發布時間：2023-03-17 18:03:06
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的溝通技巧培訓樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
護患溝通不僅是護士與病人或者家屬之間信息交流的過程，也是與之發生相互聯系的主要形式。在實施整體護理的過程中，對病人的評估、咨詢、健康教育、護理實施、護理評價等幾乎所有的護理環節中都需要護士應用溝通技巧。我科自2005年起在臨床實習護生教學過程中，按護理程序框架設計操作流程表，加強護生護患溝通技巧的規范培訓，收到良好效果。現將培訓方法和體會報告如下。
1對象與方法
1.1培訓對象
培訓對象為2005年11月至2007年1月在我科的實習護生共62人，其中4名男性；年齡18～22歲；大專學歷42人，本科學歷20人。均未參加過系統的溝通技巧理論及應用技能培訓。
1.2方法
以護理程序框架為操作流程主線，原操作流程不變，主要增加操作前、操作時、操作后解釋的評價指標和步驟，即：①與病人核對床號、姓名之前，先自我介紹；②解釋操作目的、過程、物品對人體的影響、不適感和減輕法，維持消毒狀態的方法，留置導管的時限等問題，再詢問是否理解；③征得病人同意后，才準備物品；④再次解釋不適感和減輕法的配合；⑤操作時了解病人的感受，及時給予鼓勵，并調整下一步操作的力度和速度；⑥操作后給予結束語。按照設計流程圖對我科臨床實習護生62名進行培訓。為了了解護生是否掌握溝通技能，發出不記名問卷62份，收回62份。為了調查病人和家屬對流程圖的態度，隨機調查病人和家屬各30名，發出不記名問卷表各30份，收回各30份。
2結果
2.1流程操作使解釋更規范
因教材中沒有操作解釋的直接內容，使無臨床經驗的護生將各學科的知識整合為某項護理操作的解釋有一定的難度，故增加流程表中概括性內容的解釋。每一次介入性操作前的解釋，使得解釋的內容規范化，步驟程序化。因為就護生而言，從初學時的按步模仿，到熟練后的習慣性動作，直至最終真正地學會一項完整的護理操作程序，需要一個科學的、全面的、系統和反復的訓練過程［1］。動作技能的掌握需要培訓，解釋的溝通技巧掌握也應如此。
2.2流程操作被護生接受
護生對照流程操作表提示，結合個案擴展為個性化的解釋內容，反復模擬訓練，使之熟練解釋的內容和步驟，使護生認識到運用所學的知識適時開展健康教育，是現代護理的要求和需要［2］。對接受此法培訓的護生調查顯示，97%的護生希望今后以護理程序為框架編寫操作流程表，說明此培訓方法為大多數學生接受。
2.3隨時向病人進行健康教育
疾病的預防、治療、護理和康復知識；器械性治療、檢驗、用藥、心理衛生等知識是健康教育的主要內容，在護理實踐中，護士應仔細觀察病人的表現，及時向病人傳遞信息及指導。在提供信息時要注意使用簡單、明確的語言，不使用醫學術語來描述或解釋問題，使用他們能聽懂的語言。王署紅［3］等報道：78%病人希望每日與護士交談1次，通過護患溝通，病人的心理得到了疏導，緩解了郁悶情緒。同時病人對健康知識需求呈普遍性，根據研究發現86％的病人選擇護患溝通的內容與疾病有關，提示病人對健康知識要求呈普遍性。同時當病人被關心時，病人的滿意度增加。
3討論
護患溝通有兩種形式：①言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；②非語言交流，即操作過程中包括面部表情、身體姿勢、眼神與手勢及必要的觸摸等。這兩種形式在護理工作中缺一不可，甚至有時非語言交流更是取得患者信任、建立良好護患關系的重要環節。護理工作中經常出現一些特殊情況，給護患溝通帶來困難，護士應有效地運用溝通技巧給患者幫助。在增進護患溝通的基礎上，進一步應用和改善特殊情況下的溝通技巧。溝通是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是整體護理工作中的重要環節，護理人員應努力通過有效地護患溝通建立良好的護患關系，從而更有效地滿足病人身心需要，為病人提供科學系統的整體護理，繼續研究影響護患溝通的因素，不斷改善，提高溝通技巧，促進病人身心健康，提高護理質量。
【參考文獻】
［1］ 王麗軍，李蓮芬，關旭明，等.在模式病房對護生實施實習前培訓的體會［J］.中華護理雜志，1999，34（10）：167.
