發(fā)布時(shí)間：2022-11-07 04:03:18
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的汽車保險(xiǎn)論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：汽車保險(xiǎn)博弈模型
在我國，汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也占有重要地位，已成為非壽險(xiǎn)領(lǐng)域的第一險(xiǎn)種。盡管我國已實(shí)行機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)制度，但汽車保險(xiǎn)2003年實(shí)行的費(fèi)率自由化政策，使得保險(xiǎn)公司間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，隨著我國汽車保有量的持續(xù)增長(zhǎng)，汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)必將成為各保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的險(xiǎn)種之一。
保險(xiǎn)公司間的激烈競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致汽車保險(xiǎn)人大量涌現(xiàn)，這一方面促進(jìn)了汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售，另一方面也出現(xiàn)了眾多問題，尤其是高回扣與高傭金現(xiàn)象日益嚴(yán)重，加劇了保險(xiǎn)公司間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，甚至汽車保險(xiǎn)行業(yè)一度出現(xiàn)了全面虧損狀態(tài)，如何規(guī)范汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展成為急需解決的問題。本文通過建立保險(xiǎn)公司與人及保險(xiǎn)公司間的博弈模型，對(duì)保險(xiǎn)公司提高傭金的行為進(jìn)行分析，并提出有效的監(jiān)督檢查機(jī)制以促進(jìn)保險(xiǎn)公司間的合作，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)。
汽車保險(xiǎn)公司與人博弈分析
為簡(jiǎn)化分析，現(xiàn)假定保險(xiǎn)市場(chǎng)上有兩家銷售汽車保險(xiǎn)的公司A和B提供同質(zhì)化產(chǎn)品，人可獲取的業(yè)務(wù)總量不因兩家保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)而有所改變。
現(xiàn)考慮B汽車保險(xiǎn)公司與已經(jīng)為A汽車保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)的人進(jìn)行談判。A保險(xiǎn)公司提供的傭金比例為α1，人總收益為υ0。
人同意為B汽車保險(xiǎn)公司情況下，若B保險(xiǎn)公司提供傭金比例也為α1，人總收益為υ2(由于產(chǎn)生新的成本，所以υ2<υ0)，B保險(xiǎn)公司的收益為μ0；若保險(xiǎn)公司將傭金比例提高至α2，其中α2滿足人所獲收益增量大于人新增成本，則人的總收益為υ1(必有υ1>υ0)，B保險(xiǎn)公司的收益為μ1。由于人為獲取更多的傭金收入，會(huì)為B保險(xiǎn)公司爭(zhēng)取更多的業(yè)務(wù)，因而有μ1>μ0。綜上，建立如表1博弈模型。
在表1博弈模型中，有唯一納什均衡結(jié)果，即保險(xiǎn)公司提供傭金比例不小于α2，人為B保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)。因此，追求收益最大化的B保險(xiǎn)公司與已經(jīng)A保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)的人進(jìn)行談判時(shí)，具有提高傭金比例的主動(dòng)性與積極性。
汽車保險(xiǎn)公司與人的博弈模型表明，若汽車保險(xiǎn)公司與已經(jīng)其它汽車保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)的人簽約時(shí)，為了爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額及收益，具有提高傭金比例的主動(dòng)性與積極性。下面將建立汽車保險(xiǎn)公司間的博弈模型，分析討論當(dāng)汽車保險(xiǎn)公司與尚未其它汽車保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)的人簽約時(shí)，是否也具有提高傭金比例的主動(dòng)性及積極性。
汽車保險(xiǎn)公司間博弈分析
設(shè)現(xiàn)有某人同時(shí)為兩家銷售汽車保險(xiǎn)的公司C和D業(yè)務(wù)，C和D分別選擇提供人低或高兩種類型的傭金比例，但當(dāng)向兩家保險(xiǎn)公司均可投保的業(yè)務(wù)出現(xiàn)時(shí)，人會(huì)優(yōu)先為提供高傭金比例的保險(xiǎn)公司爭(zhēng)取業(yè)務(wù)，從而人與保險(xiǎn)公司都獲取更多的收益。
當(dāng)兩家汽車保險(xiǎn)公司均提供低傭金比例時(shí)，兩者分別獲取收益5；當(dāng)兩家保險(xiǎn)公司提供不同的傭金比例時(shí)，提供傭金比例較高的一方將獲得全部收益，不失一般性可設(shè)其總收益為8(小于10即可)；當(dāng)兩家汽車保險(xiǎn)公司均提供高傭金比例時(shí)，兩者的收益分別為4。綜上，建立如表2博弈模型。
表2博弈模型中有唯一的納什均衡（高傭金比例，高傭金比例），即兩家保險(xiǎn)公司均提供高的傭金比例，獲得的收益都為4。同時(shí)不難發(fā)現(xiàn)，若兩家保險(xiǎn)公司都提供低的傭金比例，則與都提供高傭金比例相比會(huì)獲得更大的收益5，這是一個(gè)共贏的局面，但雙方卻沒有做此選擇。原因在于，一方面若自己選擇提供低傭金比例，對(duì)方卻選擇了提供高傭金比例，自己的收益會(huì)下降為零；另一方面，若對(duì)方選擇提供低傭金比例，自己選擇提供高傭金比例會(huì)取得更多的收益。總之，不管對(duì)方選擇提供任何類型的傭金比例，自己選擇提供高傭金比例總是最優(yōu)的戰(zhàn)略選擇。因此，做為追求收益最大化的兩家保險(xiǎn)公司將同時(shí)選擇提供高傭金比例，即出現(xiàn)兩者均提供高傭金比例的均衡結(jié)果，帕累托最優(yōu)不會(huì)實(shí)現(xiàn)。
從汽車保險(xiǎn)公司間的博弈模型可以看出，一方面當(dāng)兩家以上汽車保險(xiǎn)公司為獲取更多的收益及市場(chǎng)占有率，具有提高傭金的主動(dòng)性與積極性；另一方面汽車保險(xiǎn)公司間能夠長(zhǎng)期相互合作，對(duì)給予人的傭金水平加以規(guī)定與限制，則可以達(dá)到共贏局面。
有效監(jiān)督機(jī)制的建立
前文建立的2個(gè)博弈模型表明，追求收益最大化的汽車保險(xiǎn)公司在與人及其它汽車保險(xiǎn)公司的博弈過程中，均具有提高傭金的主動(dòng)性與積極性。此外，從上文建立的汽車保險(xiǎn)公司間博弈模型可以看出，若兩家保險(xiǎn)公司相互合作，給予人相同適當(dāng)?shù)膫蚪鸨壤憧杀苊鈵盒愿?jìng)爭(zhēng)、達(dá)到共贏的局面。但由于保險(xiǎn)公司具有打破合作協(xié)議、提高傭金的積極性，因此若想合作協(xié)議真正發(fā)揮作用必須建立有效的監(jiān)督檢查機(jī)制。
現(xiàn)假定成立行業(yè)自律組織負(fù)責(zé)檢查保險(xiǎn)公司是否遵守協(xié)議。當(dāng)該組織不進(jìn)行檢查時(shí)(其自身收益為零)，若保險(xiǎn)公司沒有提高傭金比例其收益為V，若保險(xiǎn)公司提高傭金比例會(huì)產(chǎn)生額外收益A；當(dāng)該組織進(jìn)行檢查時(shí)(檢查成本為C)，若保險(xiǎn)公司沒有提高傭金比例，則其收益仍為V，若保險(xiǎn)公司提高了傭金比例，則對(duì)其實(shí)施懲罰，罰金額度為P。綜上，建立如表3博弈模型。
從表3可以看出，一方面只有當(dāng)P>C時(shí)，即當(dāng)罰金大于檢查成本時(shí)自律組織才會(huì)進(jìn)行檢查；另一方面只有當(dāng)P>A時(shí)，即當(dāng)罰金大于提高傭金帶來的額外收益時(shí)，保險(xiǎn)公司才有積極性遵守協(xié)議。
所建立的博弈模型不存在純戰(zhàn)略納什均衡，下面求解該模型的混合戰(zhàn)略納什均衡。設(shè)為保險(xiǎn)公司違反協(xié)議的概率，為自律組織進(jìn)行檢查的概率，則保險(xiǎn)公司和自律組織的期望收益分別為：
因此，為有效遏制汽車保險(xiǎn)公司肆意提高傭金比例的惡性競(jìng)爭(zhēng)行為，應(yīng)加大自律組織的檢查力度，檢查的概率應(yīng)大于保險(xiǎn)公司從提高傭金中獲取的額外收益與收取罰金的比值。
本文建立了汽車保險(xiǎn)公司與人、汽車保險(xiǎn)公司間的博弈模型，分析指出，汽車保險(xiǎn)公司具有提高人傭金的積極性，但提高傭金卻不是汽車保險(xiǎn)公司的最優(yōu)選擇，合作可以帶來更多收益。建立的監(jiān)督模型表明，當(dāng)自律組織以一定概率進(jìn)行檢查時(shí)，可以使汽車保險(xiǎn)公司間的合作協(xié)議得到有效地執(zhí)行，達(dá)到帕累托最優(yōu)解，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，利于汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)的有序發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
1.1汽車保險(xiǎn)與理賠的含義
汽車保險(xiǎn)作為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一部分，又被稱為機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)，是以汽車本身包括其相關(guān)利益作為保險(xiǎn)標(biāo)的的一種不定值財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)類型，通常情況下汽車保險(xiǎn)由基本險(xiǎn)和附加險(xiǎn)這兩個(gè)部分組成。而理賠指的是被保險(xiǎn)人在發(fā)生了與保險(xiǎn)公司約定的保險(xiǎn)合同中的保險(xiǎn)事故時(shí)，保險(xiǎn)人需要履行賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任義務(wù)，這個(gè)履行的過程被簡(jiǎn)稱為理賠。需要注意的是理賠和索賠的意義是不同的，在因保險(xiǎn)合同發(fā)生爭(zhēng)議后，違反合同的一方給另一方直接或間接帶來的損失，受損方有權(quán)利要求違約方在約定的期限內(nèi)做出賠償，即為索賠。
1.2汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式的內(nèi)容
汽車保險(xiǎn)基礎(chǔ)服務(wù)的基本內(nèi)容包括售前、售中、售后和附加值服務(wù)四個(gè)方面，而售后服務(wù)正是汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是汽車保險(xiǎn)公司在顧客購買汽車并簽定保險(xiǎn)單之后，保險(xiǎn)公司所提供的服務(wù)。售后服務(wù)大致的內(nèi)容包括防災(zāi)防損服務(wù)、汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)、處理顧客投訴服務(wù)，當(dāng)然售后服務(wù)中以汽車保險(xiǎn)的理賠服務(wù)作為重點(diǎn)。在保險(xiǎn)合同中的保險(xiǎn)事故發(fā)生之后，保險(xiǎn)人則需要以保險(xiǎn)合同中的規(guī)定執(zhí)行理賠服務(wù)，包括查勘人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)定損服務(wù)、收集保險(xiǎn)事故的材料以及進(jìn)行理賠支付服務(wù)等，在這樣復(fù)雜的理賠流程中，需要保險(xiǎn)公司必須要迅速、合理地處理好理賠事務(wù)。
