發布時間：2023-03-24 15:14:03
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的服務質量管理論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
論文摘要：惠普創始人戴維．帕卡德曾經說過：J、事成就大事，細節成就完美。”通過對流通服務中管理細節關注的焦點進行探討．提出了用心打造流通服務細節的具體措施。進一步提高流通服務質量。
細節是成功的基礎，細節造就完美，細節決定成敗。在圖書館的各項服務中，流通服務是直接面對讀者的一種服務．是讀者能直接感受和體驗到的一種服務。流通服務的窗口也成了讀者評價圖書館的焦點，流通服務的質量也直接影響到讀者的到館率。因此，圖書館流通服務要從小處著手。大處著眼。把“以人為本”深入到服務的每一個細節中．在無形而具體的服務細節中。讓讀者倍感親切和溫馨。
圖書館的日常工作平凡而瑣碎．很少有激動人心的大事件發生．尤其是作為圖書館對外“窗口”的流通閱覽服務．每天的工作都是一些繁雜及細小事務的重復。但是，簡單不等于容易，把小事做好，同樣不容易，同樣是一門學問本文就流通服務管理細節與同行們進行一些探討
1細節的含義
細節．顧名思義就是那些不為人們所注意或難以被大家注意到的服務行為、環節和態度。老子說過：“天下難事，必做于易；天下難事，必做于細。”他精辟地指出想成就一番事業．必須從簡單的事情做起，從細微之處人手，才能取得有效的創新。在工作中，如果看不到細節，或者不把細節當回事的人。對工作缺乏認真的態度。對事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當作一種樂趣．而只是當作一種不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作熱情。而考慮到細節、注重細節的人。不僅能認真對待工作，將小事做細，而且注重在做事的細節中找到樂趣。
2流通服務管理細節的關注焦點
2．1流通業務管理細節
流通業務管理是保證開架書庫能夠有效運轉的前提和保證．要做好讀者的服務工作。必須在細節上做到細致入微．以節省讀者時間、實現有效借閱為根本。
2．1．1標志準確醒目
標志準確醒目是開架書庫管理中非常重要的環節．讀者進入書庫首先映人眼簾的就是各種標志，并通過標志到達目的地。快速實現圖書借閱。為此，在開架書庫中設置的架標、書標等各種標志應準確可靠、一目了然．對各種類目的解釋要通俗易懂，不用或少用籠統的、概括性語言。
2．1．2架位整齊有序．
開架書庫中架位的方向、高度、間距以及圖書排放的滿架度和層數都是值得關注的細節．如同超市一樣，貨架的擺放、商品的陳列是不能含糊的。書架的方向和間距決定了利用自然光的強弱和讀者選書時的便捷程度，圖書排架的滿架度和高度決定了讀者選書時的難度。最適宜的架位應該是2～5層，太低，光線太暗．讀者看不清楚而且選書困難；太高，大多數讀者取書放書困難：最有效的滿架度為50％～80％，太少。書架空位多浪費資源；太滿，讀者取放書困難，而且破損率較高。
2．1．3操作規范統一
讀者在開架書庫辦理借書、還書手續時。工作人員應該嚴格按照系統操作規范執行．認真履行崗位職責，做到手、眼、嘴協調一致，以高度負責的態度對待每一位讀者。避免因操作不規范導致竄借、漏借、漏還等一系列問題．給讀者帶來不必要的麻煩和損失．影響圖書館在讀者心目中的形象，甚至產生不必要的糾紛和矛盾。就此，筆者認為，要提升流通服務質量．辦理借書過程中可通過以下幾方面的管理和檢查來預防：完善圖書借還的操作規范。要求館員嚴格按流通借閱子系統的指南實施操作：完善工作日志制度。要求館員堅持做好每天借還量的統計日志；部主任要加強監督檢查。
2．1．4業務流程順暢
開架書庫能夠正常運轉。不僅需要流通工作人員的努力，更需要相關部門的相互配合。比如，計算機網絡、硬件和軟件問題以及圖書的采、編等各個環節無不與開架書庫的管理與服務密切相關。開架書庫管理秩序井然、服務暢通與上述各環節的工作質量與效率相關。任何一個環節出現疏漏，都會在流通環節顯現出來。造成讀者借閱失敗。圖書、光盤、磁帶以及書標、條形碼等破損修補與復制效率同樣也是制約著流通環節的重要因素，所以，做好書庫細節管理，必須處理好相關的各個環節工作，使業務流程順暢。
2．2流通服務溝通細節
由于圖書館需要一個相對安靜的工作環境，因此，非言語溝通的方式在流通服務中具有重要的作用。
2．2．1眼神語溝通
工作人員的每個眼神都會影響到讀者的情緒．因此，工作人員對目光要有控制能力。當讀者在書庫內遇到困難時．細心的流通工作人員能通過目光接觸而看出他們流露出的困惑與需要幫助的神情．以熱情誠懇的目光主動與讀者進行直接的目光接觸．根據其需求給予幫助；當有的讀者高聲說話時。工作人員通過與他的目光接觸，可以提示、告誡他保持安靜；當有的讀者亂放圖書或亂扔東西時．工作人員投過去的嚴肅目光，也是一種監督和警示。
2．2．2微笑語溝通
當今，在世界各地，各行各業都推崇微笑語。圖書館同其他服務性行業一樣．應大力提倡“微笑服務”。微笑，除了表示友好、愉快、樂意、歡迎、欣賞、請求、領略之外，有時還表示歉意、拒絕或者否定。面對各種各樣的讀者．在流通服務窗口的工作人員若始終報之以微笑．則可以大大縮短與讀者問的心理距離。面對一個優秀的讀者。工作人員的微笑是肯定、賞識、歡迎和鼓勵；而面對有違規行為的讀者，工作人員的微笑略有責備。但那是善意友好的。更多的還是一種包容和大度；當我們的工作出現差錯時，工作人員的微笑則表示一種歉意．希望能獲得讀者的理解。
2．2-3姿勢語溝通
姿勢作為一種非語言符號．用來表達思想感情具有簡單明了的特點。如點頭、搖頭、招手、揮手等。工作人員要巧妙準確地運用姿勢語來與讀者進行信息溝通。如讀者一進門．工作人員除了用眼神語與其交流外，還應點頭示意歡迎；當我們為讀者借還書時，應輕拿輕放。不應丟摔過去。
2．2．4儀態語溝通
流通部門是圖書館的窗口．它關系到圖書館的整體形象而館員的儀表和行為對圖書館整體形象的樹立有很大影響。雖然一個人的容貌、形體是先天的，但受過良好的訓練。舉手投足就會彬彬有禮。在流通部門．館員因工作需要常常和讀者接觸交往。館員在接待讀者時，應符合其職業特點，著裝得體，整潔大方，精神飽滿，特別要注意流行時尚與工作性質的關系。注意以身作則的示范作用．注意面部表情和肢體語言在業務工作中的運用．善于用微笑拉近和讀者的距離．令讀者產生一種愿意接近和尋求服務的心理需求，給讀者一個良好的第一印象。
2．3流通服務環境細節
