發布時間：2023-03-17 18:03:41
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關鍵詞銀行；服務質量；房貸月供
隨著近年來我國貨幣流動性過剩的現象越來越嚴重，央行已于2007年多次采取從緊的貨幣政策，就銀行存貸款利率的提高來說，去年央行就6次加息。利率的提高使得房貸一族的月供也水漲船高，于是很多房貸者不能再按以前的額度還款。如果仍然按照以前的額度還款就很可能出現月供不足的現象，這樣就給房貸者帶來了很多不便，如吃滯納金，影響房貸者的信用記錄等等。這種不便并不是由于房貸者惡意拖欠造成的，而是由于銀行沒有及時通知房貸者造成的。目前，針對房貸增加的現象，大多數銀行都會采取多種措施通知客戶，如短信提醒、電話告知、郵寄新的還款計劃表等等，但效率各有不同，而且仍有少數銀行對此采取置之不理的態度。對于少數銀行的這種態度，房貸者也只能無奈接受，任由他們克扣滯納金，因為房屋貸款不像存款一樣容易更換銀行。那么這種現象就無法根治了嗎？如果我國銀行的服務質量僅限于此，我們的銀行如何與外資銀行競爭呢？鑒于此，本文就如何提高我國銀行服務質量提出一點建議。
一、房貸月供增加實例
A小姐是某某銀行的房貸者，利率沒有提高時每月她按時還款2800多元。然而隨著2007年的多次加息，到07年底她家的每月房貸已經上漲了100多元。這期間，她沒有收到任何短信通知、電話通知和郵件通知。也正因為此，她不知道自己的房貸月供已經上漲到了2900多元。她依舊以2900的金額往房貸帳戶里面存錢，很少看帳戶的余額。直到2008年又有加息預期時，她才仔細看存折。這一看，她卻發現自己已經有3個月帳戶余額為零，而且存折明細打印上有一些不知名的小額扣款。很明顯，她的房貸月供已經有三個月不足了，銀行已經在帳戶里面扣滯納金了，當然A小姐在銀行也已經有了不良記錄。為了避免以后出現這種情況，A小姐主動打電話詢問房貸月供具體金額，結果電話銀行卻沒有此項服務。然后A小姐又到該銀行柜臺詢問，柜臺工作人員也無法查詢到詳細金額，而且也不能解釋存折上不知名的扣款，只是告訴A小姐必須要到該行的理財中心去詢問。A小姐只能無奈地奔向該行的理財中心。
二、從房貸月供看銀行服務質量存在的問題
（一）部分銀行認識不足，服務意識不強
A小姐之所以不知道自己已經三個月沒有繳足房貸，主要原因是因為銀行沒有履行通知義務。而銀行沒有履行通知義務的一個重要原因是因為銀行認識不足，服務意識不強。部分銀行認為他們沒有通知房貸者月供增加的義務，認為房貸者根據常識應該知道房貸增加。這種銀行還沒有充分意識到通知房貸增加是銀行對客戶的應有服務。
（二）銀行內部查詢系統不夠完善
從上述實例中可以看出，銀行的一般柜臺無法查出房貸者的基本信息，電話銀行也無法查詢，客戶只能到理財中心才能查出?？梢?，銀行內部查詢系統不是很完善。不論銀行是出于信息安全性的考慮還是出于其他的原因，房貸者不能方便地查詢到自己的月供是銀行服務質量不夠到位的一個表現。
（三）銀行工作人員素質有待提高
盡管現在各家銀行在提高自己的服務質量時都把員工的素質提高作為一項重要內容，但是目前銀行對于員工素質的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內在素質如專業知識、專業技能并沒有明顯的提高。如上述實例中客戶要求工作人員解釋存折上不知名的金額時，工作人員就無從回答，這樣會給客戶一種不好的印象，即銀行工作人員工作能力不高、服務質量不好。
（四）電話銀行服務項目不夠全面
目前各家銀行都有電話銀行，不同的電話銀行服務質量也不一樣。有的銀行能夠迅速解決客戶提出的問題，而有的銀行卻不能滿足客戶的要求。從上述實例可以看出，電話銀行不能為房貸者提供查詢服務，可見其服務項目不夠全面。當客戶第一時間對自己的帳戶感到疑惑時，一般都是先電話咨詢。因此，如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問題，這就說明這個銀行的電話銀行服務質量還有待提高。
三、提高我國銀行服務質量的一點建議
為了增強我國銀行的競爭力，滿足客戶的各種需求，銀行必須采取措施提高自己的服務質量。
（一）提高部分銀行服務意識
為了讓房貸者在利率升高后能夠迅速知道自己的月供金額，銀行必須完善通知義務。要完善通知義務，首先必須提高部分銀行的服務意識，改變銀行相關人員的認識。通過教育以及培訓讓他們認識到通知房貸增加是銀行的義務，銀行只有履行了這個義務，才能留住更多的客戶，才能提高自己的競爭力。反之，如果不履行這個義務，銀行就只能失掉這部分客戶，從而降低自己的競爭力。而對于銀行這種不履行通知義務的這個行為，客戶有權向銀監會投訴，銀監會應該盡快完善有關這方面的懲罰制度，增強銀行服務意識。
（二）完善銀行內部查詢系統
對于有些已經履行通知義務而客戶卻因為種種原因沒有收到通知的銀行，則應該完善銀行內部管理系統。首先，銀行應觀察房貸者的賬戶，對于在發通知后仍然按以前額度還款的房貸者，要查詢他的電話號碼、家庭住址等等，核實是否正確，若正確，則應已電話或郵件通知方式告訴客戶還貸金額。若不正確，則應通知柜臺工作人員，在此房貸者下次再來還貸款時告之還貸金額并提醒其足額還款。其次，銀行應完善內部查詢系統。對于因種種原因不知道自己每月房貸金額而向柜臺或者以電話方式詢問的客戶，銀行應盡快完善內部查詢系統，讓銀行工作人員能夠迅速回答客戶的問題，讓客戶滿意。具體措施如下：1、讓房貸者的信息能夠在一定權限內共享。這個一定的權限是需要登陸密碼的，而且這個權限只下放給有限的工作人員。2、每家銀行營業部至少設一個能夠兼答客戶疑難的窗口，當然包括回答房貸者月供增加的詳細情況，同時在這個窗口工作的工作人員就應該是擁有權限的人之一。
（三）提高銀行工作人員素質，不能停留在表象