2.目前汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式存在的問題
2.1汽車保險(xiǎn)賠付率高
就目前汽車保險(xiǎn)行業(yè)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來看，我國車險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)的賠付率一直居高不下，甚至一直都保持在50%以上。給汽車保險(xiǎn)行業(yè)帶來了巨大的壓力。由于機(jī)動(dòng)車輛自身的時(shí)速快、質(zhì)量大，并且我國汽車的數(shù)量只增不減，導(dǎo)致了交通事故的發(fā)生率也不斷上升，進(jìn)而導(dǎo)致了汽車保險(xiǎn)的賠付支出大大增加。另外由于保險(xiǎn)公司自身的管理能力不夠，只注重爭(zhēng)奪汽車行業(yè)的市場(chǎng)，而不去關(guān)注保險(xiǎn)合同中保險(xiǎn)金額的合理設(shè)置，在發(fā)生了保險(xiǎn)事故之后也只能自認(rèn)倒霉。除此之外，我國汽車保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展也沒有完全成熟，在汽車?yán)碣r服務(wù)中相關(guān)的賠付折扣設(shè)置并不合理。
2.2汽車保險(xiǎn)欺詐騙賠
在我國汽車保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展到至今，車險(xiǎn)的欺詐騙賠一直是汽車保險(xiǎn)公司非常頭疼的問題，在車險(xiǎn)理賠中大概有20%屬于欺詐騙賠行為，不僅嚴(yán)重影響到汽車保險(xiǎn)行業(yè)的形象，也傷害到了消費(fèi)者的利益。汽車保險(xiǎn)詐騙一般有三種形式，分別是在投保時(shí)詐騙、出險(xiǎn)報(bào)案時(shí)詐騙、索賠時(shí)詐騙。這三種形式的欺詐騙賠行為都會(huì)給汽車保險(xiǎn)公司帶來巨大的損失，這個(gè)損失不僅是經(jīng)濟(jì)利益上的，也包括保險(xiǎn)公司的形象問題，嚴(yán)重威脅到了汽車保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。這種欺詐騙賠案件的出現(xiàn)不是沒有原因的，由于汽車保險(xiǎn)本身存在缺陷，例如汽車保險(xiǎn)中被保險(xiǎn)范圍廣，保險(xiǎn)標(biāo)的的流動(dòng)性強(qiáng)，戶籍管理不完善的等問題的存在都使得汽車保險(xiǎn)在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中容易成為受到欺詐騙賠的對(duì)象。另外在保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人通常是在接收到被保險(xiǎn)人通知后才開始介入事故中，而這其中多出時(shí)間為不法分子策劃欺詐騙賠案件提供了機(jī)會(huì)。除此之外，汽車修理廠在受到利益驅(qū)使后，容易與被保險(xiǎn)人串通勾結(jié)，虛報(bào)汽車維修的價(jià)格進(jìn)行欺詐騙賠。
2.3汽車保險(xiǎn)理賠糾紛
在實(shí)際的汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)的處理中，被保險(xiǎn)人經(jīng)常會(huì)由于車險(xiǎn)賠付金額、相關(guān)人員勘查定損以及車險(xiǎn)理賠時(shí)效等問題與保險(xiǎn)人產(chǎn)生糾紛。有的被保險(xiǎn)人在進(jìn)行車輛投保時(shí)沒有意識(shí)到車險(xiǎn)的重要性，只是隨意的投了幾個(gè)險(xiǎn)種，但是在車輛出險(xiǎn)后又要求保險(xiǎn)人賠付超過約定的保險(xiǎn)金額。當(dāng)然在汽車保險(xiǎn)的理賠服務(wù)中也存在“高保低賠”的情況，被保險(xiǎn)人通常按照新車的價(jià)格進(jìn)行投保，而在車輛全損時(shí)卻要按照當(dāng)時(shí)的實(shí)際價(jià)值來賠付，雙方由此糾紛不斷。在保險(xiǎn)公司相關(guān)人員進(jìn)行車輛查勘定損時(shí)會(huì)存在定損差價(jià)問題和定損時(shí)效問題，通常保險(xiǎn)公司會(huì)依據(jù)市場(chǎng)平均的保修價(jià)格進(jìn)行賠償，但是在出險(xiǎn)之后很多車主愛車心切會(huì)在汽車4S進(jìn)行維修，維修費(fèi)與保險(xiǎn)公司規(guī)定的市場(chǎng)價(jià)格之間的差價(jià)經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致矛盾糾紛。另外如果保險(xiǎn)公司定損的時(shí)間過長(zhǎng)，影響到了車主的車輛使用，也會(huì)造成被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)人之間的糾紛。
3.關(guān)于汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式存在問題的解決措施
3.1針對(duì)汽車保險(xiǎn)賠付率高的解決措施
針對(duì)這個(gè)問題，政府部門應(yīng)該加強(qiáng)交通道路環(huán)境的管理，從根源上減少交通事故的發(fā)生率。一方面需要新交規(guī)的不斷完善來規(guī)范駕駛行為、預(yù)防交通事故，另一方面駕駛?cè)藛T也應(yīng)當(dāng)自覺遵守交通規(guī)則，增強(qiáng)自身的安全意識(shí)，并且在日常的生活中注重汽車的維修和保養(yǎng)，保證車況處于良好的狀態(tài)能大大減少交通事故隱患的發(fā)生。保險(xiǎn)公司需要嚴(yán)格按照相關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定的保險(xiǎn)金額進(jìn)行理賠，不能縱容客戶非法理賠的要求，這樣的做法只會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)公司失去信譽(yù)，讓其他客戶效仿，最終形成惡性循環(huán)。對(duì)于汽車投保人來說，應(yīng)當(dāng)樹立正確的投保理念，購買車險(xiǎn)的主要目的是將巨額損失平均分?jǐn)偟娇赡軙?huì)面臨相同風(fēng)險(xiǎn)的投保人，但是在出現(xiàn)小金額的損失時(shí)，汽車被保險(xiǎn)人完全沒有必要浪費(fèi)時(shí)間和精力去尋求保險(xiǎn)金額的賠付。
3.2針對(duì)汽車保險(xiǎn)欺詐騙賠的解決措施
由于我國汽車保險(xiǎn)行業(yè)起步較晚，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)沒有形成一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，對(duì)欺詐騙賠的問題不夠警惕給不法分子提供了可乘之機(jī)。因此保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)與政府相關(guān)部門結(jié)合起來，加強(qiáng)保險(xiǎn)法律法規(guī)的宣傳力度，增強(qiáng)人民的保險(xiǎn)意識(shí)，提高人民對(duì)于欺詐騙賠問題危害性的認(rèn)識(shí)。另外汽車保險(xiǎn)公司也可以設(shè)置獎(jiǎng)懲機(jī)構(gòu)，對(duì)于欺詐騙賠的不發(fā)分子進(jìn)行嚴(yán)懲，而對(duì)于舉報(bào)欺詐騙賠行為的人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。保險(xiǎn)公司也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)汽車修理廠的審查和監(jiān)督，在對(duì)汽車修理廠各方面進(jìn)行考察后再選擇合格的汽車修理廠進(jìn)行合作，對(duì)于發(fā)現(xiàn)參與欺詐騙賠行為的汽車修理廠不僅要立即終止合作，而且還應(yīng)當(dāng)追究其法律責(zé)任。
3.3針對(duì)汽車保險(xiǎn)理賠糾紛的解決措施
保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)保險(xiǎn)工作人員的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)水平，并且加強(qiáng)他們的專業(yè)技能培訓(xùn)，靈活運(yùn)用各項(xiàng)保險(xiǎn)條款。保險(xiǎn)公司積極提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，有利于把握住保險(xiǎn)市場(chǎng)份額和贏得更多的客戶。另外汽車保險(xiǎn)人在簽訂保險(xiǎn)合同前，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真閱讀保險(xiǎn)條款中的內(nèi)容，并且結(jié)合自身的實(shí)際情況選擇險(xiǎn)種，切忌不明就里的簽訂合同，導(dǎo)致日后的理賠糾紛不斷。被保險(xiǎn)人在發(fā)生交通事故之后，應(yīng)當(dāng)積極搜集證據(jù)，等到保險(xiǎn)公司人員現(xiàn)場(chǎng)勘查定損完畢以后再進(jìn)行汽車的修理，私了不僅不能解決問題，而且保險(xiǎn)公司也會(huì)因此而拒絕理賠服務(wù)。
4.總結(jié)
(一)企業(yè)簡(jiǎn)介
A汽車股份有限公司，歷史悠久，可追溯到時(shí)期，曾開創(chuàng)了中國近代工業(yè)的先河。1996年注冊(cè)并成為極具競(jìng)爭(zhēng)力的上市公司，主營(yíng)業(yè)務(wù)為乘用車和商用車開發(fā)、制造和銷售，是中國汽車行業(yè)最具價(jià)值的品牌之一。A汽車股份有限公司始終堅(jiān)持走自主創(chuàng)新之路，著力提升自主研發(fā)能力，擁有排量從0.8L到2.5L的系列發(fā)動(dòng)機(jī)平臺(tái)，具備了年產(chǎn)汽車130萬輛、發(fā)動(dòng)機(jī)130萬臺(tái)的能力。
(二)財(cái)務(wù)報(bào)表具體分析
1.資產(chǎn)負(fù)債表重要數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)百分比分析
(1)資金來源構(gòu)成由資產(chǎn)負(fù)債表結(jié)構(gòu)百分比可知：從2011到2013年，A公司債務(wù)融資比重從59.90%上升到66.63%，繼而下降到65.07%，權(quán)益融資比重從40.10%下降到33.37%，繼而上升到34.93%。從債務(wù)構(gòu)成來看，流動(dòng)負(fù)債遠(yuǎn)高于非流動(dòng)負(fù)債，表明公司短期債務(wù)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和償還壓力都比較大。另外，自2012至2013年，隨著公司債務(wù)融資比重有所下降、權(quán)益融資比重上升，這是因?yàn)楦弑戎氐膫鶆?wù)融資雖然會(huì)帶來較高的投資報(bào)酬率，但也會(huì)擴(kuò)大公司的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，而公司適度的調(diào)整財(cái)務(wù)杠桿。實(shí)質(zhì)上是將部分由借入資金產(chǎn)生的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給了權(quán)益資本，因此還應(yīng)該進(jìn)一步關(guān)注杠桿效應(yīng)可能對(duì)公司產(chǎn)生的影響。
