發(fā)布時間：2023-09-22 15:33:01
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的溝通技巧的方法樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
一、放下嚴師架子，與學生打成一片
溝通從“心靈”開始，要與學生有良好和密切的溝通，首先要掃除學生的“畏師”心理。我們要改變傳統(tǒng)的嚴師出高徒的觀念，改變教師灌輸、學生被動接受的保守教育方式；讓學生主動起來，積極起來，勇敢起來，真正成為學習的主體。這就要求教師更平易近人些，拉近與學生的距離，與學生打成一片。也只有這樣，學生才更愿意“吐露真言”和“表現(xiàn)自我”，教師才能更好地了解學生，理解學生，知道每個學生的學習特點、知識特點、性格特點，從而因材施教。
二、主抓“兩頭”的溝通方法
學生素質，性格和成績是各種各樣的，差別很大。所以，溝通時要講究策略。主抓“兩頭”的溝通方法，就是根據(jù)學生的這些差異性，對其使用不同形式的溝通方式。具體點說，就是根據(jù)觀察,按學生的溝通難易在心底里把學生分為：善于溝通，普通，不善于溝通。對善于溝通的學生，可以將其當成學生中的“龍頭”，讓他們成為師生溝通的中介和助手（比如有些課堂游戲可以先和他們約好，讓他們在做游戲時主動配合等），通過他們達到與其他學生加深溝通的效果；而對于“不善于溝通”的學生，也要特別重視，要多花點時間，了解他們內向、自卑、成績差、不愛交流的原因，要知道“良言一句三冬暖”的道理，通過“龍頭學生”或他們親密的同學，迂回地親近他們，鼓勵他們，關心他們。
抓好了學生中的“龍頭”，并克服溝通中的“難點”，你離做一名善于溝通的優(yōu)秀教師就不遠了。
三、爭取課堂上的溝通時間，避免課余花太多的時間
教師課堂上講課要精講，每堂課講授的時間一般不要超過一節(jié)課的50%，留給學生當堂作業(yè)的時間不少于10分鐘，其他的游戲、溝通、訓練時間不少于10分鐘。這樣講授的時間不會太長，學生不會聽著累、煩（特別是自學能力好的學生），而且節(jié)約下很多雙向互動的師生、生生溝通時間！教師可以利用學生做作業(yè)或學生分組討論的時間，輔導一些接受能力差的學生。這既活躍了課堂氣氛，又可增進與學生的交流和感情。
有些教師課堂講授時間很長，課余又用太多時間與學生溝通，這既占用了學生的太多課余時間，又占用了教師自身太多的生活時間，搞得學生和自己都很疲憊，反而影響了教學質量，這也是不可取的。學生除了學校生活，他們還要有其他生活空間；教師也是人，也要有其他生活空間的。
四、課堂傾聽的溝通藝術
傾聽是生命與生命之間的交流，是一種功能很多的溝通藝術！然而在“師道尊嚴”作為一種主流文化統(tǒng)治課堂的傳統(tǒng)教學中，教師忽略了傾聽的教育價值。教師課堂傾聽的弱化，從本質上說便造成了教學過程中學生聲音的“缺席”，學生的聲音被不同程度地漏聽、遺忘或拒斥，這很不利于師生間建立良好的溝通關系，更談不上學生主體地位在課堂教學中的真正落實。學生在課堂上不僅通過話語，同時也通過表情、身姿、動作表達自己的欲望、需求、情感和思想，教師應該根據(jù)這些“傾訴”，適時改變授課方式，增進與學生的互動溝通。
五、利用網絡、電教設施等與學生進行多種方式的溝通
網絡媒體超常的信息組織與傳送能力，使學生可以借助網絡，獲得一些教師也不曾掌握的知識；現(xiàn)在的教師，不應僅僅作為知識的傳授者，更多地作為學習和生活的導航者，也作為網絡海洋中知識的導航者。隨著網絡和電教設施的發(fā)展，要求教師在新的教育思想指導下進行新的教學方法和溝通方式的嘗試。教師可以和學生約好，在QQ上與單個學生進行網上聊天,深入了解學生個體；教師可以開設班級的BBS，在BBS上和學生對一些學習和生活的問題進行深入討論；教師可以約好全班學生在一個聊天室里集體討論問題……合理利用網絡、電教設施,可以與學生進行傳統(tǒng)方式無法做到的溝通。
【關鍵詞】 醫(yī)患溝通 和諧 醫(yī)患關系 方法技巧
1 醫(yī)患溝通的重要性
近年來，我國的醫(yī)患關系日趨緊張，醫(yī)患矛盾越來越突出，醫(yī)療糾紛連續(xù)不斷，據(jù)統(tǒng)計，有80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關，只有20%的案例與醫(yī)療技術有關[2]；又據(jù)報道，患方向醫(yī)務人員施暴的惡性事件在全國各地時有發(fā)生[3]，我們不得不反省和重視，加強醫(yī)患溝通，可以增加患者對醫(yī)務人員及院方的信任，增加醫(yī)務人員與患者的交流和相互理解，贏得患者的配合，減少矛盾，使很多醫(yī)療糾紛得以化解或消滅在萌芽狀態(tài)。
2 醫(yī)患溝通的方法和技巧
下面從醫(yī)患溝通包括語言溝通、非語言溝通和有效的傾聽等三方面談醫(yī)患溝通的方法與技巧。
