發布時間：2022-05-04 22:56:33
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的文明服務培訓禮儀樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
摘 要 大型體育比賽的禮儀工作是比賽進程中一道亮麗的風景線，它既是一個國家和一個地區精神風貌文明程度的反映，又是精神文明建設和人文環境熏陶教化的直接體現，同時又對當時以及未來的精神文明建設產生影響。本文將以中國揚州鑒真國際半程馬拉松為例，介紹大型馬拉松賽事禮儀人員選材指標與培訓方法。
關鍵詞 禮儀工作 揚州鑒真國際半程馬拉松 選材指標 培訓方法
一、前言
體育運動是人類文明的窗口 體育競賽是社會進步的標志， 人類社會因體育運動而充滿活力 體育運動因體育競賽而充滿生機 體育運動的歷史就是一部波瀾壯闊精彩紛呈的體育運動競賽史。
中國揚州鑒真國際半程馬拉松誕生于2006年的鑒真馬拉松賽，是中國田徑協會、江蘇省體育局與揚州市政府共同打造的年度國際性品牌賽事。歷經五年，從初創、重新定位到逐步上軌，從區域性群眾體育活動到與專業性競賽（全國半程馬拉松錦標賽）兼容，社會影響日益擴大。
二、我國江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事中禮儀工作的作用與意義
禮儀工作作為江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事中的一個重要組成部分，可以和諧禮儀人員自身以及與比賽組織運營中他人的關系，形成良好的大會組織氛圍，促進比賽進程順利展開和發展。隨著我國社會經濟的發展，隨著我國綜合國力的不斷增強隨著我國加入，WTO體育比賽特別是江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事將會越來越多因此重視禮儀工作，加強體育賽事中禮儀工作規范建設，應當是江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事組織活動中一個重要環節，這是由它的工作意義和作用所決定了的。我國江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事禮儀工作的意義和作用具體表現為以下幾個方面：
首先，江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事組織中的禮儀工作直接體現國家和民族的精神風貌，精神文明和精神風貌是對一個國家一個民族綜合性的形象評價，其中禮儀標志著國家、民族文明水平的高低，而江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事中的禮儀工作更是一個國家和民族精神狀態、文化修養和文明水平的窗口，比賽運營過程中禮儀人員是否熱情有禮貌，言談是否和藹可親，舉止是否端莊大方，儀表是否整潔宜人，有沒有良好的衛生習慣，這些既是禮儀人員工作質量的直接表現，又是衡量文明程度的重要標志。從這個意義上說，禮儀既是禮儀人員自身思想道德修養在比賽運營中的外在表現，又是一個國家和民族精神風貌的集中展示，如果沒有共同的禮儀準則，缺乏共同的禮儀規范，使得一些不文明的行為在禮儀工作中蔓延，那么，它將會對比賽甚至一個國家和民族的形象帶來難以想象的后果。
其次，禮儀工作是比賽運營過程中文明的具體表現形式，體育賽事特別是江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事，從根本上說是一種文化活動，是人類文明的一種發展形式，也是人類行為文明的表現形式。比賽場上運動健兒風云際會，在公平競賽的旗幟下，向著更高、更快、更強的目標奮進登攀，高奏著運動競賽中人類文明的主旋律。如果說一個精彩芬呈的運動競賽是人類在體育領域上演的人類文明華美的樂章，那么，運動健兒就是這一樂章中人類行為文明的主體，而運動競賽中的禮儀人員則是奏響這一美妙樂章的一個最強音符。
三、禮儀人員選材指標與培訓方法
一個人的儀容雖然受本人先天條件影響，但是個體自身的維護也不應忽視。個人的修飾與維護對于儀容的優劣往往起著重要的作用，因此，儀容類知識應當是禮儀人員培訓中不可缺少的知識。服飾是人們對衣著及其所用裝飾品的統稱，江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事禮儀人員的服飾問題涉及到在禮儀工作中正裝、飾品、用品等的選擇與使用。
體態是指人們的身體所呈現出來的各種姿勢，亦稱身體的具體造型。江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事中禮儀人員的體態禮儀涉及到站立姿態、行走姿態、手臂姿態、軀干姿態、下肢姿態等儀姿。這些儀姿既是靜態的，又是一種動態的，然而無論是靜態的還是動態的，其變化都要講究美學講究端莊，講究規范，因此，體態類禮儀知識在禮儀培訓內容中占有重要的位置。語言是人類重要的交際工具，是人類表達思想、交流感情、溝通信息的工具。
專業服務禮儀知識是江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事中有別于一般服務的某些特殊服務禮儀知識。專業服務禮儀知識之所以稱其為特殊，實乃因為江蘇省揚州鑒真國際半程馬拉松賽事本身就是一個特殊的展示文明的窗口和舞臺，在這個舞臺上禮儀人員在對服務對象進行角色定位時往往需要更多的應變與調整，譬如在主席臺禮儀服務和引導禮儀服務、頒獎禮儀服務、外事禮儀服務中，需要禮儀人員既要有專業服務的禮儀知識，又要有專業服務的禮儀經驗，才能更好地做好專業服務工作。
基金項目：“中央高校基本科研業務費專項資金資助”和項目編號（2013DXS02）。
參考文獻：
[關鍵詞]服務禮儀 培訓 提升策略 文化
[中圖分類號]F719 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）11-0062-02
