發(fā)布時間：2022-12-29 15:35:54
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的全面質量管理論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
全面質量管理的特點在于：（1）管理的內容是全面的，即不僅要管好產品質量，還要管好產品質量賴以形成的工作質量；（2）管理的范圍是全面的。從產品的設計、制造、輔助生產、供應服務、銷售直至使用的全過程，均需把好質量管理關；（3）管理的人員是全面的，企業(yè)的全體人員都是質量管理的參與者，因而全面質量管理是一種全員的質量管理方法。（4）管理的方法是全面的，全面質量管理并沒有固定不變的管理方法，而是根據不同的情況靈活地采用不同的管理技術和方法，包括科學的組織工作、數理統計方法的應用、現代化科技手段和技術改造措施等。
在實施全面質量管理時，要求做到：（1）防檢結合，以防為主，重在提高。要把管理重點從產品質量的事后檢驗轉移到對生產流程的質量控制，即從管“結果”轉移到管“原因”。（2）樹立“以下道工序為用戶，上道工序為下道工序服務”的觀念，以期形成一個相互協調、相互促進的質量管理有機整體。（3）運用數理統計方法，對產品質量實行量化管理。通過數據把握質量波動情況，為質量管理提供科學的依據，以便有的放矢地對生產流程進行調控，改進產品質量。（4）對質量管理活動進行標準化。確保質量管理全過程的各個環(huán)節(jié)在一個統一系統內協調運作，嚴格按照計劃實施檢查處理的循環(huán)周而復始地進行，使產品質量不斷得以提高。
全面質量管理起源于20世紀50年代的美國。當時的美國面臨著質量管理的新問題。一方面，人們對產品質量的要求大為提高，從注重一般性能發(fā)展到講求產品的耐用性、可靠性、經濟性。“保護消費者利益”運動蓬勃興起，各種消費者組織紛紛成立，消費者向企業(yè)提出了“產品責任”和“質量保證”問題，迫使廠商重視產品質量。然而，原有的質量管理方法已難以妥善解決現代生產中的質量問題。然而，原有的質量管理方法已難以妥善解決現代生產中的質量問題，人們亟需一種新的理論與方法來指導質量管理活動。另一方面，隨著管理理論的開展，人的因素越來越受到重視，尤其是被管理者在生產活動中的作用得到承認。在實踐中，開始推行“工業(yè)民主”、“參與管理”和“目標管理”，強調讓工人參與企業(yè)管理，充分發(fā)揮其自覺性、主動性和創(chuàng)造力。在質量管理中，出現了要求工人實行“自我控制”的“無缺點運動”，建立了“質量提案制度”。這一切為全面質量管理的產生提供了理論與實踐的基礎，同時，系統概念與技術的產生，使人們運用系統觀點綜合分析研究質量問題成為可能。于是，全面質量管理應運而生。
如果把追求“顧客滿意度”作為企業(yè)的目標，那么實現這個目標的管理思想就是“全面質量管理（TotalQualityManagement，簡稱TQM）”。雖然早在1961年美國通用電氣（GeneralElectrics）公司質量經理A.V.Feigenbaum（費根堡姆）就提出了“全面質量管理”，但這一理念在中國真正產生影響卻是近10年的事。他指出：現代的質量問題在技術上日益復雜，只有統一計劃和組織，才能適當解決，因而必須實行全面的質量管理。費根堡姆和質量管理專家朱蘭等人共同倡導全面質量管理，他們認為全面質量管理的基本要點在于：（1）要生產優(yōu)質產品，除運用數理統計方法控制生產過程外，還需要加強一系列的組織管理工作；（2）產品質量有一個產生、形成的過程，管好質量就要管好全過程，包括市場調查、設計、制定標準、制定生產計劃、檢驗、試驗、銷售、技術服務等環(huán)節(jié)，使之成為一個螺旋上升的過程。
全面質量管理產生后，迅速地從美國推廣到西方各國，其理論、技術和方法在實踐中不斷得到深化。日本引進這一理論、方法后，結合本國實際，形成了日本式的質量管理，稱為“全公司性質量管理”。1969年，質量管理國際大會總結了日本式質量管理的經驗，歸納出六大特點：（1）開展全公司性的質量管理；（2）實行質量管理的審核制度；（3）質量管理的教育與培訓制度化；（4）積極開展質量管理小組活動；（5）靈活應用質量管理的統計方法；（6）組織全國范圍的質量管理推進活動。
我國于1978年開始全面質量管理的試點，以后在全國范圍內推廣，目前初步形成了一套有中國特色的全面質量管理的理論和方法體系，并取得了一些有益的經驗，主要內容有：（1）建立行政和群體組織（學術團體）相結合的質量管理推進機構；（2）制訂符合中國國情的質量管理政策、法令和規(guī)章制度；（3）普遍開展質量管理教育與培訓；（4）組織全國“質量月”，大規(guī)模地開展群眾性管理活動。
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隨著高等教育的不斷進步，我國高校的辦學規(guī)模、師資水平等都得到很大程度的發(fā)展，但是在教育質量管理上顯得后勁不足，傳統的教育質量管理及評價模式已經不適應現代社會的發(fā)展需求。全面質量管理(TQM)是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，以讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益為目的，組織達到長期成功的一種質量管理方法。高等教育引進全面質量管理辦法有利于提高教育教學水平，提高辦學效益,樹立正確的教育理念，培養(yǎng)社會需要的優(yōu)秀人才,不斷提高學校的競爭力。
一、高等教育全面質置管理概述
(一）全面質量管理概念
全面質量管理理念最早由美國人休哈特于20世紀20年代提出，隨后在日本快速發(fā)展并風靡全球。全面質量管理經過近百年的發(fā)展，已經逐漸被大家接受和認可，國際標準組織也對其作出了定義:全面質量管理是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。
(二）教育全面質量管理發(fā)展歷史
20世紀80年代，西方部分發(fā)達國家開始嘗試將全面質量管理理念引人教育管理，進行教學結構和管理方式的改革,取得了良好的成果。20世紀70年代末，全面質量管理理論傳人我國，80年代在教育領域開始實踐，90年代部分中小學掀起全面教育質量管理熱潮,21世紀部分高校開始推行全面質量管理，并積極進行ISO認證,進行規(guī)范化的管理。
(三）高等教育全面質量管理內涵
從全面質量管理理論發(fā)展來看,全面質量管理理論最早應用于生產型企業(yè)，要求實現產前、產中、產后的全面產品質量及服務質量管理。隨著市場經濟的不斷發(fā)展，全面質量管理被廣泛應用，對提高高等教育質量也起到了積極影響。
根據對全面質量管理定義的研究，筆者認為，高等教育全面質量管理主要是指全國各個高等教育組織以提高教育質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過學生及社會滿意和本組織內所有師生達到長期成功的管理途徑。
二、高等教育進行全面質量管理的意義
隨著經濟全球化的不斷推進，社會競爭日益加劇。社會的競爭說到底就是人才的競爭，高等教育必須要引進全面質量管理，不斷提高教育質量,培養(yǎng)社會需要的優(yōu)秀人才。
(一）有利于教育產業(yè)的和諧發(fā)展
1992年，我國政府就明確指出教育是具有全局性、先導性的基礎產業(yè)，但是高等教育在發(fā)展過程過相繼出現教育經費不足、機構冗雜、專業(yè)設置冷門等影響教育質量的問題，高等教育全面質量管理的推行，一方面促進了辦學的硬件設施和軟件配套的和諧、教師教學和學生發(fā)展的和諧、招生與就業(yè)的和諧、擴大規(guī)模和提高質量的和諧，另一方面為社會提供了人才保障，促進了社會和諧。
(二）有利于提高學校教育質量
