發布時間：2023-09-26 17:58:21
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的初級心理培訓樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
客服中心在集團、站務總公司及中心站各級領導的關懷下組織參加了一次關于投訴管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及處理技巧，學習的目標是如何提高服務意識，提升服務的有效性。
通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經驗，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應的理論依據。
導致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應回避投訴。應以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最校
經過這次培訓，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務用語，如：不要一味重復旅客投訴的內容，不要在未了解清楚事件內容時給旅客道歉，不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩定的，大多數在敘述事情的過程中，會對坐席發泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務。理解他的心情，關心他的問題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復雜，也要每天給予旅客回復，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應該好好利用這次投訴將投訴客戶變為忠誠客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復，有時候，善終比善始更重要。
通過這次學習，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時；也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么來“滅火”。“你改變不了客戶，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態度；你改變不了過去，你可以改變現在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務態度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學習。
初級新手的基線水平參差不一，臨床上難以用統一的標準衡量出他們所具備的各種顯、隱性知識。有學者認為新護士很難在短時間內適應技術強、工作量大、節奏快、高質量的臨床護理工作，工作經驗缺乏、專業意識薄弱、理論聯系實際不足、基本技能不嫻熟等弱點突出[2]。大多數學者認為新護士存在以下特點：（1）身體素質好，精力充沛，但缺乏吃苦耐勞的精神；（2）記憶力好，接受新知識快，但理解能力分析能力欠缺；善于死記硬背，不能將理論與實踐靈活運用；（3）工作熱情、積極，缺乏處理問題的能力，業務水平相對不足；（4）由于工作經歷短，心理素質和應急能力差；團隊協作精神、慎獨精神和工作自律意識還需在臨床工作中不斷強化。勝任階段可表現為能夠將書本知識部分應用到現實護理中，并能從繁多的護理任務中區分重要的和一般的，且能按照護理任務的輕重緩急給予時間先后安排，可繼續自我充實和自我成長。ICU的專科性強，只有擁有一定年限臨床經驗或專科護理經驗的護士才能更好的參加“ICU專科護士”認證的系統培訓，因此，綜上可認為ICU新手護士個人的經驗積累對于其成長十分必要，這要求新護士在工作中要善于總結，要善于將理論知識與臨床實踐相結合，從而了解、熟悉并掌握ICU的相關知識。
2小組層面
指各個小組成員通過責任、義務、奉獻和知識的共享以團隊關系存在的形式。目前，諸多醫院實施ICU護理人力資源的分層管理，即成組負責制，這種方式使得護理工作在治療、護理、急救、急救物品藥品管理、患者及家屬對護理工作的滿意度、護理教學質量、護理文書等指標上均取得了良好的效果。成組負責制由于權力的下放，護理組長也承擔并參與部分管理工作，這大大提高了護士作為主體的積極性，也防止了夜間及節假日的護理管理盲區；每組成員建設成梯隊型，年資高的護士可以在教學中達到教學相長及獲得自我成就感的目的，并且消除了年輕護士面臨工作量大、緊急狀況的心理壓力。初級新手在小組中，主要為攜帶制以一帶一的方式跟隨帶教老師學習并掌握ICU的各項工作流程，“看、實踐和指導”為主要途徑。同時，ICU護理工作還有合作性的特點，初級新手也會接觸到小組成員中其他年資老師的指導，可學習到不同的工作技巧、工作方法。帶教老師一定要注重培養初級新手的“觀察”能力，要培養初級新手通過視覺、聽覺、嗅覺及觸覺收集患者信息狀況的能力，通過實踐教會初級新手應重點觀察什么，觀察的方式及觀察內容的全面性。
3科室層面
崗前培訓是知識轉化的重要媒介。國內各醫院ICU的護士處于緊缺的狀態，也缺乏常規化、系統化的崗前培訓，很難達到像國外利用8～12個月的時間和機會對ICU的護士做專門培訓。目前，ICU初級新手的培訓時間多為1個月，分為院內培訓及科室培訓、老師帶教等3個重要階段，但是缺乏規范的統一考試，初級新手的自主學習性也較差。輪科護士出科是進行的理論考核和技術操作考核，使新護士比較系統地掌握護理專業必須的基礎理論、基本知識、基本技能，不能真正調動護士判斷、思考問題的能力。新護士也在忙于協助完成各班護理工作，出現重使用，輕培訓現象。因此需要培訓新護士能熟練掌握急危重癥患者急救原則并能用于實踐，學會在緊急條件下發揮團隊協作精神，忙而不亂、齊心協力、能力互補，使搶救過程突出急、快的特點，為急危重癥患者提供更快捷、準確、高效率的救護，同時在提高初級新手的溝通能力、心理素質、判斷能力、自主學習的積極性上均有效果。通過每月業務查房、業務學習等形式，逐步培養新護士觀察、綜合分析和有效地解決問題的能力。每日護士長“以問題為基礎”，由淺入深地進行提問、分析、探討之后采用啟發式的教育，鼓勵新護士以小組的形式自主、合作、探究護理過程中存在的各種問題。這種培訓的模式達到了讓新護士成為培訓主體的目的，并且很好的調動了新護士的積極性，同時考核的結果不僅注重理論知識，操作技能的掌握程度，也考慮到了新護士上崗前心理準備的滿意程度。由此可以看出，ICU初級新手的崗前培訓體系要從培養目標、培養模式、培養效果考核等多個環節給予考慮，注重初級新手在培訓過程中主體地位的重要性。初級新手知識轉化的過程，并不是單獨的知識的獲取，也包含知識內化的程度及心理上的調試到成長與成熟。
