發布時間：2022-10-25 19:44:35
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關鍵詞:公立醫院;醫療服務;公益性;公共產品
中圖分類號:F28
文獻標識碼:A
文章編號:1672-3198(2010)04-0014-02
1 醫療服務的性質
1.1 醫療服務的公共產品性質與私人產品性質
根據公共產品定義的內容和特征來看,絕大多數的醫療產品和服務不是公共產品,而是私人產品。私人產品具有“競爭性”,公共產品具有“非競爭性”。絕大多數的醫療服務,如藥品、醫師的診斷、住院服務、手術等,都具有明顯的競爭性和排他性;比如藥片,甲吃了這個藥片,乙就不能再吃同樣的一個藥片,因此藥片具有競爭性,同樣藥片也具有排他性,因為甲不付費就不能吃這個藥片。同樣的邏輯對大多數的醫療服務都適用。醫療服務在經濟學性質上屬于私人產品。
但少數的醫療服務,如公共衛生服務、預防保健是純粹的公共產品,具有非競爭性和非排他性。我國2009年啟動的九項國家基本公共衛生服務項目將由政府以完全平德國的方式提供給所有人,由政府籌資來免費分配。
1.2 醫療服務的公益性
醫療服務涉及人的健康權和社會倫理、道德等社會問題,具有特殊性。我國把衛生事業定義為是政府實行一定福利政策的公益性社會事業;在十七大報告中,總書記明確提出“堅持公共醫療衛生服務公益性”,強調公共醫療衛生服務的公益性。我們從這里也可以看出,并非所有的醫療服務都具有公益性,而是基本醫療衛生服務具有公益性,高級醫療服務不在此列。
政府之所以把衛生事業定義為公益性社會事業,與人的健康權利、醫療服務自身的特點、政府的政治行為、財政支付能力和社會公平等因素有很大聯系。選擇將部分醫療服務由社會或政府提供,并非是因為醫療服務本身具有非排他性和非競爭性等公共產品的特點,而是由于其特殊性以及對社會公平、社會消費的要求使然。
1.3 醫療服務的外部性
醫療服務的外部性主要表現在流行性疾病上,治愈一個流行性疾病患者,不僅恢復了病人的健康和工作能力,而且降低了其他人得病的概率。根據外部性相關理論,這類醫療服務具有正外部性,如果僅靠市場來提供會出現供給量小于社會最優供給量的情況,最終損害社會全體福利。因此,具有正外部性的醫療服務需要政府部門發揮主導的作用。
但是,其他多種疾病如心血管、腫瘤、外科等疾病沒有任何外部性,只與患者個人有關,不影響其他社會成員,政府沒有必要進行干預,市場完全可以調控。
2 公立醫療機構的性質
對于公立醫療機構性質界定的問題,最主要的誤區是:公共醫療衛生服務的公益性等同于公立醫療機構的公益性。這是很多學者在公立醫療機構改革中堅持其公益性的錯誤根據。
強調公共醫療衛生服務的公益性與公立醫療機構是否公益性完全是兩回事。因為“醫療衛生服務”本質上是一種產品,“醫療機構”是生產這種產品的單位。對一個機構的定性,不是簡單的靠文件的定義,而是應該看結果。也就是,一個服務或者商品在公平的市場價格下,如果公眾可以低于這個價格能夠獲得,公眾就受益了,而能夠保證這種獲益的機制才能稱其為具有公益性,而具有這種機制的機構才具有公益性。
醫療行業存在嚴重的信息不對稱,無論是公立醫院還是私立醫院都存在利用消費者的缺乏知識而提高價格以賺取更多利潤的可能。在政府所有制下,醫院和病人并沒有享有完全相同的信息,兩者之間的信息不對稱仍然存在。實際中,缺乏有效的監督機制來監督兩者之間信息是否對稱,而公眾依然在抱怨看病難和看病貴的問題,公立醫院改革依然難破題。
其次是公立醫院的營利動機問題。醫院以藥養醫、創收等問題在20世紀90年代已有暴露。公立醫院是國家為實現醫療衛生事業的公益性目標而設立的機構,但由于政府對公立醫院的投入不足,對公立醫院的財務收支、剩余留取、人事制度、經營管理等方面的監管不到位,甚至處于空白狀態。這就刺激了醫院的營利動機,由于政府投入的不足、監管不到位、處于市場經濟條件下,醫院利用信息不對稱等因素創造誘導需求,扭曲醫療服務的價格機制,提高藥品價格,以藥養醫。
醫療資源呈現不均衡狀態。有限的醫療資源向發達地區集中,向獲利高的高端技術和設備集中,高級優秀衛生人才向大醫院集中,偏遠地區的醫療資源嚴重匱乏,醫療衛生服務不公平現象普遍可見,這損害了醫療服務的公益性。
在我國,政府對醫療服務機構性質的界定主要是看其所有制形式,而非國際通用的機構利潤流向。這種界定方式使得公立醫療服務機構容易成為形式上的公益性醫療服務機構,而非必然提供公益性醫療服務的機構,也非實際意義上的非營利性醫療機構。
從實踐可知,我國堅持公立醫院公益性的政策和措施無法解決醫療機構營利動機的問題。其實,從上文分析可知,公立醫院并不必然具有公益性,而是生產醫療服務這一具有公益性產品的其中機構之一,政府堅持公立醫院的公益性沒有理論依據和實踐經驗的支撐。
3 對策
3.1 政府在公立醫院改革中的角色轉換
醫療衛生行業有其特殊性,而且存在著公共產品、外部性、壟斷和信息不對稱等問題,但這不意味著市場機制的完全失靈和政府的全面干預。政府在公立醫院改革中應嚴格地界定其職能和角色。
根據上述分析,大多數的醫療服務都是私人產品,政府無需干預,私人產品應交由市場來生產和提供。對于具有外部性的醫療服務,政府干預是其中的一個解決措施,即政府介入流行性疾病的預防和控制。而屬于純粹的公共產品的公共衛生服務和預防保健等,則需要政府全面的提供。