要真正提高銀行工作人員的素質，就不能僅僅停留在表象上，銀行必須加強工作人員的專業知識培訓。首先銀行間應自行組織培訓，邀請同行業中的優秀者或者專業人士對銀行工作人員進行培訓，其次對于主動參與其他專業知識培訓的工作人員采取一定的鼓勵措施，如報銷培訓費、靈活調動員工工作時間等等。另外，銀行應該對員工的工作績效進行審核，并建立一套審核激勵機制。對客戶反映良好、工作績效高的員工要給予一定的獎勵，如獎金或者職位提升；對客戶反映不好、工作績效差的員工要給予一定的懲罰，如警告、降級、開除等等。只有這樣，才能充分調動員工的積極性，發揮他們的最大潛能來為銀行服務。因此，對銀行工作人員素質的提高不能停留在表象，一定要有培訓的深度。
（四）完善電話銀行服務項目，提高電話銀行服務質量
去年人總行出臺了《關于改進個人支付結算服務的通知》旨在破解銀行排隊難問題。《通知》在推出“優化個人銀行賬戶服務，便利儲戶辦理非現金業務”等七項措施的同時，建議公眾多通過電話銀行等自助設備辦理業務，由此可見，完善電話銀行服務項目是提高銀行服務質量的一個重要措施。目前，電話銀行的服務項目還不夠全面，如沒有包含房貸業務詳細查詢等等。因此，各個銀行應該根據客戶的需要設計電話銀行的服務項目，如增加房貸查詢業務等等，讓電話銀行的服務項目更能滿足客戶的需求。
參考文獻
[1]金文姬.提高國有商業銀行服務質量的具體對策[J].浙江金融.2007（9）：25-26.
[2]柳鴻賓.淺談銀行如何提高對客戶的服務質量[EB/OL].
數字圖書館是一個全新的事物,它的提出并不是源于圖書館自身,而是信息化社會不斷發展所要求的,它的出現也給圖書館事業發展帶來新的契機,建設數字化圖書館是一個必然趨勢,而且是21世紀圖書館事業發展的主旋律。
一、數字圖書館的含義
數字圖書館是指通過計算機數字技術、網絡通訊技術等多種技術將各種文獻數字化,并將其組織起來能在網上傳遞和檢索,從而提供信息服務的信息傳遞中心或數據庫。
二、數字圖書館的特征
根據國內外對數字圖書館研究的成果，并與傳統圖書館比較，數字圖書館的特征主要表現在以下幾方面：
1、文獻信息存貯數字化。信息存貯數字化是數字圖書館最本質的特點，它利用現代信息技術和網絡通信技術將分散于各種載體、不同地理位置的信息資源進行壓縮處理，并以數字化方式儲存，以網絡化形式互相連接，并提供給分散于不同地方的用戶。
2、文獻信息資源高度共享化。數字圖書館通過各種電子通訊手段，特別是網絡技術，將讀者和各個信息服務中心、圖書館，包括各種分散的地方、國家和國際上的數據庫連接起來。網中的任何一個圖書館都可打破地理障礙直接使用網絡中其它圖書館的文獻資源，還可以通過網絡進行協作采購、合作編目或實現同一城市圖書館間的通借通還?！梆^藏”資源已不再是私有，而是面向全世界，從而使信息的共享度大大提高。
3、文獻信息傳遞網絡化。在信息資源數字化的基礎上，數字圖書館通過由寬帶網組成的因特網和萬維網將世界各國的圖書館和成千上萬臺計算機聯為一體，使眾多用戶能夠借助網絡獲取各類數字信息，以滿足讀者對知識信息日益增長的需求，網絡是它傳播的途徑。
4、文獻信息實體虛擬化。數字圖書館使實體圖書館與虛擬圖書館相結合，在實體圖書館的基礎上趨向虛擬化。在數字圖書館中，實體圖書館與虛擬圖書館是相輔相成的，實體圖書館是虛擬圖書館賴以服務的基礎；而虛擬圖書館是實體圖書館藉以發展的方向。隨著數字圖書館的發展，實體圖書館中的虛擬館藏、虛擬閱覽室、虛擬參考館員、虛擬服務將會不斷得到發展。
三、加強數字圖書館建設的幾點建議
1、提高對數字圖書館的認識
未來的數字圖書館不能以某一個館的藏書量和所建成的數據庫規模或自動化系統來衡量。而應以利用網絡資源、快速查詢和向讀者提供信息的數量與質量為標準。既利用最先進的計算機設備與技術、通過高速網絡,以最方便的手段、最快的傳遞速度向用戶提供最準確、最全面和最有用的信息。這些數據資源并不一定集中存儲在某一個特定的圖書館,它可以是分布在不同地區的多個館、一個國家乃至全世界范圍內的資源。顯然,這也就是人們對網絡圖書館或虛擬圖書館的期盼。因此,數字圖書館建設不是指某一個館的自動化系統水平或某一個館的館藏資料數字化程度,而是一項技術極其復雜、規模十分龐大、數據資源極為豐富,需花費大量人力、物力、財力和相當長時間才能實現的一項復雜的系統工程。通過提高對數字圖書館的認識,使有關部門能加大投入,從而能在根本上解決資金投入不足的問題。
2、實施文獻資源共享化
在建設數據庫的同時，圖書館應根據整個社會信息資源共建共享的計劃來進行自己的信息資源建設，和其它館分工協作，形成資源共享,從而大大提高館藏文獻的利用率和館藏文獻的擁有量,真正實現整個人類社會文獻資源的共享,滿足社會各界的文獻信息需求。圖書館在加大各類型專業數據庫開發力度的情況下，應特別開發一些高質量的、有特色的數據庫。因為只有這樣才能發揮圖書館自身的優勢，才能在眾多的數字圖書館中占有一席之地，為用戶提供優良的、獨特的服務。
3、實施管理方式系統化
圖書館作為一個管理系統,人才、技術和資源是系統內部的三大要素。這三大要素在管理系統內部的組合,在實現向現代化管理方式的轉變過程中,一個重要的任務就是運用現代化管理方式整合三大要素,使其處于最佳狀態,更好地適應不斷變化的社會環境。
(1)構建圖書館內部信息管理系統。實現圖書館內部信息管理,應包括圖書信息、檔案一體化,縮微資料、超縮微資料、光盤、機讀型資料的兼收并蓄,實現計算機網絡化,管理活動程序化。