高等教育全面質量管理的實施要求對教職工的教學方式及教學成果進行考核,此舉能夠讓教職工在教育過程中主動提高教學質量，有利于培養(yǎng)他們的質量意識;實現學生滿意人才培養(yǎng)方式、社會滿意人才培養(yǎng)質量的雙贏，實現高等教育全面質量管理人才培養(yǎng)方式符合社會需求。
三、我國高等教育實施全面質量管理取得的成效及存在的問題
(一）高等教育全面質量管理取得的成效
高等教育全面質量管理最近幾年在各大高校得到迅速推廣，也取得了相應的成效。學校的教育管理工作得到了規(guī)范，服務意識也逐漸加強;全校教職工積極參與到全面質量管理中，教學水平不斷提高，教育質量也不斷提高,學校的聲譽和知名度都得到了提升;學校教學環(huán)境不斷得到改進，為學生營造了良好的學習環(huán)境和氛圍，結合社會需求培養(yǎng)人才的方式，也極大程度的提高了學生、家長、社會的滿意度。
(二）高等教育全面質量管理存在的問題雖然高等教育全面質量管理在實施過程中取得了明顯的成效，但還是有很多高校不愿意實施全面質量管理，原因在于高等教育全面質量管理仍然存在很多問題,導致很多學校都懷疑其可行性和適應性。主要表現為:學校全面質量管理意識薄弱學校不重視、教師積極性不高，不能很好地推動全面質量管理的開展;同時,沒有實現全員參與，全面質量管理僅僅停留在教師層面，沒有涉及到學生,沒有發(fā)揮學生的主觀能動性，沒有考慮學生的參與度和滿意度;開展全面質量管理之前也沒有進行全面調查，沒有分析出當前學校質量管理存在的問題，沒有明確全面質量管理的實施范圍和學生、家長、社會的需求重點，往往虎頭蛇尾，?高等教育全面質量管理還存在的問題就是國家層面上不夠重視,沒有進行相應的引導和要求，對學校教育的質量也沒有進行嚴格考核，導致了部分高校在實施全面質量管理過程中流于形式,沒有切實開展質量整改工作。總的來說，高等教育全面質量管理存在的主要問題是國家和學校的不重視。
四、實施高等教育全面質量管理的措施
高等教育全面質量管理的推行，實現了教育過程的全程管理，有利于提高教育質量，有利于滿足學生及社會的需求。高等教育質量的提高不僅是各個高校的事情，也是全體社會成員共同關注的問題，需要政府和教育機構的共同努力，堅持以科教興國戰(zhàn)略為指導\協調一致的推進高等教育全面質量管理。
(一)政府進行宏觀層面的調控高等教育的質量關系到國家人才的培養(yǎng),政府要高度重視，將推行高等教育全面質量管理上升到戰(zhàn)略層面。
首先,要建立健全完善的高等教育管理體制。減少高等教育組織的行政管理機構，爭取實現垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)和管理機構’實現國家對高等教育機構的直接領導,加深對教育質量的監(jiān)管;同時，在高等教育過程中,嚴格實行“教育質量工程”以及“本科教育達標考核”，提高高校教師準入要求,完善高校考試管理制度，提高高等教育學生考核標準。通過完善高等教育管理體制，在宏觀上保障教育質量的提高。
其次,教育部門要監(jiān)督執(zhí)行國家質量管理政策。國家出臺了一系列關于提高高等教育質量的政策,但各學校不可避免的出現了執(zhí)行不到位的問題,各地教育部門必須擔負起監(jiān)督的職責，督促各個高校嚴格按照國家相關政策的要求，切實推行全面質量管理。各地教育主管部門要經常到各大高校了解教育質量管理現狀，對存在的問題及時指出改正方向，要號召各高校進行質量管理認證,規(guī)范質量管理過程,對嚴重違反高等教育全面質量管理的高校，進行通報批評并追究主要領導責任。
(二）高等教育組織進行質量改革
學校是教育管理的載體，學校內部質量管理對教育質量具有直接的影響。高等教育的全面質量管理最重要的就是從高等教育組織內部進行改革,不斷提高教學質量。
全面質量管理必須實現質量管理全程控制，要堅持正確的質量管理方法。高等教育在實行全面質量管理的過程中，必須要按照質量保障、質量控制、質量審核、質量評估、質量改進的順序進行管理。要落實質量保障,樹立全體教職員工的教育質量責任感,在教育過程中要制定一系列的措施讓教育質量得到保障，然后邀請專業(yè)的機構對學校教育管理質量是否達標進行測評并作出客觀評價，學校根據這些評價以及學生、社會的多方建議進行不斷調整，不斷提高教育水平。
在實施全面質量管理的過程中還要注意以人為本的原則。樹立“以人為本”的管理理念是高校內部一級管理體制改革的思想基礎。高校內部管理工作中,如何確保管理質量人”是決定性因素。因此，堅持“以人為本”，建立科學的人才觀，合理使用人才。
既要強調全員參與，充分調動全校教職工和學生進行提高教育質量活動的積極性，也要充分尊重教職工的教學主觀能動性以及學生學習的主動性,讓教師尋找適合自己、適合學生的教學方式，讓學生變被動為主動，從根本上提高教育質量。
五、結語
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一、引言
傳統質量管理主要關注企業(yè)內部產品、服務及過程，對企業(yè)內部流程管理具有重要指導意義。隨著經濟全球化的不斷深人與市場競爭的日趨激烈，企業(yè)之間的競爭逐漸轉變?yōu)槠髽I(yè)所在供應鏈之間的競爭，相關學者與實踐者對供應鏈管理的重視程度日益提升，關注的焦點已經不僅僅局限于企業(yè)內部，而開始強調通過整合上游供應商，以及供應商的供應商、下游顧客及顧客的顧客，以提升供應鏈整體績效(Kaynak和Hartley，2008)。已有實證研究表明，質量管理的有效運用對供應鏈整體績效及單一企業(yè)績效具有顯著影響（Robinson和Malhotra,2005;Flynn,2005)。因此，如何在供應鏈情境下實施質量管理，已經成為企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢與提升績效的關鍵。
本文基于文獻的系統梳理，從供應鏈質量管理內涵、供應商質量管理、供應鏈設計與優(yōu)化等方面進行分析，并指出未來值得關注的幾個方向，以期有利于國內學者了解和掌握國外供應鏈質量管理相關領域的研究狀況及發(fā)展趨勢。
二、供應鏈質量管理的內涵
供應鏈質量管理（SCQM)源于早期的供應鏈管理和質量管理，是質量管理理念、思想及方法在供應鏈情境下的拓展與延伸。基于文獻回顧不難發(fā)現，SCQM的整合研究并不多見，對其概念目前尚未達成共識。綜合已有研究（Robinson和Malhotra，2005；Foster,2008；Kuei等，2008),SCQM是指通過供應鏈渠道成員之間的協調與整合，以實現顧客滿意并提升供應鏈整體績效，以及單一企業(yè)績效的過程。基于流程的視角，SCQM主要包括供應商質量管理、企業(yè)內部質量管理，以及顧客質量管理3個層面。它不僅關注過程技術與方法，而且強調渠道價值的創(chuàng)造（為中間及最終顧客創(chuàng)造價值），這從其發(fā)展演化過程，以及不同階段關注點的變化亦可看出，見圖1。
基于對于供應鏈質量管理內涵的不同認識,眾多學者開始對SCQM的研究主題及構成維度進行探討。例如，Robinson和Malhotra(2005)基于文獻分析提出，交流與合作活動、過程整合與管理、管理與領導、戰(zhàn)略以及最佳實踐是其4個研究主題；之后，諸多學者又從不同角度進行了拓展與完善，見表1、圖20Kuei等（2008&2011)提出全球SCQM概念框架的4個維度，即供應鏈能力（產品質量、交付可靠性、供應商-購買商信任、運作效率、交付價值與客戶創(chuàng)新）、關鍵成功因素（顧客關注、信息系統質量、供應商關系、外部關注的過程整合、供應鏈質量領導）、戰(zhàn)略組成（質量管理文化、技術管理、供應商參與、供應鏈結構設計、戰(zhàn)略規(guī)劃），以及供應鏈質量實踐、活動、計劃（供應商-購買商質量會議、質量數據與報告、供應鏈質量辦公室、供應鏈優(yōu)化、政策部署）。總之，供應鏈質量管理內涵的界定與維度的劃分為后續(xù)研究（尤其是實證研究）奠定了重要基礎。
