發布時間：2023-03-06 16:00:41
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的企業服務周樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
一、指導思想：
堅持“三個代表”重要思想為指導，緊緊圍繞優:請記住我站域名質服務這一主題，著力解決客戶在用電方面存在的突出問題，通過開展活動，進一步加強服務作風建設，提升服務水平，塑造企業良好社會形象，打造江西電網企業“誠信工程”優質服務品牌，優化企業發展環境，開拓電力市場。
二、活動時間：200*年*月20日至*月26日
三、活動內容：
組織廣泛的優質服務活動，為客戶解決一些實實在在的用電難題；組織走訪活動，誠懇納諫，找準優質服務存在的問題；組織廣泛的宣傳活動，促進各界和客戶對電力企業、供用電政策的了解支持，增強客戶安全用電知識，增強全社會保護電力設施意識；通過良好的服務促進電力的增供擴銷。
四、活動的主要方式
（一）成立領導小組：
組長：胡立洪
副組長：謝夢生劉光鋒彭中安盧珊
成員：劉林生趙江蓮賀首先劉澍楊春昌金志剛陳立新謝志堅陳根炎李建華謝晚圣
（二）召開[本文來源于文秘站-www,,找范文請到文秘站網]“誠信工程”優質服務宣傳周動員大會，中層及以上管理人員參加。
（三）活動主要內容及安排：
（1）時間：9月20日下午。
內容：“誠信工程”優質服務宣傳周動員大會，學習公司活動方案，部署活動安排。
方案：由黨群辦及用電科安排。
（2）時間：9月21日至22日。
內容：走訪客戶、召開客戶座談會，“走出去、請進來”，廣泛征求社會各界意見、建議。由公司領導、用電、生技、紀監和供電所組成的走訪組，重點走訪黨政機關、部隊、學校、醫院、廠礦企業等單位和街道居民、農村用戶等，為重點客戶贈送服務聯系牌；同時要召開客戶座談會，聽取客戶意見、建議。通過走訪和召開座談會，發放企業宣傳資料，介紹企業情況，聽取意見、建議，解決客戶用電難題，為企業增供擴銷。
方案：走訪客戶由用電科安排，召開客戶座談會由用電科、黨群辦安排。
（3）時間：9月24日至26日。
內容：搞好重點服務，解決客戶用電難題。對以前客戶反映的和這次通過開展宣傳活動、走訪座談活動收集的用電問題，逐個進行研究梳理，對能夠解決的，立刻予以解決；對一時難以解決的，向客戶解答清楚。解決用電問題一般采取上門服務，并可視情況邀請新聞媒體、行風監督員一同前往。
方案：由用電科安排。
（4）時間：9月23日上午9時至11時。
內容：公司在__廣場開展優質服務宣傳活動，設立服務臺，受理現場搶修、客戶報裝業務、接受咨詢、受理舉報、發放宣傳資料。在開展宣傳活動前，要利用營業窗口、當地媒體進行預告；在開展活動的同時，要在活動現場懸掛標語、活動口號等，營造與客戶互動的氣氛；該項活動為本服務周的重要內容，請__電視臺進行宣傳。
活動安排：黨群辦、用電科、稽審科、保衛科負責布置活動現場；直屬供電所負責安裝現場用電，負責安排受理客戶報裝業務、接受咨詢人員2人，負責安排現場搶修人員2人；黨群辦安排人員發放宣傳資料；稽審科安排1人負責受理舉報投訴。
宣傳資料制作：用電科負責供用電政策、用電知識等宣傳資料；安監科負責安全用電知識等宣傳資料；保衛科負責電力設施保護等宣傳資料。
（四）宣傳報道：活動周期間，公司宣傳報道由黨群辦策劃、安排。
宣傳小組組長：趙江蓮
成員：賀建雄賀麗瓊賀林劉聰蓮賀靜
（五）各供電所按照公司的安排，搞好“誠信工程”優質服務周活動。
五、幾點要求
1、加強組織領導。各級領導要高度重視“誠信工程”優質服務周活動，精心組織、周密部署。公司相關部門要分工負責、密切配合。
第二條 凡在福州市范圍內從事物業管理活動的企業和兼營物業管理的機構或組織，均適用本規定。
第三條 本規定所稱物業管理企業資質是指企業的工作業績、管理水平、人員素質、資金情況等。
第四條 福州市房地產管理局負責本市物業管理企業資質的管理工作。
第五條 物業管理企業資質分為甲、乙、丙三個等級。
第六條 甲級企業標準：
1.近兩年管理的住宅小區建筑面積達20萬平方米以上房屋及附屬配套設施，或3幢2萬平方米以上的綜合商住樓、高級公寓。
2.近兩年管理的住宅小區獲得省、部級以上優秀管理住宅小區稱號。
3.經理具有三年以上從事物業管理工作的經歷。
4.有職稱的工程、經濟、會計、統計等人員不少于15人，并且中級職稱不少于5人，且建筑、結構、暖通、給排水、電氣、園藝等專業齊全。
5.企業注冊資金不少于200萬元人民幣。
第七條 乙級企業標準：
1.近兩年管理的住宅小區建筑面積達10萬平方米以上的房屋及附屬配套設施。
2.近兩年管理的住宅小區獲得市級以上優秀管理住宅小區稱號。
3.經理具有2年以上從事物業管理工作的經歷。
4.有職稱的工程、經濟、會計、統計等人員不少于10人，并且中級職稱不少于3人，且土建、給排水、電氣、園藝等專業齊全。
5.注冊資金不少于100萬人民幣。
第八條 丙級企業標準：
1.近兩年管理的住宅小區建筑面積達3萬平方米以上的房屋及附屬配套設施。
2.經理具有一年以上從事物業管理的工作經歷。
3.有職稱的工程、經濟、會計、統計等人員不少于5人，并且中級職稱不少于1人，且土建、給排水、電氣、園藝等專業齊全。
4.注冊資金不少于50萬元人民幣。
第九條 物業管理企業承接業務范圍：
1.甲級企業：可承接住宅小區、綜合商住樓、高級公寓、別墅區等各類房屋及附屬配套設施的物業管理。
2.乙級企業：可承接10萬平方米以下住宅小區及其配套設施的物業管理或十五層以下綜合商住樓、高級公寓、50幢以下別墅區的物業管理。
3.丙級企業：可承接5萬平方米以下住宅小區及其配套設施的物業管理。
第十條 企業應當按照相應的資質承接相應的物業管理業務，少數信譽好、素質較好的企業經市房地產管理部門批準，可適度超出規定業務范圍承接物業管理業務。
第十一條 物業管理企業資質由企業所在地縣（市）、區房地產管理部門審查后，報市房地產管理部門審批認定。
第十二條 已經設立的物業管理企業申請資質，應提供以下資料：
（一）物業管理企業資質等級申報表；
（二）營業執照；
（三）企業章程；
（四）法定代表人任職文件及工作經歷；
（五）有職稱人員的職稱證明；
（六）物業管理統計報表和財務決算年報表；
（七）驗資證明；
（八）管理物業的基本情況；
（九）其它需要出具的有關證件。
第十三條 新設立的物業管理企業，必須具備本規定第八條2、3、4款規定的條件向工商行政管理部門辦理登記注冊，取得《營業執照》后，按本規定第十一條申請資質認定。
新設立的物業管理企業，其資質等級應由最低等級定起。
第十四條 經資質審查合格的物業管理企業，由市房地產管理部門頒發《物業管理資質證書》，資質證書分為正本和副本，具有同等法律效力。
經審查達不到最低等級資質標準的原有物業管理企業，給予頒發臨時資質證書，并限期整改，整改期間不得承接新的物業管理業務。
未持有《物業管理資質證書》的企業，不得從事物業管理經營業務。
第十五條 不同等級的物業管理企業可以實行不同的收費標準。具體收費標準由市物委會同市房地產管理部門按省、市有關規定另行制定。
第十六條 企業資質實行年度檢查制度。
年度檢查內容：物業管理合同履約情況、物業管理投訴情況、經濟財務運行情況，以及各類人員的變化情況等。
第十七條 企業資質實行動態管理，一般在資質定級二年后，根據企業物業管理、經營情況，其資質條件達到上一資質等級標準，并且連續兩年資質年檢合格的，方可申請晉升一個資質等級。