20世紀80年代以來，經過短短十幾年的發展，中國保險市場格局發生了深刻變化，保險險種不斷增加，保費收入由1982年7億多元，猛增到1997年的1080億元，保險公司也由原來壟斷經營，發展到現在的以“中?！睘橹黧w，多家中外保險公司共同發展的市場格局。據國外權威機構預測，中國保險需求將以每年10%的速度持續增長，到2000年保費收入將達到2480億元，保險密度為19165元，保險深度為283%。同時據蓋洛普調查公司最新調查(1999年)顯示，未來兩年百姓打算購買什么，選擇彩電為33%，選擇人壽保險占22%，名列第二。所以，作為保障經濟和社會安定的中國保險業，具有廣闊的發展前景。但與保險業發達國家相比較(如1991年，瑞士、日本、英國、美國的保險密度，分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元，該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等)，中國保險業尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近，保險市場將逐步加大對外開放步伐，中國保險業面臨著嚴峻挑戰。如何應對挑戰，筆者認為，根本對策是全面提高保險服務質量。
一、保險營銷的本質在于提高服務質量
1960年，“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品，保險商品從本質上看，是一種服務。與有形物質商品相比，它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質，組成服務的元素是無形無質的，以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費，在時間上存在一致性。3、不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征，使保險商品不像有形商品一樣，可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產，質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性，決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。
同時，據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論，在保險營銷活動中，其營銷核心是提高服務質量，因為服務質量的提高，一方面增大了“顧客總價值”，另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化，最大限度地滿足保險市場的顧客需求。
但是，在我國保險市場上，保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業工會1998年曾就服務問題，進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業務員與顧客從未聯系過的占367%；保戶打多次電話業務員才回應的占36%；保戶因找不到業務員而要求退保的占205%；保戶發現正式保單條款與業務員推銷時承諾不一致的占64%；業務員要求保戶退保、轉投自己的占26%；業務員在保戶面前貶低其他業務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此，可見，中國保險業服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民，呼吁保險公司要提高服務質量。
二、提高保險服務質量的現實意義
優質的服務有利于保險公司樹立良好的企業形象，增強信任感，提高顧客的忠誠度，更好地滿足保戶的需要，從而達到提高保險公司續保率、增加新“保單”的目的。所以，優質的服務，能為保險企業帶來銷售，創造利潤，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業獲利。從保險業成功人士的一系列事例中，同樣也能得到印證，如美國保險協會會長梅蒂先生，被譽為保險業傳奇人物。
相反，低劣的服務，將嚴重損害保險公司的形象，流失原有顧客群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去顧客源等一系列不良后果。據統計，一個不滿意客戶，會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人，因此，提高服務質量，具有很強的現實意義。
三、保險服務質量測量標準
既然服務質量是保險營銷的核心問題，那么，怎樣判斷服務質量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等，提出服務質量模型，據他們的理論，保險服務質量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產品的“有形部分”，為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力，它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要，并予以滿足，使整個服務過程富有“人情味”。據上述五個標準，白瑞等建立了“Servqual”模型，測量服務質量，即:Servqual值=實際感受值-期望值。
據此模型，企業服務質量的優劣，取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷，保險企業的服務重點(或判斷核心標準)，在于最大限度地滿足顧客的期望值，即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。
