發布時間：2023-07-14 16:35:17
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【關鍵詞】急診科 急救設備 管理使用
中圖分類號：R197.323 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）4-292-02
急救設備管理既是醫院綜合管理的重要組成部分，又是展示醫院軟硬件建設的重要窗口。急救醫療設備的管理，直接關系到急救醫療質量和技術水平，對危、重、急患者的治療與康復有著直接的關系。因而，急救設備也是急診科的常規武器，只有平時不斷的訓練和正確的維護，做到有備無患，才能保證急診工作的及時有效和最大限度地保衛人民的健康和生命。我科貴重、大小急救設備21臺（套），在管理使用過程中存在一些問題，針對這些問題采取了一定對策，現報告如下。
1 急救設備管理存在的問題。
1.1 用時急、風險大、易污染。[1]
1.2 同一類設備廠家不同。造成操作規范版本較多，不簡明，不利于記憶。同時，也為維護、保養、維修也帶來了不便。
1.3 使用人員水平參差不齊，缺少維護保養的意識。
2 急救設備管理使用問題的對策
2.1 申購前
2.1.1 充分考察需要的儀器、設備的性能和質量，貨比三家。為設備科提供臨床一線的客觀信息和合理建議。
2.1.2 同一類急救設備盡可能做到品牌統一、型號一致[2]，以便設備的維修、保養及使用的培訓，降低維修成本，提高工作效率。比如：監護儀、除顫儀、心電圖機、呼吸機、洗胃機、吸痰器等常用必備的設備。
2.2 新儀器設備使用前的管理。
2.2.1 要求廠家下科室培訓。組織設備廠商的工程師對使用者進行急救設備的工作原理、使用前檢查、日常保養和維護、常見故障的處理等多個方面進行培訓[2]。重要的、使用頻繁的配件，要求廠家備足，易于更換，確保終末消毒質量。
2.2.2 科室制定儀器設備一覽表，建立檔案，統一編號。將設備名稱、購買日期、購買價格、型號、安裝位置、廠家聯系人和電話、保修期、使用情況維護修理結果、備品備件等按系統記錄存檔[3]。
2.2.3 科室培訓的內容為簡明規范的操作程序、消毒程序，日常保養和維護方法、常見故障的處理。并且制訂成使用手冊，供全科人員學習。另外成本意識的培訓，維護和保養意識的培訓也是必不可少的內容。因為造成設備故障的原因雖然很多，但是避免或減少人為因素所造成的設備損壞，就可以大大降低故障的發生率，也能節省一大筆維修費用[4]。更重要的是關系到病人的生命安危。
2.3 專人負責，分層次培訓考核。
2.3.1 低年資和新入科人員培訓的方式。我們選擇科室骨干負責培訓、考核。使用手冊人手一份，將操作程序塑封后掛在儀器上，便于初學者學習。每周專人輔導講課，每周考核。低年資和新入科人員第一、二次培訓內容為儀器的操作程序、性能、參數調節、連接，培訓后考核?？己撕细裾哌M一步學習消毒和維護。最后再學習簡單的故障處理方法，安全管理制度。不合格者繼續加強練習。能做到熟練安全操作的人員，方可獨立上崗?？剖夜芾碚卟欢ㄆ诔椴?，反復強化訓練。考核結果納入績效考核，獎懲分明。
2.3.2 高年資人員的考核。要求能掌握儀器使用的細節，相關物資的準備；能規范熟練地操作，掌握其性能、參數調節、連接、消毒、維護、簡單的故障處理方法，安全管理制度；能培訓低年資和新入科人員，培訓合格率納入高年資人員的績效考核中。
2.4 健全規章制度。比如各種急救設備使用、消毒、維護、保養、安全管理等制度[5]。
2.5 使用中的管理。
2.5.1 嚴格執行儀器設備管理制度。
2.5.1.1 所有儀器設備一律不準外借。如遇特殊情況，必須經醫務科統一調配，但時間不超過24小時。當班者要索要借條，借條要寫清楚借用科室、借用人姓名、日期、時間、調配的領導。以便交接班。歸還后，當班護士立即檢查其性能和配件是否符合要求，放回原來的位置。
2.5.1.2 做到“四定”管理。定人管理、定位放置、定期保養與維護。
2.5.1.3 嚴格交接班。根據科室儀器一覽表，制定專門的表格，每班交接，每班登記，責任到人。交接的內容包括：儀器的數量、儀器性能狀態、附件數量種類及性能、電池儲電情況、清潔度、使用記錄等。
2.5.2 加強細節管理,全面提高操作水平。
2.5.2.1 使用前，儀器設備要處于備用狀態，保持清潔安全，放置的環境要符合要求。地線、各導線、各導管先連接正確、牢固，檢查完后再和病人連接。配件完好。各個開關、按鈕能靈活使用。尤其要注意儀器設備所顯示的日期、時間必須準確。即使是很少使用的儀器設備，也要按說明書的要求定期充電放電。小型的儀器可以放在帶抽屜的四輪推車上，并且制定備忘卡。先在備忘卡上記錄使用該儀器設備必備的其他物品的名稱、數量，然后貼在四輪推車抽屜外，所需物品放在抽屜里，便于急救時使用和交接。特殊的重要的情況做提示。比如，除顫儀的波形分為雙向和單向，除顫時選擇的能量就有區別；不同的除顫儀放電時，電極板上的放電按鈕有的只需按一側按鈕，有的需同時按下雙側按鈕，所以要在機器的醒目位置貼上簡明的提示，比如單向，單放。
2.5.2.2 做到正確細致地使用。如報警功能不能隨意關掉；監護儀測血壓時，袖帶一定要先正確固定在病人身上，然后開啟測量開關，否則，易導致袖帶破裂；注意心電圖機選擇自動和手動后走紙有區別；呼吸機的管路要順暢，管壁要完整，氣壓、電壓、各參數要符合要求，管道中冷凝水不能污染濕化罐內的無菌蒸餾水等。不要依賴儀器，要結合病人的反應分析病情。
2.5.2.3 使用后及時記錄，準確的記錄，能為設備科提供準確的數據，利于設備的維護和保養。再次使所用儀器設備處于備用狀態。整機復位，切斷電源。旋鈕、開關歸位。附件清點，各類導線整理整齊、連接正確、便于使用，不能打結或交叉。需要充電的立即充電。整機按規范清潔、消毒防止院內交叉感染和金屬部件生銹。尤其要注意非一次性物品的消毒。如呼吸機管路、氣管插管喉鏡等侵入人體的材料，要送到供應室終末消毒。
2.5.2.4 出診的儀器既要固定在救護車上，還要便于取下來使用。放置在車上的位置要便于在車上操作。行駛和搬運中要注意保持穩定，切忌震蕩。
2.6 將儀器設備的操作和儀器設備的管理，納入日常考核。
2.7 主動與設備科、廠家溝通。讓設備科、廠家主動定期巡視，結合儀器設備的使用維修情況，制定進行專業的保養計劃，出現問題及時處理。
參考文獻
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[2] 李濤,雷茂嶺,錢慧華.急救設備的日常管理.Medical Equipment.2009,22（4）：46.