書庫布局講究。優美、安靜舒適的服務環境，令讀者感悟到的是一份尊重和關懷在特定的圖書館服務空間內．服務環境的關注焦點可從“凈與靜”兩個字上做文章，找突破口。“凈”強調的是整齊、有序和清潔。要求館藏資源的擺放科學合理，方便讀者查閱：室內地面清潔、空氣清新、閱覽桌椅整潔無塵等。令讀者在此感受到一份溫馨、一份享受。“靜”則要從注意手機聲、腳步聲、交談聲、圖書的輕拿輕放、書車推動聲幾方面人手。為了有效地減少噪聲源，筆者認為必須對借閱區工作人員提出下列要求：工作期間，避免穿容易發出響聲的鞋；工作交談，盡量用耳語；搬運、擺放圖書時，輕拿輕放；推動書車時，速度要慢，同時對空書車略為“施壓”，避免噪音的產生。安靜而干凈的環境，帶給讀者的是一種無聲的關懷，美的熏陶，有利于讀者集中精力，思維敏捷地開展研究學習。
3流通服務管理細節的實施措施
3．1設置還書箱
放置圖書館門口，24小時(或非上班時間)供讀者還書。變相延長了還書時間，節省了許多讀者的寶貴時間，提高了圖書館的服務形象，在許多發達國家的圖書館，讀者借書后，可以在有業務聯系的多個圖書館任何一館還書，有的還書處甚至還設在學校、大街、商場等人流量大的地方。
3．2設置待排書架
在每個書庫設置待排書架，用來緩解開學、四六級考試期間或其他還書高峰期不能及時上架的圖書，用來解決平日讀者無法歸架的圖書。事實證明，此舉很大程度上減輕了流通館員和勤工學生心理上的焦慮情緒，并且保持書庫的整齊。
3．3及時處理“問題”圖書
圖書在借還過程中會出現一些非正常狀態。如條形碼磨損嚴重、索書號不清楚、需修補的破損圖書、充消不了磁的圖書等．工作人員在借還過程中發現上述問題時應及時將圖書歸類收集。并在一周內處理完，不積壓
3．4設立新書和熱門書架
新書和熱門書單獨設架擺放，并標示醒目的招牌，讓讀者看了一目了然．解決讀者找新書難和費時費力之苦，極大地方便讀者，提高了文獻的利用率。
3．5彈性工時制
實行彈性工時制，合理調配人力，解決好借閱高峰期讀者擁擠等待現象。
3．6關注設備設施的設計擺放細節
外借窗1：3設置雙向視屏．讓讀者及時確認本人借閱記錄；甚至可以向超市收銀臺一樣，在外借服務1：3安排打印設備．為需要的讀者打印清單等。
3．7設置大屏幕
在圖書館門廳設置查詢臺或大顯示屏．報告圖書館的最新信息
3．8開通電子郵件超期催書和QQ實時咨詢服務
讀者只須提供電子郵箱地址．借閱系統在外借圖書到期前一個星期，定期通過電子郵件提醒讀者．直至還書為止
3．9開展代購服務
當讀者將所借圖書丟失．想要買回同版書還給圖書館，卻不知道哪里有售時。只要將購買的圖書信息及姓名、借書卡號和聯系方式在專門負責賠書人員處登記，即可幫忙代購，解決讀者的難題。
3．10收集統計讀者需求信息
流通部定期對讀者借閱狀況進行統計．通過對各類圖書進行詳細清點，核實哪些圖書借閱率較高而館藏復本量不夠或嚴重破損且無法修補．哪些圖書讀者急需而沒有館藏或版次過低，哪些圖書借閱率為零，哪些圖書讀者需要。館藏記錄存在，卻在書架上找不到對應的圖書等，將統計結果及時反饋給采訪部。以便及時補充館藏空隙或進行剔除處理。:
3．11實施首問負責制
隨時準確地回答讀者提出的問題．協助代查等服務。并在校園網上介紹館藏新書，每位館員都要有兼職咨詢員的意識。
3．12定期征求讀者的意見和建議
發動讀者對借書還書、閱覽等服務規章制度等挑毛病，或對原有的服務環境進行創新性改造設計；如果圖書館認為有合理之處．而且有條件辦得到．就盡快接受建議這樣的活動實際上是讓服務對象參與管理、讀者與館員加強溝通和互動的有效措施，也是圖書館徹底表現“讀者第一，服務至上”理念的行為。
3．13開設讀者休閑室(區)
讀者在圖書館學習久了。常感覺枯燥單調；或累了，需要休息一會；或想和同學朋友探討聊天一會。圖書館若開設有讀者休閑室(區)，提供休閑桌椅、茶點、音樂和“綠色”環境，提供簡單的運動器械，就可以讓讀者感受到圖書館不僅是知識寶庫．而且是輕松愜意之處
3．14設立便民服務臺‘
范文一：
在公司領導的正確領導下，在部門領導和全體員工的努力下，按照總部要求“不走過場，不搞形式，要創新活動方式、提升活動水平、注重活動實效，活動要突出重點，針對有效，形成氛圍”的精神，公司順利圓滿的完成了“2016年質量月”各項活動，取得了較好成效。現將本次活動情況總結如下：
1、領導重視，精心策劃，組織落實
公司領導高度重視“質量月”活動。按照集團公司、總部的工作部署，緊扣主題早動員、早部署、抓落實，8月中旬公司領導就促成質量管理部開始策劃并制訂了較為詳細的“質量月”活動方案，8月29日召開了三基工作推進會暨質量月動員會。9月1日下發了“關于開展20XX年“質量月”活動的通知。
9月份，公司各部門、分公司、中心響應號召，積極行動，按“通知”要求，結合本部門實際，制定措施，全員動員，營造“人人關心質量、層層重視質量”的氛圍，為“質量月”活動的順利開展奠定了良好的組織基礎。
2、廣泛宣傳，大力營造“質量月”氛圍
為了突出“建設質量強國，共創美好生活”的“質量月”活動主題，公司充分利用各種媒介開展宣傳活動。“質量月”活動期間，在公司辦公樓和“項目部”的醒目位置，懸掛“創造高質量、奉獻高質量、享受高質量”、“心系質量安全，共創美好生活”等主題宣傳標語;在辦公樓、會議室及項目部現場等場合張貼“20XX年質量月宣傳畫”30組;制作兩副質量月宣傳板報;在寰球之窗報道“質量月”稿件2篇;在公司局域網報道質量月稿件29篇。進一步提高了全體員工的質量意識。
3、開展先進質量管理方法的推廣宣傳和質量書籍閱讀活動。 在“質量月”活動中，公司購買了50套“20XX年質量月宣傳手冊”、“企業質量文化建設”書籍，分發到各部室、分公司、專業室及中心，讓員工通過自學或集體學習的方式，學習有關質量的政策與法規、十二種質量管理方法、消費導向、質量文化的概念及建設的重要性、質量文化建設模塊等方面的知識，使員工進一步提高質量管理理念，從生活中認識質量，享受質量，提高質量，促進了員工改進質量的能動性。
4、開展質量管理體系的宣貫及職責培訓工作。
9月21日下午，舉辦了由主任工程師、部門質量管理專(兼)職人員參加的 “質量簡報”填寫、《質量工程師職責》、QP-11《設計評審控制程序》(升級版)、QW-11《設計文件及相資料檔案號編制規定》(升級版)宣貫培訓班。培訓內容主要是“質量簡報”填寫要求及要點、質量工程師質量責任及義務、設計評審中技術要求及注意事項、設計文件歸檔的統一性及標準化等。培訓采用授課、答疑與交流相結合的方式進行的。通過培訓使質量工程師更加明確責任，履行職責，使質量管理和檔案管理更加科學化、標準化。
5、開展新一輪全面質量管理取證及考試。
質量管理部在“質量月”期間，組織了30名主要以主任工程師及各部門專(兼)職質量管理人員參加的新一輪全面質量管理取證培訓及考試，學習教材為新一輪質量管理知識普及及教育全國指定教材《全面質量管理》第三版，培訓主要包括卓越績效、精益管理、六西格瑪管理、質量管理統計技術等內容，通過提高質量管理主管人員的能力，進一步延伸到各基層人員，以此來推進公司質量管理精細化，實現全員思想一致，目標一致，行動一致。
6、 舉辦各級經驗共享活動，提高工程本質質量
“質量月”期間，分公司及專業部室分別舉行了質量問題剖析及管理經驗共享活動，質量管理部派人全程參與，見證了活動的開展。