三、供應商質量管理
目前，供應商質量管理研究主要集中在如下兩個方面。
(一）供應商的選擇與評價
Curkovic和Handfield(1996)較早分析了IS09000和波多里奇獎標準在供應商質量評價中的應用，通過對北美314個企業(yè)調查數據的對比驗證，認為波多里奇獎標準提供了一個實施供應商質量評價較為全面的框架，IS09000標準難以測量質量管理的一些關鍵領域，如戰(zhàn)略規(guī)劃、員工參與、質量結果和顧客滿意。基于此，后續(xù)研究逐步提出了供應商選擇與評價的相關標準與參考指標。比如，Chin等（2006)開發(fā)了基于web的供應商管理與評價系統，提出管理供應商質量的評價準則（戰(zhàn)略聯盟、供應商發(fā)展、供應商監(jiān)控）和關鍵因素（購買商-供應商合作關系、技術和信息分享；外包戰(zhàn)略、潛在供應商評價、供應商激勵；供應商績效測量、供應商績效提升）。Lo和YeUng(2006)提出供應商質量管理的3個維度、10個關鍵因素，即：供應商選擇（質量文化、質量系統)、供應商發(fā)展（直接參與、信譽、采購實踐、購買商-供應商互動）與供應商整合（戰(zhàn)略方向、購買商-供應商關系、運作、聯盟）。
(二〉供應商行為對質量與績效的影響
隨著競爭環(huán)境的變化，企業(yè)在降低成本的同時必須提高供應的可靠性和質量，由此導致外包及與關鍵供應商戰(zhàn)略聯盟的形成。Kannan和Tan(2004)發(fā)現供應鏈聯盟者和未聯盟者在對待供應商和質量管理的態(tài)度上存在顯著的差異，這種差異對企業(yè)績效的關鍵維度具有直接和顯著的影響。Lai等（2005)認為，穩(wěn)定的關系與供應商質量承諾正向關聯，當供應商對購買企業(yè)的供應確定性感知較強時，這種聯系較強，資產專有性和交易頻率對此沒有影響。Prahinski和Fan(2007)則從供應商角度探究了交流質量的作用及其對績效的影響，研究發(fā)現評價內容和頻率會影響交流質量和供應商承諾，供應商承諾對交流質量和供應商績效之間的關系具有中介作用。總體來看，目前在這個領域的研究相對比較零散，供應商行為對質量與績效的關系路徑與影響機理尚不清晰。
四、供應鏈設計與優(yōu)化
髙效的供應鏈設計是供應鏈管理成功應用的前提，而產品、服務及過程質量對供應鏈的長期成功具有重要影響。因此，如何在保證以致提升質量的前提下，進行供應鏈的設計與優(yōu)化，巳經成為供應鏈質量管理研究中的一個重要分支。最近十年來，這一分支的發(fā)展更加迅速。例如，Lee和Whang(2005)將TQM應用于供應鏈管理和運營設計，從而以低成本實現較高的供應鏈安全；Rong等（2006)通過模擬食品質量退化，提出將混合整數線性規(guī)劃模型應用于食品供應鏈生產和分配計劃的制定；Batson和McGough(2007)借鑒質量工程學思想，構建供應鏈質量模型用于質量預測與質量改進；Vorst等（2009)基于食品質量、可持續(xù)性和物流不確定性的考慮，提出食品供應鏈重新設計的仿真模型；Das和Sengupta(2010)提出基于質量約束的供應鏈設計模型；Franca等（2010)基于質量風險和利潤最大化雙重考慮，引人了多目標隨機供應鏈模型，對供應鏈質量、利潤和顧客滿意進行綜合評價和優(yōu)化；Hung(2011)結合作業(yè)成本法和經濟激勵方案，運用0-1目標規(guī)劃模型提出全球供應鏈質量管理最優(yōu)激勵體系；Xie等（2011)運用博弈論思想，分析競爭性供應鏈結構設計和質量改進策略的選擇機制；Dai等（2012)基于產品質量和保修范圍的雙重約束，提出運用單周期模型在集中、分散兩種情境下對供應鏈進行優(yōu)化；Wang和Li(2012)提出將動態(tài)產品質量（食品貨架期）定價模型應用于易腐食品供應鏈的設計，以減少食品損壞和最大化零售商利潤。
總體來看，這一領域的研究主要關注供應鏈初始設計，以及后期優(yōu)化與改進兩個階段，側重于質量管理理念與相關模型的應用。隨著研究的不斷深人，該方向研究出現兩個重要特征：首先，在研究方法上，注重質量管理理念與數學、經濟學、運籌學模型的融合，以拓展研究思路與研究視角；其次，引人時間維度，開始關注供應鏈全生命周期內的設計與優(yōu)化問題。
五、對未來研究的展望
針對現有研究中存在的不足，未來的供應鏈質量管理研究，還有很多方面值得進一步深人探究。
(一）供應鏈質量管理的概念框架。供應鏈質量管理內涵與外延的清晰界定是供應鏈質量管理研究的基礎。現有研究對供應鏈質量管理的內涵及其維度構成尚未達成共識。諸多學者大多都是根據各自需要，借鑒甚至是照搬傳統質量管理要素，然而在供應鏈情境下的適用性值得商榷，因此，未來的研究迫切需要構建供應鏈質量管理的概念框架。
(二）供應商質量管理的影響路徑。現有研究過于關注供應商的選擇與評價，供應商質量管理與績效的關系路徑尚不夠清晰。因此，未來的研究應嘗試構建供應商質量管理影響供應鏈，以及企業(yè)績效的整合路徑框架。同時，必須綜合考慮多種因素的影響，特別是情境因素的作用，如環(huán)境、組織文化、企業(yè)特征，以及國別差異等等，以深人剖析供應商質量管理對績效的影響機理。
一般認為信息技術會帶來競爭優(yōu)勢，最近出現了電子商務、電子解決方案、電子政府等“e” 化一切的趨勢，但有調查表明美國過去二十年中在信息技術上的投資并沒有明顯改善知識工作者的效率和效益。究其原因有學者認為經濟的性質已發(fā)生改變，企業(yè)基于信息的競爭優(yōu)勢正向基于知識創(chuàng)造的競爭優(yōu)勢轉移，前者是變革相對較慢、以預期為基礎的經濟，一般信息系統就能應付組織信息處理的需要。但在這個過程中有些組織沒能根據商務環(huán)境的改變及時調整戰(zhàn)略，彼德.德魯克認為這樣的組織很大程度上為它們過去成功的經驗和模式羈絆，典型的如IBM和通用汽車，它們沒能深刻理解知識和信息的區(qū)別。本文將從更實際的角度討論這個問題。
知識可理解為“具有某種行動能力的潛能”，而信息則“與對象性質和執(zhí)行效果聯系更緊密”。這個觀點和著名信息系統哲學家查爾斯教授的論著“咨詢系統的設計”相符：“知識隱藏于使用者的頭腦中，不是簡單的信息堆積…，而是知識工作者如何對一系列相關信息反映”。暢銷書《知識創(chuàng)造型企業(yè)》的作者野中侑次郎強調“只有人能很好扮演知識創(chuàng)造的角色”， 不論其處理能力有多高，計算機最多是一種工具，作為一種高效信息運送者和信息載體，在人類充分利用并理解的基礎上才能產生行動的能力。
2 商務模式變革：從連續(xù)改進到企業(yè)再造
過去十年中商務環(huán)境轉變的標志之一是全面質量管理(TQM)向業(yè)務流程再造（BPR）發(fā)展，如圖1示。與傳統強調對現有過程逐漸改進不同，BPR側重于基于信息技術對企業(yè)流程作整體性的重新設計。
從逐漸改進到企業(yè)再造
全面質量管理(TQM) 業(yè)務流程再造（BPR）
改變程度 增量 激烈
起點 現有流程 從零開始
頻率 一次性/連續(xù) 一次性
所需時間 短 長
參與方式 自底向上 自頂向下
典型范圍 狹窄 跨職能部門
風險 中等 高
主要發(fā)起方式 統計控制 信息技術
改變類型 文化 文化/結構
但BPR也不能算作最終答案，它沒有提供向基于Internet和萬維網的商務的轉變策略。SAP之類的BPR軟件解決方案提供商開發(fā)了許多ERP系統，注重企業(yè)內的數據收集和信息共享，但也損失了信息處理的靈活性。一些新興的軟件企業(yè)如Siebel開發(fā)了外部信息流功能和信息接口的客戶關系管理系統（CRM）和供應鏈管理系統（SCM），與注重內部功能集成的ERP系統互補，創(chuàng)造了一種無縫集成的電子商務環(huán)境。目前看來制約這種商務環(huán)境的重要因素是系統的靈活性、信息接口的柔性（包括企業(yè)內外部）。