醫療服務的生產和提供是兩個可以分開的問題。醫療服務的生產是指醫療服務在一定生產資料所有制下進行生產的過程,而供給則是一個制度或資金的安排過程。具體到醫療服務,政府的責任應該更多地體現在醫療服務的制度安排或資金安排上,而不應過多地體現在具體醫療服務的生產和醫療機構的舉辦方面。醫療服務的性質并不決定生產醫療服務機構的性質,醫療機構的生產采取政府主導還是市場主導并不影響醫療服務的性質。在實踐中,政府舉辦醫療機構出現了許多問題和弊端,政府財政撥款舉辦醫院是一個低效率的制度,證明了政府辦醫院并不能取得令人滿意的效果。政府更多地應該通過法律、監管、強化信息披露制度等來規范公立醫院機構的運營,防止其追求自身或其成員的利益,提高醫療服務的公平性、可及性以及醫療服務質量水平,這才是政府的職責。
3.2 降低行業準入壁壘,引入市場機制
醫療機構既可以由公立醫療機構生產,也可以由非公立的醫療機構生產。政府降低醫療行業的準入壁壘,鼓勵和動員社會資源參與醫療衛生事業的發展,充分調動市場機制的作用。醫療服務的公益性并不排斥市場機制,兩者完全可以有效協調起來。
新醫改中提出,鼓勵和引導社會資本發展醫療衛生事業。積極促進非公立醫療衛生機構發展,形成投資主體多元化、投資方式多樣化的辦醫體制。李林和劉國恩在《營利性醫院參與市場競爭有助于緩解“看病貴”問題》一文中研究得出的結論是:營利性醫院加入醫療市場參與競爭,有效降低了政府醫院的人均門診費用和住院費用,說明在醫療服務市場這一特殊市場,競爭同樣能起到降低成本的作用。由此可見,營利性醫院發展特別是規模的擴大,有利于解決“看病貴”的問題。
引入市場機制有助于調動醫療服務的積極性,提高醫療服務的生產力,通過這種醫療生產方的競爭也可以在客觀上達到強化競爭者之間的信息披露作用,同時也有利于緩解看病貴和看病難這一問題。在引入市場機制時,政府應對醫療服務的生產進行規劃,統籌兼顧多種形式醫療服務機構的設立,合理配置醫療服務資源,尤其是偏遠地區醫療服務的配置,提高醫療服務配置的公平性;同促進醫療服務生產的多樣性以滿足社會對醫療服務不同層次的需求;制定相關的政策和措施規范醫療服務機構之間的有序競爭,提高醫療服務機構的服務質量和服務效率。
3.3 加強非營利組織的建設
香港公立醫院的外部治理模式是,政府委托醫院管理局來管理所有的公立醫院,同時也監督醫院管理局的管理。政府不直接管理醫院,對醫院的管理主要通過醫院管理局。它是一個法定的組織,以非政府且非營利機構的身份承擔公立醫院的管理。這種模式的好處是將政府管理醫療衛生服務的行政職能分開,衛生署專管公共衛生,也管少量的基層醫療機構;醫院管理局專管醫療服務,將政府醫院與補助醫院納入同一個體系內,以相同的條件聘用職員,以統一的管理制度和績效評估方法,改善醫院服務的效率;通過醫院管理局作為政府出資人代表,負責公營醫療機構的管理與運行,使政府避免“管”和“辦”的雙重角色。
借鑒香港醫院的管理模式,我們提倡服務型政府,小政府大社會,政府的重要職能就是服務社會。第三方的介入保證監督和監管的公平、公正和合理性。如非營利機構,與各醫院之間無隸屬關系,無利益關系,避免一些主觀因素的影響。我國可以借鑒香港模式,在公立醫院改革中實現民辦非營利的組織形式,將一部分公立醫院通過產權制度改革演變為民辦非營利醫院,政府實現真正意義上的管辦分離。此外,我國缺少民辦非營利組織相關的政策規定,沒有法律的保障,因此,我國需要加強非營利組織的法律制度建設,加強非營利組織的建設。
參考文獻
[1]周子君.醫療服務――性質、公益性、生產與供給[J].醫院管理論壇,2009,(1).
[關鍵詞]檔案管理 信息化 創新 路徑
[中圖分類號]G271 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）11-0066-01
一、檔案管理信息化服務工作的問題現狀
（一）檔案管理信息化服務意識缺失
在檔案資源管理人員中，普遍存在“為保管而保管，重保管輕利用”，人員對電子文件的歸檔不夠重視，檔案由收集到歸檔的過程無效率可言，檔案管理人員在匯編資料過程中，缺乏主動性，積累、服務和保密的檔案管理理念缺失。
（二）檔案信息資源開發形式化嚴重，標準缺乏統一性
現階段的檔案管理工作大體屬于一種收集和保管階段，對檔案管理的理解深度和廣度不夠，對于如何開發與利用檔案信息資源，還沒有形成系統認識，是一個比較薄弱的環節，這就失去了檔案資料歸檔的實際意義，其標準也有很強的隨意性，缺乏統一規范的標準。造成調用查檔困難，查找程序復雜。
（三）檔案管理人員隊伍信息化專業素質低，思想政治素養不強
檔案管理人員中專職人員少，兼職過多。大都是沒有足夠的、合格的檔案管理人員來完成檔案的管理工作，甚至很多檔案管理人員不懂計算機操作，使用命令能力較低，根本無法有效保證檔案工作的深入開展與服務水平，其專業素質無法滿足工作需要。政治理論知識掌握的程度偏低，思想政治覺悟不高，業務能力也較差，對檔案工作缺乏積極性，事業心與責任心不強。
（四）檔案管理信息化的基礎設施也相對薄弱