【關鍵詞】護理語言 護患關系
語言是人類所特有的思維表現，是人與人之間思想交流和表達情感的重要工具，也是協調處理人際關系的重要方式。尤其是在目前護患關系緊張的前提下，規范、文明、有效的護理語言可減輕患者的痛苦，使治療達到事半功倍的效果。據臨床調查表明【1】，因護患關系而導致護患糾紛的發生率為13.4-17.1%，而80%的護患糾紛和投訴是由于語言溝通不良或表達不準確引起的。章霞、陳嘉妍等報道【2】，溝通前、后患者的心理負擔率分別為99.14%與21.57%，這一數據表明，護士的護理語言直接影響著患者心理與疾病的康復。本文通過對我科23名護理人員進行護理語言培訓和實踐，分析護理語言在協調護患關系中的作用，現報道如下：
1 臨床資料
1.1 一般資料 收集在2013年1月-2013年12月間，我科參與護理語言培訓的23名護理人員，均為女性，年齡在21-47歲間，平均在30.5±1.2歲；護齡平均在5.4±0.6年；職稱：護士為12名，護師為8名，主管護師為2名，副主任護師為1名；文化程度：本科6名，大專13名，中專4名。并隨機對來我科就診或住院的300名患者進行滿意度調查。
1.2 培訓內容 根據科室護理內容不同結合醫院的護理任務對我科護理人員進行語言培訓：（1）使用得體的稱呼，運用禮貌性語言。稱呼是護患進行交流的起點，也是建立相互信任、尊重的基礎。應該根據患者的身份、職業、年齡等使用恰當的稱呼，避免直接用床號或姓氏稱呼患者，在與患者交流時注意禮貌性語言如“請”、“您” “對不起”“謝謝”等字的使用，使患者感受到尊重、重視；（2）有效的溝通，運用保護性語言。指導護士了解患者的心理活動和變化，在與患者交談時注意語氣、語調、語序、語體【3】，尤其是對老年人或兒童，要有耐心，態度要溫和，避免使用刺激性、命令式的語言，以免患者產生不良心理的狀態。（3）運用保密性語言。指導護士做好“傾聽多于說話”、“保密多于宣傳”，尊重患者權益，保護患者隱私，尤其是對于惡性腫瘤、性病、艾滋病的患者，在未經患者允許的情況下絕不向他人透露。（4）溝通的有效性，注意語言技巧。指導護士注意語言的規范性、邏輯性、科學性、嚴謹性和藝術性【4】。使護士了解我們的語言在向患者傳遞疾病的狀況、發展、轉歸等信息，也是影響患者疾病康復的最直接條件。指導護士在語言表達時有主動性、針對性、嚴謹性，盡量避開患者關注和敏感的話題，對患者的感受和困難做出理解性的正面反應，從而使患者達到身心的平衡和愉快。
1.3 評價 為患者發放《護士語言患者滿意度調查表》【5】，內容包括護士禮貌性語言、保護性語言、保密性語言、語言溝通技巧等4個方面10個條目，分為滿意（80-100分）、基本滿意（70-79分）、一般滿意（60-69分）、差（
1.4 統計方法 采用統計軟件SPSS13.0進行統計分析，計量資料比較采用t檢驗，計數資料組間比較采用卡方檢驗。P
2結果
2.1 培訓前和培訓后護士禮貌性語言、保護性語言、保密性語言、語言溝通技巧比較
經過培訓，我科護士語言和溝通水平均有明顯提高，護士禮貌性語言、保護性語言、保密性語言、語言溝通技巧較培訓前分別提高3.5%、3.1%、2.7%、6.2%，兩者比較差異有統計學意義（P
2.2培訓前和培訓后滿意度比較
經過培訓，培訓前的患者滿意度為87%，培訓后的患者滿意度為96.3%，兩者比較差異有統計學意義（P
3小結
隨著醫學模式的轉變及整體護理的深入開展，人們越來越重視心理、社會因素對疾病的影響，護士在臨床護理過程中與病人的交流也越來越多，護患關系已成為引發護患矛盾和糾紛的主要原因，而在護患關系協調中，護理語言貫穿于整個護理活動，具有舉足輕重的地位【6】。因此，護理人員要不斷提高自身素質，具備良好的溝通技巧及方式，因勢利導，態度和藹，善于控制自己的不良情緒，爭取為患者創造一個信賴的護理環境，達到護患關系的最佳狀態。本組資料結果顯示，經過培訓后護士在禮貌性語言、保護性語言、保密性語言、語言溝通技巧等方面分別提升了3.5%、3.1%、2.7%、6.2%；培訓前的患者滿意度為87%，培訓后的患者滿意度為96.3%，兩者比較差異有統計學意義（P
【參考文獻】
【1】Bai Yong-qi，Li Dong-mei，SUN Cun-qiong Work-techniques of Head Nurses on the Impact of Nurse-patient Relationship[J]，Chinese Hospital Management，2011，31（9）：235-236.
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【3】李沫，張萍 優質化護理服務在維系良好護患關系中的作用[A]，吉林省護理學會外科學護理分會第十五次學術會議論文匯編[C]，2011年.
【4】章霞，陳嘉妍，陳愛等，護士長與患方溝通談話質量對護理服務效果的影響[J]，現代醫院，2011，07，365-366.