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近年來,隨著經濟的發展，人口流動性增大，生活節奏快，交通事故傷害也逐漸增多。在急診臨床上“無名氏”也有增多的趨勢,多見于交通事故、意外傷、盲流或露宿街頭的乞丐［1］。他們大多數是意識不清，病情垂危，表達不清姓名，年齡，住址被“120”送來醫院的患者。因為沒有親屬，給臨床搶救帶來了很大的障礙，給臨床護理增加了不少的難度。但我科依然堅持以病人生命為第一的原則，克服重重困難，采取積極的管理措施，讓患者家屬得到了安慰和希望?，F將我科一年來收治的65例“無名氏”病人的管理報告如下：
1 一般資料
我科自2010年9月----2011年6月共收治無名氏患者65例，其中男57例，女8例，年齡25---88歲，30―45歲52例，占80%，交通事故35人， 醉酒 22人 ，傷情不明的8例 ，手術治療入ICU29例，三天內找到家屬的 61例，兩周內沒找到家屬的4例，死亡7例。
2 管理措施
2.1 接診時與“120”的醫生及出警的民警一起做好登記，登記患者出事地點，由因，出警人員的部門及民警的聯系方式。保留取證，收取無名氏患者身上的各種證件，手機號，字條等，以便聯系患者的家屬，對于貴重物品，做好登記，兩人核對，由護士長保管。其他物品應統一裝好封存，貼上標簽、注明出事時間，地點，病情等，以利家屬認領。
2.2 匯報請示 接診患者后及時報告院總值班及醫務科，請示領導批準，簽字開通綠色通道，為患者提供暫時的搶救藥物，急診檢查與化驗，甚至血液的供給，爭取了患者的搶救時間和物質支持。
2.3 積極搶救，細心觀察 本著“尊重患者生命價值”的原則 ，對“120”送急診科的外傷重癥患者，直接入EICU，由醫護人員按危重癥患者搶救流程進行搶救，對需要手術、特殊治療的患者，由總值班簽字決定，這樣就不會因為沒有錢或沒有家屬簽字而耽誤病人的搶救時機。對住院或留院觀察的患者，做到密切觀察生命體征，意識，瞳孔的變化，引流液的量和顏色，及時做好記錄，并加強與醫生協作、溝通，確保護理記錄的準確性，保證與病程記錄的一致性。做好床頭交接，保證護理質量及護理安全，避免醫療糾紛的發生。
2.4 對安全隱患的預見性措施 對意識不清，躁動的患者要及時使用床擋、護欄，防止墜床，使用約束帶的患者，要注意觀察約束肢體的血運、局部皮膚有無擦傷；精神異常的患者外出需要跟隨，防止走失。使用易過敏的藥物時，密切觀察藥物反應和效果。同時，護理人員要主動關注患者的檢查結果，有異常及時向醫生匯報，并及時準確的執行醫囑。
2.5 預防護理并發癥的發生
2.5.1 保持呼吸道通暢 意識不清的患者，應頭偏向一側，及時有效的清除呼吸道分泌物，對痰液粘稠的患者遵醫囑行氣道霧化，同時，做好翻身，扣背，引流，防止墜積性肺炎和（或）肺不張的發生。
2.5.2 做好皮膚護理，保持床單元整潔，干燥，建立翻身卡，必要時使用氣墊床，以防壓瘡的發生，同時保持患者舒適，做好各管道的護理，觀察引流管的通暢和固定情況。
2.5.3 加強營養飲食，促進康復 為能正常進食的“無名氏”患者提供飯菜，已成了我科心照不宣的習慣，只要科里有“無名氏”患者住著，醫生、護士就不會讓他餓著，冷著。大家都會你帶衣服，我買飯菜，確保他在院沒有家屬期間的溫飽。我們的愛心也得到了患者及家屬的好評。
2.6 多方尋找線索 收集病人身上的各種證件，特別是手機里的號碼，及時與親屬聯系。只要身上有手機的患者都能在短時間內找到親屬，對沒有線索、交流障礙、昏迷不醒的患者，通過公安部門，根據病人口音進行查找，通過民政局，加大媒體宣傳，請求社會各界支持。65例患者中有4例沒有找到親屬，其中1例男性盲流，恢復后自己離開，1例88歲女性，因交流障礙，恢復后通過公安部門送地方收容所，2例男性患者因傷勢過重死亡，由民政部門按程序處理。
3 小結
“無名氏”患者沒有家屬陪護，護理工作量大，任務重，更需要護士的慎獨精神和強烈的職業責任感。對病情重，變化快的患者應實行先搶救后付費的原則，同時，建立急診“無名氏”患者管理辦法，認真清點、保管好病人物品，加強護理安全管理，規避倫理道德風險，防止護理安全隱患，細心觀察，精心護理，提高“無名氏”患者的治愈率，降低傷殘率和死亡率。
參考文獻
關鍵詞：層級管理；急診科；護理應用
我院為三級綜合醫院，急診科2011年就診74271人次，2012年急診就診量81245人次，呈逐年上升趨勢。同時，急診科就診的時間較為集中，尤其是在每天的12∶00～14∶30和19∶00～24∶00這兩個時間段增加明顯。為了保證護理質量，確保護理安全，于2012年4月份試行了分層級管理模式，取得良好效果?，F報道如下，根據科室崗位要求調整隊伍結構，提高護理技能，科學的發揮護理團隊作用，取得了明顯的效果，現報道如下[1]。
1資料與方法
1.1一般資料 我院現有床位500個，臨床科室20個，護理人員350人。急診科床位10張，床位處于滿負荷狀態，有護士25人，年齡23～45歲。職稱：主管護師5名，護師15人，護士5人。學歷：大專14名，本科11名。
我院急診科護理工作除負責急診急救工作外，還要負責成人輸液，清創縫合等治療工作。共配備護理人員25名，其年齡20～44歲，平均（28.15±6.53）歲。職稱：主管護師5名，占20%；護師15名，占60%；護士5名，占20%。工齡：>8年6名，占24%；5～8年8名，占32%；2～4年8名，占32%；5年13名，占52%；3～5年5名，占20%；1～2年5名，占20%；
1.2方法
1.2.1急診科護士開始使用層級管理的辦法，除了護士長，輸液室主班職位不變，其他的職位分別實施了分層管理辦法。按照能力和級別相對應的方式來安排崗位，班次輪流，確保每一班都負責有效。按照職稱、工作時長和工作能力等要素把科室的護士分成A，B，C 3個等級。A等級（主管層）：護理管理崗位4個（主管護師4人），負責急診科的主要搶救工作及管理協調，并協調下一個等級的護士展開護理工作；B等級（操作層）：臨床崗位12個（主管護師1人，護師11人，護士6人），主要擔負著護理急診科基本護理治療事務；C等級（基礎層）：基礎護理崗位7個（護士7名），主要負責基礎護理事務，以及少數的生活護理事務。
1.2.2分層級選拔任用將急診科護理人員按崗位分為護士長，主班N3級護士，副班N2級護士，副班N1級護士，共4個層次的行政管理架構。主班N3應具備條件：護師以上職稱、工齡>5年、入科時間>3年、綜合能力較強，通過民主推薦、理論技術考核后擇優錄用，共評出主班5名，后備主班2名，任期1年。
1.2.3工作職責：主班N3護士有行政管理權限，負責溝通協調，可根據需要對本班工作人員進行調配，屬本班護理質量負責人，組織與指導危重患者的搶救工作，主持護理查房，解決疑難問題，按計劃落實對本組護理人員的培訓。副班N2護士屬本組治療護理的具體執行人，服從N3主班護士的領導。同時在副班N2護士中再進行2次選拔，選出綜合能力相對較強者主要負責綜合診間及搶救區護理工作，綜合能力稍差一些者主要負責輸液區工作。合理安排人力，在工作繁忙時段可以增加副班N1護士，各班次均由主班N3負責。輔以分層級獎金激勵機制，各層級獎金相差10%。
1.2.4分層級培訓制訂各層級核心能力培訓計劃，包括基礎知識和技能、專業知識和技能、臨床思維判斷能力、教育與培訓、協調組織應急能力5方面內容。從以基礎、專業知識和技能為培訓重點的N1級開始，逐步晉升到以教育培訓、協調組織應急能力為培訓重點的N3級。采取逐層培訓的方式，即由護士長負責主班N3及N2的培訓，N3主班負責其小組班次成員的培訓并貫徹落實臨床小講課及護理三級查房制度，并定期組織考核。各自制定教學及學習計劃。
1.3效果評定標準
1.3.1護士工作滿意度評價 急診科患者對護士的滿意度的調查方式：選擇明尼蘇達滿意度問卷（MSQ）短題本，一共有20個問題，問卷的評分辦法選擇likert的五級評分辦法，1分代表很不滿意，2分代表不滿意，3分代表中立意見，4分代表滿意，5分代表很滿意，滿分是100分，獲得的分數越多就表示患者越滿意護士的護理工作。
1.3.2急診科留觀患者對護理服務質量評價 評價的主要指標主要采取封閉式的選擇題，題目內容包括了護士的管理效果、護士的外在儀態、護士服務的態度、護士的護理執行效果和健康教育5項，總共20個小題，問題是正向式的提問，滿分100分。將問卷發給患者填寫前，對患者進行填寫的指導，對于患者提出的問題，及時、詳細的解答。調查問卷發放之后，等待患者全部填寫完后，馬上收回[2]。