過去四十年中增強企業(yè)智能的信息處理模式經歷了三階段：自動化、流程合理化和企業(yè)再造。但這些還不足以應付商務模式變革的挑戰(zhàn)。在網絡經濟時代外部市場信息有時甚至比企業(yè)提品和服務的商務邏輯更重要。“原子經濟”正向“比特經濟”發(fā)展，“磚加水泥的百貨店”正向“鼠標加水泥”發(fā)展，我們必須對傳統經濟因素從更準確的角度作出再評價，信息資產、知識資產、無形資產等讓很多虛擬企業(yè)短時間內創(chuàng)造了傳統方式無法想象的價值。新的、成功商業(yè)模式是否存在某種規(guī)律？
基于網絡的創(chuàng)業(yè)者大都知道信息技術的重要性，但從成功案例來看商務模式的創(chuàng)新更是贏得全球市場份額的關鍵因素。著要求我們必須應用新的價值規(guī)律衡量其供應鏈和客戶關系，這就不僅僅是業(yè)務流程的調整，而要重新思考整個業(yè)務模型和組織間的信息流。
3 從業(yè)務過程再設計到電子商務模式創(chuàng)新
“邊際收益遞增”理論的提出者安瑟（Brian Arthur）認為這是一個“重新思考和再造一切”的時代，企業(yè)都基于信息開展業(yè)務，企業(yè)成敗的關鍵在于審查、調整業(yè)務開展的方式，以適應環(huán)境激烈改變。現階段盡管延續(xù)以往的、按預先定義好的模式開展商務也能成功，但從長遠看企業(yè)的持續(xù)競爭優(yōu)勢來源于企業(yè)對環(huán)境的清晰認識，并相應地調整戰(zhàn)略目標和開展業(yè)務的方式。史蒂夫（Steve Kerr）曾在《計劃評論》期刊上對業(yè)務戰(zhàn)略的現狀作過精辟的分析：“世界發(fā)展得很快，有時你根本沒法預測...，因此我們更多強調對外界的快速響應，而不再是完全靠計劃工作。我們對世界的變化感到吃驚，但這中吃驚也是意料中的事情。”
虛擬公司、商業(yè)生態(tài)系統和.com公司的快速發(fā)展就是業(yè)務規(guī)則變化的典型例子。環(huán)境的非連續(xù)性、跳躍式變化使得昨天的最佳實踐也許成為明天公司前進的障礙，公司要根據業(yè)務和信息體系結構的變化作出相應調整，學會充分利用現有知識和新知識。
4 從信息處理到知識創(chuàng)造
知識管理論文和專著常把組織過去的歷史知識作為預測非連續(xù)變化環(huán)境的工具，并以此決定將來的行動方案。但從信息系統和信息處理的角度看，這種觀點存在很大的問題，與電子商務相關的三種神話是：
神話1：知識管理技術能在適當的時間將適當的知識和信息傳遞給適當的人。應該說這種觀點只適合過時的商業(yè)模式;在相對穩(wěn)定的市場中業(yè)務呈現增量變化，高級主管們能通過檢查歷史數據預測發(fā)展趨勢。但信息時代的商務模式發(fā)生了根本性的變化，必須以更靈活的方式應付，而不可能建立一套系統去對什么時間什么人需要什么信息作出預測。
神話2：知識管理技術能存儲知識員工的智能和業(yè)務經驗。數據庫和群件技術能存儲一些零碎數據，但目前還無法存儲有意義的決策模式；而且信息特別是知識與應用環(huán)境密切相關，同樣的信息在不同時間或環(huán)境中不同人會有不同反映。存儲知識需要知識型員工有分享知識的愿望和將知識明確表達出來的能力，后一個過程太難實現。
神話3：知識管理技術能有效實現知識員工經驗和知識的傳播。這種論斷也是建立在預測信息需求的基礎上。雖然信息技術能協助員工交換零星信息，但在一些重要的商業(yè)決策中不能有效進行包含復雜數據結構的通信。從另一個角度看，即使有編譯好的數據信息，也不能保證每位員工愿意利用。過去的研究表明盡管有內容詳實的報告和數據庫，大部分高級經理都喜歡通過與他們認為知識淵博的人探討交互過程來決策。僅以一種統一的方式保存數據有利于理解信息，但妨礙了商務模式的創(chuàng)新，也不利于知識庫的更新和新知識的創(chuàng)造。
5 向切實可行的知識管理邁進
將知識管理同技術緊密聯系到一起只會對計算機硬軟件廠商產生好處。最近《首席信息官》雜志的一份訪談錄中提到“過多強調技術會迷失關鍵成功因素”。幾年前Intranet、Lotus Noes和微軟的MS-Exchange被看作是知識管理的基本工具，現在技術上談的更多的是知識門戶、智能和基于“推送”的技術(push-based technologies)；盡管技術上有了很大的發(fā)展，大部分組織還是在尋找一些簡單問題的答案：如何撲獲、存儲和轉移知識？如何確保知識工作者共享知識？為了找到答案，組織必須清楚知識和信息的區(qū)別，這種區(qū)別不僅僅是語義上的，而對企業(yè)信息過量環(huán)境中的成功具有決定意義。前一段時間很多媒體和網絡主管爭奪“眼球”、“注意力”和虛擬社區(qū)，在電子商務時代真正稀缺的資源不是信息，而是人的注意力。因此要很好地利用已有知識進行創(chuàng)造和創(chuàng)新、把知識成功應用到具有市場的新產品和服務中去。知識管理能通過結合數據、信息技術的處理能力和人的創(chuàng)造創(chuàng)新能力，提高組織在非連續(xù)性變化環(huán)境中的生存能力、適應性和競爭能力。
與傳統方式不同，這個定義從知識管理產出的角度分析了與商務模式創(chuàng)新的關系。隨著信息技術的快速發(fā)展，企業(yè)會有很多選擇來實施電子商務戰(zhàn)略，如客戶關系管理（SCM）、供應鏈管理系統（SCM）和銷售鏈管理等。
6 根據電子商務戰(zhàn)略實施知識管理
目前對知識管理的理解很多是基于過時的商務模型，這會對電子商務產生負面影響。下表說明了商務模型的變化和發(fā)展。為此，我們必須重新分析知識管理的基本假設，調整相應戰(zhàn)略以適應新電子商務的需要。
傳統商務 電子商務
商務戰(zhàn)略 預測 提高應變能力
信息技術 集中式 分散式
高層管理的角色 順從 自我控制
組織知識過程 應用 創(chuàng)造與更新
公司資產 有形資產 無形資產
組織設計 結構化 適度“混亂”
6.1 商務戰(zhàn)略的轉變
商務市場的發(fā)展變化要求從不同角度理解計算機系統的輸出信息。與傳統強調和依靠長期預測不同，在“新”世界開展商務要多用“場景規(guī)劃”（scenario planning）之類的技術理解未來的演變。但這并不是是說要完全消除組織的計劃，而是利用場景模擬來發(fā)現備選方案的局限性。組織仍會制定計劃，但不會完全依賴這些計劃，這種觀點在一些新誕生的、基于Intranet的公司中更明顯，這些公司經常會審查其商業(yè)模式，敏銳地觀察市場并積極響應是成功企業(yè)的共同特征，它們也能更快地創(chuàng)造知識，發(fā)現“商務理論”與動態(tài)變化環(huán)境的差異。
6.2 技術使用模式的轉變
隨著信息化程度的增加，很多企業(yè)將一些規(guī)律的日常辦公流程電子化到信息系統中，這些流程一般采取“最佳實踐”的形式。但用靜態(tài)的計算機系統描述動態(tài)商務環(huán)境的流程往往使業(yè)務處理不太靈活。隨著商務環(huán)境非連續(xù)、跳躍式變化，信息系統往往成為組織進化的障礙。我們必須考慮設計能適應商務環(huán)境動態(tài)變化的信息系統。動態(tài)定價系統、比較購物就考慮了市場數據的動態(tài)發(fā)展和變化；但這樣的系統仍需要按結構化方式具體表示市場數據。不論是外購還是自行開發(fā)，都要有效協調現有技術和新技術，跟上商務環(huán)境的快速變化和發(fā)展。
邁肯錫的觀點是：企業(yè)信息系統必須從支持事務處理、集成商務邏輯和工作流向支持員工通訊和在線學習的系統轉移。這種柔性技術和系統才能支持實踐社區(qū)（communities of practice, cop），由組織雇員和外界專家組成的非結構化或半結構化的網絡。毫無疑問，建設虛擬的消費者社區(qū)是要優(yōu)先考慮的，福特和通用汽車就是這樣做的。