第十八條 企業連續兩年資質年度檢查不合格的，降低一個資質等級，直至吊銷資質證書。
沒有申請資質年度檢查的企業，經資質管理部門督促后仍不申請，其資質證書無效。
吊銷資質證書或資質證書無效的，由市房地產管理局通知有關工商行政管理部門按企業登記規定處理。
第十九條 未取得資質證書從事物業管理經營的，由市房地產管理部門責令停業，沒收非法所得，并可處以10000元至20000元罰款。
超越核定的業務范圍承接物業管理業務的，由市房地產管理部門給予警告、責令整改，并可處以3000元至10000元罰款。
關鍵詞農業氣象;氣象服務;特色農產品區劃;建議;江蘇泰州
中圖分類號 s16 文獻標識碼a文章編號 1007-5739(2010)01-0281-02
目前,泰州市以建設高效、生態、外向、休閑農業為方向,重點發展了十大產業,即優質水稻產業、專用麥產業、無公害蔬菜產業、銀杏產業、意楊產業、優質生豬產業、優質家禽產業、奶業、河蟹養殖產業、農業旅游業。筆者對其中的優質水稻產業、無公害蔬菜水果產業、銀杏產業、河蟹養殖產業、農業旅游業等五大產業產品進行了氣象服務需求調研和分析,具體研究了“河橫”大米、草莓、西紅柿、早西瓜、黃瓜、靖江香芋、葡萄、銀杏、溱湖籪蟹等特色農業的氣象服務指標體系,建立了一套較全面的為農氣象服務業務流程,開發了氣象服務專業平臺為高效農業服務。
1開展氣候和特色農產品區劃
1.1區域氣候概況
泰州地區(包括所轄4個縣市)屬亞熱帶濕潤季風氣候,高空在西風帶和副熱帶高壓交替控制下,近地層受冬季風和夏季風影響,其天氣氣候具有四方面的特點:一是季風盛行,四季分明,雨量豐沛;二是光照充足、熱量豐富、雨熱同季;三是冬冷夏熱,春溫多變,秋高氣爽;四是災害性天氣頻繁。
1.2研究方法
采用eof方法實現泰州市農業氣候特征類型。eof分析及經驗正交函數展開分析,又稱為主分量分析或主成分分析。從數學角度看,即把氣象要素場序列分解成正交的時間函數與正交的空間函數之和,通常把正交的空間函數視為典型場,而把時間函數視為典型場的權重系數,用來將大量初始信息資料(矩陣)加以壓縮,并從中求得能最大部分地捕獲初始方差的正交線性組合或固有變量,即出現頻率最高的時空變化型或主導的時空變化型的一種分析方法。該方法是當前氣象上多變量分析中最流行的方法之一。用經驗正交函數分解氣象要素的主要優點在于,沒有固定的函數形式,其展開收斂速度快,很容易將大量資料的信息濃縮,并且在有限區域上對不規則分布的站點進行分解[1,2]。在泰州市范圍內均勻地選取5個國家一般氣象觀測站(興化、泰州、泰興、姜堰、靖江),取每站的1978~2008年的月平均溫度和月降水量連續地排列作為eof分析的對象。
1.3 結果與分析
1.3.1氣溫分布特征。氣溫的前4個基本特征向最對應的特征值及其百分比見表1。選取百分比權重較大的前2個特征向量作為分析對象,從前2個特征向量來看,第1特征向量表示第1溫度分布型,該分布型分布反映了泰州市溫度分布呈現南高北低的特征;第2特征向量表示第2溫度分布型,該分布型分布反映了泰州市溫度分布呈現東低西高的特征(見圖1)。
1.3.2降水分布特征。降水的前4個基本特征向量對應的特征值及其百分比見表1。選取百分比權重較大的前2個特征向量作為分析對象,從前2個特征向量來看,第1特征向量表示第1降水分布型,該分布型分布反映了泰州市降水分布呈現南多北少的特征;第2特征向量表示第2降水分布型,該分布型分布反映了泰州市降水分布呈現東多西少的特征(見圖2)。
1.3.3特色農業區劃。從以上分析來看,泰州地區的氣溫分布第1特征形呈現南高北低的分布狀況,第2特征形呈現東低西高的分布狀況,降水情況呈現南多北少、東多西少的分布狀況。結合實際種植的作物來看與分析的氣候環境需求也相吻合。結合以上氣候特征區劃分析和專題調研的基礎上,對泰州市部分特色農業進行氣象服務需求研究,并作了初步的區劃,具體結果如表2所示。
2高效農業產業對氣象服務的需求
一是優質水稻產業對氣象服務的需求。在適宜種子發芽、秧苗生長的光、溫、水等氣象條件下,才能培育出“河橫”大米壯秧,為水稻豐產增收打下基礎。高溫高濕的氣象條件下容易引發稻縱卷葉螟病蟲害,在夏涼秋暖的氣候條件下容易引發褐飛虱病蟲害等。二是無公害蔬菜水果產業對氣象服務的需求。日常溫、光、突發災害性天氣對草莓的生長有很大的影響,移栽前氣溫的把握與草莓的質量有著必然的因果關系,移栽后的生長,也需重點關注低溫、陰雨、大風等災害性天氣等。日常的溫、光、濕、降水等氣象要素對西紅柿、早西瓜、黃瓜、靖江香芋、葡萄的生長都有影響,在相同的氣象條件下不同作物會受到不同的影響[3,4]。三是銀杏產業對氣象服務的需求。銀杏生長過程中授粉期受氣象因子影響較大,授粉期要避開大風等惡劣天氣。此外,果實生長旺期對氣象服務也有很大需求。四是河蟹養殖產業對氣象服務的需求。通過氣象條件與水溫分析,可提高溱湖籪蟹的產量。五是農業旅游業的專業氣象服務需求。針對旅游產品的特色開展相關的氣象服務,如通過研究桃花花期預報技術提前預報桃花花期,并結合天氣狀況開展一系列的游園活動;通過研究油菜花花期預報提前預報油菜花盛花花期,并開展藝術節活動等。
4建議
一是提高天氣預報準確率。據調查,有53% 的農民認為天氣預報能夠滿足農業生產的需要,有41%的農民認為天氣預報基本能夠滿足農業生產的需要,6%的農民認為天氣預報不能滿足農業生產的需要。農民群眾對氣象部門的氣象服務滿意度為95%,一致認為短期天氣預報準確率明顯提高,但是中期天氣預報的準確性與農業生產的實際需求還存在一定差距。對于作物播種、收獲和一些農事管理活動,還急需更準確的天氣預報,特別是降水的出現時間和量級的大小、初霜凍和終霜凍發生的時間等。二是加強農業氣象服務能力。對于大農業的田間管理,農民更關心的是在農作物生長期的各種農業氣象信息,其中包括農業氣象預報(適宜播種期、發育期),農業氣象災害(倒春寒、干旱、暴雨、大風、冰雹、連陰雨、初霜期、終霜期)預報和有利于病蟲害發生的氣象條件預報。58%的農民認為1周以上的農業氣象預報十分需要,63%的農民認為3d的天氣預報對農業生產更有用。大多數農民群眾都希望在開春前能夠提前了解本地當年的氣候年景,包括地溫穩定通過界限溫度(3、5、8、10℃)的預報。許多農業災害的發生、發展和危害與氣象條件密切相關,因此要重視農業災害的氣象監測預報、預測預警、評估及控制技術,實現與天氣、氣候密切相關的災前預警、災中跟蹤、災后評估及其減災控制[5,6]。三是進一步深化里下河地區的為農氣象服務工作,啟動江蘇里下河地區氣象服務中心建設項目,進一步拓寬高效農業服務范圍,逐步把服務范圍拓展到全市的主要高效特色農業示范園區。加強農村氣象信息通信傳輸體系建設,拓展農業氣象服務的傳播途徑,通過農情網、農信通、氣象顯示屏等方式及時將氣象信息和突發性、災害性天氣預警信息發送到農村基層干部和農民手中。加強對重大災害性天氣發生機理、農業病蟲害發生氣象條件的研究。加強氣象科普宣傳,提高農村基層干部和農民應用氣象信
息的能力。
整理
5參考文獻
[1] 鄧愛軍,陶詩言,陳烈庭.我國汛期降水的eof分析[j].大氣科學,1989(3):289-295.
[2] 于躍飛,譚季青.東北地區平均溫度和降水的時空演變[j].科技通報,2006,22(6):753-756.
[3] 楊志強.開辟農業氣象服務新領域的若干思路[j].福建氣象,2002(3):46-47.
[4] 蔣運志,唐熠,黃東林,等. 桂林開展特色效益農業氣象服務的思考 [j].農技服務,2009(8):167-169.