1.4統計學方法 調查表數據統計、研究的軟件為SPSS16.0統計軟件，急診科護士未實施層級管理和實施層級管理后的護士工作滿意，以及患者對急診科護理服務的評價所獲得分數表示成（x±s），結果的對比選擇t來檢驗，P
2結果
在急診科展開層級管理過后的2個月，選擇留觀的50例患者對25位護士近期的工作效果滿意度進行了調查發出問卷30份，全部有效。同時，展開了護理質量評分的調查活動，發出問卷調查50份，全部有效。將兩個調查活動所獲得的結果和2009年急診科進行的同數量調查活動進行準確的對比，對比的結果表明，急診科實施了層級管理后，急診科護士的工作效果滿意度有了很大提高，患者對急診科護士的工作質量的評價也較2009年高出很多。使用t檢驗后，發現有統計學意義。
3討論
3.1增強了主動服務意識 急診科護士進行了層級管理之后，護士的護理工作開始變得更加的積極，由于層級管理的分層管理模式，提高了護士工作的有序性。以往急診科護士的工作都是按照醫囑進行，而實施了分層管理模式后，護士可以發揮主觀能動性，更好的投入護理工作中[3]。例如，只要有新到急診科的患者，護士就會積極主動的上前接待，向患者講述病房的情況，并叮囑患者要注意的問題，從而令患者一開始就提高了對護士的信任度。由于護士的主動接觸，可以清晰的了解患者的需要，從而可以更好的服務于患者的日常需要。研究結果數據表明，急診科展開分層管理之后，護士工作滿意度調查得分從沒有進行層級管理時候的（76.640±13.215）分上升到了（86.325±11.613）分，最突出的方面就是報酬和護士的工作量，再者就是這個工作能夠得到提升的概率。有學者曾研究后發現，依靠護士的層級管理方式和績效管理辦法，能夠令護理人員的工作成就感大大提高，不論是理論素養還是具體的工作水平，和本文研究結果都極其的吻合[4]。
3.2提高了護理質量 各項護理考核指標均較實施前提高（P
4結論
綜上所述，使用層級管理的方式來激勵和約束急診科護士的護理工作是極為有效的方法，依靠層級管理的方式，我院急診科護理工作的水平有了顯著提升，醫患關系明顯和諧，患者滿意度大大提高。同時，由于進行了層級管理，部分護士的心理壓力有一定程度增加，同時，工作傳達的過程還需要進一步的優化，這些是今后需要改進的地方。
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[關鍵詞] 情志護理；探視；管理；交流
[中圖分類號] R000 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2016）10（b）-0157-04
[Abstract] By the application of concierge-style meet and see-off， and proactive initiative information， and warm communication， and people oriented psychological management of "emotional care nursing services" humanistic care measures and management， emotional care nursing services have been maximized reduced ailments of patients and the variety of complex psychological and the negative emotional suffering of patients and their family members visitation time， patients could be received medical treatment and nursing care in the best mental state， so as to achieve an early recovery from their illness， which their family members face reality satisfaction. Satisfaction with nurse-patient relationship has been greatly improved， and the daily ward management and visitation have been presented on order. The development and implementation of "emotional care nursing services" have satisfied the needs of patients and their families dependents of the physiological， psychological， social， cultural and other aspects in the nursing care， along with deepening the management of the nursing service functions date from a higher level.
[Key wards] Emotional care nursing services； Visitation； Management； Communication
急診科監護病房不同于綜合重癥監護病房，屬于相對封閉式和半開放式病區，收治多為急危重癥的中老年患者，其中相當一部分是長期臥床、生活不能自理的患者。且在就診急診科期間，常常為多系統多器官疾病的危重癥患者，通常臨床各?？坪茈y收住，這樣往往成為醫患、護患矛盾高發區，醫療糾紛的隱患時有發生；急診醫學工作中任何失誤和差錯都會給患者及其家屬造成嚴重危害，甚至直接危及生命，易產生醫療糾紛[1]。患者家屬往往因為醫療、護理的不滿意，招來投訴和辱罵等[2]。因此，以往普遍實施定點、限時、限人的探視方法，這種程式化探視，往往缺少人文關懷，難以體現愛心，少有溫馨氛圍，還時常發生一些護患間的不愉快。為了真正體現對患者的優質服務和護患“零距離”、服務“零缺陷”、護理“零投訴”的目的，在監護病房探視中運用了“情志護理”。情志，即人的情緒、情感的變化。所謂情志護理，主要是通過護理人員的語言、表情、姿勢、態度、行為及氣質等來影響和改善患者及其家屬的情緒，解除其顧慮和煩惱，從而增強戰勝疾病的意志力、樹立康復的信心、減輕患者痛苦、消除不良情緒，使患者能在最佳心理狀態下接受治療和護理，達到早期康復的效果[3-4]。兩年多來，通過實施“情志護理”的方式和流程，而且反復征求意見，加以改進，摸索了一些值得推廣的經驗和模式，取得了出乎意料的良好效果。
1應用措施
1.1 禮賓式迎送
為了使患者家屬能在短時間探視時感受到人文關懷和溫情愛心，首先從患者家屬進門的那一刻起，實行專人引導，護士站立床旁，以“微笑”或“平和”禮貌相迎，這種禮賓式的迎接方式一下子就拉近了護理人員與患者家屬之間的感情；同時精心布置病房的環境，每張病床安裝了私密布簾，探試時可以隔離交談，每個床頭設計了彩色溫馨床頭卡和“溫馨提示語”，讓患者有家的溫馨感，極力營造現代人文環境，對病房進行了色調和功能美化靜化的裝飾，創造以舒適為主題的溫馨環境[5]。在營造關懷氛圍中，要求護理小組事先評估患者及其家庭的價值觀和生活方式；考慮到患者的社會關系、隱私和情感生活；了解患者或患者家屬喜歡的稱謂；在不影響醫院管理制度和患者合理治療情況下，允許患者營造個性化環境。部分患者家屬因親屬病情危重或需承擔較高的醫療費用可能出現負面情緒，告知探視時應避免聲音過高、刺激性語言影響患者治療。對不合作患者的家屬告知希望在哪方面配合治療。指導患者家屬通過撫摸、語言交流等方式安慰、鼓勵患者，調動患者配合治療的自覺性。當探視結束時，護士主動站立兩旁，以“微笑”相送，患者家屬便會主動自覺滿意地離開病房。這種模式可以增加患者住院時的安全感，幫助患者消除各種心理障礙，樹立起戰勝疾病的信心，有助于患者病情轉危為安，并提升患者及其家屬滿意度，減少醫患和護患糾紛[2，6]。重視患者家屬的體驗和感受的重要性，理解關懷要素和合作能力。讓患者家屬隨時隨地感受到護理人員的熱心、精心、細心、耐心、暖心“五心”的全過程禮儀服務。相互禮貌、友好地對待和尊重他人促進患者及患者家屬的舒適，關懷于探視中的每個人?？傊幏蛾P懷護理語言、工作、操作等行為服務禮儀和流程。護理人員要求做到“五點”：儀表美一點、問候多一點、巡視勤一點、觀察細一點、業務精一點。