本文作者：胡英曾英玉江美霞方海云工作單位：中山大學附屬第一醫院特需醫療中心
培養良好的溝通能力由于特需醫療中心收治的病人來自于不同的地區、不同的國家，因此我們要求護士不僅能說一口標準的普通話，還要掌握本地方言和簡單的醫用英語，面對不同病人采用合適的溝通技巧。病區每周舉辦1節英語培訓課，每個病區備有醫用英語系列書籍，方便護士隨時使用和查尋；定期舉辦溝通技巧培訓課，要求護士對不同知識、生活環境、文化背景的病人，采取不同的溝通方式，最主要的原則是采取病人最容易接受的方式交流，如收治外國病人，應先做好對病人文化背景的了解，了解他們的、飲食習慣、待人接物的習慣等。我們還舉辦了語言藝術及形體語言培訓班，邀請南航禮儀培訓部老師授課，加深護士對語言藝術及形體語言的理解。培養寬容的待人心態護理專業涵蓋服務行業的精髓，護士必須設身處地地為病人著想，理解病人的感受，體諒病人和家屬所承受的精神壓力，以及他們對周圍事物很敏感的特點。因此，我們要求護士對病人的抱怨、過激的語言給予包容，體諒病人的心理；包容和接納每一位工作伙伴，欣賞同事優點和長處，理解同事的工作和生活方式，在生活上相互關心和幫助。病區定期舉行團體戶外活動、民主生活會、才藝展示等以促進同事之間的了解。培養團隊的協作精神團隊是指通過成員的共同努力，產生積極協同作用，其成員努力的結果使團隊整體的績效水平大于個體成員績效的總和［2］。加強團隊協作的關鍵在于促進團隊成員的“有條件的利他主義”行為的形成［3］。交接班制度、兩人核對制度等都有效促進護士的“有條件的利他主義”行為形式，同時護士長在工作中起到“利他主義”的表率作用，尊重每一位護士，盡量做到信息等同，促進護士間的交流與溝通。培養靈活的工作藝術工作的藝術性將直接影響病人的滿意度。因此護士除了具有扎實的專業知識，嫻熟的業務能力外還應該講究靈活的工作藝術。工作中做到，①合理安排時間，健康教育貫穿在治療和護理中。病人請假外出，將病人口服藥分次包裝，并編寫隨身卡注明藥物作用、服藥時間及用法并附藥物說明書。②病房配置健康教育手冊，方便病人閱讀。跟隨醫生查房收集資料，動態安排治療和護理時間。③了解病人需求，滿足病人需求，集中安排檢查時間，對體弱的慢性病人可將檢查穿插到治療的間隙進行。效果觀察采用自行設計的調查表，調查病人對護士綜合素質的評價，調查表內容包括理論知識、健康教育、服務態度、溝通技巧，分良好、好、一般和差4個等級。滿意率＝良好率＋好率。培訓前后分別發出調查表1357份和1548份，各回收有效調查表1331份和1495份，回收有效率分別為98．1％和96．6％。統計學方法數據采用SPSS13．0統計軟件進行統計學分析。培訓前后病人對護士綜合素質的評價比較采用χ2檢驗。
培訓前后病人對護士綜合素質滿意度比較見表1。從表1可見，培訓后病人對護士理論知識、健康教育、服務態度、溝通技巧的滿意率較培訓前高，培訓前后比較，均P＜0．05，差異具有統計學意義。
特需病房的病種涵蓋了內科、外科、婦科、產科等專科的各類疾病，覆蓋面廣［4］。病人不再僅滿足于醫療的基本要求，還追求最佳的防治效果，這就要求護士對各種疾病知識樣樣精通［5］。我們通過舉辦疾病知識學習、護理病歷討論、護理查房、護理重點和難點點評，努力把護士培養成為專科知識熟練的全科護士。由于本中心病人來自世界各地，有著不同的文化背景，因此我們要求護士不僅能說一口標準的普通話，還要掌握本地方言和簡單的醫用英語，面對不同病人采用合適的溝通技巧，為此我們結合日常工作編寫統一規范的語言、模擬角色演示等方法進行訓練，同時邀請專業人員進行禮儀的培訓，加深了護士對語言藝術及形體語言的理解。護士規范的動作、自信的表情增加病人對護士的信任度，有利于護士與病人進一步的溝通，使他們更好地配合醫療護理工作的開展。護理服務不但要有科學性，還要有藝術性［6］。工作的藝術性將直接影響病人的滿意度。因此我們合理安排治療的護理時間，將健康教育貫穿在治療和護理中，盡量不打擾病人的休息和工作；如病人外出，我們將病人藥物分次包裝，并編寫隨身卡，使病人外出時不影響治療。本結果顯示，培訓后病人對護士理論知識、健康教育、服務態度、溝通技巧的滿意率較培訓前高，培訓前后比較，均P＜0．05，差異具有統計學意義。結果說明，通過護士素質培訓，在不斷提升護士自身的素質和水平的同時，提高了病人對護士工作的滿意率。
特需醫療中心的病人文化層次、社會層面、服務價值觀定位較高，需要每一個護士在工作生活中不斷學習、吸收、消化各方面知識養分，去適應病人的需要。通過護士素質培訓，提高了病人對護士工作的滿意率，而病人對護理工作的肯定，可進一步促進護士對理論知識等知識的學習，從而進一步提高護士綜合素質。
【關鍵詞】護患溝通；門診輸液室；應用；體會
