發布時間：2023-03-06 16:01:37
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的優質護理服務總結樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
一、轉變觀念，提高管理水平
1、多學習：向經驗豐富、工作突出的護士長學習，學習她們的工作經驗、工作方法；向外院護理同仁們學習，學習她們的先進管理機制、排班方法、工作狀態；向科里的護士們學習，學習她們工作中的長處，彌補自身的不足。
2、多與其他科護士長溝通，查找工作中的不足，發現工作中的隱患，隨時調整工作狀態，跟上醫院的步伐。
3、實施人性化管理：在生活中關心體貼科里的護士，有困難主動幫助。在工作中嚴格要求，做到人人平等，因人而異，充分發揮每一名護士的優點，調動護士們的積極性。
二、加強護理管理，嚴把護理質量關，確保護理安全
1、要求護士嚴格遵守護理核心制度、各項規章制度及各項操作規程，嚴把護理質量關，防范護理差錯事故的發生。做到事前有評估有告知，事后有措施有改進。真正做到心中有數，工作按標準完成。
2、充分發揮護理質控小組的作用，調動質控小組成員的積極性與責任心，能夠做到主動承擔檢查責任，幫助科里同事共同進步。
3、親力親為，切實做到班班查、日日看、周周總結，使護士自覺提高護理質量。
三、開展優質護理服務示范病房，強化基礎護理服務，提高患者的滿意度。
1、自開展優質護理服務示范病房以來，加強基礎護理服務，多與患者溝通，了解患者需求，真正的為患者解決難題。
2、彈性排班，充分利用人力資源，發揮護士的主觀能動性，方便為患者提供服務。通過彈性排班，不但減輕了護士的工作負擔，更主要的是解決了患者晨晚間護理、上午處置晚、患者對責任護士不熟等實際問題。
3、加強危重患者的管理工作。注重搶救的配合和能力的培訓。人人達到面對重患不慌張，搶救配合有章法。
四、“三基三嚴”培訓及帶教工作
1、按科室計劃，每月進行兩次業務學習，一次技能培訓，并按時進行理論及技能操作考試。做到有計劃、有實施、有考評、有總結。
2、嚴格要求護士按規范書寫，及時檢查并改正發現的問題、錯誤，不斷提高書寫質量。
3、嚴格要求實習生，按計劃帶教。
五、加強院內感染的管理
1、嚴格執行消毒隔離制度，科室感染質控小組按計劃進行檢查、總結、記錄。
2、按醫院感染科要求，定期進行院內感染知識培訓。
六、打造普內科自己的護理品牌——細微之處現溫情
普內科經常有腫瘤晚期的患者住院，這樣的患者不但身體狀況不好，而且心里也是非常的焦慮。在護理這樣的患者的時候，護士們往往會更加的小心和細心。一個簡單的操作，在別的患者身上可能只需要一分鐘，但在這樣的患者身上卻要花上半個小時。每次護士都是一身汗卻毫無怨言，帶給患者和家屬的都是善意言語和理解的微笑。
七、存在不足及努力方向
1、護理質控欠缺：一是體現在病房管理方面，仍然有很多的不足。二是護理記錄書寫方面，特別是護理記錄簡化后，對護理記錄書寫質量的要求有所下降。這兩方面是我急需提高和加強的。
我院第一個“優質護理服務示范病房”我們外三科的全體護理人員在科主任和護士長的帶領下積極行動起來，投入到優質護理服務活動中。通過到**區人民醫院的學習和科室的強化訓練，使我們深刻的認識到優質服務的內涵是“以病人為中心、夯實基礎護理、做到服務在病人的需要之前”。