1.2 主動式告知
在急診科監護病房這個特殊的區域中，情志疏導法、情志釋疑解惑法、情志轉移法、情志制約法、情志發泄解憂法等被臨床廣泛使用[6]。然而在整個護理服務中，主動告知有著至關重要的作用，在急診科監護病房的患者病情危重、難以自述，患者家屬又心急如焚、情急難耐[7]；患者病情變化快，患者家屬情緒有波動，護士如果理解不到位，會直接影響患者及其家屬的理解與配合效果，往往一句話說不好或是講不清，就可能造成誤解和矛盾，護理人員要耐心、婉轉地做好解釋工作，要做到細心周到、熱情誠懇、體貼入微[8]?；颊呒覍俨皇巧系?，也不同于普通顧客，他們也有心理變化，不妨設身處地走進他們的心里，換位思考、感同身受、相互理解、規避矛盾和糾紛。要真正得到每一位患者及其家屬的理解、支持和配合，這個時候主動告知就顯得相對重要了。做各種操作時向患者及其家屬告知，可以解除其思想顧慮和精神負擔，以取得患者及其家屬的理解、配合。充分尊重患者及其家屬的知情同意權、隱私權、自主決定權和身體權。危重患者做檢查時，有護士陪送檢查。為了使護理人員從心底愿意告知、想去告知、主動告知，我們開展了“換位思考、體會患者、甄別情況、積極溝通”的活動，對能進行語言溝通的患者，強調護士說話時應語調適中、語氣溫和，堅持邊操作邊交談、邊詢問邊觀察，以達到知情安慰和溫馨護理的作用，了解患者的思想、情感、心理及需求，營造友善氣氛，減輕患者精神壓抑和焦慮狀態，調整患者心態，調動患者的內在積極性因素[5，9]。要求護理人員做到“六個一”：一個熱情的問候、一番通俗易懂的環境介紹、一次認真的病情詢問、一次認真的生命體征測量、一番真誠的心理安慰、一次詳細的藥物過敏史了解；對非語言性溝通的患者，基于對個體特異性的認識，情志護理特別強調應根據患者的遺傳稟賦、性別年齡、自然條件、社會環境、、精神因素等不同特點[8，10]，進行表情告知、肢體告知和書面告知的方法，以自己的言行舉止表現出護理專業獨特的美，展現出護理人員的良好風貌和精神狀態，使患者產生良好的心理效應，滿足患者生理和心理需要，達到心身兼顧的統一，遇到病情變化，快速診治，力爭方便簡捷服務，促進患者早日康復[11-12]。
1.3 溫馨式交流
交流是人與人之間思想交往及感情溝通的基礎和紐帶，在護理交流中，語言是護士與患者溝通的最基本、最重要的工具，急診科護士的語言既要能表達對患者善良的愿望與同情體貼，還要注意語言的規范及科學性[5，13]。要求護理人員具備職業良知、整體仁愛、職業崇高和關愛生命的關懷理念。這種理念能使護士從思想上形成關懷角色意識，在領悟人的生命價值和人性的基礎上更加關愛生命?；颊呷朐汉蟮膯栴}主要有社會孤獨感、焦慮、抑郁，對未來失去信心，社會活動減少，家庭功能喪失，活動受限和產生依賴等[14]，為了真正把護理真情傳遞給患者，把對患者的愛心感受給患者的家屬，堅持把日常工作中所做的護理成果，通過每次的探視傳遞給患者家屬。為此要求每位護士自覺做到與患者“溫馨式交流”，制訂了服務語言“三有”、“四不”、“五性”、“六多”。接待“三有”：見面有稱謂、開口有問候、答話有致謝；護士要“四不”：不冷漠患者家屬，不和患者家屬發生爭執，不拒絕患者家屬合理要求，不對患者家屬說不知道、不清楚；交流中做到“五性”：預見性、主動性、快捷性、細致性和人文性；對患者保持“六多”：多一個微笑服務、多一句真誠的心理安慰、多一份溫情、多一點耐心、多一次諒解、多一份陪伴和細致觀察[15-16]。每次的交流中要求護士注意言語表達，語氣柔和、耐心講解，如“我這樣解釋你能聽懂嗎，有什么不懂的及時問”；“患者的精神狀態很重要，我相信你能鼓勵他”；“盡管患者的病情不容樂觀，但我們一起努力吧”等。及時交流溝通是緩解矛盾、避免糾紛的重要環節。形成了包括干預、個性化護理、關懷存在、觸摸、傾聽、響應性的溝通和交流的護理技能；以情感為紐帶，理解、尊重、體貼患者，體現愛與奉獻，得到患者家屬源自內心的尊重、感恩和感動，建立和形成良好的醫護患關系，有效開展搶救工作，避免醫療糾紛與差錯的發生[17-18]。
1.4 人本式心理維護
心理治療是急危重癥患者救治的較為重要方面，急診科監護病房的患者多因嚴重感染、多臟器功能障礙、劇烈疼痛、失血、心腦腎功能受損、全身多處壓瘡等，調查中發現有陌生感、寂寞感、恐懼感、痛苦感、遺棄感等不良心理狀態。在疾病發生發展的各階段和救治過程中可能會表現為恐慌、悲傷、抑郁、創傷、緊張失調、身心失調癥和其他各種反應，容易出現焦慮、冷漠、絕望等情緒障礙，引發緊張、焦慮、驚恐無助、情緒不穩定和不安的心理，隨著時間推移，部分患者會由于極度恐懼而誘發瀕死征象，這些心理活動往往影響救治效果。同時患者家屬一些消極和負面的情緒也會對患者疾病的康復帶來不利影響。因此，綜合治療不僅要救治身體、挽救生命，護士還要配合醫生注重患者及其家屬心理健康的維護和救援[6，12，19]，以人為中心療法，患者通過改善“自知”或自我意識來充分發揮積極向上、自我肯定和自我實現的潛力，以改變自我的不良行為，矯正自身的心理問題。需要重點做好五個方面的救援工作：①各項救治措施和護理操作迅捷、沉著冷靜、有條不紊，緩解救治現場緊張氛圍；②適當增加巡視周期，密切觀察重癥患者的傷情進展，以加強醫療照顧緩解患者焦慮情緒和恐懼心理；③指導患者調整行為方式以緩解心理壓力，如提示壓瘡患者不要直視創面等；針對不同危重癥患者，制訂和實施不同的心理護理；④加強情感溝通，急診科護士應用溫和的目光、體態用語、手語等方式及適度撫摩以增加患者對醫生和護士的信任感、安全感；⑤聯合心理醫學科成立心理危機干預小組，定期深入高?；颊哌M行心理輔導[20-21]，并與患者家屬及時有效溝通。護理人員與患者或患者家屬一起制訂全面的關懷和治愈/康復方案，監督和確保全面關懷計劃。同時通過與其他護士、醫生等團隊成員的直接交流制訂計劃。重視并盡量滿足患者家屬的心理需求，由于患者家屬的情緒和言行對患者有著較大的影響。護士在認真做好患者搶救護理的同時，盡可能耐心地向患者家屬介紹患者的情況，穩定患者家屬情緒，并指導他們分擔對患者心理健康的護理工作，共同關心患者，解除患者種種疑慮和擔憂，增強患者戰勝疾病的信心。
2 成果
2.1 調查答卷
通過兩年來的實踐和運用，我們基本做到每人一次轉科及出院反饋，每月一次問卷調查，每季度一次小結講評；目前已做到各類問卷490余次，調查患者或患者家屬960人次，結果滿意率為100%。
2.2 座談交流
為更好了解患者情況，積極改善對患者的護理，在問卷調查的基礎上，不定期質性訪談、電話回訪，舉辦各種類型的座談會等一種或多種相結合的形式，了解患者及其家屬對護理工作的意見和建議，以其達到患者對護理工作的滿意，同時利于改善護理人員的溝通技巧。
2.3 工作成效
改變心態、改變行為、從點滴做起、隨時隨地。工作中時刻認為對患者及其家屬再好一些，這是信任的基礎，也是保護護理人員最好的辦法[2，9，12]。急診科監護病房采用這種探視制度和模式，既可以緩解患者家屬的緊張及焦慮情緒，又可以完全滿足患者的心理需求，有些患者存在意識障礙，處于昏迷狀態，家人的呼喚、撫慰有助于患者病情的恢復。由于流動人員的增多，通常可能導致病區環境的混亂，增加病區管理的難度。兩年來在全科護士的精心努力下，護患關系的滿意度得到了大幅度提高，監護病房的日常管理及探視呈現井然有序，護士自身素養和整體護理技能及水平均有明顯進步，把積極向上、溫情的正能量時時刻刻傳遞給患者及其家屬，患者身體和心理康復效果明顯。護理組共收到錦旗43面、表揚信159余封、拒收錢物13 000余元，退回禮品480余次，受到醫院表彰的先進護士19人次，科室被評為北京市護理培訓基地和護理優質服務單位。
3 體會
通過禮賓式迎送，變被動探視管理為主動禮賓服務，建立“情志護理”式管理和探視，把文明注入監護病房管理之中。正是由于以主動的服務、溫馨的氛圍、整潔的環境和禮賓式的接待，贏得了患者及其家屬的支持、理解和配合，大家都能相互諒解、相互支持、相互協作，共同為患者的康復服務，全年未發生一起護患不愉快的事情，無護理差錯與糾紛。
通過主動式告知，變患者家屬被動式詢問為探視時主動介紹病情，把愛心融入患者護理之中。有針對性地選擇告知的方式方法，力求做到知心會意、以情交流、情達意通、相互理解。因此，主動告知、合理解釋、以情服人是增強護患理解和信任的最好辦法之一。