我們將保險企業的實際服務，按其滿足顧客期望值標準，分為如下五個等級。1、基本服務。如業務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節假日，業務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險，業務員是否親自參與理賠，若保戶依約無法得到理賠時，業務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷，業務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧，業務員是否及時照顧保戶，甚至做保戶的陪夜人。
在上述五個等級服務中，一般認為，第一到第三等級Servqual值為0，第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的，則保險企業將失去顧客群；Servqual值若等于0，則保險企業將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0，保險企業在激烈的市場競爭中，才有可能擁有忠實的顧客群，不斷擴大顧客源。
四、提高保險服務質量的基本策略
就保險企業而言，提高保險服務質量的基本策略有兩大類。
(一)標準跟近策略
它是指保險企業將自己的服務同市場上競爭對手的標準，進行對比，在比較和檢驗的過程中，逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業在運用此策略中，可從如下幾個方面著手:
1、在營銷策略方面，保險企業應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較，尋找它們的相關關系；2、在服務經營方面，保險企業主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度，了解競爭對手的做法；3、在服務管理方面，保險企業應該根據競爭對手的做法，重新評估那些支持性職能部門對整個企業的作用。
(二)藍圖技巧策略
它是指分解組織系統和架構，鑒別顧客同服務人員接觸點，并從這些接觸點出發，改進保險企業服務質量的一種策略。從而借助流程圖的方法，來分析服務傳遞過程的各方面，包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內容用流程圖畫出，使服務過程清楚顯示；2、把容易導致服務失敗的點找出；3、確立執行標準和規范；4、找出顧客能看見的服務展示，而每一展示將視為保險企業與顧客服務的接觸點。
五、提高保險服務質量的具體措施
(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中，保險企業只有樹立正確的營銷觀念，才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競爭中立于不敗之地。所以，保險公司要想提高其服務質量，首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業IBM公司的宗旨是“服務”，中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一，效率第一；顧客至上，服務至上”。
(二)加強企業員工的專業培訓，全面提高員工的素質1、加強員工職業道德教育，培養員工熱忱、負責、高尚的修養，以及誠實守信、服務至上的職業道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。4、要求員工養成良好的工作習慣。
(三)提供專業化、系統化保險服務保險企業服務的完整過程，包括售前、售中及售后服務三個基本環節。
1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備，至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務，是樹立保險企業良好的社會形象，其主要服務內容如下:(1)通過有形展示，建立保險企業良好專業形象。有形展示的基本要素有:實體環境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協助準顧客的事業。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業部開設24個小時熱線聯系電話等。
2、售中服務。指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的，是促成交易，其主要服務內容如下:(1)建立客戶咨詢電話；(2)將保費交給公司辦理；(3)親自送客戶體檢或財務檢查；(4)為客戶盡量減少投保手續、流程，建立“綠色通道”；(5)親自遞交保單；(6)寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心，避免保單失效以及發展顧客源，改善保險企業形象。良好的售后服務，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續保率。
通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注；(2)定期訪問；(3)不定期聯系；(4)承諾重于一切，一定要履約守信；(5)隨時為客戶提供答疑咨詢；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強防損防災服務。
【參考文獻】
[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[M].上海:上海人民出版社，1994.