門診輸液室病人多、流動性大、病種不一、變化快、年齡差異大，停留時間短，注射時間不固定，且在單位時間內患者集中輸液多，這就導致護患之間難以深入開展溝通，直接影響著護患關系和病人接受治療、護理的效果[1]。門診護士工作在第一線，直接面對患者，更需了解患者及其家屬的心理。在這個過程中，護士通過護患間有效的溝通來幫助病人促進、維持和恢復健康[1]。本人組織科室護理人員有計劃的進行在崗培訓，改變了服務態度，增強了以病人為中心的主動服務意識，達到了患者滿意、社會滿意的效果。本人就如何指導護士不失時機與患者進行溝通作一淺談。
1資料與方法
1.1一般資料本科室護士15人，均為女性，年齡在28-50歲，其中主管護師3人，護師5人，護士7人。每天靜脈輸液100-120例。靜脈采血30-50例，肌肉注射20-30例。皮內注射30-50例。
1.2方法
1.2.1結合科室就診人的疾病特點進行專科健康教育知識學習。
1.2.2加強護理人員溝通的技巧和能力護患關系隨著病人進入醫院尋求幫助開始就已建立[1]，護士要不失時機地與患者進行溝通，一聲問候，一句介紹，都可增進護患的距離，緩解患者焦慮的心情。其次是加強專業知識的學習，提高自身的專業知識水平是溝通更加貼近患者的病情及其心理，做到有問必答，有問能答，變被動為主動，增強主動溝通的意識。
1.2.3建立護理服務溝通流程①收藥的流程，接診護理人員按醫囑查對藥物總量和療程，等核對無誤后方可簽字，交治療班配藥。②進行用藥指導，使病人心中有數。③配藥的工作流程：配藥護士要認真查對。④輸液的操作流程：認真核對輸液藥液患者姓名，嚴格執行無菌技術操作原則，向病人講述輸液的注意事項和藥物的不良反應[2]。輸液過程中要及時巡回病房，如果有不良反應時要及時給與解決。
1.2.4在臨床護理中要因人、因地、因時進行溝通門診護士工作在第一線，直接面對患者，更需了解患者及其家屬的心理。根據患者不同的心理，給予恰當的護理[3]。所以在護患溝通時要掌握溝通技巧：①語言性溝通：語言要簡明、扼要通俗易懂，避免使用專業術語和醫院常用的省略句，溝通時態度要溫和語速要適中，使用禮貌語言，尊重病人的人格。②非語言性溝通：著裝整潔，淡妝上崗，避免過度裝飾和不修邊幅，同時坐立行走要符合護士職業要求，操作動作要輕，同時要有嫻熟的操作技術。與患者溝通時表情要情切自然，倡導“五個主動”服務：即主動換位；主動警覺；主動溝通；主動介入；主動多關心和多關愛；將主動服務貫穿患者就診到結束治療的全過程，贏得患者的信任，使患者早日康復。
1.3評價指標醫院自行設置了患者在門診就診滿意度調查表，于患者結束治療時，發放給患者進行調查：統計護患溝通技巧培訓一年后的護患糾紛發生率，與培訓前一年進行比較；護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度以培訓后考核得分來衡量（>90分為合格，
1.4統計學處理全部數據均在spss17.0軟件上統計，技術資料應用x2檢驗，P
2結果
2.1護患溝通實施前后患者滿意度比較護患溝通實施前（2011年3月――2011年8月）患者滿意度是80%，進行培訓后（2012年3月――2012年8月）患者滿意度93.3%
2.2護患溝通實施前后護患糾紛發生情況2011年3月――2011年8月至2012年3月――2012年8月輸液人次相當，2011年3月――2011年8月護患糾紛發生89次，2012年3月――2012年8月護患糾紛發生12次。
從下面的表格中可以看出護理人員健康知識及護患溝通技巧的掌握程度有培訓前80%的合格率提高到培訓后的93.3%，護患糾紛的發生率有培訓前的0.022%%下降到培訓后的0.003%，上述指標在培訓前后有統計學意義（P
3討論
優質護理服務是以患者為中心，通過開展優質護理，不僅轉變了護理人員的觀念，同時還增強了護理人員的主動服務意識，真正體現護理工作“以人為本、患者至上”的觀念。加強了基礎護理，進一步完善了護理內涵建設，提高了護理人員的服務水平。為患者提供“優質、高效、方便、滿意、放心”的醫療服務。“你的贊許，我的動力”是我們科室護理人員追求的目標[3]。在護理工作中通過培訓加強了護理人員的責任心，滿足了患者生理、心理、社會等各方面的需要，使患者達到最佳的康復狀態，從而提高患者對護理服務的滿意度。通過溝通不但豐富了護理人員與患者接住的方法，同時避免了護患矛盾，減少了醫療糾紛，滿足了患者的健康知識的需求。最終使患者的滿意度提高，擴大了醫院的知名度，是社會效益和經濟效益同步增長。
參考文獻
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1．1護理人員方面因素護士的技術水平和服務意識，法律意識，T作責任心護，理行為是否規范，以及護士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養，護士高強度高負荷工作壓力，人際關系復雜等。