通過溫馨式交流，變提問式回答為親情式交流，把真情送入患者家屬之中，打造愛心服務的特殊護理服務和管理品牌。護患之間交流的方式、方法，對患者病情的護理治療及其家屬的心理情緒，有著極其重要的作用，特別危重癥患者，因病情復雜、心理壓力較大、情緒波動較激烈，護患間易產生矛盾糾紛，嚴重時可造成較激烈的沖突，所以主動告知、和諧溝通、溫馨解釋是化解矛盾沖突的良方妙藥。
通過心理健康維護，改善自知、自我潛力，矯正自身的心理問題，把溫情傳遞到患者和患者家屬之中。緩和其緊張情緒，有助于使患者轉危為安，增強了患者戰勝疾病的信心。在急診科監護病房的護理工作中，不僅實施高超的搶救技術，還重視患者的心理護理，使患者能以正常的心理狀態積極配合醫護人員診治工作，獲得對方的認同和滿意。做到以情感人、以誠待人、以心換心，整體提高護理水平及救治質量。
4 結語
“情志護理”在急診科監護病房護理管理中的開展和運用，使護理工作與服務工作得以有機結合，從更高層次上深化了管理中的服務職能，滿足了患者及其家屬在護理中的生理、心理、社會、文化等多方面的需求，收獲了比較滿意的效果，共建和諧的護患關系。對今后進一步科學管理、和諧發展、優質護理服務，建立現代護理模式提供了良好思路和開端，也豐富了急診文化，值得推廣。我們無法左右別人，但可以改變自己，同時感染周圍的人。我們深切地感受到愛心的付出要從點滴做起，和諧的交流要從細節抓起，最終收獲才會從心底里感受。自此，贏得了患者及其家屬的理解、配合和贊譽，不僅治愈的患者感激我們，就是離去患者的家屬也被我們感動。心對心的交流、情對情的溝通，感動的不僅僅是患者及其家屬，更是醫護人員。
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【關鍵詞】 護士長行為； 急診科； 護理管理
【Abstract】 Objective：To explore the effect of behavior management of head nurses in emergency department.Method：Through retrospective analysis problems and hidden dangers exist from May 2013 to May 2014 emergency department nursing management（quality of care，nursing records，nursing skill operation quality and the quality of care and safety，etc.），formulate measures for implementing the behaviour of head nurse management.Implementation of program began in May 2014，after 1 year on the behavior of head nurse the quality control management，among patients，health care，family satisfaction，nursing adverse events，complaints and disputes between nurses and patients on statistics and compared before and after implementation of behavior of head nurse management emergency department nursing management quality.Result：After 1 year since the implementation of behavior management of head nurses and implementation of nursing quality，ward management，business training three better than that of before implementation（P
【Key words】 Behavior management of head nurses； Emergency department； Nursing management
First-author’s address： Shenzhen People’s Hospital，Shenzhen 518020，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2016.32.022
急診科是危、重、急癥患者搶救的第一線，科室患者病情緊急、變化快，病種多而復雜[1-2]。急診科風險度高、投訴、糾紛發生情況多，作為醫院救死扶傷的前沿窗口，對護理工作提出了更高的要求，而護理質量直接影響醫院的形象及聲譽[3]。急診科搶救任務非常繁重，護理工作量大、責任大，還經常處于生死攸關的狀態下。在這種高壓護理工作環境下，急診護士要比一般護士承受更大的工作強度、精神和心理壓力，因此護理團的質量管理水平該科室極為重要[4]。為實現對目標進行有效管理，護理管理者通常會采取措施組織和協調被管理者有質量的完成指定護理任務，其中護理管理主要執行者即護士長。護士長在醫院組織體系中不僅要承擔溝通及協調科室內外關系的工作，還擔負著科室的護理管理和技術的指導任務，因此，護士長在急診科管理中起著舉足輕重的作用[5]。實施護士長行為管理，提升護士長綜合素質和管理能力是改善醫院整體護理質量的重要途徑[6]。本院通過回顧性分析2014年5月前1年急診科護理管理存在問題和隱患，制定實施護士長行為管理的措施，自2014年5月實施后對1年后護士長行為管理質控，比較護士長行為管理實施前后急診科護理管理的質量，并取得較好的結果，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 本科常年完成急診量8904人次/年，搶救危重患者2300人次/年，急診輸液室患者65 930人次/年?？剖胰藛T包括護理工作者42名（男2名，女40名）；年齡22～54歲，平均（32.0±6.7歲）；科護士長、副護士長各1名，帶班護士長5名；主任護師1名，副主任護師2名，主管護師11名，護師16名，護士14名。由于近年急診病房規模擴大，護理管理團隊擴大，科室年輕護士的管理理念和管理能力急需提高，這也對護理管理提出新問題。通過回顧性分析2013年
5月-2014年5月急診科護理管理（護理質量、護理文書、護理技能操作質量及護理安全質量等）存在問題和隱患，制定實施護士長行為管理的措施。本科于2014年5月改變管理模式，根據護士長管理能力、工作年限（>5年）、工作態度等指標選拔急診科護士長，經過定期培訓考核通過后，參與急診科護理質控工作，現報道如下。
1.2 護士長行為管理評價內容
1.2.1 護士長行為管理模式 護理管理實行護士長帶班制和護理崗位責任制（即科護士長-副護士長-帶班護士-普通護士），科室行政管理和護理管理工作主要由副護士長完成，并由帶班護士長協助，科護士長予以持續監督考核與改進。急診科室實行24 h護士長帶班制，保證中午、夜間及節假日至少有1名帶班護士長，該制度采用四班制排班時間：白班、下午班、夜班，夜班，每班6 h在值班室待崗，避免長期以來中午、夜間及節假日護士長不在崗，護士長無法全面管理的局面發生。
1.2.2 護士長崗位內容與職責 護士長行為評價包括優質護理實施、一級質控、病房管理和業務培訓4個方面。（1）優質護理實施：科護士長、副護士長、帶班護士長及全體參與制定優質護理服務的實施方案和目標，通過責任制整體護理對崗位進行管理和科學的績效考核。帶班護士長參與組織協調，指揮搶救和護理技術指導等；檢查各崗位職責執行情況，尤其需加強中午、夜間及節假日等薄弱環節護理質量管理，提高應急處理能力和急救質量，確保各項護理措施落實到位。加強新護士工作質量的監控，嚴格執行護理操作規程。協調負責各部門的相關工作；遇到成批急危重癥患者搶救情況，應按救援預案處理并逐級匯報。（2）一級質控：落實護理質量與安全管理制度，原始資料客觀真實，對檢查結果有循序漸進的質量改進，評估重點、高?；颊?，落實護理查房，并定期征集并記錄患者及家屬意見，有必要予以反饋。（3）病房管理：為患者提供優質的病房環境，做到各種物品擺放規范，病房安靜、整潔、通風良好，秩序良好，并根據具體情況加以人性化措施。護士長主動深入病房，掌握病房動態。對于當班在崗人員工作狀況、危重患者搶救情況及特殊事件記錄在交班本予以詳細記錄，遇到特殊事件需重點交班等。（4）業務培訓。結合急診科特點制定分層級培訓方案及計劃，定期針對護士進行理論和技能培訓，并對其進行評價[7-11]。