(2)資金的運(yùn)用構(gòu)成由資產(chǎn)負(fù)債表結(jié)構(gòu)百分比可知：從2011到2013年，A公司非流動(dòng)資產(chǎn)所占比重穩(wěn)步上升且所占比重較大，從57.13%上升到59.58%。從非流動(dòng)資產(chǎn)構(gòu)成來看，固定資產(chǎn)增幅較大且比重高于其他非流動(dòng)資產(chǎn)，而這主要是新并購子公司納入合并范圍及在建工程轉(zhuǎn)入所致，說明公司生產(chǎn)能力有所提升。同時(shí)，非流動(dòng)資產(chǎn)上升將會(huì)提高公司日后的債務(wù)再融資能力。該公司流動(dòng)資產(chǎn)所占比重從2011到2013逐年下降，而從流動(dòng)資產(chǎn)構(gòu)成來看，貨幣資金從13.33%降至8.02%，這可能是因?yàn)樾虏①徸庸疽约皵U(kuò)大固定資產(chǎn)建設(shè)導(dǎo)致貨幣資金減少，這些與生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)有關(guān)，且流動(dòng)資產(chǎn)比重下降還降低了公司償還到期債務(wù)的能力。
(3)資金用途與資金來源的適配型由資產(chǎn)負(fù)債表結(jié)構(gòu)百分比可知：2011-2013年，在資金來源方面，A公司有50%以上的資金均來源于短期資金，權(quán)益資金來源均高于33%；而在資金運(yùn)用方面，該公司有40%左右的資源配置在短期用途上，60%配置中長(zhǎng)期用途上。資金的來源與資金的運(yùn)用基本上是適配的。
2.利潤(rùn)表重要數(shù)據(jù)的比較分析
從2011年到2013年，A公司營(yíng)業(yè)收入一路上升，增長(zhǎng)率分別為10.96%、44.93%，凈利潤(rùn)也同步上升，分別上漲了52.87%和274.71%。然而，凈利潤(rùn)的增幅卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于營(yíng)業(yè)收入，這主要是投資收益激增的推動(dòng)作用，而這三年投資收益的大幅上升，主要因?yàn)榭晒┏鍪劢鹑谫Y產(chǎn)、長(zhǎng)期股權(quán)投資在逐年增加。2013年，營(yíng)業(yè)外收入在連續(xù)幾年上漲的情況下下降了6.85%，這是因?yàn)楣静①彨@取了債務(wù)重組損失，投資性房地產(chǎn)減少也是其原因。而營(yíng)業(yè)外支出連年減少主要是因?yàn)榉橇鲃?dòng)資產(chǎn)處置損失所致。
3.現(xiàn)金流量表結(jié)構(gòu)百分比分析
(1)2011-2013年度現(xiàn)金流量表結(jié)構(gòu)百分比現(xiàn)金來源構(gòu)成2011到2013年，A公司的現(xiàn)金流入主要來自于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，分別約占現(xiàn)金流入的81%、78%、90%，且大多數(shù)來自于銷售商品、提供勞務(wù)所收到的現(xiàn)金。籌資活動(dòng)帶來的現(xiàn)金流入分別約占15%、16%、6%，且大多數(shù)來自于取得借款收到的現(xiàn)金。投資活動(dòng)帶來的現(xiàn)金流入分別約占4%、6%、4%，且大多數(shù)來自于取得投資收益收到的現(xiàn)金。由此可知，A公司主要依靠投資活動(dòng)取得現(xiàn)金來源，這也符合一般規(guī)律，這表明企業(yè)發(fā)展勢(shì)頭不減，銷量較好，具有良好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(2)2011-2013年度現(xiàn)金流量表結(jié)構(gòu)百分比現(xiàn)金運(yùn)用構(gòu)成圖圖示2011到2013年，A公司的現(xiàn)金運(yùn)用主要用于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，分別約占80%、75%、86%，且大多數(shù)用于購買商品、接受勞務(wù)支付的現(xiàn)金。而從現(xiàn)金來源方面來看，投資和籌資活動(dòng)的總流入分別為20%、25%、14%，由此可見，購買商品、接受勞務(wù)支付的現(xiàn)金必然有一部分來自于銷售商品、提供勞務(wù)所收到的現(xiàn)金。籌資活動(dòng)的現(xiàn)金流出分別約占現(xiàn)金流入總額4%、8%、5%，且大多數(shù)用于償還債務(wù)。投資活動(dòng)的現(xiàn)金流出分別約占現(xiàn)金流入總額16%、17%、9%，且大多數(shù)用于購建固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他長(zhǎng)期資產(chǎn)。綜上所述：由利潤(rùn)表與現(xiàn)金流量表可知，A公司的資金主要來源于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中銷售商品、提供勞務(wù)所收到的現(xiàn)金，這與資產(chǎn)負(fù)債表所反映的企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的上升帶動(dòng)了利潤(rùn)的上升這一現(xiàn)象相吻合，這也表明公司并不依賴于外部籌資，且公司償還債務(wù)的資金來自于內(nèi)部，由經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的銷售商品、提供勞務(wù)所提供。而由資產(chǎn)負(fù)債表和現(xiàn)金流量表可知，企業(yè)的資金主要用于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中購買商品、接受勞務(wù)支付的現(xiàn)金，這與現(xiàn)金流量表所反映的固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)以及其他長(zhǎng)期資產(chǎn)增加相符，這說明A公司在擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，生產(chǎn)力水平提高，發(fā)展?jié)摿α己谩?/p>
(三)財(cái)務(wù)能力分析
1.短期償債能力分析
(1)流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債從上表中我們可以看出A公司的流動(dòng)比率從2011年到2013年都是處于1之下，且基本處于平穩(wěn)趨勢(shì)，遠(yuǎn)低于2這一最佳水平，較低的流動(dòng)比率表明，公司的短期償債風(fēng)險(xiǎn)較大，這嚴(yán)重影響了公司資金的使用效率和獲利能力，這或多或少受到國際金融危機(jī)的影響，以及這幾年發(fā)行人收購合并一些公司，致使流動(dòng)資產(chǎn)減少；此外，隨著生活水平的日益提高以及企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，員工數(shù)量和工資水平也持續(xù)大幅增長(zhǎng)，從而應(yīng)付職工薪酬迅猛增加，相應(yīng)的因擴(kuò)大規(guī)模而產(chǎn)生的應(yīng)付票據(jù)也增加迅速，這就使得流動(dòng)負(fù)債增幅擴(kuò)大。
(2)速動(dòng)比率=速動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債=流動(dòng)資產(chǎn)—存貨/流動(dòng)負(fù)債通過上表我們可以看出A公司速動(dòng)比率都在1以下，均低于合適范圍且呈下降趨勢(shì)，這也主要是因?yàn)楣緝?nèi)部流動(dòng)性不強(qiáng)的存貨、待攤費(fèi)用和預(yù)付貨款占流動(dòng)資產(chǎn)比例過大，償債能力相對(duì)較弱一些，可見，A公司的存貨管理水平還需加強(qiáng)。
2.盈利能力分析
(1)凈利潤(rùn)率=凈利潤(rùn)/營(yíng)業(yè)收入凈額*100%由表可知，A公司的銷售凈利率自2011年起呈上升趨勢(shì)，且2012到2013是大幅上升，這說明A公司銷售收入有所提高，同時(shí)凈利潤(rùn)也相應(yīng)提高，它們共同作用使企業(yè)的凈利潤(rùn)率提高。
(2)凈資產(chǎn)收益率=凈利潤(rùn)/平均凈資產(chǎn)*100%由表可知，A公司的凈資產(chǎn)收益率總體呈上升趨勢(shì)，尤其是2012至2013年，更是大幅上升，這說明A公司利用自有資本獲取報(bào)酬的能力在不斷提高，發(fā)展態(tài)勢(shì)良好。
(四)總結(jié)財(cái)務(wù)報(bào)表是一個(gè)公司的晴雨表
通過對(duì)其分析，我們可以判斷一個(gè)公司是否值得投資，以A公司為例，由資產(chǎn)負(fù)債表可知，A公司的流動(dòng)負(fù)債比重較大，雖然有較高的投資報(bào)酬率，但也暗含了較高的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，且由報(bào)表可知，2012-2013年度，A公司的負(fù)債融資比重有微量減少，而權(quán)益比重也有適度上升，這說明企業(yè)高層已開始重視財(cái)務(wù)分險(xiǎn)，企圖通過財(cái)務(wù)杠桿轉(zhuǎn)移財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；與此同時(shí)，以固定資產(chǎn)為主的非流動(dòng)資產(chǎn)比重也比較大，這說明A公司正進(jìn)行適度擴(kuò)張，業(yè)務(wù)量擴(kuò)大，需要更多的固定資產(chǎn)用于生產(chǎn)銷售，這也從側(cè)面體現(xiàn)A公司具有良好的發(fā)展前景。由利潤(rùn)表可知，A公司有較高的凈利潤(rùn)增長(zhǎng)額，這說明A公司具有較好的營(yíng)銷及管理手段，盈利能力不差，姑且值得投資。由現(xiàn)金流量表可知，A公司的債務(wù)比重較大，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整杠桿規(guī)避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。通過財(cái)務(wù)能力分析可以看出，A公司的流動(dòng)比率和速動(dòng)比率過低，因而A公司應(yīng)提高其流動(dòng)資產(chǎn)的流動(dòng)性；A公司的營(yíng)運(yùn)能力與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比也有明顯的劣勢(shì)，這要求A公司要提高應(yīng)收賬款與固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率；A公司的盈利能力有明顯的提高，但與整個(gè)行業(yè)比，還是明顯不足，這要求A公司加強(qiáng)資產(chǎn)管理，提高自主創(chuàng)新能力和內(nèi)部管理能力，密切關(guān)注市場(chǎng)以期擴(kuò)大營(yíng)銷。
二、結(jié)論
現(xiàn)如今，中國汽車行業(yè)在國家政策的大力推廣下，國家拉動(dòng)內(nèi)需的同時(shí)也給各大品牌企業(yè)帶來了商機(jī)，汽車周邊及汽車售后產(chǎn)品也逐步備受關(guān)注，帶動(dòng)著汽車周邊產(chǎn)品的收益。汽車銷售類人才也已成為緊缺技術(shù)人才。以下是學(xué)術(shù)參考網(wǎng)小編為朋友們搜集整理的汽車銷售論文格式要求，歡迎閱讀！
一、封面
題目：小二號(hào)黑體加粗居中。
各項(xiàng)內(nèi)容：四號(hào)宋體居中。
二、目錄
目錄：二號(hào)黑體加粗居中。
章節(jié)條目：五號(hào)宋體。
行距：?jiǎn)伪缎芯唷?/p>
三、論文題目：小一號(hào)黑體加粗居中。
四、中文摘要
1、摘要：小二號(hào)黑體加粗居中。
2、摘要內(nèi)容字體：小四號(hào)宋體。
3、字?jǐn)?shù)：300字左右。
4、行距：20磅
5、關(guān)鍵詞：四號(hào)宋體，加粗。詞3-5個(gè)，每個(gè)詞間空一格。
五、英文摘要
1、ABSTRACT：小二號(hào)TimesNewRoman.
2、內(nèi)容字體：小四號(hào)TimesNewRoman.
