發(fā)布時(shí)間：2023-03-21 17:10:05
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的商務(wù)管理論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
客戶(hù)關(guān)系管理包括一套業(yè)務(wù)流程和支持系統(tǒng)，它支持企業(yè)策略表建立與特定客戶(hù)長(zhǎng)期的有利關(guān)系。CRM的主要目標(biāo)是通過(guò)吸引新的客戶(hù)、保持老客戶(hù)、優(yōu)化每個(gè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)共享米擴(kuò)展業(yè)務(wù)。通過(guò)更好地理解個(gè)人需求和偏好。有利地增強(qiáng)客戶(hù)價(jià)值交換，從而最終實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。
2知識(shí)管理：
是用于促進(jìn)集成方法創(chuàng)建、捕獲、組織、進(jìn)入和使用企業(yè)信息資產(chǎn)的規(guī)章。這些信息資產(chǎn)可能包括救據(jù)庫(kù)、文檔、政策和規(guī)程、以及駐留在個(gè)人手中尚未獲得公開(kāi)的機(jī)密的專(zhuān)門(mén)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
3商業(yè)情報(bào)（BI）：
使用業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生或捕獲的信息來(lái)增強(qiáng)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作。BI描述了企業(yè)訪(fǎng)問(wèn)和挖掘信息(通常包含在數(shù)據(jù)庫(kù)中)以及分析信息的能力、可提高洞察力、加深理解，并促進(jìn)決策過(guò)程。
4協(xié)作：
知識(shí)和資源結(jié)合未制定更佳的選擇、以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)和目的。實(shí)際上。協(xié)作可以描述為兩個(gè)或更多人或一個(gè)固隊(duì)利用在線(xiàn)交互能力傳送數(shù)據(jù)和信息的能力。其與眾不同的特性是能夠用于多對(duì)多交互和信息共享的能力。這一特性與電子郵件一對(duì)一或一對(duì)多的交互大相徑庭。可以將協(xié)作看作是用于支持知識(shí)管理基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵組成部分。
5持續(xù)運(yùn)營(yíng)：
系統(tǒng)或進(jìn)程不間斷地執(zhí)行所需任務(wù)的能力。具持續(xù)是通過(guò)系統(tǒng)支持的業(yè)務(wù)流程的需求進(jìn)行定義的。它可以應(yīng)用于服務(wù)級(jí)別，而不僅僅是該項(xiàng)目睹指的時(shí)問(wèn)。例如，企業(yè)流程可能要求系統(tǒng)在運(yùn)行期問(wèn)數(shù)據(jù)不被丟失或破壞、但不一定需要一直可用。所以，只要系統(tǒng)在運(yùn)作過(guò)程中沒(méi)有丟失數(shù)據(jù)，系統(tǒng)就是持續(xù)的。
6數(shù)據(jù)市場(chǎng)：
通常支持單一業(yè)務(wù)流程的關(guān)系數(shù)據(jù)的倉(cāng)庫(kù)(例如，數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo))。這些數(shù)據(jù)存儲(chǔ)于設(shè)計(jì)用于分析的結(jié)構(gòu)中(通常是星型結(jié)構(gòu)的變體)。
7數(shù)據(jù)采掘：
對(duì)數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)市場(chǎng)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù))提供完備的算法來(lái)識(shí)別數(shù)據(jù)模式。
8數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：
數(shù)據(jù)的中心倉(cāng)庫(kù)、包括來(lái)自多種源系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。并支持多種結(jié)構(gòu)。這些數(shù)據(jù)存儲(chǔ)于設(shè)計(jì)用于分析的結(jié)構(gòu)中(通常是星型結(jié)構(gòu)的變體)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)進(jìn)行商業(yè)通信和交易處理。
9企業(yè)應(yīng)用（EA）：
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是基本的應(yīng)用軟件、但并不一定專(zhuān)門(mén)用于某個(gè)行業(yè)。一般來(lái)說(shuō)。企業(yè)應(yīng)用在性質(zhì)上是“水平”的，例如它們適用于并且被眾多不同的行業(yè)所使用。
10全球價(jià)值鏈：
全球價(jià)值鏈通過(guò)自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程和供應(yīng)商、合作伙伴以及客戶(hù)的鏈接支持機(jī)構(gòu)的能力和效率。
11基礎(chǔ)設(shè)施：
實(shí)體、概念、進(jìn)程等。支持并增強(qiáng)系統(tǒng)或予系統(tǒng)的運(yùn)行。基礎(chǔ)設(shè)施一般總是定義在特定的范圍內(nèi)，當(dāng)基礎(chǔ)設(shè)施用于一個(gè)系統(tǒng)或于系統(tǒng)時(shí)，定義可能是一個(gè)更大系統(tǒng)的內(nèi)部體系結(jié)構(gòu)。請(qǐng)參考公共基礎(chǔ)設(shè)施和專(zhuān)用基礎(chǔ)設(shè)施。
12專(zhuān)用基礎(chǔ)設(shè)施：
企業(yè)內(nèi)部的專(zhuān)用基礎(chǔ)設(shè)施。局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)和電話(huà)交換系統(tǒng)就是專(zhuān)用基礎(chǔ)設(shè)施組件的例子。
13公共基礎(chǔ)設(shè)施：
企業(yè)外部的基礎(chǔ)設(shè)施、可供大眾使用。電話(huà)系統(tǒng)、公用設(shè)施和Internet均是公共基礎(chǔ)設(shè)施的一部分。
14訊息應(yīng)用：
訊息應(yīng)用是電子郵件和其它應(yīng)用可以駐留其上的電子化基礎(chǔ)設(shè)施。電子郵件和日程安排、工作流、語(yǔ)音以及傳具均利用訊息應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)傳遞信息。利用紙來(lái)模擬、可以將電子郵件想象成一封信，而訊息應(yīng)用則是一種郵寄服務(wù)，可以確保信件傳遞給正確的人。
15可用性：
可持續(xù)提供準(zhǔn)確的企業(yè)服務(wù)的能力、由購(gòu)買(mǎi)這些服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行衡量。值得注意的是、可用性的定又是作為業(yè)務(wù)進(jìn)程的一部分。個(gè)人所感知的與系統(tǒng)的交互。例如，在數(shù)據(jù)庫(kù)備份期間、電子商店就不能進(jìn)行訂貨、這就是不可用，盡管系統(tǒng)還在運(yùn)作。即使系統(tǒng)的一部分發(fā)生故障。但客戶(hù)仍可訂購(gòu)、這種情況就是可用的。
16可管理性：
監(jiān)視如性能這樣操作計(jì)量的能力，并且前瞻性地確保系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行。為了實(shí)現(xiàn)可管理性。系統(tǒng)必須能夠測(cè)量系統(tǒng)內(nèi)部所發(fā)生的事情，并配備可以防止或糾正可能導(dǎo)致服務(wù)中斷的情況的程序和工具。
17可伸縮性：
在不中斷服務(wù)的情況下，可以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)流程靈活變化的客量需求的能力。因此，無(wú)需改變業(yè)務(wù)流程既可處理更多工作量的系統(tǒng)(系統(tǒng)性能是衡量標(biāo)準(zhǔn))即可以被認(rèn)為具有可伸縮性。可伸縮性包含計(jì)劃內(nèi)的線(xiàn)性增長(zhǎng)、計(jì)劃外的爆炸性增長(zhǎng)。
18安全性：
授權(quán)或驗(yàn)證任何個(gè)人或企業(yè)系統(tǒng)與任何其它個(gè)人或企業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的能力。安全性包含可靠，險(xiǎn)和數(shù)據(jù)完整性等。
19NonStop:
“不停頓”的能力。這種能力包含可用性、可擴(kuò)展性、可管理性和安全性。
20NonStop平臺(tái)：
硬件、硬件支持實(shí)用程序、操作系統(tǒng)軟件、程序件、應(yīng)用軟件、應(yīng)用支持實(shí)用程序、系統(tǒng)支持實(shí)用程序和服務(wù)組織并集成為一個(gè)有機(jī)的整體、如以不停頓方式運(yùn)行的整個(gè)系統(tǒng)。
21中間件/進(jìn)程件：
就是提供跨應(yīng)用業(yè)務(wù)處理功能的軟件、而這些功能是基礎(chǔ)應(yīng)用的補(bǔ)充。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)。即是使截然不同的應(yīng)用作為一個(gè)集成的套件運(yùn)行的必要應(yīng)用程序。是中間件的同義詞。
22AcitveAnswers:
是康柏通過(guò)Internet提供的一個(gè)在線(xiàn)知識(shí)中心，可支持客戶(hù)、VAR、經(jīng)銷(xiāo)商在康柏平臺(tái)上規(guī)劃、部署和運(yùn)營(yíng)電子商務(wù)系統(tǒng)、以確保降低風(fēng)險(xiǎn)、并更快地取得成功。
23系統(tǒng)：
組成和集成到一起的組件集合。可完成一種功能或一系列特定功能。系統(tǒng)的范圍隨看它所處的環(huán)境而變化。系統(tǒng)可以是其它規(guī)模更大的系統(tǒng)的子系統(tǒng)。最小的系統(tǒng)就是一個(gè)組件。
1、從技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)角度看，包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施層、應(yīng)用軟件層、商務(wù)中介層。如：網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品交易、技術(shù)支持與服務(wù)、信息廣告、網(wǎng)上旅行、證券中介等等。
2、從交易對(duì)象角度看，延伸到企業(yè)與政府、消費(fèi)者與政府、企業(yè)內(nèi)部的電子商務(wù)。
3、從交易的完整性角度看，包括網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證體系和網(wǎng)上支付體系的建立。狹義的電子商務(wù)概念實(shí)質(zhì)上亦應(yīng)包括上述內(nèi)容，但從我國(guó)現(xiàn)有的幾百家電子商務(wù)網(wǎng)站的現(xiàn)狀來(lái)看，安全認(rèn)證體系和網(wǎng)上支付仍然是我國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站尚未完全解決的問(wèn)題。也就是說(shuō)，電子商務(wù)在我國(guó)處于起步階段并成迅速發(fā)展的趨勢(shì)，但完整意義（尤其是已完全實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上電子支付功能）的電子商務(wù)在我國(guó)尚未實(shí)現(xiàn)。
為便于探討對(duì)電子商務(wù)的行政監(jiān)管，我們有必要了解一下電子商務(wù)的服務(wù)功能和應(yīng)用分類(lèi)。
電子商務(wù)服務(wù)功能：
1、網(wǎng)上廣告宣傳服務(wù)。
經(jīng)營(yíng)者可利用網(wǎng)上主頁(yè)（HomePage）和電子郵件（E—mail）在全球范圍內(nèi)作廣告宣傳，人們紛紛將因特網(wǎng)稱(chēng)為“第四媒體”。
2、網(wǎng)上咨詢(xún)和交易洽談服務(wù)。
因特網(wǎng)已經(jīng)為用戶(hù)提供了多種便捷的信息交流方式，如電子郵件、新聞組（NewsGroup）、討論組（Chat）、白板會(huì)議（WhiteboardConferenec）和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議（NetMeeting）等等。電子商務(wù)中的網(wǎng)上咨詢(xún)和洽談，突破了人們面對(duì)面洽談的時(shí)空限制，提供了多種方便的異地交談形式。
3、網(wǎng)上產(chǎn)品訂購(gòu)服務(wù)。
借助網(wǎng)絡(luò)中郵件系統(tǒng)，電子商務(wù)可以實(shí)時(shí)的網(wǎng)上訂購(gòu)，訂購(gòu)信息也可以采用加密的方式。如我國(guó)的“8848”網(wǎng)站等已實(shí)現(xiàn)了訂購(gòu)服務(wù)。
4、網(wǎng)上貨幣支付服務(wù)。
電子商務(wù)要成為一個(gè)完整的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上實(shí)時(shí)的貨幣支付是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。客戶(hù)和商家之間可以采用信用卡、電子貨幣、智能卡等多種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付。目前在我國(guó)，銀行系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)性還無(wú)法滿(mǎn)足電子商務(wù)所需的實(shí)時(shí)電子化支付的要求，但隨著金融電子化工程的蓬勃開(kāi)展以及各大銀行和金融機(jī)構(gòu)對(duì)電子商務(wù)的積極態(tài)度，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上貨幣支付服務(wù)這一功能的日期將為時(shí)不遠(yuǎn)。
5、網(wǎng)上商品傳遞及查詢(xún)服務(wù)。
對(duì)于一些以實(shí)物形式提供的商品，商家可以通過(guò)分銷(xiāo)系統(tǒng)送貨上門(mén)，也可以委托有關(guān)貨運(yùn)公司或郵政部門(mén)將貨物運(yùn)送或郵寄到客戶(hù)手中；對(duì)于一些信息產(chǎn)品，是最適合在網(wǎng)上進(jìn)行直接傳遞的，如軟件，電子讀物、信息查詢(xún)、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索等，它能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供從商家一端到用戶(hù)一端的直接、實(shí)時(shí)的全過(guò)程服務(wù)。
6、用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)服務(wù)。
企業(yè)可以十分方便地運(yùn)用網(wǎng)頁(yè)上的“選擇”、“填空”等格式文件來(lái)收集用戶(hù)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品、服務(wù)的反饋意見(jiàn)，以發(fā)現(xiàn)商機(jī)，提高售后服務(wù)水平，樹(shù)立企業(yè)良好的形象。
7、交易活動(dòng)管理服務(wù)。
整個(gè)交易的管理涉及到人、財(cái)、物以及企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和客戶(hù)及企業(yè)內(nèi)部等各方面的協(xié)調(diào)和管理。因此，交易管理可以說(shuō)是涉及電子商務(wù)活動(dòng)全過(guò)程的管理，包括有關(guān)市場(chǎng)法規(guī)、稅務(wù)征管及交易糾紛仲裁等等。
作為一種不斷發(fā)展的事物，電子商務(wù)所提供的功能將會(huì)不斷地完善和發(fā)展。
電子商務(wù)的應(yīng)用分類(lèi)：
從電子商務(wù)的交易對(duì)象來(lái)看，電子商務(wù)的應(yīng)用有以下幾種類(lèi)型：
1、企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)（BtoB）
2、企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（BtoC）
3、企業(yè)與政府之間的電子商務(wù)（BtoG）
主要指政府采購(gòu)電子商務(wù)化。
4、政府與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（GtoC）
主要指政府通過(guò)網(wǎng)上辦公，將福利費(fèi)發(fā)放、稅收、規(guī)費(fèi)收繳等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行。
5、企業(yè)內(nèi)部的電子商務(wù)
企業(yè)通過(guò)防火墻等安全措施將企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)與因特網(wǎng)隔離，將內(nèi)聯(lián)網(wǎng)作為一種安全、有效的商務(wù)工具，用來(lái)自動(dòng)處理商務(wù)操作及工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)信息的共享，并為企業(yè)內(nèi)部通信和聯(lián)系提供快捷的通道。
電子商務(wù)的興起對(duì)政府部門(mén)（尤其是海關(guān)、商檢、稅務(wù)、金融以及工商行政管理等部門(mén)）和企業(yè)都提出了新的課題和新的挑戰(zhàn)。電子商務(wù)將實(shí)現(xiàn)貿(mào)易的全球化、直接化、網(wǎng)絡(luò)化，發(fā)展電子商務(wù)是不可阻擋的趨勢(shì)，而我國(guó)的電子商務(wù)尚不完善，這就為政府及其職能部門(mén)服務(wù)與監(jiān)管電子商務(wù)提出了明晰的思路：寬松管理、規(guī)范引導(dǎo)、促進(jìn)發(fā)展。我們要盡快實(shí)現(xiàn)真正意義的全過(guò)程的電子商務(wù)，還有許多基礎(chǔ)工作要做，諸如：加快網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)金融電子化及海關(guān)、稅務(wù)、行政監(jiān)管部門(mén)電子化，提高企業(yè)上網(wǎng)率，建立安全體系認(rèn)證結(jié)構(gòu)，健全相關(guān)法律法規(guī)等等。
