發布時間：2023-08-03 16:44:53
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的保險公司客戶服務理念樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
【關鍵詞】保險公司；服務質量；評價指標；服務舉措
保險新國十條第一次提出現代保險服務業的概念，明確保險的服務特性和屬性。既然保險是現代服務業，服務質量就顯得非常的重要，就必須要有可衡量的服務質量標準、指標體系和評價辦法，為此中國保監會于2015年7月31日印發《保險公司服務評價管理辦法（試行）》（保監發〔2015〕75號），這是中國保監會第一次以政府規章的形式，明確提出服務評價的標準，這將對提升中國保險業服務質量起著積極和重要的推動作用，對于督促保險公司提高服務質量和切實保護保險消費者權益將會生產深遠的影響。
一、財產保險服務評價方法與定量指標
中國保監會保險服務評價工作遵循下列原則：一是消費者導向，服務評價以消費者體驗與感受為核心，引導保險公司樹立客戶至上的經營理念。二是全流程覆蓋，服務評價覆蓋保險服務的各個環節，全方位、多角度評價保險公司服務水平。三是客觀公正，服務評價力求過程科學規范，結果客觀公正。四是持續改進，適應形勢變化，逐步完善評價體系。同時發揮服務評價導向作用，引導保險公司不斷改善服務水平。
服務評價范圍覆蓋保險公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等所有服務環節和銷售渠道。服務評價范圍包括保險公司總公司和省級（含計劃單列市）分公司兩個層級。定量指標是以保險監管部門、中國保險信息技術公司以及保險公司系統數據為基礎，根據統計標準和計算公式，對保險公司與消費者各環節接觸點的服務質量和效率進行量化評價的客觀數值。定量指標評價采用百分制。同時，對于在改進服務質量、提高服務效率、提升消費者滿意度等方面取得實際應用效果的保險服務重大創新項目，根據實際應用效果加1-5分。對因保險服務存在嚴重問題而導致重要媒體負面報道、重大或經中國保監會認定的其他保險服務突出問題，根據問題嚴重程度扣1-5分。
二、落實服務評價方法和定量指標的對策
1.以滿足保險消費者需求為服務宗旨
一是保險消費者購買的保險是看不見和摸不著特殊商品，是一種對未來發生保險事故和滿足保險給付條件后的承諾，因此保險業要比其他任何行業都要特別重視消費者權益保護工作，只有讓企事業單位和廣大人民認為他們的利益是絕對有保障的，才會放心并踴躍的投保。二是開展保險服務評價是保護保險消費者合法權益的有力抓手，客戶可以先通過保險公司的投訴電話和網站投訴，如果在規定的時間內得不到解決，就可以向中國保監會客戶投訴電話12378投訴，由保險監管機構督促保險公司盡快處理。三是通過設置從承保到理賠，從投訴到合理解決的一系列服務評價指標的考核，可以督促保險公司重視并解決客戶投訴難的問題，切實改變保險公司長期存在的重視投保，輕視理賠和投訴的頑癥。四是開展保險服務評價可以加大對保險公司的外部約束，通過中國保監會和所在地保監局定期公布保險公司的服務評價等級，激發保險公司提升服務質量的動力，促進保險公司轉變經營理念，從而更好地服務保險消費者。
2.不斷提升服務評價指標
一是《保險公司服務評價管理辦法（試行）》為保險公司提升服務質量提供可遵循具體方向和目標，保險公司一定要組織全體員工認真學習和貫徹落實，要通過管理辦法、制度體系、保障實施條件和考核獎懲等全方位的舉措，確保保險公司服務評價指標達到A等級。二是加強員工的職業道德教育和專業培訓，培養員工誠實守信和服務至上的職業道德，訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識和嫻熟高超的服務技能。三是保險公司可以依據《保險公司服務評價管理辦法（試行）》中重要服務創新可以加分規定，在改進服務質量、提高服務效率、提升消費者滿意度等方面進行保險服務重大創新。四是要避免發生指因保險服務存在嚴重問題而導致重要媒體負面報道、重大等重大負面問題的扣分，確保保險公司依法依規經營。
3.實施客戶服務的“六力”標準
一是要實施客戶界面的執行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹立服務意識，養成良好服務習慣，自覺執行服務標準，忠實履行首問負責制，全力以赴做好全程和跟蹤服務工作。二是要實施業務后臺的支撐能力，就是要完善管理規則，理順業務流程，明確服務環節時效，對超過時效的服務環節要嚴格處罰。要優化技術支持，形成有效激勵，為前端客戶服務提供支持。三是要實施服務品質的監控能力，就是要建立保險公司各層級、各流程、各環節、各崗位的服務工作標準和考評獎罰標準，健全保險公司各層級服務監督考評機構崗位，明確職責，賦予權限，實現服務效能考評的常態化和有效性。