1．2患者及家屬方面因素患者及家屬的受教育程度和對醫學知識的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自增強等。
1.3醫院及社會方面因素醫院對護患關系的重視程度和規章制度的建立等方面，以及社會影響力。
2新形勢下促進護患關系的策略
2．1創建良好護患關系的氣氛及環境
護理人員通過對病人接待的重視，運用好文明語言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩重的舉止，提高服務意識，密切護患關系。和諧的護患關系能增加病人對護士的信賴，給病人帶來精明能干的信譽感和安全感，給病人以溫暖，使病人增加戰勝疾病的信心。
2.2護士自身素質的培養
護理工作是精細藝術中之最精細者因此護士要有一顆同情心和一雙愿意工作的手，要具有良好的素質。護士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。語言是思維的反映，是護士與患者交流感情的重要工具，通過語言來傳遞感情，縮短護患之間的距離，護士的文明不僅標志著一個人具有良好的道德情操，而且對患者的病情有很大的影響。做為新形勢下的護士，更應熱愛護理專業，提高自身專業素質。加強業務學習，擁有過硬的技術水平。堅持社會主義，具有救死扶傷的人道主義精神，要具有博愛的胸懷及親切、和藹的服務態度，健康的工作情緒，良好的工作熱情。要培養護士有獻身于護理事業的崇高理想，高度的責任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動，熱心為患者服務，關心患者疾苦，牢固樹立人道主義觀念，把護理事業看作是對社會、對人民應盡的職責。重視情商培養，加強禮儀培訓，提升溝通技能。
2．3注意管理方式
醫院的各項規章制度是通過護士來監督實行的，如陪伴制度、探視制度、作息制度、病房管理制度等。如果護土在不充分宣傳的基礎上，擺出管理者姿態，動輒指責或罰款，患者就會產生對立情緒，影響護患關系。護士應在患者住院期間，耐心反復地向患者及家屬宣傳醫院的各項規章制度。對出現不合作者應耐心指出，對患者提出的意見，護士應虛心接受。
2．4與服務對象建立充分的信任關系，信任感的建立是良好護患關系的前提。
2．5良好的人際溝通技巧合理把握護患溝通時間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應用。溝通能力從來沒有象現在這樣成為個人成功的必要條件。個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力[21。
2．5．1建立良好的管理溝通意識
逐漸養成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。學習溝通技巧，將使您在T作、生活中游刃有余。護理工作有一大部分是通過與病人溝通來實現的，作為護士應充分認識到溝通交流的重要性，并將溝通交流落實到]一作的一言一行中。平時要加強培訓，提高溝通技巧結合規范服務和優質服務，結合行風建設和醫德醫風考評，通過操作規程培訓，通過服務禮儀培訓，通過參觀學習和實際工作的調研，提高溝通能力。交際交往是⋯fJ藝術在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現方式，往往會導致天壤之別的結果，為了使交際交往活動達到預期的最佳效果，在交際交往過程中，應該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、人鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護患之間情感的橋梁。因此對醫生、護士來說，與患者交談技巧與語言藝術是改善醫患、護患關系，提高防治效果，減少醫療糾紛，促進醫德醫風建設的重要方法，是醫務人員不可缺少的一項基本功。
2．5.2選擇合適的稱謂
稱謂包括倫理尊稱，如爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；職務、職稱尊稱，如院長、局長、書記、經理等。
2．5．3注意維護患者的尊嚴
隨著現代護理學的發展，護理模式的轉變和健康概念的更新，患者對護理的需求顯然已經超出_『僅對疾病進行護理的基線，因此護患關系的內涵也發生了很大變化。人們的尊嚴需要欲也隨之增加理學家馬斯洛將人類的需要按其發展先后順序分為五個層次，其中尊嚴的需要是指所有人都需要自己有穩定的地位，希望別人的良好評價，需要自尊白重并為他人所尊重。護患之間也如此需要得到應有的尊重，一旦尊嚴受損護患間就產生矛盾沖突。