1)為了加強現場管理，提高工程實體質量，“質量月”期間，質量管理部及總承包分公司、項目管理分公司9月27日下午聯合舉辦“工程項目質量通病治理”、“質量經驗分享”視頻講座。總承包分公司、項目管理分公司、項目經理、項目總監理工程師、專業工程師及質量管理工程師共計20多人以及四川、寧夏、呼和浩特、青海9個外埠項目部通過視頻收看了講座。講座由質量管理部副部長進行了講授。
授課內容包括建筑工程治理通病定義和產生的原因、設備安裝工程質量通病及防治措施、管道安裝工程質量通病及防治措施、鋼結構安裝工程質量通病及防治措施、焊接質量通病及防治措施、防腐絕熱工程質量通病及防治措施。同時還對兩年來在工程項目質量督導工作中出現的好的做法和工作亮點以圖片的形式和大家共享。39幅圖片從“五牌”管理、現場材料管理、現場定位樁保護、地腳螺栓保護、管線預制、材料報驗、工作記錄等方面來展現了現場管理經驗。通過講座，對促進項目現場管理，提高現場管理人員防范質量通病治理能力，提升公司現場管理水平，將會起到良好的促進作用。
2)9月27日上午，土建室召開了設計問題分析及經驗共享講座，室主任對于已實施項目、在建項目典型、重復、多發的設計通病做了深刻剖析，通過管架、泵棚、鋼結構、地溝及門窗選用等設計內容進行了探討分析
3)9月27日下午，電氣室主任主持，主任工程師對電氣室相關人員進行了設計經驗共享活動。活動內容主要對今年重點項目的評審意見進行點評。內容包括：(1)負荷容量與供配電電壓等級的選擇;
(2)消防泵容量與柴油發電機容量的選擇;(3)電動機容量與電壓等級的選擇;(4)低壓無功補償容量的選擇;(5)用電負荷與電源電纜的選擇;(6)變壓器容量的選擇;(7)防雷、防靜電及接地系統的設計;(8)油庫負荷等級的劃分等。通過點評，使設計人員了解了許多設計方案中存在的共性問題，對以后設計質量的提高有一定的積極作用。
4)工藝部、設備室舉行了設計問題質量剖析會。針對項目在工藝專業出現的5個問題、5條原因、5條教訓及8條整改及預防措施;在設備專業方面出現的3個質量問題、5條原因、5條汲取的教訓以及提出的4條整改和預防措施方面，讓參會人員受到啟發，使各位在今后的實際工作中要引以為戒，舉一反山，保證設計產品質量。
5)自控室9月27日在自控會議室組織“質量剖析活動”。會上，一是在各專業條件之間的溝通方面，二是在高溫、高壓、腐蝕、溫度壓力多變工況下的選型方面，三是泵出口儀表如何減震等方面遇到的各種問題，展開了交流與討論。通過查找、改進工作中存在的影響設計的問題，提高整體的設計質量。
7、突出重點，開展質量專項檢查
9月份8日至19日，公司組織由質量管理部和HSE部參加的質量安全檢查組，分別對2個監理項目部和2個總承包項目部進行質量督導檢查和質量管理體系內審工作。檢查組按照督導檢查表和體系要素逐一進行檢查，督導檢查出不符合及部分不符項24個，下發質量督導問題整改單3份。從檢查的總體情況來看，存在的主要問題：
一是仍然存在重視工程實體質量，對記錄、資料、臺帳管理重視度不夠的現象。
二是存在報驗資料審批不及時現象。
三是質量目標及落實工作不夠扎實。
四是對檢測儀器的管理存在脫節現象。
五是對材料報驗的管理有待加強。
六是質量經驗共享及質量通病事前宣傳工作力度不夠。
針對檢查出的問題，檢查組要求項目部對于及時性質量問題隨即整改;對于一般性質量問題，要求限期整改;對于需要公司及分公司協調的問題，帶回公司協商解決;對于項目管理工作做的比較好的方面、亮點，在各項目部進行推廣學習，分享管理經驗，取長補短，提高項目管理水平。在質量專項檢查的同時，檢查組對公司質量月活動要求進一步進行了督導，使項目管理人員認清自己的質量責任，對個人負責，為企業負責 。
8、持續開展用戶滿意度調查活動，及時了解用戶的需求
在“質量月”活動中，為了了解和掌握顧客對我公司工程設計、總承包、監理等產品質量及服務質量的意見及建議，測量顧客滿意度指標的可達性，制定質量改進的措施，組織了20XX年度顧客滿意度調查工作。由質量管理部牽頭，計劃經營部、項目控制部、工藝部及專業室及相關項目部參加， 4個工程設計項目、6個工程監理項目和3個總承包項目進行了用戶滿意調查。
目前完成了六個監理項目、三個總承包項目、2個設計項目的調查，其余兩個設計項目的調查表正在回收中，統計工作正在分段進行，待調查表全部收回后，質量管理部將按照顧客滿意度測評方法進行詳細的統計計算并加以分析。
9、開展質量“七查一訪”活動。
以9月份“質量月”為契機，在公司范圍內，開展了“七查一訪”質量自查工作。為全面、細致的開展此項工作，質量管理部從七個方面53個條款，制定了20XX年質量月“七查”自檢自查表。各部室、分公司及中心按自查表進行了自檢自查工作。通過自我剖析、自我診斷、相互溝通、互幫互助的自檢自查過程，梳理各部門的質量管理工作，從而掌握本部門質量管理工作狀態，總結本部門質量管理經驗及反思工作中的不足，為提高產品質量、服務質量打下了良好的基礎。
10、積極參與總部質量論文的征集活動。
為配合總部質量管理論文的征集工作，我公司在接到征文通知后，及時在公司內部網絡上，下發了征集質量管理論文的通知。同時在公司各種會議上，要求各部門廣泛發動質量管理人員、相關專業技術人員和基層一線員工，認真總結質量管理經驗，特別是在設計、采購、施工及項目管理等方面的質量管理經驗，積極投稿。本次共征集質量論文16篇，完成了論文審稿、內部評審和推薦工作，并按時推薦上報總部8篇。
11、參加甘肅省用戶滿意服務活動
按照甘肅省質量協會、甘肅省總工會、共青團甘肅省委員會、甘肅省婦女聯合會和甘肅省用戶滿意工程聯合推進辦公室《關于開展20XX年創建“甘肅省用戶滿意服務明星”活動的通知》的精神的要求，經公司推薦了一名“甘肅省用戶滿意杰出管理者” 、一名“甘肅省用戶滿意服務明星”、一個 “甘肅省用戶滿意服務明星班組”參加甘肅省的評選活動，目前已完成材料申報工作。
12、團員青年立足崗位，開展質量工作實踐
“質量月”期間，按照《方案》要求，各團支部結合工作實際，開展了質量實踐活動。項目部青年員工在日常項目現場檢查過程中，更加注重對質量問題的排查，對現場施工中存在的問題及時與專業工程師溝通，并向相關責任單位提出整改意見，同時，以公司質量安全大檢查為契機，青年員工還積極參加到項目部質量自檢自查工作當中，對本職崗位質量管理工作、資料規范管理、崗位職責落實等內容進行了一次全面自查，進一步提高了崗位質量工作水平，落實了崗位質量職責。
原油儲備庫總承包項目青年員工在開展QC活動的良好基礎上，對QC活動的開展進行了總結，交流了經驗，并結合工作實際，進一步分析工作中提高工程質量和改進質量管理水平的方法和途徑，明確了今后QC活動開展的方向。項目管理分公司團支部蘭州石化年監理項目部青年積極投身現場質量管理，先后參加專項質量檢查3次，查處施工質量隱患多出。綜合團支部咨詢分公司青年立足造價核算業務實際，在做好慶化項目造價工作經驗總結的基礎上，進一步加強對國家標準規范的學習，認真做好總承包項目的造價工作，把好造價質量關。