4小結
一、課題研究的目的和意義
1946年世界衛生組織提出：“健康包括心理健康和身體健康，所謂心理健康是指在身體、智能以及情感上與他人的心理健康不相矛盾的范圍內，將個人的心境發展成最佳狀態。”聯合國教科文組織也提出過這樣的口號：健康的一半是心理。這表明在物質文明高度發達的信息社會，心理健康已是不容忽視的問題，對教育工作來說，健康更為重要。
對于像我校這類非優質生源的初級中學而言，由于缺乏優質生源的帶動作用，不少學生家境困難，家長迫于生計對子女疏于管教，且由于家長往往對學生心理教育存在著片面認識，導致部分學生心理發展不良，存在著自私、任性、缺乏同情心和毅力，自信心及團隊合作意識弱等問題，更有甚者表現出厭學、情緒暴躁、懼怕挫折、自閉等心理問題。這些現象在一定程度上制約著學生的健康成長。
基于此，我們嘗試著在學校探索構建非優質生源初級中學心理健康教育體系并開展個案研究。
二、“非優質生源初級中學”的含義
按照近年來小升初的各初級中學學生來源分析，近幾年，我市小升初招生采取的是以下程序：首先是“名校辦民校”的初級中學設置考試招生；其次是第一批電腦排位，將學生分流到公辦的、有特色的學校和省一級以上的中學；再次是第二批電腦排位，將學生分流到普通公辦初中，而到普通公辦初中的第二批電腦排位生還有20%左右較好的學生轉學到第一、第二類型的學校，這里指的“非優質生源”就是經過層層篩選最后留在普通公辦初級中學的學生。我校是一所普通公辦初級中學，生源按此分類就屬“非優質生源”，也即通常所說的C類學校。
三、研究過程及初步成果
（一）構建學校心理健康教育的體系框架
學校在校長室的統籌下，根據學校實際情況，搭建學校心理健康教育的組織框架，并在此基礎上完善心理健康教育的制度、設施設備，同時加強師資隊伍的培訓、指導。
1.心理健康教育的組織架構
2.完善心理健康教育制度和相關設施設備
學校教導處、政教處根據學校要求，按照《廣東省中小學校心理健康教育工作規范（試行）》及《廣東省中小學心理健康教育活動課指南（試行）》所規定的要求及目標，結合非優質生源的特點以及學校心理健康教育工作處于起步階段這一實際情況，對三個年級的心理健康教育課程作了全面的規劃，使心理健康教育在課程設置、課時、師資等方面得到根本保障；同時，制定心理咨詢室管理制度，加大了對心理咨詢室軟硬件的投入，為心理健康教育工作提供了物質保障。
3.加強師資隊伍的建設
為了提高心理健康教育的實效性，學校與廣州市中小學心理健康教育指導（培訓）中心合作，專門在我校開設心理C證班全員培訓，目前，我校92名專任教師中有85人經過了C證班的培訓，還有4人獲得了B證；同時，政教處還定期組織心理健康教育專題的主題班會評比、班會課教學設計評比，以賽代培，在實際教育教學活動中提高教師，特別是班主任的心理健康教育水平。教師們也紛紛展開心理健康教育方面的課題研究，學科教師也針對如何在學科教學中滲透心理健康教育展開研究。學校努力搭建了一支學習型、研究型的高素質心理健康教育教師團隊。
（二）多渠道開展心理健康教育
1.充分發揮課堂教學主渠道的作用
學校在課程上對初中三年進行全面規劃，一是保證有專門的心理健康教育課時，原則上初一、初二0.5節/周；同時，在初一、初二的綜合實踐活動中還專門設置“青春期心理衛生”等專題講座或活動。初三不定期開設專題講座，如“初三中考人生規劃指導”“學習方法指導和考前心理調適”等。二是通過各學科教學有機滲透，學校要求各科備組每學期根據學科實際，深入挖掘教材中的心理健康教育內容，并把教科書中可以滲透的心理健康教育內容列出來，把心理健康教育滲透于學科教學之中，每學期提交至少一個有關心理健康教育滲透的教案。三是在初一、初二的綜合實踐活動中，學校每學期也要安排一定的專題講座或實踐活動。
2.充分利用班會課時間，開展豐富多彩的心理健康教育主題活動
政教處對每周的班會課進行統籌規劃，根據不同年級不同時間段擬定相應的以心理健康教育主題開展活動。例如：初一以“做好小升初的銜接，盡快適應初中生活”為主線；初二以“邁好青春第一步”為主線；初三以“克服困難，向發展目標邁進”為主線，分別有“學會學習篇”“學會交往篇”“學會生活篇”“悅納自我篇”四個專題，下設“駕馭中學的學習”“唱響自信之歌”“感恩教育”“畫出人生彩虹”“心有他人天地寬”“戰勝緊張、笑面人生”等幾十個子標題，這樣既豐富了心理健康教育的內容，也為班主任根據學生實際針對性地選擇主題班會提供了指引和方便。
3.積極營造心理健康教育的校園文化氛圍
學校政教處、校團委每年5月份開展“心理健康教育活動月”活動，例如：2011年開展了“關注成長，呵護心靈”為主題的心理健康教育系列活動，進行了心理健康教育班會課的評比活動以及心理健康知識手抄報的比賽，舉辦心理健康教育海報展，并定期開展青春期健康教育知識講座，讓心理健康的觀念深入到學生、家長和教師的心里，營造良好的心理健康教育氛圍。每年11月份學校還舉行科技文化藝術節，通過豐富多彩的校園文化活動，充分發揮學生的興趣、愛好，展示個人的特長、才華，為學生營造良好的校園文化氛圍。
（三）開設心理咨詢室、開通心理健康網，建立學生心理健康檔案
根據本校非優質生源的實際需求和學校心理健康教育的發展需要，2009年5月，我校設立了心理咨詢室，由校長直接領導，心理專職教師具體負責。隨后學校投入資金購買了智為學校心理管理系統，系統提供了心理測評、心理檔案、心理咨詢、心理預警、心理案例分析等功能，為學校開展心理健康教育服務工作，建立有效的“預防、預警、干預”三預保障機制，提高學生心理素質和因材施教提供了一個先進的軟件平臺，依托這一平臺，我校從起始年級開始，逐步建立了學生心理健康檔案，從而促進了學校心理健康教育由制度化到規范化、科學化發展。
（四）開展心理健康教育的普適性和個案研究
1.學生心理健康狀況分析
我校是一所非優質生源初級中學，觀察發現，大部分學生心理健康水平處于良好狀態，但部分學生存在著或多或少的心理健康問題，主要表現在：（1）學習壓力較大，學習適應不良，具體表現有：討厭做作業，怕教師提問，害怕考試，討厭上學以及不適應學校的生活等；（2）人際關系不和諧，部分學生孤獨感較強，人際交往和人際沖突較多，對人際關系更為敏感；（3）情緒自控能力較弱，情緒不穩定，敏感，容易產生極端的情緒。
2.團體心理輔導的狀況分析
我校定期通過各種形式對學生進行團體心理輔導。例如，對學困生，級組及班主任會對他們進行激發學習動機、培養良好情緒的相關輔導；針對初一初二的學生，進行青春期的健康輔導；初三則進行以自信、健康、科學為主題的畢業生心理調節團體輔導，務求全面提高學生的心理素質。
3.特殊學生心理健康教育的個案研究
學校德育處教師何智鋒和級長施捷驥對特殊學生這一群體的家庭背景與特殊心理的形成作了詳細的調查研究，對特殊生現象的家庭原因、學校原因、社會原因及個人原因進行了深刻的剖析，并據此提出了合理的建議。
（五）通過“學校―家庭―社會”三結合，全方位開展心理健康教育活動