在創優中，我們積極轉變工作模式，分為2個小組，實行小組分工責任包干制。作為責2組的組長，在為病人作入院宣教和住院患者作健康宣教的同時，評估住院患者各個階段的情況，制定相應的護理計劃，督導生活護理員落實基礎護理和生活護理。
有一次，我在為一位前列腺病人作入院宣教時，給病人一聲親切的問候，“大爺，你好！我是你的主管護士，某某某，”并端上一杯溫暖的開水，整個病房的氣氛一下子就親切起來，再給病人一次詳細的介紹，病人當時就說，“**縣人民醫院的服務態度比以前好多了，住院也沒有那樣的陌生，住院也知道個東南西北，謝謝你，熊妹，“沒關系”這是我們應該做的，有什么需要請按呼叫器。”
在生活護理中，我們的工作重點就是為病人提供洗臉、洗手、洗腳、擦浴、剪指甲、訂餐協助大小便等照顧。“婆婆你的頭發臟了，我們給你洗個頭，梳理下你的頭發。”“這天氣我怕洗感冒了，”“沒事，我們有電吹風，給你吹干。”“你們還要給我洗頭，我叫我那女兒給我梳個頭，都很不耐煩，”在洗的過過程中，隨時詢問病人的感覺，洗完后，婆婆拉著我的手說“妹兒，你比我的閨女還耐煩，還好。你們的態度真好，謝謝您們，洗了我人都要輕松好多，頭也不癢了。”當時我就在想，我只是盡了我的本分，做了該做的事情，沒想到為病人解決了大問題，病人舒服了，我們大家都高興了，這樣的例子還有很多很多。
在護理工作中，我們以五個一服務、五聲服務、三首責任制護理服務要求自己。通過半年的實踐證明，我們的滿意度提升了，投訴率下降了，醫療糾紛減少了，護患關系和諧了。在此期間也存在著很多的不足：工作做得不夠細、不到位主動服務意識不強，希望在以后的工作中，再接再厲，為我們的創建目標——重慶市優質護理服務示范病房而奮斗。
【關鍵詞】 優質；護理服務；創新；改進；延伸
隨著醫學模式和健康觀念的轉變， 護士的工作范圍不再僅限于醫院和門診， 而是擴展到家庭、集體和社會。護理工作的任務不僅是幫助患者恢復健康， 而是延伸到幫助健康者增進健康[1]。為使優質護理服務在德陽市人民醫院泌尿外科快速、有效、可持續性地發展， 現將本科落實“優質護理服務”方面做以下總結。
1 樹立并加強優質護理服務理念
定期召開“優質護理服務”相關主題會議， 加強核心價值觀教育， 傳達最新優質服務概念， 總結提出醫院及科室就開展優質服務工程最新動態和成效， 及開展過程中遇到的問題。通過這個渠道， 提供新的啟示和思路， 帶動全科人員轉變觀念， 將所學到的經驗結合本科室的具體情況進行實踐和創新。護士長將護理部的目標與護士長的個人目標、科室目標融為一體， 設立具有挑戰性的團隊目標并共同為之奮斗[2]。
2 轉變觀念， 正確認識并夯實基礎護理
開展優質護理服務， 要堅持以“夯實基礎護理， 提供滿意服務”為主題。做好基礎護理是落實整體護理的切入點， 真正強化基礎護理實則是在做好一般基礎護理的基礎上加強專科性質的基礎護理， 以此統一各層護理人員對基礎護理的認識為切入點， 深入落實基礎護理工作， 使臨床護理人員在滿足患者生活需要的同時貼近患者。通過提供有效的專業護理， 使患者安全、舒適、滿意。
3 更新服務理念， 深入研究努力創新， 不斷改進延伸護理工作
做好住院患者優質護理服務并不是我們最終的目的， 我們還注重優質護理的延伸服務。為了更好更全面的完善優質護理服務， 更新服務理念， 健全服務制度， 本科采取了各種措施落實優質創新工作。
3. 1 膀胱沖洗液加溫 膀胱沖洗就是利用導尿管將溶液灌入到膀胱內， 再將灌入的液體引流出來的方法。寒冷時候， 我們都是將沖洗液加溫到至38～40℃， 以防止冷刺激膀胱， 引起患者膀胱痙攣。同時嚴格無菌操作， 在預防醫源性感染的同時， 既防止了患者的再次出血， 又減輕了護士的工作量， 增加了患者的舒適度。