基礎設施建設主要指的是檔案管理信息網絡系統與檔案管理數字化設備，這是實現現代檔案管理信息化的基本條件。只有建設好基礎設施，才能達到數據傳輸、替換與資源共享的目的和效果。但就目前而言，大部分信息管理工作對于計算機設備的運用還停留在日常工作的簡單管理層面。
二、檔案管理信息化服務的特點
（一）檔案管理呈現出數字化、信息化的特點
現代計算機的出現，實現了信息聯網，這就使檔案的管理與保護更加快捷和方便。所謂“檔案數字化”，是指采用掃描儀或數碼相機等數碼設備對紙質檔案進行數字化加工，以磁帶、磁盤、光盤等為載體，將紙質檔案轉化為數字圖像或數字文本的處理過程。檔案數字化處理后，為查詢提供了便捷的技術手段，做到了資源共享的最大化。在信息化的時代，各種信息資源相互沖擊與融合，能否對各類信息資源進行合理、有效的整合與共享，是當代檔案管理的核心問題。
（二）檔案管理呈現虛擬化的特點
現代化的檔案管理通過虛擬的網絡為媒介和載體，管理對象也由傳統舊式的紙質文件轉化為利用網絡儲存技術手段與空間，把檔案保存在優盤、光盤、磁盤等儲存的空間里。在需要讀取時，對其在電腦上查找打開即可，儲存時間持久，受外部自然環境影響小，且不易損壞，具有極強的穩定性。另一方面，把信息化應用于檔案管理工作，大大提高了辦公的效率與安全性，從而為決策者們提供了強而有力的智能化支持。一改昔日檔案管理人員用手工方式收集、整理檔案資料沉重而乏味的工作負擔，互聯網的存在，不僅為查閱者提供了很大的方便，而且也在很大程度上節省了人力與物力成本。
（三）檔案管理呈現出統一標準化特點
檔案資源想要實現查閱與共享的目的，達到統一整合，就要對檔案管理方面出臺和健全相關的規范與標準，通過統一規范與標準約束，避免隨意性造成的檔案資源的形同虛設。
三、電子檔案管理服務工作創新路徑
（一）培養檔案管理者創新思維
思維方式對于人的行為具有導向作用。創新思維是檔案管理工作者的首要素質要求，它始終貫穿于檔案資源管理的全過程。針對我國檔案科技現代化管理意識薄弱的問題，要能夠通過各種方式，加大對檔案管理者現代數字信息化創新利用的意識培養。要能夠不斷增加工作者的檔案管理意識，使其意識到檔案文件創新歸檔也是其工作的一項重要內容和應盡的義務，從而使他們能夠自覺承擔起檔案資料積累的責任，主動履行其相應義務，切實把科技檔案管理工作納入到工作范圍之內。
（二）改進創新服務轉型模式
目前，檔案信息服務面臨從基于內部的資源體系向基于面向社會的開放資源體系轉換，檔案信息服務應立足于現有模式，也不局限于現有模式。要從“需求資源”的被動服務轉型到“知識資源”主動提供。只有與不斷提高的社會需求合拍，為社會的發展提供全面的服務，才能在信息服務中不斷提升服務的質量和水平。
（三）要加強人員隊伍建設，實行專業管理
在計算機硬件不斷提升的過程中，檔案管理人員自身也要努力達到政治強、業務精、作風好的水準，熟練掌握相關管理知識，并能夠及時對檔案信息進行加工匯編，有效整合，最大限度地發揮和利用檔案資源。
【參考文獻】
[1]馬克思、恩格斯選集（第3卷）[M].北京：人民出版社，1995：217.
[2]王立新.實現檔案管理信息化的途徑與方法[J].管理科學，2011.
[3]韋桂婷.淺論新時期的檔案管理信息化[J].南方論刊，2011.
關鍵詞：醫院；思想政治；服務理念
中圖分類號：D412.62 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）011-0000-01
如何使思想政治工作豐富內涵、擴大外延、增強活力、鞏固醫院地位，使思想政治工作少做虛功、不做無用功，促進兩個效益的發展，筆者認為主要從以下幾個方面開展：
一、要深刻了解醫院服務理念管理的內涵
企業內部服務質量決定員工滿意度，員工滿意度決定員工忠誠度，員工忠誠度決定員工工作效率，員工工作效益決定顧客（患者）所獲價值，顧客所獲價值是服務的核心，它連接著企業（醫院）內部員工管理和外部的市場經營；顧客（患者）所獲價值決定顧客滿意度，顧客滿意度決定顧客忠誠度，顧客忠誠度決定企業（醫院）獲利能力，企業獲利能力再決定企業內部服務質量和員工滿意度。
作為關乎人民群眾身體健康和生老病死的醫療衛生服務事業，存在著對醫療服務理念管理的意識強化，醫院需要認識到服務理念管理即觀念轉變對醫院經營效益的影響。
二、不斷探討醫院服務理念管理
服務理念管理能夠讓醫院在經營過程中達到社會效益和經濟效益的平衡。作為非營利性醫院，醫院經營管理的目標是取得良好的社會效益和經濟效益。對于醫院經營活動來說，經濟效益是直接的，是最終的追求目標。但是，作為醫院經營者必須清醒地認識到，良好經濟效益的獲得有賴于良好的社會效益為前提，社會效益高于經濟效益，社會效益是醫院穩固新老患者，吸引更遠區域患者的決定因素，是醫院尋求可持續發展，不斷獲得經濟效益的關鍵。醫療效率、醫療服務質量、醫療費用等是評價醫院社會效益的指標，醫院的收入狀況、盈利能力等是評價醫院經濟效益的指標。醫院管理者只有樹立社會效益為先，注重服務好醫院員工，提高醫院員工滿意度，才能提高醫療效率、醫療服務質量，降低醫療費用，獲得良好的社會效益；只有高效的醫療、優質的服務、更低的價格，患者滿意度才能提高，患者的忠誠度和醫院的經濟效益才能保證，經濟效益的提高反過來進一步促進社會效益的提高。因此，服務理念管理模式鏈接著醫院的社會效益和經濟效益，追求社會效益和經濟效益的相互促進提高。