學校積極參與廣州市中小學心理健康教育指導中心與廣州市未成年人心理咨詢與援助中心的相關活動，如：2011年4月，我校初一級部分師生參加了由廣州市文明辦、廣州市教育局主辦，廣州市未成年人心理咨詢與援助中心承辦的“雛鷹展翅，成長有我”的廣場咨詢活動。2011年11月19日，初一部分學生家長又參加了“同在藍天下――廣州市未成年人心理咨詢與援助中心走進流花街社區大型心理活動日”活動。另外，學校關心下一代工作委員會的老同志也十分關心學生的心理健康教育，積極參與學校的相關活動，例如：黃永波老校長在每年新生入學時都要對新生進行校史教育和“小升初心理調適”的專題講座，同時也為家長進行“如何正確對待孩子升學問題”的專題教育，為學生盡快適應新的學校和生活打下基礎。學校積極通過家長會、心理健康教育專題講座、個別交流、邀請家長參與活動等方式加強與家長的聯系。
近幾年，由于學校上上下下高度重視學生的心理健康教育，絕大多數學生在校都能開心地學習、生活，能正確面對各種問題，近年學校非正常輟學率、違法犯罪率等均為零，學校的校風和學風也越來越受到社會的好評。
四、研究過程中存在的不足及改進的方向
在我校這樣的非優質生源初級中學，雖然構建起了全方位的心理健康教育體系，在心理健康教育方面取得了一定的成績，但是仍有一些問題需要進一步探討和研究。
1.心理健康教育是面向全體學生、專業性很強的工作，需要多方面的支持
目前，本校只有一名專職心理教師，而且，由于編制等方面的限制，還要承擔思品學科的教學任務，真正投入到心理健康教育的時間難以保證，面對全體學生的工作難以大規模展開。而其他具有心理B、C證的教師同樣要承擔各自學科的教學任務，能投入到專門心理健康教育的精力相對較少，多數時間是通過學科教育滲透，這是遠遠不夠的。特別是對于我校這一類的非優質生源學校，特殊生數量較多的情況下，更顯得教師力量的薄弱。所以，建議上級教育部門在此類學校應多設置1～2個專職心理教師的編制，給予心理教師應有的地位。
2.家長的心理健康教育問題亟待解決
與優質生源學校相比，非優質生源學校的家長素質參差不齊，部分家長對學生的教育簡單粗暴，放任自流，對孩子缺乏關心、教育和心靈上的溝通。在這方面，學校已經做了大量工作，接下來，還要繼續向家長宣傳心理健康的重要性，進一步加強學校與家長之間的溝通，及時互相反饋學生心理狀況，在最大程度上預防學生心理疾病的發生，防患于未然。
3.繼續探討特殊生心理健康教育
對我校這類非優質生源學校而言，特殊生的轉化任務很艱巨。這類學生的心理問題、思想問題、家庭問題、學習困難等問題需進一步深入了解。雖然每次的心理輔導可以產生一定的教育作用，但由于特殊生個體差異導致的不可控因素出現教育反彈現象也時有發生。如何進行有針對性的心理輔導，使心理教育的作用能延續和持久是我們接下來要繼續努力的研究方向。
市場營銷觀念是一種“以市場為出發點，以消費者需求為中心”的經營指導思想[1]。護理營銷是以市場營銷的理念和策略為指導思想和行為準則而有組織有目的的進行護理活動。在醫療市場激烈競爭的今天，醫院要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須突顯自身形象，將市場營銷機制導入醫院管理及推行是勢在必行的[2]。隨著醫療衛生體制改革的不斷深化，市場需求對醫療護理服務模式提出了更新更高的要求，作為護理管理者，巧妙的將市場營銷理念與臨床護理服務有機結合，將市場營銷理念與技巧靈活運用于臨床護理服務中，更好地滿足護理服務對象的需求，不僅能贏得患者的認可，同時也可提高護理質量。我科探索性地將市場營銷理念與技巧靈活運用于臨床護理服務工作中，取得良好的效果，現總結如下。
1 實驗對象
實驗組選擇及處理：在全院護理人員中，采用自愿原則征集一組人員，其構成如下：中級職稱人員5名，初級職稱人員10名，進行市場營銷理念培訓，不作實驗知情告知。對照組選擇及處理：中級職稱人員5名，初級職稱人員10名，不做知情告知，作為對照組。
2 實驗方法
采用多盲法，即實驗組、對照組、調查者、患者、數據分析人員皆不作實驗知情告知。采護理工作滿意度調查表的方式連續3個月在全院范圍內用調查護理滿意度，取實驗組和對照組成員前10份調查表分析。調查工作由各科室組織執行，由課題管理組統一集中數據送分析。
調查表包括護理人員的姓名、所在科室，具體調查內容包括人院溝通、住院期間溝通情況、出院后健康教育情況、生活護理質量、技術操作水平、服務態度、飲食、用藥、疾病健康知識教育、術前術后指導等10項。每項均設置不滿意、基本滿意、較滿意、非常滿意四個級別，分別對應0分、1分、2分、3分。
3 統計學處理
所有數據統計分析采用SPSS軟件進行統計分析。
4 結果（如表1）
5 討論
5.1 護理市場營銷理念
護理市場營銷的理念就是以病人為中心，以病人需求為出發點盡最大努力滿足病人的需要，從而提高病人滿意度，以達到護理營銷的目的。
5.2 服務與產品的轉變
采取組織護理營銷專家授課，幫助實驗組護理人員樹立服務意識：病人既是我們的服務對象，也是我們的顧客，顧客滿意度是象征服務水平的高低標準[3]。并促使實驗組完成將護理服務作為一種能夠用以滿足就診者護理需要和欲望的服務產品的理念轉變，病準確掌握護理服務的差異性、無形性、不可存儲性以及不可分割性4個基本特征。
5.3 患者與客戶的轉變
幫組實驗組人員從理念上把患者作為消費者的轉變，具體內容如下：（1）護理人員心理的轉變：護理人員從心理上將患者作為平等關系看待，消除心理上的優勢感；本項培訓內容要求護理人員做到將患者作為消費者看待，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲。”（2）服務范圍的轉變：由只臨時的隨機服務即患者來院就診的服務，擴展為潛在客戶的挖掘服務，如對咨詢人員進行宣傳服務，要求護理人員對住院病人做好人院溝通、住院期間溝通及出院后健康教育等。（3）服務主動性的轉變：由在護士站被動等待患者呼叫服務轉變為護士站等待-病房定期巡邏想相結合，主動詢問患者服務需要，要求護理人員在輸液及發藥時主動介紹藥物作用及可能出現的不良反應等。（4）服務聯系的轉變：由就醫時護理人員與患者的短暫聯系轉變為長期的緊密聯系，要求護理人員與患者建立固定聯系，在患者住院期間以及出院后進行適當的健康指導等。
問卷顯示，初、中級實驗組在入院溝通、住院期間溝通情況、出院后健康教育情況、服務態度等方面明顯優于對照組，且初級職稱護理人員之間差異更加明顯，其中原因可能與護理工作性質相關，因護理工作是技能與經驗并重的職業，在技能的掌握上年資具有優勢，故在入院溝通、住院溝通、服務態度上，中級職稱組皆高于初級職稱組，但在出院后健康教育一項中，以既往無此意識，故中級對照組與初級對照組差異不大，而在本項中初級實驗組滿意度明顯高于中級對照組，而中級實驗組滿意度明顯高于其他組，這體現了在同等意識下，高資歷護理工作人員工作能力強于低資歷者。具體數據如表2所示。
5.4 針對不同類型的患者靈活運用護理營銷服務的技巧