3. 2 醫護人員之間對講機的使用 據研究報告， 噪聲也是危害人類健康， 誘發現代病的一個重要原因。噪聲可以引起神經系統及心血管系統的疾病， 使人精力不集中， 工作效率下降， 甚至導致情緒暴躁、易怒。患者的感受是最直觀的， 他們對一個安靜不擾的生活環境的渴望在逐年增強。現如今， 病房里呼叫器的使用已普及， 在此基礎上加以改進， 我們把對講機的使用擴展到護士與護士， 護士與醫生之間的使用， 可實現一呼一、一呼多和多呼多等多種對應關系。這樣一來， 在還病房里一片安靜的同時更加的省時省力， 方便而快速的傳遞信息， 實現了護理服務的標準化， 也大大減輕了醫護人員的工作量， 提高了工作效率。
3. 3 3M自粘繃帶的應用 靜脈留置針的使用既避免了患者反復穿刺的痛苦， 又可以減輕護士的工作量。但是傳統的靜脈留置針固定方法很難達到預期的留置時間， 因此， 我們嘗試著用3M自粘彈力繃帶固定留置針， 取得良好的效果。3M自粘彈力繃帶能牢牢地把針頭固定在血管中， 避免針頭在血管內的擺動， 降低針頭對血管壁的損傷。而且使用3M自粘繃帶后， 穿脫衣物的捷便性， 患者舒適度大大增加， 更換敷貼及反復固定肝素帽的頻率明顯低于傳統固定法， 延長了留置針留置時間， 大大降低了二次穿刺率， 既減輕了患者的痛苦， 節約了費用， 又能減輕護士的工作量， 真正做到把時間還給護士， 把護士還給患者。
3. 4 短信健康教育服務 在護士長的指導下， 全科護士參與討論總結， 針對出院患者， 根據不同患者不同病種制定不同的標準及內容， 通過短信的方式向病員提供出院后的相關健康指導， 進而確保手術效果， 促進早日康復， 達到患者滿意。
3. 5 出院患者電話回訪 對出院患者進行一個定期的電話回訪， 了解指導的同時記錄歸檔， 進行跟蹤督導。在關注患者生理、心理、社會等整體健康需求的同時， 從中查找不足， 總結經驗， 持續改進工作， 為患者提供個性化的心理護理、健康教育和康復指導。
4 小結
隨著時間的推移， 護理服務越來越被患者所關注， 服務沒有最好， 只有更好。惟有追求護理服務質量， 鍛造優質護理服務品牌， 延伸優質護理服務的內涵， 滿足患者需求， 在得到患者認可的同時來提升對護理工作的專業承諾， 從而達到真正的優質護理服務。
參考文獻
【關鍵詞】優質護理服務體系；心內科；管理；應用 文章編號：1004-7484（2013）-12-7252-02
患者選擇醫療機構時，除了考慮其醫療技術外，還會考慮其服務質量、醫療環境和醫患、護患關系等內容，尤其是心內科的住院患者，均期望醫療機構能建立人性化的優質護理服務體系[1]。
1資料與方法
1.1一般資料資料選自2011年12月――2012年12月我院心內科病區的患者100例，護士25名，年齡為18-45歲，平均年齡為（30±1.45）歲；學歷：碩士2名，本科12名，大專5名，中專6名；職稱：副主任護師1名，主管護師7名，護師9名，護士8名。
1.2建立優質護理服務體系的方法
1.2.1各級部門支持和配合本院成立了主要以副主任護師為首、以護師和護士為輔的“優質護理服務示范病房”領導小組。醫院領導也要求藥、醫、檢、放等科室給予支持和配合，護理部還建立了一支滿意度調查小組，對優質護理服務小組工作進行定期檢查。