2．5．4不容忽視的心理溝通
構建和諧的護患關系，提高社會和患者的滿意度，必須加強護患間的心理溝通。良好的心理作用和穩定情緒是治療疾病的關鍵構建和諧的護患關系，必須注意語言的通俗性，語言的針對性、語言的禮貌性、語言的安慰性和藝術性、科學性，更有效地促進心理溝通。
2．5.5感情投入是建立良好護患關系的基礎
護士與病人的關系是相互依賴的，病人需要護士關心照顧，護士也需要病人的支持、理解和尊重。感情投入和交流是相互的、雙向的，護士占主導地位是主動的。
2．6培養高尚的護理道德修養
作為一名醫護T作者，必須以護理道德來嚴格要求自己，并貫徹于護理工作的始終，在做好臨床護理的同時，做好病人的心理護理，處理好護患關系。
2．7避免偏見和鄙視，端正服務態度對患者生、冷、硬、撞的現象時有發生，影響了單位的社會形象和聲譽。重點抓思想教育，強化優質服務意識，為了沖破傳統的護理服務理念，實現個性化的貼心護理服務，提高患者滿意度，密切護患關系，實現護患關系零距離，減少護患糾紛，和諧醫療環境。
2．8為服務對象樹立角色榜樣，理解服務對象所承受的社會心理負擔，減少服務對象的角色沖突，促進服務對象的角色轉換。
2．9深化醫院改革、完善制度建設，加強業務素質建設、提高護理工作質量，強化服務意識、建立良好的護患關系，加快衛生立法、規范護患行為等措施。
2.10夯實基礎護理，為患者提供必要的生活護理，真心地為患者提供幫助，促進患者身心舒適，耐心、細心、貼心地為患者提供周全的護理服務，內心對患者充滿愛心，具有愛傷心理。
口才溝通技巧01口才溝通技巧一、進行自我鼓勵
在與陌生人交往有心理壓力時，可以這樣鼓勵自己：我的社交能力雖然差些，但別人開始時也是這樣，開始都不見得能做好，多實踐幾次就好了，大家都一樣，只要不斷努力，情況會越來越好。
口才溝通技巧二、進行自我安慰
如果對方是很出色的人，我們更容易不自信和有心理壓力，生怕對方會看不起自己，從而拒絕與自己交往。這時，你可以這樣安慰自己;對方雖然有一系列的優點，但自己在他面前也不一定就一無是處;人是各有所長的，某些方面他可能優于自己，另一些方面自己也可能優于對方，所以對方沒有理由看不起自己。
口才溝通技巧三、初次見面要計劃周密，多了解對方情況
有備才無患，與熟悉的人如此，與陌生人更應該這樣。一個人若想與陌生人順利溝通，前提就是要盡量多的了解對方。了解越多，溝通越容易。只有事先計劃周密，才能在與對方溝通的時候多幾分勝算。因此，在和對方正式交往之前，應盡量對其職業、性格、興趣及愛好等有一個全面的了解，以求在交往的過程中投其所好，處好關系。
口才溝通技巧四、多進行實際磨煉
這是消除心理障礙的最有效方法。因為熟能生巧，無論多么不擅長社交的人，磨練多了也就慢慢掌握了其中的規則與竅門，心理障礙也就不存在了。日本的一些企業管理人員培訓班，為了培養鍛煉學員的社交能力，讓學員站在鬧市中人多的地方，大聲唱歌和朗讀報紙。這種有益的磨練，對于學員克服靦腆、不善于交際應酬的缺點有著非常大的好處。
口才溝通技巧五、要注意談話主題的選擇
不同的談話主題會有不同的談話氛圍和效果。所以說，有必要因不同的對象選擇不同的話題。談話的主題，應該盡可能選擇對方感興趣的或喜歡聽的。與歷史、文學等專業知識相比，倒不如談日常生活方面的，因為這些話題與人們息息相關，彼此間最容易產生同感，達到思想上的交流。特殊場合也可以談些詼諧的話題，內容雖然沒有意義，但是在特殊的場合可以起到調節氣氛的作用。
口才溝通技巧02冷靜緩慢
講話太快是最常見、最致命的聊天錯誤之一，不僅會讓別人聽不懂，也會給人一種你很緊張、沒自信的感覺，而忽視你講的話。
在社交場合中，講話速度還是可能不知不覺變快。一定要隨時自我監測，發現自己講太快的時候就吸口氣慢下來。就像提高音量一樣，你體內的混音器可能要花點時間適應這種步調。你可能以為會讓別人無聊，其實不會。講話太快的人常會發現，即使他們放慢到宛如龜速，還是比在場其他人講得快。
改掉口頭禪
在聊天中很多人會習慣性地說很多自己在平時說的口頭禪。這是自信的大敵。
往下讀之前先試誠這個練習：錄下你跟朋友的對話。播放錄音，一字不漏地寫出你說過的每個字，看看你寫了什么，有沒有發現嗯或呃這類字?還有老實說、我覺得或那個其實說太多這樣的字眼會浪費很多時間，也會在聊天過程中讓人覺得厭煩。
我們會在聊天的時候說出這些無意義的字有幾個理由：像留空格一樣，思索接下來要講啥，同時抓住對方注意力;又像聲納系統一樣，確保別人了解或同意你說的話。你知道這些贅字其實對別人發出什么訊號嗎?是心虛。暫停一下不會失去對方的注意力。即使你有點心虛，講話還是要端出非常自信的樣子。事實上，溝通方式比講的內容更重要。