酒店服務禮儀是酒店從業人員在服務過程中對服務對象表示尊重的一種規范行為，它是在酒店服務工作中形成并得到共同認可的禮節和儀式，同時也是酒店從業人員在自己的工作崗位上應該遵行的禮儀規范，屬于職業禮儀的范疇。酒店服務的標準是熱情、禮貌、主動、周到和貼心。服務禮儀質量貫穿于酒店服務管理與基本工作的始終，服務禮儀對改善員工的服務形象、提高員工的服務水平有積極作用，同時也會為酒店獲得良好的經濟效益和社會效益。客人對一個酒店的評價，不僅僅取決于它的硬件服務設施，更多的是客人的一種心理感受，受尊重和重視的程度，服務人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠，創造這種感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店員工的服務禮儀的水準。現代最佳酒店的十條標準，第一條就是“要有一流的服務員，一流的服務水平”。在酒店物質條件確定的前提下，酒店員工服務是否達到一流水平是關鍵因素，這其中最重要的就是服務禮儀質量。面臨嚴峻的市場競爭，一個酒店要獲得競爭優勢就必須以服務禮儀求生存、以服務禮儀求信譽、以服務禮儀贏得市場。對酒店員工進行服務禮儀的培訓，探索有效的服務禮儀方法，并及時運用到酒店的服務之中，是培養酒店業復合實用型人才的重要途徑，這對酒店的發展也是很有必要的。
一、酒店服務禮儀培訓問題分析
（一）酒店員工缺乏對服務禮儀培訓重要性的認識
服務禮儀培訓是個人和酒店雙重受益的行為，不僅可以提高員工的素質和能力，還可提高員工的積極性和創造性，同時增加酒店自身的效益、價值和形象，增強員工對酒店的歸屬感。有效的服務禮儀培訓可以減少服務失誤和服務事故的發生，降低酒店成本，提高工作效率和經濟效益，從而增強酒店在酒店業的競爭力。在培訓中，最為突出和關鍵的是酒店員工缺乏對服務禮儀重要性的認識，主要因為酒店還處在以盈利為目的的階段，并未真正考慮到服務禮儀培訓對酒店盈利的重要作用。同時，酒店在對服務人員的要求上除了基本服務技能之外，對個人服務禮儀素養與其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置，同時員工的流動性大導致酒店出現用工荒，而招聘程序要求不嚴謹，員工受教育程度參差不齊，這是造成酒店員工服務禮儀素養欠缺的重要原因之—。
（二）酒店欠缺講求服務禮儀的環境氛圍
酒店缺乏講求禮儀的企業化與外部環境，是提高服務禮儀水平的主要障礙。服務禮儀不是紙上談兵，培訓的學習和訓練只是強化了個人服務禮儀的意識與基礎，但關鍵在于理論運用于實踐，見之于行動。例如，在客人迎面走來時候，要主動熱情地向對方問好，當客人有意見反饋或有問題要處理時，客人情緒特別激動，要求員工一定要冷靜，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能夠做到細心地解決問題，給客人滿意的答復，同時不會影響到其他客人的用餐等。如果能夠經常在文明氣氛較濃的環境中受熏陶，酒店員工就會增強文明意識，自覺養成禮貌、客氣的行為，杜絕粗俗不雅言行舉止等不良習慣，只有在實踐中運用和總結各種服務禮儀知識，酒店員工才能不斷提高禮儀修養，做到賓客至上。缺乏講求服務禮儀的環境氛圍，使員工形成了暫時性和表面的應付敷衍工作。
（三）酒店員工個體差異影響禮儀服務的效果
酒店員工存在著個體差異，不僅表現在生活背景的差異，心理素質上也存在著明顯差異。那些性格開朗、品德優良、自信心強、心態穩定的員工能夠較快接受以大方端正為基調的服務禮儀訓練，改正以往不良的服務用語、不良的言行舉止；而那些內向、拘謹、自尊心強或者有一定自卑心理的員工則一時難以取得理想的訓練效果。
二、提升酒店服務禮儀培訓質量的策略
（一）酒店管理人員注重個人的服務禮儀為員工樹立標桿
注重服務禮儀是酒店管理人員的一項基本素質，要實現酒店員工服務禮儀高素質，首先要有一批素質全面、起標桿帶頭作用的酒店管理人員。酒店工作的性質增加了酒店管理的難度，也對酒店管理人員素質提出了更高要求。作為管理者，在要求員工遵守服務禮儀、講究個人服務質量的同時，自己應首先為員工樹立良好的榜樣。酒店管理人員要以身作則做好管理工作，成為員工的表率，在服務禮儀方面更是如此。反之，管理者的行為與管理內容不一致，必然會使員工產生抵觸情緒及逆反心理。酒店管理人員的自身服務禮儀規范不足，工作中缺少禮貌用語，行為舉止不雅，對員工的禮貌問候漠然置之，挫傷員工的工作積極性。酒店管理人員要管理好員工，必須先管理好自己，講求個人服務禮儀，從儀態、言語及外在服飾等全方位、高標準的服務禮儀形象去影響員工，成為員工的楷模，用自身的言傳身教來帶動員工，管理員工，才會有力度，有影響力，達到“潤物細無聲”的管理目的。培訓酒店管理人員要做到“勤快動作在手上，文明用語在嘴上，微笑服務在臉上”，只有把服務禮儀看作是管理工作的一部分，并且內化為個人素質，才能真正做好管理工作。
（二）服務禮儀培訓理論與實踐有機結合
提升服務禮儀培訓質量要特別注意員工工作時對本職崗位的基本服務禮儀知識的掌握，使員工自己能夠很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本職工作尤為重要；俗話說的好，熟能生巧，然后在實踐中總結、借鑒，全面深入地學習服務禮儀的基本理論和基本技巧，擴大自己的服務禮儀知識提高服務禮儀素養；最后學習服務禮儀的注意事項和實踐運用的領悟，循序漸進地掌握工作技巧。唯有這樣才能靈活運用服務禮儀，并在實踐中將其融會貫通。而禮儀修養關鍵在于實踐，付諸于行動。服務禮儀修養的培訓，既要修煉又要培養，離開實踐，修養就成為無源之水，無本之木。酒店員工應該做到在職業崗位、家庭、社會等場合中，時時處處自覺地從大局著想，從小處著手，以服務禮儀的準則來規范工作生活中自己的言行舉止。
（三）營造講求服務禮儀的企業氛圍