2.1 語言的溝通方法與技巧
希波克拉底說過：“醫(yī)生有兩種東西能治病，一是語言，二是藥物。”可想而知，語言的治療作用和藥物治療同等的重要。常言道：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！眱?yōu)美的語言能對大腦起到保護作用，增強機體的抗病能力，惡語傷害可使病人情緒低落致使病情惡化。
2.1.1 運用恰當?shù)姆Q呼
禮貌恰當?shù)姆Q呼會讓患者感到受尊重，如稱大伯、叔叔、阿姨、某某老師、某某先生等，恰當?shù)姆Q呼可以讓患者感到很親切，消除陌生和恐懼感，還可以給患者留下良好的印象，為以后建立良好的醫(yī)患關系做好鋪墊。稱呼時應注意：
2.1.1.1 要根據(jù)患者的職業(yè)、身份、年齡等具體情況而定。
2.1.1.2 初次見面避免直呼其名，那樣顯得很不禮貌。
2.1.1.3 避免用床號取代稱謂。
2.1.2善用職業(yè)性口語
職業(yè)性口語有：
（1）禮貌性語言
禮貌的語言是滿意溝通的前提，是醫(yī)患交流的基礎，要學會使用文明禮貌的十字用語：“請、你好、謝謝、對不起、再見”。
（2）保護性語言
防止因語言不當引起不良的心理刺激，對不良預后不直接向患者透露，對患者的隱私要注意語言的保密性，溝通中語言要清晰、準確、溫和、有禮、避免冷漠。
（3）治療性語言
用開導性語言解除患者的顧慮，了解患者的心理狀態(tài)，鼓勵患者提出問題，幫助患者樹立信心，以利于疾病的康復。
2.1.3 注意語言的科學性、通俗性
與患者溝通時不生搬醫(yī)學術語，要通俗易懂。和患者交談時坦誠，不說空話、假話，簡潔清晰的語言反映了護士的職業(yè)素質。
2.2 非語言溝通方法與技巧
非語言又稱態(tài)勢語言或身體語言，態(tài)勢語言是人類生來就有的。孟子說：“征于色，發(fā)于聲，而后喻?！惫湃嗽缇驼J為，有聲語言的不足，需要用神態(tài)去補充，才能更好地達到交流的目的。我們與患者溝通時，恰當運用態(tài)勢語言，能充分體現(xiàn)醫(yī)護工作者的儀表、風度、精神面貌，有助于溝通的效果，使醫(yī)患關系更加和諧。
2.2.1 微笑語言
微笑是一種特殊語言—“情緒語言”，是人際交往中解決生疏緊張的第一要素，它又像“劑”， 使人與人的交往變得順暢、和諧，從而大大拉近彼此間的距離，同時，微笑還能消除人與人之間的心理隔閡和障礙，促進醫(yī)患間相互理解和友誼的加深。真誠的微笑就像阿里巴巴童話中的暗語“芝麻開門”，它能使我們溝通暢通無阻，患者可以從醫(yī)護人員的微笑中獲得戰(zhàn)勝疾病的信心，從而增強堅持治療的信念。請記?。骸拔覀兊奈⑿τ肋h是患者心里的一縷陽光?！?/p>
2.2.2 儀表語言
儀表指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風度等。它是一種無聲的語言，整齊潔白的工作服，熱情的服務，親切的稱呼，和藹真誠的問候，穩(wěn)重嫻熟的舉止，高尚的情操，這些美的儀表能贏得患者的信任和安全感。這樣有利于醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患之間的感情。
2.2.3 手勢語言
手勢語言是在口語表達過程中，說話人用手做出的同有聲語言互相配合呼應的種種動作。生動的有聲語言如果配上恰當、醒目的手勢，會更富有感染力和說服力，在溝通中會取得理想的效果 。在工作中，如患者發(fā)燒時，我們一邊詢問病情，一邊觸摸患者的前額，體現(xiàn)了我們的關心、體貼、親切的情感，對兒童還可輕輕觸摸面頰，幫患者蓋被、掖被角、剪指甲、倒開水、擦去患者臉上的眼淚、血跡等等，這些手勢會使患者倍感溫暖，會讓他們感到我們醫(yī)護人員無微不至的關懷，贏得患者的信任和好感，有利于增進醫(yī)患之間的溝通。
2.2.4 眼神語言
眼睛是心靈的窗戶。人的喜怒哀樂都可以通過眼睛反映出來。我國古代思想家孟子就對眼神有過相當精辟的論述。他說：“存乎人者，莫衷于眸子，眸子不能掩其惡，胸中正，則眸子庾焉，胸中不正，則眸子焉，聽其言也，觀其眸子，人焉庾哉。”這是說觀察一個人，再沒有比觀察他的眼睛更好了，人的內心情感，總是在復雜多變的眼神中流露出來。在醫(yī)患溝通中，注意巧妙地運用眼神的表達，來增進醫(yī)患感情的交流。我們要更多地觀察患者的眼神，以判斷患者的心理狀況，有利于醫(yī)患關系的融洽和疾病的治療。
有聲語和態(tài)勢語是口語交際的兩種基本表達手段。有聲語為主，態(tài)勢語為輔，兩者珠聯(lián)璧合，相輔相成，有機統(tǒng)一，才能很好進行溝通。而且使溝通的內容更生動、更鮮明、更有意義和價值。
2.3 有效的傾聽方法與技巧
醫(yī)護人員要善于傾聽，這是獲取患者信息的主要來源。
2.3.1 主動傾聽
充分進行目光接觸，利用手勢、語調、姿勢等方式去影響患者。