結(jié)合工商行政管理的職能，我們認(rèn)為電子商務(wù)的發(fā)展給工商行政管理部門(mén)提出了需要解決的四大課題：
一、加快信息化建設(shè)步伐，用電子網(wǎng)絡(luò)手段管理電子商務(wù)。
國(guó)家局?jǐn)M依賴(lài)信息中心的“紅盾信息網(wǎng)”作為電子商務(wù)認(rèn)證中心，北京市局、福建省局分別通過(guò)“紅盾315信息網(wǎng)”、“紅盾信息網(wǎng)”進(jìn)行網(wǎng)站登記和網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)活動(dòng)監(jiān)督管理。我局的“紅盾信息網(wǎng)”（外網(wǎng)）應(yīng)盡快開(kāi)通，相應(yīng)的軟件要適時(shí)到位：
1、盡快理順信息中心與相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，以盡早完成數(shù)據(jù)中心的建立。
由于檔案室及有關(guān)檔案管理人員不歸信息中心管理，由于業(yè)務(wù)處室未承擔(dān)前期數(shù)據(jù)整理工作，目前我們?cè)阡浫肫髽I(yè)數(shù)據(jù)的過(guò)程中遇到了相當(dāng)大的困難：一方面是錄入人員無(wú)檔案管理員的密切配合，業(yè)務(wù)不熟；另一方面是調(diào)閱檔案資料不方便。錄入工作開(kāi)展半個(gè)月以來(lái)，僅錄入了完整的外資檔案10余戶(hù)，進(jìn)展十分緩慢，按此速度無(wú)法完成任務(wù)。我們正在整理軟件子系統(tǒng)的各類(lèi)表格，表格出來(lái)后尚需相關(guān)處定指導(dǎo)并參予整理數(shù)據(jù)。
2、盡快爭(zhēng)取國(guó)家局相關(guān)設(shè)備的到位，完善內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)的建設(shè)。
內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)是我局“紅盾信息網(wǎng)”建立的基礎(chǔ)，而“紅盾信息網(wǎng)”又是電子商務(wù)監(jiān)管的平臺(tái)和基礎(chǔ)。據(jù)悉，國(guó)家局已將我省確認(rèn)為一期接入單位，預(yù)計(jì)今年年底有關(guān)設(shè)備將到位。
3、在內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)完善的基礎(chǔ)上，配備“紅盾信息網(wǎng)”（外網(wǎng)）的相關(guān)設(shè)備。主要有路由器1臺(tái)，服務(wù)器2臺(tái)，同步調(diào)制解調(diào)器1個(gè)等。
4、在“紅盾信息網(wǎng)”硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境齊備后，購(gòu)置國(guó)家局或兄弟省市成熟的電子商務(wù)登記、管理軟件。
5、盡快引進(jìn)技術(shù)人才，并加強(qiáng)應(yīng)用人員的培訓(xùn)。
技術(shù)人才是維護(hù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行并履行監(jiān)管電子商務(wù)職能的關(guān)鍵，業(yè)務(wù)人員的廣泛應(yīng)用是基礎(chǔ)。
二、結(jié)合電子商務(wù)的服務(wù)功能，調(diào)整和制定有關(guān)的法律、規(guī)定和政策。
一方面，是國(guó)家工商局全盤(pán)考慮，加強(qiáng)電子商務(wù)工商行政管理的整體立法。尤其是有關(guān)域名注冊(cè)與商標(biāo)權(quán)沖突的法律問(wèn)題，必須由國(guó)家局按照國(guó)際慣例，加強(qiáng)與域名注冊(cè)管理機(jī)構(gòu)、世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)組織及各國(guó)的互通、合作，形成統(tǒng)一的規(guī)范。各地?zé)o法自成體系。另一方面，各地可結(jié)合職能，先行制定適應(yīng)本地情況的地方性法規(guī)、規(guī)章及文件。北京市局在電子商務(wù)管理方面已作了較多的探索，其寬松管理的思路受到了網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的歡迎。北京市局制定的相關(guān)規(guī)定有：《關(guān)于網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)行為登記備案的補(bǔ)充通告》、《網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)組織中請(qǐng)辦理〈廣告經(jīng)營(yíng)許可證〉須知》、《關(guān)于在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的通告》、《關(guān)于對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告經(jīng)營(yíng)資格進(jìn)行規(guī)范的通告》、《關(guān)于對(duì)利用電子郵件發(fā)送商業(yè)信息的行為進(jìn)行規(guī)范的通知》、《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)站銷(xiāo)售信息行為的通知》等等。福建省工商局信息統(tǒng)計(jì)處無(wú)疑是較早意識(shí)到工商部門(mén)應(yīng)及早介入電子商務(wù)管理的部門(mén)，早在3月14日，福建省局向國(guó)家工商局報(bào)告了有關(guān)電子商務(wù)身份認(rèn)證的緊迫問(wèn)題。幾個(gè)月來(lái)，福建省局先后制定了《關(guān)于因特網(wǎng)網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)登記的通知》、《福建省因特網(wǎng)網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)管理暫行辦法》、《福建省因特網(wǎng)網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)登記管理程序規(guī)定》等文件。
目前，我們已收集了北京市局、福建省局的相關(guān)規(guī)定，我省工商部門(mén)應(yīng)著手對(duì)全省網(wǎng)站及電子商務(wù)情況進(jìn)行調(diào)研，并對(duì)電子商務(wù)與工商職能的關(guān)系進(jìn)行研究，待網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和技術(shù)準(zhǔn)備完成后，盡早出臺(tái)相關(guān)規(guī)定并及時(shí)介入電子商務(wù)的行政監(jiān)管。
三、結(jié)合工商行政管理的傳統(tǒng)職能，發(fā)揮各業(yè)務(wù)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)與信息部門(mén)的技術(shù)特長(zhǎng)，相互配合，共同探討對(duì)電子商務(wù)的服務(wù)與管理。
應(yīng)從以下方面尋找服務(wù)與監(jiān)管的切入點(diǎn)：
1、網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)登記備案
主要是對(duì)轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)站的登記備案，應(yīng)探討如下問(wèn)題：
①網(wǎng)站登記程序：
包括受理、審查、核準(zhǔn)、發(fā)放網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)電子標(biāo)識(shí)及編號(hào)、網(wǎng)上公告等，電子標(biāo)識(shí)備案是網(wǎng)站登記的核心技術(shù)環(huán)節(jié)，也是電子商務(wù)管理的關(guān)健。
②網(wǎng)站登記備案的內(nèi)容：
包括：法人基本情況，網(wǎng)站基本情況，尤其是網(wǎng)站登記和企業(yè)登記的關(guān)系等等。注冊(cè)號(hào)在網(wǎng)站登記中可作為備案號(hào)。
③需要進(jìn)行網(wǎng)站登記的各種情況：
網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者；
利用網(wǎng)站舉辦商品展銷(xiāo)會(huì)的行為；
利用網(wǎng)站廣告的行為；
利用網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物、購(gòu)書(shū)、拍賣(mài)等活動(dòng)；
提供經(jīng)營(yíng)性的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)者。
④網(wǎng)站及網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)行為登記注冊(cè)的法律效力。
一要依靠立法手段制定出相應(yīng)規(guī)定。如：規(guī)定在辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照的同時(shí)必須到“紅盾信息網(wǎng)”進(jìn)行網(wǎng)站登記，未經(jīng)登記的網(wǎng)站不得從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。二要依靠技術(shù)手段，如解決發(fā)放電子標(biāo)識(shí)的技術(shù)問(wèn)題。
2、網(wǎng)站及網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督管理
主要是對(duì)網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)行為違反《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《廣告法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《商標(biāo)法》等工商行政管理法律、法規(guī)現(xiàn)象如何監(jiān)管進(jìn)行探討。
①無(wú)照經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)站不能獲得合法的備案登記資格，不得從事網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)。
鑒于電子商務(wù)即網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)以及現(xiàn)階段應(yīng)大力促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，對(duì)部分前置審批條件、超經(jīng)營(yíng)范圍及不良文化傾向的規(guī)定不易太細(xì)，既使太細(xì)了也難以監(jiān)管，反而給工商行政管理部門(mén)套上“枷鎖”。
②網(wǎng)上虛假、違法廣告（含商業(yè)性和非商業(yè)性宣傳）行為責(zé)任界定；
③網(wǎng)上不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為及變相傳銷(xiāo)行為責(zé)任界定；如變相的網(wǎng)上拍賣(mài)，網(wǎng)上非法集資等。
④網(wǎng)上商標(biāo)侵權(quán)行為責(zé)任界定，域名注冊(cè)與商標(biāo)權(quán)的關(guān)系。
⑤網(wǎng)上合同的生效與監(jiān)管；如電子證據(jù)的法律效力（是否可歸入“視聽(tīng)證據(jù)”一類(lèi)，是否需要其它證據(jù)作補(bǔ)充。）；網(wǎng)上違法合同及合同欺詐的界定與監(jiān)管；對(duì)網(wǎng)上合同簽訂后單方串改行為如何從技術(shù)角度、備案角度監(jiān)控等等。
⑥電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)
一方面，要探討電子商務(wù)中如何體現(xiàn)消法規(guī)定的消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)益；另一方面，由于電子商務(wù)的完成需要涉及生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者、配送機(jī)構(gòu)等多個(gè)主體，經(jīng)過(guò)商品信息溝通、網(wǎng)上支付、貨物配送等儲(chǔ)多環(huán)節(jié)，任何一個(gè)“供應(yīng)鏈”出現(xiàn)問(wèn)題，都將損害消費(fèi)者合法權(quán)益，因而，責(zé)任如何界定、如何追究必須加以研究。
⑦網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的統(tǒng)計(jì)與分析
主要靠軟件功能來(lái)完成。
⑧網(wǎng)上辦公的實(shí)現(xiàn)
主要從軟件應(yīng)用和提高應(yīng)有人員電腦操作水平兩方面探討實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦照、網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上投訴等業(yè)務(wù)的途徑，從而實(shí)現(xiàn)工商部門(mén)與企業(yè)、消費(fèi)者之間的電子商務(wù)。北京市局等一些地方已實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上投訴等服務(wù)功能。
四、電子商務(wù)的管轄權(quán)與登記、監(jiān)管職能部門(mén)。
㈠關(guān)于管轄權(quán)：電子商務(wù)無(wú)地域界限，從這個(gè)角度講，國(guó)家局應(yīng)建立統(tǒng)一的注冊(cè)與認(rèn)證中心。但是，具體的監(jiān)管還須落實(shí)到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者所在地或消費(fèi)者所在地。因此，我們認(rèn)為：
1、從登記的角度：應(yīng)采用屬地登記與統(tǒng)一備案相結(jié)合的原則，即各省級(jí)（副省級(jí)中心城市）工商局有登記權(quán)，報(bào)國(guó)家局統(tǒng)一備案（副省級(jí)中心城市另須報(bào)省局備案）。對(duì)于具有較大規(guī)模的網(wǎng)站，國(guó)家局直接受理登記，發(fā)放電子備案標(biāo)識(shí)。
用注冊(cè)號(hào)作為電子備案標(biāo)識(shí)編號(hào)，可避免編號(hào)的混亂。
2、從監(jiān)管的角度：屬地管轄與級(jí)別管轄相結(jié)合。
國(guó)家局管轄其登記備案的大型網(wǎng)站；
各省級(jí)（副省級(jí)中心城市）工商局管轄其登記的網(wǎng)站；
受上一級(jí)委托，有條件的（建有“紅盾信息網(wǎng)”并有相應(yīng)軟件、人才）的地市工商局可以對(duì)在其轄區(qū)內(nèi)的有嚴(yán)重違法行為的網(wǎng)站依法進(jìn)行查處。
㈡關(guān)于登記、監(jiān)管職能部門(mén)：
導(dǎo)致目前我國(guó)企業(yè)，尤其是中小企業(yè)在電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)發(fā)展不盡如人意的原因有很多，總結(jié)下來(lái)主要有以下幾點(diǎn)：第一，中小企業(yè)自身實(shí)力較弱，規(guī)模有限，資金短缺，無(wú)暇顧及電子商務(wù)運(yùn)作與拓展，或者心有余而力不足；第二，缺乏專(zhuān)業(yè)的電子商務(wù)市場(chǎng)運(yùn)作人才，由于缺乏專(zhuān)業(yè)人才進(jìn)行市場(chǎng)策劃，因此在進(jìn)行電子商務(wù)推廣時(shí)手段往往過(guò)于生硬，企業(yè)網(wǎng)站制作粗糙，產(chǎn)品推廣采用購(gòu)買(mǎi)百度排名或者直接在搜索網(wǎng)站制作鏈接的方式，效果大打折扣；第三，傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)觀念薄弱，很多企業(yè)目光短淺不愿進(jìn)行大規(guī)模前期投入；第四，對(duì)于一些諸如阿里巴巴等電子商務(wù)平臺(tái)重視和了解不足。綜上，對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，盡快轉(zhuǎn)變市場(chǎng)運(yùn)作理念，適應(yīng)時(shí)代變化和客戶(hù)消費(fèi)行為方式的轉(zhuǎn)變，有助于企業(yè)更好地把握市場(chǎng)脈搏，根據(jù)市場(chǎng)行情和供需變化調(diào)節(jié)自身產(chǎn)品功能和產(chǎn)量。
二、企業(yè)管理及市場(chǎng)商務(wù)運(yùn)作發(fā)展建議
（一）緊跟市場(chǎng)節(jié)奏
調(diào)整自身產(chǎn)品定位緊跟市場(chǎng)節(jié)奏，調(diào)整自身產(chǎn)品定位是市場(chǎng)商務(wù)運(yùn)作的前提。企業(yè)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場(chǎng)上所處的位置，針對(duì)消費(fèi)者或用戶(hù)對(duì)該產(chǎn)品某種特征或?qū)傩缘闹匾暢潭龋茉斐霰静町惢?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并將這種比較優(yōu)勢(shì)傳遞給客戶(hù)，從而使該產(chǎn)品在市場(chǎng)上確定適當(dāng)?shù)奈恢谩＞唧w建議可以從以下幾個(gè)方面考慮。
1.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)中的相對(duì)優(yōu)勢(shì)
對(duì)于后進(jìn)入某一市場(chǎng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果僅僅是依靠領(lǐng)導(dǎo)，不經(jīng)過(guò)冷靜客觀的市場(chǎng)調(diào)研，很容易賠了夫人又折兵。在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)中的相對(duì)優(yōu)勢(shì)就顯得尤為必要了。首先企業(yè)要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么（技術(shù)、品牌、規(guī)模、渠道、特許權(quán)利等等）；其次分析該市場(chǎng)內(nèi)顧客欲望滿(mǎn)足程度的提高還需要什么，尋找競(jìng)爭(zhēng)盲點(diǎn)；最后分析如何能夠避競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手鋒芒以及如何滿(mǎn)足客戶(hù)的真正需求。
2.自身核心優(yōu)勢(shì)定位