關鍵詞：沿海經濟；氣象服務現狀；問題；建議
中圖分類號：P47 文獻標識碼：A DOI：10.11974/nyyjs.20161033195
1 基本情況
濱州市海岸線長239km，約占山東省的8%；灘涂17萬hm2，約占山東省的31%；-15m淺海20萬hm2，主要經濟產業有鹽業生產和鹽化工企業、灘涂和淺海養殖、海洋捕撈業、港口和風力發電等。
1.1 鹽業生產與鹽化工
目前全市已形成以埕口鹽化集團、魯北鹽場、無棣海化公司、車網城鹽場、沾化海源鹽化有限公司等為龍頭的16家鹽業生產及鹽化工企業，宜鹽面積10.93萬hm2，鹽化工產能占全省產能的13%，原鹽生產能力達到500萬t，燒堿生產能力120萬t、環氧丙烷生產能力20萬t，溴素2.5萬t、環氧氯丙烷生產能力10萬t。
影響鹽業生產的主要氣象因素是降水量、蒸發量、風力和溫度，主要氣象災害天氣是暴雨和風暴潮，為減少和避免降水與風暴潮對鹽業生產造成的損失，各產鹽業企業推廣塑苫措施，目前塑苫結晶面積達到0.32萬hm2，占總結晶生產面積的95%以上。由于采取塑苫的經濟效益止損點約為降水量5mm左右，各鹽業完成塑苫時效在2～3h期間，濱州市氣象局和沿海縣氣象局與各鹽業企業建立了長效專項氣象服務機制和氣象服務信息傳播渠道。
1.2 沿海灘涂養殖
目前濱州市海水養殖主要分為海上、灘涂、池塘、底播和工廠化立體水方等方式，養殖品種主要有鱸魚、大菱鲆、半滑舌鰨、海參、對蝦、梭子蟹、螺、蛤、海蜇等，養殖總面積為90681hm2。
影響濱州沿海灘涂養殖的主要災害是暴雨和風暴潮等天氣，由于這2種災害天氣屬小概率事件，加之災害防御的投入成本較大，致使各養殖企業對防御災害的認識與防御能力都非常有限，而且大多數養殖企業也沒有與氣象部門建立起穩固暢通的氣象災害預警信息傳輸機制，各養殖企業在氣象災害預警信息的獲取方面往往是通過常規的公眾氣象信息渠道或其上級管理部門等，這使其防御氣象災害的能力受到很大的局限性。
1.3 海洋捕撈業
目前濱州市共有漁業船舶1045艘，漁船主要作業生產區在黃渤海，分布在濱州近海、萊州灣、威東漁場、石島漁場、海州灣漁場等，大部分漁船在近海、近岸捕撈。
影響海洋捕撈船舶的主要氣象災害天氣是大風和海霧等天氣，濱州市成立海上搜救中心以來，與濱州海洋與漁業局、濱州海事處建立大風預報預警信息傳送渠道，遇大風災害天氣，在第一時間向海洋與漁業局、濱州海事處進行服務，他們及時通過現有服務渠道通知海上作業船只提前做好預防；指導無棣和沾化縣氣象局及時向沿海鄉鎮進行服務；對沿海自動站氣象站進行加密布設，目前最靠近沿海的有6要素站1個，5要素站3個，4要素站1個。
1.4 港口建設
濱州港規劃為3大港區，即海港港區、大口河港區和套兒河港區。目前套兒河港區，建成投用500～3000t級通用散雜貨泊位18個，年吞吐能力325萬t；大口河港區現有1000t級泊位7個，均運營良好。海港港區規劃建設深水泊位120個，先期規劃3～10萬t級泊位53個，年設計吞吐能力為6000萬～1億t。一期工程建設2個3萬噸級通用散雜貨碼頭和3個5萬t級液體化工碼頭，年設計吞吐能力2000萬t。
港口氣象服務需求主要是降水、溫度、海霧和大風預報預警服務，目前市氣象局還沒有與各港區建立起有效的氣象信息服務傳輸機制。
2 海洋氣象服務現狀與分析
2.1 鹽業生產
為各鹽業生產企業提供氣象保障服務。服務內容包括降水、大風、蒸發、溫度和風暴潮等。借助濱州新一代天氣雷達和現已建成的自動氣象站，加之有20多年的鹽業氣象服務經驗，對于中雨及以上量級的降水天氣都能夠及時準確的進行服務。目前鹽業專項服務的主要薄弱點是中雨以下的小量級降水定量預報方面，因空報或實際降水量小于5mm而采取塑苫致使產生一定的塑苫成本經濟損失；因漏報或錯報造成5mm以上降水產生而沒有及時進行塑苫措施。
2.2 海上生產作業及運輸安全
及時為海上生產作業及運輸安全提供氣象災害天氣的預報預警服務，服務內容主要是大風、海霧天氣。海上生產作業及運輸船舶的氣象信息獲取主要以收聽天津廣播電臺天氣預報為主。
由于海上生產作業船舶和運輸船舶大多屬于個體所有人，為此濱州市氣象局利用濱州市海洋與漁業局、濱州海事處對海上作業船舶的行政管理與安全保障職能，與其建立了氣象災害預報預警信息傳輸機制，遇有災害天氣影響及時通過現有渠道向海洋與漁業局、濱州海事處通報，他們及時向海上船舶進行氣象災害防御提示。目前制約氣象服務的主要因素是由于上級海洋預報的精細程度不夠，加之近海沒有監測點，致使大風預報量級誤差較大，難以實現短時和臨近預報的準確跟蹤服務。
2.3 沿海及近海災害性天氣預報預警系統
以臨港產業集群發展和海上捕撈、施工作業、海上搜救等氣象服務為重點，重點加強大風、海霧、風暴潮等災害天氣的預報預警系統建設。積極向國家和地方申請氣象業務建設項目，增加近海區域氣象探測設備，以逐步完善近海氣象信息探測系統建設，提升對大風、海霧、風暴潮等災害天氣的監測能力，加強與周邊地區的探測資料共享，提高對災害天氣的預報預警準確率和時效性。
3 存在問題
3.1 海洋產業方面
由于濱州沿海地理、地貌特點，加之濱州海洋經濟發展只是近幾年才逐漸步入良性發展態勢，整個海洋經濟產業的集約式機制和管理模式還不夠健全和完善，應對氣象災害的防御能力大多還是中小企業或家族式個體企業，防御氣象災害的措施和資金投入有限，加之氣象災害防御意識較為薄弱，容易在較大一部分群體企業中產生忽視氣象災害影響或產生麻痹大意思想。
3.2 氣象能力建設方面
陸地區域綜合氣象探測能力不斷加強，針對陸地區域的災害性天氣預報預警準確率已明顯提高，氣象服務能夠基本滿足服務用戶需求。但目前濱州近海或海上綜合氣象探測能力基本處于空白狀態，尤其是濱州沿海地處山東省最北部，天氣系統上游，海上大風、海霧和風暴潮等預報分析資料寥寥無幾，缺乏對災害天氣的有效監測，對災害天氣的預報預測往往根據陸地影響情況進行外推，這也就難以真正做好提前預報預警工作，而且缺乏實況檢驗，預報準確率也難以有效提高。
4 建議
4.1 制約海洋氣象服務的主要因素
缺乏可以應用分析的基礎探測資料，濱州沿海和近海為渤海區域天氣上游，高空資料的空白和缺乏將對于整個區域天氣系統的預測預報起到明顯的制約作用，建議在加強近海氣象探測設施項目建設方面應從省級或國家級層面上統籌規劃建設。
4.2 當前近海及海上氣象探測設施有限
可用于濱州區域的海上大風、海霧和風暴潮等預報分析資料寥寥無幾，建議省氣象局進一步加強探測資料共享總體規劃，尤其是與河北、天津等地海上探測資料、天氣雷達探測、災害天氣聯防等工作的協調力度。
4.3 沿海、近海公共預報預警信息的
關鍵詞：溫州市域鐵路；s2線一期工程；沿線服務業；規劃
一、S2沿線開發建設現狀
1.沿線區域建設現狀。市域鐵路s2線穿越樂清市、洞頭區、龍灣區、瑞安市4個行政區，所經大部分路段為城鎮的邊緣地帶，現狀沿線大部分為空地或較為零散的村鎮用地，未形成城鎮空間布局，尤其是項目途徑樂清南段、溫州南段、瑞安北段區域，城市空間出現碎片化發展狀態。s2線貫穿16個鎮（街道），涉及常住人口合計145萬人（戶籍人口93.6萬人）。沿線除規劃4個樞紐站外，其余站點周邊普遍無大型公共服丈枋、商業設施、居住設施和基礎設施建設，總體上看站點周邊區域建設幾乎空白。
2.沿線產業發展現狀。S2線涉及的“四個行政區”，2015年地區生產總值合計1989.6億元，占全市地區生產總值的46%；s2線沿線東側區域，是全市主要傳統產業集聚區，也是全市高新技術產業培育區，全線涉及6個重大產業平臺，即溫州經濟技術開發區和國家高新區2個國家級平臺，瑞安經濟開發區、樂清經濟開發區2個省級工業園區，全線涉及甌江口產業集聚區、浙南沿海先進裝備制造業集聚區。但是，沿線區域缺少大型商業商務設施項目和居住區，常住人口與工業園區“相脫離”，產城融合面臨難題。
3.沿線土地利用現狀。從用地現狀來看，沿線有較多的未建設用地（主要集中在樂清、瑞安段），據統計，沿線站點周邊約1公里范圍內的空地約有600多公頃的未建設用地。但總體而言，這些未建設用地部分為基本農田，受限于土地流轉指標限制，可用于開發建設的用地資源相對有限。因此，提高沿線的土地利用效率是有效推動站點建設的關鍵，如進行站點上蓋物業和地下空間開發等。此外，土地利用要堅持可持續利用原則，適當留有余地，重視土地開發時序。
二、S2沿線開發建設意義
1.加速城市東拓步伐。市域鐵路S2線沿東部區域南北走向，串聯樂清市、洞頭區、龍灣區、瑞安市，共計16個城鎮，是當前全市城市東拓主陣地，也是未來產業發展戰場。市域鐵路s2線憑借大流量、長放射的優勢，強化東部組團之間聯系，形成東部城市發展集聚軸。通過與全市域鐵路聯網，加速中心城區功能東移，成為城市空間東拓主骨架。