2.3.2 集中注意力，不要分心
傾聽時，不要來回看表，翻動書，看別的地方，或者伏案只管寫自己的東西，以免被患者認為對自己的病漠不關心。
2.3.3 不要隨便打斷患者的敘述
傾聽時，盡量讓患者表達完自己的思想，這樣才能了解到更多信息。
2.3.4 解釋和提問
用自己的語言復述患者所講的內容，用“我聽你這樣說……”，這樣患者會感到你在認真聽他說話。
2.3.5 有時還要體會患者的“弦外音”，以了解患者的感受和需求。
2.3.6 整合所講內容
將患者所講的內容串聯(lián)起來，就有了初步的判斷，為以后的溝通和治療有很大幫助。
總之，溝通是醫(yī)患關系的“劑”，在醫(yī)患矛盾日益突出、醫(yī)療糾紛呈上升趨勢的情況下，身為醫(yī)護人員做好醫(yī)患溝通工作顯得尤為重要，這對營造寬松的就醫(yī)環(huán)境，建立良好的醫(yī)患關系，預防或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生將起到積極的推動作用。
參 考 文 獻
[1]廉沈沂，姜振明.淺析醫(yī)患合作的意義及途徑.中國醫(yī)院管理雜志，2006，26（10）：62.
【關鍵詞】 護士;溝通技巧;培訓;護患糾紛。
[Abstract] Objective To evaluate the communication skills training in the prevention of the role of nurse-patient disputes.Methods Since 2007， a comprehensive and systematic of the ward nurses communication skills training was performed， patients were randomly selected for medical treatment before and after training during the nurse-patient disputes， the cases were pided into non-training group and training group and were compared.Results In the training group，1 case was mismanagement， two cases were communication disorder， accounting for 2%， in the non-training group，2 cases did not have strong sense of responsibility， the remaining 18 cases were nurse-patient communication barriers， accounting for 18% ，there was significant difference， P
[Key words] nurses; communication skills; training;nurse-patient disputes
護患糾紛是指在臨床診療過程中主要由護理人員與患者家屬發(fā)生的各類矛盾，是醫(yī)療糾紛的一個重要形式和特殊類型[1]。隨著社會的進步，人們的文化生活水平提高以及健康觀念的轉變，住院患者的自我保護意識也不斷增強，很多護患糾紛的產生都是由于護患缺乏溝通所致，隨著醫(yī)療活動制度化、法制化，患者維權意識已逐漸增強，因此加強護患溝通增進雙方理解和信任，構建一個和諧的護患關系是減少護患糾紛的重要途徑，同時加強護患溝通也是做好護理工作的先決條件[2]。為此溝通技巧應是我們護士臨床工作之一，2007年筆者所在醫(yī)院對在臨床工作的護士進行溝通技巧培訓，收到了良好的效果，現(xiàn)報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 隨機抽取培訓前(2006年)和培訓后(2009年)各年表達能力正常的住院患者各100例，分非培訓組和培訓組，其中培訓組男63例，女37例，年齡19～72歲，平均年齡(48.15±1.21)歲;文化程度：小學及以下20例，初中50例，高中及以上30例;職業(yè)：農民20例，工人48例，干部32例。非培訓組男61例，女39例，年齡20～71歲，平均年齡48.53±1.98歲;文化程度：小學及以下21例，初中48例，高中及以上31例;職業(yè)：農民22例，工人48例，干部30例。兩組患者在性別文化程度、職業(yè)等方面經χ2檢驗，統(tǒng)計學處理差異無顯著性(P>0.05)，具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 非培訓組 護士接受業(yè)務理論及操作考試培訓，且符合考核的標準，同時按常規(guī)護理進行護理，進行常規(guī)信息溝通。