1.3 觀察指標 參考苗金紅等[7]護士長行為評價標準（包括一級標準和二級標準），隨機抽查急診科室的某一病區，比較質控初一個季度和質控1年后第一個季度護士長行為評價扣分、整改前后質控抽查二級目錄中重點項目的不達標率，對患者、醫護、科間滿意度、護理不良事件、投訴事件和護患糾紛進行統計。
1.4 統計學方法 采用SPSS 20.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數資料以率（%）表示，比較采用 字2檢驗。P
2 結果
2.1 護士長行為管理評價扣分比較 實行護士長行為管理1年后，優質護理實施、病房管理、業務培訓3個方面優于實施前（P0.05），見表1。
2.2 質控抽查二級目錄重點項目不達標率比較 與護士長行為管理干預前相比較，干預后質控抽查二級目錄重點項目不達標率大大降低，差異均有統計學意義（P
2.3 管理前后滿意度比較 與干預前對比，護士長行為管理干預后患者、醫護、科間滿意度均有較大的改善，差異均有統計學意義（P
3 討論
本研究實行護士長行為管理1年后，優質護理實施、病房管理、業務培訓3個方面均優于實施前（P0.05）。與護士長行為管理干預前比較，干預后質控抽查二級目錄重點項目不達標率大大降低，差異有統計學意義（P
急診護理工作是醫院總體工作能力的縮影，實施護士長行為的層級與帶班制管理，可以強化護士長的管理意識，為醫院護理管理隊伍人才的培養提供有力的保障，有利于提升病房管理質量、控制護理不良事件發生情況，提高患者、醫護和科間的護理服務滿意度。
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關鍵詞 中醫文化 急診教學 醫患關系
中圖分類號：G642.44； R2-4 文獻標識碼：C 文章編號：1006-1533（2016）09-0056-02
The theory and practice of teaching curriculum for constructing the harmonious doctor-patient relationship based on the culture of traditional Chinese medicine *
GENG Yun**， FANG Bangjiang***（Department of Emergency， Longhua Hospital， Shanghai University of Traditional Chinese Medicine， Shanghai 200032， China）
ABSTRACT In view of the characteristics of strained relationship and contradiction between doctors and patients in current emergency medical environment， the courses for the communication between doctor and patient in the clinical practice of traditional Chinese medical students were set up. The students can be helped to establish a good idea for harmonious relationship between doctor and patient and to train some mature skills for doctor-patient communication based on the teaching of the culture of traditional Chinese medicine so as to cultivate excellent talents of Chinese medicine.
KEY WORDS Chinese medicine culture； emergency teaching； doctor-patient relationship
中醫文化伴隨著中華文明的發展，孕育著豐富的人文元素及人文精神，漫漫歷史長河里，逐漸形成了以“仁”為中心的職業道德觀，它以包容性和深厚的文化內涵為中醫學生的人文教育提供了豐富的資源。有觀點認為，對中醫學的認識，要從文化起步，從文化立論，這將成為中醫學傳承、創新、發展、振興的出發點和最終歸宿[1]。然而長期以來，中醫文化對于醫患關系的作用卻常常被忽視[2]。如何借助中醫文化構建和諧醫患關系，使其服務于臨床醫師的成長，已成為中醫藥高等教育的新課題。筆者所在科室承擔了近年來上海中醫藥大學中醫急診相關的本科、研究生、留學生教學任務以及學生的臨床帶教任務，積累了豐富的教學經驗。近來，我們提出在中國傳統醫學文化的指引下，通過加強急診醫患溝通相關課程的建設，在急診臨床實踐教學活動中培養醫患溝通能力、教會醫學生了解病人的心理和需求、加強醫學生對相關醫療法規的學習等來不斷提高醫學生的醫患溝通能力，取得良好效果，現介紹如下。
1 急診醫患關系現狀
近年來，醫患關系問題成為了社會各界關注的熱點話題。據原衛生部統計，至2006年，我國惡性傷醫事件共10 248起，到2010年上升至17 234起[3]。另據中國醫院協會組織的《醫院場所暴力傷醫情況調查》顯示，每年每所醫院發生暴力事件的平均次數從2008年的20.6次增加到2012年的27.3次，發生醫院的比例從2008年的47.7%上升到2012年的63.7%。被調查的30個省的316家醫院中，96%的醫院有醫務人員遭到過謾罵、威脅，64%的醫院有醫生遭受過患者的攻擊并明顯受傷[4]。惡性傷醫事件不僅影響了醫院正常診療秩序，危害到醫務人員生命安全，也打擊了醫務人員的積極性。而急診科作為醫院24 h接診患者的一線科室，醫院的窗口單位，以接診患者多、病種復雜、社會矛盾突出，且患者就診時間無規律、病情緊急、發展變化快，以及工作風險性高、強度大、任務繁重等特點成為了醫患糾紛的高發地。在急診科人滿為患的診室里，各種爭吵輪番上演，更有蠻橫患者竟暴打醫生。不知從何時起，治病救人的醫生變成了高危職業。在這樣的情況下，教會醫學生如何解決好醫患矛盾、建立和諧的醫患關系，尤其是在應對急診這樣高風險醫療專業的時候怎樣面對，成為當前醫學教育亟待解決的問題。
2 構建基于中醫文化的急診和諧醫患關系課程
2.1 中醫傳統醫學文化優勢
中醫學歷經了數千年的發展，博大精深，不僅積累了豐富的防病、治病經驗，也蘊含了高尚的思想道德精神及醫學倫理知識。在百家爭鳴的先秦時代，儒家的“仁學”就開始向醫學道德滲透，無數懸壺濟世的“蒼生大醫”從中汲取營養，留下如“杏林春暖”、“橘井留香”、“一針二命”的佳話；春秋時期《黃帝內經》中已出現了有關如何處理醫者與病家關系的闡述，如第二十九篇《師傳》：“人之情，莫不惡死而樂生，告之以其敗，語之以其善，導之以其便，開之以其苦，雖有無道之人惡有不聽者呼？”唐代“藥王”孫思邈在《備急千金要方》更是對醫德修養等作了精彩的論述，其卷首即論述了“大醫精誠”的思想：“不得問其貴賤貧富，長幼妍蚩，怨親善友，華夷愚智，普同一等，皆如至親之想，不得瞻前顧后，自慮吉兇”；“人命至重，有貴千金，一方濟之，德逾于此”；“大醫之體，欲得澄神內視，望之儼然，寬裕汪汪，不皎不昧，省病診疾，至意深心，詳察形侯，纖毫勿失，處判針藥，無得參差”，即提倡在醫德上對病患應一視同仁，在作風上不得炫己毀人、謀取財物，在診治上亦應努力纖毫勿失。如東漢名醫張仲景在《傷寒雜病論》序言中強調醫生要多為患者著想，不應“竟逐榮勢，企踵權豪，孜孜汲汲，唯名利是務”。清代名醫王孟英也認為應：“醫以活人為心，視人之病，猶己之病，凡有求治，當不啻救焚拯溺，風雨寒暑勿避，遠近晨夜勿拘，貴賤貧富好惡親疏勿問，即其病不可治，亦須竭心力以圖萬一之可生?！庇晒胖两瘢瑐鹘y醫學文化推崇醫患交流溝通，體現了醫學活動的正義、公正、尊重、理解、信任、厚德、仁慈、責任和同情，充滿了人性的體驗、人情的慰藉和情感的相互交融。?