營造酒店內部禮儀環境，是提高酒店員工服務禮儀水平的一個重要環節。酒店是由多部門組成的綜合體，各個部門在工作過程中相互聯系并制約。如果每個酒店員工自覺講究禮貌禮節，相互支持、對內可以調節酒店員工之間、部門之間的關系，對外可以調節酒店與其他企業部門的關系，從而形成良好的人際環境，為酒店創造更多的經濟效益和社會效益的同時，也創造一個優美、寬松的工作環境。發展健康的輿論，形成良好的服務禮儀氛圍，對于引導員工規范自身行為，克服不良行為習慣以及不文明用語是非常必要的。酒店通過例會、表揚信及客戶的反饋，傳播正面信息，推動酒店服務禮儀的文明建設，形成良好的酒店服務禮儀文化氣氛，營造講求服務禮儀的大環境。如果酒店里面的每一個人都相互影響，創造一個講求服務禮儀的環境，不論酒店的管理者還是服務人員的道德準則與行為規范都會受到積極有益的影響。
（四）加強獎罰力度的機制運用
酒店培訓部門規定了管理人員在日常生活中，必須及時進行相應的獎勵，在服務中受到客人表揚或者客人點名服務的，都在每日例會中及時予以表揚，表現優異者，從內向到開朗有進步者，處理投訴、解決問題者均分發獎金，這樣員工的工作得到了認同，就會知道哪種服務禮儀更能得到客人的認可，為酒店帶來利益，今后對客服務上便會更積極，更有責任心。在月末總結例會上，一個季度、年終的時候根據總體表現，分別評選優秀員工、進步員工、精英員工、技術員工，并且在員工大會中對其工作認可，給予一定的現金獎勵和表揚，適當地可以按照實際情況考慮晉升。這樣，不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得到獎勵的員工的激勵，努力做好手頭的工作，更加有信心，積極主動地為客人服務。
服務禮儀是一種境界，一種跨越，服務禮儀更是一種升華。服務禮儀對于酒店業塑造整體形象、提高我國未來酒店業服務水平，縮短我國酒店業與國際同行間的差距等方面起著重要的作用。采用科學合理的培訓體系，結合酒店的實際情況，提高服務禮儀的質量，以優質的禮儀服務獲得更多顧客的青睞，才能使酒店在激烈的競爭中占據先機。
【參考文獻】
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在我國服務經濟快速發展，分級醫療逐步深入推進的新形勢下，醫療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫院，從而化解大醫院看病難、醫患關系緊張等難題，也為各大醫院發展定準了方向。在當前分級醫療推進的過程中，既為各級醫院帶來了極好機遇，同時也帶來了激烈的競爭和挑戰。一所醫院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對人的認識與管理的態度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫院的整體技術水平需要設計管理及時間的孕育，是一項戰略決策。但是醫院的服務質量更多的取決于醫院管理者的認識及態度，管理者的藝術思維及服務管理的設計。本文針對各家醫院高度重視的問題即在提升醫院服務質量及服務培訓中存在的問題，進行分析總結，以便能協助更多醫院科學系統設計醫療服務培訓及管理方案，達到提高醫務人員職業信心，提高病人就醫感受的目標及效果。
1與醫務禮儀有密切關系的社交禮儀要素
社交禮儀是在社會人際交往中約定成俗的規則，是保證社會秩序、人們互相尊重、以禮相待、構建和諧人際關系的禮儀禮節，是社會文明及社會進步的標志，也是醫務禮儀的基礎［1］。醫療服務行為具有高度專業性、不確定性和侵襲性。醫療服務對象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫療禮儀是以基本社交禮儀為基礎，依據醫療服務對象的特點，所開展的具有醫學專業特色的安撫及人文關懷，是以提升病人就醫感受為目標的服務規則及禮儀規范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場合禮儀、人際溝通禮儀、商務禮儀、職場禮儀、書信禮儀、網絡禮儀等，以下只舉與醫療服務有密切關系的社交禮儀要素知識：（1）與醫療服務具相關性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養、表情和態度友善。（2）交流中的語言禮儀。禮貌熱情、語言文明、語氣友善、口齒清晰、語調適中、有知識內涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態自信大方、風度適宜、舉止有度、動作有禮。（4）人際交往動作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據場合、地點、職位、年齡采取合適禮節，鞠躬依據場合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對方、自信有禮、考慮場合地點、主動不過度、熱情不張揚、謙虛謹言、多考慮對方感受、善于傾聽、善于贊揚。
2與醫療服務具有相關性的特殊場合禮儀要素
（1）特殊場合相遇禮儀。在一些特殊場合人與人之間相聚一米之內時，適度點頭禮或主動問您好。到任何辦公、購物、餐廳等場合，主動以“您好”向對方打招呼，然后說明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務車從前至后順序：司機、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序為接待者指引、主客、副客、領導、陪同等；出梯順序為主客、副客、領導、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序為青年人先入指引、老人、兒童依次進入，出電梯順序為老人、兒童、青年人。（4）就餐禮儀。商務就餐入座順序為主客在主人左側、副客在主人右側、接待者在主人對面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時注意男士主動為女士讓座，年輕者主動為年長者讓座。客人或主人宣布結束時離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點。禮貌文雅、處理好手機、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復使用、掌握紅酒飲服規則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。