2.帶動城市功能提升。市域鐵路S2線穿越東部區域城鎮化水平較低，城鎮碎片化特征較為明顯，整體網絡格局尚未形成。市域軌道交通憑借快速、高效、準點優勢，引導人通出行、生活居住、城市基礎設施建設，從而有效拓展城市發展空間、提升城市生活環境、完善城市就業居住功能，加速東部平原地區城市功能提升。
3.促進產業結構優化。市域鐵路s2線穿越了全市主要制造業集聚區，該區域長期以來工業發展一枝獨大，服務業發展緩慢，產業轉型升級滯后。由于軌道交通帶來人流、物流、商品流、信息流的大規模集聚，能極大滿足現代服務業空間集聚條件，從而有效彌補區域產業發展薄弱環節。為此，市域鐵路s2線將助推沿線區域產業結構優化。
4.提升土地利用價值。市域鐵路s2線穿越東部區域土地利用粗放特征較為明顯，沿線區域未建設用地較大，總體上土地開發呈現碎片化特征。由于軌道交通對周邊土地可達性大幅改善，依托站點土地高強度開發，能夠有效刺激周邊土地開發，帶動城市用地集約化發展，從而有效提升周邊區域土地開發價值。
三、S2沿線服務業發展總體思路
按照溫州大都市區一體化發展的思路，堅持TOD發展理念，遵循“人跟線走”的要求，發揮軌道交通建設對現代服務業的帶動效應，以發展培育“站點經濟”、城市綜合體、服務業集群為重點，形成珠鏈式開發格局，打造城市東拓主動脈、都市經濟發展軸、產城融合新干線，推動全市服務業快速發展，為全市建設東南沿海服務業重要中心提供支撐。
1.城市東拓主動脈。整合周邊交通基礎設施，聯動城市軌道交通s1線建設，構筑大都市發展“十”字發展構架，推進大都市跨江面海發展，帶動中心城區城市空間東拓，城市市功能東移，助推全市建設東部增長級，打造大都市城市東拓主動脈。
2.都市經濟發展軸。依托軌道交通建設帶來人流、物流、信息流集聚，緊緊圍繞東部城鎮化發展和先進制造業轉型升級，著力培育金融、商務、科技等生產業和商貿、房地產、社區服務等生活業，形成東部都市經濟發展軸。
3.產城融合新干線。依托S2線建設，加快沿線城鎮化進程，引導區域城鎮的分工協作，聯動發展溫州經濟技術開發區、瑞安經濟技術開發區、樂清經濟技術開發區，推進產業集聚區與城市建設區融合發展，構筑產城融合新干線。
四、站點服務業發展類型
根據軌道交通站點功能定位，結合軌道交通沿線服務業發展業態，將本次沿線20個站點劃分為5種服務業發展類型。
1.綜合開發型。該類型站點周邊用地構成應以交通用地為主導，應注重綜合換乘的需求，通過交通功能帶動地區發展，在站點周邊也需布置一定量的服務設施，發展商業金融、商務、辦公、文體設施、娛樂休閑設施和餐飲零售設施。該類新站點用地調整可采用交通樞紐型用地調整思路。
2.都市居住型：該類型站點周邊通常為城市建設空白區，軌道交通建設帶來人口集聚，為此站點附近重點布置中、高密度住宅和社區服務設施，適量商業零售及商辦混合功能的開發，主要滿足所在區域城市東拓發展需求。該類型用地調整可采用社區型站點用地調整思路。
3.新市鎮服務型：該類型站點主要分布城鎮郊區，周邊分布少量生活居住，為此站點附近重點布置教育、文化、體育、醫療等公共服務設施，輔助一定比例生活居住，主要填補周邊城鎮生活服務需求。該類型用地調整可采用社區型站點用地調整思路。
［關鍵詞］服務型制造 價值共創 產品服務系統 服務價值鏈
引言
上世紀90年代以來，在全球范圍內，制造業正在發生著深刻的變革，服務業與制造業之間的聯系越來越緊密，服務在制造企業的產值和利潤中的比重不斷增加。產業鏈的擴展和延長，使得任何一個企業都無法在整個價值鏈的各個環節都保持競爭優勢，企業之間的專業化分工更為精細。在全價值鏈各個環節，企業通過非核心業務外化，將自身聚焦在最有效的環節，相互之間通過分工協作，促進了整個價值鏈競爭力的提升。企業的運作模式也從傳統的以產品制造為核心，逐漸轉向基于產品、向顧客提供綜合服務與解決方案。
在服務型制造模式下，產品和服務緊密結合，改變了產品價值鏈和服務價值鏈分離的狀況，同時在外部價值網絡的作用下，服務型制造企業的內部價值鏈發生了巨大改變。本文認為導致制造企業服務缺失問題的根源在于傳統制造企業沒有充分認識到服務的價值所在，沒有借助價值鏈管理思想來指導核心競爭力的轉變及業務流程優化與再造。中國商飛上海飛機客戶服務有限公司（以下簡稱“商飛客服”）是為我國國產大飛機提供服務的專業化公司，在大飛機實現商業化后，其服務業務將是整個民機產業鏈核心利潤的重要創造環節。為了實現向服務型制造模式的轉變，快速建立世界一流的客戶服務體系，并開展成熟的商業運作，本文選取商飛客服為驗證對象，分析服務型制造價值內涵及其價值鏈結構，并探討了服務型制造價值鏈的分解、擴張及整合等重構過程。
一、研究現狀
將服務和制造相融合，企業間通過相互提供工藝流程級的制造過程服務，合作完成產品的制造，并通過提供覆蓋產品全生命周期的業務流程級服務，共同為顧客提品服務系統，這種更深入的制造與服務的融合模式，被稱之為“服務型制造”。服務型制造是制造與服務相融合的新型產業形態，是新的制造模式和生產組織方式。在服務型制造模式下，價值鏈上的制造企業專注于自己的核心能力，相互提供面向產品全生命周期的服務，在相互協作中增強整體盈利能力，并以服務為載體，共同為顧客提品服務系統，滿足個性化客戶需求。
目前關于服務型制造的研究，都停留在概念、意義、作用等宏觀層面的探討，缺乏具有實踐指導性的運作管理理論和方法。服務型制造的價值創造過程來自于與顧客更緊密的聯系，如基于產品全生命周期的服務價值聯系。實踐證明，不圍繞客戶價值，而僅僅通過技術與管理創新或增加產量來實現價值增加的空間是非常狹小的。因此，挖掘服務型制造價值內涵和構建面向顧客的服務型制造價值鏈將成為傳統制造企業轉型的首要問題。
二、服務型制造背景下的產品服務全生命周期價值分析
傳統制造企業的價值是以物為載體體現的，容易描述和把握。隨著制造的服務化及制造與服務的不斷融合，產品增值中最顯著的部分已經由傳統的制造活動轉移到研發設計、過程支持和產品維護等價值鏈上的知識密集型環節。
1.產品服務全生命周期價值分析
在服務型制造背景下，企業通過向顧客提供面向產品全生命周期的服務，形成產品的差異化，增強競爭力，此時制造企業的價值是產品和服務價值的融合。為了在競爭中取勝，服務型制造企業不但要向價值鏈上游或下游尋找整合的機會，而且要通過客戶的核心需求，增加和創新服務內容，向客戶提供獨特和難以被競爭對手模仿的客戶價值組合。
隨著產品本身的專業化、專利化、個性化和復雜程度的提高，產品本身系統的構造以及與用戶的接口越來越復雜，顧客的需求逐漸從產品功能性逐漸轉移到對產品延伸出的服務價值。制造企業一次付產品的方式的價值實現渠道較為狹窄，不能完全實現顧客對產品效用的需求。在服務型制造模式下, 企業以客戶為中心, 從設計開始就為客戶提供貫穿產品全生命周期的綜合服務,最大限度地發掘價值空間。如圖1所示，橫坐標以產品的全生命周期作為節點，縱坐標分為三欄，一是產品服務的生命周期，二是產品服務的內容，三是相關理論方法。
服務型制造企業的服務內涵是知識型、專業化服務的增加, 而不是低端服務的增加。服務型制造背景下的產品服務生命周期管理，要求供應鏈或產品鏈上相關企業間的協作更加深入頻繁，各企業專注于自己的核心能力，相互提供生產或服務性生產，并以服務為載體向外。服務型制造背景下的相關企業活動是分散化、專業化的，但圍繞著產品服務的生命周期組成了整個產品服務系統。通過提供集成的解決方案和增強產品附加價值，傳統制造企業的業務正從制造領域向服務領域擴展，從而提升他們在價值鏈上的地位。
2.民用飛機全生命周期價值分析
傳統制造企業強調的是產品的低成本和規模經濟, 即如何在實現產品基本功能的情況下降低產品的成本。服務型制造企業強調的是客戶滿意度，把客戶變為合作生產者，通過企業間的生產，聯合實現產品服務系統創新，并通過向客戶提供個性化的產品服務系統或集成解決方案，實現更大范圍地創造顧客價值和企業價值。
民用飛機的客戶服務業務貫穿飛機全壽命周期，不僅包括飛機交付后的運營、修理、改裝、退役等支持工作，而且要與客戶、供應商以及設計、制造部門緊密協同。本文把民用飛機的全生命周期劃分為產品研發與產品服務兩個大的階段。飛機產品的研發（從可行性分析到交付）需要五到八年的時間，但運營交付后的飛機服務卻需要二十到三十年的時間，直至飛機退役或者報廢。