1.2.2醫護進行溝通和交流副主任護師應當積極與科主任進行溝通，并將制定的“優質護理服務”的計劃方案與科主任和醫師等人匯報，并虛心聽取他們給出的意見，從而取得醫療人員的支持。另外，副主任護師還要與小組內的護師和護士一起制定實施的方案，并合理地采納護師和護士提出的良好建議，并向其宣傳優質護理服務的重要性，以及相關的知識[2]。
1.2.3護理用具的積極配備為優質護理服務小組配備床上洗頭裝置和用具，以及導尿盤、灌腸盤、皮膚護理盤、衛生處置盤、足部清潔盤、溫水擦浴盆等護理盤，給予其充分的護理用具配備。
1.2.4小組成員進行理論和技術培訓①應對優質護理服務小組的護理人員定期進行護理理論的培訓和考核，并將《基礎護理服務規范》、《住院患者基礎護理服務項目》、《溝通技巧》等內容制成文件，發放到小組成員手中，讓其認真學習；②應進行基礎護理技術的培訓和考核：對小組成員的患者生活護理技巧、基礎護理的技術、心理護理技術等進行集中培訓，并對其進行適當的考核，使每個組員都能合格上崗；③選擇比較優秀的護理人員，進行專科護理技術培訓：讓優秀的護理骨干人員進行危重癥患者護理、糖尿病患者護理、心腦血管疾病護理、壓瘡護理、PICC等靜脈護理等，從而提高醫院的綜合護理水平和護理人員的整體素質，為患者打造全面、舒適的護理環境。
1.2.5排班制度的優化將25名護士分為5個小組，每小組設立1名組長、2名責任護士、2名輔助護士，并分配給每個小組相應的床號。小組需全面地做好患者的治療評估、生活和基礎等護理、健康教育、文書書寫、出院指導等工作，并采取輪班制，合理分配白班和夜班護士，保證夜間護理的質量。
1.2.6優質護理服務程序的制定優質護理服務程序的制定包括：①入院患者的服務：危重患者的院前護理―患者傷情評估―院前健康教育；②住院患者的服務：早晚查房―早晚護理―床頭交接班―日常護理―觀察病情―晚間巡房；③出院患者的服務：出院指導―出院手續辦理―出院回訪等。
1.2.7及時總結和改善護理工作對每個小組成員進行月底績效考核，并將考核成績與工資掛鉤，考核的項目有：護理工作質量、夜班數量、理論考試成績、顧客滿意度、護理糾紛和投訴次數、考勤等，給予優秀護士資金獎勵；每小組需定期對工作進行總結和反思，而整個優質護理服務組也需要進行季度總結，對存在的問題作出糾正和改善，將優質護理服務進行到底。
1.3觀察指標觀察實施體系前后住院患者對護理工作滿意度情況，以及護理服務質量情況。
1.4統計學方法所有數據均用SPSS18.0軟件包進行統計分析處理，一般資料用（χ±s）表示，計量資料用t檢驗，計數資料用χ2檢驗，當P
2結果
2.1實施前后住院患者對護理工作滿意度情況實施前的總滿意度為80%，實施后的總滿意度為99%，比較差異明顯，有統計學意義（P
2.2實施后的護理服務質量情況實施優質護理服務后，護士的總體素質得到提升，護理技術也得到提高，團隊意識也更強烈，整體的護理質量得到提高，從而保證患者的安全。
3討論
護理人員應堅持“一切以病人為中心”的服務理念，將優質、高效的護理服務體系貫穿在整個醫療的服務過程中，護理人員在夯實自身的理論基礎和護理技術的同時，還需要對患者進行優質的護理服務。給予患者家庭式的護理溫暖，提升患者對護理的滿意度[3]。
綜上所述，構建優質護理服務體系是深化醫療改革的必然要求，也是建立和諧護患關系主要方式，護理人員需轉變觀念，加強護理知識的學習，領會優質護理服務理念，從而提升護理技術水平，增加患者對護理的滿意度，并將優質護理服務體系不斷完善和推廣。
參考文獻
[1]張麗紅，邸，姚麗秀，周園，謝芳，孟維慧.創建心內科優質護理示范病區的實踐與成效[J].護理管理雜志，2011，23（6）：34-35.