3與提高病人就醫感受有密切關系的醫務禮儀要素［2］
（1）醫療服務者形象禮儀。工裝合體整潔、內衣下裝色彩協調，避免黑色。女裙工裝長至膝下1cm，內裙不長于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過長）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫療意識與表情禮儀。尊重每位服務對象、態度和藹友善、服務主動熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對病痛病人、搶救病人、死亡病人報以同情及安慰。（3）醫療服務中語言禮儀。習慣首先問候接待服務對象，習慣使用禮貌用語如“您好、請、抱歉、謝謝”等；請病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務，詢問對方需求及問題，認真傾聽病人及家屬的訴說，并適時進行應答。對病人提出及介紹的不適及癥狀進行總結，將重要及有價值的問題進行復述，取得病人的認同感；與病人一起討論治療及護理措施，給病人制定治療及護理方案或措施。在診療或操作結束時，安撫病人并指引下個科室位置。（4）醫療服務中行為舉止禮儀。醫務人員的行為舉止應遵循基本社交禮儀。對待新病人可以站起迎接、對待老病人可以有關懷的握手或拍拍肩，在為病人服務中注意處理好手機，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規范要求。端坐時身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。
4走出醫務禮儀培訓誤區
在各級醫院對提高服務意識及服務質量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒有醫療服務閱歷的禮儀老師及僅以星級酒店及空中服務人員禮儀為醫務人員禮儀培訓內容，其培訓結果必然引來如下誤區：（1）將專業的醫療服務等同于酒店或航空業。雖然醫療服務的部分管理應當向酒店、航空的微笑及細微服務學習，但更需仔細思考醫療服務業與其他服務業的重大區別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對服務需求的差別。（2）將醫院護士服務等同于禮儀司儀。如將培訓禮儀人員的套路搬到培訓護士上，護士的站、坐、行、舉止訓練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護士工作的實際情況，不考慮病人希望看到的護士形象，只注重表象行為的規范統一，這樣做對培養護士理解病人、愛護病人、在需要時以各種方法幫助病人解決病痛的服務理念沒有多少意義。（3）不能對病人診療全過程的服務規范進行指導。由于培訓老師不了解醫療服務全過程，不了解醫務人員與病人診療過程中會發生哪些問題，所以培訓缺乏針對性，無法涉及到醫患服務及交流的具體細節中，其結果是誤導和淡化醫務人員的職業愛心，使得醫務人員認為禮儀培訓對醫務人員價值很小，誤解禮儀與醫務禮儀是沒有區別的。（4）培訓范圍局限，禮儀培訓只限于醫護人員。對后勤、窗口、保安、保潔、醫技、影像服務環節缺乏針對性，培訓后護士變化明顯，其他專業收獲較小，導致優質服務只是護士的事，不能營造一個全員優質服務的氛圍。
醫學是科學與藝術高度融合的職業，醫學是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業，醫學也是一類特殊的服務行業。讓接受服務者獲得高超的治療技術與獲得良好的就醫感受同樣重要，因為我們的服務對象是能思考、有社會身份、有身心困擾的人。因此醫務禮儀培訓只有在醫療服務各環節及細節基礎上著手，同時融和豐富的禮儀知識，將社交禮儀完美融入到醫務禮儀及醫療服務具體環節中，并將理論培訓與診療全過程緊密結合中進行現場演練示范，方能達到醫務禮儀培訓效果。
5醫務禮儀培訓與提高醫療質量的關系
在一個人們越來越重視感知的時代，醫療服務不僅是醫療技術，更重要的是病人的就醫感受。影響病人就醫感受的維度包括：技術水平33%、服務態度26.8%、醫療設施18.4%、醫療費用11.5%、后勤保障6.8%、醫院形象及環境3.4%［3］。我們培訓醫務禮儀就是在培訓服務意識及服務能力，因為職業形象、素質、服務意識均直接影響到醫務人員的服務狀態。（1）服務狀態直接影響到醫療效果。疾病康復與情緒、環境、行為有直接關系，但很多病人長期處于應激狀態，對多種藥物代謝滅活加快。醫務人員必須對病人認真仔細管理交流，掌握病人生理、心理、社會因素的變化，使治療方法個體化，才能取得更好療效，而只有好的服務意識及高度負責的職業精神才能做到治療與病人緊密結合。（2）提高醫療質量首先要改善服務態度。醫院是以醫療科學技術為主要手段為病人提供醫療服務和生活服務的社會窗口，醫務人員處于病人要求治好病及醫院滿足病人就醫需求的矛盾中，醫師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫院不只是治病還需要基本的生活條件，醫院的各種設備儀器與醫務人員的技術是物質基礎，但如何運用并發揮最大作用則取決于人的素質態度。態度可影響技術將其發揮到最大化，以及不認真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫療質量首先要改善服務態度。（3）禮貌用語與人際禮儀影響醫療質量。在醫務人員服務態度中語言文明、禮貌、關懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫療活動都是以語言表達的，所以希波克拉底說“語言與技術一樣是醫生的能力”，如果只說技術，不說語言優美，無法讓病人感受到醫者的情感支持。一個人沒有心理的支持，會產生一系列生理反應，定會影響到療效。