6.3 高層管理角色的轉變
管理學學者和經理們不再過多強調業(yè)務開展的慣例，因為命令-控制系統和慣例往往不能適應商務環(huán)境的劇烈變化。高層經理要從命令-控制的角色向“感覺和響應”轉移。如果說知識在信念和承諾方面區(qū)別于信息的話，組織應重點強調員工對組織遠景的承諾，而不是強求適應規(guī)則和所謂的“最佳實踐”。
高層經理應把組織看作員工社區(qū)，這種社區(qū)能產生不同信息，還要讓他們訪問組織信息。這一點非常重要，因為商務環(huán)境快速變化，高級經理的決策和底層實施是分開的。對信息存在多種不同理解可有多種方案響應業(yè)務環(huán)境的動態(tài)改變。
6.4 組織知識過程的轉變
通過信息技術實現最佳實踐有利于處理可預料的環(huán)境，在信息系統的早期階段就要開發(fā)最佳實踐。但商務環(huán)境的快速變化往往要求“做正確的事情，而不一定保證所做事情正確”。在重新評價關鍵假設的基礎上，重點要強調更新現有知識、創(chuàng)造新知識并在商務中應用，而不是傳統“舊經濟”中在知識庫中存儲知識，需要知識的人從知識庫取出后再加上重新理解的過程。
傳統信息處理模型在給定一個問題后往往基于業(yè)務環(huán)境尋求解決方案。相反，在新環(huán)境中要從當前已有知識尋求解決方案，個人會從處理模型得出不同結論，但組織的遠景規(guī)劃確保了這些不同的理解向一個方向發(fā)展。
6.5 組織資產的轉移
彼德.德魯克認為知識對個人、對經濟都是最寶貴的資產，傳統的經濟要素包括土地、勞動力和資本都沒有消失，只是變得次要了，很多組織在重新評估其資產。現實中一些網絡企業(yè)的實際有形資產有限，但獲得了數倍于傳統企業(yè)的價值。傳統的計量方法不能有效度量知識資產的價值，網絡公司和其它信息技術企業(yè)的成功來源于“回報增加”。傳統生產因素受規(guī)模和范圍的限制呈現邊際收益遞減的傾向，相反信息資產和知識資產遵循不同的經濟規(guī)律而表現出收益遞增的傾向。這是因為知識“外化”的結果，隨著用戶網絡成員的增加，企業(yè)提供了更多的服務，也就創(chuàng)造了更多的價值。
6.6 組織設計的轉變
傳統經濟遵循控制結構，新的商務環(huán)境要求組織保持適當“混亂”，就象凱利在《失去控制》一書中描述的缺乏固定結構和外部控制。這種組織只有少量規(guī)則、一些信息和大量的自由。在新的商務環(huán)境中，知識管理系統的設計者能進行“自我設計”，在分析問題的基礎上提出解決方案，并重新評估和審視方案的產生過程。這樣通過鼓勵實驗、重新思考，這種過程促進了行動反思和新知識創(chuàng)造。通過這種方式質疑所有假設，不是遵循傳統的最佳實踐而是尋求更好、更適合動態(tài)環(huán)境的解決方案。
7 結論
在過去幾年中知識管理受到了極大的關注，很多解決方案提供商鼓吹得最為激烈，但對知識管理的認識大都基于過時的商務模型。這也是無法把“知識管理解決方案”從“數據管理解決方案”和“信息管理解決方案”區(qū)分出來的原因，也引起了“知識管理只會是過眼煙云”的論斷。因此，有必要提出一種新的框架來更好地理解“知識管理是電子商務的推動器”。
本文提供了這樣的框架，通過信息技術和員工創(chuàng)造力來實現劇變商務環(huán)境所要求的靈活性；從全新角度闡述了知識和知識管理的含義，并與過時的商務模型區(qū)分開來。本文還解釋了為什么高層經理要重新思考商務戰(zhàn)略的基本假設、信息技術的使用方式、組織知識過程和組織資產等。對知識管理的正確理解有利于推動新的商務戰(zhàn)略，得到更好的商務結果。
1 信息、知識與商務戰(zhàn)略
一般認為信息技術會帶來競爭優(yōu)勢，最近出現了電子商務、電子解決方案、電子政府等“e” 化一切的趨勢，但有調查表明美國過去二十年中在信息技術上的投資并沒有明顯改善知識工作者的效率和效益。究其原因有學者認為經濟的性質已發(fā)生改變，企業(yè)基于信息的競爭優(yōu)勢正向基于知識創(chuàng)造的競爭優(yōu)勢轉移，前者是變革相對較慢、以預期為基礎的經濟，一般信息系統就能應付組織信息處理的需要。但在這個過程中有些組織沒能根據商務環(huán)境的改變及時調整戰(zhàn)略，彼德.德魯克認為這樣的組織很大程度上為它們過去成功的經驗和模式羈絆，典型的如IBM和通用汽車，它們沒能深刻理解知識和信息的區(qū)別。本文將從更實際的角度討論這個問題。
知識可理解為“具有某種行動能力的潛能”，而信息則“與對象性質和執(zhí)行效果聯系更緊密”。這個觀點和著名信息系統哲學家查爾斯教授的論著“咨詢系統的設計”相符：“知識隱藏于使用者的頭腦中，不是簡單的信息堆積…，而是知識工作者如何對一系列相關信息反映”。暢銷書《知識創(chuàng)造型企業(yè)》的作者野中侑次郎強調“只有人能很好扮演知識創(chuàng)造的角色”， 不論其處理能力有多高，計算機最多是一種工具，作為一種高效信息運送者和信息載體，在人類充分利用并理解的基礎上才能產生行動的能力。
2 商務模式變革：從連續(xù)改進到企業(yè)再造
過去十年中商務環(huán)境轉變的標志之一是全面質量管理(TQM)向業(yè)務流程再造（BPR）發(fā)展，如圖1示。與傳統強調對現有過程逐漸改進不同，BPR側重于基于信息技術對企業(yè)流程作整體性的重新設計。
從逐漸改進到企業(yè)再造
全面質量管理(TQM) 業(yè)務流程再造（BPR）
改變程度 增量 激烈
起點 現有流程 從零開始
頻率 一次性/連續(xù) 一次性
所需時間 短 長
參與方式 自底向上 自頂向下
典型范圍 狹窄 跨職能部門
風險 中等 高
主要發(fā)起方式 統計控制 信息技術
從已往的考察分析中我們發(fā)現，以美國為代表的公共管理學研究雖走過了不菲的歷程，其理論建構卻長期缺乏統一的哲學基礎。和其他社會科學相比，公共管理研究的歷史留給人們更多的印象不是知識的積累、融合與揚棄，而是不斷的變化、中斷或革命，多元的、經驗的觀念變革或差異沖突壓倒了理論自身的演進邏輯。公共管理學研究沒有鎖定穩(wěn)定的軌道，它的興趣范圍似乎是隨意和無限的;它沒有發(fā)展出一套方法論或主流意義上的研究綱領和范式，據此將不同的學者聯系起來，便于他們之間的溝通和對話;它的研究對象或要解決的基本問題仍模糊不清。這不僅使其無力有效應對實踐及相鄰學科特別是政治學對自己學科地位的挑戰(zhàn)，難以擺脫所謂的“認同危機”，而且在一定程度上使公共管理學研究者的學科信仰及從業(yè)熱情受到挫傷。［2］“大問題”的提出從一個角度表達了人們?yōu)閿[脫此類危機或困擾所做的努力。1995年，貝恩發(fā)表了《公共管理學的大問題》一文，率先拉開“大問題”討論的序幕。受物理學啟示，貝恩認為在公共管理學領域存在三個像物理學家經常討論的基本問題，稱其為公共管理研究的“大問題”。第一個問題是所謂的微觀管理，即公共管理者如何打破組織運轉中“程序規(guī)則———不良業(yè)績———更多的規(guī)則”這種微觀管理的循環(huán)?公共管理的不良績效與圍繞管理關系存在的主體間的相互不信任有關，這種不信任會抑制公共組織的表現，在不信任、差的工作績效和規(guī)則制定間形成一種惡性循環(huán)。如何削減內在于不同主體之間的不信任，打破微觀管理中的這種循環(huán)，是公共管理學研究的一大難題。第二個問題是所謂的激勵，即公共管理者如何鼓勵人們努力、智慧地為達到公共目的而工作?經濟學雖然將委托關系看作組織行為的中心問題，但由于它將控制而不是激勵看作有效委托關系的關鍵，使委托范式暗含著可能偏離實際的假定①。在經濟學家那里以委托人怎樣控制人行為為核心的委托問題，在應用中轉化成怎樣避免委托人試圖控制人時引起的功能失常行為問題。