3、單倍行距。
4、Keywords：四號(hào)加粗。詞3-5個(gè)，小四號(hào)TimesNewRoman.詞間空一格。
六、緒論小二號(hào)黑體加粗居中。內(nèi)容500字左右，小四號(hào)宋體，行距：20磅
七、正文
(一)正文用小四號(hào)宋體
(二)安保、管理類畢業(yè)論文各章節(jié)按照一、二、三、四、五級(jí)標(biāo)題序號(hào)字體格式
章：標(biāo)題小二號(hào)黑體，加粗，居中。
節(jié)：標(biāo)題小三號(hào)黑體，加粗，居中。
一級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：一、二、三、標(biāo)題四號(hào)黑體，加粗，頂格。
二級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：(一)(二)(三)標(biāo)題小四號(hào)宋體，不加粗，頂格。
三級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：1.2.3.標(biāo)題小四號(hào)宋體，不加粗，縮進(jìn)二個(gè)字。
四級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：(1)(2)(3)標(biāo)題小四號(hào)宋體，不加粗，縮進(jìn)二個(gè)字。
五級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：①②③標(biāo)題小四號(hào)宋體，不加粗，縮進(jìn)二個(gè)字。
醫(yī)學(xué)、體育類畢業(yè)論文各章序號(hào)用阿拉伯?dāng)?shù)字編碼，層次格式為：1××××(小2號(hào)黑體，居中)××××××××××××××(內(nèi)容用4號(hào)宋體)。1.1××××(3號(hào)黑體，居左)×××××××××××××(內(nèi)容用4號(hào)宋體)。1.1.1××××(小3號(hào)黑體，居左)××××××××××××××××××××(內(nèi)容用4號(hào)宋體)。①××××(用與內(nèi)容同樣大小的宋體)a.××××(用與內(nèi)容同樣大小的宋體)
(三)表格
每個(gè)表格應(yīng)有自己的表序和表題，表序和表題應(yīng)寫在表格上方正中。表序后空一格書寫表題。表格允許下頁接續(xù)寫，表題可省略，表頭應(yīng)重復(fù)寫，并在右上方寫“續(xù)表××”。
(四)插圖
每幅圖應(yīng)有圖序和圖題，圖序和圖題應(yīng)放在圖位下方居中處。圖應(yīng)在描圖紙或在潔白紙上用墨線繪成，也可以用計(jì)算機(jī)繪圖。
(五)論文中的圖、表、公式、算式等，一律用阿拉伯?dāng)?shù)字分別依序連編編排序號(hào)。序號(hào)分章依序編碼，其標(biāo)注形式應(yīng)便于互相區(qū)別，可分別為：圖2.1、表3.2、公式(3.5)等。
文中的阿拉伯?dāng)?shù)字一律用半角標(biāo)示。
八、結(jié)束語小二號(hào)黑體加粗居中。內(nèi)容300字左右，小四號(hào)宋體，行距：20磅。
九、致謝小二號(hào)黑體加粗居中。內(nèi)容小四號(hào)宋體，行距：20磅
十、參考文獻(xiàn)
(一)小二號(hào)黑體加粗居中。內(nèi)容8—10篇，五號(hào)宋體，行距：20磅。參考文獻(xiàn)以文獻(xiàn)在整個(gè)論文中出現(xiàn)的次序用[1]、[2]、[3]……形式統(tǒng)一排序、依次列出。
(二)參考文獻(xiàn)的格式：
著作：[序號(hào)]作者.譯者.書名.版本.出版地.出版社.出版時(shí)間.引用部分起止頁
期刊：[序號(hào)]作者.譯者.文章題目.期刊名.年份.卷號(hào)(期數(shù)).引用部分起止頁
會(huì)議論文集：[序號(hào)]作者.譯者.文章名.文集名.會(huì)址.開會(huì)年.出版地.出版者.出版時(shí)間.引用部分起止頁
十一、附錄(可略去)
小二號(hào)黑體加粗居中。英文內(nèi)容小四號(hào)TimesNewRoman.單倍行距。翻譯成中文字?jǐn)?shù)不少于500字內(nèi)容五號(hào)宋體，行距：20磅。
十二、提示
論文用A4紙縱向單面打印。頁邊距設(shè)置：上2.5cm，下2.5cm，左3.0cm，右2.0cm。
參考范文：
高職院校汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)課程體系的構(gòu)建研究
【摘要】針對(duì)高職院校的汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)，以職業(yè)能力中專業(yè)能力的培養(yǎng)要求，以職業(yè)崗位為出發(fā)點(diǎn)，將企業(yè)的典型工作任務(wù)、工作內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)融入到課程教學(xué)中以職業(yè)活動(dòng)的工作能力要求為標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建基于汽車營(yíng)銷服務(wù)工作過程任務(wù)驅(qū)動(dòng)的課程體系。
【關(guān)鍵詞】汽車服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)；崗位能力；課程體系；構(gòu)建
0概述
根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，2015年東風(fēng)汽車的銷量是387.25萬輛，一汽集團(tuán)的銷量是284.38萬輛，長(zhǎng)安汽車的銷量是277.65萬輛、北汽集團(tuán)的銷量是248.90輛，廣汽集團(tuán)的銷量是130.31萬輛。未來5年的增長(zhǎng)幅度從40%到130%。同時(shí)，國內(nèi)主要汽車企業(yè)都制定了“十三五”產(chǎn)銷目標(biāo)。除上汽集團(tuán)未公布具體的產(chǎn)銷目標(biāo)外，其他幾大汽車集團(tuán)都公布了2020年的產(chǎn)銷目標(biāo)，其中東風(fēng)汽車560萬輛、一汽集團(tuán)400萬輛、長(zhǎng)安汽車450萬輛、北汽集團(tuán)450萬輛、廣汽集團(tuán)300萬輛。這些汽車包括合資企業(yè)和自主品牌的所有產(chǎn)品。中國汽車行業(yè)正處于最好的政策背景下。國家拉動(dòng)內(nèi)需的措施給品牌企業(yè)帶來了巨大機(jī)會(huì)，汽車周邊及汽車售后產(chǎn)品也將直接受益。因此，汽車服務(wù)類人才已成為緊缺技術(shù)人才。作為高職教育，學(xué)生在就業(yè)上愿意從基層做起，愿意并勝任技術(shù)工種；與同類專業(yè)本科院校比較，職業(yè)教育培養(yǎng)過程中強(qiáng)調(diào)學(xué)生的實(shí)際操作技能，培養(yǎng)的是企業(yè)一線工作人員，學(xué)生更受用人單位的歡迎。因此，汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)是一個(gè)人才需求量大的長(zhǎng)線專業(yè)，具有很好的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場(chǎng)前景。下面，根據(jù)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需求并結(jié)合當(dāng)前實(shí)際淺析汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的人才培養(yǎng)模式和課程體系建設(shè)。
1專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)
以汽車銷售及售后行業(yè)人才需求為依據(jù)，以提高學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)為宗旨，在面向汽車銷售、維修接待崗位培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，把專業(yè)培養(yǎng)崗位逐步拓展到二手車鑒定與評(píng)估、汽車保險(xiǎn)理賠等方向。推行職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施“專門化”培養(yǎng)模式，深化工學(xué)結(jié)合的力度。培養(yǎng)“下得去、用得上、干得好、留得住”達(dá)到業(yè)內(nèi)1年工作經(jīng)驗(yàn)水平的技術(shù)技能人才。
2專業(yè)面向主要崗位職責(zé)及能力目標(biāo)分析
2.1汽車銷售崗位
2.1.1崗位主要職責(zé)
組織、實(shí)施汽車的銷售計(jì)劃，完成汽車銷售客戶接待、車輛介紹、客戶洽談及成交的整個(gè)業(yè)務(wù)過程；與相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通和技術(shù)交流。
2.1.2崗位的知識(shí)和能力要求
1）知識(shí)要求。具備商務(wù)禮儀、公文應(yīng)用與寫作、交流與溝通、汽車結(jié)構(gòu)認(rèn)識(shí)、汽車工作原理表述、汽車使用性能與評(píng)價(jià)指標(biāo)、汽車專業(yè)英語的應(yīng)用、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)、車貸、汽車使用、維護(hù)、保修等常識(shí)
2）能力要求。具有良好的思維能力、語言表達(dá)能力、人際交往能力；有較好的服務(wù)意識(shí)；具有嫻熟的店面接待能力。能進(jìn)行產(chǎn)品簡(jiǎn)介及六方位繞車演練；能利用各種溝通技巧有效實(shí)施客戶溝通、企業(yè)內(nèi)部員工溝通。
2.2汽車維修接待崗位
2.2.1崗位主要職責(zé)
通過交談了解客戶的維修要求，檢查汽車并確認(rèn)維修內(nèi)容，簽訂維修合同等但客戶認(rèn)可，安排汽車維修并監(jiān)護(hù)維修進(jìn)度，向客戶說明汽車修復(fù)情況和費(fèi)用，解釋故障原因并指導(dǎo)客戶正確使用和維護(hù)汽車。
2.2.2崗位的知識(shí)和能力要求
1）崗位的知識(shí)。具備商務(wù)禮儀、電話溝通、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、汽車結(jié)構(gòu)認(rèn)識(shí)、汽車使用性能與評(píng)價(jià)指標(biāo)、汽車常見維護(hù)、維修作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí)。
2）能力要求。能將服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、電話溝通話術(shù)，在工作中貫穿服務(wù)過程全程；能正確說出汽車在各種使用條件下的使用方法；能運(yùn)用汽車服務(wù)顧問的工作流程對(duì)定期保養(yǎng)車輛進(jìn)行接待、問診、估價(jià)、派工、監(jiān)控、交車及回訪。
2.3汽車配件管理崗位
2.3.1崗位主要職責(zé)
根據(jù)車間生產(chǎn)規(guī)模制訂年度，按維修需要及時(shí)采購配件，對(duì)配件進(jìn)行質(zhì)量鑒定，配件的庫存管理和發(fā)放，舊件的環(huán)保處理。
2.3.2崗位的知識(shí)和能力要求
1）知識(shí)要求。具備汽車?yán)碚摗⑵嚇?gòu)造及維修知識(shí)，商業(yè)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及車輛技術(shù)方面的基礎(chǔ)知識(shí)，配件市場(chǎng)供需狀況、物流管理、企業(yè)管理知識(shí)和汽車配件管理知識(shí)。
2）能力要求。具有一定的溝通交流能力，能操作配件管理系統(tǒng)，執(zhí)行訂貨相關(guān)程序，對(duì)配件入庫和發(fā)料進(jìn)行編制管理。
2.4二手車鑒定評(píng)估崗位
2.4.1崗位主要職責(zé)
根據(jù)客戶委托、對(duì)二手車進(jìn)行核查證件、稅費(fèi)、技術(shù)狀況鑒定、價(jià)值評(píng)估鑒定等工作。
2.4.2崗位的知識(shí)和能力要求
1）知識(shí)要求。具備商務(wù)禮儀、溝通協(xié)調(diào)、汽車營(yíng)銷、汽車運(yùn)用、企業(yè)管理、機(jī)動(dòng)車維修、二手車鑒定評(píng)估等知識(shí)。
2）能力要求。能駕駛汽車，熟悉當(dāng)?shù)芈窙r；具有較強(qiáng)的語言交流、表述能力；能確認(rèn)被評(píng)估車輛及評(píng)估委托人的相關(guān)資料；能對(duì)被評(píng)估車輛進(jìn)行拍照；能核對(duì)、分析車輛技術(shù)狀況并評(píng)估車輛價(jià)值；能編寫二手車鑒定評(píng)估報(bào)告并歸檔等。
2.5汽車保險(xiǎn)與理賠崗位
2.5.1崗位主要職責(zé)
接受客戶委托，為客戶設(shè)計(jì)車輛投保方案，對(duì)車輛保險(xiǎn)條例進(jìn)行據(jù)實(shí)說明，開具報(bào)單和相關(guān)文件憑證；接受客戶的報(bào)案，對(duì)事故車輛能夠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，確進(jìn)行事故損失估損，能夠正確計(jì)算付額，并整理出具相應(yīng)文件憑證。
2.5.2崗位的知識(shí)和能力要求
1）知識(shí)要求。具備汽車保險(xiǎn)、汽車構(gòu)造、汽車美容與裝飾基礎(chǔ)知識(shí)。
2）能力要求。具有一定交流溝通、商務(wù)禮儀能力，能運(yùn)用汽車保險(xiǎn)的基本知識(shí)判斷事故車是否在賠付范圍內(nèi)；能根據(jù)出險(xiǎn)處理流程進(jìn)行報(bào)案、定損，根據(jù)車輛所買保險(xiǎn)、出險(xiǎn)情況、責(zé)任劃定進(jìn)行理賠。
3課程體系構(gòu)建
在完成企業(yè)職業(yè)崗位（群）的基本能力和職業(yè)能力調(diào)查后，以汽車營(yíng)銷服務(wù)典型工作任務(wù)為載體，以本專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)掌握的技能點(diǎn)及相關(guān)知識(shí)點(diǎn)為核心，構(gòu)建基于工作導(dǎo)向、能力滲透式的課程體系。基于汽車營(yíng)銷服務(wù)工作流程課程體系如表1所示。
4結(jié)束語
汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)是一個(gè)人才需求量大的長(zhǎng)線專業(yè)，具有很好的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場(chǎng)前景。專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)需要建設(shè)結(jié)構(gòu)合理的汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)建設(shè)委員會(huì)；深入市場(chǎng)調(diào)研，加強(qiáng)與企業(yè)合作，校企共同構(gòu)建基于汽車營(yíng)銷服務(wù)工作流程的“工作過程導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)模式和課程體系；形成人才共育、過程共管、成果共享的緊密型校企合作機(jī)制；將本專業(yè)建成工學(xué)結(jié)合、校企深度合作的品牌專業(yè)，在區(qū)域內(nèi)、行業(yè)內(nèi)的高職院校中起到帶動(dòng)和引領(lǐng)作用。
【參考文獻(xiàn)】
[1]吳曉艷.于工作過程導(dǎo)向的汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)建設(shè)探討[J].科技視界，2013.31：239.