? 2.2 發揮傳統醫學文化優勢有效減少和規避醫療風險
中國傳統醫德思想孕育著醫患和諧的思想，傳統醫學文化認為醫患關系的指向理應是一種“為人之道”，而非僅僅是一種“為學之器”，這樣的思想為現代醫學人文精神提供了豐富的理論，對于緩和現階段緊張的醫患關系具有良好的現實意義和指導作用，值得廣大醫學生從中汲取精華，進一步提高自身素質，加強醫德修養，規避醫療風險，從而構建和諧的醫患關系。目前，由于醫患關系的特殊性以及急診醫患糾紛不斷增加的現狀，在臨床醫學教學過程中，加強對醫學生急診醫患溝通能力的培養具有重要意義。為此，我們提出在中國傳統醫學文化的指引下，通過加強對醫學生醫患溝通意識的培養、在急診臨床實踐教學活動中培養醫患溝通能力等來不斷提高中醫學生的醫學素養。
2.3 構建急診和諧醫患關系課程的實踐
2015年起，我們聚焦于“立德樹人”的目標，針對目前急診醫療環境中醫患關系緊張、醫患矛盾突出，開設了針對中醫院校臨床專業醫學生臨床實習時期的急診醫患溝通課程，通過基于中醫傳統文化構建急診和諧醫患關系教學，包括理論課程與實踐訓練的綜合性教學，尤其是通過開展模擬急診接診實訓的教學培養醫學生的醫患溝通能力，提升面對危急重癥患者及家屬時的臨床溝通技能，具體方式如下：
1） 傳統講座模式 安排有臨床經驗的教師進行授課，將臨床常見病例、醫療糾紛等與同學們分享，更能生動地體現實際工作中醫患溝通的復雜性、重要性。
2） 急診情景模擬 根據教學內容，教師課前準備好若干個適宜的簡單案例（情節簡單），可課堂上臨時抽取學生模擬情景表演。演示后，教師和學生圍繞其內涵和學生的表現進行簡短的評價。下課前，教師進行評價和總結。
3） 學生感受分享 在急診科建立針對實習學生的“我想說的”留言冊，收集同學們面對急診復雜醫療環境以及上級醫生進行醫患溝通、醫患矛盾處理的感受。
通過1年以來的探索與實施，急診科留言冊上留下了許多在急診科實習的學生們的感受：有學生表示，古代良醫的精神值得敬仰，要像他們一樣，將“修身齊家治國平天下”的人生理想付諸于醫者治病救人的實踐中；有學生通過情景演練后認為，在越險惡的醫療環境中，越應該秉持友好、善意的交流態度和患者及家屬溝通，表現出中醫學生獨有的“中醫氣質”；有學生表示，在急診這樣特殊的醫療場所，通過參與真實的搶救工作，通過聆聽上級醫生與患者家屬進行臨終談話等過程切實感到生命不易，想自覺地主動地學好專業來幫助更多患者……這些切身的感受，體現出博大精深中醫文化對醫學生潛移默化的影響。
3 結語
醫學生的德育教育難以量化，但通過中醫文化的傳承，通過在急診真實場景的體驗與演練，中醫文化蘊含的和諧醫患關系得以體現，醫學生的醫患溝通思想逐步形成，醫患溝通能力得以提升，通過中醫文化倡導的“以人為中心”思想滲透，讓醫學生的診治疾病過程漸漸充滿人文溝通和文化認同，以培養出更多具有仁愛精神和濟世情懷的大醫。
參考文獻
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關鍵詞：急診科關懷照護心理舒適感患者滿意度
中圖分類號：R471 文獻標識碼：B 文章編號：1004-7484（2011）12-0026-04
在當前的醫療環境中，患者的滿意度日益顯得重要。急診患者的滿意度不僅是急診部醫療管理質量水平的一個標志，而且是潛在的急診患者選擇醫院的基礎[1]。因此在急診科醫療護理過程中，如何了解急診患者的需求，分析患者的心理特點，找出影響急診護理服務滿意度的可能原因，為患者提供優質高效的服務，保證良好的醫療護理質量，成為急診護理工作的主要內容[2]。這就要求急診科護理工作者按照“以患者需求為導向，以患者滿意為目標”的舒心護理宗旨［3］進行相應的工作調整以適應患者需求的變化。目前有關護理關懷照護行為在提高醫院急診科患者滿意度、心理舒適感方面國內外報道很少，本研究對此進行了初步探討，現將有關結果報道如下。
1對象與方法
1.1 對象
選取2009年8月至2010年1月間在本院急診科接受治療的急診患者180例，入組標準：①意識清晰，無智力障礙，能夠閱讀和理解問卷，配合調查；②無精神病史。按入院單雙順序分為研究組和對照組，單號為研究組，雙號為對照組，各90例。其中，研究組男性63例，女性27例，年齡20～58歲，平均(42.5±7.6)歲?；橐觯阂鸦?6例，未婚24例；職業：工人30例，農民26例，干部26例，學生9例。文化程度：小學9例，初中26例。高中或中專35例，大專及以上20例；疾病種類：有機磷農藥中毒4例。煤氣中毒5例，心梗14例，四肢骨折20例，腹外傷15例，消化道穿孔9例，腸梗阻5例，急性闌尾炎4例，急性胰腺炎5例，急性膽囊炎9例。對照組男性男性61例，女性26例，年齡21～60歲，平均(43.1±7.4)歲?；橐觯阂鸦?0例，未婚30例；職業：工人30例，農民22例，干部30例，學生7例。文化程度：小學11例，初中23例。高中或中專33例，大專及以上23例；疾病種類：有機磷農藥中毒2例。煤氣中毒7例，心梗22例，四肢骨折16例，腹外傷13例，消化道穿孔7例，腸梗阻6例，急性闌尾炎4例，急性胰腺炎3例，急性膽囊炎10例。兩組患者在上各等方面經統計學處理無明顯差異（P＞0.05）。
1.2 方法
1.2.1 關懷照護方法：對研究組病房責任護士實施護理關懷照護行為知識培訓，內容有關人性照護理論[4]，關懷照護的本質和內涵[5]，溝通藝術，建立人性關懷理念。學會關心人和理解人等。并將理念轉換為自覺關懷行為，體現在護理活動中。培訓方式以人性照護理論為指導，制定《護理關懷照護行為指南》學習手冊，采用授課形式，每周以至周五下午3：00～4：00在病房學習室集中講解關懷照護概論，時間為兩周，組織學習討論《護理關懷行為指南》和示范流實踐經驗等。培訓后研究組病房護士對急診科患者實施護理關懷照護行為，對照組給予普通護理。4周后，兩組采用關懷照護行為質量評價表、住院患者滿意度調查表以及心理舒適感問卷調查進行測評。