四是要實施客戶資源的管理能力，就是要以客戶關系管理系統為依托，通過客戶實名制的強制執行，建立保險公司客戶識別與分級系統，并有效聯通業務系統、電網銷系統、理賠系統、財務收付費系統和服務電話系統，構建保險公司統一、互聯、高效和差異化客戶資源管理與服務體系。五是要實施客戶需求的發現能力，就是在市場研究、產品開發、服務提供、技術應用等方面，建立以發現需求、引導需求、創造需求為目的的客戶服務創新體系，充分體現保險公司引領市場的價值與作用。六是要實施服務資源的整合能力，就是依托保險公司既有的網點優勢和巨大的客戶群體，以保險保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴大和延伸保險公司的服務領域，以滿足客戶多樣化的服務需求，強化保險公司的競爭能力。
參考文獻：
[1]中國保監會：《保險公司服務評價管理辦法（試行）》，2015年7月.
[2]劉子操：保險企業核心競爭力培育[M].大連.東北財經大學出版社.2005年11月第1版.
關鍵詞：保險 理賠 思考
一、導致保險理賠困難的原因分析
1保險公司角度
多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業務發展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業務規模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業務前期管理的諸多環節存在問題。理賠作為業務環節的最后一個關口，業務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業務前期相關環節的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業務的蓬勃發展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
展業過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業機構人員簽單不規范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
核保環節中的問題。當前，在有業務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍。由此引發理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。
保險公司理賠人員業務水平良莠不齊。保險公司理賠專業人才缺乏。現有的理賠人員，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認為發生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
有些客戶的心里就是發生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
客戶投保環節不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發賠償糾紛。
3保險監管角度
保險監管部門存在重發展、輕管理的監管理念。由于當前國家發展保險業的思路是做大做強保險業，這種思想在具體貫徹執行過程中，做大保險業的思想被片面的強調了，以為發展保險業首先要做大保險業，或者做大保險業就是做強保險業。在這種思想的指導下，保險監管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監管，尤其是忽略了對保險投訴的監管。
保險監管透明度低。由于保險監管透明度低，對各大保險公司理賠服務監管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規操作的公司可以繼續在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業績優良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業務人員的一面之詞，助長了誤導之風。
4保險行業協會角度
一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業協會來說自然也沒有深入的了解，保險行業協會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業協會對此無能為力，這使得保險監管部門賦予保險行業協會的“促進保險業持續快速協調健康發展、有利于維護保險行業利益和市場秩序、有利于協會自身發展為目標，積極進行體制改革和制度創新，真正成為加強行業自律、維護公平競爭的監督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業協會的行業自律作用未得到充分發揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業協會達成的行業公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環境角度