針對民用飛機的全生命周期，一般劃分為調研、分析、預發展、工程發展、批產與交付、及運營六個階段。在調研階段，服務價值活動包括市場研究、服務策略；在分析階段，服務價值活動包括，價值網絡分析及價值鏈分析，并由此識別客戶價值；在預發展階段，服務價值活動包括客戶服務需求分析、客戶服務定義、客戶服務方案制定、及客戶服務數據庫的建立；在工程發展階段，服務價值活動包括飛機可維修性評估、可維修性驗證、航材數據庫建立、配套航材、技術出版物、首飛機組培訓、GSE（地面支援設備）設計與交付、培訓設備研制等，并參與供應商選擇；在批產與交付階段，服務價值活動包括配套航材、GSE驗證、配套資料交付及客戶培訓等；在運營階段，服務價值活動包括服務清單、快速響應、飛機升級、改裝、回收、退役等，并通過產品改進，將設計問題反饋到工程發展階段，質量問題反饋到批產與交付階段。
實際上，一架民用飛機的購機成本僅占飛機整個生命周期成本的30%左右，而飛機的運營與維護成本確占65%以上。多個領先企業的財務指標都證明，民用航空服務業務的利潤遠遠超過飛機制造。引擎制造商、飛機維修公司和零備件制造商基本上都比單純的飛機制造商利潤率高。波音、空客和龐巴迪作為典型的飛機制造商，其息稅前利潤都低于10%，而飛機維修公司和零備件制造商的息稅前利潤大部分達到了15%左右，其中羅爾斯?羅伊斯公司和GE Engines甚至超過了20%。這些數據都證明了飛機產品全生命周期服務價值的重要性。
三、服務型制造價值鏈
1.服務型制造價值鏈分析
服務型制造價值創造的源泉，來自于顧客在實現價值條件下所產生的支付意愿，這種價值-支付關系同傳統制造的以交付產品來實現價值存在本質上的差異[5]。服務型制造價值的創造過程，來自于與顧客更緊密的聯系，如基于產品全生命周期的價值聯系。實踐證明，不圍繞客戶價值，而僅僅通過技術創新和增加產量來實現價值增加的空間是非常狹小的。服務型制造的價值創新是開創藍海、制造企業突破發展瓶頸的戰略新途徑。因此，構建面向顧客的服務型制造價值鏈將成為傳統制造企業轉型的根本。
服務型制造模式下，服務進入到價值鏈的上、下兩端,主要以技術研發、管理咨詢、信息服務、營銷服務等技術資本和知識資本密集性的活動參與到生產過程中,它們通過擴大技術資本與知識資本密集型生產,提高勞動與其他生產要素的生產率, 為生產者提供專業化的知識資源和技術服務,滿足生產者對獲取外部知識密集型服務的需求[11]。因此,服務型制造可以滿足價值鏈上各服務對象的需求,以服務為載體創造更多的產品附加價值。
服務型制造不僅改變了傳統制造企業價值鏈的構成元素,而且使價值鏈從原來的線性結構逐漸向網狀結構過渡，逐漸發展成為服務型制造價值網絡。服務型制造模式以產品服務系統的形式滿足顧客的需求，顧客的參與和體驗成為產品交付過程中重要的內容；同時，產品服務系統的設計、生產和傳遞是在網絡化協作環境下進行的，相關利益方打破原有的企業邊界，動態、自發地生成網絡組織，這些新的變化使得服務型制造的價值來源和可持續性表現優于傳統制造模式[8]。
正是由于服務型制造對產品增值的關鍵性作用,使得更多的服務進入到價值鏈中,并逐漸向價值鏈上價值含量最高的部分集中,成為重要的增長環節,而價值鏈本身也需要通過服務來優化和整合,以便進一步提高產品帶給客戶的價值含量。
2.服務型制造價值鏈重構
通過對服務型制造企業服務價值的分析，可以發現，在外部價值網絡的作用下，服務型制造企業實現價值創造的過程發生了重大改變，這使得制造企業必須重構其企業價值鏈，并以其為主線，優化企業管理和運營，提升核心競爭力。
（1）傳統制造企業價值鏈分解
隨著服務業務的異軍突起，價值鏈的增值環節變得越來越多，結構也更復雜，一種產品從開發、生產到營銷、運輸所形成的價值鏈過程很少能由一家企業來完成。于是傳統制造企業的價值鏈開始分解,原有的一些為生產服務的功能活動, 必然會從相關的價值創造環節中一一分離出來，原有產業的價值鏈斷裂分解為散落的價值鏈條，并最終導致原有價值鏈的分解[5]，形成動態的價值網絡[11]。
（2） 服務型制造企業價值鏈擴張
價值鏈縱向延伸
服務型制造價值鏈的縱向延伸是指制造企業在傳統價值鏈的基礎上，通過服務戰略擴張，依據本身核心競爭力和市場需求，向價值鏈的上下游服務環節擴展，將原屬于服務業的價值鏈核心增值活動環節，融入到自身價值鏈中，并將價值鏈重心轉移到這些服務環節，從而擴展了制造企業的價值空間。其中，價值鏈上游服務主要以產品/服務的研發設計服務為主，改變傳統制造業的研發設計活動只為企業內部服務的模式；價值鏈下游服務以與產品銷售和使用密切相關的服務業務為主，完善產品的全生命周期管理。
價值鏈橫向拓展
服務型制造價值鏈的橫向拓展是指制造企業依托自身價值活動或產品，圍繞客戶價值，借助服務創新，實現產品全生命周期服務，將原本在企業外部的服務價值活動納入到自身價值鏈體系中，并將其培育成其價值鏈中的核心增值活動環節，從而提高企業價值鏈利潤空間。典型的制造企業實現價值鏈橫向拓展，應以原有產品為基礎，把基于交易、面向產品的基本服務，通過服務創新及提高客戶價值兩條途徑，最終轉變為提供全生命周期服務，并以產品服務系統作為最終產品，實現價值鏈的橫向拓展。
服務型制造企業價值鏈整合
在傳統制造企業向服務型制造企業轉型的過程中，原本以純物質產品生產為價值鏈中心的制造企業，必須重新審視其價值鏈，從外部價值網絡分析入手，從客戶角度考慮，通過價值鏈的延伸與拓展，以及某些非核心競爭力環節的拋棄，整合企業價值鏈，最終實現服務型制造價值鏈的重構。動態價值網絡使得市場將淘汰某些價值鏈節點，同時，具有核心競爭力的企業能夠在某個環節上有效嵌入外部價值網絡。企業應從自己的競爭優勢出發，選擇若干環節重點培育并增強其價值再創造能力，按照一定的聯系進行價值系統的整合，并形成新的價值鏈。這樣“服務化”后融合產業的價值鏈將發生變化，價值鏈的中心將轉移到能帶來更多利潤的服務環節，新價值鏈包含的核心價值活動不是簡單的積累，而是截取后有序的整合。
（3）民機制造企業的服務價值鏈重構
傳統民用飛機制造企業的價值鏈中，服務業務屬于價值鏈的下游，“服務”是產品的附屬品，企業對服務的重視程度明顯不夠。隨著民用飛機行業對產品支持及售后服務業務的重視，民機企業需要轉變對飛機服務的認識，重構價值鏈，把服務延伸到民用飛機全生命周期中。民用飛機制造企業應圍繞以航空公司為主的客戶需求，識別客戶價值，梳理價值鏈，通過價值鏈管理優化其核心業務流程，發揮服務創新的價值增值作用，進而提升企業的核心競爭力，獲得持續發展優勢和能力。
中國商飛上海飛機客戶服務有限公司主要承擔大型客機和支線客機的國內外客戶服務方面的科研、技術研究、體系建設和全壽命客戶服務工作的實施。為保證國產大飛機項目能順利實現商業成功，商飛客服將目標確立為快速成長為國際一流的航空客戶服務企業。如圖3所示，為了實現這一目標，首先，商飛客服將突破傳統民機企業的價值鏈定位，分解傳統價值鏈為上游、中游、和下游；其次，把服務業務從固定的價值鏈下游截取出來，并結合國內航空公司的業務需求（實地走訪調研），擴展服務價值鏈內容；再次，依據民用飛機全生命周期價值活動，擴張服務價值鏈，并開發核心服務價值活動；最后，整合民用飛機服務型制造價值鏈，完成企業價值鏈的重構。
四、結論與展望
服務型制造模式有利于促進中國制造業向價值高端轉移，變中國制造為中國創造。同時，通過服務提升制造價值并主動尋找新的價值空間，聚焦核心競爭力，促使更高程度的勞動分工，增加就業崗位，并加速生產業的發展。
為保證國產大飛機項目的商業成功，商飛客服將自身目標定為國際一流的航空客戶服務企業，并確定了“建立國際一流航空客戶服務體系，創建國際一流航空客戶服務企業，建設全球客戶服務網絡”的發展宗旨。為此，本文基于航空制造行業背景，針對民用飛機行業服務型制造企業的價值鏈展開討論。服務型制造企業的價值源泉是多方面的，同時，服務型制造企業通過把服務納入到價值鏈的各個環節，可以滿足價值鏈上各服務對象的需求,并以服務為載體創造更多的產品附加價值。正是由于服務型制造價值鏈對制造企業的重要意義，本文探討了服務型制造價值鏈的重構過程，并以商飛客服的服務價值鏈為應用對象，進行了驗證。本文對傳統制造企業向服務型制造企業的轉型可以提供一定的支持，為其構建自身的服務價值鏈提供理論依據和指導。