1.服務理念轉變是由醫療特殊性決定的。醫療作為一種服務，不但具備了服務相對于產品的特殊性，還有一些自身的特性。醫療服務是一種高度專業化的服務，具有人力密集、技術密集、資訊密集等特征；醫患雙方在對疾病診治的信息和知識的掌握上存在著不對稱性。醫療的特殊性決定了醫院員工和患者對醫院的特別重要性。特別是醫護人員在醫院有著非常重要的作用。他們的工作滿意度將會直接影響到他們工作的積極性、工作態度、工作效率等多個方面。醫務人員的工作效率關系到患者的健康和生命，醫務人員的工作積極性和工作態度將會直接影響到醫患溝通和醫患關系。另外，醫患間的信息不對稱決定了患者的重要性，正是由于患者對醫療信息的缺乏使得他們在就醫時更多會考慮自己以前的就醫體驗和醫患以外第三方對醫療信息的介紹。是否在醫院有過滿意的就醫體驗，其他人對醫院是否有正面的評價都將極大地影響他們的就醫選擇。因此，醫院必須關注于滿意的員工為患者提供滿意的就醫體驗。
2.服務理念管理是打造醫療機構核心競爭力的必然要求。市場和競爭要求醫院打造核心競爭力，形成持久的競爭優勢。醫療機構的核心競爭力是診療技術、醫院管理、創新能力，即醫院文化。優勢的醫院文化其實就是一種以人為本的文化，在醫院內部管理上，以員工為本，提高員工的滿意度、忠誠度；在醫院外部經營上，以患者為本，提高患者的滿意度、忠誠度。致力于員工滿意度和患者滿意度為醫院宗旨的醫院文化就是醫院的核心競爭力，也是醫院服務理念管理的良性循環。
3.服務理念管理是轉變醫院營銷理念的必然要求，對于醫院營銷，大家首先想到的是鋪天蓋地的醫療廣告、轉診回扣等歪曲認識。對此，醫院管理者只有把營銷理念轉變才能找到答案。醫院迫切需要樹立一種追求員工、患者、醫院、社會多贏的營銷理念，這種營銷理念的指導思想就是服務理念管理。
三、明確醫院服務理念管理的內涵
1.醫院對員工的服務除了增加醫療設備，服務設施的配備外，工作時間安排、工作協調、管理制度完善、落實，員工責、權、利分配以及對員工的關心和支持等是醫院實際運作的內容。臨床一線人員的滿意度直接決定了他們的忠誠度和工作效率；他們的忠誠度和工作效率決定了他們在工作中確保患者的利益和價值：即診斷明確和診療有效，對患者心理、社會因素的關注，以及為患者就醫提供方便，對醫療費用的解釋以及大處方、濫檢查的相對減少等；只有患者獲得他們期望的價值，才會對醫院技術、服務、收費等多個方面滿意，才能保證患者的滿意度；滿意的患者很大部分會成為醫院的忠誠患者，忠誠患者在有新的醫療服務需求的時候，會再次到醫院就醫，會向其他患者稱贊醫院，推薦醫院；忠誠患者的長期價值會使得醫院業務量增加，醫院經營成本降低，醫院品牌形象改善，醫院競爭力增強，并最終確保醫院核心競爭力的提升；良好的患者感受、評價及醫院的競爭能力將會進一步提升醫院對員工的服務質量和員工的滿意度、忠誠度。
在醫院的實際運作中，不但要從觀念上認識到醫院服務理念管理的存在和管理內涵，還要采取措施對服務理念進行系統管理。
（渭南師范學院經濟與管理學院 陜西 渭南 714000 渭南市煙草公司大荔分公司 陜西 渭南 715100）
摘 要： “一站式”客戶服務效果體現在直接服務、科學授權、流程短、技術高、監督嚴幾個方面。本文從大荔煙草分公司實際出發，構建三大服務功能、三種服務流程、四級授權保障的一站式服務流程體系，提高全局服務水平，實現了縣級“卷煙上水平”的總體要求。
關鍵詞 ：縣級煙草；一站式服務；流程管理
中圖分類號：F279.23文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2014）31-0237-02
收稿日期：2014-10-22
作者簡介：錢懷瑜（1964-），男，漢族，陜西大荔人，渭南師范學院教授，研究方向：公司法治化。郭自學（1970-），男，漢族，陜西大荔人，渭南市煙草公司大荔分公司工作人員，研究方向：一站式服務。劉佳（1988-），男，漢族，陜西澄城人，渭南市煙草公司大荔分公司工作人員，研究方向：一站式服務。
國家局站在實現煙草行業現代化的角度，提出了“卷煙上水平”的宏偉構想，為煙草行業持續、健康發展指明了方向。“卷煙上水平”，基礎在管理，關鍵在服務，這就必然要求我們以客戶服務為中心，以市場為導向，以法治化管理為保障，提升服務理念，創新服務平臺和服務模式，與市場和時代的脈動相契合。縣級煙草“一站式”客戶服務流程管理體系探索，是縣級煙草“一站式”服務課題重要組成部分，是“一站式”服務有效實施的技術保障。
一、客戶服務流程在建立“一站式”服務中的重要意義
科學的客戶服務流程是服務理念的反映，“顧客即上帝”，客戶是市場主體，服務流程必須以客戶需求為本，必須以方便客戶為導向，服務流程是否方便顧客、方便群眾，是檢驗服務流程科學不科學、徹底不徹底“照妖鏡”。
科學的客戶服務流程是效率和效益的體現，企業以營利為目的，“提效增益”始終是企業管理的主導價值。科學的服務流程，可以縮短服務周期，提高服務質量，降低服務成本，增長服務效益，提高公司形象，是“卷煙上水平”的關鍵所在。