保險行業理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業的進一步的發展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。
由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫院、公安部門等都沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。
由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規方面的監督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。
社會監督有待加強。社會監督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業的監督，對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。
二、解決保險理賠難題的對策
理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之處，還需要保險監管部門、保險行業協會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。
1保險公司應采取的措施
從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。理賠工作真正做好的標準是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當的方式讓客戶給與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續讓客戶感到服務的周到，做到“主動、迅速、準確、合理”，以“優質的服務，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環節：
樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務理念，并具體落實到業務流程的各個環節，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業形象。
完善保險經營前期各環節的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業管理，提高人的從業標準，提升人素質，建立執業誠信檔案，完善對人的監管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現的糾紛消滅在萌芽狀態。
建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發達國家的理賠經驗，讓保險專業律師和其他中介機構的專業人士介入保險公司的理賠。加強現有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業務、服務等方面的教育和監督，同時可按不同職級給予專業津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業水平和服務能力。
健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規程，實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優劣。
2客戶應注意的問題
從客戶的角度出發，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：
了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。
正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。
注意投保環節的問題。客戶在投保時應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業時間長、無不良記錄的保險人，并根據個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業務員的講解一致，避免以后發生糾紛。
客戶在理賠環節要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業務人員及時向保險公司報案，并在業務人員的協助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產生的分歧或糾紛。
3保險監管部門應采取的措施
轉變監管理念。保險監管不僅要結合我國保險業實際，探索具有中國特色的保險發展道路，更要認識到保險最基本的“穩定器”、“助推器”作用，所以保險監管要緊緊圍繞促進我國保險業持續、快速、健康發展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業規劃、政策引導、制定規章、市場監管和公共服務上來，其中要加強對保險投訴的監管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業的跨越式發展。
提高保險監管的透明度。當前，只有保險監管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優劣；對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布，經營不善的或違規操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業務人員一面之詞的現狀。
4保險行業協會方面
加強保險行業協會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業協會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發揮。今后要改善人才結構、提高人員素質；明確和完善協會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協會信息化、網絡化建設等等。通過加強自身建設，讓各保險監管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業協會存在的意義。
協調與保險市場主體和保險監管部門的關系，充分發揮行業自律功能。保險行業協會是介于政府和保險企業之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構，所以應充分的與保險市場各行為主體和保險監管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協會會員向政府反映保險監管的意見和情況；另一方面，行業協會還可以通過監管部門牽頭，制定行業公約督促會員共同遵守和相互監督，維護市場秩序，協調相互關系，充分發揮保險行業協會的行業自律功能。
5外部環境的培育
加強法制建設，加大執法檢查和司法監督力度。加快對保險理賠相關法律法規的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發展的需要。法律工作者應加快對保險理賠相關法律法規的研討和修訂工作，加強對保險業發達國家相關法律法規的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準確預測隨著保險業快速發展可能遇到的保險理賠法律問題。執法檢查和司法監督是防范和化解理賠風險的有力武器。然而執法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業的行業形象，惡化了保險理賠難的現狀，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監督和執法檢查力度，以解決理賠難問題。
加快保險中介機構的培育和發展。隨著我國保險業的進一步發展，保險中介機構將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經紀人和保險公估人的發展更為迫切。首先，應大力發展保險經紀人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經紀人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發生。其次，根據我國保險業的發展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發展保險公估業，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現的爭議和糾紛。
充分發揮社會監督的作用。當前，我們社會監督已經存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業形象，從而影響到其市場份額，也會引起監管部門的注意力和必要的干預；或者通過獨立的資信評估機構采用一定的評估標準對保險公司的資信狀況進行評級，這種結果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監管機構提供監管依據。