如果公共管理者不知道怎樣更好地達到社會目標或什么目標應當被追求，如何激勵公職人員以智慧而努力的方式去為公共利益而工作，便成為公共管理效率改進不能回避的又一難題。第三個問題是所謂的度量，即公共管理者如何以利于提高工作成就的方式度量他們機構的表現業(yè)績?為了知道一個公共機構或其成員是否做了好的工作，必須界定完成什么對好的工作業(yè)績能做出貢獻，由此確定度量的對象。而確定與工作業(yè)績內在相關的度量對象常常是困難的。當投入和產出度量不能揭示組織真正所完成的業(yè)績時，較好的方法也許是去檢查組織運作的結果或影響。在工作努力和結果的關聯又不總是明顯的情況下，斷定組織成員工作的努力程度常變得相當困難。如何度量工作業(yè)績以推動公共事業(yè)的發(fā)展因此成為具有挑戰(zhàn)性的研究課題。［3］313－324在貝恩看來，上述三個問題都基于這樣的假定:公共管理者和研究者的工作不僅僅是理解公共機構的行為，而且是如何改進公共機構的表現。如果研究者們能有效回答這些問題，則將為提高公共機構的績效做出貢獻。貝恩的文章發(fā)表后很快引起社會反應，紐曼(1996)和柯林(1996)的論文代表著最早的學術反應。針對貝恩的研究漏洞和操作偏好，在題為《什么使公共管理學成為科學?或“大問題”真的大嗎?》一文中，紐曼倡導在哲學層面上考慮學科的大問題。認為對公共管理學大問題的揭示必須在這門學科研究最基本的層面進行，且應當揭示該學科的本質和存在動力。真正的大問題不應當是貝恩意義上的應用問題，而應當屬于這類問題:什么是一個組織或公共組織的本質?公共組織如何與它的環(huán)境相關?管理一個組織意味著什么?［4］409－415在題為《民主制中的公共管理學大問題》中，柯林表達了與紐曼和貝恩皆有所不同的觀點。基于公共管理與政治、法律等社會因素的密切關系，柯林認為公共管理學大問題的確立必須滿足四個標準:根植于民主政治的達成;提高到社會的水平;面對集體行動手段的復雜性;強調更加有效的社會學習。在此標準下，公共管理學的大問題包括7個既是研究性也是行動性的方面:(1)什么是集體行動的手段，據此保持既向民主政治過程也向核心的社會價值負責?(2)什么是社會中集體行動的非政府角色，怎樣保護和培育這種角色?(3)基于功能和地理上的政府結構之間有什么適當的權衡?(4)怎樣解決國家和地方在政治舞臺上的緊張局勢?(5)什么樣的決策可以“孤立”于正常的政治程序以使其他的理論原則可以被利用?(6)什么樣的平衡在中立的能力、代表性和領導之間應當被采取?(7)如何提高社會的學習過程，改進有效選擇、可替代后果、達成目標、特別是培育和發(fā)展民主政體的知識?［5］416－422
二、新研究及其特點和方法
基于人們對公共管理學學科建構的不滿及理論重建的需要，圍繞“大問題”的首輪之爭獲得了意想不到的社會反響。認識到“大問題”研究的重要和激勵效應，美國《公共管理評論》不僅于2000年發(fā)表本刊編輯的專文(CamillaStivers，2000)，對“大問題”研究的意義予以肯定:跨越不斷增加的公共管理分支學科和特殊的讀者群體，給日益碎片化和微觀化的研究以根基，更好地服務于公共管理的學術和實踐;［6］194－199而且在2001年開設專欄，給“大問題”研究的深入予以鼓勵。柯林作為“大問題”早期爭論的特殊專家，在專欄開篇中發(fā)表了《大問題對公共管理研究之重要》一文(2001)，強調并闡述了“大問題”對民主社會公共管理學術研究與實踐的價值。柯林認為，有效認同并處理“大問題”的最大挑戰(zhàn)來源于我們過度關注組織運行中的工具問題。“大問題”不應集中于工具而應聚焦于公共管理對社會的后果和價值方面，公共管理怎樣影響社會應當成為聚焦的中心，“大問題”應當由此論域引申出來。除了自己倡導的傾向，柯林總結了“大問題”研究在其他方向所做的工作。一些研究繼續(xù)在機構組織工具層面及人管理方面開展工作，以期在微觀管理方面有所發(fā)現;一些研究聚焦于公共管理的功能機制如何克服現代國家中存在的分散獨立和碎片現象，以期形成更為廣泛的治理、網絡和行政連接的理論;一些研究將視野從人操作層次拓展至非政府組織行為對公共事務的影響;一些研究則在“治理改革”框架下將焦點置于社會行為者對公共管理人的影響。柯林在堅持自己1996年觀點的同時認為，對于公共管理理論和實踐來說，“大問題”的回答和提出同樣重要和急迫。回答的質量隨著時間的推移雖會得到改進，但有效的回答無論何時都應當是理論堅定、經驗準確和可執(zhí)行的。柯林重申，公共管理是人類活動的一個中心，人類需要公共管理及其機構。然而，公共管理的成功不在于工具層面，而在于它對于一個國家或地區(qū)的持久價值。公共管理學的大問題必須涉及怎樣使我們的社會對公民更好而不是更糟這種持久的價值方面。［7］140－143不管柯林如何呼吁，新世紀以來的“大問題”研究似乎并未朝著他期盼的方向邁進，其整體上呈現的是一種多元分散的趨向。與20世紀集中于普遍性問題的爭論有所不同，認識到研究起點、觀察維度對結論的影響，一些學者以方法論變化為手段，尋求公共管理大問題研究的突破。在他們看來，公共管理問題研究必須慮及管理過程依存的關系和背景。譬如，孤立地考察一種管理行為，與將其置于網絡關系所得的結論是不同的，對于“大問題”的確立也因此可能相異。關注公共管理行為的依存條件，既是對象世界的客觀邏輯，也是科學認識的方法論要求。艾格雷諾夫、麥圭爾(RobertAgranoff，MichaelMcGuire，2001)和卡拉漢(RichardF．Callahan，2001)的研究表達了這一傾向。與此同時，意識到普遍性和特殊性的依存關系，另一些學者將研究對象延伸或拓展到公共管理的分支學科和應用部門領域，通過對區(qū)域和具體問題的分析為普遍性大問題研究創(chuàng)造條件。這包含有兩種學術趨向:一種趨向在尋求、總結“大問題”的過程中將研究視野延伸至公共管理學科內的分支領域，以此展示“大問題”存在的豐富內涵和微觀基礎，布魯克斯(ArthruC．Brooks，2002)、庫珀(TerryL．Cooper，2004)的研究大體歸于這一傾向;一種趨向將“大問題”探究拓展到感性具體的應用管理部門，與此匹配的分析和觀點雖不具有普適性，對普遍性問題的概括和檢驗卻提供了一種經驗支持，是公共管理研究不可或缺的論域之一。登哈特(RobertB．Denhardt，2001)、席格勒(BeverlyA．Cigler，2007)以及其他對具體公共部門管理事務的考察體現了這一研究傾向。就理論重建而言，延伸研究和方法論變化對大問題的討論更具意義。和傳統公共管理研究給人的印象一樣，在對公共管理“大問題”研究的梳理中學者們已經發(fā)現，研究方式或方法論選擇的過度分散有可能使公共管理學研究重蹈“認同危機”的舊轍。致力于理論重建的努力雖然使“大問題”研究者認識到了集中統一的某種重要，但遠未達到貝恩設想的集中狀態(tài)。相反的是，公共管理論域的“大問題”越來越多并日趨多元和分散。造成這種狀況的原因可能是多樣的，但研究方法的差異是主要原因之一。觀察維度和邏輯起點的不同反映的就是方法論的一種差異。貝恩和柯林在早期爭論中所以會各執(zhí)己見，首先源于他們研究中選擇的邏輯起點彼此不同。貝恩的研究從機構開始，因而微觀組織和管理技術被賦予重要地位。柯林的研究從制度開始，民主政治、社會參與自然會被賦予更大的權重。為解決大問題研究中的分散化，卡拉漢于2001年發(fā)表了題為《公共管理“大問題”研究方法中連結與隔斷的挑戰(zhàn)》的論文，主張建立一種包容廣泛、能夠將不同層次的研究連接起來的新的基礎或起點，用以克服單一維度或層面分析的局限。［8］493－499譬如，以社會作為研究起點或觀察維度就可能具有這種包容性。社會是一個廣泛系統，個人、團隊、組織、制度等各種現象及其相互作用皆可有序地納入其中。當以社會為基點考察“大問題”時，人們必須顧及社會系統中的相互作用及各種現象間的秩序與嵌套關系，對“大問題”的概括便容易趨向一致或融洽。