科學的客戶服務流程是企業運用最新科學技術成就進行管理服務水平的反映。進入21世紀以來，科學技術迅猛發展，以電子計算機技術為基礎的多媒體技術、互聯網技術、信息技術為新的管理革命提供了強有力的科技支撐，使傳統產業、服務業搭上科技快車，它能夠把看似毫無關系的相互割裂的服務有機聯結起來，形成一條龍服務，閉環管理，實時監督，建基于高科技基礎的“一站式”服務為“卷煙上水平”提供了強大的動力和技術保障。
科學的客戶服務流程是“一站式”服務成效的綜合體現。
二、大荔縣煙草專賣“一站式”客戶服務大廳的功能
大荔縣煙草專賣“一站式”客戶服務體系由服務中心、管理中心和數據中心三大職能中心組成。
1、服務中心的職能。服務中心顧名思義就是直接向客戶服務的機構，它在整個縣局的服務中是中樞機制。其功能主要是：辦證服務、上門拜訪服務、電話訪問服務、法律法規咨詢、客戶咨詢服務、真假煙鑒別、新品介紹、品牌培育、。它是直接向客戶提供服務的服務窗口，以為客戶和消費者提供溫馨周到的服務，及時解決他們遇到的困難為宗旨，營造和諧的客我關系。
2、管理中心的職能。一線服務考勤管理、服務真實性、到位率檢查、服務改善管理、績效管理、零售戶培訓、行政處罰、行政強制、考核獎懲、舉報、投訴受理與處理等。
3、數據中心的職能。綜合運用科技手段，實施實時考勤管理、制度銜接、客戶與消費者信息管理、服務工作痕跡化資料收集匯總 、部門工作數據收集、服務統計分析與服務公報制作分發等技術管理，體現后臺支撐前臺，確保一線員工將服務工作做細做實，形成具有大荔煙草特色的全方位、立體化服務監管體系。
三、大荔縣煙草專賣一站式服務服務流程體系構想
（一）總體服務流程
總體服務流程是全公司服務管理流程的稱謂，由自下而上與子上而下的兩個相反方向的服務流程形成閉環服務總體系，從服務信息傳輸方向上分有兩種：
1.（自下而上的傳輸）客戶請求或申請受理客服員審閱（審查）部門經理主管領導局長（分公司經理）
2.（自上而下的反饋）局長（分公司經理）主管領導部門經理客服員客戶
（二）大廳服務流程
大廳服務流程是一站式服務大廳三大職能中心服務管理流程，其具體服務流程見下圖：
（三）單項服務流程
1.煙草專賣零售許可證辦理流程
（1）申請不予受理
（2）申請受理勘查審批核發（不予許可）送達（歸檔）
2.煙草專賣行政處罰簡易程序處罰流程
執法人員出示檢查證件當場發現違法事實證據保全告知當事人享有陳述權和申辯權聽取當事人陳述和申辯采納或不予采納當事人申辯證據、理由依法填寫行政處罰決定書當場送達執行二日內報本煙草專賣行政主管部門備案歸檔
3.煙草專賣行政處罰一般流程
（1）案件來源立案調查取證審核擬定處理意見撤銷立案歸檔；
（2）案件來源立案調查取證審核擬定處理意見免于處罰歸檔；
（3）案件來源立案調查取證審核擬定處理意見移送處理；
（4）案件來源立案調查取證審核擬定處理意見告知處罰聽取當事人陳述和申辯（重大案件依申請召開聽證會）采納或不予采納當事人申辯證據、理由依法制作處罰決定（處理決定）送達執行結案歸檔（重大處罰備案）
4.其他服務流程
（1）申請（請求）受理客服人員依權限當場處理；
（2）申請（請求）受理客服人員報告中心主任中心主任依權限當場處理；
（3）申請（請求）受理客服人員報告中心主任中心主任報告部門經理部門經理依權限處理；
（4）申請（請求）受理客服人員報告中心主任中心主任報告部門經理部門經理報告分管領導分管領導依權限處理；
（5）申請（請求）受理客服人員報告中心主任中心主任報告部門經理部門經理報告分管領導分管領導報告局長（分公司經理）局長（分公司經理）依職權處理；
四、與一站式服務有關的授權
授權是“一站式”服務有效性的根本保證，沒有科學授權，“一站式”服務不僅不能產生貼實可信的效率，而且徒增一道程序，增加了辦事程序，“一站式”服務就成形象工程、面子工程，沒有了設立的必要。為了縮短服務流程，提高辦事效率，我分公開創性的建立起科學的授權體系。我公司將公司權力分為四級：第一級權力，決策權和法定權力，由公司黨委和總經理行使；二級授權，由主管副局長（副經理）行使；三級授權，由部門經理行使；四級授權，由大廳職能中心直接行使。經過四級授權，絕大多數權力由服務中心依法依規直接行使，少數重大權力根據授權有不同層級的主體行使。這樣，方便了群眾，減少了流程，又把領導從繁瑣的具體事務中解脫出來，保證決策科學性，并加強領導對各層級管理事務的監督。
五、一站式服務流程所要能達到的目標和效果
“一站式”服務流程所要達到的目標是：
（一）“一站式”服務通過實施客戶店面選址自主化，客戶服務流程可視化，項目審批程序數字化，從而簡化行政程序，提高辦事效率，徹底解決零售戶門難進，事難辦的問題。
（二）將服務大廳的LED顯示屏和服務中心視頻有效的變成新品培育，卷煙陳列，企業文化，法律法規等宣傳的窗口和陣地，為實現零售客戶合法經營做好鋪墊。
（三）“一站式”服務能延伸服務內容，拓寬服務視野，將煙草專賣、營銷、物流等多部門集合與一體服務于零售戶。同時建立起細致入微的服務規范，狠抓服務細節，根據本地零售戶的特點，打造出具有本地特色的客戶服務。
（四）重視客戶服務評價系統，讓零售客戶對“一站式”服務進行綜合評分，對客戶服務提出意見，及時全面的處理投訴，達到投訴處理率為100%。并且通過安裝視頻監控系統，全面了解掌握服務動態，不斷完善服務體系缺陷，提高客服滿意度，樹立煙草行業服務的良好形象。