[論文摘要]首先簡述電子商務中軟件質量風險的生成機制，然后研究政府應采取何種規制措施降低交易者信息不對稱和交易契約控制力不對稱引起的質量風險，并提出具體的對策。
電子商務擴大了軟件的交易形態和交易范圍，使軟件交易比物質產品便捷和多樣化，同時，由于交易流動性增強，交易中的不確定因素也在增加。由于軟件是典型的后驗產品，使其在電子商務中出現了不同于傳統物質產品交易的質量風險，需要政府進行規制。
一、軟件電子商務質量風險的生成
軟件是后驗產品，消費者只有使用它以后才知道它的真實質量，這形成軟件交易中嚴重的事前信息不對稱，如果沒有良好的信息傳遞機制，軟件市場容易因逆向選擇而形成“檸檬”市場。電子商務使軟件交易中的信息不對稱程度進一步加劇。在軟件傳統的商務渠道中，供應廠商的品牌、包裝、廣告及賠償承諾等，都向消費者傳遞著軟件質量的信息，廠商營銷中投入巨額成本及其與銷售商的合作，都顯示著廠商的“實力”與其產品的“層次”。而在Internet上，大大小小的廠商甚至個人都可以花很小的力氣(成本)向你推銷軟件，你的網頁上時不時會“飛”來某個軟件廣告，這些軟件的質量信息幾乎沒有經過“過濾”，參與軟件電子商務交易的消費者在搜尋信息成本幾乎下降到零的同時，卻帶來了挑選成本的激劇增加。消費擔心的還有，這些“廠商”今天在網上設立軟件商店，明天它會不會還存在？更嚴重的是，這些軟件提供者中，還時有電腦病毒的“駭客”渾水摸魚混雜其中，使挑選軟件增加了很大的風險成本。所以，如果沒有政府進入規制，軟件電子商務質量風險將成為Akerlof(1970)所提的典型的“劣質產品市場”，甚至連市場也無法形成。
二、軟件電子商務質量風險規制
軟件電子商務交易中的質量風險可由市場的內在機制在一定程度上解決，政府的規制作用是使這種風險降到最低，以使軟件電子商務交易市場擴大和更有效率。軟件電子商務中的質量風險主要由軟件交易中嚴重的質量信息不對稱性、網上交易的低約束性和違約懲罰成本的高昂性引起。為此，政府對軟件電子商務交易必須針對性地采取相應的規制措施，消除交易雙方在交易中的契約力不平衡，創造公平、透明的交易條件。從交易契約理論出發，政府可采取的規制措施包括事前的準入注冊，事中的認證評級、信息服務、監控維護和事后的追究懲罰等。
1.準入規制
政府對軟件電子商務交易中的供方實行注冊登記等準入規制可增加交易的約束性和減少信息的不對稱性。軟件電子商務交易由于供方在每一個端口均可供貨，并且供方可以“跑了和尚又跑了廟”，這給買方帶來了交易上的風險，包括產品質量和服務質量上的風險。當買方意識到賣方可能實行一次易時，就會擔心賣方的道德風險而選擇“信用認定”，即在交易前多方搜尋對方的信用信息，或是干脆選擇不交易，這增加了交易成本和縮減了市場，加上軟件的信息不對稱，軟件電子商務交易市場將大幅縮水。在沒有政府規制的“自由市場”情況下，軟件電子商務市場交易的供方將集中在少數“品牌”公司，因為只有這些投入大量的沉沒成本去建立起市場信譽的公司才值得買方信賴，也只有這些大公司的雄厚實力才使用戶有“廟”可找。所以，軟件電子商務市場在沒有政府時雖然是個人人均可進入交易，沒有限制的“公平”市場，但實際上是個只有大的軟件公司才能生存，產生“公平”性失效的市場。由此，政府需要進行準入規制。
政府應該采取怎樣的準入規制措施？現代規制理論表明，過嚴的政府規制將使政府政策替代市場機制，從而導致政府失靈；有效率的政府規制必須是政府的規制措施彌補市場機制的不足，起到扶持和維護市場的作用。簡言之，就是政府應永遠是裁判員，而不應是運動員，即使是政府的微觀規制也只能是“跑著的裁判員”。對每個市場失效，市場本身均有一定的自我修復的內在機制（“免疫力”），軟件電子商務市場也如此。例如網上信用認證服務就具有這方面的功能，實際上，VeriSign等網上認證服務公司在國外已經起步發展。因而，政府對軟件廠商進入電子商務的規制應該是核準注冊制度，而不是審批制度。同時，為適應軟件電子商務交易特點，政府需要為用戶提供廠商注冊信息查詢服務，并制訂與網絡交易相符合的防止軟件電子商務交易中價格欺詐或質量欺詐等違法交易行為的法律法規。除此之外，政府所能做的還有對網上軟件交易認證服務公司給予稅收優惠，以滿足軟件電子商務中日益增加的產品信息和信用信息需求。
2.交易運行規制
在初步確定對方可交易后，軟件電子商務交易中的質量風險來自買賣雙方之間存在的嚴重信息不對稱，這容易導致軟件電子商務市場萎縮或轉變成“劣質產品市場”。為克服因質量信息不足產生的逆向選擇，在沒有政府介入的情況下，產品高質量的廠商將采取信譽培育、高質高價和通過市場中介傳遞質量信息等措施傳遞甄別信號，從而減輕市場的失靈。但甄別信息傳遞過程需要高昂的信息傳遞費用（對廠商）和鑒別費用（對消費者），交易成本過高會影響市場的交易效率和交易范圍，為此需要政府進入軟件電子商務市場，提供部分質量公共信息和限制虛假信息的，以減少廠商與消費者之間的信息傳遞和鑒別成本。這里的問題是，政府應如何提供減輕買賣雙方信息不對稱的服務？
在傳統物品質量信息不對稱規制上，政府只要采取廣告、質量標準等常規的規制措施就可以達到質量價格的均衡從而避免信息不對稱下的價格欺詐。而對軟件電子商務交易而言，信息不對稱程度和傳遞、鑒別信息的費用顯著地高于傳統的物質產品，因而要求政府提供更多的規制服務，包括：第一，提供質量信息在線服務。信息具有天然公共品的屬性，由政府提供軟件質量的相關信息，不僅可顯著減少甄別信息的傳遞費用，而且能減少質量信息的鑒別費用。當然，政府所的信息只能限于一些公共、實用而現實的信息，如軟件電子商務市場的政策信息、軟件真假鑒別的實用技術和鑒別機構、軟件質量技術監督部門對市場的監督報告等。這些信息，應以數據庫的形式提供在線查詢服務。第二，認證和評級。認證評級是政府降低用戶鑒別軟件質量信息成本的有效規制措施，也是提升高質量軟件的信譽度，降低其信譽投資成本的良好措施。限于公共職能和信息不對稱，政府認證規制在操作上應以提供準入性和達標性的認證為服務內容，而把其他的認證工作交由市場認證服務公司；評級服務方面，政府可從市場銷售額、市場占有率、專利申請數、服務質量、投訴率等方面公布企業“排行榜”，以讓消費者對軟件企業有個基本的判斷。第三，信息監控。鑒于信息不對稱中大量信息租金和由此帶來的道德風險的存在，政府需要監控企業傳遞信息的真實性，其中主要是軟件廠商在互聯網上的各類廣告和信息是否虛假或是否具有誤導性，以及所采取的預防和治理措施。