1.2.2 培訓組 護士不變，但護士需要接受溝通技巧培訓，且符合考核標準，同時按常規(guī)護理進行護理。
1.2.3 確定培訓內容和目標 擬定培訓計劃，根據(jù)確定的培訓內容和目標對護士進行集中授課。詳見表1。表1 護士溝通技巧培訓授課內容和目標
1.2.4 制定培訓形式 采用以季度為周期的集中授課，分散練習的培訓形式，考核達標者到病區(qū)工作，不達標者轉入下一周繼續(xù)培訓。
1.2.5 統(tǒng)計學方法 采用SPSS11.5統(tǒng)計軟件進行分析，有關檢驗給出的檢驗統(tǒng)計量及其對應的P值，用雙側檢驗，P
2 結果
2.1 兩種護理方式護患糾紛發(fā)生率比較 見表2。表2 兩種護理方式護患糾紛發(fā)生率比較 (%)注：經χ2檢驗(P
2.2 護患糾紛相關因素 培訓組1例為病區(qū)管理不當，溝通障礙2例，占2%;非培訓組2例為責任心不強外，其余18例因護患溝通障礙所致占18% ，見表3。 表3 兩組護患糾紛相關因素比較注：經χ2檢驗差異有顯著性(P
3 討論
護患溝通障礙是引發(fā)護患糾紛的重要因素，表2顯示非培訓組護患糾紛發(fā)生率占18%，培訓組護患糾紛發(fā)生率占2%，兩組護患糾紛發(fā)生率存在明顯差異(P
3.1 溝通技巧培訓 有助于護士端正工作態(tài)度，如果護士在工作中態(tài)度不端正，會出現(xiàn)語言生硬，患者提出的問題不給予合理解釋?；颊呦鄬︶t(yī)護人員而言，醫(yī)學知識相對匱乏，主要是在醫(yī)護人員的安排下接受治療，處于一定的被動和服從地位，并由此形成在護理活動和護患關系中信息分布掌握不均衡的狀態(tài)[4]?；颊呷朐汉筮M入一個陌生的環(huán)境，首先接觸的就是護士，迫切想知道有關用藥、治療、預后及住院期間與自己安全密切相關的信息，期望醫(yī)護人員多與自己溝通交流。通過我們的溝通技巧培訓，有助于提高護士的思想認識，端正工作態(tài)度，從而從思想上和行動上變被動服務為主動服務，促進護患間建立良好的信任關系[5]，對患者實施治療和護理，滿足患者對醫(yī)療信息的需要，提高了患者的滿意度。
3.2 溝通技巧培訓能強化護士相關知識的應用 住院患者情緒焦慮有許多疑問，想知道醫(yī)生護士的姓名及業(yè)務水平等等，這需要有豐富相關知識的護士進行答疑與心理疏導，這就要求護士不僅要有很強的責任心和豐富的專業(yè)知識，如臨床專業(yè)知識、健康教育、人際溝通、法律法規(guī)和心理護理等知識，同時還要主動了解患者的需求。通過溝通技巧培訓可使護士掌握了豐富的相關知識，并運用所掌握的相關知識為患者服務，及時準確了解患者各層次需要，從而采取針對性措施給予滿足，如生理需要、安全需要、愛與歸屬需要、尊重需要等，針對患者心理狀態(tài)給予正確心理疏導。
3.3 溝通技巧培訓有助于護士掌握溝通技巧 護理人員以人為本與患者進行有效溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，能滿足患者需要，使患者心情舒暢，機體功能增強[6]。因此掌握溝通技巧在維護和諧護患關系中的運用具有重要意義。(1)語言交流是交流思想的工具，是治病的一種手段，護士是否掌握語言溝通技巧對于建立良好的護患關系有著促進作用，護士的語言與患者的心理變化息息相關。(2)運用適當?shù)姆钦Z言溝通技巧。護士的儀表、姿態(tài)以及一言一行、一舉一動、揚眉舒顏都直接影響護理信息的接受和傳遞。(3)使用傾聽技巧。 我們的培訓通過理論授課傳授常用的溝通形式和溝通技巧，實施模擬實景演練。通過培訓，護士掌握了各種溝通技巧并且理論結合實際，巧妙地、熟練地綜合應用多形式的溝通技巧，從而提高了護士與患者的溝通效果。 4 小結 以護患溝通為基本要求的護患關系是現(xiàn)代醫(yī)學模式的基本內容，它符合患者的心理需求，滿足了患者日益增長的自我保健和安全意識的需要[7]。開展溝通技巧培訓后，我們培養(yǎng)了合格的病區(qū)護士，為患者提供安全溫馨的治療環(huán)境及優(yōu)質的服務，提高了患者的滿意度，有效防范了護患糾紛的發(fā)生。
參考文獻
1 唐亞勤，夏文濤.護患糾紛的防范.法律與醫(yī)學雜志，2003，10(3):181-182.
2 趙中傾.加強護患溝通提高護理質量.中華現(xiàn)代護理學雜志，2009，6(16).
3 魏麗麗.溝通技巧在護理工作中的應用.國外醫(yī)學·護理學分冊，2000，11:497.
4 騰秀蓉.從護患糾紛看護理服務中的信息不對稱.護士進修雜志，2006，2(3)：223-225.
5 李小蘭，朱小冬，張麗君.溝通技巧培訓對圍手術期患者訪視滿意度的影響.現(xiàn)代臨床護理，2009，8(10)：23-25.