（五）內部監督體系的形成。通過指紋識別、電子監控錄像、樂訪、計算機互聯網絡等技術手段，把全分公司一線部門及員工之間的業務銜接齊來，形成有效的閉環監督，推動一線員工將服務工作做實做細，全力促進質量上臺階，群眾滿意100%。
“一站式”服務流程所要達到效果：
（一）方便群眾辦事，改善群眾辦事滿院跑、滿樓跑的現象，立文明窗口，樹行業新風；
（二）簡政放權，方便管理，提效率增效益，實現公司利益最大化、職工福利最大化、社會效益最大化。
（三）依法管理，規范管理，改變以往員工遲到早退無法定、辦事過程無監管的現象，改變懶渙散形象，提振員工精神，實現標準化服務，文明化管理；
（四）形成新的企業文化，促進管理上臺階，卷煙上水平總要求的實現。
參考文獻：
[1] 中華人民共和國煙草專賣法
[2] 中華人民共和國行政處罰法
關鍵詞：公立醫院 醫療服務價格補償機制 問題 對策
醫療價格補償政策已經成為了國家、醫院、患者及醫療保險機構自身利益的博弈，唯有構建一套健全、行之有效的醫療服務價格補償機制，方可保證國家、醫院、患者、醫療保險機構的利益協調統一性。然而，有不少公立醫院現行的醫療服務價格補償機制還存在這樣那樣的問題，對醫院的發展一定程度造成影響，所以針對此情況，積極采取有效對策以解決醫療服務價格補償機制問題。
一、公立醫院醫療服務價格補償機制中存在的問題
（一）政府投入缺位
現代醫療體制運行中，雖將公立醫院納入到了事業單位范疇，但其采用的是企業化運行模式，政府每年給予醫院一定的財政撥款，對于醫院而言，只可以用于離退休人員工資費用，剩下的人力、財力、物力等所有生產要素需在市場交易下而獲取。由于政府存在投入缺位問題，醫院要想穩定運行無奈之下只有以藥養醫、以技養醫，忽視了提高醫療服務水平，政府財政投入不足在公立醫院醫療服務價格補償機制中屬于最突出因素，直接涉及到人民群眾看病貴問題。
（二）缺乏科學的醫療服務價格
具體體現在：首先，編制的方法與成本相脫節；在一些依賴于醫務工作者而完成的醫療項目中，關于成本測算具有一定的復雜性，只有根據醫院對醫務工作者的具體成本支出和市場上相同技術人員的成本測算。但醫院價格部門明確該類收費價格過程中沒有在此基礎上進行，有不少醫療服務項目在收費定價方面依舊使用的是基數增量法，稍有提高，結合以上測算這就和成本相脫節，醫療服務價格表面上低廉。其次，醫療保障機制存在滯后性；醫療保障機制涉及到了大量的利益相關者，當前常見的現象是機制中各群體滿意度不高，都認為自己遭受了較大的損失。患者認為看病貴，有自負情況；而醫院則認為自己付出了卻得不到應有的回報，醫院資金積淀。這是因為未及時理順醫療保障體制中各群體的關系，醫保補償機制不科學。為了徹底處理好醫療保障問題，消除患者的看病貴、看病難，應深入改革創新機制體制。
二、解決公立醫院醫療服務價格補償機制問題的對策
（一）實行多樣化的政府補償支付手段
一套科學完善的財政補償機制應保證補償供方與需方間的密切結合，實際應根據具體項目與工作量，同時輔以其他臨時調控做好供方的直接補償；圍繞社會醫療保險做好需方的補償。
1、定額補貼
關于離退休人員工資費用（不涵蓋離退休人員的福利性補貼）實施全額補貼。同時公立醫院管理工作者定崗定編完成后，對這些人員的工資、津補貼、獎金、社會保障繳費及其他工資福利支出實施全額補貼。
2、定項補貼
關于掛號費、診療費、護理費等均有醫務工作者純勞務提供，能夠充分反映醫務工作者勞動價值的服務是政府對公立醫院價格直接補償的主要方向。由醫院價格部門準確測定服務成本（應涉及投入此服務中的直接人力成本、需要分攤的水電能源費等），根據成本測定的結果和醫院當前采用的收費標準間的差額，按具體工作量實施補償。
3、適時價格補貼
該補貼主要是由政府對提供醫療服務核心生產資料價格上升，而醫療服務價格固定不變時為醫院予以相應的補貼。比如關于群眾的生活用水、用電等這些必需品，政府出于對不加劇群眾負擔的考慮不提高價格，直接補貼服務提供者。這種用于生活必需品中的適時補貼方式，在醫療服務補貼中應用也較為理想，不僅防止了服務價格的提高，而且通過該補貼還一定程度上規避了醫院經濟風險，使得提供該類服務的積極性不斷增強。
4、需方補貼的合理性
在需方補貼過程中，政府應注重健全醫療保障體系，醫院現行的醫療保障體系主要以社會醫療保險為根本。明確需方補貼模式時，要做到以下兩點：能夠對患者提出的苛刻醫療服務需求予以控制，落實科學的醫療需求；對醫院穩定有序發展提供有利條件，防止醫療機構控制醫療成本，盡量補充醫療機構的合理成本。
為了將該目標貫徹到實際中，應細致全面的進行臨床疾病譜的分類，從而明確科學的臨床治療路徑，根據具體路徑對醫療成本予以準確測定，并清晰劃分基金管理人員與醫療服務需方實際應實現的成本義務與成本標準，使需方真真切切的看到醫院醫療補貼，此外，幫助了基金管理人員結合各階段國家宏觀經濟狀況以及市場價格變動指數合理的整改支付標準，防止醫保基金大量積淀，從而將醫保基金在醫療服務價格補償中的功能優勢全面發揮。
（二）構建科學的價格制定方法
1、以直接成本明確基本服務價格
醫院存在大量的醫療項目構成服務成本的開支項目不僅龐大而且具有復雜性，特別在醫務工作者直接提供的服務項目中，要想準確獲悉其成本和判斷其組成的科學合理性十分的繁瑣。所以這就要求醫院價格部門對醫療服務價格制定過程中，掛號、診查、護理等基本服務應以直接成本測定為主，同時根據成本價格進行收費。這不僅減少了成本測定流程，減輕勞動輕度，而且基本服務以直接成本定價，無論是其價格還是金額均不會有太大的提升。