不同性格的人對于護理的期望值不同，對護理服務的滿意程度也不一樣。董雪[4]利用艾森克人格問卷評估患者人格，對其進行個性化的心理護理，并就護理滿意程度對患者進行調查，統計學分析結果顯示個個性化的心理護理有有助于提高患者滿意度。所以針對不同類型患者，對實驗組護理人員進行針對不同性格的患者護理方法的培訓。根據堯谷子18型人格理論，結合醫院消費者人群特點，我們講醫院消費者進行分類，并做相應的護理服務對策。如針對認知性消費者：即小心謹慎型消費者，說話要配合他（她）的速度，跟著緩慢下來，才能使他（她）感到可靠。并且在健康教育、護患溝通等時，多采用圖表和證據，最好引用名人或專家的話，成功的案例，同時強調那樣做的安全性。
5.5 下一步工作
本實驗研究成果顯示市場營銷理念與技巧培訓能明顯提高臨床護理工作者臨床服務滿意度，在后續研究中應繼續探索醫院政策及宣傳，以及費用可及性對市場營銷理念與技巧引入護理工作的影響。
共分為三級：
初級（相當于三級即C類助理心理咨詢師）；
中級（相當于二級即B類心理咨詢師）；
高級（相當于一級即A類高級心理咨詢師）；
一、概念界定
信息技術是指能夠支持信息的獲取、傳遞、加工、存儲和呈現的一類技術。
校本培訓是指以學校為單位，面向教師的學習方式，內容以學校的需求和教學方針為中心，目的是提高教師的業務水平和教育教學能力 (定義出在百度百科里給出的概念) 。
二、問題的提出
截止到2010年底，我市民族小學的教育技術培訓工作已經結束。在培訓的過程中發現教師在信息技術應用上還有一定的困難，尤其在信息技術應用方面還有很多問題。為了有針對性的解決這個問題并順利完成教學任務，我將進行民族小學信息技術校本培訓研究工作。
三、研究目的和意義
這次研究目的是了解本校教師自身的信息技術能力與《中小學教學人員（初級）教育技術能力培訓大綱》的差距究竟在哪里，找出一個適合根河市民族小學信息技術校本培訓的研究方案，解決民族小學教師信息技術方面的問題，不斷提高教師的信息技術能力，使我市小學教育跟上當今時代的發展步伐，進一步提升本校教師的專業素養， 從而擺脫長期以來主要依賴“外控”力量進行統一的培訓，擺脫長期以來教師在培訓中無權、無聲和培訓課程的去專業化的尷尬培訓局面，擺脫長期以來無法滿足教師的個性化需求的局面。
四、研究思路、結論、建議
（一）具體研究思路：
（1）對部分老師進行訪談，了解民族小學教師在信息技術的應用情況和亟待解決的問題。
（2）查閱文獻，經過分析、歸納，總結出常出現的問題和解決方案。
（3）把《中小學教學人員（初級）教育技術能力培訓大綱》中涉及到信息技術方面的要求整理出來做為調查問題指標。
（4）設計一個精細的問卷，使用不記名的方法，通過教師填寫問卷的方式對根河市民族小學的全體教師共121人進行調查，將調查結果錄入excel中，進行數據處理。
（5）對所得數據進行分析，判斷出根河市民族小學教師對信息技術的需求，并根據需求對教師信息技術校本培訓進行全方位的研究，設計出培訓方案。
（二）調查的結論
根據《中小學教學人員（初級）教育技術能力培訓大綱》中的經過初級教育技術能力培訓的小學教學人員，在知識與技能、過程與方法、情感與態度方面相關信息技術能力方面分項對比各目標與問卷結果做一下差距分析，研究一下問題究竟出在哪里。
1）過程與方法
①利用網絡收集教學資源的方法有3.1%的人不會。
②不會用文字處理軟件的老師占3.1%。
③Windows的畫圖軟件有22.9%的人不會。而Photoshop有64.6%的人不會。不會用抓圖軟件的老師占64.6% 。
④windows自帶的錄音機軟件不會的老師占35.4%。不會視音頻播放軟件windows media player 或RealPlay的老師分別占35.4%，36.5%。
⑤不會Flash軟件使用的老師占52.1%。
⑥不會將動畫插到自己的文本中的老師占78.1%，不會用下載工具軟件下載數據的老師占43.8%。
⑦不會用PowerPoint或金山演示文稿做課件的老師占5.2%。
⑧不會網頁制作并將其整合于教學資源的老師占62.5%。
2）情感與態度
①本校教師還有14.6%的學員存在畏懼心理。21.9%的老師并不認為教育技術對教學有幫助。
②根河市民族小學的老師有11.5%的學員將教學技術與教學實踐是為參加教學競賽、優秀課評比或出公開課；30.2%的老師是學校要求才用的，可見積極性和主動性有待提高。
③資源信息的正確認識和初步的選擇、處理和加工能力，不能完全掌握的占100%-31.5%=68.5%，此處需要加強。
（三）教學活動建議
(1）以所教學科為單位開設“信息技術的應用與困惑”、“選擇最佳的教學媒體”專題研討會，消除老師的畏懼心理，提高老師對教育技術的認識，增強其對資源信息的認識和初步選擇的能力。
(2）對絕大多數老師已經掌握了相關操作知識，仍有個別老師不太會的問題的解決建議是：第一步，結對子。將會與不會的老師編成一組。第二步，網絡提供視頻教學。不會的老師可以通過視頻教學學習相關知識，具體某個不明白的知識點，可以找與他對子的老師幫助。第三步，如果兩者都不會，可找指導教師幫助。第四步，完成網絡作業，來評價此軟件是否過關。
(3）Photoshop可以做為選修內容，將其教學視頻放在上網，教師可以根據需要進行學習，不記入課時。
(4）不會用PowerPoint或金山演示文稿做課件的老師占66.7%；不會用抓圖軟件的老師占64.6% ；不會將動畫插到自己的文本中的老師占78.1%，不會用下載工具軟件下載數據的老師占43.8%。對教師此類問題進行專題培訓。
(5）不會Flash軟件使用的老師占52.1%;不會網頁制作并將其整合于教學資源的老師占62.5%。
可以將老師們分成三組，進行flash課件、網頁制作的培訓。
一組：教齡17年以下：1%+3.1%+32.3%=36.4%； 二組：教齡18-24年 ：38.5% ； 三組：教齡25年以上：25.1%；這兩項培訓的考試方式分筆試、上機考試二部分進行：
五、展望
在本次研究過程中發現老師們很歡迎這種培訓，在培訓中教師可以學到自己的所需、所要的知識，在培訓中處于主動地位，教師進修學校也擺脫了教育局硬性下達培訓內容，而只是為了完成教學任務不得不進行培訓的尷尬局面。此次培訓老師們的學習熱情之高、效果之好是以前從未有的。當然也發現了一些不足，比如任課教師自身的素質有待提高、沒有更資深的專家引領、培訓時間短等。在此次研究中發現根河市民族小學存在一些即不會培訓主題相關的操作，也不想學習的老師。他們只想拿到繼續教育證，沒有一點學習的主動性，我們把這類學習叫做問題型學員，在培訓中怎么樣去做能把這種問題型學員的風險降到最低，是一個亟待解決的問題。在今后的工作學習中筆者將把此問題拿出來具體分析，找改進方案。
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中圖分類號： 文獻標識碼:A 文章編號：1000-6729(2010）012-0887-06
doi:10.3969/j.issn.1000-6729.2010.12.002