13、存在的問題及措施
1)質量意識有待進一步提高。從質量“七查一訪”活動反映出的問題來看，部分基層領導還存在著“重任務輕質量”的現象，有待在公司開展的“三基”工作的推進中，進一步加強質量意識的再教育。
2)質量制度建設有待進一步細化。從公司的層面上講，我們的質量體系是健全的，但具體的C層次文件和質量制度還有不細不全的現象，有待在制度建設和質量體系的持續改進中加以細化和完善。
3)“重實體質量、輕管理”的現象還時有發生。我們公司是一個現場管理型的企業，實體質量的責任主體是我們的分包商。因此，如何在工程的建設過程中體現我們的管理水平，則需要我們提高現場管理骨干人員掌控工程項目的能力。
“質量月”活動已告一段落，但質量工作任重而道遠，需要我們全體員工繼續努力，牢固樹立“以質量求生存，以質量求發展”這一永恒主題，為實現公司“三年成為總部主力軍”目標而努力奮斗。
范文二：
通過20XX年7月份公司組織的“質量月”活動，對引導全員的質量意識，弘揚質量文化，加強質量管理，推動質量振興，有著深遠的戰略意義和重要的現實意義。系統工作是一項需要全員共同參與的系統工程，也是一項增強公司綜合實力的長效工程，更是我們義不容辭的工作職責。
針對綜合管理部的工作，如何提高工作質量，在“質量月”期間綜合管理部做了哪些工作現做一下總結：
一、活動情況：
1、 組織新進人員進行了質量知識培訓。針對新進人員對質量知識不熟悉、對質量工作認識不深刻的現象，組織新進廠人員進行了質量知識培訓，培訓內容除了學習質量管理的基礎知識外，還結合實際，就生產過程中應注意的事項，如嚴格按照工藝要求加工;生產過程的三不原則-----對不合格品不接受、不生產、不放過;生產過程如何做好零件的防護;如何做好設備的維護保養;生產過程中的環境保持等等，并給大家強調，質量工作的基礎是預防，要第一次就把事情做好;質量工作的重點是持續改進，對加工中的新方法、新建議，要大膽提出，對出現的錯誤要不害怕、不接受、不放過，同時，學習了以往加工過程發生的一些案例，從以往發生的質量問題中總結經驗，吸取教訓。
2、 按照年度計劃培訓，對員工進行了《商務禮儀培訓》、《員工職業道德培訓》以及《駐點銷售人員培訓》等。通過這些培訓，大大整體上提高了員工們的形象素質，讓員工深刻理解到自己不單單代表自己，也是代表廠里的形象。著重對駐點銷售人員進行培訓，使他們在銷售技巧和銷售態度上也有了很大的進步和改善，大大增強了他們的銷售能力和業務能力。
3、 開展企業管理體系的推進(貫標)工作。企業只有切實、有效地按照GB/T19000-ISO9000系列標準建立質量管理體系并持續運行，才能夠通過貫標活動改進內部質量管理。因此，在體系運行中要抓好以下控制環節：
(一)、統一思想認識，尤其是領導層，樹立言”必須行,行必果“的工作作風;
(二)、黨政工團組織發揮作用，協同工作，使全體人員具有濃厚的質量意識;
(三)、使每個人員明確其質量職責;
(四)、規定相應的獎懲制度;
(五)、協調內部質量工作，明確規定信息渠道。
4、加強后勤管理方面的工作。分別完成了宿舍樓配套設施的安裝、7月份宿舍分配方案以及新餐廳廚具的安裝以及使用。對新宿舍后期收尾工作進行了完善的處理，
確保讓員工能夠按計劃搬進嶄新的宿舍，有一個舒適的休息環境，新餐廳廚具的安裝以及使用確保了新餐廳到時可以供員工們安全使用，為員工打造一個良好的用餐基礎。
5、加強企業的安全。實施了每周六組織廠區衛生、安全的檢查，加強夜班管理以及加強保安管理等方案。組織廠區衛生安全的檢查，大大改善了企業的衛生狀況，加強夜班管理，對值班人員進行不定期的抽查，大大加強了廠區夜間的安全性，加強保安的形象管理以及加強外出進入的管理，實施外來人員必須登記的政策，逐步提高企業的形象。
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一、引言
傳統質量管理主要關注企業內部產品、服務及過程，對企業內部流程管理具有重要指導意義。隨著經濟全球化的不斷深人與市場競爭的日趨激烈，企業之間的競爭逐漸轉變為企業所在供應鏈之間的競爭，相關學者與實踐者對供應鏈管理的重視程度日益提升，關注的焦點已經不僅僅局限于企業內部，而開始強調通過整合上游供應商，以及供應商的供應商、下游顧客及顧客的顧客，以提升供應鏈整體績效(Kaynak和Hartley，2008)。已有實證研究表明，質量管理的有效運用對供應鏈整體績效及單一企業績效具有顯著影響（Robinson和Malhotra,2005;Flynn,2005)。因此，如何在供應鏈情境下實施質量管理，已經成為企業獲取持續競爭優勢與提升績效的關鍵。
本文基于文獻的系統梳理，從供應鏈質量管理內涵、供應商質量管理、供應鏈設計與優化等方面進行分析，并指出未來值得關注的幾個方向，以期有利于國內學者了解和掌握國外供應鏈質量管理相關領域的研究狀況及發展趨勢。
二、供應鏈質量管理的內涵
供應鏈質量管理（SCQM)源于早期的供應鏈管理和質量管理，是質量管理理念、思想及方法在供應鏈情境下的拓展與延伸。基于文獻回顧不難發現，SCQM的整合研究并不多見，對其概念目前尚未達成共識。綜合已有研究（Robinson和Malhotra，2005；Foster,2008；Kuei等，2008),SCQM是指通過供應鏈渠道成員之間的協調與整合，以實現顧客滿意并提升供應鏈整體績效，以及單一企業績效的過程。基于流程的視角，SCQM主要包括供應商質量管理、企業內部質量管理，以及顧客質量管理3個層面。它不僅關注過程技術與方法，而且強調渠道價值的創造（為中間及最終顧客創造價值），這從其發展演化過程，以及不同階段關注點的變化亦可看出，見圖1。
基于對于供應鏈質量管理內涵的不同認識,眾多學者開始對SCQM的研究主題及構成維度進行探討。例如，Robinson和Malhotra(2005)基于文獻分析提出，交流與合作活動、過程整合與管理、管理與領導、戰略以及最佳實踐是其4個研究主題；之后，諸多學者又從不同角度進行了拓展與完善，見表1、圖20Kuei等（2008&2011)提出全球SCQM概念框架的4個維度，即供應鏈能力（產品質量、交付可靠性、供應商-購買商信任、運作效率、交付價值與客戶創新）、關鍵成功因素（顧客關注、信息系統質量、供應商關系、外部關注的過程整合、供應鏈質量領導）、戰略組成（質量管理文化、技術管理、供應商參與、供應鏈結構設計、戰略規劃），以及供應鏈質量實踐、活動、計劃（供應商-購買商質量會議、質量數據與報告、供應鏈質量辦公室、供應鏈優化、政策部署）。總之，供應鏈質量管理內涵的界定與維度的劃分為后續研究（尤其是實證研究）奠定了重要基礎。
三、供應商質量管理
目前，供應商質量管理研究主要集中在如下兩個方面。
(一）供應商的選擇與評價