6提升醫務禮儀修養，助力醫療服務質量
在科學技術高度發達、全面進入服務經濟時代的新形勢下，面對服務對象的高需求，醫務人員能否適應現代病人是其執業能力的重要課題。滿足病人就醫感受，提高就醫滿意度成為評價醫療服務的主要依據。因此對醫務人員進行社交禮儀復習，強化開展醫務禮儀服務，是提高醫療質量的有效措施。在培訓醫務人員中可以按照以下流程設計指導：（1）首先對員工進行基本社交禮儀的復習及強化培訓，提升員工基本素質，樹立本院醫務人員高素質的職業形象。（2）提升服務經濟時代的服務意識，認識到病人高需求與社會發展、醫院服務接近酒店、航空服務的大趨勢，使員工及管理者認識到提高服務水平是社會發展及醫院生存的需要。（3）設計培訓方案，全員各崗位均需具體培訓，避免認為服務是某個專業團隊的事，避免輕視非臨床崗位，醫院任何一個崗位的服務都會影響到病人的感知。（4）培訓要緊密結合崗位工作，建立崗位服務理念、服務規范，重要的環節可以書寫接待病人具體劇本，以精細化的服務管理，創造卓越服務。（5）構建優美、溫馨、精細化的環境管理，使員工的服務素質再次提升醫院的人文環境，使有修養、有禮貌、主動熱情服務的醫者工作在一個合適的診療環境，病人就醫感受從開始到結束都在一個溫馨美好的醫患關系中，醫院的醫療質量與病人滿意度一定不斷上升。
總之，醫療服務是特殊的服務行業，需要醫者有一顆為病人解除痛苦的職業愛心，提高療效不但要用技術和藥物，還要有人文的關懷與心靈的安撫，精湛的技術需要通過關懷和修養在人際交流中表達出來。醫務禮儀培養就是提升醫務人員修養的極好機會，做醫療服務專業性的深度修養培養，使醫者能以最美好的職業形象展現社會精英對人們健康與心靈的關愛與呵護，使醫者在實現職業價值的同時，更適應現代病人對醫療服務的高需求，為構建和諧社會不斷付出。
參考文獻
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關鍵詞：門診護理工作；護士；禮儀；應用；重要性
1資料與方法
1.1一般資料 門診部20名護士，均為女性，年齡21～38歲，其中主管護師2名，護師6名，本科4名，大專10名，中專6名。
1.2方法
1.2.1培訓內容 培訓的主要內容包括：①儀容禮儀：包括美容化妝方法、面容的修飾、發行及發式、個人衛生等；②儀表禮儀：包括著裝、鞋、襪等服飾規范；③儀態禮儀：包括坐姿、走姿、站姿、職業標準美姿的養成等；④舉止禮儀：包括職業表情的養成、眼神的表露、手姿手勢的方法等；⑤語言禮儀：包括溝通基本原則、談吐規范養成、說話的聲音、語氣、語調、禮貌用語、職業談吐等；⑥微笑禮儀：包括微笑的表露、微笑方法、微笑的分寸；⑦禮貌理解：包括服務態度、接待方法等[2]。
1.2.2培訓的形式 專題講座、觀看光盤、現場示范、情景模擬、案例討論分析及學習成果展示等。
1.2.3培訓方法 ①在護理部的指導下，成立禮儀培訓基地，將院級禮儀培訓基地設在門診服務中心，由門診護士長任組長，禮儀教員任副組長。小組主要負責制定培訓計劃、內容、考核標準，定期評價、做好護理人員禮儀的指導培訓工作。②組織全體護士觀看省級重點醫院制定的《護士基礎禮儀》光碟。③邀請禮儀專業老師集中授課，還選派禮儀教員到省級重點醫院進行學習培訓。④制定科室服務護理口號，強化微笑培訓，打造最具有親和力的護理團隊。為了提高護士們的氣質修養和身體素質，我們還聘請專業的舞蹈老師進行每周兩次的健身操、舞蹈培訓。⑤成立護士禮儀檢查小組，小組每周至少1～2次檢查護士的儀容儀表，不定期組織檢查反饋，并納入護理質量管理范疇。⑥每天利用晨會后10min組織學習日常禮儀標準。⑦每個季度評選"服務之星"、最具有"親和力"護士，來激勵和鼓勵護士們學習禮儀的積極性。
2結果
我門診部自2014年開展護理禮儀規范化培訓以來，護士們精神面貌煥然一新，護理服務質量大大的提高，護士們在工作中服務熱情、儀表端莊、舉止得體、言行文明、面帶微笑，在門診服務中成為我院一道靚麗的風景線，患者滿意度由90%上升至98%，同時其他工作人員對護士滿意度由93%上升至99%。
3討論
3.1禮儀修養不是與生俱來的，也不是短期就能實現的，是靠后天的不懈努力和精心教化才逐步形成的。護理人員良好禮儀修養的養成需要長期的知識積累、情操陶冶和不斷實踐。我們必須充分發揮個人的主觀能動性，使用多種途徑進行禮儀規范的學習和培訓。注重理論聯系實踐，努力提高自身修養。
3.2禮儀護理使護患之間架起了一座溝通合作的橋梁，改善了護患關系。護理過程中，護士端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語言、整潔的服飾，以及針對患者的具體問題給予安撫，采取靈活的語言交流方式，給患者營造一個溫馨、健康的治療氛圍，使患者得到心理上的滿足和安慰，雙方產生情感上的共鳴，最終使護患關系更加緊密。良好的護理也可增進護士與醫院其他人員的交流合作，有利于護患關系的融洽，進而提高患者與其他工作人員對護士的滿意度，加強合作，提高護理質量和工作效率。
3.3禮儀培訓有助于醫院社會及經濟效益的提高。護理是醫院總體服務質量的重要的、不可分割的一環，直接影響醫院的社會效益和經濟效益。全方位的優質護理、得體的禮儀可以吸引更多的患者前來就醫，從而提升了醫院的社會影響力和知名度。
每一位門診護士在門診活動中所展示的服務內容、職業行為和專業形象，不僅代表個人素質而且代表整個醫院的形象。以現代文明護士的語言、禮儀形象，創造一種團結協作、科學有序的氛圍，運用適當的言談舉止和專業形象服務門診，使我們的護理對象消除陌生、緊張的心理，給其以信賴、安全感[3]。在護理進程中，使患者得到溫暖從而能順利完成高質量的護理任務，所以，規范化護理禮儀是門診護理中不可缺少的一項內容，始終貫穿了整個門診服務的過程。
參考文獻：
[1]蔣文峰，潘曉華.護士禮儀在社區護理工作中的應用[J].醫學信息，2014（21）.