精神衛生服務（mental health service）是“提供有效精神衛生干預的各種措施”［1］。隨著社會經濟的發展和健康狀況的轉變，精神障礙作為我國重大的公共衛生問題［2-3］，引起了社會各界的廣泛關注和重視。近年來，我國各級政府已出臺一系列精神衛生政策［4］，以滿足社會對精神衛生服務不斷增長的需求。
對精神衛生服務進行系統和科學的評估，是一個國家、一個地區精神衛生服務良性發展的重要基礎。世界衛生組織為推動各國對精神衛生系統的評估，于2003年了用于評估精神衛生系統的專用工具WHO-AIMS(World Health Organization Assessment Instrument for Mental health Systems )，并在以后做了多次修訂［5］；世界各國，包括我國對精神衛生服務的需要與需求、精神衛生服務的利用進行了大量的研究［6-7］。
精神衛生服務評估的內容除了精神障礙的治療形式和結構外，還包括精神衛生服務的結構、可及性、質量、利用、價格和有效性等［8-9］。本文根據我國的實際情況，從精神衛生服務的供方（精神衛生系統及其提供的服務）和需方（公眾對精神衛生服務的需要、需求和利用）兩個方面提出一個基本框架，為我國的精神衛生服務評估和研究提供參考。具體評估指標可在這個框架的基礎上，根據實際需要進行設計，本文不予詳細討論。
1 精神衛生系統及其提供的服務
世界衛生組織將精神衛生系統（mental health system）定義為以促進、恢復和維持精神健康為主要目的的所有活動，包括以改善精神健康為目標的所有組織和資源［5］。2005年版的WHO-AIMS［5］將精神衛生系統及其服務分為6個維度進行評估，即：①政策與立法框架，包括精神衛生政策、計劃、立法，人權監督和培訓，精神衛生服務籌資等；②精神衛生服務，包括精神衛生服務的組織整合、門診設施、日間治療設施，社區為基礎的住院機構、社區居住設施、精神病院、司法住院設施、其他居住設施、精神衛生機構社會心理治療的可利用性（availability）、基本精神藥物的可利用性、獲得精神衛生服務的可及性等；③初級衛生保健中的精神衛生，包括初級衛生保健機構醫生與其他職員接受精神衛生培訓、與精神衛生專業機構的聯系、精神藥物的可用性、與傳統治療者或民間治療者的互動等；④人力資源，包括人力資源的數量，精神衛生專業人員的培訓、精神衛生服務使用者及其家庭成員組織和活動等；⑤公眾教育及與其他系統的聯系，包括精神衛生公眾教育與知曉行動、與其他系統的合作與互動等；⑥監測與研究，包括精神衛生服務的監測和精神衛生服務研究等。
根據我國的實際情況，建議目前將精神衛生系統及其服務的評估分為以下幾個部分。
1.1 精神衛生政策與計劃
精神衛生政策通過確定精神衛生的藍圖、價值取向、原則和目標，通過建立達到該藍圖的行動模式而提供對精神衛生服務的全面指導［10］。精神衛生計劃則明確實現政策目標的詳細策略和需要實施的各項活動。過去二十多年間，世界衛生組織一直倡導和鼓勵各成員國發展自己的精神衛生政策和計劃，對政策和計劃進行監測和評估，并于2007年提出了一個監測和評估精神衛生政策與精神衛生計劃的指南［10］。完整的精神衛生政策和計劃的評估應該包括對政策和計劃制定過程、實施過程和結局的評估3個部分。
1.1.1 精神衛生政策和計劃制定過程的評估
應在啟動制定過程之前就開始進行，并貫穿于整個制定過程中。基本的評估框架應包括3個方面：（1）政治上的正確性。任何一項公共政策都體現一定的價值觀，代表著政府的執政理念。在一個國家或社會中，政策的政治正確性在很大程度上決定了該政策是否能夠最終和執行。作為一個相對抽象的概念，政治正確性的可測量性并不強，但它仍然是可以評估的。例如，制定的或將要制定的精神衛生政策，包括其具體內容和實施計劃，是否能夠體現“以人為本”、“建設和諧社會”、“促進精神文明的建設和發展”、“代表最廣大人民群眾的利益”等黨和政府執政的核心理念，是否與相關的法律、法規保持一致。（2）內容的完整性。一項精神衛生政策及其相應的計劃應包括產生背景、目標和目的、針對的重點人群和重點精神衛生問題、組織方式、實施策略和方案、監測和評估指標、反饋和修訂機制等方面。（3）執行的可操作性。可操作性是指執行者能夠將政策和計劃付諸具體行動的程度。在制定精神衛生政策和計劃時，第一應考慮社會經濟發展水平、民俗文化觀念、精神衛生資源、健康保障體系等宏觀環境是否能夠支撐政策和計劃的有效執行；第二要考慮政策和計劃覆蓋的區域和部門執行和接受監測、評估的意愿；第三要考慮實施過程中可能存在的問題及解決的機制；第四要明確政策和計劃執行的策略、活動內容和形式、監測和評估指標的可測量性等。
1.1.2 精神衛生政策與計劃實施過程的評估
與督導過程密切聯系在一起，重點是政策和計劃在執行過程中存在的問題及其產生的原因，以促進計劃的實施或根據情況對計劃做出必要的調整。其主要內容包括：（1）是否按要求完成了相關的投入（如人力資源和經費投入），即投入評估（input evaluation）；（2）計劃中規定的主要行動是否得到了實施，即過程評估（process evaluation）；（3）是否實現了各種主要行動的預期產出，即產出評估（output evaluation）；（4）是否實現了政策和計劃的目標，即影響評估（impact evaluation）。
1.1.3 結局評估
是否實現了精神衛生政策與計劃中所規定的藍圖和目標是結局評估的重點，評估的內容主要是精神衛生結局，如是否提高了目標人群的精神健康水平，是否提高了公眾對精神衛生的重視程度，是否提高了精神障礙患者的就診率和治療率等，具體指標因政策目標的不同而不同。除此之外，結局評估可能還需要包括一些其他的內容（如成本-效益等經濟學指標），以幫助政策制定部門總結經驗和教訓，制定更為合適的精神衛生政策和計劃。
1.2 精神衛生系統
精神衛生系統是精神衛生服務的提供者或精神衛生服務資源，可從以下5個方面進行評估。
1.2.1 完整性
即各類精神衛生機構及其服務的齊備程度。一個國家或地區的精神衛生系統必須為公眾提供不同層次、不同內容的精神衛生服務，所以其精神衛生系統除了精神衛生專業機構外，還應包括其他提供精神衛生服務的機構或資源，如疾病預防與控制機構，綜合性醫院，初級衛生保健機構，社區、學校、軍隊、收容所、養老院、監獄等機構的精神衛生服務部門。在服務內容方面，應包括社區精神障礙患者的早期發現；精神障礙患者的診斷、治療、康復和管理；精神障礙的三級預防，包括與心理障礙密切相關行為問題（如自殺、傷害）的預防；針對不同人群的心理健康教育和心理健康促進等內容。
1.2.2整合性
即各類精神衛生服務提供者有機地聯系在一起的程度，主要是精神衛生專業機構與社區精神衛生服務提供者、非專業精神衛生機構之間分工和合作的程度，包括信息共享、雙向轉診、技術指導、合作行動等方面。
1.2.3可及性
可及性可以定義為目標人群能夠利用精神衛生系統提供的精神衛生服務的程度。評估可及性的指標主要有兩大類。其一是精神衛生系統的地理分布，可用居民與精神衛生服務機構之間的距離、獲得精神衛生服務所需要的時間進行評估。其二是居民能夠支付和負擔精神衛生服務費用的能力，可用精神衛生服務費用水平、醫療保險覆蓋比例（包括病種覆蓋和人群覆蓋）、居民自付費用比例、居民精神衛生服務負擔比率等。