Curkovic和Handfield(1996)較早分析了IS09000和波多里奇獎標準在供應商質量評價中的應用，通過對北美314個企業調查數據的對比驗證，認為波多里奇獎標準提供了一個實施供應商質量評價較為全面的框架，IS09000標準難以測量質量管理的一些關鍵領域，如戰略規劃、員工參與、質量結果和顧客滿意。基于此，后續研究逐步提出了供應商選擇與評價的相關標準與參考指標。比如，Chin等（2006)開發了基于web的供應商管理與評價系統，提出管理供應商質量的評價準則（戰略聯盟、供應商發展、供應商監控）和關鍵因素（購買商-供應商合作關系、技術和信息分享；外包戰略、潛在供應商評價、供應商激勵；供應商績效測量、供應商績效提升）。Lo和YeUng(2006)提出供應商質量管理的3個維度、10個關鍵因素，即：供應商選擇（質量文化、質量系統)、供應商發展（直接參與、信譽、采購實踐、購買商-供應商互動）與供應商整合（戰略方向、購買商-供應商關系、運作、聯盟）。
(二〉供應商行為對質量與績效的影響
隨著競爭環境的變化，企業在降低成本的同時必須提高供應的可靠性和質量，由此導致外包及與關鍵供應商戰略聯盟的形成。Kannan和Tan(2004)發現供應鏈聯盟者和未聯盟者在對待供應商和質量管理的態度上存在顯著的差異，這種差異對企業績效的關鍵維度具有直接和顯著的影響。Lai等（2005)認為，穩定的關系與供應商質量承諾正向關聯，當供應商對購買企業的供應確定性感知較強時，這種聯系較強，資產專有性和交易頻率對此沒有影響。Prahinski和Fan(2007)則從供應商角度探究了交流質量的作用及其對績效的影響，研究發現評價內容和頻率會影響交流質量和供應商承諾，供應商承諾對交流質量和供應商績效之間的關系具有中介作用。總體來看，目前在這個領域的研究相對比較零散，供應商行為對質量與績效的關系路徑與影響機理尚不清晰。
四、供應鏈設計與優化
髙效的供應鏈設計是供應鏈管理成功應用的前提，而產品、服務及過程質量對供應鏈的長期成功具有重要影響。因此，如何在保證以致提升質量的前提下，進行供應鏈的設計與優化，巳經成為供應鏈質量管理研究中的一個重要分支。最近十年來，這一分支的發展更加迅速。例如，Lee和Whang(2005)將TQM應用于供應鏈管理和運營設計，從而以低成本實現較高的供應鏈安全；Rong等（2006)通過模擬食品質量退化，提出將混合整數線性規劃模型應用于食品供應鏈生產和分配計劃的制定；Batson和McGough(2007)借鑒質量工程學思想，構建供應鏈質量模型用于質量預測與質量改進；Vorst等（2009)基于食品質量、可持續性和物流不確定性的考慮，提出食品供應鏈重新設計的仿真模型；Das和Sengupta(2010)提出基于質量約束的供應鏈設計模型；Franca等（2010)基于質量風險和利潤最大化雙重考慮，引人了多目標隨機供應鏈模型，對供應鏈質量、利潤和顧客滿意進行綜合評價和優化；Hung(2011)結合作業成本法和經濟激勵方案，運用0-1目標規劃模型提出全球供應鏈質量管理最優激勵體系；Xie等（2011)運用博弈論思想，分析競爭性供應鏈結構設計和質量改進策略的選擇機制；Dai等（2012)基于產品質量和保修范圍的雙重約束，提出運用單周期模型在集中、分散兩種情境下對供應鏈進行優化；Wang和Li(2012)提出將動態產品質量（食品貨架期）定價模型應用于易腐食品供應鏈的設計，以減少食品損壞和最大化零售商利潤。
總體來看，這一領域的研究主要關注供應鏈初始設計，以及后期優化與改進兩個階段，側重于質量管理理念與相關模型的應用。隨著研究的不斷深人，該方向研究出現兩個重要特征：首先，在研究方法上，注重質量管理理念與數學、經濟學、運籌學模型的融合，以拓展研究思路與研究視角；其次，引人時間維度，開始關注供應鏈全生命周期內的設計與優化問題。
五、對未來研究的展望
針對現有研究中存在的不足，未來的供應鏈質量管理研究，還有很多方面值得進一步深人探究。
(一）供應鏈質量管理的概念框架。供應鏈質量管理內涵與外延的清晰界定是供應鏈質量管理研究的基礎。現有研究對供應鏈質量管理的內涵及其維度構成尚未達成共識。諸多學者大多都是根據各自需要，借鑒甚至是照搬傳統質量管理要素，然而在供應鏈情境下的適用性值得商榷，因此，未來的研究迫切需要構建供應鏈質量管理的概念框架。
(二）供應商質量管理的影響路徑。現有研究過于關注供應商的選擇與評價，供應商質量管理與績效的關系路徑尚不夠清晰。因此，未來的研究應嘗試構建供應商質量管理影響供應鏈，以及企業績效的整合路徑框架。同時，必須綜合考慮多種因素的影響，特別是情境因素的作用，如環境、組織文化、企業特征，以及國別差異等等，以深人剖析供應商質量管理對績效的影響機理。
董事局各位董事：
依據董事局股東大會工作報告、《集團經營管理責任書》目標任務以及集團董事局決議、決定的要求，我代表______物業管理有限公司向董事局報告工作，請予審議。
年度工作回顧
滄海云帆，長風破浪。當___保安隊伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時，___物業舉司上下無不振奮。這是___物業繼2005年1月首度接管洪江市行政中心、年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時刻，為過去的一年寫下的濃墨重彩的一筆，為___在新的一年里的工作開啟了美妙之局。年是___長足進步的一年，迅猛發展的一年。過去的一年，___物業上下齊心，團結拼搏，默默奉獻，認真執行集團董事局的各項戰略決笫，著力提升服務質量，進一步強化企業品牌，真抓實干，實現了企業既定的發展目標，全年完成變現收入（略去）萬元，為年計劃的（略去）；實現考核盈余（略去）萬元，為年計劃的（略去）%；實現綜合收費率（略去）%；水電損耗率控制在（略去）%以內；實現全年無重大安全事故；世紀花園實現湖南省“省級綠色社區”既定目標。___物業已經初步發展成為具有一定綜合勢力、行業口碑良好、團隊優秀善戰的湖南西部地區的產業集群。
回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：
一、著力提升服務質量，企業品牌進一步成熟
年，___物業在服務集團大局的同時，充分發揮自身品牌優勢，精心營造市場、打造市場，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國土局、市電力公司、市地稅局、市中級人民法院、洪江市開元小區、市建設銀行等社會物業的特約服務和專項服務，為企業創收120余萬元。
服務質量是品牌建設的基礎和生命之源。年初，___物業明確提出了“打基礎、抓基層、苦練基本功”的服務質量方針和“接一個項目、創一個品牌、樹一個形象、拓一片市場”的品牌發展戰略。