站在社會角度看待組織與制度，以組織為起點的貝恩的研究和以制度為起點的柯林的研究便不再表現為形式上的嚴格沖突，而顯現為本質上的交融或趨同。因為現實社會中的組織和制度是不可分割的兩種行為方式。組織存在于制度之中，制度依靠組織得以建立和實施，它們皆屬社會系統互惠存在的構成部分。與卡拉漢直接從方法論角度尋求改進研究的做法不同，艾格雷諾夫和麥圭爾(2001)從公共管理對象及其存在方式與背景轉換維度，體現了方法論變化對“大問題”認知的影響。在他們看來，不同的管理對象應當有不同的運行規(guī)律和管理理論，基于其上的“大問題”因此也應當是不同的。如果說傳統公共管理理論多以單一組織的研究為核心，則現代公共管理研究必須致力于交互作用背景下的管理問題和規(guī)律。公共網絡管理提供了發(fā)現這種問題和規(guī)律的一個平臺。2001年發(fā)表的《公共網絡管理中的大問題》是二人基于這一觀點所做的嘗試。受數學學科的啟示，這篇文章首先也對“大問題”研究予以充分肯定。如果說希爾伯特100多年前對未來數學研究提出待解問題被傳為佳話，那么它同時也向學術研究傳遞了一個信息:那些懸而未決的科學問題不僅不是學科發(fā)展的障礙，而往往相反是學科活力所在的象征。公共管理學應該屬于這樣一個學科，它需要發(fā)現并解決屬于自己的核心問題。日益凸顯的公共網絡管理研究是這一學科的重要構成。網絡意味著對單個組織的超越，在組織群體的交織中看待并實施管理，這與傳統聚焦于邊界清晰的單一組織管理有所不同。當公共管理面臨的不是一個機構，而是多重組織如多重政府交織的存在對象時，既難以劃定清晰的邊界，也難以依靠線性的組織權威和官僚層級指令，便需要建構超越傳統的管理理論，建立基于網絡關系基礎上的新的公共管理學說。為建立這樣的學說，作者提出并討論了與公共網絡管理相關的七個“大問題”:(1)是否有一個等同于傳統管理程序的功能網絡，在網絡管理中存在相同的計劃、組織、人事、指導、協調、報告、預算即POSDCORB①?(2)網絡管理中的群體決策與工作中那些基于行為科學或其他學習與決策過程的方法是否相似?(3)網絡提供的靈活性是否超越快速的適應或程序調整?(4)網絡以什么方式采用相互的自我責任?(5)網絡中與組織法律理性權威相對應的凝聚因素是什么?(6)網絡中的權力如何展示，它對群體問題解決的影響是什么?(7)公共管理網絡產生不曾發(fā)生的結果嗎?［9］295－326
三、非營利管理研究對“大問題”的回答
除方法論上新的嘗試，將研究對象下延到公共管理學科的分支領域，透過對分領域問題的微觀考察，尋求或檢驗對普遍性問題的回答，是新世紀公共管理“大問題”研究的又一傾向。在此方向，布魯克斯和庫珀的研究具有一定代表性。在2002年發(fā)表的《非營利管理幫助回答公共管理的大問題》中，布魯克斯試圖通過對非營利管理問題的分析尋找公共管理“大問題”的答案。這種分析從非營利管理研究議題的分布開始，目的在于發(fā)現“大問題”集中的領域。根據《非營利管理和領導》雜志編輯丹尼斯•楊(DennisR．Young，1993，1997)對“當代非營利組織關鍵問題”的界定和歸類，布魯克斯考察了1993至1997年該雜志的主題及所占比例，將其概括為如下幾類:委員會治理8%;行政領導8%;人力資源管理12%;財政資源7%;對變化的戰(zhàn)略適應9%;組織結構14%;表現度量8%;其他34%。考察1990至1998年其他一些非營利問題學術雜志發(fā)文的主題，發(fā)現基本議題也多集中于以上方面。由于這些議題與貝恩的“大問題”多有重疊，通過它們可以對貝恩的“大問題”做更深的透析。［10］259－266依據貝恩的觀點，公共管理部門中的委托人即被選官員不能通過規(guī)則的強化很好地管理人的行為，由此導致微觀管理中不信任、更差的工作績效和更多規(guī)則的惡性循環(huán)。在缺乏較好績效控制技術的情況下，打破這種惡性循環(huán)需要削減不信任，這要求合理界定委托人和人的角色。布魯克斯認為，與一般公共部門相比，非營利部門的行政等級更具模糊性。譬如，非營利董事會負責其組織高層的監(jiān)管時，經常會被要求產生諸如負責籌款、協調管理等具體的功能行為，由此延伸了董事會的責任鏈。當董事會這樣去做的時候，意味著委托人可能就是人自己。這種委托人和人角色的模糊狀態(tài)會影響董事會的有效治理。為了提高非營利管理的工作效率，董事會的任務應當合理地限于政策層面。有效的非營利管理董事會傾向于與組織的日常行政無涉，它們對于操作層面事務的干預僅僅限于危機時期。這些特點與公共管理明顯相似。在公共部門管理中，那些高高在上擁有決策權的委員會也常常對組織運行的官僚程序感興趣，這不但會降低董事會的效率，還可能導致一類基于委員會介入細節(jié)而引發(fā)的危機。從中得到的教訓是，董事會和委員會的操作干預都應限于危機時期，且危機干預必須是經濟的。雖然非營利董事和公共部門的委托人有所區(qū)別，但二者關于微觀管理的問題和答案是相似的。從非營利管理存在的問題和消解方向可以看出，為了消減公共管理領域委托關系中的不信任，澄清委托人的使命并將其在人層次的干預限于危機情境十分重要。公共部門的雇員管理可以從非營利志愿者激勵問題的分析中發(fā)現啟示。雇員激勵是貝恩提出的公共管理的又一個“大問題”。公務員的特殊地位使公共管理者難以像企業(yè)家那樣解雇或獎勵任何人;而公共管理績效認知的困難既意味著道德約束的失控，也意味著不當激勵出現的可能，并由此引發(fā)壞雇員驅逐好雇員的現象。在此背景下，考慮到公共部門較低的工資，非金錢補償成為一種平衡機制。布魯克斯對此的解釋是:一個雇員在任何領域掙得補償C，那里C=W+V。W代表著貨幣類收益如工資，V代表非金錢收益如工作滿意。想象一個雇員在兩份工作之間進行選擇:一份是私營公司的工作，貨幣收入為Wp;一份是地方政府工作，貨幣收入為Wg。如果Wp＞Wg，但是雇員選擇了地方政府工作，則存在Vg＞Vp，即非金錢收益在政府部門比私營部門更高。這表明公共部門對雇員的激勵主要來自非金錢收益。和政府一類公共部門相比，非營利部門管理涉及一些特殊情形，如志愿者勞動力介入的貨幣收益為零(即W=0)，他們的收益補償全部來自非金錢力量方面(即C=V)。如果貨幣收益為零，激勵一個人成為志愿者參與非營利性活動的動力便只能從非貨幣收益方面去尋找。這種非貨幣收益雖然大部分不能為管理者所操縱，其主要方面卻可以被分離出來予以考察，它們構成激勵志愿者行為的主要因素。諸如:認識到活動的意義而為社會或社區(qū)改進而工作，做有責任的公民;表達個人態(tài)度，顯示對他人的關愛;學習新知識和技巧，增加職業(yè)生涯的選擇機會和能力;發(fā)展領導和團隊技巧，建構自我尊敬，提升或賦予生命以意義;經歷新挑戰(zhàn)，豐富自身閱歷，體驗積極的組織文化，享受特殊時光。這一切對志愿者來說都是與貨幣收益不同的獎勵。在志愿行為關系中，給予者和接受者會存在一種雙贏情景，志愿者在給他人帶來福利的同時也提升了自己。公共部門管理中的雇員激勵雖不完全等同于志愿者的招募和保留，但二者之間的部分重疊使前者可以從后者得到啟示。譬如，非金錢雇傭關系在公共領域和志愿者領域應當是被認同的，認識到形式多樣的非金錢收益的激勵價值，在不增加費用的情況下，管理者有可能實現對非營利或公共部門工作的改進;營銷大部分無形收益對招聘、保留和激勵非營利或公共部門的雇員都會有所幫助。績效度量是貝恩提出的公共管理的第三個“大問題”。對此問題的解答雖存在良好意向和努力，結果卻始終不甚理想。人們致力于量化標準的發(fā)現和應用，不斷強化投入產出意識，公共管理的績效評價依舊充滿模糊性。普遍認同的原因是，目標的多元化使公共部門的績效度量難以有明確的界定和標準，也缺乏讓公共管理者自己去澄清的激勵。布魯克斯認為，公共機構中也許不存在像企業(yè)生存必須維系的那種可測度的成本或利潤底線。非營利管理存在類似的情形。一方面，非營利組織必須擁有并認識到它的生存底線，以避免倒閉或消亡的風險;另一方面，非營利組織也存在目標的多維或模糊性，且經常被寄托或賦予公共使命。