3.懲罰規制
在軟件電子商務交易中，單純依靠消費者搜集和鑒別信息去減少賣方在質量上的敗德行為是很費成本的事情，政府進入規制能有效減少這種成本的支付，從而增加賣方的約束性和減少交易中質量的不確定性。在電子商務中，由于交易存在著部分“虛擬”成分，使法律的執行成本很高，這個特點由于軟件交易“邊界模糊”的特性而在軟件電子商務交易中表現得更為突出。政府在懲罰規制上有兩種懲處方法可選擇，一是實施高頻率的檢查規制；二是加大懲罰力度從而相對減少查懲費用。由于網上交易約束性低，查處不容易和法律懲罰成本高，信譽低的公司比信譽高的公司更有積極性選擇質量欺詐行為，因而，從維護市場與降低社會成本角度出發，政府需要選擇從嚴懲處的辦法。
簡短的結論：軟件電子商務交易中的質量風險需要政府提供更多的網上在線服務，這種服務應限于公共服務領域而不是替代市場“免疫”機制的作用。此外，為增加交易雙方的約束力，減少質量欺詐行為，政府應實行在線的監控懲處機制和加大違規者的懲罰力度。
主要參考文獻
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關鍵詞服務企業營銷質量管理
1導言
營銷質量管理體系由四個關鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關系。
由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯系的。因此，使顧客滿意是企業中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務企業的最高目標。
2管理者職責
企業的管理者要對質量體系的開發和運行負全責，使該營銷企業的質量方針能成功實施。管理者職責包括：制定質量方針，明確質量目標，規定質量職責和職權，負責管理者評審。
2.1制定質量方針
質量方針最好是具體的，根據不同企業而不同，一般內容包括：打算在市場樹立質量形象和信譽；保證對承諾質量的實現能力；在追求質量目標中所采取的最主要的措施；方針應涉及到企業內的全體人員。
2.2明確營銷質量目標
質量目標就是營銷活動所要達到的目標，一般包括：用適當的質量量度明確規定顧客的需要；避免顧客不滿意；優化營銷成本；提高企業經濟效益；在企業內形成對營銷質量共同承擔義務的風氣；預防企業對社會和環境產生不利的措施。
2.3規定質量職責與職權
管理者應當采用建立一個營銷質量委員會的機構，且對該機構中所有人明確其職責和職權，使他們在一定崗位上都做到有責有權，在工作中建立必要的權威，確保質量體系的有效運行。
2.4負責管理者評審
評審是對營銷質量活動的評價。這是一項不可缺少的工作。通過評審，管理者知道哪兒的質量出現問題，如何解決。
3人力資源
現代各個國家的經濟增長數據表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對經濟的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質量，對營銷質量起著至關重要的作用。
3.1激勵員工工作積極性
可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發揮其潛力；經常評定激勵員工提高營銷質量的因素。
3.2培訓和開發
對員工的培訓和開發要形成制度，培訓和開發的重要方面有：質量負責人培訓；對員工進行營銷質量方針、目標和顧客滿意等方面培訓；對員工的業績進行評價。
4營銷質量結構
營銷質量環一個合理的質量結構能夠對影響營銷的全部作業過程進行恰當而連續地控制。對問題有預防性和出現問題后作出反應和糾正的能力。營銷質量結構包括營銷質量環、質量文件和記錄、內部質量審核等。
4.1營銷質量環
營銷質量環從質量改進的原理上清晰闡明了營銷質量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務結果為止，充分體現了“顧客至上”的服務宗旨。
4.2質量文件和記錄
文件體系。組成營銷質量體系的全部要素、要求和規定均應明確并形成文件。質量體系的文件應包括：質量手冊、質量計劃、質量程序、質量記錄。
文件管理。所有的質量文件都應字跡清楚，注明日期，內容明確，易于識別和具有權威性。根據質量文件管理程序，所有文件都應保證做到：由授權人員批準；在需要資料的范圍內發放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進行評審；文件作廢時予以撤銷。
4.3內部質量審核
企業定期進行內部質量審核是為了驗證質量體系的實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規范和提供營銷規范。這是質量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內部質量審核也應按照已成文的質量審核程序，由與被審核活動或領域無關的、能勝任的人員，有計劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結論應形成書面文件，提交上級管理者。
5接觸顧客
接觸顧客是企業實現其目標的焦點。它既是營銷全過程的出發點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對大多數企業來說，顧客所感受到的營銷質量對每個企業都是至關重要的。一個企業的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創造良好的企業形象來影響顧客的感受。