（一）、保安整體素質增強，安全防范有力。針對保安曾在值勤過程中屢屢出現執勤行為過激的現象，公司專門制定了《保安職業操守手冊》，并于6月下旬組織全體保安進行了職業操守考試。公司還選派優秀保安人員參加全市安全重點單位的內保工作培訓和鶴城區安全消防知識培訓。經過半年的精心準備，首屆保安職業技能大比武于9月中旬在世紀花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規模的保安內務檢查評比活動。通過煉兵習武，有效地促進了員工的精神風貌、軍事技能、服務意識和質量標桿的提升。也涌現了一大批專業技能強、思想素質過硬的優秀員工。一年來，___保安先后抓獲各類盜竊、搶劫人員20余人次，為建設和詣小區維護業利益作出了貢獻。特別是___物業靖州事業部飛山新城保安員禹文彬同志，面對窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過硬的軍事技能與劫犯展開英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當地公安機關，保護了他人的生命財產。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會的高度贊譽，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報》發稿宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業的精神品格，為___物業的品牌建設貼了金加了彩。
（二）、訴求服務進一步規范，服務效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀花園事業部1076起，湖天一色事業部356起，河西事業部251起，靖州事業部294起，已處理1906起，正在處理74起，訴求處理率達到96.26%。
訴求處理及時快捷與否，關乎物業服務質量和企業品牌形象，它最能贏得業主的認可，也最能激發業主的不滿情緒。今年，___物業尤其重視訴求服務效率和服務質量。先后完善、修訂了訴求服務管理規定和訴求服務受理程序，突出訴求服務效率和質量的監督管理。從維護人員敲門入戶到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務細節進行了規范，使業主滿意度明顯提升。年入夏以來，___物業迎來了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區裝修戶就達到310余戶。___在堅持與業主、裝修單位簽訂裝修管理服務協議的同時，推行樓管員定區劃片責任制，規定樓管員每天入戶現場巡視簽到，確保業主的裝修活動基本規范，違規裝修得到及糾正。欣慰的是去年來___物業未出現一起因違規裝修而引起的安全事故和重大投訴。
（三）、溫馨服務深得人心。去年8月，酷暑難當，而擔負城區主要供水任務的市二水廠因供水泵房發生水錘事故造成全市停水，___物業組織全體員工夜以繼日的為轄區業主免費運送生活用水，幫助轄區業主戰水荒、度難關，把人文關懷、企業品牌送進了業主心田。
中方行政中心接管時，正逢大年三十來臨，人們正忙于團聚過年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務十分艱巨、人員嚴重不足、時間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺困苦，硬是把___的工作標準干出來了，把___的形象樹立起來了，把___的品牌打出來了。大年初一，當中方縣領導看望我司中方事業部的員工時，高度評價，贊不絕口。開年之后，行政中心寄來了熱情洋溢的感謝信。
一年來，中方事業部的保安、保潔先后拾到手機6臺、各類有效證件及銀行卡20余張、錢包2個,人民幣數千元。中方事業部員工兢兢業業的工作作風、拾金不昧的高尚品德和奮發向上、積極進取的敬業精神，充分展現了___人的精神風范，受到了中方縣各級領導和干部的一致好評，為此中方縣人民政府特意為___物業中方事業部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺進行了報道。
二、積極應對市場，賣場物業競爭力進一步提升。
年，針對河西武陵城家居廣場二樓油漆經銷商規模小、數量少、商家經營疲軟，櫥柜、集成吊頂、門業商戶生意紅火，而對商鋪需求不斷擴大的狀況，___物業及時調整思路，不誤時機地組織、動員油漆經銷商退出二樓賣場。通過商場業態的調整體，使重新整合后的商場人氣旺盛，商家穩定。河西事業部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問題上充分聽取經銷商的意見，果斷提出了新開樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場自營的二樓商鋪出租率達到100%。去年上半年以來，隨著___福興數碼廣場的建設進度，加速了我銀河電腦城的經銷商不穩定情緒的蔓延，其沖擊態勢咄咄逼人。在這非常時期，我們除了密切關注其招商動態外，千方百計收集信息，及時與電腦城的經銷商們互通有無，果斷采取應對措施，在迅速完成地下一層倉庫改造工程的同時，先后三次組織召開了經銷商（業主）座談會，以求共識，共商大是，為銀河電腦城的穩定與發展做了我們應該作的工作。目前，電腦城的部分改造項目已進入實質性建設過程，經銷商基本穩定，賣場穩步經營。
三、大力推進事業部制，服務效率明顯提高。
___物業點多、線長、面廣，服務和管理的類型以住宅區為主，兼容商廈、學校、寫字樓，其服務的內容除了常規服務外還涉及到銀行票據的稽核稽查。如何提高服務、管理效率除了員工服務意識、服務技能、敬業精神外，還應該有一個促進服務的好體制、改善服務的好機制。年，___物業推行了統一領導、分級管理，目標考核、工效掛鉤事業部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個事業部，把日常經營管理權與管理決策權進行分離。公司總部與各事業部簽訂了年度經營管理責任書。企業推行事業部制，既增強了員工的經營創利意識，又提高了員工的成本控制能力，各事業部更加注重使用人力資源，主動開源節流。如：去年各事業部先后組織員工自己動手維護保養物業區內的基礎設施，一改過去凡事就外請勞務的做法。湖天一色事業部僅建筑垃圾清運一項就節省2萬余元。企業事業部制還訓練了一批管理骨干。如：洪江事業部的黃德明、中方事業部的劉送長、法院項目部宋先求等，他們均能獨立開展事業部的日常管理工作，把服務做得有聲有色。
四、物業管理理論和社區文化建設取得新成績。