[2]李剛.汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)基于工作過程系統(tǒng)化課程設(shè)計(jì)[J].教育與職業(yè)，2012，08：130-132.
[3]王琳.高職汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)課程體系的開發(fā)研究[J].數(shù)字化用戶，2014，23：107，109.
[責(zé)任編輯：朱麗娜]
一、認(rèn)證受理截止時(shí)間：2010年5月31日。
二、認(rèn)證受理級(jí)別：汽車診斷、汽車營(yíng)銷領(lǐng)域受理見習(xí)工程師、工程師、高級(jí)工程師、資深工程師4個(gè)級(jí)別，汽車管理領(lǐng)域受理工程師、高級(jí)工程師、資深工程師3個(gè)級(jí)別。
三、申請(qǐng)材料提交
需要提交的申請(qǐng)材料種類及相關(guān)要求詳見《汽車工程師專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)證非持證認(rèn)證工作細(xì)則》、《汽車工程師專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)證持證認(rèn)證工作細(xì)則》、《汽車工程師專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)證申請(qǐng)材料認(rèn)定工作細(xì)則》和《汽車工程師專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)證外語水平與計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力認(rèn)定工作細(xì)則》。以上文件可在應(yīng)用與服務(wù)分會(huì)網(wǎng)站(WWW.省略)下載，也可向應(yīng)用與服務(wù)分會(huì)秘書處索取。所有申請(qǐng)材料要求提交一套紙質(zhì)材料，其中認(rèn)證申請(qǐng)表、專業(yè)技術(shù)工作總結(jié)、評(píng)審論文另外提交一份電子版。
申請(qǐng)材料準(zhǔn)備好后，紙質(zhì)材料請(qǐng)郵寄至北京市宣武區(qū)蓮花池東路102號(hào)天蓮大廈四層馬立港(收)，郵編：100055；認(rèn)證申請(qǐng)表、專業(yè)技術(shù)工作總結(jié)、評(píng)審論文的電子版材料請(qǐng)發(fā)送至，郵件主題請(qǐng)注明申請(qǐng)人姓名、所申請(qǐng)專業(yè)領(lǐng)域和級(jí)別。注意：認(rèn)證申請(qǐng)表上需貼本人一張彩色兩寸標(biāo)準(zhǔn)證件照，另提交一張同樣的備用。
四、入會(huì)申請(qǐng)
汽車工程師專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)證是中汽學(xué)會(huì)面向會(huì)員開展的一項(xiàng)服務(wù)，所以申請(qǐng)人必須是中汽學(xué)會(huì)個(gè)人會(huì)員。之前不是會(huì)員的申請(qǐng)人，可在提交認(rèn)證申請(qǐng)的同時(shí)提交入會(huì)申請(qǐng)。入會(huì)申請(qǐng)表可在應(yīng)用與服務(wù)分會(huì)網(wǎng)站下載，也可向應(yīng)用與服務(wù)分會(huì)秘書處索取，如咨詢具體入會(huì)詳情，請(qǐng)與韓偉聯(lián)系，電話：63345599-837。
五、費(fèi)用繳納
1、認(rèn)證費(fèi)用額度及繳費(fèi)時(shí)間：見習(xí)工程師級(jí)別300元／人，工程師級(jí)別400元／人，高級(jí)工程師級(jí)別500元／人，資深工程師級(jí)別600元從。在提交認(rèn)證申請(qǐng)時(shí)一次性繳納，對(duì)未能通過評(píng)審的人員，已繳納的費(fèi)用不退還。
2、會(huì)費(fèi)額度及繳費(fèi)時(shí)間：60元從／年(原則上一次性繳納五年會(huì)費(fèi)共計(jì)300元)；在提交入會(huì)申請(qǐng)時(shí)一次性繳納。
2010 IBIS專題會(huì)議程序已確定
第10屆IBIS國際車身行業(yè)專題研討會(huì)會(huì)議程序在董事David Lingham和主席Chris Mann先生的確認(rèn)下已經(jīng)成型。“通過多次會(huì)議，我們已與全球市場(chǎng)建立了廣泛聯(lián)系。目前全球車身行業(yè)最為關(guān)注的問題是：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、汽車技術(shù)及社會(huì)責(zé)任方面的立法問題。2010 IBIS會(huì)議方案、演講者名單的演變充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)。我們必須把2010 IBIS作為行業(yè)變革的催化劑，使每一位關(guān)注行業(yè)未來的代表們確實(shí)成為行業(yè)發(fā)展與進(jìn)步的引路人。”
經(jīng)濟(jì)傾斜的關(guān)鍵時(shí)刻
E7新興經(jīng)濟(jì)體的成長(zhǎng)及影響力還沒有廣為人知，今年IBIS以專家對(duì)E7新興經(jīng)濟(jì)體與G7大型經(jīng)濟(jì)體的觀察和對(duì)比而開場(chǎng)，內(nèi)容將涉及對(duì)車身修復(fù)行業(yè)的影響，誰會(huì)受到影響，為什么要與E7合作，如何與快速發(fā)展的市場(chǎng)展開合作等。
保險(xiǎn)公司和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
米切爾國際公司行業(yè)關(guān)系副總裁Greg Horn先生，將為本次IBIS會(huì)議帶來專業(yè)保險(xiǎn)索賠知識(shí)方面的演講話題。Greg Horn先生在加入米切爾之前，曾任通用汽車金融公司材料定損索賠副總裁，之前他還在國家格蘭奇保險(xiǎn)公司擔(dān)任材料定損程序主管。保險(xiǎn)公司是碰撞修復(fù)行業(yè)主要的資金支付者，因此在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的推動(dòng)中，它將成為重要的影響力量并起到關(guān)鍵作用。蘇黎世金融服務(wù)公司北美地區(qū)汽車業(yè)主管Bob Tschippert先生，將以專家的視點(diǎn)、從保險(xiǎn)公司的角度分析行業(yè)對(duì)于新標(biāo)準(zhǔn)的需要。Bob最近被任命為蘇黎世新成立的汽車卓越中心北美地區(qū)的負(fù)責(zé)人。他在保險(xiǎn)行業(yè)有26年工作經(jīng)驗(yàn)，與汽車經(jīng)銷商、獨(dú)立維修廠、碰撞維修業(yè)務(wù)、零部件運(yùn)營(yíng)及車輛回收等建立了廣泛工作關(guān)系。
有凝聚力的方式
IBIS為世界各地的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及影響力人物提供了獨(dú)特的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，同時(shí)為行業(yè)內(nèi)的國際問合作起到了至關(guān)重要的作用。在暫定為“使標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化”主題會(huì)議上，我們高興地請(qǐng)到主持人Quintin Cornforth先生，英國汽車銷售聯(lián)盟前總裁、CAPA歐洲分部項(xiàng)目經(jīng)理，并為Thatcham公司帶來巨大成功。
車身行業(yè)另一個(gè)熱門話題是網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)象。無論是獨(dú)立維修廠、聯(lián)合維修廠、授權(quán)修理廠還是合作性修理廠，它們?nèi)绾斡绊懶袠I(yè)，在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行方面，是獲益者還是設(shè)障者?針對(duì)這一主題主持人將分析：誰在關(guān)注網(wǎng)絡(luò)，什么可行／不可行，修理網(wǎng)絡(luò)為市場(chǎng)帶來了什么，以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)深刻內(nèi)涵等，他還將探討碰撞修復(fù)行業(yè)各大企業(yè)不同的網(wǎng)絡(luò)形式對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用等。
2010 IBIS會(huì)議代表的收費(fèi)情況如下：
關(guān)鍵詞：中職學(xué)生；職業(yè)道德；職業(yè)道德現(xiàn)狀
中職學(xué)校在得到大力發(fā)展的同時(shí)，中職學(xué)校的學(xué)生們就業(yè)態(tài)勢(shì)良好，一些工作崗位經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)招不到人的現(xiàn)象。但是一部分學(xué)生的職業(yè)道德狀況卻與社會(huì)及企業(yè)的要求相差甚遠(yuǎn)。
案例1：南京某職業(yè)學(xué)校某同學(xué)，四年的理論知識(shí)學(xué)習(xí)后，被學(xué)校推薦到某單位實(shí)習(xí)，在單位參加崗前培訓(xùn)的第一天，培訓(xùn)老師在上課的過程中，他不認(rèn)真聽講，玩手機(jī)上的游戲，培訓(xùn)老師對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育，他便與老師發(fā)生了言語上的沖突。此后單位的人事主管與其談話，他不但沒有認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，還理直氣壯地說：“不干了”，就擅自離開了實(shí)習(xí)單位。
案例2：南京某職業(yè)學(xué)校某同學(xué)，被學(xué)校推薦到某汽車美容裝潢公司實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)幾天后，班主任在巡視的過程中，發(fā)現(xiàn)這位同學(xué)已不在單位實(shí)習(xí)，電話聯(lián)系的過程中，得知因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)學(xué)生有時(shí)需要在戶外，學(xué)生的父親認(rèn)為這個(gè)實(shí)習(xí)單位不好，在外面風(fēng)吹日曬的，太辛苦。班主任于是又與其父親電話聯(lián)系，父親的情緒比較激動(dòng)，言語態(tài)度也不友善，并告知班主任不要再讓其孩子到這家單位實(shí)習(xí)。原來是學(xué)生家庭原住址被動(dòng)遷了，分到了好幾套房產(chǎn)，并拿到了一筆拆遷補(bǔ)償費(fèi)，家庭經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)厚，家長(zhǎng)不希望孩子在外吃苦受累。
案例3：南京某職業(yè)學(xué)校某同學(xué)，在工作中，因貪圖小利，置公司利益而不顧，而被開除。此學(xué)生從事的是汽車銷售顧問工作，公司規(guī)定銷售出去一輛汽車提成100元，銷售一份汽車保險(xiǎn)提成50元，此學(xué)生認(rèn)為公司給的提成太低，如果顧客購車成功后，他就會(huì)介紹顧客到別的公司買汽車保險(xiǎn)，這樣他就可以拿到比50元多一些的提成，無視公司的規(guī)章制度及紀(jì)律。