關鍵詞：溝通技巧；婦科手術護理；應用
手術不僅僅是對患者身體的創(chuàng)傷，也會給患者的心理帶來一定的刺激，在人們收入水平的提升之下，對于護理質量也提出了比之以往更高的要求，溝通技巧也開始在護理工作中得到了廣泛的使用[1]。近年來，我院對于收治的婦科手術患者應用了針對性的溝通技巧，有效提升了患者的滿意度，優(yōu)化了手術質量，現(xiàn)總結并報告如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 選擇我院2013年4月～2014年4月收治的76例婦科手術患者作為研究對象，年齡19～63歲，平均（38.9±2.1）歲；在疾病類型方面，45例為子宮肌瘤，31例為卵巢囊腫；在文化程度方面，3例為小學及以下，12例初中，16例高中，35例本科，10例碩士及以上。按照隨機分組方式將76例患者分為觀察組與對照組，每組38例，兩組患者從年齡、手術類型、文化程度等方面來說比較無顯著差異（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1對照組護理方法 對于對照組38例患者，使用常規(guī)護理方式，只注重護理任務，不關注患者情緒變化，未應用溝通技巧；
1.2.2觀察組護理方法 對于觀察組38例患者，在對照組護理基礎上將溝通技巧應用在全程手術過程中，這包括幾個內容：
①術前溝通：在手術開始前，護理人員需要加強術前溝通，了解患者的心理狀態(tài)，進行鼓勵與疏導，主動為患者介紹手術的安全性、必要性與注意事項，耐心解答患者的提問，盡可能的滿足患者提出的各項需求，保護好患者的隱私，維護好其自尊心，讓患者對醫(yī)護人員產生信任感。同時，還要做好家屬的溝通工作，讓家屬予以患者必備的心理支持。
②術中溝通：在手術進行的當天，護理人員需要針對患者的文化程度、手術類型進行溝通，此時是患者心理最為脆弱的時刻，因此，護理人員需要安撫好患者的恐懼與焦慮心理，在交流的過程中要使用平和的態(tài)度，主動應用身體語言來緩解患者的負性心理。在手術時，護理人員需要提前使用鼓勵性語言與安慰性語言來幫助患者放松情緒，讓患者可以積極主動的配合手術治療，在手術過程中，要注意保護到患者的隱私。
③術后溝通：在手術結束后的2～3d，護理人員需要做好患者的隨訪工作，了解患者手術反應，耐心的進行檢查與詢問，觀察患者的傷口變化情況，耐心傾聽患者的心聲，對患者進行必備的支持與鼓勵，讓患者明確手術后需要注意的問題，保障充足的休息與睡眠，促進術后恢復[2]。
1.3統(tǒng)計學方法 本次實驗數(shù)據(jù)采用SPSS12.0軟件進行統(tǒng)計學分析，其中，計量資料采用均數(shù)±標準差來表示，組間對比采用t檢驗，計數(shù)資料對比采用χ2檢驗，以P
2 結果
經過針對性的護理后，觀察組患者有效溝通率、患者滿意度與需求及時表達率遠高于對照組，上述數(shù)據(jù)組間比較差異顯著（P
3 討論
科學的溝通與交流技巧是護理人員一項必備的技能，在開展護理工作時，護理人員不僅要做到基本的護理工作，還需要做好與患者的溝通和交流工作，這不僅可以滿足患者的需求，還能夠有效鞏固手術效果，提升患者生活質量。婦科手術患者在手術氛圍中常常會產生焦慮、緊張以及無助的負性心理，這就需要護理人員根據(jù)患者的個體差異來開展針對性的溝通與交流工作，了解患者的心理狀態(tài)，耐心的為其答疑解惑，滿足患者的各類需求，減輕患者的負性心理，讓他們可以積極主動的接受手術[3]。
本組研究結果顯示，觀察組患者在常規(guī)護理基礎上應用了溝通技巧后，患者有效溝通率、患者滿意度與需求及時表達率遠高于對照組，上述數(shù)據(jù)組間比較差異顯著（P
綜上所述，溝通技巧是護理人員必備的一項技能，將溝通技巧應用在婦科手術中可以有效緩解患者的負性心理，提高患者的護理滿意度，該種護理模式是值得在臨床中進行推廣和使用的[4]。
參考文獻：
[1]朱鳴，餞談.溝通技巧在于術室護理服務中的應用[J].中外醫(yī)學研窮，2010，8（27）：94.
[2]王東華.溝通技巧在整體化護理中的應用[J].基層醫(yī)學論壇，2010，8（10）：869.
【關鍵詞】 護患溝通技巧； 門診輸液室
中圖分類號 R47 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2013）27-0057-02
相對于住院部，門診輸液室有著患者流量大、變動多、停留時間短的特點，這導致了護患溝通難以深入開展與落實，護理人員健康知識溝通技巧欠佳，護患糾紛發(fā)生率很高。因此筆者所在科室決定2011年10月-2012年12月對輸液室護理人員實行培訓，采用科學的方法培養(yǎng)護理人員的溝通意識和溝通能力以服務患者，旨在有效護患溝通技巧培訓下杜絕護理錯誤的出現(xiàn)，提高護理質量，減少護患糾紛的發(fā)生，此項培訓應用后收效顯著，特報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
筆者所在醫(yī)院門診輸液室現(xiàn)有護理人員13名，均為女性，年齡25～45歲，平均（35.07±9.93）歲。其中主管護師3人，護師5人，護士5人。每日接受靜脈注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮內注射10～12例，靜脈輸液患者150～200例。