聆聽你錄下的對話十分鐘。寫下說過的每句口頭禪，大聲念出來，念到深印在腦海為止，讓你在以后講話時提醒自己。
為聲音注入活力
你的聲音是否充滿活力，能不能把聽眾吸進你描述的世界里?還是音調呆板，容易讓聽眾分心?如果是后者，請打開電視，找個你喜歡的男主持人、諧星或主播，聽他講話。注意聽他語氣中每個迷人的細節跟差異。注意他如何呈現內容，如何帶出活力、溫暖和關注。接著嘗試用相同的字眼，音調跟風格重復他的話。當你覺得掌握到他一部分特質，就用你剛學到的技巧對著錄音機再念一遍。過程中試試改變音量、音調、速度、音色、韻律跟流暢感。試著強調不同的字，制造刻意的停頓，短化或拉長單字，用不同聲音腔調來說。念個幾次，只要能幫你突破局限，別怕看起來很呆。
目的探索提高新上崗護士的職業素質能力培訓及管理，幫助新上崗護士盡快適應職業崗位，合理的規劃職業人生。方法設計了六個部分的培訓內容，第一部分：注重方式；第二部分：心態修煉；第三部分：醫患溝通技巧培訓；第四部分：職場禮儀培訓；第五部分：綜合培訓；第六部分：員工職業素養培訓及總結。結果通過培訓，新上崗護士均有了清晰的目標，明確了自己的奮斗方向，提升了職業忠誠度，我院采取職業素質能力系統化培訓三年來未出現護士離職。結論新上崗護士職業素質能力系統化培訓是提升護士綜合素質，培養護理人才，減少離職率的有效方法。
關鍵詞：
新上崗護士；職業素質能力；管理
護理質量直接關系到病人的生命與健康，加強護理質量管理，提高護理服務質量，是護理管理的中心任務，而護士職業綜合素質是保證護理質量的關鍵。新護士剛剛步出校門，在從護生角色向護士角色轉換過程中，面臨著許多問題，此階段能否順利適應，對護理工作有著很大的影響。護校畢業生工作的最初3年，是工作態度、思想素質和業務素質的形成階段。我們采用問卷，對來醫院工作3年內的護士進行綜合職業能力調查，現報道如下。
1職業素質能力培訓思路
對新護士的培訓，首先保證新護士適應職位的素質要求和履行職守的能力要求，同時又要最大限度的考慮護士個人發展的需求，因此培訓理念必須在充分考慮醫療機構需求的同時堅持以人為本。新護士剛走上工作崗位，正是充滿熱情的時候，但因為臨床經驗少，在處理一些復雜問題時會感到茫然無措，針對此情況，培訓采取集中授課、拓展體驗、案例分享、討論總結、情景演示、才藝展示、書寫感悟等多種形式，寓教于樂，不斷提升，使培訓效果達到最佳。
2培訓方法
2.1注重方式：新上崗護士的培訓，必須注重方式。第1年的新上崗護士是剛從學校畢業就進入醫院的，有扎實的理論基礎，對實踐抱有新奇感，因此工作熱情高，但工作能力和技巧差，培訓效果好，綜合職業能力能迅速提高。一般著重于傳授專科理論與技術，以及用護理程序對患者實施整體護理的培訓。
2.2心態修煉：職場的競爭表面上是知識、能力、職位、業績和關系的競爭，實質上卻是職業心態和人生態度的競爭；引導新護士樹立積極、正面、樂觀、向上的生活和工作態度與價值觀，才能對自己、對醫院負起應該擔負的責任。培訓結束時，每個學員都必須發表心態演講，大家都較前自信，發言很踴躍，表示要遠離悲觀思維，活在當下，做快樂的自己并快樂的服務患者。積極地對待人和事，積極對待困難和挫折，發奮圖強，自動自發，做最好的自己，為醫院的發展做出自己的努力。
2.3醫患溝通技巧培訓：醫患溝通技巧培訓的目的是為進一步構建和諧醫患關系，把對病人的尊重、理解和人文關懷體現到醫療服務全過程中，增強醫患之間的溝通與交流，有效防范醫療糾紛的發生。現在屢有傷醫、傷護事件報道，所以醫患溝通既重要又是難點，良好的醫患關系是醫療工作開展的重要前提。本部分培訓為新護士走上工作崗位能夠進行良好溝通打下了堅實基礎。
2.4職場禮儀培訓：新上崗護士應該掌握禮儀服務規范，從而獲得良好的溝通技巧。隨著我國社會主義精神文明建設的發展“以病人為中心”的護理服務宗旨，不僅要求為病人提供優良的護理技術，還包括了更為廣泛的優質服務內涵，其具體反映形式就是禮儀服務。溝通技巧的掌握與運用，直接關系到禮儀服務的成敗。因此，對新上崗護士，必須認真培養溝通能力。要求工作第1年的新上崗護士必須掌握禮儀規范，了解護士應具備的言行舉止，臨床工作中對待病人的問候用語、治療用語等。并安排理論與實踐相結合的方式，使其能身臨其境，從實踐中獲得溝通的技巧，從而運用于臨床。
2.5綜合培訓：對新上崗護士的培訓，應該注重綜合培訓，以提高新上崗護士的專業能力。綜合培訓強化了新上崗護士的基礎理論、基本知識、基本技能的能力培養，并通過內容新穎實用的護理新理念、科學的思維方法等講座，以及以問題為基礎的護理臨床查房和系列護理科研活動，使新上崗護士掌握了從事護理職業所必備的專業能力、職業態度和良好的行為規范。此外，綜合性培訓突出了崗前教育的作用，使新上崗護士將護理理論與臨床實踐更好地結合起來。