2、根據大型檢查項目明確診斷與檢查價格
大型檢查項目收費標準制定過程中，必須分開制定診斷、檢查價格。檢查價格主要基于規模大的檢查儀器與操作人員等而實施的一種檢查成本補償。診斷價格主要是根據醫務工作者在檢查結果判斷病癥方面所付出的具體勞務費，注重節約檢查費，提高診斷價格，這不僅對醫務工作者的價值進行了肯定，而且還避免了價格制定時價格和成本相脫節的情況。
（三）構建切實可行的監督管理機制
科學完善的醫療服務監管機制有助于政府、社會、醫療機構有效監管醫療服務全過程，以調動社會資源，保證競爭的公平性，合理使用政府補償資金，提高醫療服務水平及質量，保障患者的合法權益，從而實現預期的醫療服務目標。
1、衛生監督部門應嚴格監督診療過程
衛生監督部門應充分發揮自身的監督職能，對醫療機構診療過程加強監督，以為臨床疾病治療路徑的確立提供必要的依據。唯有做好診療過程的監督工作，醫院醫療行為方可得到規范，避免不合理的醫療，并且落實成本制約機制，發揮政府補償資金的效用。
2、加強監管醫務工作者，落實準入退出機制
醫療服務中會出現信息不對稱現象，致使醫務工作者誘導消費行為，為了防止因不對稱而造成的影響，必須有相關的制度監管作為支撐，這樣方可降低不對稱造成的影響。在監管醫務工作者從業資格時，除了要考慮有無通過考核的證書等指標外，還必須針對醫務工作者明確相應的誠信檔案，此檔案要和醫務工作者的從業資格密切掛鉤，構建包括政府、社會、醫院在內的高效監督管理體系，使醫務工作者擁有更高的公信度，與患者建立良好的信任關系。
三、結束語
綜上所述可知，當財政補償完全到位時，也就是醫療機構各類可控經營成本均由政府財政全額補償，政府對醫療服務價格進行制定，從而消除患者的看病貴問題，收入水平薄弱的患者可免費看病。當財政補償不到位時，也就是政府對醫療機構的經營成本給予部分補償，醫療服務價格應以醫療項目實際成本扣除財政補償部分成本為基礎明確合理的政府指導價。在不存在財政補償時，應結合醫院經營成本明確醫療服務項目價格，只要嚴格根據醫院的可控成本制定價格，醫院就會持續穩定的健康發展。
參考文獻：
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[4]劉志業，伍大春.關于醫療服務項目定價的若干思考[J].現代醫院，2007年10期
大家好！
非常感謝公司在人事制度改革方面為我們創造了公平競爭的環境，，全國公務員公同的天地自己才有了這個機會參加競聘，我參予競聘的崗位是公司計劃發展部副主任。
我叫，年出生，壯族，年廣西大學水利水電建筑專業畢業，獲工學學士學位。同年分配到廣西水電廳地方電力局，先后在計財科和建設科工作，期間年至年曾在水電廳地方電力農村水電建設辦公室工作，參加工作以來，一直從事我區地方電力建設的管理和農村初級電氣化建設工作，曾先后獲得全區第二批農村初級電氣化建設先進工作者和全國第三批農村初級電氣化建設先進工作者稱號。年月，獲高級工程師職稱。去年底，地電局與公司分開運作，本人主動申請自愿到廣西水利電業有限公司計劃發展部工作，今天，我在這里參加競聘，如果我被聘用，我將積極配合主任做好以下工作：
一、計劃工作。
計劃工作又分為資金計劃與項目計劃。
資金方面我們要加強與區計委和農行的聯系，爭取得到區計委甚至區人民政府的大力支持，保證貸款的及時發放，使農網改造工程得到資金上的保證。
項目計劃問題，國家計委已批復我公司第二批農改總投資，我們要積極配合區計委根據各縣的具體情況，分別對各縣的第二批農改可研報告進行正式批復。充分了解所屬公司的實際情況，同時加強與區公司各部門之間的聯系，真正做到心中有數，從而扭轉計劃下達的被動局面。另外，從總結第一批農改的經驗和教訓來看，還需對部份項目進行調整，使各縣電網布局更科學、更合理，真正達到農網改造降低線損，減輕農民負擔的目的，使電力更好地為農業、農民、農村經濟發展服務。
從去年月到現在，區公司累計下達資金計劃億元，但到現在完成計劃投資多少不是很清楚，這就存在計劃跟蹤問題，今后計劃部必須加強這方面工作，及時了解計劃項目的落實、進度和投資完成情況，當好領導的參謀，為區公司的宏觀調控和決策起到積極的作用。
二、體制改革工作。
農電“兩改一同價”其中就有農村電力體制改革，這包括縣、鄉、村三級供用電管理模式的改革。
對于農村電工，計劃部最近已印發了《廣西水利電業有限公司農村專職電工管理指導意見》，標志著村級電工的改革已初見成效。
鄉（鎮）電管站的改革，我們從年就開始進行，但到目前為止，還有個鄉（鎮）電管站沒有完成，原因是這些鄉鎮主要是以小水電站供電為主、集體或個體承包和農網改造未進行的鄉（鎮），這就需要我們必須加大工作力度，堅決按國家的有關文件、規定執行，力爭在年底全部完成鄉（鎮）電管站的改革。同時，為進一步規范管理，提高工作效率和服務質量，確保農電“兩改一同價”工作順利進行。對于現有的鄉（鎮）供電營業所，我們還要出臺《供電營業所定崗、定責、定編標準》、《供電營業所規范化服務規定》等有關辦法和規定。