參考文獻：
1周道許，中國保險業發展若干問題研究 （M），北京：中國金融出版社，2006
2孫大俊，張永珠，保險“理賠難”的原因及解決對策(J)金融理論與實踐2005，(11)
3王新利，香港保險業誠信理賠的經驗及啟示(J)保險研究2005，(11)
（一）企業年金制度
2004年國家勞動和社會保障部頒布第20號令《企業年金試行辦法》，標志著我國開始建立規范的補充養老保險制度――企業年金，指企業及其職工在依法參加基本養老保險的基礎上，自愿建立的補充性養老保險制度。企業年金是我國社會保障體系的重要組成部分，它與國家基本養老、個人儲蓄性養老構成城鎮職工養老體系的三大支柱。
（二）企業年金發展現狀
目前，全國共有年金管理機構34家，共計57個資格，其中受托資格10個、賬管資格17個、投管資格20個、托管資格10個。
表1：我國現行企業年金管理機構資格情況表
截至2014年底，全國企業年金積累基金達到7688.95億元，有73261家企業建立了企業年金計劃，參加企業年金的職工達到2292.78萬人。
二、商業銀行發展企業年金業務的必要性
（一）商業銀行結構調整和業務轉型的重要載體
人口老齡化和普通民眾“資產管理”意識覺醒背景下，商業銀行存款性質將發生根本性變化，簡單地說，就是“短期存款理財產品化，長期存款養老金產品化”。大力發展以養老金資產管理的新興業務鏈，將突破銀行傳統的存貸業務模式，開辟一條新的資產管理渠道，促進商業銀行個人業務、對公業務、資產管理業務的轉型和發展。
（二）商業銀行實現綜合化經營重要平臺
與傳統商業銀行業務相比，年金業務涉及保險、基金、證券、信托等多種業務，通過與上述業務的銜接，以及和資本市場的融合，將促進商業銀行的綜合化經營，為其未來發展創造更多的利潤增長點。
（三）商業銀行穩定客戶、實現中間業務收入增長的重要渠道
由于企業年金具有長期性、積累性、穩定性、規模性等特點，能夠有效鞏固和密切客戶關系，防止優質公司客戶流失，并爭取新的客戶資源。并且年金業務形成的業務收入具有低風險、收入長期穩定的性質，有利于商業銀行中間業務收入的穩定增長。
三、商業銀行發展企業年金業務的機遇與挑戰
（一）機遇
1.我國企業年金發展空間巨大
根據人社部規劃“十二五”末，全國企業年金資產將達到1萬億元。世界銀行預測：到2030年中國企業年金總規模將高達1.8萬億美元，成為世界第三大養老金市場。廣闊的業務市場將為商業銀行帶來源源不斷的業務機會，實現中間業務收入的持續增長，并帶動零售業務和批發業務的整體發展。
2.國家利好政策不斷出臺
（1）年金基金投資范圍的擴大。2013年4月，國家相關部門出臺了《關于擴大企業年金基金投資范圍的通知》及《關于企業年金養老金產品有關問題的通知》，前者放寬了企業年金的投資渠道，后者則允許年金投資管理人發行養老金產品。在一定程度上為企業年金“松了梆”，擴大了企業年金基金可投資的范圍，能夠增加資產配置的靈活性與主動性，有效分散投資組合的風險，提高投資效率。
（2）新稅優惠政策。2013年12月，《關于企業年金、職業年金個人所得稅有關問題的通知》出臺，規定從2014年1月1日起對企業及員工在年金繳費環節和年金基金的投資收益環節暫不征收個人所得稅，將納稅義務遞延到個人實際領取年金的環節，實現了稅收遞延，減輕了企業和員工的稅負，激發了企業設立企業年金的積極性和主動性。
（3）職業年金的推進。2015年1月，國務院印發《關于機關事業單位工作人員養老保險制度改革的決定》，明確規定機關事業單位在參加基本養老保險的基礎上，應當為其工作人員建立職業年金。按照目前機關事業單位在職人員4000萬，平均月工資3000元，70%的參與率計算，職業年金年新增規模將超過1000億元。也將帶動企業年金市場新一波的快速增長，擴大商業銀行的年金業務規模。
（二）挑戰
1.企業年金市場競爭激烈。年金管理市場競爭較為激烈，商業銀行不僅面臨銀行同業的競爭，還面臨著與保險、基金、信托公司的競爭。特別在受托業務方面，由于保險公司在專業團隊、精算技術、服務理念、補充養老經驗，以及專門為企業年金設計的IT系統等方面均有一定優勢，同時憑借擁有受托人和投資管理人雙重資格，約60%以上的法人受托業務由養老保險公司攬獲。
2.企業年金業務整體收益偏低。根據《企業年金基金管理試行辦法》等文件的規定，商業銀行從經營企業年金業務中獲得的收入主要有：受托管理費，最低為托管基金凈值（下同）的1‰（不超過2‰）；托管費，最低0.7‰（不超過2‰）。賬戶管理費最低1元/月.人（不超過5元/月.人）。該收益遠低于銀行投入的營運成本。
四、商業銀行發展企業年金業務的建議
（一）加快產品創新，實現業務長遠發展