為進一步探討物業管理理論，提高從業人員物業管理理論水平，___積極組織員工撰寫物業論文，并參加全省房協專委會舉辦的年度湖南省物業管理論文評選活動。我司員工崔世榮撰寫的《關于業主委員會運作問題的思考》、歐秀蓮撰寫的《物業管理企業打造優秀品牌的幾點認識》被評為省級優秀論文。這是___物業組織員工首次參加省級優秀論文評選活動并獲殊榮。幾年來，___物業堅持創建工作不松手。年，世紀花園又獲省級“綠色社區”稱號，是湖南西部地區目前唯一獲此殊榮的住宅小區。在全省“愛國衛生周”活動檢查評比中，世紀花園小區榮獲優秀單位。___物業在社區文化建設上特別注重與業主的互動交流，旨在營造和詣氛圍。譬如由___與業主聯合演出的《擁軍秧歌》參加集團慶“七一”文藝節目深得廣大業主的好評。一年來，___物業還以集團大局為己任，力爭在服務集團多作貢獻，堅持不懈地常年協助房產做好交驗房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達到交付條件，盡管前后進行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團利益，湖天一色事業部全體員工在業主們的一片責備聲中忍辱負重、默默工作，使三期工程交房穩定有序，現已交房266套，交房率達到79.4%；協助集團完成了___特色農產品交易會的保衛、保潔工作；完成了洪江武陵城國際大廈開盤、冷水江武陵城國際超市開業、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務。
當前存在的問題：
一年來，___物業雖然取得了一定的成績，但服務和管理中仍存在著不少困難和問題。主要表現在：
1、物業服務還很粗放，精細化服務不夠，執行標準不嚴謹，很多不經意的細節被忽略；延伸服務難有起色，盡管償試了話費代繳、蒸汽洗車、家庭保潔、游泳訓練等家政延伸服務，卻沒有達到預期的效果，經濟效益不理想，有待進一步探討、完善。
2、保安“荒”已成困擾企業發展的新問題。按照現代企業員工年流動率不得超過1.5%的標準比照，年度在冊保安總人數為143人，全年流動了68人，流動率為47.5%，遠遠高出現代企業員工流動比的標準，同時也大大超過同年度全國員工流動率21.7%的流動水平。究其原因，既有薪資待遇遠趕不上物價上漲的速度，也有保安需求結構不合理的因素，致使保安難招，招來難管，管嚴難留，保安隊伍不穩定的矛盾日益突出。
3、小區車輛停放和管理成難點和焦點，業主不滿情緒逐步顯露，刮車現象日趨增多，糾紛增多。
4、員工學習還很封閉，沒有機會走出去見識學習，開闊視野，使物業管理和服務上缺乏創新和活力。
5、員工的績效考核體系尚待進一步科學量化，員工苦樂不均現象還很突出，總部、事業部顯現人員過剩跡象，員工瘦身勢在必行。
6、部分物業的設施設備質量不佳，更新改造跟不上，維護成本難以有效控制，直接影響業主對我司服務的滿意度，增加了我司的工作難度。
7、因規模或大局原因，個別事業部出現經營困難，虧損加劇。
對于這些問題，我們將高度重視，清醒認識，并在今后的工作中努力加以解決。
年的工作構想：
年是“”的第二年，是___物業乘勢而上、加快發展的關鍵一年，我們努力的方向是實現“四個確保”：一是企業的營業收入保六爭七，即：變現收入確保（略去）萬爭取完成（略去）萬；二是確保（略去）%以上的資產回報率；三是確保綜合收費率（略去）%以上；四是確保全年無重大安全事故。完成上述目標的基本措施是：
1、進一步完善企業的事業部制，重新構建事業部“責、權、利”體系，以事業部為基本核算單位，獨立核算，自負盈虧。各事業部不允許出現新的虧損。
2、繼續推行品牌建設不動搖，一是抓“省級”示范項目的創建工作；二是推進全面質量管理，在服務的行為、標準、程序上加以規范，在服務的細節上下功夫，努力打造湖南西部地區物業管理行業的第一品牌。
3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業部成本管理制度，重新設計辦公用品、低質易耗品的使用標準，進一步健全物品采購、保管、領發、回收各個環節的管理規定；嚴格履行物業維護維修填單報批程序和二次返修的懲處制度，確保經營成本有所下降。
4、改進員工培訓方式，在有效利用周集體學習的同時，積極鼓勵員工通過自學考取物業管理的相關資質，促進員工專業理論知識的提高。在適當的時候與國內優秀的物業管理企業建立培訓學習基地，選派優秀員工掛職培訓。
5、切實穩定好保安隊伍。保安隊伍是___物業非常重要的一個群體，他們的狀況如何將直接關系到___物業的生存與發展，為此，穩定保安隊伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點實事。在已經實行保安人員司齡工資加特勤補助的基礎上，今年，我們將分步驟的推行12小時工作制，增設儀崗特崗補助，隱形增長保安薪金福利待遇。
6、加大物業盤活存量，實施重點項目“突圍”戰略。今年，我們將重點突圍河西武陵城廣場三樓招商、銀河電腦城頂樓輕質倉儲改造工程。
7、實施延伸服務有新的突破。今年，我們將開發計算機、網絡等項目的家教培訓和維護維修業務，以滿足小區業主不斷增長的服務需求。
同志們：展望未來，信心百倍，新的一年充滿了希望，讓我們搶抓中部地區崛起，西部地區大開發的歷史機遇，在集團董局的堅強領導下，團結拼搏、有為有位、以優異成績向集團成立十五周年獻禮！
2.小區物業管理處工作總結
一年來，在房產處各級組織和領導的關心和幫助下，在各兄弟單位的理解和支持下，長新小區物業管理處經營班子和全體員工經過不懈的努力，實現了年初預定的目標。現將長新小區物業管理處年各項工作總結如下：
一、經營管理情況
1、完善各項規章制度，建立內部管理機制，管理處經營班子始終把提高物業服務水平、擴大服務范圍、由內部服務逐步走向外部服務、爭取從市場中獲取效益當做今后可持續性發展的必由之路。而要實現這一目標，優質服務是根本的基礎所在，為此，我們本著實事求是的原則建立了一系列適應市場經濟發展需要和公司發展需要的一系列規章制度，并加大檢查落實力度，使各項工作有計劃、有方法、有依據、有目的的穩步展開；同時，堅持“以人為本，誠信服務”的原則，改善服務態度，提高服務質量，“想業主之所想，急業主之所急”，各類服務人員認真履行職責，恪盡職守，熱情主動，文明禮貌，公正廉潔，及時處理業主報修及投訴等事項，維護業主的合法權益。針對沉陷區業戶的特殊情況，制定了一系列服務辦法，堅持按照全市最低物業費標準0.2元/㎡/月向住戶收取費用，并且物業服務費用收支情況公開。對于不在物業管理范圍內的維修工作，施工單位維修不到位的，管理處也都無償給予及時修繕，物業報修電話公開。管理處嚴格按照物業服務合同約定的內容向業主提供服務，規范物業服務收費，提供質價相符的服務，杜絕“收費不規范、承諾不兌現、服務不到位”等現象,提高行業誠信度。
二、物業管理費用收取情況
管理處上下團結務實，服務意識顯著提高，物業公司只有不斷提高服務質量，才能最大限度的滿足商戶和業主的需求，才能穩步提升物業收入，樹立良好的企業形象。通過管理處全體員工的汗水澆灌，長新小區上半年的工作扎實而富有成效，年度共收取物業管理費用二十六萬余元，其中長新小區二期住宅的物業費收取率超過70％，網點的物業費收取率也超過了50％，物業管理人員深入到每家每戶，認真聽取住戶的意見與建議，積極采納并完善。