企業(yè)在分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相對(duì)優(yōu)勢(shì)后也要對(duì)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析，這里推薦采用SWOT分析法，確定企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，將企業(yè)可以調(diào)動(dòng)的有效資源充分組合，為接下來(lái)的市場(chǎng)定位戰(zhàn)略做鋪墊。此外，需要強(qiáng)調(diào)分析比較的相關(guān)項(xiàng)目應(yīng)是全面且成體系的，比如經(jīng)營(yíng)管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)和產(chǎn)品等。
3.確定市場(chǎng)定位，制定市場(chǎng)戰(zhàn)略
市場(chǎng)戰(zhàn)略的制定主要包括產(chǎn)品的目標(biāo)群體、定價(jià)策略、銷(xiāo)售方式、推廣手段等等。筆者重點(diǎn)針對(duì)市場(chǎng)推廣進(jìn)行論述。企業(yè)要明確營(yíng)銷(xiāo)推廣的目標(biāo)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)推廣方案，避免東一榔錘西一梆子這種不成體系的推廣方式。眾所周知，項(xiàng)目定位在前期沒(méi)有一個(gè)明確的方向和目標(biāo)，在做下一步的項(xiàng)目推廣和品牌包裝方面將會(huì)產(chǎn)生一系列不可預(yù)計(jì)的失誤，導(dǎo)致宣傳和推廣方向稀里糊涂，沒(méi)有主次，沒(méi)有特點(diǎn)，更不可能形成品牌。
（二）商務(wù)談判注重技巧
企業(yè)管理和商務(wù)運(yùn)作中，目標(biāo)的達(dá)成往往蘊(yùn)含著多種技巧的結(jié)合，而“貝勃規(guī)律”和“登門(mén)坎效應(yīng)”的結(jié)合運(yùn)用是達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的有效選擇。貝勃定律是指當(dāng)人經(jīng)歷強(qiáng)烈刺激后，之后施予的刺激對(duì)他來(lái)說(shuō)也就變得微不足道。另外，通常人們不愿接受較高難度要求，卻樂(lè)于接受較易完成的要求，在實(shí)現(xiàn)了較小的要求后，人們才慢慢地接受較大的要求，這種循序漸進(jìn)的效果就是“登門(mén)坎效應(yīng)”對(duì)人行為的影響。同理，上述二者心理學(xué)規(guī)律在商務(wù)運(yùn)作，尤其是商務(wù)談判中有著廣泛的應(yīng)用。在具體商務(wù)談判中，企業(yè)要把握這兩種行為心理，即從心理角度換位思考，從而做出符合我們的期望行為。比如企業(yè)在向客戶(hù)推銷(xiāo)某一商品時(shí)或洽談商品價(jià)格時(shí)，可以先避免直接推銷(xiāo)該商品有怎樣的好處（硬推銷(xiāo)方式），而是向談判對(duì)手方提出一個(gè)小要求，從而一步步地最終達(dá)成自己推銷(xiāo)的目的。由此可見(jiàn)，在企業(yè)的實(shí)踐中，利用“貝勃規(guī)律”和“登門(mén)坎效應(yīng)”的有效結(jié)合，往往能取到出奇制勝之效。
（三）重視網(wǎng)絡(luò)為載體的電子商務(wù)新方式
首先，企業(yè)要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)市場(chǎng)運(yùn)作觀念，重視電子商務(wù)對(duì)于企業(yè)收集市場(chǎng)信息、分析消費(fèi)行為、推廣產(chǎn)品、拓寬銷(xiāo)售渠道方面的重要作用。其次，從全局著眼，制定企業(yè)電子商務(wù)參與或轉(zhuǎn)型的方案（O2O、C2C、B2B還是B2C），然后改革企業(yè)管理方式方法，增加企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)基因。再次，電子商務(wù)方面的人力物力財(cái)力投入，為基于互聯(lián)網(wǎng)的新型市場(chǎng)商務(wù)運(yùn)作方式提供有效載體和重要保證。最后，完善企業(yè)薪酬管理和晉升機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)人才的吸引力，在短期內(nèi)彌補(bǔ)自身相關(guān)人力儲(chǔ)備不足的問(wèn)題。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，企業(yè)還要建立健全完善的培訓(xùn)考核機(jī)制，培養(yǎng)兼具電子商務(wù)和企業(yè)行業(yè)技能的高素質(zhì)人才。當(dāng)然，筆者還需要指出，電子商務(wù)作為新興的市場(chǎng)商務(wù)運(yùn)營(yíng)方式，在很多方面還不是很健全，這就需要有關(guān)部門(mén)加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善相關(guān)立法，為電子商務(wù)的良好健康發(fā)展提供保障。
三、結(jié)語(yǔ)
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)WTO現(xiàn)狀發(fā)展趨勢(shì)
電子商務(wù)是以電子方式進(jìn)行交易，提供服務(wù)的一種新型的商業(yè)運(yùn)行機(jī)制。隨著信息技術(shù)的普及，跨國(guó)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的空前繁榮，電子商務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的影響力勢(shì)必會(huì)超出一國(guó)的范圍，進(jìn)入國(guó)際層面，從而對(duì)國(guó)際貿(mào)易流轉(zhuǎn)產(chǎn)生巨大的影響。作為國(guó)際貿(mào)易關(guān)系支柱的世界貿(mào)易組織一直對(duì)電子商務(wù)這一新課題予以了極大的關(guān)注。1998年的第二屆貿(mào)易部長(zhǎng)會(huì)議通過(guò)了關(guān)于電子商務(wù)的共同宣言，宣言對(duì)網(wǎng)上交易實(shí)行臨時(shí)免稅的作法。除此之外，會(huì)議還決定在個(gè)相關(guān)的理事會(huì)下，開(kāi)展一個(gè)針對(duì)電子商務(wù)的工作計(jì)劃（WorkProgramForElectronicCommerce）。
然而由于西雅圖會(huì)議的失敗及其他原因，這個(gè)工作計(jì)劃的成果未能進(jìn)入正式的談判議程中，而只停留在有關(guān)的會(huì)議記錄和咨詢(xún)報(bào)告中。可以說(shuō)WTO成立以來(lái)這么多年，直接針對(duì)電子商務(wù)所采取的動(dòng)議未能取得實(shí)際的成果。但即便如此，烏拉圭回合的最后文件以及以后達(dá)成的其他協(xié)議中已經(jīng)包含了大量調(diào)整和促進(jìn)全球電子商務(wù)的規(guī)則。本文就試圖探討WTO現(xiàn)行法律體系中有關(guān)電子商務(wù)規(guī)定，并對(duì)在WTO框架內(nèi)進(jìn)一步促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展需如何完善這些規(guī)則作一前瞻性分析。
一．GATT與電子商務(wù)
GATT作為當(dāng)前國(guó)際貨物貿(mào)易的法律框架，對(duì)電子商務(wù)的運(yùn)行依然有著巨大的影響力。由于電子商務(wù)中相當(dāng)大的一部分屬于通過(guò)電子媒介尋找交易伙伴、締結(jié)合約,但仍然以實(shí)物形式進(jìn)行交付的。對(duì)于這部分交易，GATT的法律規(guī)則仍然適用。所以在GATT的框架下進(jìn)一步削減關(guān)稅，促進(jìn)貿(mào)易自由化，可以進(jìn)一步釋放電子商務(wù)的巨大潛能。
除了GATT的這種整體促進(jìn)作用外，GATT下屬的《信息技術(shù)協(xié)議》（InformationTechnologyAgreement,以下簡(jiǎn)稱(chēng)ITA）為全球電子商務(wù)的開(kāi)展奠定了牢固的物質(zhì)基礎(chǔ)。電子商務(wù)的發(fā)展離不開(kāi)其硬件基礎(chǔ)，即電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等信息技術(shù)產(chǎn)品。1997年3月締結(jié)的ITA規(guī)定個(gè)參加方自1997年7月1日到2000年1月1日將主要的信息技術(shù)產(chǎn)品的關(guān)稅降為零。在該協(xié)議中還列出了一份經(jīng)各方一致公認(rèn)的信息技術(shù)產(chǎn)品分類(lèi)清單。
ITA對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展具有重要的意義。協(xié)議的50個(gè)參加國(guó)幾乎覆蓋了全球信息技術(shù)產(chǎn)品貿(mào)易的95%。而且ITA總各參加國(guó)所作的關(guān)稅減讓承諾是必須服從與最惠國(guó)待遇原則的，也就是說(shuō)非ITA的參加國(guó)也可享受到ITA參加國(guó)信息技術(shù)產(chǎn)品的關(guān)稅減讓所帶來(lái)的利益。
另一方面，ITA的談判程序?qū)TO重新啟動(dòng)電子商務(wù)的工作也是有著重要的借鑒意義的。在一個(gè)重要的技術(shù)領(lǐng)域，要想啟動(dòng)一個(gè)新的貿(mào)易回合來(lái)進(jìn)行談判，操作的難度較大。而ITA在參加國(guó)有限的情況下，由參加國(guó)在貿(mào)易回合之外進(jìn)行談判，自行進(jìn)行關(guān)稅減讓的承諾，將這種承諾置于最惠國(guó)待遇原則的控制之下，這樣不但I(xiàn)TA的參加國(guó)而且非參加國(guó)都可以享受到關(guān)稅減讓帶來(lái)的貿(mào)易福利。因此，相應(yīng)的貿(mào)易政策能夠更快的在全球范圍內(nèi)得到實(shí)施，而沒(méi)必要經(jīng)過(guò)冗長(zhǎng)的貿(mào)易回合談判。這種ITA的模式無(wú)疑對(duì)以后的電子商務(wù)協(xié)議指明了切實(shí)可行的方法。
雖然ITA在全球電子商務(wù)中的基礎(chǔ)性作用已經(jīng)得到確認(rèn)，但I(xiàn)TA中仍有一些不足之處需要完善：
（1）參加國(guó)范圍不廣。雖然ITA包括了全球95%的信息技術(shù)產(chǎn)品貿(mào)易，但50個(gè)參加國(guó)大部分是發(fā)達(dá)國(guó)家，所以ITA仍須進(jìn)一步拓廣參加國(guó)的范圍，爭(zhēng)取吸收更多的發(fā)展中國(guó)家，這樣才更符合電子商務(wù)全球化的特征；
（2）對(duì)新技術(shù)產(chǎn)品反應(yīng)遲鈍。盡管ITA明確規(guī)定信息技術(shù)產(chǎn)品的清單需要不斷更新。但是1997、1998年的更新計(jì)劃由于成員方不能達(dá)成一致而擱淺。這就造成了電子商務(wù)中出現(xiàn)的許多新技術(shù)產(chǎn)品不能進(jìn)入ITA的管轄范圍，這樣勢(shì)必造成電子商務(wù)發(fā)展的障礙。
（3）信息技術(shù)產(chǎn)品貿(mào)易中的非關(guān)稅壁壘日漸增多。如進(jìn)口許可、國(guó)內(nèi)管制欠缺透明度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的昂貴費(fèi)用，這些都是電子貿(mào)易的阻礙。
二．GATS與電子商務(wù)
相對(duì)與GATT來(lái)說(shuō)，GATT和電子商務(wù)有著更密切的聯(lián)系。因?yàn)殡娮由虅?wù)中的大部分內(nèi)容都與GATS有關(guān)。首先是作為電子商務(wù)運(yùn)行必不可缺的電訊服務(wù)和因特網(wǎng)接入服務(wù)（這兩點(diǎn)通常被結(jié)合在一起討論）。另外，能以數(shù)字方式提供的內(nèi)容服務(wù)，如咨詢(xún)服務(wù)，法律服務(wù)，視聽(tīng)產(chǎn)品提供服務(wù)等。由于對(duì)后者沒(méi)有特別的協(xié)議規(guī)定，主要見(jiàn)諸于各國(guó)的具體承諾表，所以電訊服務(wù)和因特網(wǎng)接入服務(wù)是這里的討論重點(diǎn)。
電子商務(wù)作為一種以網(wǎng)上電子交換形式為基礎(chǔ)的商業(yè)機(jī)制，必須以因特網(wǎng)為依托，以電訊系統(tǒng)為其信息交流的渠道。但是電訊服務(wù)，因特網(wǎng)接入服務(wù)一般在大多數(shù)國(guó)是由壟斷機(jī)構(gòu)控制著市場(chǎng)，屬于各國(guó)不輕易開(kāi)放的領(lǐng)域。即使有國(guó)家承諾開(kāi)放市場(chǎng)，如果不能建立非歧視性，透明的國(guó)內(nèi)管制機(jī)制，市場(chǎng)開(kāi)放的承諾依然是一紙空文。因此在電訊，因特網(wǎng)接入服務(wù)領(lǐng)域建立起良好競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展至關(guān)重要。
GATS第8條
GATS的第8條“壟斷及專(zhuān)營(yíng)服務(wù)提供者”對(duì)這個(gè)問(wèn)題作出了一些規(guī)定。第8條明確“各成員方應(yīng)確保在其境內(nèi)的任何壟斷服務(wù)提供者，在相關(guān)的市場(chǎng)上提供壟斷服務(wù)方面，不得采取與本協(xié)定第2條有關(guān)該成員方的責(zé)任，及其承擔(dān)的特定義務(wù)規(guī)定不一致的行為”。第8條還規(guī)定“當(dāng)成員方的壟斷服務(wù)提供者，根據(jù)該成員方承擔(dān)的特定義務(wù)，不論是直接或通過(guò)其分支機(jī)構(gòu)在其壟斷權(quán)范圍之外參與提供者服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，該成員方應(yīng)確保其服務(wù)提供者在鏡內(nèi)不濫用其壟斷地位，不進(jìn)行與其承擔(dān)義務(wù)不相一致的行動(dòng)。”這些規(guī)定對(duì)電子商務(wù)具有兩點(diǎn)重大意義。
1.在沒(méi)有開(kāi)放基礎(chǔ)電信領(lǐng)域但卻對(duì)因特網(wǎng)接入服務(wù)做出具體的開(kāi)放承諾的
WTO成員國(guó)，依據(jù)GATS第8條該過(guò)應(yīng)確保處于壟斷地位的電信服務(wù)商不得對(duì)各參與競(jìng)爭(zhēng)的外國(guó)接入服務(wù)商實(shí)行歧視待遇。即這些因特網(wǎng)服務(wù)商應(yīng)能平等地，不受歧視的享有使用或租用公共電信網(wǎng)絡(luò)的權(quán)利。
2.WTO成員國(guó)的因特網(wǎng)接入服務(wù)獨(dú)占經(jīng)營(yíng)者不得濫用這一獨(dú)占經(jīng)營(yíng)的地位
只能將其限定在特定的服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)。因此在其他與因特網(wǎng)有關(guān)的服務(wù)領(lǐng)域就可以排除了這種壟斷獨(dú)占地位的干擾，這一點(diǎn)為電子商務(wù)的發(fā)展掃清了不少的障礙。
《電訊附件》
除了GATS第8條外，烏拉圭回合最后文件中，GATS有一個(gè)《電信附件》（TelecommunicationAnnex）。該附件規(guī)定各成員方應(yīng)保證任何其他成員方的任何服務(wù)提供人獲得合理與不歧視對(duì)待的條件下，進(jìn)入并使用公共電訊傳輸網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)。這一規(guī)定并非是電信服務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入的承諾而是保證在其他服務(wù)門(mén)類(lèi)內(nèi)已經(jīng)得到承諾的服務(wù)能夠使用必要的電信網(wǎng)絡(luò)。例如，一國(guó)在其承諾表中開(kāi)放了保險(xiǎn)市場(chǎng)，則外國(guó)的保險(xiǎn)服務(wù)提供商就可以獲準(zhǔn)使用該國(guó)的公用電信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。所以可以把《電信附件》看作是向其他門(mén)類(lèi)服務(wù)提供者開(kāi)出的一張總保險(xiǎn)單，保證他們進(jìn)入WTO成員方的電信網(wǎng)絡(luò)，得到所需服務(wù)。這一點(diǎn)對(duì)于電子商務(wù)非常重要，即使電信市場(chǎng)開(kāi)放未能達(dá)成協(xié)議，電子商務(wù)的其他方面的服務(wù)內(nèi)容（因特網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)、電子貨物貿(mào)易等）依舊可以在一國(guó)的公用電信網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。
GATS第四議定書(shū)和《參照文件》
WTO對(duì)電信服務(wù)自由化的努力并未止步于《電信附件》。1997年達(dá)成的《基礎(chǔ)電信協(xié)議》（又稱(chēng)GATS第四議定書(shū)）進(jìn)一步推進(jìn)了基礎(chǔ)電信領(lǐng)域內(nèi)的市場(chǎng)開(kāi)放。該協(xié)議涵蓋了90%全球基礎(chǔ)電信貿(mào)易。一般情況下，各國(guó)提供因特網(wǎng)接入服務(wù)的大部分為政府性、公共性機(jī)構(gòu)，或者是具有壟斷地位的機(jī)構(gòu)。因此，第四議定書(shū)大大放開(kāi)了基礎(chǔ)電信領(lǐng)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)電子商務(wù)有著不可估量的影響。
在第四議定書(shū)的談判過(guò)程中，各國(guó)除了達(dá)成市場(chǎng)準(zhǔn)入的承諾外，還達(dá)成了一個(gè)《參照文件》（ReferencePaper）。談判方在這個(gè)文件中對(duì)基礎(chǔ)電訊服務(wù)的國(guó)內(nèi)管制（domesticregulation）做出了“附加承諾”。《參照文件》的目標(biāo)是為市場(chǎng)準(zhǔn)入和外國(guó)投資的具體承諾的真正有效實(shí)施，在國(guó)內(nèi)法上提供了不可少的保障，把這種保障與WTO體制掛鉤，以便遇有不予實(shí)行時(shí)訴諸于WTO爭(zhēng)端解決機(jī)制。《參照文件》明確定義了電訊領(lǐng)域的一些專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)，如果基本設(shè)備（essentialfacilities）主要服務(wù)提供人（majorsupplier）等。比較詳盡的規(guī)定了各種競(jìng)爭(zhēng)行為，如交叉補(bǔ)貼（cross-subsidization）利用從競(jìng)爭(zhēng)者那里獲得信息，扣留技術(shù)與商業(yè)信息等。這些規(guī)則為電訊服務(wù)創(chuàng)造了一個(gè)良好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，對(duì)GATS第8條的規(guī)定是一種重要的補(bǔ)充與發(fā)展。《參照文件》為基礎(chǔ)電信市場(chǎng)構(gòu)建了一個(gè)公平，透明，高效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)框架，這一點(diǎn)對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展有著重要的意義。