接觸顧客有七種典型的方法：耐心、細致、正確描述提供的服務，服務范圍的可用性和及時性；說明服務費用的多少；解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系；向顧客解釋一旦發現問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻；確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系；提供優質服務是現代市場競爭的一項重要內容。
服務企業要進行成功的營銷活動，必須要有強烈的質量意識，將服務質量作為一個體系來管理，作為一個戰略來對待。只有這樣，服務企業才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
關鍵詞：公共文化資源；群眾文化；文化服務
隨著人民群眾物質生活水平的逐年上升，與之匹配的精神文化需求也越來越大，限于各種客觀原因，我們所提供的文化服務遠不能與之平衡。如何在主觀能動上去拓寬思路，有效利用有限的公共文化資源創造文化服務工作質與量的最大化，突破群眾物質生活與精神文化失衡的瓶頸，助推國家公共文化服務體系建設進程，這成為文化館，這個群文服務戰線主陣地不得不面臨的重要課題。本文密切聯系實際，從黔東南州文化館在文化服務工作中對資源利用的具體實踐和探索進行論述。
一、對公共文化資源內涵的梳理與再探討
公共文化資源是指由政府主導、社會參與的形成普及文化知識、傳播先進文化、提供精神食糧，滿足人民群眾文化需求，保障人民群眾基本文化權益所存在的客觀形態，具體分為硬件資源和軟件資源兩個部分。硬件資源指的是場館、器材、設備、道具、舞臺、音響燈光等基礎實體，軟件資源指的是硬件資源以外的社會資源，包含人力、財力、智力、文化、時間、政策等資源。沒有場地就無法排練、沒有音響就無法演出，沒有服裝道具就難以呈現好的戲劇效果，硬件資源是決定公共文化服務得以運行的基礎。有了場地，沒有演員就無法表演；有了演員，沒有好的編導，也無法創造出精彩的節目；有了場館和人員，沒有活動經費，文化服務也做不出一定的規模和效果，可見，軟件資源是做好做強文化服務工作的關鍵。我們只有正確認識兩者的涵義，準確把握好兩者關系，才能在工作實踐中正確配置和運用公共文化資源，發揮出更大的服務效能。
二、黔東南州文化館公共文化資源儲備狀況及解決對策
（一）硬件資源儲備概況。多年來，州文化館一直沒有真正屬于自己的館舍，硬件資源成為免開工作的硬傷。因為沒有館舍，對外免開工作相當困難，連帶到對文化館的定級評估都無法進行。由于沒有館舍，與之配套的培訓器材和演出設備也不能配置，通常的送戲下鄉及文藝演出，服裝道具都是通過向州歌舞團及其他單位借用或租賃來得以完成。好在2008年，州政府將文化館項目納入“十二五規劃”，列為州級重點項目，目前項目處于建設中。
（二）軟件資源儲備概況。1、人力資源方面：現有編制49人，大學本科11人，?？?7人，中專及以下11人；年齡35歲以下12人，36-40歲15人，41-45歲8人，46-50歲11人，51-54歲1人，55歲以上有2人，其中：正高職稱1人，副高4人，中級20人，初級21人，工勤3人。從學歷上看，基本屬于高學歷結構；從年齡上看，基本屬于年輕型隊伍；從職稱上看，結構偏于中高職稱；整體比例趨于合理，在對年輕干部的培養上，采取“鼓勵學習，敢用多用、大膽推優”等手段幫助青年干部成長，確保人才資源的新陳代謝，穩固文化服務人才資源的可持續發展。2、資金層方面：文化館開展的活動經費幾乎依靠國家和地方財政劃撥的免開資金。按照國家免開資金文件每年五十萬的劃撥標準，作為地級文化館，服務對象面向全州，且肩負著對各縣市級基層文化館進行業務指導，如此大的任務量對于這點經費來說，是杯水車薪，捉襟見肘。
三、如何在主觀能動上解決資源的瓶頸，提升文化服務的質與量
（一）積極引入社會主體參與，促進文化事業與文化產業共同發展。黨的十八屆三中全會《決定》明確指出，“鼓勵社會力量、社會資本參與公共文化服務體系建設”。
（二）推進人力資源整合。人才瓶頸是制約各地公共文化服務體系建設的共性問題。在整合人力資源的措施上，州文化館積極推進了文化志愿者信息庫的建設，把社會各界的文藝人才吸納進來以彌補一些人力資源的緊缺。另外加強館際合作，使得在一些活動中人才得到充實。
（三）努力構建網絡文化共享平臺，提供數字文化惠民。在網絡技術高速發展的今天，數字信息是人們工作生活中不可或缺的一部分，我們應加快共享工程的建設，把收集整理的民族文化資料做成電子書形式在平臺上，供群眾瀏覽；把培訓輔導課程做成微視頻的形式上傳到平臺上供群眾學習；把創作精品公布在平臺上讓群眾分享。共享平臺還對各縣及省內外其他文化館平臺進行友情鏈接，通過平臺，互通有無，文化資源信息的交流將實現最大化。
（四）推進設施設備整合。在州文化館沒有專屬館舍的情況下，加強與縣館的合作，利用一些縣館場館設備齊全的優勢來開展文化服務活動，這樣既加強了州縣兩館的交流，也解決了州館的硬件困難。例如2014年舉辦的全州排舞普及培訓暨全州館長會議，榕江縣文化館提供了會場和培訓場地，州館提供經費和師資，活動辦得非常圓滿。只有通過設施設備的整合，才能更好地處理硬件資源上遇到的困難。
（五）有機利用國家政策資源和資金資源，夯實“三區”文化人才支援工作。為幫助貧困地區、民族地區和革命老區培養“三區”文化人才，中央提出了2013―2020年對“三區”進行開展文化人才支持的專項計劃?！叭齾^”人才支援工作旨在幫助革命老區、貧困地區、少數民族地區培養文化人才，既有強大的國家政策保障，又有穩定的專項資金支持，夯實“三區” 文化人才支援工作，讓上掛的人員得到學習和提高，讓下鄉的同志得到更多的基層鍛煉，同時，通過這項工作的開展使得州文化館的文化服務工作輻射到幫扶地區去，推廣得更深入，更寬遠。
綜合來看，只有轉變觀念、加強館館合作、整合資源、構建文化志愿者隊伍、夯實“三區”文化支援、吸納社會主體的多元參與，才能改善自身資源緊缺的困境，才能更多滿足人民群眾精神文化需求，才能大力提升文化服務的質與量，才能加快國家公共文化體系建設的進程。
參考文獻：
[1]毛少瑩著.公共文化概論（M）.北京師范大學出版社，2014.