1.2 方法
（1）護理人員系統(tǒng)學習健康教育知識：組織護理人員進行系統(tǒng)的理論學習，護理人員通過自覺學習專業(yè)知識，增強自身護理知識素養(yǎng)，做到有問必答。（2）加強護理人員對溝通能力的理解認識與培養(yǎng)提高：培養(yǎng)護理人員憂患意識，知曉護患溝通的重要性，增強主動溝通的意識。（3）建立與完善護理服務的溝通流程并予以規(guī)范化實施，①收藥溝通：接診護理人員根據(jù)醫(yī)囑詳細核查本次治療的藥物總量和療程，核對藥物的名稱、劑量、有效期及配伍禁忌，檢查藥品的包裝是否完整，有無雜質和變色，確認無誤后簽字；②配藥溝通：實行“配藥前-配藥中-配藥后”三步核查法則，并嚴格核查輸液藥物名稱、劑量及有無配伍禁忌等，仔細檢查輸液器質量，是否在有效期內等；③注射溝通流程：仔細核對患者姓名及匹配藥物，請患者自述姓名以確保注射安全，堅持“一人一針一管一止血帶一消毒手”原則，認真執(zhí)行無菌操作；④個性指導：根據(jù)患者年齡、性別、病情以及藥物性質適當調節(jié)輸液滴數(shù)，告知患者注意事項，用藥指導內容中的重點向患者詳細描述，輸液過程中按時巡視，觀察藥液變化、滴速、穿刺部位有無外滲，患者是否出現(xiàn)胸悶憋喘、皮疹等過敏反應和藥物不良反應[1-3]。（4）在臨床護理中正確運用護理服務溝通技巧，①語言溝通：在與患者的溝通中，護理人員應使用簡單明了的語言，注意表達方式，避免專業(yè)化術語和省略語，語調溫和，語氣謙遜，語速適中；②非語言溝通：整潔著裝，避免過度修飾，注意行為舉止，與患者溝通時用目光注視對方，表情自然親切，倡導“微笑暖人心”服務，針對有特殊需求的患者如對行動不便的患者給予攙扶、咳痰患者給予輕拍背部輔助排痰、無人照顧的患者送水送飯等[4]。
1.3 評價指標
統(tǒng)計護患溝通技巧培訓一年后的護患糾紛發(fā)生率，與培訓前的一年進行比較；設計門診輸液室患者滿意度調查問卷，在患者離院前進行調查；護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度以培訓后考核得分來衡量（>90分為合格，
1.4 統(tǒng)計學處理
全部數(shù)據(jù)均在SPSS 17.0軟件上統(tǒng)計，計數(shù)資料應用字2檢驗， P
2 結果
由表1可見，護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度由培訓前的69.2%的合格率提高到培訓后的92.3%。護患糾紛發(fā)生率由培訓前的0.07%降低到培訓后的0.02%。上述評價指標在培訓前后比較具有統(tǒng)計學意義（P
3 討論
優(yōu)質護理服務是以患者為中心，強化基礎護理，深化護理專業(yè)內涵，整體提升護理服務水平。以患者為中心即在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優(yōu)質、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務。優(yōu)質護理服務的內涵主要包括：滿足患者基本生活的需要，保證患者的安全，保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協(xié)調和支持，用優(yōu)質護理的質量來提升患者與社會的滿意度。
護士與患者的溝通是提高和改進醫(yī)療、護理質量的重要方式[5]。溝通是一種能力而非一種本能，所以溝通是需要經過后天培養(yǎng)得到的，是需要去努力學習的。溝通時代已經來臨，學習溝通技巧，能夠讓每個人都更具影響力，能夠把自己的護理理論更加順利的付諸實踐。護理人員自身的素質以及技術水平是擺在第一位的，因而要注重理論知識的學習和實踐操作訓練，借他人之長以補己之短。患者對護理人員的第一印象極為重要，因此護理人員應該樹立良好的形象。護患溝通是一門藝術，需要護理工作者在臨床護理實踐中不斷加以摸索，方能收到良好效果。
參考文獻
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1.1一般資料
以該院手術室收治的300例手術患者為研究對象，所有患者資料真實、完整，具有研究價值。其中男156例，女144例；年齡19~72歲，平均（43.2±5.6）歲。手術類型為：闌尾切除術53例、疝修補術46例、骨科內固定手術40例、扁桃體切除術38例、腹腔鏡膽囊切除術35例、胃大部切除術30例、甲狀腺切除術29例、其他手術29例。根據(jù)圍術期護理中溝通技巧，將2011年之前進行常規(guī)溝通的患者150例記為常規(guī)組，2011年后護理中強化溝通技巧的150例記為溝通組，兩組在患者基本資料上差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。
1.2溝通效果評價
患者出院前采用該院自制問卷，從護理質量、護理態(tài)度、溝通有效度、患者的疾病知識掌握度、護患關系5個方面衡量患者的總體護理滿意度。采用百分制，其中≥85分為非常滿意，60~89分為滿意，<60分為不滿意。