1.2.4公平性
即平等地為所在地區居民提供精神衛生服務的程度。包括的主要內容有：精神衛生服務設施、技術力量分布的公平性；精神衛生服務籌資的公平性；精神衛生服務負擔的公平性；精神衛生服務過程的公平性等。
1.2.5可接受性
即相關機構提供的精神衛生服務為公眾接受的程度。估計目前公眾對精神衛生機構提供的專業服務的接受程度遠低于其他醫療服務，但這個問題從來沒有得到過系統的評估和研究。
1.3 精神衛生服務能力和水平
精神衛生服務能力指能夠提供的各類精神衛生服務量，包括精神衛生專業機構的數量和規模，常用指標如床位數、年住院人次/年出院人次等；社區精神衛生設施，包括社區精神衛生服務中心、中轉站、日間站、夜間站等；人力資源，包括如精神科醫生、護士、臨床心理學家、心理咨詢師、社會工作者等各類相關人員數量及質量等指標；非專科醫務工作者接受精神衛生專業培訓的情況；基礎條件，包括房屋、必備醫療技術設備等；各類精神衛生設施維持、運轉和發展所需要的經費及其來源等。
精神衛生服務水平，即各類相關機構能夠提供的精神衛生服務類別，主要包括3個方面：其一是常用精神藥物（psychotropic medicines）的可及性，評估的重點應放在非專業精神衛生服務機構，如綜合性醫院和初級衛生保健機構；其二是心理社會干預（psychosocial intervention），如心理治療、社會支持、心理咨詢、康復指導、心理技能訓練、心理健康教育等，可用病人（住院、門診、社區等）接受這類服務的百分數進行評估；其三是精神科急癥處理能力,如精神衛生專業機構、初級衛生保健和綜合性醫院處理自殺、暴力、藥物嚴重副作用的能力。
由于缺乏對精神障礙的正確認識、對精神障礙患者存在嚴重的社會歧視、精神衛生服務缺乏可及性等原因，世界各國都有大量精神障礙患者求助于初級衛生保健機構和綜合性醫院的醫生，因此，評估這些醫生識別和處理精神障礙的能力具有重要的意義。目前可以使用的評估方法主要有3類，第1類是使用自評問卷，觀察評估對象掌握精神衛生知識的程度；第2類是由經過培訓的精神科醫生使用統一的診斷標準對患者進行再診斷，觀察這些醫生對精神障礙的識別率；第3類則是使用標準化病人（standardized patient）檢驗這些醫生對精神障礙的識別和處理能力。這些方法各有優缺點，可根據評估的實際需要選用。
1.4 精神衛生服務的人力資源
廣義的精神衛生服務人力可以大致分為3大類。第1類是提供精神衛生服務的專職人員，如精神科醫生、護士、社會工作者、臨床心理學家、心理治療師、心理咨詢師等；第2類是提供精神衛生服務的非專職人員，如初級衛生保健機構和綜合性醫院的醫生、護士、社會工作者，在非醫療機構工作但涉及精神衛生服務的人員；第3類是為精神衛生服務提供支持的人員，如技術輔助人員、行政管理人員等。
精神衛生服務人力資源的數量及其分布：通常用每千人口、一定地理區域內各類精神衛生服務人員的數量作為指標。
精神衛生服務人力資源的結構：包括人力資源的年齡、性別、教育程度、專業背景等方面的構成。我國缺乏系統和嚴格的精神科專科醫師、護士培訓制度，所以對精神衛生服務人力資源的教育程度評估具有非常重要的意義。
畢業后教育：精神衛生服務相關人員需要不斷地接受培訓才能掌握精神衛生專業的新概念、新理論、新技術和新方法，因此需要對精神衛生服務提供者接受各類畢業后教育的情況進行評估，可用每類人員每年接受正式培訓的天數作為評估指標。
非專職人員接受精神衛生服務培訓的情況：包括工作在初級衛生保健、綜合性醫院、監獄、警察局、收容所、養老院、媒體、社區等有可能接觸精神障礙患者的工作人員接受精神衛生服務培訓的情況。
精神衛生人力資源的補充：每年畢業的精神科醫生和護士、臨床心理學家、心理治療師、心理咨詢師、社會工作者的數量。
精神衛生人力資源的規劃和管理：精神衛生人力資源的規劃及規劃的依據；精神衛生人力資源的管理、監督、指導和激勵措施等。
1.5 精神衛生服務的監測與研究
精神衛生服務監測，是通過精神衛生機構收集和報送資料，形成精神衛生服務系統信息系統。對精神衛生服務監測的評估指標主要包括：①精神衛生服務信息系統的建設情況及其資料收集、報送和管理制度；②精神衛生服務設施報送資料的完整性和及時性；③將精神衛生服務監測提供的信息應用于發展精神衛生系統、提高精神衛生服務水平的程度。
精神衛生服務研究主要是指在精神衛生服務領域投入的人力和經費，主要包括4個方面：①各級政府的經費投入，包括投入的絕對數（金額和項目數等）和相對數（精神衛生服務研究投入金額占所有衛生服務研究金額的比例，占精神衛生領域研究總經費的比例等）；②專業人員參與精神衛生服務研究的程度，主要是精神科醫生和護士、臨床心理學家、社會工作者主持或參與精神衛生服務研究的比例；③精神衛生服務論文、著作的出版情況，可用過去五年中論文和著作的數量代表；④精神衛生服務研究的范圍，評估相關研究是否涵蓋了精神衛生服務的主要內容。
2 精神衛生服務的需要、需求與利用
精神衛生服務需要（need）是指取決于居民實際精神健康狀況與理想精神狀況之間的差距而提出的對精神衛生服務的客觀需要；精神衛生需求（demand）是從經濟和價值觀出發，在一定時期內、一定價格水平上人們愿意而且有能力消費的精神衛生服務量。因此，有需要不一定有需求，而沒有需要也可能尋求精神衛生服務。
2.1 精神衛生服務的需要
精神衛生服務的需要是居民精神健康狀況的實際反映，可以通過篩查和精神障礙流行病學調查進行評估。評估精神衛生服務需要的指標主要有以下3大類。
2.1.1 精神障礙頻度
主要是患病率（prevalence rate）和發病率（incidence rate）。在有關精神障礙頻度的評估中，由于采用的方法不同（特別是篩查和診斷工具不同），不同研究間的結果可能會存在較大的差異。
患病率：患病率是某一特定時間內某病新舊病例占調查總人數的比例，又分為時點患病率和期間患病率兩種。當觀察時間為某一具體時點時稱為時點患病率，當觀察時間為某一特定觀察期時稱為期間患病率。時點患病率的觀察時間通常不超過一個月，而期間患病率的觀察區間通常超過一個月。由于大多數精神障礙都表現為慢性病程，所以在相關研究中更多地使用期間患病率（如年患病率、終生患病率等）作為評估指標。
發病率：是指一定時段內新發病例人次數占調查總人數的比例，代表某時期研究人群發生某種疾病危險性的大小。由于很多精神障礙起病潛隱，患者本人及患者家屬不一定能準確地報告起病時間，因此在精神衛生服務需要評估中，其實際價值不及患病率。
共病（comorbidity）的發生情況：包括不同精神障礙共同存在的情況和精神障礙與軀體障礙共同存在的情況。前者的例子有精神分裂癥患者同時患有精神活性物質所致精神障礙；后者如抑郁癥患者同時患有慢性軀體疾病等。由于精神障礙的診斷和分類比較復雜，目前有關共病的定義在學術界還沒有完全統一。
2.1.2 精神障礙的嚴重程度