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關系營銷（relationshipmarketing）是適應當今世界發展的一種營銷方式，它與傳統市場營銷組合有很大的區別。關系營銷自70年代提出后，得到了廣泛的傳播、發展與應用，繪學術界、企業界帶來了深遠的影響，被稱為“未來所有營銷的關鍵”。所謂關系營銷是指企業與用戶、企業員工、供應商等建立一種長期、信任、互惠的關系，而要做到這一點，企業必須向這些個人和組織承諾和提供優惠的產品、良好的服務以及適當的價格，從而與這些個人和組織建立和保持一種長期的經濟和社會的關系。不僅爭取客戶和創造交易是很重要的，維護和鞏固已有的關系更重要；營銷的責任不僅是給予承諾，更重要的是履行承諾；建立有利的業務關系需要企業與客戶之間建立長期的相互信任的互惠關系。為實現這一目標，企業需要新的營銷理念。
一、傳統營銷理論中的產品生命周期概念受到挑戰
任何一種成功的新產品都會經歷從開發期經商品化而進入市場，為市場所接受，經過成長、成熟、飽和和衰退以致最終退出市場而消亡的過程。人們把產品從投入市場至退出市場的全過程稱為產品的生命周期。產品生命周期一般分為五個階段：投入期、成長期、成熟期、飽和期和衰退期（Meffert，H．1974）。產品生命周期各個階段有不同的特點，這就要求企業擬定與之相適應的市場營銷策略。盡管近些年來營銷理論和營銷實踐工作者對產品生命周期概念對營銷工作的指導意義和可操作性提出了一些疑問，但是，產品生命周期概念及其基本思想已深入人心，它在戰略營銷和戰略管理領域有著十分重要的地位。
在產品生命周期概念及其思想的指導下，企業制定營銷策略時雖然也考慮了客戶的需求，但是企業考慮更多的是產品，產品生命周期管理實際上是一種產品管理的形式。營銷人員針對產品生命周期各階段的特點實施不同的管理措施，其核心是促進產品的市場增長機會，防止產品過早地老化。盡管這種產品管理工作的重要性不容置疑，但是，產品生命周期概念及其思想是一種典型的產品導向的思維方式。在知識經濟和網絡經濟的背景下，現代科學技術迅速發展，人類知識的更新速度不斷加快，新產品層出不窮，許多產品的生命周期大大地縮短了。因此，產品導向或產品生命周期導向的營銷理念已經不符合形勢的要求。在新形勢下，企業要在激烈的市場競爭中求得生存和發展不能過分地依靠產品的生命周期的延長，而應該想方設法去維持和進一步發展來之不易的良好的客戶關系，即致力于延長客戶生命周期。傳統營銷理論中的產品生命周期的概念受到了新型的客戶關系生命周期概念的挑戰。
二、客戶關系生命周期概念是一種新型的營銷理念
1．客戶關系生命周期概念
客戶關系生命周期概念是產品生命周期概念在客戶關系管理中的移植。企業的任何客戶關系都會經歷從開拓期經社會化而建立業務關系，經過成長、成熟、飽和和衰退以致終止業務關系的過程。人們把客戶關系從開拓至終止的全過程稱為客戶關系的生命周期。有人建議客戶關系生命周期各階段的劃分可以沿襲產品生命周期的階段劃分方法。我認為企業在援引產品生命周期的標準模型時要根據客戶關系的特點對模型作必要的修正和補充。因此，客戶關系生命周期一般分為七個階段：開拓期、社會化期、成長期、成熟期、衰退期（危險期和解約期）、中斷期和恢復期（Stauss，2000），如圖1所示。在客戶關系生命周期的不同階段，客戶價值是不同的。客戶價值可以用不同的指標來衡量。企業在某客戶身上實現的銷量或銷售收入無疑是衡量客戶價值的重要指標，除此之外，企業還應考慮該客戶的其他一些因素，如客戶的示范效應、成本因素等。
2．客戶關系生命周期的階段及其特點
在客戶關系生命周期的開拓期，預期客戶只是對企業提供的產品或服務感興趣、收集與企業產品或服務有關的信息和資料，并對企業所作的營銷努力作出反應。在這一階段，企業與預期客戶還沒有發生交易，真正意義上的客戶關系尚未建立。企業營銷活動的對象是那些對自己的產品或服務感興趣的預期客戶。
經過企業營銷人員的多方努力，原先對企業產品或服務感興趣的預期客戶作出了首次購買決策，雙方實現了交易，客戶關系隨之建立。這時客戶關系便進入了生命周期的第二個階段，即社會化階段。在這一階段，客戶通過購買和使用企業的產品或服務對企業的營銷策略有了一定的感受，對產品或服務的了解進一步加深。
若該客戶在使用所購產品或服務時感覺良好，就會實施重復購買。良好的購后感受還會促使該客戶擴大使用本企業產品或服務的范圍，以滿足該客戶的其他需要。客戶關系的密切程度進一步增強，客戶價值也會隨之提高，客戶關系進入了生命周期的新階段，即成長期。
在成熟期，客戶關系已基本趨于穩定，客戶價值的增長率開始放慢，便達到上限。客戶價值一旦出現負增長，客戶關系便過渡到了生命周期的衰退期。衰退期可分為前、后兩個階段，前期稱為危險期，后或稱為解約期。
在危險期，客戶是否與企業終止業務關系尚未決定，企業有望與之繼續保持現有的業務關系。從客戶的角度來講，客戶價值的下降往往是企業提供的產品或服務的吸引力下降所致。如果企業不及時采取相應的措施，就會導致業務關系的終止。因此，在危險期，企業要格外謹慎行事。其實危險期在客戶關系生命周期的整個過程都有可能出現。客戶對企業的產品或服務稍有不滿，或出于其他原因，客戶常常會產生解除業務關系、減少業務量或縮小業務范圍的念頭。企業要仔細分析和研究以往客戶流失的原因，總結經訓，及時捕捉客戶流失的各種預兆，采取針對性的措施避免客戶流失。
在解約期，客戶最終決定終止現有的業務關系，便發出了必要的解約通知。尤其在企業間營銷中，供求雙方有時簽有長期購銷合同，購銷合同依法解除以前，理論上客戶關系依然存在、這時企業可以采取必要的補救措施，促使對方收回解約通知。通過企業的再三努力，客戶決意終止業務關系，并且種種跡象表明雙方的業務關系以后再也無法恢復，隨著解約期的終了，整個客戶關系生命周期便告結束。
有一部分客戶雖然也與企業暫時中斷了業務關系，但是業務關系經過一段時間的中斷以后又可望得到恢復。業務關系恢復的原因是多方面的，如客戶的需求狀況和生活狀況發生了變化、與他人的購銷合同終止或競爭對手的產品和服務令他失望等。在恢復期，經過企業的努力，可以與以前的客戶重新建立業務關系，這樣客戶關系生命周期便開始了下一輪循環。
3．客戶關系生命周期各階段的營銷策略
客戶關系生命周期各階段有不同的特點，企業要根據各階段的不同特點擬定與之相適應的市場營銷策略，也就是應用客戶關系生命周期概念來制定市場營銷策略（如圖2所示）。
在客戶關系生命周期的開拓期，傳統市場營銷活動的重點是爭取新客戶。為了達到獲得
新客戶的目的，營銷人員特別注重預期客戶的管理。預期客戶管理的側重點是讓自己的產品或服務引起預期客戶的注意，激發他們的興趣和購買欲，促使他們盡快作出購買決策，與之建立客戶關系，從而使預期客戶變成現實的客戶。
近年來，歐、美營銷理論界對企業過分注重獲得新客戶的策略提出了尖銳的批評，特別強調保持現有客戶關系的重要性，并將保持現有客戶視為戰略營銷管理的重要任務之一。有研究表明，用于保持現有客戶的投資通常較用于獲得新客戶的投資具有更高的回報。隨著市場競爭的加劇，長期、穩定、信任和互惠的客戶關系往往是企業成功的寶貴資源。營銷人員對保持現有客戶關系的重要性也有了新的認識，他們想方設法對處在客戶關系生命周期不同階段的客戶實施不同的營銷策略，保持和進一步發展業已存在的客戶關系。保持客戶的營銷策略主要由新客戶管理、滿意客戶管理、不滿意客戶管理和預防客戶解約管理四個部分組成（如圖2所示）。
新客戶管理是針對社會化階段客戶的營銷策略。通過企業的營銷努力，預期客戶變成了現實的新客戶。企業要重視對這些新客戶的服務，讓他們感受到自己的購買決策是一種正確和明智的選擇，在企業和客戶之間建立起良好的信任關系。
滿意客戶管理是專門為成長期和成熟期階段的客戶制定的營銷策略。在客戶關系生命周期的這兩個階段，企業要想方設法加強與那些對企業產品和服務滿意或基本滿意的客戶的關系，以免他們產生不滿情緒，通過優質的產品和服務來增強客戶對企業的滿意度和信任度，從而培養這些客戶對企業及其產品和服務的忠誠度，提高客戶的重新購買率或擴大使用企業產品和服務的范圍，建立長期穩定的客戶關系。在客戶關系生命周期衰退期的前期，即危險期，企業應實施不滿意客戶管理和預防客戶解約管理。穩定危險期不滿意客戶的關系是保持客戶戰略的一項重要工作。如果茶客戶對企業的產品和服務不滿，那么該客戶與企業的關系就有可能陷入危險期。在危險期，企業一方面要加強對不滿意客戶的管理，分析客戶不滿的原因；另一方面要想方設法確認可能提出解約的客戶，并采取各種針對性的預防措施阻止他們提出解約。企業要慎重處理自己與不滿意客戶的關系，措施得當，客戶的不滿情緒可以得到消除，客戶關系得以繼續，否則企業就會失去這些客戶。