（一）學習教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學習有關報刊文章：
⑴《健康報》98年11月20日刊登的《觀念一變天地新》；
⑵《光明日報》99年1月25日刊登的《衛生系統行業建設的突破口》；
⑶《健康報》99年2月6日刊登的《醫學走向何處》；
⑷《健康報》99年2月20日刊登的《對醫改的倫理學思考》；
⑸《健康報》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。
全院職工在學習中結合本單位實際對照學，結合個人醫德表現干中學，并做到四有：人人有學習的認識體會，人人有對照檢查找差距，人人有改善服務的決心和措施，人人在實際醫療工作中見到行動（檢查時以科室工作記錄為準）。
二是進行全員禮儀培訓。在前幾年護士禮儀培訓的基礎上，采取送骨干外出培訓，依靠骨干自己搞培訓的方法。從院領導、機關干部到每個醫生、護士，實施全員培訓，每人培訓不少于10小時，全院共舉辦了12期禮儀培訓班，有588人參加培訓并參加了書面考試，在全院范圍內又開展了以“問好”、“敲門”、“交接班”和“服飾”四項內容為主的“禮儀推廣月”活動，我們還將以禮儀競賽的方式進行驗收以提高全院醫護工作人員的文明素養和整體素質。
三是刻樣板樹立服務明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以內外結合，群眾推薦的方法，把身邊服務好、醫風正、群眾贊譽的好醫生、好護士、好藥師、好收費員選出來，作為學習的榜樣和行業典型。從活動一開始，就使群眾學有榜樣，趕有目標，奮斗有方向。
（二）創建落實階段。該階段工作重點是落實六項措施：
1、整體護理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護理示范區，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實施整體護理。
2、窗口服務競技。在掛號室、收費處、住院處、中西藥房開展服務速度、準確率、語言藝術的綜合技能競賽，以此提高窗口服務質量。如導診員、掛號員競賽試題全部為醫院醫療優勢和特色為主要內容，競賽直接促進了服務。
對新來院的護士發放自行設計的護士禮儀規范需求調查表，共發放60份，收回60份，回收率100%。從調查表中可見新聘護士雖然都經歷過3年的護校理論學習，但是護士素質教育并未納入教學課程，只有個別人對護士禮儀有一定的了解，沒有人接受過禮儀方面的培訓。因此，新護士不能具備良好的服務意識、未掌握禮儀服務操作方法；另外，盡管大多數的新護士求知欲強，愿意學習護士禮儀方面的知識以彌補課堂上的不足，但仍有少數新護士認為禮儀培訓對護理工作不重要，是搞花架子，臨床上能練出“一針見血“的本領，就是一名好護士。說明新護士對禮儀服務可以提高為兵服務水平和質量的重要性認識不足，有待在培訓和臨床實踐中得以提高。
2對新聘護士實施護士禮儀培訓
2.1幫助新護士提高對禮儀培訓的認識:醫院服務質量的高低主要在于服務態度，而護士端莊的儀表、優雅的舉止、文明的語言，有助于消除患者對醫院的陌生感和驚懼感，增強安全感，促進身心早日康復。再則護士主動熱情、周到細致的禮儀服務是解決護患矛盾、改善服務態度、提高服務質量行之有效的方法，一旦新護士明白了這些道理，對“要我學”護士禮儀規范變成了“我要學“。
2.2結合臨床實踐，制定培訓內容：護士應當遵守的禮儀規范包括護士的儀表、舉止、服飾、交往、語言、公務、涉外禮儀等。而我們選擇了可以直接體現護士風貌、有效與患者溝通的實用性較強的護理人員儀表、語言、行為舉止。
3效果
經過1周護士禮儀培訓后的新護士再到臨床進行生產實習，端正了服務態度，認識到尊重患者就是尊重自我。對患者來有“迎”聲，走有“送”聲，操作中“請”字當先，“謝謝配合”不離嘴，真情為兵，微笑服務處處體現。并且提高了個人修養，融洽了護患關系，增進了與患者之間的感情，更快更多的掌握了護理專業技能。100%的新護士認為禮儀培訓很有必要。
4結論
（1）新護士中開展禮儀培訓的意義。新護士剛從護校到臨床工作缺乏禮儀服務的基本知識，加之對醫院這個特定的社會還不了解，不知護士的言談、舉止在患者心目中的分量。因此，在新護士中開展禮儀培訓尤為重要。首先幫助新護士樹立“以病人為中心”的服務宗旨，為病人提供優質服務。其次營造一個良好的工作氛圍，使每個新護士心情舒暢，對護理工作更加熱愛。總之，護理人員規范、得體的禮儀既是一種美的體現，又能給病人以情切之感，使其感到溫暖、減輕憂愁和痛苦。對提高護理服務質量起著積極的促進作用。