繼續(xù)完善GATS的規(guī)定，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展
（一）進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)開(kāi)放的承諾
GATS第一次在全球范圍內(nèi)對(duì)服務(wù)貿(mào)易確立了規(guī)范的框架，可以算得上是烏
拉圭回合得最大成果。但是，GATS中的具體服務(wù)門(mén)類(lèi)得開(kāi)放程度卻是不能令人滿(mǎn)意得。即使是發(fā)達(dá)國(guó)家也只對(duì)其服務(wù)門(mén)類(lèi)的一半作出開(kāi)放承諾。而這些開(kāi)放承諾中也只有一半是允許自由市場(chǎng)準(zhǔn)入的。至于電子商務(wù)所涉及的領(lǐng)域，電訊服務(wù)、內(nèi)容服務(wù)（法律咨詢(xún)服務(wù)、視聽(tīng)產(chǎn)品提供服務(wù)等）尚有著巨大的市場(chǎng)開(kāi)放潛力可以挖掘。
具體就電訊服務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，有一些地方需要繼續(xù)改進(jìn)：
1.電子商務(wù)立法的一條重要原則就是確立技術(shù)中立性原則。但是在第四議定書(shū)各國(guó)作出的具體承諾中，這一原則未能很好的貫徹。例如，有的國(guó)家承諾開(kāi)發(fā)能夠電話(huà)服務(wù)市場(chǎng)，但只允許幾種特定的技術(shù)（衛(wèi)星、無(wú)線(xiàn)通信）至于以其它技術(shù)為支持的電話(huà)服務(wù)不予開(kāi)放。這就是同技術(shù)中立性原則相悖的。
2.第四議定書(shū)中只有十個(gè)國(guó)家承諾開(kāi)放因特網(wǎng)服務(wù)市場(chǎng)，這對(duì)于全球電子商務(wù)的開(kāi)展是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
3.隨著信息技術(shù)的發(fā)展，新興的與因特網(wǎng)相關(guān)的服務(wù)方式能否按照傳統(tǒng)的服務(wù)分類(lèi)進(jìn)行定位成為疑問(wèn)。
4.無(wú)論是《電信附件》還是第四議定書(shū)，都是以發(fā)達(dá)國(guó)家為主，發(fā)展中國(guó)家參與的程度太低。
（二）協(xié)調(diào)國(guó)內(nèi)管制
GATS第6條第1款規(guī)定“在已作出具體承諾的部門(mén)中，每一成員應(yīng)保證所有影響服務(wù)貿(mào)易的普遍適用的措施以合理、客觀、公正的方式實(shí)施。”這一規(guī)定的目的在與是GATS的各種具體承諾不會(huì)被各國(guó)保護(hù)性的國(guó)內(nèi)管制規(guī)則產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)所吞噬。隨著貿(mào)易自由化的進(jìn)一步推進(jìn)，更多是具體承諾將以“跨境提供”（cross-bordersupply）的模式進(jìn)行。在這種情況下，國(guó)內(nèi)管制與各服務(wù)門(mén)類(lèi)的具體承諾之間的矛盾將會(huì)加劇。舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)在網(wǎng)上提供服務(wù)的保險(xiǎn)公司，其客戶(hù)遍布五十多個(gè)國(guó)家，但保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)也要受制于這五十多種因國(guó)而異的國(guó)內(nèi)管制規(guī)則。這種法律的不統(tǒng)一性、不確定性是對(duì)電子商務(wù)的一大隱害。
另外，GATS第14條規(guī)定的一般例外的各種情形。對(duì)這一條款的不合理利用可以使這一條款淪為貿(mào)易保護(hù)的工具。現(xiàn)在對(duì)網(wǎng)上貿(mào)易和網(wǎng)上信息管制的規(guī)范越來(lái)越多，不管這些規(guī)范是有其合理的政策目的，還是帶有貿(mào)易保護(hù)主義傾向，都在實(shí)際上對(duì)電子商務(wù)造成了一定的阻礙。所以，對(duì)于國(guó)內(nèi)管制的問(wèn)題，最重要的就是尋找管制目標(biāo)和管制手段之間的一種平衡。
（三）強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)政策
《電訊附件》和GATS第四議定書(shū)的《參照文件》為電訊領(lǐng)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)確立了一個(gè)較完善的框架，可以說(shuō)是WTO體系內(nèi)的一次創(chuàng)舉。然而這一競(jìng)爭(zhēng)政策還存在著不少的缺陷。首先，參照文件并非各國(guó)締結(jié)的正式協(xié)議，而只是一個(gè)指導(dǎo)性文件。各國(guó)吸納參照文件中的原則用以制定其各自的“版本”。因此，參照文件中的各種規(guī)定不可能一點(diǎn)不漏的融入各國(guó)的相關(guān)規(guī)定中。事實(shí)上，不少WTO成員國(guó)也只是部分接受了參照文件的規(guī)定。其次，參照文件的語(yǔ)言并不是很明確，在制定是留有很大的解釋余地。這個(gè)問(wèn)題只能在出現(xiàn)相關(guān)爭(zhēng)端提交DSB時(shí)，由DSB進(jìn)行解釋。但是迄今為止，DSB還沒(méi)有受理這方面的爭(zhēng)端。另外，第四議定書(shū)只是承諾開(kāi)放公共電信網(wǎng)絡(luò)（publictelecommunicationnetwork）其他方面的準(zhǔn)入未能提到。但是電子商務(wù)的全面開(kāi)展不但會(huì)涉及公共電信網(wǎng)絡(luò)，而且還會(huì)涉及非公共電信網(wǎng)絡(luò)。所以參照文件中的競(jìng)爭(zhēng)原則能否適用非公用電信網(wǎng)絡(luò)將成為疑問(wèn)。
三．TRIPS與電子商務(wù)
TRIPS是GATT，GATS之外WTO的另一大支柱。它將WIPO管理下的大部分知識(shí)產(chǎn)權(quán)條約的規(guī)定納入國(guó)際貿(mào)易法律體系中來(lái)，并賦予爭(zhēng)端解決的強(qiáng)制力。根據(jù)技術(shù)中立性原則，TRIPS仍然適用以信息技術(shù)和因特網(wǎng)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)中的知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題。但這一新課題畢竟是給TRIPS帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)。
TRIPS沒(méi)有統(tǒng)一的知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，而只是確立了最低的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。所以各國(guó)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的參差不齊，以及相關(guān)規(guī)則透明度的缺乏，都是對(duì)電子商務(wù)乃至整個(gè)國(guó)際貿(mào)易潛在的威脅。另外，締結(jié)TRIPS時(shí)，網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)并未象現(xiàn)在這樣成為關(guān)注的焦點(diǎn)，TRIPS中也沒(méi)有針對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的特別規(guī)定。1996年WIPO的《世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)組織版權(quán)條約》和《世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)組織表演和錄音條約》對(duì)因特網(wǎng)環(huán)境下的知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題作了比較詳盡的規(guī)定，被稱(chēng)為“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的知識(shí)產(chǎn)權(quán)條約”。但TRIPS尚未能將這兩個(gè)條約的規(guī)定吸收進(jìn)來(lái)。而且可以設(shè)想，要在TRIPS框架中將兩個(gè)新的WIPO的條約納入，是不可能在短時(shí)間內(nèi)完成的。
四．結(jié)語(yǔ)
隨著時(shí)代的前行，電子商務(wù)這種新型的商業(yè)運(yùn)行機(jī)制越來(lái)越深入的滲透到國(guó)際貿(mào)易流轉(zhuǎn)關(guān)系中來(lái)，因此通過(guò)以WTO為基礎(chǔ)的多邊貿(mào)易體制來(lái)促進(jìn)全球電子商務(wù)已是勢(shì)在必行了。但是在討論通過(guò)什么途徑來(lái)完善WTO中的電子商務(wù)規(guī)則之前，有兩個(gè)問(wèn)題需要澄清。
1．利用WTO來(lái)發(fā)展電子商務(wù)，并不是讓W(xué)TO包辦電子商務(wù)中的所有事項(xiàng)。WTO要解決的問(wèn)題限于在非歧視的基礎(chǔ)上，各國(guó)對(duì)與電子商務(wù)相關(guān)的關(guān)稅減讓和市場(chǎng)開(kāi)放。至于電子合同、隱私權(quán)保護(hù)等問(wèn)題不屬于WTO調(diào)整范圍。這一點(diǎn)在WTO總干事穆?tīng)柕难葜v中得到支持。他認(rèn)為：“WTO的責(zé)任應(yīng)該被限制在特定的區(qū)域……WTO不應(yīng)成為萬(wàn)能的因特網(wǎng)管理員。”
2．WTO對(duì)電子商務(wù)的進(jìn)一步工作不僅是為了貿(mào)易自由化，而且是為WTO所有成員方創(chuàng)造條件，使之能平等的獲得電子商務(wù)所帶來(lái)的機(jī)遇和利益。因此，WTO的工作必須與其他國(guó)際組織（世界銀行、聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易發(fā)展委員會(huì)）的工作緊密配合，才能達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。
至于完善WTO中電子商務(wù)規(guī)則的具體途徑，一般認(rèn)為兩種方式比較可行。一是在新的貿(mào)易回合中將電子商務(wù)列為正式談判議題；二是一類(lèi)似于ITA的方式進(jìn)行單獨(dú)的主題談判。
從此項(xiàng)工作的性質(zhì)來(lái)看，將電子商務(wù)的問(wèn)題納入WTO體制可以說(shuō)是對(duì)WTO體制的一次“整體改造”。GATT、GATS、TRIPS無(wú)一例外的要受到調(diào)整。從這個(gè)角度看，在新的貿(mào)易回合中進(jìn)行談判似乎可以對(duì)各種問(wèn)題全盤(pán)把握，協(xié)調(diào)各種沖突。
但是筆者認(rèn)為這一途徑的可行性較差。因?yàn)榇蟛糠职l(fā)達(dá)國(guó)家都承受著來(lái)自國(guó)內(nèi)的巨大壓力，紛紛盼望能在新的回合中列入環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)、勞工標(biāo)準(zhǔn)等議題。這種情況下，電子商務(wù)并不具有優(yōu)先的地位。所以將電子商務(wù)的發(fā)展前途系于一個(gè)未來(lái)的貿(mào)易回合的命運(yùn)的上是十分危險(xiǎn)的。因此，比較切實(shí)可行的方法是采取類(lèi)似于ITA的程序，進(jìn)行單獨(dú)針對(duì)電子商務(wù)的貿(mào)易回合之外的談判，這樣才能穩(wěn)妥及時(shí)的推進(jìn)與電子商務(wù)有關(guān)的貿(mào)易自由化，滿(mǎn)足電子商務(wù)迅速發(fā)展的需求。
參見(jiàn)Heinz和Hauser“ACallforaWTOE-CommerceInitiative”
參見(jiàn)趙維田《世貿(mào)組織（WTO）的法律制度》吉林人民出版社2000年1月第1版第385頁(yè)
參見(jiàn)“theworkprogramonelectroniccommerce”notebythesecretariat,
參見(jiàn)薛虹《電子商務(wù)立法研究》載于《環(huán)球法律評(píng)論》2001年春季號(hào)第30頁(yè)
參見(jiàn)“WTOagreementandelectroniccommerce”preparedbytheSecretariat,
1.電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)
隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的發(fā)展和日益融合，以及Internet的普及應(yīng)用，包括電子商務(wù)（EC）已成為越來(lái)越時(shí)髦的詞語(yǔ)，電子商務(wù)已在、也將巨大地改變?nèi)藗兊娜粘Ｉ睢ｋ娮由虅?wù)將是未來(lái)21世紀(jì)社會(huì)貿(mào)易活動(dòng)的主要表現(xiàn)形式。目前，全球電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)的用戶(hù)數(shù)以?xún)|計(jì)，據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)研究機(jī)構(gòu)iResearch調(diào)查，至2005年底，中國(guó)B2B的交易量為6500億元人民幣。同年，作為電子商務(wù)的領(lǐng)先者的美國(guó)B2B交易量為26000億美元。電子商務(wù)作為新的商業(yè)形式極大地影響著社會(huì)各行各業(yè)的發(fā)展，可以預(yù)見(jiàn)，電子商務(wù)是國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的必然趨勢(shì)。
2.中國(guó)郵政企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)域
互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的飛速發(fā)展同樣也給郵政企業(yè)創(chuàng)造了巨大的發(fā)展和創(chuàng)造空間，根據(jù)萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)的統(tǒng)計(jì)，得益于電子商務(wù)的發(fā)展，2005年全球普通包裹量顯著增加，世界各國(guó)郵政投遞的包裹達(dá)60億件，平均日包裹量為1600萬(wàn)件。目前，82%的工業(yè)化國(guó)家及49%的發(fā)展中國(guó)家提供了網(wǎng)上郵政業(yè)務(wù)，43%的工業(yè)化國(guó)家及8%的發(fā)展中國(guó)家可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上付款。2006年11月22日，國(guó)家郵政局與網(wǎng)里巴巴集團(tuán)在北京簽署了電子商務(wù)戰(zhàn)略合作框架協(xié)議和產(chǎn)品協(xié)議，雙方將在電子商務(wù)的信息流、資金流、物流等方面達(dá)成全面、長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。這就是全球郵政快速進(jìn)入電子商務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)域的一個(gè)縮影。
眾所周知，發(fā)展電子商務(wù)的最大瓶頸在于物流配送這一環(huán)節(jié)，電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)中的物流問(wèn)題是制約大多數(shù)電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的最大障礙。而中國(guó)郵政具有遍布全國(guó)的實(shí)物投遞網(wǎng)絡(luò)、郵政儲(chǔ)匯計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)這三網(wǎng)，具備了信息傳遞、物品運(yùn)送和資金流通三大功能，三大網(wǎng)的有機(jī)結(jié)合是郵政企業(yè)發(fā)展郵政電子商務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。中國(guó)郵政還進(jìn)一步利用郵政企業(yè)的政策優(yōu)勢(shì)和服務(wù)品牌與信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)始拓展郵政的業(yè)務(wù)空間。也是在這一背景下，中國(guó)郵政提出了“中國(guó)電子郵政工程”，旨在實(shí)現(xiàn)郵政在線(xiàn)服務(wù)、全球互通、高效的電子郵政系統(tǒng)，在國(guó)內(nèi)外的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，實(shí)現(xiàn)中國(guó)郵政在21世紀(jì)的騰飛，并為推動(dòng)我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
二、中國(guó)郵政企業(yè)電子商務(wù)管理的目標(biāo)
郵政企業(yè)通過(guò)實(shí)物投遞網(wǎng)絡(luò)、郵政儲(chǔ)匯計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)“三網(wǎng)合一”的綜合優(yōu)勢(shì)開(kāi)展電子商務(wù)管理，要為郵政企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代贏得更大的發(fā)展，其目標(biāo)應(yīng)該是：
1.客戶(hù)能夠通過(guò)傳統(tǒng)郵政營(yíng)業(yè)窗口、電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)接人電子郵政服務(wù)體系，獲得相關(guān)服務(wù)；
2.增加新的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，如混合郵件系統(tǒng)、郵購(gòu)系統(tǒng)、電子銀行系統(tǒng)、代收付系統(tǒng)等，擴(kuò)大郵政的市場(chǎng)占有率，增加郵政經(jīng)濟(jì)效益；
3.建立安全的支付網(wǎng)關(guān)，為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上安全交易提供安全保障；