盡管企業采取了保持客戶的種種措施，由于各方面的原因，企業無法完全制止客戶的流失。因此，在客戶關系生命周期的解約期和恢復期，企業應采取客戶關系的恢復策略。這一策略是針對那些提出解約的客戶或已終止業務關系的客戶而制定的，其目的是充分挖掘客戶價值的潛力，盡可能降低不滿意客戶的流失給企業帶來的不良影響，認真分析客戶流失的原因，總結經驗教訓，改進企業的產品和服務，最終與這些客戶重新建立正常的業務關系。企業在實施客戶關系恢復策略時，對不同的客戶要區別對待。若某客戶處在生命周期的解約期，企業要針對客戶提出解約的原因采取措施，說服客戶收回解約決定。如果某客戶與企業已有較長時間沒有業務往來，企業也可主動與其聯系，并采取必要措施，促使其與自己重新建立業務關系，使經過“中斷期”的客戶關系得以恢復。
三、產品生命周期和客戶關系生命周期并不對立
產品生命周期和客戶關系生命周期有許多相同之處，它們的不同點主要表現在考察問題的角度。產品生命周期和客戶關系生命周期曲線軌跡基本相同，在時間上可以分為不同的階段，處在生命周期不同階段的產品和客戶關系需要相應的營銷策略和管理措施。在考察客戶關系生命周期時，如果企業只將與某客戶的銷售收人來衡量客戶價值，并進一步假設該客戶只購買本企業的一種產品或服務，則就該客戶而言，客戶關系生命周期曲線和產品生命周期曲線在形式上是基本一致的。但是，客戶關系生命周期提倡的是用客戶導向或客戶需求導向的理念來取代以產品導向或產品管理導向的營銷理念，突出客戶關系的重要性。
客戶關系生命周期思想可以為營銷管理人員提出十分具體的營銷策略的思路，而傳統的產品生命周期的理念對不同階段營銷策略的描述大多比較泛，如在引入期應注重廣告促銷，而在成熟期價格策略尤為重要。相反，客戶關系生命周期的概念為營銷人員針對生命周期的不同階段提出了明確的管理任務，如預期客戶的管理不同于不滿意客戶的管理，客戶關系恢復管理不同于新客戶的管理。
關鍵詞：服務業；外資經濟；比較分析
第三次全國經濟普查數據顯示，我國規模以上的外資企業為10.3萬個，其中第二產業占56.26%，服務業占43.74%；從業人員平均人數為3 029.48萬人，其中第二產業占84.59%，服務業占15.41%；資產總量為324 080.44億元，其中第二產業占58.70%，服務業占41.30%；主營業務收入為326 795.26億元，其中第二產業占74.77%，服務業占25.23%。從以上企業經營數據可以看出，與第一、二次經濟普查相比，外資經濟逐步從第二產業轉向服務業，服務業中的外資經濟占比越來越大。
一、 服務業外資經濟的基本情況
和第一、二次經濟普查數據相比，服務業外資經濟的占比在不斷提高，服務業規模以上外資企業法人單位數是4.50萬個，資產總量為133 838.82億元、主營業務收入為82 436.11億元、從業人員平均人數為466.80萬人，分別占第二、三產業外資企業的43.74%、41.30%、25.23%和15.41%。從法人單位數、資產、主營業務收入和從業人員人數看，服務業外資企業占服務業規模以上企業總量的2.08%、9.63%、12.78%和9.28%。雖然企業法人單位數占比很少，但資產、主營業務收入和從業人員人數的占比卻不容忽視。
1. 行業分布。服務業外資企業主要集中在批發零售業、房地產業、信息傳輸軟件和信息技術服務業以及租賃和商務服務業，這些行業的企業法人單位數為32 977個，資產總量為125 683.3億元，主營業務收入為78 564.8億元、從業人員平均人數為336.2萬人，分別占服務業外資總量的73.08%、93.91%、95.30%和72.01%。
2. 投資主體。服務業外資的投資主體包括外商投資企業和港澳臺商投資企業。外商投資企業的法人單位數為24 436個，資產總量為65 717.19億元，主營業務收入為52 074.76億元，從業人員平均人數為257.80萬人，分別占服務業外資企業總量的54.15%、49.10%、63.17%和55.23%，由此可見外商投資企業是服務業外資經濟的主要來源。從行業來看，房地產業的投資主體主要來源于港澳臺商投資企業，占比分別達到66.95%、65.53%、68.34%和62.77%。水利環境和公共設施管理業的投資主體主要來源于港澳臺商投資企業，占比分別達到54.37%、53.13%、50.13%和69.23%。
3. 單體規模。從單體規模看，服務業外資企業的平均單體規模為2.97億元。其中單體規模較大的行業有房地產業、批發零售業以及信息傳輸軟件和信息技術服務業，單體規模分別為10.16億元、4.10億元和2.85億元。單體規模較小的行業有居民服務修理和其他服務業、教育以及科學研究和技術服務業，分別為0.22億元、0.39億元和0.48億元。這與各行業的外資準入要求相關。從不同來源來看，港澳臺商投資企業的單體規模相比于外商投資企業略勝一籌。
二、 服務業主要行業外資經濟的發展狀況
通過上述的分析，我們看出房地產業、批發零售業以及租賃和商務服務業對服務業而言占據著十分重要的作用，其資產總計位居服務業前三位，其不斷的發展也對我國服務業的發展乃至我國經濟的整體繁榮起著至關總要的推動作用。因此我們針對房地產業、批發零售業以及租賃和商務服務業分別進行詳細的分析，進一步幫助我們把握我國服務業外資經濟的整體發展趨勢。
1. 房地產業。房地產業是發展國民經濟和改善人民生活的基礎產業之一。由于房地產業和其他產業關聯度高，帶動性強，已經成為國民經濟的支柱產業。房地產業在外資經濟中始終保持著比較活躍的趨勢。2013年限額以上房地產企業個數達到91 444個，其中外資企業5 065個，占5.5%，并且在其澳臺商企業占據所有外資企業的66.9%，占據著投資的主體。資產總量為425 243.89億元，其中外資企業共計51 447.73億元，所占比重為12.1%。
從勞動收益率來看，外資經濟的收益率高于內資經濟。在房地產業限額以上企業中，2013年每就業人員平均創造的營業收入達到272.81萬元，在其中，外資經濟達到425.73萬元，而內資經濟僅為123.19萬元，外資經濟相較于內資經濟高出2.46倍。就外資經濟內部來看，港澳臺商企業每個就業人員平均創造的營業收入達到463.54萬元，其也遠遠高于外商投資企業361.99萬元的水平。可見在房地產行業中，港澳臺商企業的勞動收益率遙遙領先。
外資企業的資金使用效率與內資企業相當。從資金周轉率來看，2013年服務業限額以上房地產企業平均資金周轉率為16.62%，其中外資企業平均資金周轉率為16.05%，內資企業為16.71%，兩者水平相當。進一步看港澳臺商企業與外商投資企業的資金周轉率，其數值分別為16.74%和14.74%，兩者相差兩個百分點。由此可見，外資企業與內資企業的資金周轉水平大致相當，且外資企業中外商投資企業的資金周轉率相對較低。
從勞動報酬和從業人員數來看，外資法人單位的房地產業的從業人員平均工資高于內資法人單位，分別為71 760元和46 515元。外資法人單位在該行業的單位數有5 529家，內資法人單位有93 489家。外資法人單位的從業平均人員數少于內資法人單位的從業人員平均人數，分別為41萬人和435萬人。
2. 批發零售業。從經營效率上來看，外資企業的資金使用效率略低于內資企業。就資金周轉率而言，2013年批發零售業限額以上外資企業的水平略遜于內資企業，外資企業與內資企業分別為201.73%和223.56%。而就勞動收益率來看，2013年批發零售業限額以上內資企業勞動收益率為396.34萬元/人，而外資企業的勞動收益率為345.87萬元/人，內資企業的勞動收益率依然保持領先。與此同時，批發零售業限額以上企業的平均資產收益率為5.58%，其中外資企業為7.47%，內資企業為5.3%，在這方面內資企業的效率并未優于外資企業。
從出口傾向來看，外資企業的出口傾向不如內資企業。由經濟普查數據可知，2013年批發零售業限額以上企業實現出口額22 453億元，其中僅內資企業貢獻就達到19 104.6億元，比重高達85.1%，這反映了內資企業在批發零售業的整體出口勢頭強勁，也體現出了我國批發零售業是市場化程度最高的行業之一的特征。
內資企業創造營業利潤的能力顯著。2013年批發零售業限額以上企業營業利潤為11 324.29億元，營業收入達443 886.56億元，其中，內資企業占據份額均超過80%。進一步分析單個企業的平均利潤，外商投資企業與港澳臺商投資企業的獲利能力均遠遠高于內資企業。外商投資企業的平均營業利潤達到3 385.68萬元，港澳臺商投資企業的平均營業利潤達到2 051.84萬元，分別比內資企業高出2 810.63萬元及1 476.79萬元。