1.2.2 評價工具：（1）關懷行為質量評價表(caring behavior assess-ment)[6] 評價表共有20個項目，每個項目分5個等級，分數從5到1分別代表總是、經常、有時、幾乎沒有、從來沒有，請患者根據自己的感受選擇相應的答案并打勾，分數越高，關懷行為質量就越高，反之，就越低。（2）住院患者滿意率調查表[6] 共有7個項目，每個項目分5個等級，分數從5到1分別代表非常滿意、較滿意、滿意、不滿意、很不滿意，分數越高，患者滿意率就越高。（3）心理舒適感問卷調查：依據舒適護理理論中心理感覺有關內容[7]自行設計心理舒適感問卷，這是一個開放式的問卷調查，主要包括患者在住院期間的安全感、滿足感和尊重感三方面的真實感受，答案為是或不是。答案“是”越多，表示患者心理舒適感越好，反之，就越差。
量表由2名主管護師于治療前、后對兩組各評定1次。評定者對兩組患者的護理方式均不知情，評定過程中，評定者不談論有關護理關懷行為問題，不詢問患者被給予何種護理行為。
1.2.3 數據處理：所有資料均輸入計算機，采用SPSS11.5統計軟件包進行分析處理，計量資料采用t檢驗。計數資料采用X2檢驗。
2結果
2.1 治療后兩組患者對護理關懷行為質量評價比較
結果顯示，治療后，研究組在護理關懷行為質量評價上明顯高于對照組，兩組比較，具有顯著性差異（P＜0.01），見表1。
3討論
護理工作是一項技術工作，更是一項服務性工作?；颊邔︶t院護理工作滿意度是反映護理質量高低的重要指標，也是促進質量改進的有效途徑[8]。臨床實踐證明，只有提高護理質量和服務水平，才能滿足患者的住院需求，提升滿意度。
文獻報道[9]，患者到醫院有兩大需求，治療與舒適。減輕疾病不適，是衡量醫療護理服務水平的有效標準，舒適護理可使病人在接受護理時充滿希望[7]?；颊咚蟮氖孢m主要有4個方面[7]，即生理舒適、心理舒適、社會舒適和靈魂舒適等?；颊咴诮邮苤委煹耐瑫r，在護理人員的協助下，達到一個人的身心、社會、心靈的舒適狀態?；颊邔ψo理人員的滿意度，在一定層面上反應了患者需求的滿意度。因此，舒適護理應作為整體化護理藝術的過程和追求的結果。使基礎護理與護理研究更加注重病人的舒適感受和滿意度。
關懷照護是為了改善人類生活狀況和方式而直接去協助、支持及促進個人或團體的一種行為，是護理專業的核心與精髓[10]，由于多年來護理過于技術化的傾向以及護理人力資源的客觀不足，限制了護理作為一種特殊服務行業所應體現的人文關懷。護理行業中普遍存在著“重技術、技能，輕服務”和“人文關懷”的現狀[11]。因此，在護理工作實踐中，加強人文關懷的服務思想和理念，積極構建人文關懷式護理服務的軟環境，對提升住院患者對護理服務的滿意度將有積極的作用。
急診患者的首要護理需求是得到及時治療處置和保證醫療安全，但仍存在心理方面，健康教育方面的需求。急診現行的功能制護理僅強調治療護理措施的及時準確而忽略了患者心理、社會方面的需要，顯然是不夠的[12]?；颊叩结t院有兩大需求，治療與舒適[13]?；颊咴诮邮苤委煹耐瑫r，在護理人員的協助下，達到一個人的身心、社會、心靈的舒適狀態?；颊邔ψo理工作和護理人員的滿意度，在一定層面上反應了患者需求的滿意度。
文獻報道[14]，急診科護患關系中存在的問題主要表現在以下幾個方面，一是護患之間缺乏溝通的時間，這由多種因素造成的；二是護理人員服務不到位。急診科患者的特點是急、重、多，護理人員工作緊張，工作量較大，因而不能及時了解患者的需求及心理動態，致使有些服務措施不能及時實施，給患者和家屬造成不便；三是護理人員素質及溝通技巧問題:表現在因各種原因導致護患關系緊張，產生矛盾。四是患者對護理人員缺乏信任和尊重，因患者個人素質及負面報道的影響，患者及家屬在心理上對醫院和工作人員有抵觸情緒，并在語言或行動上表現出來，造成不良影響。
要改變上述狀況，筆者認為，在注重提高護理技術水平的基礎上，積極實施護理關懷照護行為，通過改變服務模式和服務理念，開展規范化優質服務工程，為急診患者提供一流的服務，方能改善因護理因素導致的滿意度不高的局面。
本文研究結果表明，研究組通過對患者實施護理關懷照護行為，患者不僅得到了高水平的護理技術服務，而且在心理上得到了高品質的護理服務。在一定程度上滿足了住院患者的各種需求，因而患者對護士的護理行為的滿意度評價為高。而對照組因為護理服務水平低，不能滿足患者的住院需求而導致患者對護士的評價低。
綜上所述，護士對住院患者實施護理關懷照護行為，一方面能夠提高患者的滿意度，另一方面能夠提高患者心理舒適感，對提高護理工作質量，改善護患關系具有重要作用，值得在臨床護理實踐中推廣應用。
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診斷證據評估 診斷的證據是否充足，是否疑診或確診，從而確定是否為冠心病患者。
兩項比值評估 診治中的臨床決策要注意權衡兩個比值，即效益/風險和效益/價格，應該少擔風險多獲益，少花錢多“辦事”。
形態學評估 冠脈造影是確診冠心病的金標準，但畢竟其仍具有一定的風險，因此，并不是所有冠心病“嫌疑人”都必須做冠脈造影，若不是強適應證，或有禁忌證，及其他原因，可以先經過高速多排(≥64排)CTA篩查后再定。
然而，冠脈造影一般不只考慮用于單純診斷，最好同時具有接受冠脈重建術(支架/搭橋)的必要性時才是強適應證。
冠狀動脈功能評估 是否有缺血的主、客觀證據，有缺血就是介入或手術的較強指征；對于穩定的、無缺血證據而且病變不嚴重患者，宜保守治療，同時定期隨訪觀察。
心功能評估 心臟多普勒超聲心動圖評價收縮和舒張功能，心臟及室壁結構以及血液動力學變化；另一方面，應用心電監測或Holter評價心電狀態是否穩定，防治有意義的心律失常。
危險因素評估 “五達標”，即血壓、血脂、血糖、體重及生活方式改善、心理情況等。
評價防治策略的應用 強調形態學與功能評估相結合，預防與治療相結合，一級與二級預防相結合，?？婆c全科醫生相結合，醫護患互動相結合，讓冠心病患者掌握更多的科學防治知識，防止各種誤區。
冠心病防治中常見誤區
癥狀導向性用藥：未明確冠心病為終生病，認為只要無胸痛癥狀，便認為病愈，不能堅持長期應用有效療法。
濫用不肯定藥物或器具：單用一些尚無可靠臨床試驗證據的藥物，甚至停用指南推薦的最肯定藥物。
只圖藥費便宜：尤其是在病情不穩定時，僅僅使用質量不穩定或不可靠藥物，致使病變控制不利。
看藥物說明書后過分擔心不良反應：不愿意承擔極少的不良反應風險，反而承擔著未能有效控制病情所致的巨大風險，使冠心病這顆“不定時炸彈”存在隨時“引爆”的危險。