評估的指標比較多。用于一般慢性疾病嚴重程度的評估指標大致有兩類，一類是用人群中某種功能障礙人數的比例，如臥床率、活動受限率、休工（學）率、失能率、殘障率、病死率等；另一類用人群中活動受限的天數來代表，如臥床天數、休工天數、休學天數等。除這些指標外，在精神衛生領域還采用精神障礙對社會功能和生活質量的影響進行評估。
近年來，潛在壽命損失年（potential years of life lost,PYLL）、傷殘調整壽命年(disability adjusted life year,DALY)、健康壽命年(health life year,HeaLY)、質量調整壽命年(quality adjusted life year，QALY)等評估疾病負擔的指標得到了廣泛的應用，可以較好地衡量精神障礙對生活質量產生的影響，間接地反映精神衛生服務的需求。例如，20世紀90年代世界衛生組織、世界銀行、哈佛大學聯合進行的全球疾病負擔研究，根據各種疾病從發生到死亡所損失的全部健康壽命年（即DALY），發現精神障礙占整個疾病負擔的15%以上，在全世界范圍內促進了對精神障礙的關注和重視［11］。
2.1.3 人群精神衛生素養
精神衛生素養（mental health literacy）可以定義為幫助認知、處理和預防精神障礙的知識和信念［12］。提高人群的精神衛生素養是精神衛生服務的重要組成部分，而精神衛生素養的高低間接地反映人群對精神衛生服務的需要程度。在人群精神衛生素養評估中，目前存在的主要問題是難以定義普通公眾需要掌握的精神衛生知識，因而缺乏可靠的評估工具。一般采用的精神衛生知識和態度自評問卷調查，其效度方面存在比較明顯的缺陷。2009年，衛生部疾控局精神衛生處在組織有關單位測試的基礎上，推薦了“精神衛生與心理保健知識問卷”、“精神衛生素養病例測驗”、“精神疾病相關態度問卷”、“中學生心理衛生知識問卷”等工具，并提出了抽樣建議和使用方法，可作為研究人群精神衛生素養的基本工具［13］。
2.2 精神衛生服務的需求與利用
精神衛生服務利用（mental health service utilization）是指居民實際利用精神衛生服務的數量，即精神衛生服務的有效需求量。其評估的指標主要有3類：（1）門診服務利用。包括對精神衛生專業機構、綜合性醫院、初級衛生保健、心理咨詢機構等提供的門診精神衛生服務的利用。其常用的指標為①就診率，即調查前兩周內因精神衛生問題就診的人（次）數與調查人數之比；②兩周患者就診率，即調查前兩周內精神障礙患者就診的人數與兩周患者總例數之比；③兩周患者未就診率，即調查前兩周內精神障礙患者未就診的人數與兩周患者總例數之比。（2）住院服務利用。評估社區居民因精神障礙住院的人數、天數等指標了解居民對住院服務的利用。（3）急診服務利用。評估居民因精神衛生問題而利用急診服務的情況。
對心理健康教育、心理技能訓練等促進心理健康措施的利用情況，可根據實際情況確定評估指標。
3 精神衛生服務及其影響因素的綜合評估
對精神衛生服務的利用是由需求和供給兩方面決定的，所以必須進行綜合分析才能反映其真實情況。在這里，我們推薦使用求助延誤、診斷延誤、治療延誤和康復延誤作為精神衛生服務利用的綜合評估指標［15］。
3.1 精神障礙求助的延誤
醫學人類學家Kleinman提出［14］，一個人有了不適的主觀體驗后，首先通過其家人及密切的社交圈子確定是什么性質的問題，是由什么原因引起的，是否需要向外界尋求幫助，以及到哪里尋求幫助。在精神衛生領域，由于人們對精神衛生問題的認知和歸因在很大程度上受到社會文化的影響，所以其求助行為（help-seeking behavior）及求助途徑進行評估研究具有特別重要的意義。評估的主要問題有兩個方面，其一是在特定人群所有精神障礙者中，有多大比例曾經尋求幫助？決定精神障礙患者求助或者不求助的主要因素有哪些？其二是在曾經求助的精神障礙患者中，有多大比例求助于超自然力量、民間治療、初級衛生保健機構或綜合性醫院以及精神衛生專業機構？影響這些選擇的主要因素有哪些？如果患者首診于初級衛生保健機構或綜合性醫院，有多大比例的患者被轉診到精神衛生專業機構？哪些因素影響是否轉診和轉診的途徑？
及時和正確的求助行為是精神障礙患者獲得早期診斷和治療的決定性因素之一。求助延誤（delay of help-seeking）是指患者及其家屬確定精神不正常后尋求幫助，特別是尋求專業幫助的時間。可以用某人群精神障礙患者求助于精神衛生專業機構的百分數和求助延誤的時間進行評估。決定求助延遲的主要因素包括：①精神障礙的嚴重程度、病程特點（急性或慢性起病）、癥狀特點（癥狀是否容易認知）等。②患者所在社區文化對精神障礙的歸因（attribution）。對引起精神障礙原因的認識在很大程度上是由患者所在社區的文化決定的，歸因不同，求助途徑就不一樣。③醫療保障、患者及其家庭的經濟支付能力。④初級衛生保健機構、綜合性醫院對精神障礙的識別和處理能力。⑤精神衛生專業機構的可及性。⑥社會對精神障礙患者及家屬的歧視程度。
3.2 精神障礙診斷的延誤
廣義的診斷延誤（delay of diagnosis），是指患者從產生癥狀到獲得正確診斷之間的延遲；狹義的診斷延誤指患者就診于醫療機構后，獲得正確診斷之間的延遲，可用百分數和延誤時間描述。影響診斷延誤的主要因素有：①精神障礙本身的特點。大多數精神障礙起病較慢，缺乏客觀的生物學標志（biological marker）作為診斷依據，因此即使患者在出現精神癥狀后立即求助于專業機構，也需要一定的時間才能獲得正確的診斷。事實上，不論是美國《精神障礙診斷與統計手冊第四版（DSM-IV）、世界衛生組織《國際疾病及相關健康問題分類第十版，ICD-10》還是《中國精神疾病分類與診斷標準第三版（CCMD-3）》均對常見的精神障礙的診斷確定了病程標準。②精神衛生專業服務的可及性，如精神障礙患者到專業機構求治所需要的時間、支付專業服務費用的能力。③初級衛生保健機構和綜合性醫院對精神障礙識別的能力，以及將患者轉診于精神衛生專業機構的及時程度。④部分精神障礙患者反復輾轉于不同的專業或非專業醫療機構求助，也是導致診斷延誤的重要原因。
3.3精神障礙治療的延誤
廣義的治療延誤（delay of treatment）是指患者從產生癥狀到接受治療的延遲，狹義的治療延誤則是指從獲得正確診斷到接受系統治療的延遲。可用人群中精神障礙患者的治療率、未治率、延誤的時間等指標進行評估。僅僅評估患者是否接受過任何抗精神病治療是比較容易的，但其意義有限；如果要評估患者是否接受過系統的治療，則需要對“系統的治療”做出明確的、可操作、可測量的定義。影響治療延誤的主要因素包括醫療保障、患者及其家庭的經濟支付能力、對醫囑的遵守程度、醫療機構特別是精神衛生專業機構的服務態度和服務水平等。
3.4 精神障礙康復的延誤
精神障礙作為一類慢性疾病，康復是使病人恢復社會功能、重返社區的重要一環。康復延誤（delay of rehabilitation）是指患者沒有接受康復服務的比例和/或從合適接受到實際接受康復治療的時間延誤。影響康復延誤的主要因素包括醫療機構和社區提供康復服務的能力、康復服務的設施及其可及性等。