1.3統(tǒng)計方法
使用SPSS16.0軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學處理，計數(shù)資料用%表示，用χ2檢驗，檢驗水準為α=0.05。
2結果
組別間護理滿意度比較結果，兩組總滿意度比較差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1
3討論
手術室圍術期護理的常規(guī)溝通僅將溝通視為進行護理的一種手段和方法，而并未將之視為護理的一部分，不重視或未意識到溝通技巧對護理質量的重要性，整體溝通手段上具有隨意性。該院手術室自2011年開始強調將溝通技巧視為護理的重要組成部分，重視高效溝通對提高護理質量的重要作用。具體護理中的溝通技巧實施方法如下。
3.1樹立良好的形象
良好的第一印象有助于建立良好的溝通基礎，容易獲得患者對護理人員的信任。在為患者提供護理服務時，護理人員要舉止端莊、穩(wěn)重大方，姿態(tài)協(xié)調優(yōu)美，談吐親切溫和，著裝得體美觀，這樣有助于給患者帶來親切感、信任感和安全感，為建立護患雙方的良好關系打下基礎。
3.2強化護士溝通技巧
隨著臨床醫(yī)學的不斷發(fā)展和患者法律意識的提高，手術室護理服務已經不再以單純的護理操作技巧為重點，而是開始逐漸強調以患者圍中心，強調護理的全方位和全過程。為適應此種變化，該院手術室強調：①護士要向患者全面介紹手術要點、圍術期注意事項、護理舉措、預期治療效果等，幫助患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除患者的恐懼感和緊張感。②護士要全面掌握和分析患者的手術顧慮、心理狀況、個性特征、職業(yè)、行為習慣、年齡等信息，并進行對癥心理護理。③護士要積極主動了解患者的主觀愿望、心理需求、困難境遇等，最大限度滿足患者需求，護理中充分尊重患者，以使其獲得安全感和可依賴感。④加強對護士進行人際溝通學、心理學、高效溝通方法與技巧等系統(tǒng)培訓，來提高護士的言語表達和語言溝通能力，從而幫助護士將高效溝通溶入到護患溝通中，避免和減少低效溝通、錯誤溝通和無效溝通現(xiàn)象的發(fā)生，提高溝通質量。
3.3掌握適當?shù)臏贤〞r機
在與患者溝通時，護士要密切注意觀察患者的情緒變化，適當掌控溝通內容、進程等，溝通時機上，選擇在患者身體條件允許、心境平和且有溝通意愿時進行。溝通中要積極向患者傳遞正面信息，若溝通過程中患者情緒低落可暫停交流，待患者情緒穩(wěn)定后再溝通。
3.4注意溝通方式
一方面，正確運用語言技巧，溝通時注意用尊稱，語氣要溫和，避免生硬；語速適中，不可過快；內容要簡練易懂，避免大量使用專業(yè)術語。另一方面，要注意加強非語言交流，注意觀察患者的眼神、面部表情、身體姿勢等非語言表現(xiàn)，對異常表現(xiàn)及時進行溝通，從細節(jié)處體現(xiàn)對患者的關心。
3.5控制溝通效果
關鍵詞：兒科；溝通技巧；護理
由于患兒治療依從性較差，常常不能較好地配合臨床護理操作。而溝通是執(zhí)行護理操作中的重要環(huán)節(jié)，良好的溝通有利于構建和諧的護患關系,提高患兒在操作中的配合度。2014年11月至2015年3月對本院收治的兒科住院患兒進行宣教中運用溝通技巧，效果滿意，現(xiàn)報道如下。
1資料和方法
1.1一般資料
選取我科2014年11月至2015年3月住院患兒70例，隨機分為對照組35例與觀察組35例。兩組患兒的年齡、性別、病種等基本資料差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。
1。1.2方法
兩組患兒均根據(jù)不同的病種采取常規(guī)治療方法，在每日上午09:30～11:00期間為患兒進行靜脈穿刺及輸液的操作，向家屬進行健康宣教，時間控制在10～15min。對照組在操作前進行常規(guī)宣教，即向患兒及家屬講解操作的目的、操作要點及患兒與家屬的注意事項。觀察組在對照組基礎上運用溝通技巧，加強與患兒及家屬的溝通，包括以下方面。
1.2.1語言溝通
在和患兒初次交談時，先進行自我介紹，然后向患兒家屬介紹醫(yī)院制度與住院環(huán)境。每次為患兒進行操作前，均和患兒家屬溝通好，告訴他們我要干什么，為什么要這么做。注意說話技巧，使用簡單易懂的語言進行溝通，做到確切、清晰、簡潔，符合患兒心理特點與年齡特點。例如，避免提及“扎針”“穿刺”“消毒”等粗暴專業(yè)的詞匯，取而代之的可以是“連接一個小管子”“擦一擦你的小手”等保護性、兒童易于接受的詞語。由于患兒的年齡不同，護理人員可采取樹立榜樣、鼓勵結合批評、表揚的方式與患兒交流。例如，向患兒講解“你看，旁邊床的小朋友多勇敢，剛才阿姨給他輸液時就沒有哭。讓阿姨看看你是不是也很棒，來，主動把手伸到阿姨這里”等。交流時注意選擇患兒感興趣、有密切關聯(lián)的話題切入。如患兒正在玩玩具，可以與患兒借此溝通，玩的什么玩具呀，這么好玩呀，你給阿姨玩會吧。以此與患兒拉近距離，消除其恐懼感，以利于溝通治療。一般來說，與患兒最佳溝通時間為他們有興趣與他人交流時，護理人員應當運用符合不同年齡患兒的語調與音色，調整自身情緒狀態(tài)，情緒不佳時避免與患兒交談，以免傷害患兒心理。可在患兒哭鬧時暫停治療，待情緒穩(wěn)定后再做治療。