2.6員工職業素養提升培訓及總結：新護士是醫院護理隊伍的新鮮血液，在推動醫院護理工作的發展中起著不可忽視的作用，因此護理管理者必須堅持對新護士進行職業道德教育，幫助新護士樹立正確的人生觀和價值觀，自覺抵制各種消極因素影響，增強新護士對醫院的認同感和自豪感，進而把新護士培養成有理想、有目標，愛院如家，愛崗敬業的高素質人才。通過培訓，大家均表示受益匪淺，感覺是一次全新的洗禮，都表示會努力工作，用勤奮、忠誠等良好品質書寫美好人生。
3討論
總之，新上崗護士綜合職業能力不可忽視，加強對她們的指導和培養，深化“以病人為中心”的服務理念，不斷提高護理質量和專業技術水平尤為重要。
參考文獻
[1]陶紅英.加強對新上崗護士的培養[J].現代醫藥衛生,2003,19(16):91．
[2]程玉英.新時期護士長培訓工作的思路探索[J].齊魯護理雜志,2005,11(9):1335．
教師可以選用多功能神經心理測試儀，對護生進行簡單反應時和選擇反應時的測試和訓練，目的是訓練護生注意的品質和手眼協調能力；對護生進行數字廣度項目的測試和訓練，主要是鍛煉護生的速記能力；選用肌電生物反饋儀，先讓護生測試基礎肌電值，再讓護生練習漸進性放松法和想象放松法，等護生經過一段時間的自我練習后，再來測試肌電值，以此讓護生體會到自我暗示、均勻的呼吸和骨骼肌的放松對情緒的穩定作用。在這部分內容中，可以模擬早交班匯報新入院病人病情場景，教師事先準備十余份病歷資料，讓護生在規定的時間內快速總結并記憶病人的病情資料，并按照護理評估、護理診斷、護理目標和護理措施的順序進行脫稿匯報，然后由教師和其他學生對匯報內容和形式進行點評。
職業儀容的強化訓練項目目前，中國許多護理院系開設了《護理禮儀》課程，建立了護理禮儀培訓室，進行了護士儀容禮儀、服飾禮儀、體態禮儀、言談禮儀及工作禮儀等方面的理論課講授，同時在護理禮儀培訓室進行化妝、形體、禮儀等方面的培訓。結合《護理禮儀》課程的教學和培訓內容，可以模擬求職面試場景，對護生在模擬面試時禮儀、服飾、言談等方面的表現進行點評。應該說，職業儀容的強化訓練的效果是比較顯著的。經過職業儀容的強化訓練后，護生的精神面貌能明顯改善，在外實習時受到帶教老師和病人們的好評，在求職時信心增加，成功率明顯提高。
人際溝通技巧訓練項目美國高等護理教育協會（AmericanAssociationofCollegesofNursing，AACN）在修訂護理專業高等教育標準時，將溝通能力定為護理專業教育中的核心能力之一[2]。在實施整體護理過程中，每一個環節都離不開溝通交流，護士的溝通能力直接影響資料的準確性和交流的效果[3]。目前，中國許多護理院系開設了《護理心理學》《人際溝通》等課程，通過訓練護生的溝通技巧，幫助護生熟練掌握在職業情境中與人交往的禮貌姿態、語言技巧、距離保持、與不同患者相處的基本原則及變通方式等。在這部分中，教師先根據圍繞某一項具體護理操作撰寫前導性的情景劇本，讓護生5人一組，以抽簽形式分派醫、護、患、家屬等各種角色，進行護理操作和溝通，通過攝影的方式記錄下護生在護理操作和溝通中表現出的角色形象和行為方式，隨后進行討論，指出護生在溝通中表現出的心態、語言和非語言交流方式的優缺點，指導護生逐步建立好的溝通技巧和模式。
應激情境的適應性訓練項目結合《急救護理》《護理心理學》《災害護理學》等課程中應激的情緒管理、災害心理護理及急救護理等內容，可以在實驗室進行急救護理模擬情境的培訓，培訓前讓護生進行30min的放松練習，再進行急救護理模擬情境的操作。放松練習后再進行急救護理操作，護生的情緒更放松，注意力集中程度和手眼協調性都會有提高。
職業行為的訓練內容要涵蓋多學科內容，要重視師資建設職業行為模擬訓練體系的建立需要整合多學科內容，對師資有較高的要求。教師是影響教學質量的核心要素，是學生模仿、學習的對象及專業知識結構建立的主導者[4]。在對模擬訓練項目進行設計時，要盡量融合護理專業知識，要能貼近真實護理情景，要能切實提高護生的臨床心理適應能力，還要具有較強的可操作性，并具備較好的效果測評指標。要滿足這些要求，教師必須具有先進的護理教育理念，熟悉護理教育的各個環節，并具有創新意識。
職業行為的訓練要滲透到護理教學的各個環節行為主義理論認為，行為經過多次的強化才能形成條件反射，并形成穩定的行為模式。職業行為模擬訓練要經過多次的重復，才能讓護生形成新的適合臨床的行為模式。要做到這一點，要有足夠學時的練習做為保證，但當前護理本科課程較多、任務重，做到這一點很困難。所以，職業行為的訓練要滲透到護理教學的各個環節，尤其是護理基本技術的訓練中，教師也應重視融合職業行為訓練。