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【關鍵詞】應急能力；低年資護士；規范化培訓
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）11-0806-02
護士應急能力是指在臨床護理工作中，護理人員能敏銳地觀察到患者的病情變化，并進行分析、判斷，用熟練的技能技巧，沉著果斷地配合搶救和護理的能力[1] 。在不斷增加的醫療糾紛中，護理安全管理的問題日益突出，尤其涉及護士在臨床突發事件的應急應變能力方面的問題占了較大的比例[2]。工作5年以下的護士，由于其工作時間短，工作經驗相對不足，將其界定為低年資護士[3]。低年資護士最易發生護理缺陷， 有文獻報道， 工作時間≤6 年的低年資護士護理缺陷比例占所有護士的54%[4] ，而其中應急能力缺乏所導致的護理缺陷占了相當的比例。近幾年，我院由于新病房大樓的啟用、住院病床增加、病區規模擴大等原因，低年資護士已經成為醫院護理人員中不可缺少的力量。而護理應急技能在學校及實習時受培訓較少，因此，我院護理部把提高低年資護士的應急能力作為護理管理工作中的重要內容之一，于 2006 年 7月起對低年資護士進行了系統化的應急能力培訓，提高了他們對突發事件的處理能力，取得良好效果，現報告如下。
1 低年資護士存在問題
1.1 缺乏臨床工作經驗，綜合應急能力有限。由于低年資護士理論知識掌握不扎實，特別是專科理論知識相對欠缺，臨床工作經驗不足，護理觀察能力及業務能力有限，心理素質較差，對病房突發事件不能引起足夠重視，危機意識弱，易引發護理差錯風險及醫療糾紛。
1.2 普遍缺乏病房突發事件的應急知識及能力。通過臨床多年的觀察，發現低年資護士普遍缺乏病房突發事件的應急知識，面對突發事件及緊急護理問題時往往束手無策，不知如何應對，易導致護理安全隱患。
1.3 個人自律性差，責任心不強，工作態度不嚴謹，工作中得過且過，應付了事。低年資護士對工作缺乏責任心，對患者病情觀察走馬觀花，對疾病進展與轉歸、預后的判斷力不強，存在僥幸心理。很少主動去學習應急知識及應急能力技巧，只有在事情發生了才進行被動的學習及應對。
2 培訓方法
2.1 實施分層次培訓 由護理部制定規范化培訓方案，隨同規范化培訓手冊一同下發到各科。實行護理部—危重癥護理專業學組—科室培訓3級培訓模式。護理部由專人分管低年資護士的規范化培訓，負責培訓計劃和培訓評價標準的制訂；同時在授課中加強對醫療事故、醫療糾紛案例分析，使低年資護士自覺地以法律法規規范自己的言行，增強法律意識，加強法律知識的學習，強化法律與服務意識。專業學組由危重癥及急診急救資深護士長及相應專科護士3-5名組成，負責臨床護理突發事件應急知識內容、常見病房突發事件應急理論知識、溝通交流技巧的培訓、常用急救儀器的操作規程和常用搶救藥品的劑型、藥理作用、注意事項、配伍禁忌及不良反應等的培訓；科室培訓小組由科室護師以上職稱的技術骨干 2-3名組成，護士長任組長，重點培訓病情觀察能力（主動巡視、耐心傾聽、觀察要點掌握、觀察方法正確、病情評估準確、發現問題及時請示報告及處理、記錄及時準確）搶救的配合能力（急救物品準備齊全、操作規范迅速、急救藥品劑量用法準確、急救過程中情緒穩定、沉著應對、搶救程序化、配合主動迅速、口頭醫囑復核后執行）等[5]。同時負責各專科常見急危重癥的應急流程、專科理論知識的培訓、護理技術操作的培訓等。
2.2 培訓形式
2.2.1 采取集中授課分步驟、分階段培訓的方法，情景演示、模擬訓練與臨床實際相結合。在護理示教室，讓每一位低年資護士來擔任演練主角，進行對病房突發事件的應急流程（程序）進行分組情景演示、模擬訓練等，親身體驗搶救過程的每個環節，加深印象，加深感性認識，增強責任感，以此提高對護理突發事件的應對能力，處理能力以及自我安全保護能力。
2.2.2 分期分批進入急診室、ICU 輪轉，提高分析判斷、搶救技能 急診室、ICU 是急、危、重病人集中的場所，患者病情復雜且變化快，各種搶救儀器、設備齊全，讓低年資護士分批進入急診室或ICU進行輪轉，使低年資護士有更多的機會參加各種危重病人的搶救，掌握疾病的搶救程序， 熟練掌握各種儀器設備的使用，在配合搶救時， 老師給予適時指導，在實際突發事件的現場應急中提高急救時協作配合能力和積極反應能力。每次參與搶救后，要求其對照搶救流程回顧細節，尋找不足，分析原因，總結經驗與教訓， 對關鍵步驟及注意事項由帶教老師進行講解。同時組織危重病例、死亡病例討論。通過搶救的參與和反思，不斷積累經驗。輪轉結束前，由護士長及帶教老師組織考核，達標后方可出科。通過急診室、ICU 輪轉，逐步提高低年資護士發現問題、分析問題、解決問題的能力。
2.3 考核方法
2.3.1 制定統一的標準、細則。護理部和專業學組采取情景模擬考核，抽簽決定考核模擬場景，主要考核護士的應變能力、流程的掌握程度和急救配合能力及危重護理記錄書寫能力等。理論和實踐相結合，考核分值大于90 分以上為合格，考核不達標者，由科室應急培訓小組加強培訓后進行補考，要求人人過關。
2.3.2 科室護士長通過晨會提問來復習鞏固應急知識，從而達到熟練掌握應急知識。同時組織低年資護士進行床邊護理查房，結合提出啟發性問題，使其掌握重點及全面綜合觀察能力。有效提高現場應急處理能力。
3 結論
護士應急能力是衡量護理內涵質量的重要指標之一[6]。防范護理風險和護患糾紛是醫院護理管理的重要內容，控制或減少糾紛的發生也是體現護理管理水平和護理質量的重要標準[7]。王思琛等對 288 名初級職稱護士進行培訓內容需求的調查顯示：初級職稱護士對培訓內容的認可程度最高的是護理應急技能的培訓，占83.7%[8]。由此可見低年資護士自身對應急能力的培訓也有著相當大的渴求。我院護理部通過采取有效的培訓途徑，加強低年資護士應急能力的培養，幫助其分析應急配合中存在的不足，增強低年資護士法律意識和自我保護意識，促使其不斷學習新的護理知識和技能，提高自身的技術水平及觀察解決問題的能力，提高護士了在應急環境下的分析判斷、果斷決策處理的能力，得到了低年資護士及臨床醫生的認可，保障了臨床護理工作安全，提高了護理滿意度。
參考文獻：
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[2] 徐同巧，強化急診護生法律與服務意識，避免護理糾紛.中國實用護理雜志，2003，19 （12）：65—66
[3] 李春玉，李玉肖，李瑛. 低年資護士醫囑處理情況調查分析[J ] .南方護理學報，2005 ，12 （11） ：13-15.
[4] 來鳴， 泮淑慧， 楊明麗， 等. 臨床護理缺陷分析與危機管理[ J] . 中華護理雜志， 2005， 40 （12 ） ：922- 923.
[5] 譚麗萍，蔣銀芬. 低年資護士應急能力的評估及提高途徑[ J].護士進修雜志2009 ，23（17） ：15611- 1562.
[6] 王靖霞，崔麗琴.低年資護士應急能力的培訓體會[J]. 中國醫藥導報，2010，7（5）：101-102