這幾個(gè)案例就是南京某職業(yè)學(xué)校的某專業(yè)五年制（五年制，初中起點(diǎn)，學(xué)生在校理論知識(shí)學(xué)習(xí)四年，在單位實(shí)習(xí)一年，方可畢業(yè)。）的中職學(xué)生在實(shí)習(xí)、就業(yè)中的一些表現(xiàn)。從案例中，我們不難看出，目前中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生在實(shí)習(xí)就業(yè)中，缺乏基本的職業(yè)道德修養(yǎng)，職業(yè)道德水平有待進(jìn)一步提高。比如案例1中的同學(xué)職業(yè)理想不明確，不能夠珍惜實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，實(shí)習(xí)態(tài)度不認(rèn)真，無視單位紀(jì)律；案例2中的同學(xué)，家長(zhǎng)不能引導(dǎo)教育學(xué)生樹立正確的職業(yè)道德觀，也不能給學(xué)生樹立良好的道德示范；案例3中的同學(xué)，將個(gè)人私利看的較重，沒有正確的義利觀。
我們?cè)趶氖侣殬I(yè)的過程中，往往需要調(diào)節(jié)人與人、人與社會(huì)以及人與自然地相互關(guān)系，就形成了一定的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德能夠推動(dòng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展和社會(huì)的全面進(jìn)步。法國首位社會(huì)學(xué)教授愛米爾？涂爾干在《職業(yè)倫理與公民道德》專著中曾說過，職業(yè)倫理越發(fā)達(dá)，職業(yè)群體自身的組織就越穩(wěn)定、合理。
為了深入地了解中職學(xué)生職業(yè)道德現(xiàn)狀，進(jìn)而揭示中職學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)過程中存在的種種道德缺失現(xiàn)象及原因，本論文對(duì)南京市某職業(yè)學(xué)校的四年級(jí)學(xué)生（即將走向?qū)嵙?xí)崗位）和已經(jīng)走上工作崗位的中職畢業(yè)生進(jìn)行了問卷調(diào)查， 共發(fā)放問卷500份，回收問卷494份，回收率98.8%，有效問卷490份，有效率為98%。為增加調(diào)查的真實(shí)性及客觀性，又走訪并調(diào)查了一些相關(guān)的用人單位，并對(duì)部分學(xué)生及家長(zhǎng)進(jìn)行了訪談，中職學(xué)生職業(yè)道德缺失的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：
職業(yè)理想模糊
職業(yè)理想從始至終貫穿著我們的職業(yè)生涯。我們?cè)诖_定正確的職業(yè)態(tài)度之前必須要樹立正確的職業(yè)理想。正確的職業(yè)態(tài)度可以保證我們?cè)诼殬I(yè)實(shí)踐過程中盡心、盡力、盡職、盡責(zé)，并形成職業(yè)良心，以達(dá)到更高的職業(yè)道德境界。確立志向，就有了人生奮斗的目標(biāo)，學(xué)習(xí)和工作就有了為之奮斗的目標(biāo)，這是中職學(xué)生成才和成人的開端。
調(diào)查和訪談結(jié)果顯示，中職學(xué)生的職業(yè)理想不明確，在工作中不能較好地愛崗就業(yè)。針對(duì)中職學(xué)生的問卷中有一題目問道：“你選擇就讀職業(yè)學(xué)校的主要原因是（）”結(jié)果有37.35%的學(xué)生是因?yàn)椤皼]有考上普通高中”，有10.41%的學(xué)生是因?yàn)椤凹彝ダщy”，有17.96%的學(xué)生就讀職業(yè)學(xué)校是“父母的選擇”，有13.06%的學(xué)生是因?yàn)椤笆芘笥训挠绊憽保?.37%的學(xué)生“希望能夠早點(diǎn)進(jìn)入社會(huì)”，只有12.86%的學(xué)生選擇就讀中職學(xué)校是因?yàn)椤坝凶约合矚g的專業(yè)”。通過這一組組數(shù)據(jù)，我們不難看出，大部分學(xué)生初中畢業(yè)時(shí)，因種種原因而非真正喜歡自己的專業(yè)選擇了中職學(xué)校就讀，這又從何談起職業(yè)理想呢？（見圖1-1）
大部分學(xué)生對(duì)自己以后的就業(yè)也感到迷茫，在對(duì)“你思考過自己以后的就業(yè)嗎？”這一問題的回答中，有8.98%的學(xué)生從沒有想過自己以后的就業(yè)，31.84%的同學(xué)對(duì)自己以后的就業(yè)感到困惑，18.16%學(xué)生是家長(zhǎng)以后幫助解決就業(yè)問題，16.33%的學(xué)生是以后再說，24.69%的學(xué)生還沒有給自己定位好。以上調(diào)查數(shù)據(jù)說明只有不到三分之一的同學(xué)會(huì)考慮就業(yè)問題，而大部分人要么從未考慮，要么由他人幫助解決，完全不用自己操心，41.02%的同學(xué)采取得過且過的態(tài)度面對(duì)將來的就業(yè)。（見圖1-2）
職業(yè)理想的模糊，就業(yè)的迷茫，這勢(shì)必導(dǎo)致中職學(xué)生畢業(yè)后在工作崗位上對(duì)待工作的態(tài)度：不認(rèn)真，不想干等等。職業(yè)態(tài)度就是我們勞動(dòng)的態(tài)度，它能夠反映出我們?cè)诠ぷ鬟^程中的一種客觀狀態(tài)，也能夠反映出我們?cè)诠ぷ鬟^程中的主觀態(tài)度。我們的職業(yè)態(tài)度既受客觀因素影響，也受主觀因素影響。客觀因素一般是社會(huì)環(huán)境、政治制度、企業(yè)等；主觀因素主要是性別、年齡、教育程度、專業(yè)技術(shù)水平等。
職業(yè)責(zé)任缺失
一、問題之提出：車險(xiǎn)理賠難的表現(xiàn)形式
隨著我國汽車保有量的不斷增加，一方面機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)如火如荼的發(fā)展，另一方面很多機(jī)動(dòng)車投保人卻遭遇索賠無門的尷尬境遇。筆者借幾則機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠典型案例說明一下車險(xiǎn)理賠難難在何處。
（一）拒賠：“無責(zé)免賠”
無責(zé)免賠是汽車保險(xiǎn)合同中的“按責(zé)賠付”條款，保險(xiǎn)車輛無事故責(zé)任的，保險(xiǎn)公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。寧波市海曙區(qū)法院審理認(rèn)為根據(jù)《保險(xiǎn)法》第19條的規(guī)定，該按責(zé)賠付條款免除了保險(xiǎn)人的義務(wù)，加重了被保險(xiǎn)人的責(zé)任，該格式條款無效。司法實(shí)踐中，保險(xiǎn)公司除以被保險(xiǎn)人對(duì)事故不負(fù)責(zé)任為拒賠理由外，還有以套牌車、未按準(zhǔn)駕車型駕駛機(jī)動(dòng)車拒絕支付保險(xiǎn)金。梅州中級(jí)法院在審理套牌車案件時(shí)認(rèn)為違法使用套牌車應(yīng)受交管部門的處罰，屬于行政管理職能部門的職責(zé)，不影響投保人與保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)合同效力，保險(xiǎn)公司應(yīng)承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任；西安市中級(jí)法院審理案件時(shí)認(rèn)為未按準(zhǔn)駕車型駕車發(fā)生交通事故時(shí)保險(xiǎn)公司不應(yīng)免責(zé)。
（二）惜賠：“高保低賠”
原告俞迪豐在被告保險(xiǎn)公司按新車購置價(jià)購買了車損險(xiǎn)。出險(xiǎn)后車輛發(fā)生修理費(fèi)用為96200元。大地保險(xiǎn)股份有限公司認(rèn)為應(yīng)按被保險(xiǎn)車輛的折舊后的實(shí)際價(jià)值24844.48元計(jì)算，如果按維修費(fèi)用賠償，將使原告因本次保險(xiǎn)事故獲得額外收益。這一案件反應(yīng)了遭人詬病的“高保低賠”問題。本案的法官認(rèn)為由于車輛損失金額高于該實(shí)際價(jià)值時(shí)按實(shí)際價(jià)值進(jìn)行賠償?shù)臈l款可能免除保險(xiǎn)公司的部分責(zé)任，因此該條款屬于免責(zé)條款，根據(jù)保險(xiǎn)法免責(zé)條款的適用規(guī)則，保險(xiǎn)人應(yīng)盡提示與說明義務(wù)，否則不發(fā)生法律效力。所以被告應(yīng)該以修理費(fèi)用支付保險(xiǎn)費(fèi)。
（三）拖賠：保險(xiǎn)人延遲定損導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大化2009年7月8日，在保險(xiǎn)期間內(nèi)原告被保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后，原告及時(shí)報(bào)險(xiǎn)。被告于8月25日核定車輛修理費(fèi)6萬元。根據(jù)我國《保險(xiǎn)法》第23條的規(guī)定，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)核保，情況復(fù)雜的也應(yīng)當(dāng)在收到保險(xiǎn)請(qǐng)求后30日作出核定，本案中7月8日?qǐng)?bào)險(xiǎn)，但在8月25日（48天后）才核定車輛修理費(fèi)。本案中保險(xiǎn)人自接到報(bào)險(xiǎn)之日起30天內(nèi)未出具定損意見，應(yīng)認(rèn)定為遲延定損行為。保險(xiǎn)人除支付保險(xiǎn)金外，還應(yīng)承擔(dān)被保險(xiǎn)人由此受到的損失。
二、問題之本質(zhì)：車險(xiǎn)治理難的法經(jīng)濟(jì)學(xué)分析
（一）保險(xiǎn)消費(fèi)的信息不對(duì)稱對(duì)保險(xiǎn)公司而言，往往會(huì)對(duì)己方的一些免責(zé)條款沒有盡到保險(xiǎn)法要求的提示和說明義務(wù)。目前實(shí)務(wù)中通用的做法是保險(xiǎn)公司提供格式條款，并且將其免責(zé)條款專門作為一章并以黑體醒目的方式提供給投保人，投保人閱讀并簽字表示了解該內(nèi)容。但某些實(shí)質(zhì)上是免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款沒有放在該免責(zé)條款的章節(jié)，保險(xiǎn)人沒盡到提示說明的義務(wù)，如“無責(zé)免賠”“高保低賠”等條款，實(shí)質(zhì)上具有免除保險(xiǎn)人責(zé)任的性質(zhì)。
對(duì)投保人而言，投保人更了解被保險(xiǎn)車輛的實(shí)際情況，出于降低保費(fèi)或者其他原因，投保人或者會(huì)隱瞞機(jī)動(dòng)車的初始登記時(shí)間，或者將運(yùn)營(yíng)用機(jī)動(dòng)車謊報(bào)為家庭自用車輛等等，而如果保險(xiǎn)人審查被保險(xiǎn)車輛稍有紕漏，則必會(huì)為日后出險(xiǎn)理賠時(shí)帶來糾紛。
（二）代位求償制度實(shí)踐受阻我國《保險(xiǎn)法》第60條規(guī)定了保險(xiǎn)人的代位求償權(quán)，但是實(shí)務(wù)中，一些保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)條款設(shè)置了索賠前置條件，具體規(guī)定：“保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失應(yīng)由第三方負(fù)責(zé)賠償?shù)模槐ｋU(xiǎn)人應(yīng)向第三方索賠。”這一條款實(shí)質(zhì)上是要求被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)時(shí)，首先向事故肇事方請(qǐng)求賠償，只有在對(duì)方賠償不力的情況下才能向保險(xiǎn)公司請(qǐng)求賠償，保險(xiǎn)公司支付被保險(xiǎn)人保險(xiǎn)金后取得代為追償權(quán)。該索賠前置條款規(guī)定明顯將向第三人追償?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)給被保險(xiǎn)人，而使保險(xiǎn)人己方免除追償賠償款的義務(wù)。這與代位求償權(quán)的立法目的向違背。