本文通過對服裝終端服務質量的研究，結合中國當今落后的服裝市場環境，提出了一些有利于服裝企業終端服務質量發展的建議和意見。主要從終端的服務理念與服務質量入手，去贏得顧客對服裝品牌的信任，從而提高品牌的競爭力，用品牌服務成就服裝品牌的未來。
二、主要內容與基本要求：
在知識經濟與信息經濟時代，企業要長期保持技術上的優勢已越來越不容易，而通過服務及其差異化提升顧客滿意并建立市場優勢成為企業最耐用的市場策略，顧客滿意將成為21世紀營銷的基本準則。服裝品牌能否生存和發展，不在其能生產出多少產品或提供多少服務，而取決予產品或服務能否滿足顧客需求并望達到顧客期的滿意程度。因此，建立以顧客滿意為中心的終端服務質量體系是服裝品牌生存下去的必然選擇。
近年來，雖然我國服裝零售業已取得了長足的進步，但服裝市場卻存在著很多問題，盲目的低價競爭導致服裝質量下降等問題得不到解決或延期解決等關系到顧客切身的利益。與此同時，服裝的薄利也導致了顧客服務被冷落或片面強調顧客服務的某一個方面，劣質和不健全的服務充斥著服裝零售市場。合體修改服務的缺少、顧客投訴得不到解決、專賣店店面設計的落伍、更衣室的簡陋、服務人員專業知識的缺少等等，如果這些問題得不到及時的解決，必將影響到我國服裝企業的長遠發展。無論是在服務理念還是服務質量方面，我國與外國相比都存在著巨大的差距。
本文針對國內服裝品牌服務質量的現狀，圍繞著品牌服裝銷售終端的服務理念以及服務質量等方面提出自己的看法和見解，希望能對中國的品牌服裝的發展有所幫助。
三、計劃進度：
2006年11月下旬，下發畢業論文任務書。
2006年1月下旬～2007年2月中旬，畢業論文開題，完成開題報告并參加開題答辯。
2007年3月上旬～5月下旬，圍繞選題展開研究，完成論文。
2007年6月上旬，準備材料，參加畢業論文答辯。
四、主要參考文獻：
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對于那些讀書不感興趣卻又拿學歷文憑的人來說不好受，做著自己不喜歡的事，那么，當你面臨畢業季，是不是要找畢業論文的問題呢?到底哪里可以找到這類型的呢?就目前的畢業情況來看，我國的論文需求還是很大的，尤其是自從大學擴招后，服務的需求量膨脹。
相對于畢業生而言，他們比較關注的是畢業論文的質量到底好不好。說實話，不是自己的勞動成果，總會以為這服務產品有著很多細節上的缺陷。找別人幫忙完成的論文服務質量是否優質，其實與很多不同元素有關。首先，我們需要找到同樣的專業或者同樣的研究方向的人幫忙完成畢業論文這樣“艱辛”的工作。就畢業工作的處理，不同考評要求的論文發展質量當然是出于不同的水平階段。
專業人做著專業的事，這是社會分工的期許。不管有些人愿意就哪些方面著手去夯實自身的專業知識。至少在面臨畢業之季，論文成了又一個關卡。畢業論文服務的質量到底好不好呢?從總體情況的發展目標入手，論文市場之所以未完全成熟，與我國的論文考核制度多樣化有關。
網站主要由專業團隊組成，一直堅持著高質原創、專業靠譜、誠實信譽的論文指導服務理念。涵蓋經管、法學、計算機、醫學論文等各學科服務，從到后期修改，從開題報告到論文以及論文答辯ppt，保證畢業論文順利通過，真誠歡迎您的光臨與惠顧!