4.提高郵政金融綠卡網(wǎng)的業(yè)務(wù)綜合能力，發(fā)展郵政金融以適應(yīng)開(kāi)展電子商務(wù)的要求；
5.通過(guò)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)合，為客戶(hù)提供及時(shí)的信息服務(wù)；
6.完善實(shí)物配送服務(wù)體系，提高物流配送效益，保障郵政和社會(huì)電子商務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展；
7.通過(guò)與現(xiàn)有的生產(chǎn)管理和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)連接，進(jìn)一步加強(qiáng)郵政企業(yè)的信息化建設(shè)，提高郵政系統(tǒng)內(nèi)部的管理水平；
8.開(kāi)展郵政網(wǎng)上商城和網(wǎng)上銀行等新業(yè)務(wù)，提高電子商務(wù)管理水平和郵政經(jīng)營(yíng)效益。
三、中國(guó)郵政企業(yè)電子商務(wù)管理狀況
隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)帶來(lái)了新的商務(wù)運(yùn)作模式，使得越來(lái)越多的企業(yè)紛紛開(kāi)展基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)；中國(guó)郵政傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)發(fā)展模式也受到了前所未有的挑戰(zhàn)，難以避免導(dǎo)致了的郵政業(yè)務(wù)量的下降，為適應(yīng)電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，中國(guó)郵政企業(yè)也進(jìn)行了電子商務(wù)管理。
1.中國(guó)郵政企業(yè)參與電子商務(wù)的方式
(1)提供電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。中國(guó)郵政依托郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)，為其發(fā)展電子商務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)是應(yīng)用現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，采用先進(jìn)的郵政作業(yè)手段和業(yè)務(wù)處理模式，實(shí)現(xiàn)電子化支局與所在中心局、中心局與中心局、以及生產(chǎn)部門(mén)與相關(guān)各級(jí)管理部門(mén)的聯(lián)網(wǎng)，形成全網(wǎng)信息資源最大程度的綜合利用與共享，達(dá)到提高管理與服務(wù)水平、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和講求效益的目的。
(2)提供電子商務(wù)資金結(jié)算方式。目前資金結(jié)算是通過(guò)郵政儲(chǔ)蓄匯兌這一重要方式實(shí)現(xiàn)，它是在全國(guó)1萬(wàn)多個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，在中國(guó)郵政支付網(wǎng)關(guān)（）進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付。
(3)提供電子商務(wù)實(shí)物配送服務(wù)。實(shí)物配送是郵政的傳統(tǒng)行業(yè)，有著直接面向數(shù)以?xún)|計(jì)的用戶(hù)投遞網(wǎng)，是中國(guó)郵政發(fā)展電子商務(wù)的最大優(yōu)勢(shì)，能為中國(guó)郵政發(fā)展電子商務(wù)提供更好的實(shí)物配送服務(wù)。
(4)建設(shè)郵政網(wǎng)站，為消費(fèi)者提供信息服務(wù)。如中國(guó)郵政（）、國(guó)家郵政局郵政儲(chǔ)匯局（/Intro/index.htm）、中國(guó)郵政電子商務(wù)網(wǎng)（/epost/index.jsp）等，提供各類(lèi)業(yè)務(wù)／產(chǎn)品信息、服務(wù)信息的采集、加工、傳遞等。
(5)開(kāi)展網(wǎng)上郵政業(yè)務(wù)。如網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上郵市、網(wǎng)上商城、網(wǎng)上郵局、電話(huà)購(gòu)物、電子匯兌、電子認(rèn)證、電子郵票、電子商函、電話(huà)銀行、報(bào)刊訂閱等。
2.電子郵政
中國(guó)郵政根據(jù)國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)和國(guó)內(nèi)郵政企業(yè)的實(shí)際情況，決定以電子郵政為切入點(diǎn)，提升傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)，推進(jìn)郵政信息化，塑造新的服務(wù)品牌。電子郵政（E-POST）泛指通過(guò)采用現(xiàn)代電子信息技術(shù)，為廣大郵政客戶(hù)提供的新型郵政服務(wù)，它是中國(guó)郵政嶄新的服務(wù)品牌，體現(xiàn)中國(guó)郵政致力于改革創(chuàng)新，為廣大郵政客戶(hù)提供更高質(zhì)量服務(wù)的思想理念，是現(xiàn)有郵政服務(wù)業(yè)務(wù)的延伸與擴(kuò)展。
電子郵政是一個(gè)涵蓋面很廣、具有鮮明郵政特色的概念。從宏觀上看，它是郵政電子信息業(yè)務(wù)的總稱(chēng)，是中國(guó)郵政新型品牌；從具體內(nèi)容來(lái)看，電子郵政的核心是開(kāi)展郵政電子商務(wù)，但它有別與目前市場(chǎng)上炒作的電子商務(wù)概念：它是基于市場(chǎng)的需求，從市場(chǎng)要求和中國(guó)特點(diǎn)出發(fā)建設(shè)的具有中國(guó)郵政特色的電子商務(wù)；它既包含現(xiàn)實(shí)條件下初級(jí)的電子商務(wù)，也包含理想條件下完善的電子商務(wù)。“從初步到完善”是電子商務(wù)發(fā)展的必然過(guò)程，電子郵政涵蓋了發(fā)展的全過(guò)程和全部?jī)?nèi)容。
電子郵政系統(tǒng)主要由185郵政客戶(hù)服務(wù)中心、網(wǎng)上銀行以及提供后臺(tái)支持的綠卡網(wǎng)絡(luò)和郵政綜合網(wǎng)等組成，見(jiàn)圖1。用戶(hù)可以通過(guò)Internet接入方式進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物、繳費(fèi)。為保障網(wǎng)上交易的安全，還有CA認(rèn)證中心。整個(gè)郵政電子商務(wù)系統(tǒng)集中處理各種服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、電子化終端、185呼叫中心、183網(wǎng)站等接人信息、調(diào)用處理各種郵政業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，將郵政業(yè)務(wù)信息、金融信息、社會(huì)公用信息、用戶(hù)信息等有機(jī)結(jié)合在一起，整合了分散的資源，把各種相互隔離的服務(wù)和管理在服務(wù)中心聯(lián)系起來(lái)，形成一個(gè)有機(jī)的整體。
關(guān)鍵詞：物流模式/電子商務(wù)/經(jīng)濟(jì)管理
電子商務(wù)作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的核心必須以物流管理為基礎(chǔ)。電子商務(wù)活動(dòng)中任何一筆交易，都是由四種基本的“流”，即信息流、商流、資金流、物流所組成。物流過(guò)程具體包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、配送、保管、物流信息管理等各種活動(dòng)。電子商務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)確及時(shí)監(jiān)控物流的運(yùn)動(dòng)。當(dāng)前制約電子商務(wù)發(fā)展的主要瓶頸是物流管理滯后，主要表現(xiàn)在物流的支付系統(tǒng)、配送系統(tǒng)和安全系統(tǒng)三個(gè)方面。電子商務(wù)推動(dòng)下的物流管理是以物流信息化為基礎(chǔ)的，這種新型的物流配送使商品流轉(zhuǎn)較傳統(tǒng)方式更加信息化、自動(dòng)化、現(xiàn)代化和社會(huì)化，既減少庫(kù)存和資金積壓，又降低了物流成本，提高了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。電子商務(wù)為物流企業(yè)提供了技術(shù)條件和市場(chǎng)環(huán)境，為物流功能集成和物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了有利的條件。因而分析電子商務(wù)支持下的企業(yè)物流特點(diǎn)，以及建立宏觀和微觀雙控型的電子商務(wù)物流管理模式，就成為企業(yè)面對(duì)現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。
一、我國(guó)物流業(yè)與國(guó)際物流業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀
國(guó)務(wù)院于1991年5月12日批準(zhǔn)建立天津港保稅區(qū)。天津港保稅區(qū)瞄準(zhǔn)了與國(guó)際物流服務(wù)貿(mào)易接軌的方向，使其成為中國(guó)北方國(guó)際物流的最佳通道。天津港保稅區(qū)實(shí)現(xiàn)了采購(gòu)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化、展銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、電子信息網(wǎng)絡(luò)化、交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)化，同世界上100多個(gè)國(guó)家建立了進(jìn)出口貿(mào)易聯(lián)系。天津港保稅區(qū)按照建設(shè)國(guó)際物流運(yùn)作區(qū)的目標(biāo)，初步形成了三大功能體系，即國(guó)際物流的集散、分撥、配送體系，成為我國(guó)北方最大的國(guó)際物流中心。現(xiàn)在已經(jīng)建立了國(guó)際物流分撥中心，開(kāi)通了連接全國(guó)干線(xiàn)的鐵路轉(zhuǎn)運(yùn)站，建立了國(guó)際物流公共信息平臺(tái)，啟動(dòng)了國(guó)際物流示范基地和空港國(guó)際物流區(qū)的建設(shè)。保稅區(qū)內(nèi)現(xiàn)有94個(gè)國(guó)家和地區(qū)的3000多家企業(yè)。2000多種進(jìn)出口貨物在保稅區(qū)得到分撥配送，保稅區(qū)10年累計(jì)完成進(jìn)出口貨物總值292億美元。天津保稅區(qū)吸引了日本住友公司、韓國(guó)三星集團(tuán)、美國(guó)德納公司等一批國(guó)際知名的物流企業(yè)，進(jìn)一步提升了保稅區(qū)作為國(guó)際商品集散、分撥、配送中心的功能。
世界著名物流企業(yè)美國(guó)的“聯(lián)邦快遞公司”，對(duì)貨物配置通過(guò)電子信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤和信息自動(dòng)處理。美國(guó)摩托羅拉實(shí)行24小時(shí)全天候物流管理，實(shí)現(xiàn)年銷(xiāo)售收入20億美元，約占本市電子信息業(yè)銷(xiāo)售收入的一半，年利潤(rùn)6億美元，占該全球公司利潤(rùn)的45％，這是該公司成功實(shí)現(xiàn)“物流”管理的必然。
隨著上海APEC通關(guān)系示范系統(tǒng)工程的建立，全球四大物流快遞企業(yè)，聯(lián)邦快遞（FEDX），中外運(yùn)敦豪（DHL）、聯(lián)合包裹（UPS）、荷蘭天地快運(yùn)（TNT）入主聯(lián)合快遞中，加速了向中國(guó)物流市場(chǎng)的擴(kuò)張。據(jù)了解，四大外資國(guó)際快遞價(jià)格均低于中國(guó)郵政EMS的10％～15％。這四家國(guó)際物流企業(yè)先后在上海的APEC通關(guān)系統(tǒng)工程采用的高科技快遞工具DIAD（速遞資料收集器），是業(yè)內(nèi)第一個(gè)可將貨件簽收人的簽名數(shù)字化的便捷式高科技設(shè)備，收貨公司只要用它掃描包裹上的條碼，便完成快遞記錄。高科技成為現(xiàn)代國(guó)際物流發(fā)展的重要推動(dòng)力。
我國(guó)于1997年，國(guó)家批準(zhǔn)建立全國(guó)庫(kù)存商品調(diào)劑網(wǎng)絡(luò)中心，目前擁有83家分支機(jī)構(gòu)，123家會(huì)員企業(yè)。該中心推出七大電子設(shè)備模式，形成電子商務(wù)的物流配送系統(tǒng)。這是中國(guó)目前最大的庫(kù)存商品在線(xiàn)交易專(zhuān)網(wǎng)。“全庫(kù)網(wǎng)”采用的是B2B電子商務(wù)模式。雖然物流業(yè)有了一定的發(fā)展，但是，當(dāng)前我國(guó)物流業(yè)發(fā)展總體滯后，具體說(shuō)存在以下問(wèn)題：
1.物流觀念陳舊，缺乏現(xiàn)代物流理念。對(duì)現(xiàn)代物流在提升運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)水平、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和增加經(jīng)濟(jì)效益方面作用認(rèn)識(shí)不足。
2.商業(yè)環(huán)境相對(duì)落后，造成物流布局不合理，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)程度低，自營(yíng)物流比例過(guò)大，專(zhuān)業(yè)物流服務(wù)得不到充分利用；同時(shí)條塊分割的管理體制也制約著物流管理的發(fā)展。
3.我國(guó)物流信息服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)體系的落后也制約著物流業(yè)的發(fā)展，制約著物流產(chǎn)業(yè)向?qū)I(yè)化、一體化方面的發(fā)展。
4.物流產(chǎn)業(yè)目前發(fā)展的制度環(huán)境有待完善。物流發(fā)展要跨越地區(qū)和部門(mén)的限制，需要統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。我國(guó)目前還沒(méi)有一部完備的物流法規(guī)，因而制約了我國(guó)現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)集約化經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。
5.物流方面專(zhuān)業(yè)人才缺乏，我國(guó)高等院校中設(shè)置物流專(zhuān)業(yè)和課程的很少。物流在職人員的總體水平較低制約了我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展。
二、信息化是電子商務(wù)條件下企業(yè)物流發(fā)展的基礎(chǔ)
以信息為導(dǎo)向，以電子商務(wù)為手段，開(kāi)創(chuàng)現(xiàn)代物流管理的新模式是物流管理的重要命題。通過(guò)發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)推動(dòng)電子商務(wù)下物流管理的模式創(chuàng)新，合理高效配制物流資源，推動(dòng)我國(guó)信息流、物流、商流合理組合。利用信息網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展三大規(guī)律：（1）信息技術(shù)功能價(jià)格比的摩爾定律（Moore''''sLaw）；（2）信息網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張效應(yīng)的梅特卡夫法則（MetcalfeLaw）；（3）信息活動(dòng)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)反差強(qiáng)烈的馬太效應(yīng)（MatthewsEffect）。通過(guò)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)物流管理現(xiàn)代化和信息化，開(kāi)創(chuàng)新型物流產(chǎn)業(yè)。
信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展，推動(dòng)電子商務(wù)下物流新技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵是：擁有高素質(zhì)的人才；利用已有的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，建立能同國(guó)內(nèi)和國(guó)際物流網(wǎng)相連結(jié)的物流配置中心；實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)物流配送專(zhuān)業(yè)化管理；物流信息處理現(xiàn)代化管理；建立和強(qiáng)化有關(guān)電子商務(wù)物流管理的相關(guān)法規(guī)。物流信息化管理政策和措施如下：
1.運(yùn)用新的信息技術(shù)，建設(shè)寬帶網(wǎng)域，提升完善信息交換平臺(tái)，聯(lián)合構(gòu)建電子商務(wù)平臺(tái)，大力實(shí)施“1221”工程，即一個(gè)寬帶網(wǎng)，兩個(gè)平臺(tái)（市級(jí)電子商務(wù)平臺(tái)以及企業(yè)級(jí)電子商務(wù)平臺(tái)）；21項(xiàng)信息系統(tǒng)工程。逐漸改變企業(yè)商貿(mào)運(yùn)行模式，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變。實(shí)現(xiàn)物流信息化包括商品代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和運(yùn)輸銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)電子化管理。
2.建立電子商務(wù)物流信息控制中心，實(shí)現(xiàn)物流管理的低成本、高效益，提高信息化物流管理水平。控制中心包含以下功能模塊：（1）集中控制功能；（2）運(yùn)輸流程管理功能；（3）車(chē)、貨高度管理功能；（4）倉(cāng)儲(chǔ)管理功能；（5）統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理功能；（6）財(cái)務(wù)管理功能；（7）客戶(hù)管理功能；（8）客戶(hù)查詢(xún)功能。