商業銀行應積極創新，開拓企業年金藍海。創新不僅包括不同客戶、服務領域的創新，如針對具有延期支付性質的各類資金進行產品開發，包括企業為職工發放的補充醫療、住房補貼、高管薪酬延付、員工持股計劃、被征地農民養老保障等。還包括投資領域的創新、合作機構的創新，如發展養老金理財產品以及與投資管理公司合作發展養老金產品。
（二）加強聯動營銷，提升業務綜合回報
商業銀行應根據客戶需求，制定全方位的金融服務方案，如給予企業年金客戶信貸業務辦理優先權，以及為企業年金客戶員工提供各項個人金融服務，開展個人養老理財規劃、高端產品聯動營銷等，在增加客戶粘度的同時提升養老金客戶的綜合貢獻度。
國外先進銀行現金管理業務發展現狀
從國際范圍上來看，最優秀的現金管理服務提供者都是知名的大銀行，從包括匯豐銀行、德意志銀行、渣打銀行及荷蘭銀行等國際大銀行現金管理業務的經營情況看，具有以下特點。
首先，銀行通常將該項業務部門作為行內獨立核算的利潤中心，有獨立的客戶經理和產品經理，在會計核算系統中可以很清楚看到每項產品營業收入和每位銷售經理的銷售收入，并以此作為對產品經理和銷售經理激勵的依據。
其次，銀行服務的范圍不僅僅局限在某一地區，一般都提供跨國服務，先進的歐美銀行提供的現金管理業務能夠做到查詢全球分支機構的各銀行賬戶信息，如賬號、借／貸情況等詳細信息，支持跨行收款和信息報告，以便客戶進行自動對賬。
第三，銀行服務手段高度電子化和自動化，以德意志銀行為例，通過為公司客戶提供功能強大的現金管理核心平臺――
DB-Direct，可以為集團企業的最高決策者提供針對所有地區/國家、所有機構、所有業務、所有銀行、所有賬戶、所有貨幣的財務最優化調節方案，以及最佳的實施路徑，并負責完整的自動化執行。
第四，組織結構相對固定。與國內銀行許多不同層次客戶經理對應客戶不同層次的分支機構的常見做法不同，國外銀行通過一位集團客戶經理或一個經理小組來提供該客戶所需的全部現金管理服務。
國內商業銀行現金管理業務現狀
在中國，現金管理業務是隨著外資銀行在中國人民幣業務的發展和大型跨國企業地區總部向中國遷移，而為國內商業銀行界所熟知的，促使中資銀行開始提供現金管理產品和推出自己的品牌，但這也僅限于幾家大型國有商業銀行和極少數領先的股份制商業銀行。從2002年開始，中資銀行陸續全面搶灘國內企業甚至跨國公司的現金管理業務，2005年中國工商銀行推出現金管理品牌“財智賬戶”和“十大解決方案”，截止2007年9月底現金管理客戶已超過5萬戶，主要客戶有中德合資上海克虜伯、柯達（中國）、東方航空等中外大企業。招商銀行在2005年11月提供“集團通”本外幣現金池服務的基礎上，2007年9月又正式推出批發銀行業務品牌“點金|公司金融”旗下以“C+”為標識的現金管理品牌體系以及“跨銀行現金管理平臺（CBS）”服務，實現跨銀行的賬戶管理和付款交易管理，目前招商銀行現金管理服務企業客戶近4000戶。
隨著國有大銀行現金管理業務的開展，部分中小商業銀行也已經開始對現金管理業務進行積極嘗試，如廣東發展銀行在2007年下半年借鑒國內外先進銀行開展現金管理業務經驗，將相關公司業務產品和服務進行整合，并逐步完善系統和研發配套新產品，在全行重點推出了現金管理業務，引起客戶強烈反響，成功營銷百勝餐飲(廣東)有限公司、江蘇舜天國際集團和中山市萬榮營銷有限公司等一批集團客戶，為這些集團公司制定了切實可行的現金管理解決方案，能夠幫助集團企業降低財務成本、提高資金使用效率，并且通過集團統一管理及調配內部資金實現子公司賬戶零余額管理。
近年來，我國商業銀行現金管理業務初具規模，具有獨特的網點優勢和巨大的客戶資源優勢是外資銀行所不能代替的，但是包括中小商業銀行在內的國內商業銀行現金管理業務發展與國外先進商業銀行相比，在發展現金管理業務過程中存在較大差距，主要表現在以下方面：
觀念滯后，現金管理業務發展緩慢。目前，一些中小商業銀行將現金管理業務狹隘地理解為只是為客戶提供簡單的現金收、付款業務，而對包括結算、銀行賬戶管理、融資、投資、咨詢、賬戶透支、現金池和公務用卡等在內的一系列廣義的現金管理業務認識不夠深刻，還沒有意識到為企業設計現金管理財務解決方案可以幫助企業解決融資問題和為企業提供咨詢服務，并能為銀行帶來收入，增加銀行效益；尤其是沒有認識到現金管理業務是當前以至將來商業銀行競爭重點優質客戶的一種重要手段，因此，部分中小商業銀行的現金管理業務發展還是較為緩慢。
組織架構松散，缺乏“一站式”服務的現金管理理念。國外先進銀行現金管理核心競爭優勢在于通過垂直化條線管理為客戶提供綜合的資金管理解決方案，并以有效的交付渠道整體實現方案功能，而不是向客戶分散地銷售現金管理產品。我國商業銀行目前一般多為總分行體制，沒有專門的現金管理業務線，而涉及到現金管理業務的各項產品及服務多分散在公司業務、國際業務、會計結算、電子銀行和科技等多個部門管理，而且各個部門在職責劃分和管理目標上相對獨立，不是以現金管理業務發展和收益增加為統一目標，跨部門管理帶來矛盾和沖突難以避免，特別是在拓展新業務方面普遍存在條塊分割、管理分散、協調配合不力的現象，已不適應商業銀行自身發展和競爭需要，這樣一方面造成推廣效率低、客戶信息需求反饋慢、產品升級換代慢；另一方面，客戶使用不同的現金管理產品時，往往需要聯系多個部門，手續繁瑣。