在此狀況下，發(fā)展一種績效評估的多維方法，是度量非營利領域業(yè)績表現的合理選擇。布魯克斯介紹了庫什納和普爾(Kushner，RolandJ．，andPeterP．Poole，1996)圍繞這一問題構建的模型，該模型從4個維度界定非營利組織的業(yè)績表現:(1)是否獲得機構運作需要的充足資源或資金;(2)是否以最小成本或效率的方式產出所需要的東西;(3)是否以依據組織使命的要求達成了既定目標;(4)機構服務的顧客是否滿意。在目標多元的非營利系統，這些維度都存在于一個反饋環(huán)中。例如，資源的不足既可能引起操作缺乏效率，也可能擬制承諾的目標達成或傷害選舉人的滿意，而這些負面效果又會引起更大的資源危機。因此，任何對這些維度的忽略都會產生對組織績效理解的殘缺。績效考察的這種多維方法對公共部門管理富有啟示。全面質量管理在政府機構的應用就具有這種多維特點，涉及對“顧客”滿意、目標達成、持續(xù)改進、員工參與等多方表現的度量。比較非營利管理與公共部門的業(yè)績表現可形成如下共識:尋求單一公共機構業(yè)績表現的度量方法可能是不合適的;業(yè)績表現的構成不僅包括組織的運作效率，選民滿意，也包括機構資金的重組和目標的達成。這些維度存在著一種相互影響的反饋機制，忽略其中一個因素同時意味著其他方面可能存在麻煩。公共部門的績效度量應同時在多個維度來展開。
四、延伸研究:對行政倫理“大問題”的考察
公共管理在理性意義上應當有其規(guī)范的倫理基礎，但這種基礎具體是什么卻時常困擾著公共論域中的許多學者和實踐者。2004年，庫珀發(fā)表了《行政倫理的大問題:對集中研究和合作努力的需要》一文，將“大問題”研究延伸到行政倫理領域，試圖對公共管理倫理的規(guī)范基礎給予說明。［11］395－407對這一問題常見的非正規(guī)表述是:哪種倫理在政府行政決策中應當被采用?每一個人都有自己基于宗教、政治、文化或生活經驗及其他社會化經歷之上有個性的倫理觀點。除此之外，社會上還存在稱之為“職業(yè)倫理”的行為規(guī)范，公共行政倫理既是這種規(guī)范的一部分，也是公共管理理論研究縱深發(fā)展的重要領域。庫珀概括了這一領域備受關注、可視為公共倫理選擇價值基礎的5個議題:(1)政權價值與憲法理論。自由、平等和財產權是與此相關的規(guī)范價值。(2)公民權理論。公共行政管理代表公民，是以信托形式行使公民賦予的權力，并承擔責任代替公民處理公共事務。(3)社會公平。社會公平是政府行為核心的組織原則，該原則雖從未單獨成為被接受的中心，卻是行政倫理主要的價值規(guī)范之一。(4)美德。美德不是一個高高在上的深奧假定，而是生活中常見的性格特點或道德現象，將其理解為行政倫理的特點之一是對理性主義的矯正。①(5)公共利益。公共利益作為政策和行政決策的終極原則發(fā)揮作用，提醒并約束公共管理行為必須代表廣泛分享的人民利益而不是特殊群體的獨占利益。這些具有美國特點的價值規(guī)范是否和怎樣適合于其他國家令人深思。行政倫理規(guī)范的創(chuàng)造因國家而異嗎?有沒有可稱之為全球行政倫理的東西?如果行政倫理是社會性建構的，當社會交往使世界正變成相互依靠的整體時，是否會出現或建構出公共行政管理的全球倫理?與此關聯的公共行政倫理的一個“大問題”是:基于個別國家或地區(qū)社會基礎之上的行政倫理范式在全球適用嗎?庫珀的回答是肯定的。早在《跨國世界的公共管理倫理》(2000)中，庫珀與其合作者尤德(DianeYoder)就對這一問題給予了正面解答。他們考察了自1970年以來大量的國際條約、協定、合同、公約和項目，發(fā)現其中蘊含著一些彼此認可或共同追求的價值觀基礎:自主決定、自由、真誠、信任、善始善終。這些價值觀既與美國文化相吻合，也適用于其他國家或地區(qū)，只是人們常常不知道它們怎樣被世界其他國家或地區(qū)所采納。譬如，缺乏透明度產生的負面影響或破壞作用使得任何一個政府都面臨壓力，如果某個政府期望它的國家能夠長期繁榮和穩(wěn)定，就不得不增加其政治決策和公共管理的透明度。作為對政府信任的基礎，透明度就可能成為全球公共管理追求的倫理價值。如果全球性價值倫理確實存在或能夠為人們所重建，是否會導致多樣性世界文化的破壞或同質化、西方化?庫珀的回答是否定的。盡管不同文化覆蓋的融合是可能的，但人們依舊可能在一個包容廣泛的文化中保持其生活與行為個性，一方面富有地區(qū)特點，同時又介入全球文化。如何進行組織設計以支持倫理行為是庫珀認為的公共行政倫理的第二個“大問題”。以邁歐格拉姆(Milgraam，1960)在耶魯所做的實驗和津巴多(Zimbardo，1970)在斯坦福所做的實驗為例，庫珀分析了層級官僚組織的兩個局限:不僅在激勵職員的行為方面是失敗的，而且常常阻礙他們產生正確的倫理行為。譬如，在邁歐格拉姆的實驗室中，不同年齡、性別、職業(yè)、宗教傾向或教育水平的受試者，在有關提示和組織文化的誘使下，多會產生拋棄個人倫理責任的異端行為，如以痛苦和危險的方式對他人實施電擊。邁歐格拉姆將這種現象解釋為“角色轉變”，即通過心理角色的逐漸過渡，受試者從相對自治的主體存在變成了實驗意志的某種工具。當人成為工具時，便不再為個人的行為承擔倫理責任。津巴多的實驗則發(fā)現，大學生在模擬監(jiān)獄分配的角色中，很快會變成對犯人有虐待傾向的惡劣的護衛(wèi)，或對其他人和護衛(wèi)實施侵略性報復的囚犯。在此，護衛(wèi)和犯人一樣被組織中關聯的角色所俘獲。這些與有關文獻用“組織人”、“微觀政府”或“組織支配”概念刻畫官僚組織對其成員行為的塑造作用十分類似。“組織人”概念(WilliamH．Whyte，1956)描述了組織成員如何忠誠地被組織所捆綁，以至于毫無疑問地依據組織的期望決定自己的行為;“微觀政府”概念描述了不管倫理和法律如何規(guī)定，雇員都被要求是他們組織監(jiān)督者的命令服從者;“組織支配”范式則反映了組織通過強化能夠使其利益最大化的心理威脅支配它們雇員的生活，由此導致成員行為的單調或片面化。大量文獻和行政倫理案例顯示，組織傾向于剝奪或阻礙其工作人員堅守他們的職業(yè)良心或倫理自由。是否能夠建立一個傾聽并支持倫理訴求的公共組織，有賴于公共管理倫理專家和組織問題專家的合作努力。庫珀提出的最后一個倫理“大問題”是，為公正起見，什么時間應該平等或不平等對待人們?傳統觀點認為，為了公正地對待每個人，必須同樣地對待每個人。20世紀中葉后社會的多樣化發(fā)展對這一觀念提出挑戰(zhàn)。公民權運動、反貧困運動、婦女運動、環(huán)境運動、學生運動以及其他倫理運動以前所未有的多元訴求迫使人們意識到，同等待人未必對每個人就是公正的。在回應多元化的公民社會及其偏好與訴求方面，基于理性化、標準化的傳統觀念有著名不副實的困難。客觀的情形可能是，在接受以官僚機構為中心給予的服務時，許多公民經常覺得他們得到了不公正待遇。由此引出的一個倫理問題可能是，公正并不要求任何時候都同樣地對待人們。在一些情況下，它要求給予相同待遇;在另一些情況下，則可能需要差別待遇。但清楚理解這兩種公正方式的標準時常也是困難的。在一些案例中人們能看到公正與差別待遇如何取得一致性，譬如，公共政策涉及殘疾人待遇時給予的特殊照顧，在社會心理上通常是被接受和支持的。在一些案例中，人們卻茫然于明顯的觀念沖突，譬如，同性戀者們基于平等的觀念堅持維護他們結婚的權利，要求同性戀者之間對忠誠的承諾應該被像其他人那樣得到對待;持反對意見者則認為婚姻應該僅僅存在于異性之間。由此引起的激烈爭論是:什么樣的資格應同等對待，什么樣的同等對待應該禁止?以相同方式對待每個人也許不是理想的普世價值觀，但何時需要平等對待，何時需要不平等對待，則常常使人限于困惑。如果公正和平等待人不總是等價的，我們必須解決這樣一些關聯問題:什么時候不平等對待是公正的，什么時候平等對待是公正的?是應該標準化每一個問題，還是給予一些情況特殊考慮?假若各個方面的情況都要考慮，又如何對標準化和多樣性進行綜合?