3.以天津保稅區(qū)為基地，把天津建成中國(guó)北方重要物流配置基地，利用電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展優(yōu)勢(shì)（天津電子信息產(chǎn)業(yè)10年來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)80億元，占全國(guó)信息產(chǎn)業(yè)利潤(rùn)的16.4％，居全國(guó)第二位），建立起以港口集裝箱運(yùn)輸為特色的天津物流配送新模式。在實(shí)施推廣EDI技術(shù)的同時(shí)，建立起港口物流供應(yīng)鏈管理模式；在實(shí)施條碼技術(shù)和GIS技術(shù)的同時(shí)，建立起天津企業(yè)物流管理模式；在實(shí)施GPS技術(shù)同時(shí)，實(shí)施天津加入WTO后國(guó)際化物流管理模式。
4.培養(yǎng)一支專(zhuān)門(mén)從事電子商務(wù)物流信息管理的高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍。在天津高等院校要開(kāi)設(shè)相關(guān)的電子商務(wù)物流管理專(zhuān)業(yè)，長(zhǎng)期有計(jì)劃的培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。同時(shí)要調(diào)整現(xiàn)有物流管理人員結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)，對(duì)現(xiàn)有人員在天津市物流管理中心進(jìn)行定期培訓(xùn)，要求從事專(zhuān)業(yè)物流管理人員必須具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具有4級(jí)以上外語(yǔ)水平和3級(jí)以上計(jì)算機(jī)水平，要求必須持證上崗。只有建立一支專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，才能保證天津市物流信息管理專(zhuān)業(yè)化、現(xiàn)代化、高科技化發(fā)展。
5.要通過(guò)現(xiàn)代化信息建立起天津市電子商務(wù)物流管理的良好外部環(huán)境和條件，實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)，運(yùn)送方式，裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)、物流配送一體化，降低物流配送成本和風(fēng)險(xiǎn)，提高物流配送的效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)零庫(kù)存、無(wú)積壓、無(wú)等待、全天候24小時(shí)，快速有效的物流配置體系。要建立一定的鐵路、公路以及倉(cāng)儲(chǔ)物流配置的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一接受天津市物流控制中心的領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)快速、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)、高效益?zhèn)鬟f的物流配置。與此同時(shí)，天津地區(qū)物流管理政策與措施，要同國(guó)家宏觀調(diào)控措施保持一致，要同國(guó)際先進(jìn)物流配置網(wǎng)接軌，做到四化：
（1）物流運(yùn)作系統(tǒng)化
企業(yè)物流是一種系統(tǒng)性的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。主要通過(guò)物流目標(biāo)合理化，物流作業(yè)規(guī)范化，物流功能集成化，物流技術(shù)一體化來(lái)實(shí)現(xiàn)。
（2）物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化
電子商務(wù)發(fā)展要求企業(yè)物流不僅以較低的成本提供高質(zhì)量的物流服務(wù)，而且還要求物流服務(wù)向多樣化、綜合化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。為了實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的物流增值，企業(yè)必須重新設(shè)計(jì)適合電子商務(wù)發(fā)展的物流渠道，減少物流環(huán)節(jié)，提高物流服務(wù)系統(tǒng)的快速反應(yīng)性能，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和系統(tǒng)性。
（3）物流管理信息化
物流現(xiàn)代管理最重要的是通過(guò)信息管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的。應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)改變傳統(tǒng)企業(yè)物流管理，實(shí)現(xiàn)物流管理信息化。利用低成本物流信息交換平臺(tái)，拓展業(yè)務(wù)和市場(chǎng)，大幅度降低企業(yè)生產(chǎn)成本。
（4）物流經(jīng)營(yíng)全球化
由于電子商務(wù)的發(fā)展提高了全球商務(wù)信息交換能力，促進(jìn)了全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程，企業(yè)要在全球化物流經(jīng)營(yíng)上進(jìn)行戰(zhàn)略定位，建立以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的國(guó)際化物流新觀念，實(shí)現(xiàn)物流經(jīng)營(yíng)資源的全球化配置。要建立按照國(guó)際化慣例進(jìn)行物流經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)物流經(jīng)營(yíng)的規(guī)模化發(fā)展。
三、我國(guó)電子商務(wù)企業(yè)物流管理中模式創(chuàng)新
通過(guò)電子商務(wù)最新現(xiàn)代技術(shù)實(shí)現(xiàn)物流管理信息化。物流信息化表現(xiàn)為物流信息收集的數(shù)據(jù)庫(kù)化和代碼化；物流信息處理的電子化和計(jì)算機(jī)化。因此要用電子商務(wù)推廣物流管理的四大新技術(shù)：條碼技術(shù)（通過(guò)掃描對(duì)信息實(shí)現(xiàn)自動(dòng)控制技術(shù)）、EDI技術(shù)（電子數(shù)據(jù)的交換和自動(dòng)處理）、GIS技術(shù)（通過(guò)地理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)物流配送的最佳模型）、GPS技術(shù)（通過(guò)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)物流配置國(guó)際化）。以上四大新技術(shù)的結(jié)合，將在物流供應(yīng)鏈上建立一個(gè)高新的供應(yīng)鏈集成系統(tǒng)。物流信息能在開(kāi)放供應(yīng)鏈中實(shí)現(xiàn)物流的及時(shí)、準(zhǔn)確的配置。
EDI技術(shù)即電子數(shù)據(jù)技術(shù)交換，1994年，聯(lián)合國(guó)在日內(nèi)瓦舉行的第四十屆會(huì)議上通過(guò)的權(quán)威性定義：EDI是使用一種商定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)處理所涉及交易或電文數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)、商業(yè)或行政交易事項(xiàng)，從計(jì)算機(jī)到計(jì)算機(jī)的電子傳遞。EDI具有快速、精確等傳統(tǒng)信息傳遞方式無(wú)法比擬的優(yōu)點(diǎn)，能夠降低成本，高效、快速、準(zhǔn)確地傳遞物流信息。尤其是條碼技術(shù)的實(shí)施和采用，為電子商務(wù)推動(dòng)物流發(fā)展奠定了重要的基礎(chǔ)；物流條碼技術(shù)是物流過(guò)程中用于識(shí)別的一種特殊代碼，它可以自動(dòng)識(shí)別、自動(dòng)完成數(shù)據(jù)的采集，運(yùn)用物流條碼可以實(shí)現(xiàn)以最小的投入獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。1991年4月，中國(guó)物品編碼中心代表我國(guó)加入國(guó)際物品編碼協(xié)會(huì)，為在我國(guó)開(kāi)展條碼工作創(chuàng)造了有利的條件。國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局從1998年12月1日起實(shí)施《商品條碼管理辦法》，這是我國(guó)第一部關(guān)于商品條碼的具有法律效力的規(guī)章。到2000年，中國(guó)商品編碼系統(tǒng)的成員數(shù)量已增加到3萬(wàn)多家。GIS技術(shù)即地理信息系統(tǒng)，是地理學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、測(cè)繪遙感學(xué)、城市科學(xué)、環(huán)境科學(xué)、信息科學(xué)、空間科學(xué)、管理科學(xué)和信息科學(xué)融為一體的新興學(xué)科。實(shí)現(xiàn)了各種信息的數(shù)字化處理，為系統(tǒng)地進(jìn)行預(yù)測(cè)、監(jiān)測(cè)、規(guī)劃管理和決策提供科學(xué)依據(jù)。GIS在物流領(lǐng)域應(yīng)用便于合理調(diào)配和使用各種資源，提高經(jīng)濟(jì)效益。GIS最明顯的作用就是能夠把數(shù)據(jù)以地圖的方式表現(xiàn)出來(lái)，把空間要素和相應(yīng)的屬性信息組合起來(lái)就可以制作出各種類(lèi)型的信息地圖。專(zhuān)題地圖的制作從原理上講并沒(méi)有超出傳統(tǒng)的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的功能范圍，但把空間要素和屬性信息聯(lián)系起來(lái)后的應(yīng)用功能大大增強(qiáng)了，應(yīng)用范圍也擴(kuò)展了。GIS在物流領(lǐng)域中的應(yīng)用主要是指利用GIS強(qiáng)大的地理數(shù)據(jù)功能來(lái)完善物流分析技術(shù)，提高物流業(yè)的效率。目前，已開(kāi)發(fā)出了專(zhuān)門(mén)的物流分析軟件用于物流分析。完整的GIS物流分析軟件集合了車(chē)輛路線(xiàn)模型、最短路徑模型、網(wǎng)絡(luò)物流模型、分配集合模型和設(shè)施定位模型。GPS技術(shù)由三大子系統(tǒng)構(gòu)成：空間衛(wèi)星系統(tǒng)、地面監(jiān)控系統(tǒng)、信號(hào)接收系統(tǒng)。空間衛(wèi)星系統(tǒng)均勻分布在6個(gè)平面上的24顆高軌道工作衛(wèi)星所構(gòu)成，可在地球的任意地點(diǎn)、任一時(shí)間向使用者提供4顆以上可視衛(wèi)星。地面監(jiān)控系統(tǒng)是由5個(gè)監(jiān)測(cè)站構(gòu)成的。其作用是對(duì)空間衛(wèi)星系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、控制，并向每顆衛(wèi)星注入更新的導(dǎo)航電文。信號(hào)接收系統(tǒng)是由GPS衛(wèi)星接收機(jī)和GPS數(shù)據(jù)處理軟件所構(gòu)成的。GPS技術(shù)可以提高鐵路、公路等物流路網(wǎng)建設(shè)的質(zhì)量和速度。目前，國(guó)內(nèi)已逐步采用GPS技術(shù)建立高精度控制網(wǎng)，如滬寧、滬杭高速公路的上海段就是利用GPS建立了首級(jí)控制網(wǎng)，然后用常規(guī)方法布設(shè)導(dǎo)線(xiàn)加密。實(shí)踐證明，在幾十公里范圍內(nèi)的點(diǎn)位誤差只有2cm左右，達(dá)到了常規(guī)方法難以實(shí)現(xiàn)的精度，同時(shí)也大大提前了工期。GPS技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)貨物跟蹤，實(shí)現(xiàn)有效物流配送方式，建立電子商務(wù)在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部物流管理的新模式：
1.電子商務(wù)在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)流程再造”（注：“業(yè)務(wù)流程再造”是指通過(guò)企業(yè)對(duì)現(xiàn)有流程的重新分析，改進(jìn)和設(shè)計(jì)組織流程，以使這些流程的增值內(nèi)容最大化，其他非增值內(nèi)容最小化，從而有效地改善組織的績(jī)效，以相對(duì)更低的成本實(shí)現(xiàn)或增加產(chǎn)品對(duì)顧客的價(jià)值。流程是一系列跨越時(shí)間、占有空間的連續(xù)有規(guī)律的活動(dòng)，各個(gè)基本活動(dòng)應(yīng)緊密銜接，保證物流和信息流的順暢通過(guò)，每項(xiàng)活動(dòng)的銜接都應(yīng)強(qiáng)調(diào)對(duì)價(jià)值的增殖作用。流程可分為核心作業(yè)流程和支持作業(yè)流程。核心作業(yè)流程包括企業(yè)的各項(xiàng)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的作業(yè)活動(dòng)，以確保企業(yè)作業(yè)流程以最小成本及時(shí)、準(zhǔn)確運(yùn)行的管理活動(dòng)，以及提供必要的信息技術(shù)以確保作業(yè)活動(dòng)和管理活動(dòng)的完成。支持作業(yè)流程主要包括設(shè)施、人員培訓(xùn)、后勤資金等，以支持和保證核心流程的正常運(yùn)作。要實(shí)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)流程最優(yōu)，而不是個(gè)別最優(yōu)。“再造”的觀點(diǎn)即打破舊有模式，建立新的管理程序，實(shí)現(xiàn)管理理論的重大突破。經(jīng)過(guò)綜合評(píng)價(jià)篩選出最基本的、關(guān)鍵的功能，并將其優(yōu)化組合，形成企業(yè)新的運(yùn)行系統(tǒng)。實(shí)施“業(yè)務(wù)流程再造”模式將使企業(yè)發(fā)生根本性的變革，增強(qiáng)企業(yè)活力，使企業(yè)將生產(chǎn)成本降低，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提高，使企業(yè)更貼近市場(chǎng)，這種物流管理模式將給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。）物流管理模式，適合于在大中型企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部，通過(guò)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化實(shí)現(xiàn)物流管理現(xiàn)代化，推動(dòng)我國(guó)企業(yè)內(nèi)部物流管理水平的提高，建立起高新的微觀物流配置模式。
2.電子商務(wù)在企業(yè)外部建立起最佳“企業(yè)物流管理模式”（注：“企業(yè)物流管理模式”是指物流管理社會(huì)化的物流一體化管理模式。電子商務(wù)的發(fā)展為實(shí)現(xiàn)物流管理專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化管理創(chuàng)造了條件。提高物流管理的宏觀社會(huì)效益是保證企業(yè)微觀“業(yè)務(wù)流程再造”模式正常運(yùn)作的重要外部條件。不同企業(yè)之間的物流運(yùn)作可以由供方和需方以外的第三方完成，實(shí)現(xiàn)了物流管理的高級(jí)化和社會(huì)化管理的目標(biāo)。這將是信息化時(shí)代的一種新興產(chǎn)業(yè)。這種以企業(yè)物流管理為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化物流管理體制模式是物流管理高級(jí)化發(fā)展的標(biāo)志。它將促使企業(yè)實(shí)現(xiàn)以“物流戰(zhàn)略”為紐帶的“企業(yè)聯(lián)盟”的形成，使物流從企業(yè)專(zhuān)業(yè)化管理中獲得宏觀規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。因而也代表著一國(guó)的物流管理水平，整體規(guī)劃水平和現(xiàn)代管理能力水平。我國(guó)目前在“綜合物流”領(lǐng)域仍是一個(gè)空白，因此是低成本高擴(kuò)張發(fā)展宏觀物流產(chǎn)業(yè)的大好時(shí)機(jī)。國(guó)內(nèi)“物流管理模式”的發(fā)展，為中國(guó)入世后進(jìn)入國(guó)際物流產(chǎn)業(yè)打下了重要基礎(chǔ)。）。根據(jù)這一模式建立起現(xiàn)代化的“物流配置中心”，實(shí)現(xiàn)地區(qū)物流合理配置和提高物流業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，突破區(qū)域的局限性，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)物流與國(guó)際物流高新配置，建立起有效的宏觀物流配置模式。
四、完善電子商務(wù)物流管理的相關(guān)法規(guī)
聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易委員會(huì)于1996年通過(guò)《電子商務(wù)示范法》，主要包括“電子合同法規(guī)”，“電子商務(wù)稅收法規(guī)”，“電子商務(wù)物流管理法規(guī)”。我國(guó)目前還沒(méi)有一部完整的電子商務(wù)物流管理法規(guī)，相關(guān)法規(guī)的建立是物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。我們需要建立符合我國(guó)國(guó)情的中國(guó)物流法規(guī)，即包括“法律法規(guī)”，“行政法規(guī)”和“部門(mén)法規(guī)”的中國(guó)電子商務(wù)物流管理法規(guī)，以推動(dòng)我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)健康、快速發(fā)展，盡快使我國(guó)物流業(yè)適應(yīng)中國(guó)入世后國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。
1.銷(xiāo)售力量自動(dòng)化SFA(SalesForceAutomation)