一、活動目的
以“服務納稅人、奉獻新”為宗旨，以實現“優美環境、優良秩序、優質服務”、提高納稅人滿意度”為目標，結合創先爭優活動的深入推進，大力加強文明禮儀教育，切實提高辦稅服務質量，為紀念建黨91周年營造熱烈喜慶、文明和諧的氛圍。
二、活動主題及時間
本次活動的主題為“迎節慶講文明樹新風”。時間從2012年6月開始至10月結束，為期5個月。
三、活動內容
競賽活動以“四比四賽”為載體，開展文明禮儀教育，加強誠信建設，創新服務方式，推動建立文明優質服務的長效機制，進一步提升服務質量和水平。
（一）“比服務、賽文明”。廣泛開展文明禮儀教育實踐活動，通過專家講座、現場示范、報告會、知識競賽、主題演講等多種形式，強化禮儀培訓，普及禮儀常識，提升稅務干部的文明素質和禮儀修養。在辦稅服務大廳開展“服務明星”、“服務標兵”等競賽活動。一是全面推行“一窗式”服務，合理設置綜合辦稅服務、納稅咨詢輔導、資料管理、導稅服務、銀行收款等12個服務窗口，優化辦稅流程，提高辦稅效率，為納稅人方便快捷的服務。二是開展“微笑服務”活動，做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”，自覺使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字服務用語；立足實際，全面推行“預約服務”、“提醒服務”、“延時服務”等人性化服務，不斷提高納稅人滿意度。
（二）“比誠信、賽形象”。大力加強稅務干部誠信教育，組織開展誠信大討論。推行誠信政務建設，規范行政服務行為，實行政務公開。一是推行行政執法責任制，進一步加大首問負責制、限時辦結制、和服務承諾制的落實力度，努力為納稅人提供文明快捷的辦稅服務。二是利用顯示屏、公開欄、辦稅指南公布服務內容、辦理程序、所需資料、辦結時限等，為納稅人辦理各項業務提供“導航”，構建誠信高效的辦稅環境。
（三）“比環境、賽秩序”。進一步改善服務環境，消防、安全、禁煙等各類標示清晰正確。嚴格執行衛生保潔制度，加大及時清掃的力度，保持辦稅大廳清潔衛生、整潔優美。一是設置導稅服務崗，主動接受納稅人的咨詢和服務求助，做到該辦的事堅決辦，、能辦的事立即辦、難辦的事想辦法辦。二是完善設施，健全便民服務配套功能。在辦稅服務大廳設置資料取閱區、取表填單區，、休息區、自助辦稅區，配備寫字桌、椅、筆、印泥、紙張、復寫紙、飲水機、紙杯、報紙等設施，營造和諧的服務環境和人文環境。三是認真落實“門前四包”制度，做到無亂扔亂甩現象，無損壞花草樹木行為，無打架斗毆現象，無盯人散發小廣告行為發生，建立優良的政務秩序。
（四）“比創新、賽業績”。增強自主創新的意識，組織開展創新專題大討論，開展多形式的創新活動。一是組織開展各項政治業務學習活動，使辦稅服務大廳人員熟練掌握各種涉稅事務和稅收政策，并通過以考促學、以褒獎學的等方式，提高業務素質和崗位技能。二是開展崗位練兵活動，圍繞稅收中心工作，大力開展業務練兵、崗位競賽、和崗位培訓活動，積極培養“崗位能手”，努力提升工作水平和創新能力。三是結合網上辦稅、網絡發票的進一步推廣，不斷創新和完善“多元化”稅收申報方式，全面推進“雙定戶”委托銀行劃繳稅款和企業網上辦稅，實現網絡化征收。強化流動納稅服務車運行機制，解決偏地區稅收征管和納稅服務困難的難題。四是以縣納稅人學校為基地，定期開展稅法宣傳培訓，切實以納稅人的需求為導向，提高征納服務效果。
四、活動要求
（一）加強組織領導。縣局成立“迎節慶講文明樹新風”優質服務競賽活動領導小組，由黨組書記、局長李開喜擔任組長，副局長杜曉冬、曾令理、吳圣龍，副主任科員雷鳴、汪開洲擔任副組長，縣局各科室（局）負責人為領導小組成員。領導小組辦公室掛靠縣局辦公室，韓德先同志兼任辦公室主任，具體負責組織、協調、督辦落實、檢查整改等工作。
關鍵詞：創建 青年文明號 作用
青年文明號是共青團為適應社會主義市場經濟體制要求，為加強青年思想政治工作和職業道德建設，服務于全黨全國現代化建設的跨世紀青年文明品牌工程。[1]國檢武夷山辦事處通過持續開展創建青年文明號，在履行職責、服務社會、實現四個一流等方面做了大量工作，充分發揮了創建青年文明號對工作的推動作用。
一、以嚴格要求實現一流管理
領導班子對青年文明號創建工作十分重視，將青年文明號創建工作納入工作整體規劃，專門成立創建領導小組，明確職責任務，以嚴格要求確保創建工作人人有責、創建活動人人參與。