從勞動報酬和從業人員數來看，外資法人單位的批發零售業的從業人員平均工資高于內資法人單位，分別為80 617元和41 949元。外資法人單位在該行業的單位數有6 408家，內資法人單位有16萬家。外資法人單位的從業平均人員數少于內資法人單位的從業人員平均人數，分別為151萬人和976萬人。
3. 租賃和商務服務業。從勞動收益率來看，外資經濟的收益率遠遠高于內資經濟。在租賃和商務服務業限額以上企業中，2013年每個就業人員平均創造的營業收入達到42.79萬元，其中外資經濟達到143.41萬元，而內資經濟僅為38.10萬元，外資經濟相較于內資經濟高出2.76倍。進一步研究外資經濟澳臺商企業與外商企業的差距，外商企業的勞動收益率達到176.09萬元/人，與此同時港澳臺商企業的勞動收益率為96.66萬元/人，也遠遠高于內資企業的水平，是內資企業勞動收益率的1.82倍。由此可見外資經濟整體的勞動收益率相較于內資經濟都遙遙領先。
外資企業的資金使用效率同樣高于內資企業。從資金周轉率來看，2013年租賃和商務服務業限額以上企業平均資金周轉率為9.64%，其中外資企業平均資金周轉率為31.38%，而內資企業僅為8.6%，兩者差距較大，外資企業的資金使用效率遠高于內資企業。進一步在外資企業內部來看，港澳臺商企業的資金周轉率為19.98%，外商投資企業的資金周轉率達到40.18%，兩者同樣差距顯著。由此可見，租賃和商務服務業中外商企業的資金使用效率最高，其相對港澳臺商企業以及內資企業都具有十分明顯的優勢，內資企業需要進一步學習外資企業進而提高其資金使用效率。
從勞動報酬和從業人員數來看，外資法人單位的租賃和商務服務業的從業人員平均工資遠高于內資法人單位，分別為18.5萬和5萬元。外資法人單位在該行業的單位數有2 309家，內資法人單位有2.4萬家。外資法人單位的從業平均人員數少于內資法人單位的從業人員平均人數，分別為39萬人和381萬人。
三、 中國服務業外資經濟和內資經濟的比較分析
為了了解服務業整體發展狀況，我們將服務業的外資經濟與內資經濟進行比較，從而進一步對服務業外資經濟的影響產生更加清晰的認識。
1. 行業分布。從資產總量來看，服務業外資企業和內資企業排名前5名的行業都覆蓋了房地產業、批發零售業、租賃和商務服務業、信息傳輸軟件和信息技術服務業以及科學研究和技術服務業，由此可見內外資企業的行業分布表現出趨同性，主要集中在現代服務業，這也是服務業產業結構升級的大勢所趨。這5個行業的占比分別達到服務業外資企業和內資企業的96.25%和94.14%，只是兩者的順序稍有不同，在外資企業中排名第一位的是房地產業，在內資企業排名在首位的是租賃和商務服務業。從法人單位數來看，這五個行業在外資和內資企業法人單位數的占比分別為87.55%和75.58%，并且租賃和商務服務業的法人單位數在外資和內資企業都處于第一位，緊隨其后的是信息傳輸軟件和信息技術服務業、科學研究和技術服務業。
2. 經營狀況。從我國的服務業整體上來看，內資企業依然處于主體地位，外資企業的占有率相對較低。從第三次經濟普查數據顯示可知，2013年服務業限額以上內資企業在企業數、資產總數、主營業務收入以及從業人員數都占據著絕對主導地位，分別達到97.92%、90.37%、87.22%及90.72%。
外資經濟的勞動收益率高于內資經濟。與第二產業情況相同，外資企業在經營管理效率以及盈利能力上相對與內資企業來說具有較大的絕對優勢。在服務業限額以上企業中，2013年外資經每個就業人員創造的營業收入達到176.60萬元，而內資經濟每個就業人員創造的營業收入為123.19萬元，外資經濟相較于內資經濟高出43.36%。進一步就服務業的所有行業來看，在11個具體行業中，外資經濟勞動收益率高于內資經濟的數目達9個，僅在文化、體育和娛樂業以及批發零售業上低于內資經濟。并且在絕對差距來看，外資經濟和內資經濟勞動收益率差距最大的是房地產業，其絕對差距達到165.3萬元/人。從相對差距上來看，租賃和商務服務業外資的勞動收益率是內資的3.76倍，是相對差距最高的行業。由此可見外資經濟的勞動收益無論在絕對值還是行業分布上都有著明顯的優勢。
從資金周轉率（主營業務收入/資產總額）來看，外資企業的資金使用效率也同樣高于內資企業。2013年服務業限額以上企業的平均資金周轉率為46.4%，其中外資企業為61.59%，內資企業為44.78%，其差距為16.81個百分點。通過行業整體的比較可知，在11個行業大類中外資企業資金周轉率高于內資企業的行業有6個，其中居民服務、修理和其他服務業的差距最多，達到24.33%，其次為租賃和商務服務業，達到22.79%。同時，我們還可以看出無論是內資經濟還是外資經濟，批發零售業的資金周轉率均為最高，分別達到223.56%和201.73%，并且在該行業中內資經濟的資金周轉率高于外資經濟。總體來講，外資企業的資金周轉率始終保持高于內資經濟的水平。
3. 勞動報酬。服務業外資法人單位平均工資高于內資企業，外資企業的從業人員平均工資最高為19萬元（互聯網和相關服務業），而內資企業最高僅為12萬元（航空運輸業）。從業人員平均工資排名前十的行業中，外資單位排名第十位的批發業平均工資（121 528元）高于內資單位排名第一位的航空運輸業平均工資（116 699元）。從差異情況看，內、外資排名前十位的平均工資的變異系數均為0.14。就具體行業而言，航空運輸業、研究和試驗發展、軟件和信息技術服務業、專業技術服務業、互聯網和相關服務業五個行業都躋居內、外資平均工資排名前十位。
四、 發展服務業外資經濟的政策建議
1. 修訂完善外國投資的法律制度，營造穩定、公平和透明的投資環境。法律制度是市場公平有序運行的重要保障。《公司所得稅法》實施以后，不斷減少內資和外資的稅收待遇差異，經過五年的過渡期，外資的稅收超國民待遇徹底結束，內資和外資的稅收政策站在相同的起跑線上，從而營造了內外資企業公平競爭的市場環境。繼續推動《外國投資法》的實施進程，放寬外資準入標準，推行外資的準入前國民待遇。把事前審批向核準和備案形式轉變，并且加大事中事后的監督管理。
2. 內資企業和外資企業要形成科技研發良性互動和合作的機制，不斷提高本土企業自主創新的能力和核心競爭力。積極鼓勵外資企業在華設立研發中心，研發中心通過整合和配置人才、技術和資本等科技創新資源，為推動產業升級優化，提高科技創新能力起到重要作用。充分發揮外資企業的技術溢出效應和示范效應。本土企業和科研院所要與外資企業保持科技研發的良性互動，加強交流，并積極探索與外資企業進行聯合建立科研中心、共同承擔科研課題的合作機制。學習外資企業帶來的先進科研技術和管理經驗，逐步進行消化和內化，不斷提高本土企業的自主創新能力和核心競爭力。
3. 不斷優化外資的產業投資結構，重點向現代服務業和現代農業轉移。外資在產業的投向出現失衡，主要集中在第二產業。2013年修訂實施的《中西部地區外商投資優勢產業目錄》和2015年修訂實施的《外商投資產業指導目錄》積極鼓勵外資投向現代農業、高新技術、先進制造、節能環保、新能源和現代服務業等領域，并鼓勵外資投向研發環節。政府不斷轉變外資管理方式，充分發揮市場在資源配置中的決定性作用，通過節能、環保、技術和安全等措施能夠實現內資外資一致監管的條目不列入限制類。
4. 積極創新利用外資方式，加強外資并購行為的監管。外資企業主要還是以獨資方式進行落地經營，這樣不利于外資企業的技術溢出以及容易造成對某些行業的壟斷經營，甚至威脅國家經濟安全。積極鼓勵外國投資者以合資的方式投資國內企業，部分區域和產業可以出_一些合資經營的優惠政策吸引外資。此外，要加大對外資企業并購行為的監管力度，避免造成行業壟斷經營。對于競爭力相對較弱但對國家經濟安全有重要影響的產業，國家對于外資的參股比例要進行限制，避免外資壟斷，有效防范外國投資對國家經濟安全構成威脅。
5. 利用外資從數量到質量的轉變，即從穩定規模到提高質量。國家對外開放的戰略要從“大進大出”向“優進優出”進行轉變，吸引外資也需要在穩定規模的基礎上提高質量。根據2014年聯合國貿發會議的數據，中國超過美國成為全球第一大外資流入國，外資的規模處于歷史最高水平，現在更看重的是外資的質量。吸引外資從注重投資硬環境向依靠投資軟環境的轉變。外資從服務于國際市場的出口戰略轉向服務于國內需求的內銷戰略。外資從過去主要對制造業開放向對現代服務業開放的轉變。
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