縣級供電企業的改革，是我們工作的重點之一，關系到公司陳總所強調的要把區公司做大做強的問題。區公司只有與各所屬公司組成以資產為紐帶的有限責任公司，這樣才能為區公司的做大做強打下堅實的基礎。
三、工程驗收工作。
農網改造一期所屬公司的農網建設改造任務，需新建變電站座，改造座，新建和改造線路公里，通過招標已開工建設的有個送變電工程，其中已完工的有個工程，但進行了工程竣工驗收的只有恭城、容縣、德保縣等個工程，大批已完工和將要完工的工程需要進行竣工驗收，僅靠計劃部很難及時驗收，必須指定專人并會同生產經營部、基建工程部共同抓這項工作，還要加強監理的力量，真正起到監理的作用，同時督促所屬公司，積極配合，加快預驗收，以上三個環節缺一不可。這樣，才能加快驗收工作，以免造成長期已完工工程遲遲不進行竣工驗收導致施工承建單位向我公司索賠的尷尬局面。
最后，談談我的工作態度。
江蘇省人事局、衛生廳：
九月二十四日函悉。現對所詢問題，答復如下：
一、凡是因為工作需要，從聯合診所調到國家機關和國家辦的事業單位工作的工作人員，他們在聯合診所工作的時間，如果是以工資收入為生活資料之全部或主要來源的，一般的可以計算為一般工齡；但是對于由國家統一分配去的工作人員（如領導干部、高等學校、中等專業學校畢業生等），則可以計算為工作年限（連續工齡）。
二、解放前的私立醫院或教會醫院，解放后我方即派去軍代表，成立黨、團組織，政治上加以指導，到一九五年、一九五一年才被接收公辦。在解放后至接收公辦前這段時間工作的一般工作人員（不包括醫院董事會的董事等院方人員），如果他們專職從事醫務工作，并以工資收入為主要生活來源的連續工作的時間，可以計算為工作年限（連續工齡）。
三、衛生系統X光醫師、放射性人員，由于從事該項工作，對身體健康有一定影響的，在他們身體衰弱不能工作需要安置處理時，可以按照“國務院關于工人、職員退休處理的暫行規定”第二條第二項規定辦理退休。
1．1日式禮儀教育介紹
日本的孩子從牙牙學語開始就要進入到家庭禮儀教育的系統影響中，父母根據慣例堅持培養孩子學習基礎的禮儀日常口頭用語，同時身體力行地教孩子日常生活中最基礎的那些行為準則和規范;到了孩子入讀幼兒園和小學后，他們就進入到更成熟的禮儀體系教育中。禮儀是日本中小學基礎教育中的必修課。在日本小學生的禮儀守則里面，包括了接人待物的禮儀規范都有詳細的介紹。當日本人長大成年走上社會后，他們進一步接受社會的禮儀教育，日本企業對新入職的職員進行入職培訓中，也包括禮儀訓練，其中包括坐姿、站姿、發型、衣著、鞠躬的角度、打電話的口氣、不同場合的用語，以及個人適合的表情，甚至包括如何為他人帶路和開門，以及如何端茶奉茶、如何和主管交談等等，都有相應的禮儀規則。不少用人公司甚至把數百頁的禮儀手冊發給新員工，旨在規范每個人的行為和舉止，提升禮儀水準。此外，日本還有不少機構和組織以及個人投入到推廣和開展各類禮儀培養活動。
1．2日式禮儀文化的重要意義
在現代社會里，禮儀對每個人來說，將會成為一個人內涵思想、文化背景、社交技能的外在表現;對社會來說，是一個社會精神文明、素質水平和生活品質的體現。在各行各業中，大家同時面對著激烈的市場競爭，需要處理紛繁復雜的人際關系，更使得禮儀文化變得尤為重要，禮儀使人和人之間更有效的溝通，社會更多了一種判斷個體與機構競爭力的參考值，而企業也能夠通過禮儀水準在競爭中另辟蹊徑，獲得成功。禮儀教育是每個人綜合競爭力教育中的一項重要內容，一個人的禮貌程度、對禮節的重視、對自己儀容的把控、在儀表上給人留下的印象，都是這個人內在品質的外在表現。只有通過禮儀教育和長時間的內化個人禮儀修養的實踐訓練，調整不合適的、違背禮儀準則的言談舉止，才能夠使原有一些不理想行為慢慢轉換為得到認可正面行為，對學校而言，也可以培養出比一般人更高水準的內在修養，從而使學生養成良好的行為習慣，提高個人競爭力。而在服務類的行業中，這種個人綜合實力的提高，無疑會使得個人有很好的職業發展，也會使得企業實現健康有競爭力的發展。
2．航空服務職業教育發展的前景
2．1以客戶體驗為中心的航空服務
在航空公司的服務體系中，乘客對不同航空公司提供的空中服務這一板塊感到比較強烈的同質化程度。換而言之，每個航空公司在空中的服務流程、內容、環境和服務的方式往往大同小異，很難做到有差異度。這是由于對空中服務這一環節而言，現行的服務品質主要體現在兩個方面:飛機的機型、座位空間布局這類硬件，以及服務人員的綜合素質。硬件這部分的提升很大程度上受限于技術、成本等現實因素，短期之內很難有很大程度的改觀。然而提升工作人員的軟能力，能很大程度提升航空服務的體驗，乘客的大量時間集中在空中服務的環節內，客戶體驗成敗皆在細節，客戶體驗的第一線即服務人員與客戶的互動，所以提升服務人員的服務無疑是最有效的。
2．2以客戶體驗為中心的企業文化
要真正讓一個企業實踐“以客戶體驗為中心”這樣的管理與培訓理念，就要讓關注客戶體驗這種意識落實到企業的文化中，形成一個內化的價值觀。因此可以驅動整個企業以及企業里的員工。所以，想要建立以客戶體驗為目標的服務文化，就要調整與優化企業的管理模式與組織架構。制定出可以衡量的客戶體驗檢驗模式，輔以不同類型的獎懲體系，鼓勵相關人員走進客戶、了解客戶的真實感受、傾聽客戶的聲音，繼而推動整個企業的服務品質。
3．日式禮儀在我校教育的重要意義