一是創建工作計劃到位。小組定期召開青年文明號創建工作會議，就青年文明號創建工作進行研究部署，深入研究落實創建活動計劃、經費、獎勵措施等具體項目，為青年文明號活動創建奠定堅實的基礎和保障。
二是全面推進績效考評管理。高標準定位，確立緊盯單位提出的“單項爭第一、綜合創一流、爭創服務武夷新發展示范單位”總目標；高標準增壓，主動將青年文明號創建工作納入績效管理考評指標；高標準落實，將任務指標分解到責任人頭，確保事事有人抓、件件有落實；高標準整改，對發現的問題認真分析產生的原因，及時制定整改計劃和整改措施，明確責任人及整改期限。
三是完善內部規范制度建設。通過細化各科室人員崗位職責，進一步明確工作權限、職責；進一步規范相關業務工作流程；建立健全《業務流程及工作周期管理規定》、《業務工作質量自查管理辦法》、首問責任制等文件規章，進一步強化體系化管理。
二、以活動載體提供一流服務
青年文明號集體多年來一直堅持“出入有境，服務無境”宗旨，以優質服務示范月活動、號村聯建、號戶結對、窗口建設等活動為載體，為進出口企業、社會群眾提供一流服務。
一是提升窗口軟硬件建設。一手抓硬件改造，重新改造背景墻，更換辦公桌椅，調整空白證單庫房，設置電子觸摸屏，更新上墻公示內容，設立值班臺，制作窗口成員監督臺，提供服務手冊、報刊及便民設施；一手抓軟件提升，開展職業道德教育培訓、開展軍事化訓練，學習公務員禮儀培訓，推廣窗口文明服務用語，為服務對象提供優質環境。
二是深化進出口企業政策幫扶。制定《幫扶企業發展15條措施》和《幫扶小型微型企業發展措施》。對企業涉及檢驗檢疫事項實行特事特辦、急事急辦，落實“5+2”無節假日預約報檢服務機制。通過“送法”進企業、“送技術”進企業、 “送標準”進企業，促進企業自檢自控能力提高。
三是開展公益活動有實效。積極開展青春送暖進萬家、希望工程捐資助學、醫療義診等公益關愛活動，為西南旱區、玉樹震區、閩北特大洪澇災害捐款，免費為村民健康體檢，共同開展“多背一公斤”助學活動，前往幫扶小學，贈送學習用品；在團市委的牽線搭橋下，先后與鄉鎮進行號村聯建開展互動聯動活動，得到一致好評。
三、以提升素質培養一流人才
青年文明號集體目前負責業務工作能力要求高、社會責任大，提升自身素質、培養一流人才是我們持續緊抓不放的重要工作。
一是狠抓培訓促能力提升。制定學習培訓計劃，采取集中學習、個人自學相結合的方式。對現有作業指導書、文件規范深入學習，做到理解正確、掌握完整、執行準確。不定期進行思想政治、業務知識等方面的學習，積極參加各類培訓、競賽，加強同兄弟局的溝通交流，提高一線業務人員的能力水平。
二是學習“青年文明號”先進集體經驗。參加青年文明號培訓班及創先爭先工作推進會，通過聽取先進集體經驗介紹和業務講座，成員到兄弟局先進集體認真學習寶貴經驗，提升全體號員對“青年文明號”認知度，更加有力地投入到創建活動中去。
三是開展禮儀建設。貫徹落實《旅檢通道管理禮儀建設實施方案》，設置禮儀督導員，開展旅檢通道禮儀建設檢查和督查；對新上崗人員進行禮儀、專業培訓；確保工作人員儀容儀表端莊大方、言談舉止莊重從容，具備良好職業道德修養。
四、以開拓創新創造一流業績
青年文明號目的在于引導廣大職業青年弘揚良好的職業道德，創造一流的工作業績，為推動經濟與社會的和諧發展做貢獻。青年文明號創建活動帶來了豐碩的創建成果，一流的工作業績。
一是促轄區業務量穩步增長。充分利用分類管理、個性化檢驗監管方案等一廠一策措施幫促企業出口貨值有大突破。積極探索創新檢驗鑒定模式，得到上級領導充分肯定，企業感謝。
二是業務創新取得新突破。主動查找行政處罰案源，發現轄區危包使用企業擅自將未經包裝鑒定的貨物運抵港口裝船出運，及時移交線索進行調查，實現行政處罰案例“零突破”，有效地規范了轄區檢驗檢疫秩序。
三是企業評價上升新高度。連續兩年政風行風建設名列市直單位前三名，保持多年零舉報、零投訴， 發放企業滿意度調查表， 滿意度均達95%以上。每年都有企業贈送錦旗、牌匾對工作過程中業務指導和熱情幫助表示感謝。
平凡的工作鑄就不平凡的成績，平凡的崗位演繹不平凡的故事。今后我們將繼續以“青年文明號”建設為契機，不斷摸索和總結經驗，促進各項工作的持續開展，不斷完善各項制度流程，不斷提升業務水平，加強青年的教育，讓我們的工作更專業，讓我們的服務更細致，讓我們的形象更親切，讓我們的業務更壯大。
參考文獻：
[1]范泉.企業青年創新型管理的實踐和探索[J].青年探索，2009（5）