（三）保險(xiǎn)公司與汽車修理商的博弈保險(xiǎn)公司與汽修商作為博弈的雙方，保險(xiǎn)公司為了降低保險(xiǎn)賠償費(fèi)會(huì)盡可能低的核定修理損失費(fèi)，而汽修商為了盈利，會(huì)盡可能提高汽車修理費(fèi)用。2011年天津保監(jiān)局在對(duì)某產(chǎn)險(xiǎn)分公司現(xiàn)場(chǎng)檢查中發(fā)現(xiàn)，該公司內(nèi)部文件中規(guī)定，“對(duì)不在合作的4S店維修的事故車輛，定損金額按照市場(chǎng)價(jià)格下浮20%給予定損。”這中間的價(jià)格差，轉(zhuǎn)移到機(jī)動(dòng)車投保人這一方，只能加劇機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠糾紛。
三、學(xué)理之探討：“無責(zé)免賠”能否在車損險(xiǎn)和三責(zé)險(xiǎn)夾縫中求生存
“無責(zé)免賠”條款遭到了不少法律學(xué)者以及法律實(shí)務(wù)者的口誅筆伐。如2009年重慶市墊江縣人民法院審理一起保險(xiǎn)糾紛認(rèn)為：設(shè)定無責(zé)免賠條款，無疑與鼓勵(lì)機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)俗袷亟煌ǚ傻纳鐣?huì)正面導(dǎo)向背離，也不符合投保以分散社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)之締約目的，因此，確認(rèn)無責(zé)免賠條款無效。
但是理論界還有另一種聲音，認(rèn)為不能將車險(xiǎn)“無責(zé)免賠”條款解讀為“無效條款”。該觀點(diǎn)認(rèn)為三責(zé)險(xiǎn)與車損險(xiǎn)相對(duì)應(yīng)，互為補(bǔ)充條款。保險(xiǎn)公司對(duì)其被保險(xiǎn)車輛無責(zé)方的車損險(xiǎn)的無責(zé)免賠正是以負(fù)事故全責(zé)的肇事方三責(zé)險(xiǎn)全責(zé)應(yīng)賠為前提。
筆者認(rèn)為后一觀點(diǎn)有其忽視的地方，首先，就我國機(jī)動(dòng)車投保現(xiàn)狀來看，車主同時(shí)投保車損險(xiǎn)和商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)的覆蓋面相對(duì)來講不是很高；其次，保險(xiǎn)事故除了車車相撞外，還有車人相撞。按無責(zé)免賠條款保險(xiǎn)公司不承擔(dān)損失，那被保險(xiǎn)車輛的修復(fù)損失只能由投保人自行承擔(dān)，這與投保人投保車損險(xiǎn)的初衷相悖。而且我國《道路交通安全法》第76條規(guī)定“機(jī)動(dòng)車一方?jīng)]有過錯(cuò)的，應(yīng)承擔(dān)不超過10%的賠償責(zé)任”，那么車主對(duì)行人10%的賠償費(fèi)只能自行承擔(dān)；最后，保險(xiǎn)的目的通過每個(gè)投保人繳納保費(fèi)形成危險(xiǎn)共同體而分散風(fēng)險(xiǎn)。然而“無責(zé)免賠”條款使無辜的投保人的損失并沒得補(bǔ)償，有悖于保險(xiǎn)精神。
那么“無責(zé)免賠”條款何去何從？筆者認(rèn)為，“無責(zé)免賠”條款實(shí)質(zhì)上是車損險(xiǎn)和三責(zé)險(xiǎn)中引進(jìn)了“過錯(cuò)歸責(zé)原則”，保險(xiǎn)公司基于投保人在保險(xiǎn)事故中的責(zé)任大小按比例承擔(dān)給付保險(xiǎn)金的義務(wù)。然試想，在車損險(xiǎn)中，因自然災(zāi)害等非人為因素或者因在停車場(chǎng)被劃傷而不知道肇事方情況下造成車輛損失，投保人都是無責(zé)任方，保險(xiǎn)公司因“無責(zé)免賠”條款拒賠，這與法律的公平正義價(jià)值向違背。三責(zé)險(xiǎn)中的“無責(zé)免賠”條款促使實(shí)務(wù)中很多投保人為了得到保險(xiǎn)金，在責(zé)任認(rèn)定時(shí)，盡管自己是事故的無責(zé)任方也迫不得已愿意主動(dòng)承擔(dān)過多的責(zé)任，這干擾了案件的審理，不符合社會(huì)的正面價(jià)值導(dǎo)向。
四、問題之出路：代位求償權(quán)的重述
筆者認(rèn)為目前主要的問題在于車險(xiǎn)理賠過程中代位求償權(quán)的規(guī)范僅停留在文件層面，重構(gòu)保險(xiǎn)人的代位求償具體實(shí)施機(jī)制是治理車險(xiǎn)理賠難的關(guān)鍵。
（一）代位求償制度的法理基礎(chǔ)保險(xiǎn)人的代位求償權(quán)是指保險(xiǎn)標(biāo)的遭受保險(xiǎn)事故造成的損失，依法應(yīng)由第三者承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，保險(xiǎn)公司自支付保險(xiǎn)賠償金之日起，在賠償金額的限度內(nèi)，相應(yīng)的取得向第三者請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利。從法理上講，代位求償制度實(shí)則是對(duì)債權(quán)相對(duì)性的否定。第三者為何有義務(wù)要向保險(xiǎn)人給付賠償款，畢竟第三者與保險(xiǎn)人之間既不存在合同之債（被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)人之間），也不存在侵權(quán)之債（被保險(xiǎn)人與第三者）？考量代位求償制度立法目的，筆者認(rèn)為它的設(shè)立在于追求法律的公平價(jià)值。保險(xiǎn)人相對(duì)第三人具有更強(qiáng)的支付能力，被保險(xiǎn)人先選擇請(qǐng)求保險(xiǎn)公司支付，若如此，真正應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的第三者并未受到追究，所以基于公平的考慮，平衡這三者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，這樣既滿足了被保險(xiǎn)人獲得賠償?shù)男ЯΓ肿屨嬲呢?zé)任方受到法律的懲罰。
（二）代位求償制度的適用范圍其成立要件有三：首先，保險(xiǎn)事故是因?yàn)榈谌叩脑蛟斐傻模黄浯危ｋU(xiǎn)標(biāo)的的損失屬于保險(xiǎn)事故的范疇；最后，保險(xiǎn)人要向被保險(xiǎn)人先支付賠償保險(xiǎn)金，這三項(xiàng)成立要件缺一不可。
該制度在賦予保險(xiǎn)人代位追償?shù)臋?quán)利的同時(shí)，也苛以保險(xiǎn)人先行支付的義務(wù)。目前最突出的問題是保險(xiǎn)公司以自己不負(fù)保險(xiǎn)金給付義務(wù)抗辯。我們應(yīng)綜合考量，具體案件具體分析，把握的原則在于兩點(diǎn)，其一，利用合同法的有關(guān)規(guī)定向人民法院主張保險(xiǎn)合同格式條款中免除或者限制保險(xiǎn)人的責(zé)任的條款無效。其二，依據(jù)《合同法》第39條提供格式合同的一方未向?qū)Ψ铰男刑嵴?qǐng)注意的義務(wù)、《保險(xiǎn)法》第17條保險(xiǎn)人未對(duì)免責(zé)條款的提示和說明，主張?jiān)摋l款無效。
（三）代位求償制度的實(shí)施規(guī)則在車車相撞的保險(xiǎn)事故中，如果交通事故中雙方投保人同時(shí)投保第三者責(zé)任險(xiǎn)和車損險(xiǎn)，那么其被保險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車輛就存在既可以向自身投保的保險(xiǎn)公司請(qǐng)求車損險(xiǎn)的賠償，也可以基于三責(zé)險(xiǎn)向責(zé)任方保險(xiǎn)公司請(qǐng)求保險(xiǎn)賠償金。此時(shí)，保險(xiǎn)公司也可以按照《保險(xiǎn)法》第65條的規(guī)定協(xié)助被保險(xiǎn)人直接向責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司索賠。被保險(xiǎn)人也可以選擇代位求償?shù)乃髻r方式，即向投保保險(xiǎn)公司（以下簡(jiǎn)稱代位保險(xiǎn)公司）先行索賠，并將向責(zé)任對(duì)方請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利轉(zhuǎn)讓給代位保險(xiǎn)公司。代位保險(xiǎn)公司應(yīng)按照其被保險(xiǎn)人在交通事故中承擔(dān)的事故責(zé)任比例分?jǐn)倯?yīng)由車損險(xiǎn)自擔(dān)的賠款和應(yīng)向?qū)Ψ阶穬數(shù)馁r款，具體標(biāo)準(zhǔn)可參考如下規(guī)則：（1）車損險(xiǎn)自擔(dān)的賠款計(jì)算方式為：（車損賠款+施救費(fèi)用賠款等）X事故責(zé)任比例X（1-事故責(zé)任免賠率）X（1-免賠率之和）-免賠額；（2）向責(zé)任對(duì)方追償賠款計(jì)算方式為：先行賠付賠款-追償方車損險(xiǎn)自擔(dān)的賠款，此時(shí)可以看到，當(dāng)一方對(duì)事故無責(zé)任時(shí)，其事故責(zé)任比例為0，根據(jù)公式（1），其保險(xiǎn)公司對(duì)其損失賠償為0，但是依據(jù)代位求償規(guī)則，如果被保險(xiǎn)人請(qǐng)求，保險(xiǎn)公司有義務(wù)先行支付被保險(xiǎn)人車輛損失，再向責(zé)任對(duì)方追償。這種條件下對(duì)代位保險(xiǎn)公司而言的的“無責(zé)免賠”，是將支付保險(xiǎn)金的責(zé)任最終由責(zé)任對(duì)方承擔(dān)，即對(duì)事故負(fù)責(zé)任的第三方或其投三責(zé)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司。
論文摘要隨著車險(xiǎn)理賠工作難度的增加和汽車工業(yè)的快速發(fā)展,車險(xiǎn)客服崗位人員必須具備合理的知識(shí)結(jié)構(gòu),并不斷補(bǔ)充和完善,以提高車險(xiǎn)客服工作質(zhì)量。
車險(xiǎn)業(yè)務(wù)在全面恢復(fù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)后得到了迅猛發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)主體迅速增多,條款不斷更新,保障范圍日趨全面,機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)實(shí)施后,中資產(chǎn)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)投保率迅速提高,整體業(yè)務(wù)規(guī)模得到進(jìn)一步發(fā)展,2000以來,車險(xiǎn)保費(fèi)收入占財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入的比例一直維持在60%以上。車險(xiǎn)業(yè)務(wù)在快速發(fā)展過程中,也逐漸暴露出一些問題,比如價(jià)格折扣混亂,理賠結(jié)案率偏低,理賠質(zhì)量和服務(wù)水平不高,理賠程序和環(huán)節(jié)過于繁雜,查勘定損理賠核批時(shí)限長(zhǎng),故意刁難久拖不賠,賠付率過高及保險(xiǎn)欺詐較多等。這些問題造成車險(xiǎn)理賠投訴增多,嚴(yán)重?fù)p害了被保險(xiǎn)人的切身利益,影響了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象。針對(duì)這些問題,保監(jiān)會(huì)要求各產(chǎn)險(xiǎn)公司增強(qiáng)誠信意識(shí),完善制度建設(shè),提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。
1車險(xiǎn)客服崗位和工作內(nèi)容
車險(xiǎn)客服崗位負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車輛發(fā)生事故后的理賠工作,主要包括接報(bào)案電話專線崗、查勘定損崗、報(bào)價(jià)崗、核賠崗、醫(yī)療跟蹤崗、理算崗等崗位。