經營模式的差異，缺少專業化的營銷隊伍和管理核算系統。與國外銀行不同，我國的商業銀行大多沒有專業的現金管理服務團隊，而是由身兼數職的客戶經理承擔，客戶經理既負責現金管理產品的銷售，也負責信貸產品的銷售，還負責客戶關系的日常維護和客戶需求的挖掘等工作，無法將全部精力投入現金管理業務中，在信貸產品短期內利益更大的情況下，現金管理服務的銷售得不到保證。在產品銷售的過程中，國內銀行也大多沒有專業的產品經理團隊為客戶經理提供專業支持，在銷售完成后，缺乏專業的實施和客戶服務團隊保證實施效率和售后服務質量。
由于缺乏有效的管理核算系統，無法清晰計算出每個產品營業收入和每個銷售經理的銷售收入，并以此作為對產品經理和銷售經理獎勵，就無法針對性地制定考核和激勵制度，如果采用現行考核和激勵制度，在各個環節都可能出現由于考核和激勵不到位造成的脫節現象，難以達到發展現金管理業務的目標。
產品創新能力不足，缺乏科學高效完善的產品研發機制。我國商業銀行與外資銀行現金管理產品在大類上沒有顯著區別，但各類產品的深度還遠遠不夠，只提供了最基本的服務，沒有深入挖掘客戶需求，收費缺乏科學量化依據，并且我國商業銀行現金管理產品由多個部門管理，研發力量分散，有限的研發資源不能集中使用，難以發揮其應有的作用。同時，業務部門對產品研發的預算沒有決定權，依賴于電子信息技術的新產品和原有產品新功能的研發主導權在電子銀行和信息技術部門，研發速度遠遠跟不上市場發展的速度，不能滿足業務發展的需要。
缺乏品牌經營意識，無強勢營銷的規劃。除個別商業銀行已經在探索以市場運作規則對產品進行有效包裝、打造品牌外，國內大部分銀行現金管理產品品牌宣傳多數停留在產品功能宣傳上，缺乏品牌經營意識和無強勢營銷的規劃，要不就是“東施效顰”，品牌大而空，市場定位模糊，針對性不強，不能取到強有力的宣傳效果。
中小商業銀行發展現金管理業務的策略和途徑
隨著我國金融政策的放松管制和直接融資的快速發展，優質企業“融資脫媒”現象日益突出，特別是中小商業銀行通過積極發展現金管理業務，有助于增加中間業務收入，建立與客戶長期業務合作關系，并逐步實現銀行盈利模式轉型，改變目前規模有限，在息差收入上占比較高的現狀。針對中小商業銀行經營機制靈活的自身特點和優勢，目前可以應用現金管理業務的目標客戶主要有以下幾類。
集團型和連鎖型企業客戶。隨著經營環境和經營觀念的變化，國內許多大型企業集團和連鎖型公司開始關注提高資金使用效率、降低資金成本、增加資金收益，這一切都迫切要求銀行為其量身定制綜合化、最優化和個性化的現金管理方案，現金管理這一利潤豐厚的中間業務已經成為商業銀行競爭的新焦點。
政府機關、事業法人客戶。此類客戶具有以下幾個特點：具有一定的社會影響，可以決定某一行業或者某些行業的發展、某一或某些大項目的投向；客戶信用良好，是非常優質的客戶，一般只有存款和結算的金融需求，對其他金融產品的需求并不強；具有非常高的附加價值，通過與此類客戶的合作，可以為銀行帶來大量潛在的客戶和利潤；對銀行內部系統網絡支持、銀行服務效率、銀行的品牌和形象等比較關注。
目前，政府部門與銀行合作的典型形式是商業銀行利用其強大的結算網絡而為政府部門、事業法人客戶提供一定范圍內的收付款服務，這樣的服務水準還維持上簡單現金管理水平上。所以，這類業務還有很大的空間來提升銀行的現金管理水平。
金融同業客戶。隨著商業銀行經營領域的拓展，中小商業銀行可以利用其比較優勢來為銀行同業、證券公司、保險公司和基金管理公司提供專業的現金管理服務，使它們能夠更專注于自己更有優勢的業務領域。因為金融同業客戶對現金管理也比較了解，所以這類客戶可能會對商業銀行的現金管理有著更高的要求。但因為成本和比較優勢的原因，他們主觀上更情愿將現金管理服務外包給商業銀行。中小商業銀行應該抓住這一機遇，提高自己的現金管理水平，針對每一類金融同業客戶的具體需求，為其設計出更符合其利益的現金管理方案，從而實現銀行與客戶的雙贏。從目前銀行與金融同業合作的情況來看，在現金管理上還有很大的提高空間。
為解決中小商業銀行開展現金管理業務時遇到的問題，并結合自身優勢和市場定產位，提出以下重點發展現金管理業務的策略和途徑。
轉變經營觀念，重視現金管理業務的拓展。中小商業銀行應高度重視并充分認識到現金管理業務是當前以至將來的競爭焦點和手段，相比國內外先進銀行，也不要盲目悲觀，雖然在業務系統和產品方面與其他銀行有差距，但只要集中力量重點發展現金管理業務，憑借綜合實力和發展速度，完全有可能在現金管理業務的某一點（方面）或某個重點區域（客戶基礎好的分行轄地）取得突破，達到出奇制勝的效果。同時，廣泛借鑒國外商業銀行先進經驗，關注國內外銀行發展趨勢，密切注視市場動態，并根據客戶需求的變化，做好現金管理業務的創新，在條件成熟時，推出新型的、高檔次的、高技術含量的現金管理業務產品，以使我國中小商業銀行現金管理業務的發展逐步接近國內銀行業的先進水平，穩步推進現金管理業務的持續發展。