三、具體維修工作情況
在小區的基本建設及維護方面，管理處維修班積極響應管理處領導和公司的指導方針，努力地把每一項任務完成，認真地對待臨時出現的問題。在即將過去的這一年里，管理處辦公室的報修電話每天接連不斷，然而，維修班的同志們始終懷著一顆火熱的心，沒有因為休假而停下手中的工作，也沒有因為天氣炎熱而延誤工作進程，大家不分上班還是下班，不論白天還是黑夜，都是盡早趕到現場并認真完成。在工作中，他們無論多臟多累，干到多晚，卻毫無怨言。一年來，維修班處理各類維修共計2000余項，保證了小區業戶有一個舒適安全的生活的環境。
年是公司快速發展、碩果累累的一年，無論是經營效益還是企業品牌，都充分得到社會、市場、業戶的認可，公司領導也因為他們卓越的貢獻得到社會的高度評價。作為元豐物業的員工，我們深感自豪和信心，當然我們也倍感壓力，那就是公司快速發展對管理處的要求、公司品牌對物業管理服務品牌的品質要求。
新的目標、新的任務、新的挑戰。面對機遇和挑戰,我們有理由相信在公司的支持、關愛、幫助下，通過全體員工的精誠努力，協同奮進，開拓進取，元豐物業長新小區管理處未來發展前程似錦，在跟隨公司發展的同時元豐物業管理公司以及公司全體員工將得到更大的發展，實現公司和員工價值的最大化，實現公司經濟和員工事業的可持續性發展。
3.物業管理處述職報告
請允許我在此向各位匯報年度___管理處工作情況。我處在公司領導及各部門的支持與幫助、同事的齊心協力的奮斗下，按照公司的要求、部署，較好地完成了部門的職能工作。通過一年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將___管理處一年來的工作情況總結如下：
一、管理處的日常管理工作。
自公司進行“三定”和分管理處，形成各施其職，各負其責后，對我處來說是一個全新的工作領域。___管理處是公司住宅小區物業服務形象的一個重要窗口部門，是總經理室領導下的一個日常維護、管理、服務機構，推動各項工作朝著公司既定目標前進的一保障部門。管理處的工作主要有日常投訴處理、收費租賃、基礎設施設備維修維護、環境衛生、綠化養護、水電維護、安全保衛。有文稿處理、檔案管理、文稿報批轉、會議安排、學習培訓、上級部門檢查及外來單位參觀、指導的迎來送往等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
二、日常投訴處理維護工作
1、處理投訴方面。全年共接待處理投訴1432起，已處理完成1420起，正在處理12起，處理率達99%。其中水電投訴報修647起，房屋維修491起，防盜門及單元門報修130起，投訴164起。
全年投訴主要集中在1、2、10、16#樓頂層住戶房屋漏水，2、7#樓業主對3#樓工地施工噪音擾民的投訴，14#樓業主對酒店客房晚上的麻將和屋面沒有屋頂花園的投訴。16、17#樓業主對酒店的油煙、噪音，18#樓對幼兒園噪音、廚房的油煙投訴。其中大多已處理好，但18#樓的業主反映幼兒園的油煙、噪音依然存在，經過與幼兒園負責人協調后，將廚房改移位后，已得到明顯的改善。
2、收費工作工作。全年收費工作完成得較好，除了小部分業主有原因拒交費用以及空置物業外，應收的各項費用都已收回。租賃工作也按質按量地完成，能最大限度地利用資源，盡量盤活資金，為公司創收。
3、日常維護。今年按照公司年初公司制定的工作計劃，順利地完成___、新興苑、翠竹苑、香洲苑、大本營等基礎設備設施的維護保養和環境衛生、綠化養護工作。
4、環境衛生。在維護園林綠化、清潔衛生方面，不斷地完善、改變管理方法，盡量地做到園林綠化完好、清潔衛生整潔，全年轄區內未出現綠化蟲害、花草樹木未出現死亡和疫情現象，給轄區住戶營造了一個舒適、溫馨的家園。年，我處為公司獲得了鶴城區愛衛先進單位稱號。
5、水電維護。主要對轄區內的___、香洲苑、新興苑、翠竹苑、集團公司總部、湖天花園、生資倉庫等35棟房屋的水電維護及日常管理工作；全年水電月平均損耗率分別在2.2---2.8%，嚴格控制在允許范圍內；轄區的4個配電房，5臺電梯，兩臺高層加壓泵及消防一體的配套設施運作正常，無安全事故發生。
6、裝修管理。按照年初的工作部署和計劃，今年裝修管理工作已逐步進入正規軌道，實施了公司統一編制新的裝修服務協議及管理規定，合理的堵住以前未完善的裝修管理漏洞，并實行每日必須到裝修戶現場巡視登記制，做到發現問題及時及時處理，違規裝修現象已明顯減少、下降，未出現因違規而引起的安全事故和大的投訴。
7、安全管理。今年安全工作總體較好，轄區未發生消防、搶劫事故。但在下半年___發生一起小轎車被盜事件，所幸已得到破案，追回被盜車輛。故在安全工作方面不得有半點疏忽、麻痹和僥幸思想，應在對外來人員、車輛的出入管理多下功夫，避免類似或更為嚴重的事故發生。
三、加強學習，提高業務水平
由于感到本部門的擔子分量，而處室部分員工的學識、能力和閱歷與各任職有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要求各員工加強在專業知識方面，多向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來明顯感覺到今年有了一定的進步。經過大家的不斷學習、不斷積累經驗、知識，均已具備了一定的工作基礎，各自能夠地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過一年的鍛煉都有了較大的提高，保證了各崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。
四、存在的問題和今后努力方向
一年來，我處員工能愛崗敬業、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現在：第一，管理處多數員工非物業專業人員，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調不是十分到位；第三，相關的專業理論水平還不太適應公司工作的要求；第四，___車輛不斷增多，小區路面都停滿了車輛，給行人、車輛通行存在很大的安全隱患，主要是中心地下停車場滲漏水嚴重，共有125個車位，其中有53個車位漏水，故車主不愿將車停放進去；第五，大本營、新興苑、翠竹苑水電虧損嚴重，主要原因是管線表老化、銹蝕、日常盤查、巡視管理不嚴謹，造成偷、漏、跑、冒、滴現象嚴重；第六，現階段，我處所轄物業基礎設備設施已有很多快過保質保修期，所發生的費用現均為物業、房產、工程公司所承擔；第七，目前，我處所轄的翠竹苑、新興苑物業管理成本較高，存在虧損，主要是物業規模小，投入人力、物力相對較大。此類物業也是公司面臨的一個效益增長在的障礙，不利于公司發展。