車輛發(fā)生事故報(bào)案后,由接報(bào)案電話專線崗進(jìn)行查勘調(diào)度并跟蹤處理過程和結(jié)果,同時(shí),負(fù)責(zé)客戶的電話回訪工作;查勘定損崗負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后的現(xiàn)場(chǎng)查勘和定損工作,核實(shí)出險(xiǎn)標(biāo)的,判斷事故的真實(shí)性,查明出險(xiǎn)原因,判定事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任,告知客戶索賠流程和所需單證;報(bào)價(jià)崗指導(dǎo)和管理車輛零配件報(bào)價(jià)工作,收集價(jià)格信息,建立價(jià)格庫,審核查勘定損崗位人員確定的損失,負(fù)責(zé)聯(lián)系疑難案件或疑難配件的供貨;核賠崗負(fù)責(zé)保險(xiǎn)責(zé)任審定、損失確認(rèn)、報(bào)價(jià)審核、損失金額的理算等工作,對(duì)展業(yè)人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制和核賠實(shí)務(wù)的指導(dǎo)、培訓(xùn),依據(jù)理賠情況,對(duì)承保政策提出建議;醫(yī)療跟蹤崗負(fù)責(zé)查勘人傷案件,了解傷情,預(yù)估醫(yī)療費(fèi)用,指導(dǎo)客戶進(jìn)行人傷事故處理和索賠,審核、管理人傷案件索賠材料,確定合理的人傷賠償費(fèi)用,建立和維護(hù)與醫(yī)院、法院、傷殘鑒定部門等的合作關(guān)系;理算崗負(fù)責(zé)理賠資料的收集、整理、傳遞、送審、賠案繕制、理算和歸檔工作,審核客戶的索賠手續(xù),及時(shí)通知客戶領(lǐng)取賠款,解答各方對(duì)賠案處理進(jìn)展的查詢。
車險(xiǎn)客服部門依據(jù)保險(xiǎn)合同對(duì)客戶提出的索賠申請(qǐng)進(jìn)行理賠。客戶發(fā)生的經(jīng)濟(jì)損失有的屬于保險(xiǎn)責(zé)任,有的屬于除外責(zé)任,即使損失屬于保險(xiǎn)責(zé)任,因多種因素和條件的制約,客戶的損失也不一定等于保險(xiǎn)公司的賠償額,所以說,車險(xiǎn)客服工作涉及到保險(xiǎn)合同雙方的權(quán)利與義務(wù)的實(shí)現(xiàn),是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。車險(xiǎn)客服工作的質(zhì)量,關(guān)系到保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本與信譽(yù),也關(guān)系到客戶的切身利益,這就要求保險(xiǎn)公司必須配備一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)的車險(xiǎn)客服隊(duì)伍,保質(zhì)保量地開展車險(xiǎn)理賠工作。
2車險(xiǎn)客服隊(duì)伍現(xiàn)狀
根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,各家產(chǎn)險(xiǎn)公司都十分注重培養(yǎng)和建設(shè)自己的車險(xiǎn)客服隊(duì)伍,總體來看,目前的車險(xiǎn)客服隊(duì)伍素質(zhì)偏低,成分復(fù)雜,學(xué)歷雖基本在大專以上,但專業(yè)五花八門。這些人員到保險(xiǎn)公司從事車險(xiǎn)客服工作,一般是在老員工的帶領(lǐng)下逐漸培養(yǎng),還有保險(xiǎn)公司通過短期培訓(xùn)快速提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),以適應(yīng)車險(xiǎn)客服崗位的需要。但由于這些人員沒有接受過系統(tǒng)的保險(xiǎn)和汽車專業(yè)教育,導(dǎo)致在工作中起點(diǎn)低、成長(zhǎng)慢,需要不斷補(bǔ)充和完善知識(shí)結(jié)構(gòu)。
3車險(xiǎn)客服崗位人員合理的知識(shí)構(gòu)成
隨著車險(xiǎn)理賠工作難度的增加和汽車工業(yè)的快速發(fā)展,對(duì)車險(xiǎn)客服崗位人員的素質(zhì)要求越來越高,必須具備合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。
3.1職業(yè)道德與禮儀溝通知識(shí)
職業(yè)道德是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。隨著車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,車險(xiǎn)客服崗位人員的職業(yè)道德也越來越被重視。客服工作作為車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié),客服崗位人員的職業(yè)道德尤為重要,這直接決定了客服工作能否干好,能否主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理地提供車險(xiǎn)理賠服務(wù)。
車險(xiǎn)客服工作需要崗位人員同相關(guān)各方人員打交道,如客戶、修理廠、服務(wù)站、醫(yī)院、同行、交通事故處理部門和司法部門等,這就要求客服崗位人員必須具備社交禮儀和談判溝通的知識(shí),以順利地進(jìn)行人際交往,順暢地交流和表達(dá)自己的思想,也可促進(jìn)保險(xiǎn)公司同其他部門的交流、開展業(yè)務(wù)及宣傳公司形象。
3.2保險(xiǎn)知識(shí)
從事車險(xiǎn)客服工作,保險(xiǎn)知識(shí)是基礎(chǔ)。保險(xiǎn)知識(shí)包括保險(xiǎn)原則、保險(xiǎn)合同、保險(xiǎn)條款、車輛保險(xiǎn)特征、理賠流程、相關(guān)單證、保險(xiǎn)核賠、賠付指標(biāo)及風(fēng)險(xiǎn)控制等內(nèi)容,這些知識(shí)是車險(xiǎn)客服人員順利開展工作的有利保證。
3.3車輛知識(shí)和車輛事故分析知識(shí)
車險(xiǎn)客服工作中的重要環(huán)節(jié)是事故損失確定。損失包括車輛損失、人員傷亡損失和財(cái)產(chǎn)損失等。車輛知識(shí)是確定車輛損失的基礎(chǔ),主要包括車輛構(gòu)造、車輛電器、車輛維修、診斷檢測(cè)等知識(shí)。投保車輛發(fā)生事故定損時(shí),首先要確定事故導(dǎo)致了車輛哪些構(gòu)件損壞及損壞的程度,然后根據(jù)損壞程度判定零部件是修復(fù)還是更換,修復(fù)要考慮采用哪些修復(fù)方法及其工時(shí)費(fèi)用,更換要考慮零配件的市場(chǎng)報(bào)價(jià),最后對(duì)修復(fù)好的車輛進(jìn)行檢測(cè)。通過確定損壞構(gòu)件、維修費(fèi)用、零配件價(jià)格等最終確定車輛損失。
由于車輛設(shè)計(jì)和制造技術(shù)的發(fā)展完善,加之電子技術(shù)在汽車上的普遍應(yīng)用,現(xiàn)代車輛的結(jié)構(gòu)性能日趨合理,車輛本身原因?qū)е碌慕煌ㄊ鹿手饾u減少,而由人為因素引起的交通事故則在迅速增加。掌握事故分析的知識(shí)有利于客服崗位人員確定事故原因是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任,準(zhǔn)確識(shí)別故意事故和意外事故,以有效遏制保險(xiǎn)詐騙、降低賠付率。
3.4人傷鑒定與賠償知識(shí)
車輛事故損失除車輛損失外,往往造成人員傷亡損失。交強(qiáng)險(xiǎn)、三者險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種的理賠都需要考慮人員傷亡費(fèi)用的賠償。人員傷亡費(fèi)用一般包括醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、必要的營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)、殘疾輔助器具費(fèi)、殘疾賠償金、死亡賠償金、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)及喪葬費(fèi)等。對(duì)人傷鑒定與賠償一般需要掌握人體結(jié)構(gòu)、醫(yī)療救治、藥品分類、傷殘鑒定及賠償標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí)。
3.5法律知識(shí)
從法律角度講,保險(xiǎn)是一種合同行為,是保險(xiǎn)人同意補(bǔ)償被保險(xiǎn)人損失的一種合同安排,需要用法律來維護(hù)。車險(xiǎn)客服崗位人員需要掌握相關(guān)的法律知識(shí),包括保險(xiǎn)法、道路交通安全法、合同法、民法通則、民事訴訟法、最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋等。
3.6其他知識(shí)
車輛客服崗位人員根據(jù)實(shí)際工作需要,還應(yīng)掌握攝影、繪圖、駕駛及計(jì)算機(jī)等相關(guān)知識(shí)。現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)狀況、證據(jù)、相互位置及損失部位等的拍攝需要攝影知識(shí),攝影知識(shí)包括拍攝方法、拍攝角度、拍攝距離、拍攝技巧和接片技術(shù)等內(nèi)容。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各元素相互位置的確定有時(shí)也需要繪制草圖,雖然對(duì)草圖不要求必須工整,但內(nèi)容必須完整,尺寸數(shù)字要準(zhǔn)確,物體的位置、形狀、尺寸、距離的大小應(yīng)基本成比例,這就要求客服崗位人員具備一定的繪圖知識(shí)。除此之外,客服崗位人員還應(yīng)具備車輛駕駛、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等能力。
國務(wù)院23號(hào)文件以來,保險(xiǎn)業(yè)在國家經(jīng)濟(jì)社會(huì)整體布局中的定位更加清晰,社會(huì)各界對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中重要作用的認(rèn)識(shí)逐步提高,保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的社會(huì)環(huán)境逐步改善。各產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)堅(jiān)持“保戶至上,信譽(yù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念,遵循“重合同、守信用”的車險(xiǎn)理賠原則,主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理地提供車險(xiǎn)理賠服務(wù),防止“拖賠、惜賠、無理拒賠”和“錯(cuò)賠、亂賠、濫賠”等失信行為,扭轉(zhuǎn)部分群眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)“投保易、索賠難、收費(fèi)快、賠款慢”的負(fù)面印象。車險(xiǎn)客服工作涉及面廣,情況復(fù)雜,各產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)在加強(qiáng)車險(xiǎn)客服制度建設(shè)和落實(shí)工作的基礎(chǔ)上,全力打造一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、知識(shí)構(gòu)成合理的客服隊(duì)伍,提高車險(xiǎn)客服工作質(zhì)量,促進(jìn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的持續(xù)健康快速協(xié)調(diào)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