調整組織架構，建立產品經理和客戶經理相互協作的營銷體系。借鑒國內外先進商業銀行以產品為主線的管理模式，設立以效益考核為核心的專門現金管理服務部門，建立一個產品經理和客戶經理合理分工、相互協作的營銷體系。在產品研發階段，產品經理主要負責對客戶需求的梳理、制定規劃并參與研發工作;在產品的后期管理階段，由客戶經理主要負責制定營銷策劃、產品分銷渠道的管理、產品的銷售支持以及產品的市場考評。產品經理、客戶經理分工不同、職責明確，但二者又是相互協作的。由于客戶需求的多元化，客戶經理更強調對客戶的縱向了解，并將信息反饋給產品經理，產品經理在客戶經理的幫助下，加強對產品的縱向了解，二者相互配合共同完成產品的推銷。這種中小商業銀行營銷體系在扁平式架構下，相比機構龐大的國有商業銀行，內部信息傳遞更加迅速，為客戶提供現金管理服務上可以突出效率和速度。
建立和完善現金管理業務的管理機制，爭取競爭主動權。首先，是建立客戶綜合貢獻度評價機制。目前，國內商業銀行普遍缺少對客戶綜合貢獻度的深層次分析評價機制。一般都是從日均存貸量、中間業務收入等存量指標審視客戶價值，難以進行長期、規范和有效的客戶跟蹤分析和反饋，由于沒有統一的客戶管理系統和分析手段單一又使國內商業銀行無法利用豐富的信息資源對客戶需求潛力進行深度挖掘，特別是現有的或潛在的現金管理需求，來提供相應的現金管理服務。中小商業銀行應該著手建立全面的客戶綜合貢獻評價機制，使用客戶信息系統對客戶進行跟蹤和分析。其次，是建立完善的現金管理業務考核和利益補償機制。現金管理所服務的大型集團客戶往往涉及不同地區和不同部門的橫向業務協作，而目前國內商業銀行在開展現金管理業務是強調“主辦行為主，相關分行配合”的原則，依靠行政管理方式多于市場機制方式，缺乏以利益為導向的考核和利益補償機制，造成業務發展中利益分配的不均衡，這在一定程度上也阻礙了現金管理服務的全面推廣和深度發展。中小商業銀行特別在向集團型客戶提供現金管理服務方案時，必須要有良好的內部協調機制。
整合現有產品，提高銀行綜合競爭力。我國中小商業銀行現有的現金管理產品，雖然已經具備了賬戶實時查詢、資金實時劃撥和初步的資金歸集等基本功能，但離客戶個性化、綜合化的服務需求還有很大差距，比較優勢不明顯，且系統的功能也相對單一。為此，中小商業銀行必須樹立起以客戶的綜合化需求為基礎、個性化需求為核心的現金管理服務理念，滿足客戶最優化的需要，著手解決以下兩個問題：
第一，整合現有資源，完成對資金歸集和現金池兩大系統的升級改造，提升產品的整體功能。從現金歸集方面來看，雖然較多商業銀行原有的網上銀行網絡已經初步實現了集團母子公司之間、主賬戶與子賬戶之間的歸集，但是由于現有系統不完善和研發力量薄弱等原因，導致現金池很多功能難以實現延伸和優化，客戶需求不能得到有效滿足，例如當客戶實現全國范圍收款時，沒能得到付款方的信息；現有的小額支付系統已經開通跨行或跨地區現金歸集時，而網上銀行卻一直沒有實現等。因此，亟待整合現有資源，對原有系統進行升級改造，滿足客戶高層次現金管理的需求。
另外，在對現金池的管理方面：首先需要對現有產品進行有效地梳理整合，為客戶提供多種多樣的產品服務模式；其次，在保證實現各子賬戶的零余額管理的同時，還需逐步提供虛擬現金池、投融資服務、集團內部結算和外匯衍生工具等高層次現金管理產品。
第二，解決好產品管理分散和營銷分散的問題。商業銀行要充分利用現金管理這條主線，將低層次、低效益產品與電子銀行、銀行卡、供應鏈融資、風險管理等高層次業務進行有效整合和包裝，集中力量做大、做強精品業務，使現金管理產品充分體現綜合化、最優化和個性化的特點，從而全面提高中小商業銀行的整體競爭力。
強化品牌建設，全面發掘市場機會。眾所周知，開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的5～10倍，尤其一旦一家客戶選定某一銀行為其現金管理業務主要合作銀行后，客戶的大部分經營活動和財務管理都將依存這家銀行，這也就是品牌忠實度問題。為更好地服務于優質客戶，提升客戶的忠誠度，中小商業銀行整合相關產品和服務后，根據不同行業存在現金管理需求制定相關行業現金管理解決方案，加快打造極具市場沖擊力的“強勢品牌”，實現品牌增值和業務發展的良性互動，并要注意品牌營銷全國統一策劃，統一宣傳渠道。
中小商業銀行利用自身優勢和地域優勢，全面發掘市場機會，積極通過現金管理產品推介會、行業聯誼會等方式，擴大成功案例影響面，打造強勢品牌，同時善于把握渠道，選擇合適的渠道宣傳銀行成功的現金管理服務案例，使宣傳起到事半功倍的效果，如借助行業協會舉辦的各種活動進行宣傳，舉辦企業高層財務人員財務管理研討會，選取一家已接受銀行現金管理服務的行業龍頭，介紹使用現金管理服務后給企業帶來的財務影響，并帶動其他企業接受、認可并進而使用銀行現金管理服務。