1.2.2非語言溝通
操作者在與患兒及家屬溝通時，除儀表端莊外，還可適時撫摸一下患兒的額頭、肩部或握一握小手，使其產生親切感。此外，在與患兒及家屬溝通時護理人員面帶微笑。在患兒面對護理操作時流露出焦慮恐懼的情緒時，護理人員則及時以關懷與同情的目光注視患兒，從而使患兒及其家屬在心理上產生對護理人員的安全感和信任感，目光中傳遞給患兒及家屬勇氣，有利于患兒接受治療。必要時也可停下來，認真聽取患兒及家屬的傾訴，以滿足患兒的心理需要。
1.3評價指標
評價兩組患兒住院期間，患兒對護理操作的配合率及患兒家屬對護理工作的滿意率，分別通過數(shù)量統(tǒng)計及滿意率調查表書面形式進行統(tǒng)計分析。配合率的評價為在整個操作過程中，患兒能夠參與到操作中，對操作者提出的要求能夠有意識地去完成為配合?；純涸谡麄€操作過程中處于哭鬧、拒絕、反抗狀態(tài)者為不配合。在完成護理操作后，向患兒家屬詢問對此次操作是否滿意，“是”為滿意，“否”為不滿意。
1.4統(tǒng)計學分析
數(shù)據(jù)采用SPSS12.0統(tǒng)計學軟件進行分析，采用χ2檢驗，以P＜0.05為有統(tǒng)計學意義。
2結果
在護理操作中，觀察組患兒的配合率高于對照組，家長的滿意率高于對照組，P<0.05。
3討論
在護理操作前的健康宣教過程中，適當?shù)剡\用溝通技巧可以提高患兒在護理操作中的配合率及家屬對護理操作的滿意率。
充分的語言溝通有利于患兒及家屬對操作充分的了解，更好地配合、參與護理操作治療。此外，肢體語言的巧妙運用，亦可在與患兒及家屬的溝通中無形地提高溝通效果。撫觸是一種無聲的語言，是一種能增加舒適感的實用護理技術，是肢體語言溝通中重要的手段之一。適當?shù)膿嵊|可使患兒感受到關懷與溫暖，增強信任感與安全感。撫觸不僅可以促進患兒的健康成長，還可以拉近患兒與護理人員的距離，增進護患的感情交流。面部表情是人與人之間進行溝通過程中最容易被對方捕捉到的重要信息，對患兒的心理和身體康復都有著重要的影響。所以護理人員在面對患兒時，必須控制好表情，消除患兒的恐懼感和陌生感，縮短護患間的距離，增加對護士的信任感和安全感。為深入溝通創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍，而且可以為進一步開展護理工作鋪下基石。罹患疾病，對患兒和家屬的壓力都比較大，與家屬溝通時注意眼神的交流也可極好的提高溝通效果。聽是進行心理護理的過程。傾聽痛苦是一種幫助患兒及家屬宣泄和情緒轉移的方法。認真聽取患兒的訴說，深度的共情和傾聽是治療病痛最佳良藥，因此，無言的傾聽、共情亦是不可少的溝通技巧。
綜上所述，在醫(yī)療護理工作中，溝通是一種必不可少的工作方法，護患間的相互作用與良好溝通是密切護患關系的前提與基礎，不僅有利于維護患兒正常權益，而且能夠促進臨床工作順利開展。本研究中，觀察組在常規(guī)護理的基礎上，采用護患溝通技巧加強與患兒及家屬的溝通，患兒在護理操作中的配合率及家屬的滿意率明顯提高。從而降低了護理操作難度，使操作得以更順利的進行，治療效率得以提高。
參考文獻
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【摘要】目的通過探討語言溝通技巧在臨床護理中的應用,進一步了解語言溝通在護理工作中的重要意義,總結臨床護理中應用語言溝通的技巧及應注意的問題,從而更好地將其融入到護理工作中,使護理工作質量不斷提高。
【關鍵詞】語言溝通;臨床護理 應用技巧
溝通是一門科學,也是一門藝術,要做到有效的溝通,需要護士掌握溝通的知識和技巧,更需要護士在護理工作實踐中自覺運用,并且不斷的總結和提高。掌握好這門技巧,在護理工作中就會得心應手,可明顯改善護患關系,減少護患糾紛,有利于病人早日康復。
1 應用語言溝通技巧的意義
良好的語言溝通技巧及專業(yè)的知識水準不僅能讓病人感到溫暖被關懷,而且對醫(yī)務人員感到信任,從而積極配合治療。
2 語言溝通技巧在臨床護理中的應用
2.1語言溝通內容
在與病人交談的過程中聲音要輕柔,語言要溫和,要善于抓住病人的心理,從雙方感興趣的話題入手拉近護患距離,讓病人感到親切不陌生。
2.2語言溝通技巧
與病人的溝通所遵循的原則前提是要尊重病人,在平等和諧的氣氛下進行交談,溝通要有針對性,明確交談的目的和方法,而且要在交談的過程中對病人的談話及時反饋給予應答,以便談話的順利進行。語言溝通技巧包括注意傾聽、換位思考、及時準確的反饋等。
2.2.1注意傾聽
在醫(yī)患溝通中,聽的過程是獲得疾病相關信息的過程,傾聽要專心,并且要有所回應。
2.2.2換位思考
在交談中要從病人的角度體會,這樣能促進感情交流,加強交談效果。
2.2.3及時準確地反饋
對于病人的交談給予點頭回應,以便病人有信心交談下去。抓住主要問題對病人所提供的信息加以分析總結。
2.3語言的藝術性。
語言的藝術性要求在與病人交談中,語言精練明確,要使用醫(yī)學護理術語并且根據(jù)不同的患者適當?shù)募右越忉?。對病情較重的患者,語言安慰、沉穩(wěn)、詳細;對性格開朗的患者,要熱情、耐心;對性情抑郁的患者,語言要謹慎,用詞一定要適度,不要在病人面前討論病情。
3 小結