在公司銷(xiāo)售活動(dòng)中將所有銷(xiāo)售崗位上的工作者以及銷(xiāo)售管理工作的相關(guān)人員每一的工作量以及工作情況進(jìn)行自動(dòng)化統(tǒng)計(jì)管理，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售量的"信息化"、"標(biāo)準(zhǔn)化",達(dá)到銷(xiāo)售人力資源的合理規(guī)劃與利用。實(shí)行這項(xiàng)工作的主要目的就是要改變當(dāng)下各個(gè)企業(yè)中普遍存在的一種團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作力不強(qiáng)，單獨(dú)行動(dòng)引起的行動(dòng)效率差的問(wèn)題。在對(duì)客戶(hù)相關(guān)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析以后、從后臺(tái)將這些有價(jià)值的信息提供給各個(gè)銷(xiāo)售崗位上的工作人員與管理人員進(jìn)行參考,提高銷(xiāo)售活動(dòng)的預(yù)見(jiàn)性、目的性，進(jìn)而提高工作的效率。公司通過(guò)對(duì)eCRM中的相關(guān)板塊的使用，可以達(dá)到管理所有賬戶(hù)信息數(shù)據(jù)，進(jìn)行銷(xiāo)售策略?xún)?yōu)化的良好效果。它可以為銷(xiāo)售崗位上的所有銷(xiāo)售工作者提供各種不同的有利于銷(xiāo)售活動(dòng)開(kāi)展下去的詳細(xì)資料與數(shù)據(jù)。詳細(xì)一點(diǎn)說(shuō),該功能板塊能夠完成的任務(wù)主要有以下幾個(gè):
(1)賬戶(hù)管理。
銷(xiāo)售工作者不但要管理好公司的客戶(hù)，同時(shí)也要維護(hù)好與合作對(duì)象之間的關(guān)系,另外更要處理好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系。通過(guò)賬戶(hù)管理將不同的單位與客戶(hù)的詳細(xì)聯(lián)系信息保存下來(lái)，主要涉及到的內(nèi)容有住址、聯(lián)系方式、網(wǎng)頁(yè)、傳真等等。
(2)聯(lián)系人管理。
通常情況下,我們可以從一個(gè)固定客戶(hù)那里得到更多的客戶(hù),但是這個(gè)連帶客戶(hù)又只和唯一的一個(gè)客戶(hù)有關(guān)。對(duì)這些人的數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，主要的管理內(nèi)容有姓名、住址、聯(lián)系方式、郵箱、工作單位等等,它在企業(yè)電子信息管理中被看做是"電子地址本"。
(3)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理。
一些有可能為公司提供巨大的盈利機(jī)會(huì)的被我們稱(chēng)作是銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。這種機(jī)會(huì)及存在于系統(tǒng)里已經(jīng)存在的客戶(hù)的身上，同時(shí)也有可能是一些還沒(méi)有納入系統(tǒng)體系中的客戶(hù),就前者來(lái)看,它作為一種盈利的機(jī)會(huì)已經(jīng)具有了一定的潛在性。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息內(nèi)容主要有名稱(chēng)、盈利機(jī)會(huì)的數(shù)量、可盈利的潛在性、盈利機(jī)會(huì)的時(shí)間段、盈利機(jī)會(huì)的潛在負(fù)責(zé)人以及具體的抓住機(jī)會(huì)的方式。
(4)活動(dòng)管理。
通過(guò)對(duì)SFA系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)管理，對(duì)系統(tǒng)中客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的需求與購(gòu)置的歷史以及將要購(gòu)置的可能性進(jìn)行及時(shí)的記錄與分析,不管這個(gè)工作是一線(xiàn)銷(xiāo)售工作者自己完成的，還是由別人代勞,這里的別人主要是指一些已經(jīng)辭職的工作人員或者是前臺(tái)接機(jī)人員。銷(xiāo)售工作者安排日常活動(dòng)中的主要任務(wù)，將各項(xiàng)計(jì)劃落實(shí)到實(shí)處。活動(dòng)數(shù)據(jù)主要涉及到活動(dòng)種類(lèi)、活動(dòng)范圍、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)組織者和活動(dòng)等級(jí)等等。
(5)日歷管理。
這項(xiàng)管理的主要作用是為銷(xiāo)售工作者提供一個(gè)活動(dòng)進(jìn)程規(guī)劃表,將日歷管理落實(shí)到具體的管理工作中,從日歷管理中可以查詢(xún)到與活動(dòng)相關(guān)的所有人員的詳細(xì)信息。從歸屬性質(zhì)來(lái)看,通過(guò)日歷管理可以看到其它管理崗位上的銷(xiāo)售人員的工作,用以調(diào)整各個(gè)活動(dòng)程序上的協(xié)調(diào)性。
(6)報(bào)價(jià)管理。
產(chǎn)品計(jì)費(fèi)SFA的報(bào)價(jià)管理將各種信息綜合在一起,在實(shí)際使用過(guò)程中把銷(xiāo)售機(jī)器聯(lián)合在一起,同文字機(jī)進(jìn)行有效的聯(lián)合,為修改、調(diào)整工作提供一定的方便。從這一點(diǎn)上來(lái)看，價(jià)格的數(shù)據(jù)主要涉及到了序列單號(hào)、銷(xiāo)售可能性、所使用的商品的價(jià)位、價(jià)格變化情況以及銷(xiāo)售商品的規(guī)格與總量。
(7)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)管理。
將一些潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)最為基本的出發(fā)點(diǎn),對(duì)以后的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)以及商品的具體需求做分析,以其為材料儲(chǔ)存、經(jīng)費(fèi)的使用情況等提供詳細(xì)的參考信息。
(8)傭金管理。
作為企業(yè)內(nèi)部管理的一項(xiàng)功能,把能夠獲得的潛在的客戶(hù)數(shù)量與銷(xiāo)售工作者的工作情況進(jìn)行掛鉤,根據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)銷(xiāo)售員的工作情況進(jìn)行評(píng)定。
(9)競(jìng)爭(zhēng)管理。
通過(guò)這項(xiàng)管理工作可以對(duì)公司所要面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理為進(jìn)一步制定發(fā)展戰(zhàn)略提供詳細(xì)的依據(jù),可以適時(shí)地進(jìn)行發(fā)展策略的調(diào)整。例如,競(jìng)爭(zhēng)公司商品的具體情況，詳細(xì)到商品的性能、規(guī)格、數(shù)量、優(yōu)缺點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)策略與進(jìn)度、公司的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以及公司的發(fā)展規(guī)模等等。通過(guò)這些相關(guān)信息的統(tǒng)計(jì),對(duì)具體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以期做到熟悉市場(chǎng)發(fā)展概況,逐步提高銷(xiāo)售總量。
(10)報(bào)表管理。
通過(guò)這項(xiàng)管理能夠幫助各個(gè)崗位上的人員獲得最詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表分析。①開(kāi)支報(bào)銷(xiāo)管理。對(duì)銷(xiāo)售工作者的日常工作花銷(xiāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。②數(shù)據(jù)同步。為電腦用戶(hù)提供最新的統(tǒng)計(jì)信息,可以讓公司內(nèi)部工作人員隨時(shí)獲得第一手的數(shù)據(jù)資料,方便銷(xiāo)售工作人員根據(jù)需要對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行核查。
2.營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化MA(MarketingAu-tomation)
在過(guò)去的數(shù)據(jù)庫(kù)銷(xiāo)售工作中,通常得花很長(zhǎng)的時(shí)間才能完成對(duì)所得數(shù)據(jù)信息的整理,在這段時(shí)間內(nèi)往往容易錯(cuò)失更多的盈利機(jī)會(huì)與潛在客戶(hù)的維護(hù)與開(kāi)發(fā)。在信息媒體飛速發(fā)展的新時(shí)期,通過(guò)各種信息科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展完善,通過(guò)對(duì)e-CRM的合理利用來(lái)提高公司信息數(shù)據(jù)管理工作的時(shí)效性,達(dá)到系統(tǒng)的自動(dòng)化管理。一方面,在對(duì)已經(jīng)存在的客戶(hù)的詳細(xì)情況進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,能夠進(jìn)一步掌握客戶(hù)對(duì)公司提供的產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、需求、認(rèn)可等情況,通過(guò)這一點(diǎn)來(lái)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不斷完善和優(yōu)化，從設(shè)計(jì)上將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司比下去;另一方面,可以對(duì)相互之間的交易信息進(jìn)行對(duì)比分析,根據(jù)不同客戶(hù)的具體需求來(lái)將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi),根據(jù)不同客戶(hù)的需求特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行所需的客戶(hù)的挖掘。通過(guò)進(jìn)一步研究,對(duì)不同的市場(chǎng)活動(dòng)特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析,及時(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)策略,以其通過(guò)最少的投入,來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。
3.客戶(hù)服務(wù)CS(CustomerService)
一共公司為了進(jìn)一步滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的各種需求而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作就是客戶(hù)。通過(guò)這項(xiàng)服務(wù)能夠進(jìn)一步提高公司在客戶(hù)心中的地位,贏得客戶(hù)的信賴(lài),拓展客戶(hù)源,從之前的服務(wù)工作中,我們可以看到,公司為客戶(hù)提供的服務(wù),不僅過(guò)于單一,考慮不周全,更重要的是給客戶(hù)帶去了很多無(wú)形的壓力,不利于客戶(hù)源的穩(wěn)定。在傳統(tǒng)的服務(wù)模式之下,客戶(hù)要自己去查詢(xún)關(guān)于商品的信息,收集所需要的資料來(lái)考慮是否要購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品以及具體的使用細(xì)節(jié)，應(yīng)該注意的問(wèn)題。不過(guò)在電子商務(wù)不斷發(fā)展的過(guò)程中,對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有做出明確的規(guī)定,因此說(shuō)，最初的客戶(hù)服務(wù)思想理念一直存在很多不完善的地方。從當(dāng)下的情況來(lái)看,在電子商務(wù)不斷深入發(fā)展的情況下,公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得穩(wěn)步的發(fā)展就必須要深入了解客戶(hù)的各項(xiàng)需求，從客戶(hù)的需求出發(fā)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作的不斷完善，進(jìn)行商品服務(wù)結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化,只有這樣才能不斷地提高公司服務(wù)活動(dòng)的整體優(yōu)化水平，才能進(jìn)一步推動(dòng)公司經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高。
(1)售前客戶(hù)服務(wù)策略---進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇的階段。
可提品查詢(xún)和對(duì)比服務(wù)。用戶(hù)在電子購(gòu)物的過(guò)程中根據(jù)自己的需求，進(jìn)行定位，挑選來(lái)購(gòu)買(mǎi)自己所需要的產(chǎn)品。使得購(gòu)物不再受到時(shí)間、空間以及現(xiàn)金上的局限,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能夠?yàn)樗麄兲峁┮粋€(gè)便易的購(gòu)物環(huán)境,使用戶(hù)能夠隨時(shí)隨地獲得自己想要的東西。此外通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)物，不能像是傳統(tǒng)的實(shí)體店一樣可以對(duì)各類(lèi)產(chǎn)品有一個(gè)詳細(xì)的了解,因此網(wǎng)店一定要做好產(chǎn)品介紹工作，盡量將產(chǎn)品的信息詳細(xì)的，真實(shí)的，客觀地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)反映出來(lái),為顧客選擇最佳的商品提供詳細(xì)的參考依據(jù)，能夠提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)工作的個(gè)性化。
(2)售中客戶(hù)服務(wù)策略---下訂單購(gòu)置貨物的階段。
可以為客戶(hù)提供一個(gè)商品購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)。客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),能夠根據(jù)自己的需求來(lái)選擇商品或者是針對(duì)產(chǎn)品向客服咨詢(xún)關(guān)于產(chǎn)品的詳細(xì)信息,提出合理的要求,公司可以根據(jù)用戶(hù)的選擇和需求,為客戶(hù)提供所需的服務(wù)或者是及時(shí)根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的重新設(shè)計(jì)與產(chǎn)品性能與結(jié)構(gòu)的不斷完善,能夠讓客戶(hù)打破時(shí)間與空間上的限制,獲得滿(mǎn)足自己需求的商品,提高公司的銷(xiāo)售量,獲得更大的進(jìn)步。可提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)。網(wǎng)上商店要根據(jù)客戶(hù)的時(shí)間需求,按照訂單的信息及時(shí)發(fā)送貨物,保證貨物能夠在客戶(hù)需求的時(shí)間范圍內(nèi)到達(dá)客戶(hù)手中。同時(shí)也要保證客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中支付款的安全性,而且建立多樣化的支付渠道。
(3)售后客戶(hù)服務(wù)策略---跟蹤處置階段。
為顧客提供售后服務(wù)工作。公司要為客戶(hù)提供24小時(shí)咨詢(xún)服務(wù),對(duì)于客戶(hù)提出的關(guān)于產(chǎn)品性能、具體操作細(xì)節(jié)、操作步驟以及產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)類(lèi)型、產(chǎn)品修補(bǔ)等問(wèn)題要給以及時(shí)的回應(yīng),幫助消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)后更好地使用商品。另外還要做好后期服務(wù)跟蹤訪(fǎng)問(wèn)工作。在電子商務(wù)平臺(tái)上,構(gòu)建一個(gè)用戶(hù)使用檔案,要更好地利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)這一有利的銷(xiāo)售渠道,對(duì)顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。
二、結(jié)語(yǔ)
[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)；專(zhuān)業(yè)建設(shè)；人才培養(yǎng)；創(chuàng)新措施
[作者簡(jiǎn)介]楊加猛，南京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師，博士，江蘇南京210037
[中圖分類(lèi)號(hào)]G642.0
[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A
[文章編號(hào)]1672—2728(2008)09—0177—03
隨著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，電子商務(wù)的人才需求日趨旺盛。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局調(diào)查統(tǒng)計(jì)，2006年中國(guó)19267家大中型企業(yè)的電子商務(wù)采購(gòu)金額達(dá)到5928.6億元，電子商務(wù)銷(xiāo)售金額達(dá)到7210.5億元。據(jù)此估算，2006年中國(guó)電子商務(wù)交易總額超過(guò)15000億元。而據(jù)有關(guān)專(zhuān)家預(yù)計(jì)，未來(lái)幾年，我國(guó)電子商務(wù)人才缺口每年都將超過(guò)20萬(wàn)人，而且這種趨勢(shì)還會(huì)進(jìn)一步延續(xù)。電子商務(wù)人才的短缺已成為制約我國(guó)電子商務(wù)快速、健康發(fā)展的瓶頸。因此，加強(qiáng)電子商務(wù)人才的培養(yǎng)就顯得尤為重要，如何培養(yǎng)市場(chǎng)需要的電子商務(wù)人才成為政府、高校、企業(yè)等共同關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。
一、我國(guó)高校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)概況
2000年底，教育部批準(zhǔn)設(shè)立了電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)。2001年，首批開(kāi)設(shè)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的13所高校開(kāi)始招生。此后，普通高等院校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大。2003～2005年，全國(guó)電子商務(wù)本科專(zhuān)業(yè)招生規(guī)模為1.5萬(wàn)人／年，專(zhuān)科招生超過(guò)6萬(wàn)人／年。截止2006年6月，開(kāi)設(shè)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的本科院校已達(dá)306所，高職高專(zhuān)類(lèi)院校864所，在讀的電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生已超過(guò)10萬(wàn)人，其中本科在校生約7萬(wàn)人。
受教育部高教司委托，由西安交通大學(xué)、廈門(mén)大學(xué)、西安郵電學(xué)院等高校組成的“中國(guó)高校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)本科人才培養(yǎng)模式研究”課題組，于2005年5月對(duì)普通高等學(xué)校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)本科人才培養(yǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行了一次全國(guó)性的問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)開(kāi)設(shè)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的高校數(shù)量基本適度，但教學(xué)質(zhì)量尚需進(jìn)一步提高。其中，師資狀況上，為本科生授課的教師中，講師和副教授合計(jì)占總體的67.4％；教師畢業(yè)專(zhuān)業(yè)中，管理科學(xué)與工程、計(jì)算機(jī)和經(jīng)濟(jì)學(xué)三類(lèi)合計(jì)占71.9％。學(xué)生狀況上，電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)本科生的人數(shù)與企業(yè)的電子商務(wù)人才需求相差較大，電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)人才在綜合素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力、知識(shí)結(jié)構(gòu)、計(jì)算機(jī)水平、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和外語(yǔ)水平等方面較為突出，但創(chuàng)新能力和實(shí)踐能力方面還有一定不足。就業(yè)狀況上，電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)存在人才需求缺口巨大與就業(yè)率略低于平均水平的反差，人才供需雙方需要進(jìn)一步對(duì)接、人才結(jié)構(gòu)還需進(jìn)一步優(yōu)化。
二、電子商務(wù)本科專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)中的共性問(wèn)題
作為一種全新的商務(wù)模式和經(jīng)濟(jì)形態(tài)，電子商務(wù)帶來(lái)了整個(gè)社會(huì)范圍內(nèi)的一次巨大變革，需要一支浩大的、有新型商務(wù)管理和技術(shù)能力的創(chuàng)新型電子商務(wù)人才隊(duì)伍。但相比其他較為成熟的專(zhuān)業(yè)，電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)建設(shè)時(shí)間短、內(nèi)容新、任務(wù)重，正處于初步探索和不斷完善的階段，因此在人才培養(yǎng)過(guò)程中還存在一些共性問(wèn)題亟需解決，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1．培養(yǎng)方向細(xì)分不足。相比許多傳統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的明確定位，部分高校在電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)界定上相對(duì)寬泛，培養(yǎng)方向上缺少細(xì)分，“高級(jí)、復(fù)合型”的培養(yǎng)初衷與實(shí)際結(jié)果存在反差。例如培養(yǎng)模式上，高校工廠(chǎng)化培養(yǎng)與企業(yè)個(gè)性化人才需求存在反差；知識(shí)結(jié)構(gòu)上，學(xué)生寬厚的經(jīng)濟(jì)、管理學(xué)基礎(chǔ)與社會(huì)專(zhuān)業(yè)化導(dǎo)向間存在反差；就業(yè)意向上，本科生從事電子商務(wù)項(xiàng)目管理或技術(shù)的預(yù)期與眾多企業(yè)的操作性人才需求存在反差等等。
2．課程體系缺乏有機(jī)集成。從現(xiàn)有的電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)課程體系來(lái)看，主要分為技術(shù)、商務(wù)和管理等幾大模塊，但各大模塊之間相對(duì)割裂，課程間缺乏有機(jī)聯(lián)系，而這一狀況與部分學(xué)校的培養(yǎng)目標(biāo)寬泛、專(zhuān)業(yè)定位不明有著較大的關(guān)聯(lián)。究其原因，一方面是明確各模塊功能和課程內(nèi)容的導(dǎo)論(概論)課程未能有效發(fā)揮作用，同一模塊的前后課程在內(nèi)容上有所重疊，導(dǎo)致學(xué)生缺乏對(duì)本專(zhuān)業(yè)的整體性認(rèn)識(shí)；另一方面是實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)，尤其是綜合性實(shí)踐項(xiàng)目相對(duì)缺乏或效果欠佳，沒(méi)有達(dá)到有機(jī)融合各大模塊的目的。
3．重理論、輕實(shí)務(wù)。強(qiáng)于書(shū)本，弱于實(shí)務(wù)，是目前電子商務(wù)本科人才培養(yǎng)中相對(duì)普遍的一個(gè)問(wèn)題。實(shí)務(wù)訓(xùn)練對(duì)于復(fù)合型、應(yīng)用性人才的培養(yǎng)具有十分重要的作用。但現(xiàn)實(shí)狀況是，部分高校仍存在著以理論講授為主、教師照本宣科、學(xué)生乏味聽(tīng)講的現(xiàn)象，缺乏必要的案例教學(xué)和實(shí)務(wù)操作能力的培養(yǎng)。而電子商務(wù)教材本身，又存在著或偏于定性描述、或偏于具體技術(shù)、深淺不一、案例和實(shí)訓(xùn)內(nèi)容缺乏等問(wèn)題。有些即使是重視實(shí)務(wù)環(huán)節(jié)的高校，也只是以軟件模擬為主，且面臨著軟件簡(jiǎn)單、陳舊、脫離現(xiàn)實(shí)等困境。
4．教師專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)有待提高。綜觀培養(yǎng)方向細(xì)分不足，課程體系缺乏有機(jī)集成，重理論、輕實(shí)務(wù)等電子商務(wù)人才培養(yǎng)中的共性問(wèn)題，究其根源，在于這一新興專(zhuān)業(yè)的師資相對(duì)缺乏。據(jù)“中國(guó)高校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)本科人才培養(yǎng)模式研究”課題組的調(diào)查，現(xiàn)有電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)教師中，畢業(yè)于電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的僅為1.9％；而在國(guó)際交流經(jīng)歷和專(zhuān)業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)上，84.5％的電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)教師沒(méi)有國(guó)際交流經(jīng)歷，44.4％的專(zhuān)業(yè)教師沒(méi)有本專(zhuān)業(yè)相關(guān)企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。由于本身較少參與實(shí)踐活動(dòng)，導(dǎo)致教師在組織學(xué)生討論、分析案例、指導(dǎo)實(shí)驗(yàn)和創(chuàng)業(yè)等方面的效果受到很大影響。當(dāng)然，電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)教師缺乏。專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)有待提高這一問(wèn)題，也與電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)成立時(shí)間短，電子商務(wù)內(nèi)容廣博、學(xué)科交叉大，引進(jìn)企業(yè)高級(jí)實(shí)務(wù)人員存在困難等原因有關(guān)。
三、電子商務(wù)本科專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)思路與創(chuàng)新措施
1．提升師資隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)b培養(yǎng)復(fù)合型人才，首先需要復(fù)合型教師，師資質(zhì)量的提高是培養(yǎng)高質(zhì)量人才的關(guān)鍵。除了積極引進(jìn)熟悉中國(guó)電子商務(wù)實(shí)踐的海歸人才和有較高實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)人才以外，高校和青年教師自身都應(yīng)做出更多的努力，不斷提高專(zhuān)業(yè)教師的業(yè)務(wù)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。具體應(yīng)注重以下幾項(xiàng)工作。一是加強(qiáng)師資培訓(xùn)。組織電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)教師進(jìn)行扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，學(xué)術(shù)帶頭人定期或不定期地就人才培養(yǎng)中的有關(guān)問(wèn)題與專(zhuān)業(yè)教師充分交換意見(jiàn)。建議青年教師從講授電子商務(wù)導(dǎo)論和帶實(shí)驗(yàn)課開(kāi)始，注重推廣先進(jìn)教學(xué)方法，摒棄傳統(tǒng)的填鴨式手段，多采用案例教學(xué)和課堂討論。二是多參與實(shí)踐項(xiàng)目或活動(dòng)。專(zhuān)業(yè)教師應(yīng)積極爭(zhēng)取、參與或主持本領(lǐng)域的科研和社會(huì)項(xiàng)目。可以通過(guò)指導(dǎo)學(xué)生參加各類(lèi)電子商務(wù)競(jìng)賽，進(jìn)一步融入電子商務(wù)的真實(shí)環(huán)境，熟悉企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)應(yīng)用模式，并能為學(xué)生創(chuàng)造更多的參與實(shí)際項(xiàng)目的機(jī)會(huì)。三是與企業(yè)或其他高校開(kāi)展師資合作。通過(guò)與企業(yè)或其他高校聯(lián)合申請(qǐng)課題、開(kāi)發(fā)課件或出版教材等多種方式，實(shí)現(xiàn)資源共享，促進(jìn)青年教師了解學(xué)科前沿，豐富教學(xué)內(nèi)容，提高教學(xué)水平
2．細(xì)分培養(yǎng)方向，明確核心課程。由于電子商務(wù)涉及面很廣，因此在有限的學(xué)時(shí)內(nèi)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生面面俱到的培養(yǎng)。而培養(yǎng)復(fù)合性人才也并非是技術(shù)、商務(wù)或管理類(lèi)課程的簡(jiǎn)單疊加。因此，高校需進(jìn)一步把脈市場(chǎng)需求，明確專(zhuān)業(yè)定位，做到前寬后窄、先博后精，使學(xué)生既具備扎實(shí)的基礎(chǔ)理論知識(shí)，又在技術(shù)、商務(wù)或管理的某一方面有所側(cè)重。在培養(yǎng)方向上，高校可以按照電子商務(wù)內(nèi)容，如電子商務(wù)物流、營(yíng)銷(xiāo)、貿(mào)易或項(xiàng)目管理等進(jìn)行細(xì)分，也可以結(jié)合具體的行業(yè)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)定位，如醫(yī)藥電子商務(wù)、化工電子商務(wù)、農(nóng)林電子商務(wù)、旅游電子商務(wù)等，培養(yǎng)學(xué)生掌握必備的行業(yè)知識(shí)和電子商務(wù)策劃、應(yīng)用能力。建議推行本科導(dǎo)師制度，根據(jù)學(xué)生專(zhuān)業(yè)興趣分類(lèi)指導(dǎo)，以實(shí)現(xiàn)學(xué)生的個(gè)性化培養(yǎng)，并符合企業(yè)的細(xì)分需求。
在專(zhuān)業(yè)定位上，不同高校可以結(jié)合其行業(yè)或?qū)I(yè)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行細(xì)分。但作為同一個(gè)專(zhuān)業(yè)，其核心課程應(yīng)予以規(guī)范，以體現(xiàn)一個(gè)專(zhuān)業(yè)的基本培養(yǎng)規(guī)格和對(duì)知識(shí)結(jié)構(gòu)的基本要求。在這一方面，教育部高等學(xué)校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)和各個(gè)相關(guān)高校已經(jīng)做了大量的工作，有望在近期形成電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)規(guī)范和教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
3．改革教學(xué)方法。電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)反映了技術(shù)和商務(wù)領(lǐng)域的最新發(fā)展，其教學(xué)方法也應(yīng)突破常規(guī)。例如，根據(jù)企業(yè)具體的電子商務(wù)應(yīng)用和學(xué)科發(fā)展前沿，適時(shí)調(diào)整教學(xué)內(nèi)容；通過(guò)啟發(fā)式和案例式教學(xué)，促進(jìn)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和研究性學(xué)習(xí)；結(jié)合完整的商務(wù)項(xiàng)目，讓學(xué)生了解一個(gè)項(xiàng)目的策劃與運(yùn)行全過(guò)程，以培養(yǎng)高層次的項(xiàng)目管理人才；采用課堂討論方式，讓學(xué)生圍繞某一主題，搜集、分析、處理相關(guān)資料和案例，并在課堂上進(jìn)行公開(kāi)討論，教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié)；建立、利用高校的教學(xué)科研網(wǎng)站，一方面為學(xué)生下載優(yōu)秀論文、輔助案例和前沿教學(xué)內(nèi)容，以及提交作業(yè)、交流學(xué)習(xí)心得等提供平臺(tái)，另一方面為學(xué)生參與網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)、豐富網(wǎng)站內(nèi)容等提供實(shí)踐機(jī)會(huì)。
4．創(chuàng)新實(shí)踐模式，完善實(shí)踐教學(xué)體系。高校電子商務(wù)人才培養(yǎng)的目的是為了給社會(huì)提供優(yōu)秀的電子商務(wù)人才。無(wú)論是原有的偏管理或偏技術(shù)的培養(yǎng)模式，都必須著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，又切合我國(guó)社會(huì)信息化初期的市場(chǎng)需要，實(shí)現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)的有效對(duì)接。為此，實(shí)踐性教學(xué)成為電子商務(wù)人才培養(yǎng)中的最重要的內(nèi)容和環(huán)節(jié)，已引起了各個(gè)高校的高度重視。
建議電子商務(wù)本科專(zhuān)業(yè)進(jìn)一步創(chuàng)新實(shí)踐模式，完善實(shí)踐教學(xué)體系。具體而言，高校除引進(jìn)、更新電子商務(wù)開(kāi)發(fā)及模擬軟件，建立企業(yè)實(shí)習(xí)基地以外，還應(yīng)充分借助校內(nèi)、校外兩種資源，創(chuàng)新學(xué)生實(shí)踐、實(shí)習(xí)方式。一方面，校園內(nèi)的招生、宣傳、圖書(shū)設(shè)備采購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、后勤服務(wù)等逐步電子化，學(xué)生可以利用高校的電子商務(wù)氛圍，學(xué)習(xí)、研究校園生活的電子商務(wù)內(nèi)容；另一方面，以相關(guān)電子商務(wù)競(jìng)賽為載體，借助阿里巴巴、淘寶、騰訊、各電子銀行等電子商務(wù)平臺(tái)，使學(xué)生接觸企業(yè)真實(shí)問(wèn)題，了解各種商業(yè)模式和典型應(yīng)用。此外，還可以探索高校教育與社會(huì)資格認(rèn)證有機(jī)結(jié)合的機(jī)制，創(chuàng)造專(zhuān)業(yè)理論與企業(yè)實(shí)踐無(wú)縫連接的電子商務(wù)培養(yǎng)環(huán)境，建立起學(xué)習(xí)、實(shí)踐的“生活化、商業(yè)化”培養(yǎng)新模式。在此基礎(chǔ)上，完善包括課程實(shí)驗(yàn)、綜合實(shí)訓(xùn)和社會(huì)實(shí)踐在內(nèi)的多層次的實(shí)踐教學(xué)體系。