關鍵詞：心內科；優質護理服務；實踐分析
優質護理服務是護理人員始終堅持以患者為中心，不斷提高自身素質的同時結合更加規范的護理流程，增加科學的綜合基礎護理進一步提高護理水平，為患者提供安全、優質的護理服務，降低護患矛盾的發生[1]。本研究通過對比常規護理方式和優質護理服務在心內科的應用，旨在總結優質護理服務的臨床應用價值，為科學護理提供理論依據，現報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選擇2012年1月~2013年12月在我院心內科接受治療112例患者，平均分成研究組和對照組，每組56例患者，其中男性72例，女性50例，年齡為43~85歲，平均年齡為67.88歲，兩組患者一般臨床資料無顯著差異，具有可比性。
1.2方法 對照組采用傳統的普通護理方式。研究組采用優質護理服務，具體內容如下。
1.2.1改變工作模式 目前研究表明護士在上班期間用很多時間來書寫工作表格，嚴重占用了與患者溝通和護理的時間，因此優質服務要求簡化護理記錄，取消護理評估等不必要的記錄[2]，使護士的時間更多的用于護理患者，同時要強化護士責任制將病區內所有病床按護理內容承包到每名護士，科學合理的安排上班時間保證護士有足夠的休息更好進行護理工作。
1.2.2增加基礎服務項目 要定時對患者進行知識教育、心理輔導、用藥指導、緊急施救等多項基礎的護理項目，使患者更加全面的認識心內科相關性疾病，降低患者的恐懼性使患者積極的配合治療，同時應指導患者和家屬當出現緊急情況時如何在第一時間進行自救，指導患者合理使用藥物降低不良反應發生率[3]。
1.2.3開展專科特色護理 心內科患者大多反復住院，因此對護理人員擇優選擇情況明顯，這就要求經驗不足的護士不斷學習提高自身的專業護理水平同時心內科病情危重患者較多，因此護理人員要提高自身承受壓力和處理搶救工作的能力；由于心內科患者經常夜間發病，所以要根據患者病情增加夜間巡視的次數[4]。
1.3評價方法 兩組患者通過護理質量綜合評分表對護士的護理工作進行評分，統計患者不良反應發生率，記錄護士護理患者的時間和書寫護理記錄的時間，并調查患者對護理工作的滿意程度。
1.4統計學分析 所用數據用SPSS 16.0軟件進行統計分析，計量資料采用t檢驗，當P
2結果
研究組護士更多時間用于護理患者，而對照組護士書寫護理記錄時間多占用了護理患者時間；研究組護理質量綜合評分為99.33分顯著高于對照組90.12分，P
3討論
從患者角度出發，為患者提供綜合性的優質服務是全社會對護理人員的強烈要求。本研究通過對比傳統護理模式和優質護理服務結果顯示，優質護理服務能極大提高護士的工作效率、提高護理質量和患者滿意程度、降低了不良反應發生率，更加增進了護患的和諧度減少了糾紛，患者通過優質護理服務在改善了病情的同時也掌握了心內科的相關知識、用藥常識和相關急救知識，更為重要的是緩解了恐懼心理能更好的接受治療[5]。
本研究中，研究組護士護理時間明顯高于對照組，書寫護理記錄時間低于對照組；研究組護理質量綜合評分顯著高于對照組，P
總之，持久的開展心內科優質護理服務對提高護理質量和患者滿意程度有著積極而重要的意義，可以在臨床廣泛的推廣應用。
參考文獻：
[1]張潔云.人性化護理在心血管內科病房應用的體會[J].中外健康文摘,2010,7(28):286-287.
[2]崔群仙.優質護理服務示范工程的實施體會[J].護理研究,2011,25(1B):158-159.
[3]屠燕,房潔,孟江南,等.心內科開展優質護理服務的實踐體會[J].護理學報,2011,18(4A):47-49.
一、指導思想 ：我科將以科學發展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，以“二甲復審”為契機,以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。
二、工作目標 以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。
三、工作措施
1、修訂各種制度、標準 繼續完善修訂我院各項規章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規、臨床護理服務規范及標準。繼續完善修訂質控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。
2、全面提升職業素質、優化護理服務
(1)加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業務培訓，內容包括中西醫基礎理論、專科護理、法律法規、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。
(2)提高臨床護士的實際工作能力，培訓專科護理骨干。
(3)加強護理專業技術操作培訓。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。
(4)加強護士禮儀規范學習。
(5)采取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
3、加強管理，確保護理安全
(1)加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。
(2)加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。
(3)加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結;對優質護理病區進行質量控制
4、夯實基礎護理
(1)切實做好基礎護理，使護理工作更加規范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規范，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發現問題及時解決。
5、嚴格落實責任制整體護理
【關鍵詞】 優質護理服務；經驗；建議
隨著社會的不斷進步，科學技術的不斷發展及人們對健康觀念的轉變，社會給我們護理工作人員提出了更高的要求，為了適應社會對護理發展的需求，提高護理服務質量，開展新的護理模式已勢在必行。為了進一步提高護理管理水平和護理服務質量，自2010年我院在我科試開展了優質護理服務模式病房。我院地處于新疆伊寧市少數民族（維吾爾族）的聚居地段，開展優質護理服務幾年來，全體護士也是在實踐工作中摸索經驗，主動改變服務意識，使優質護理服務工作進一步得到完善，取得了較好的社會效益，也為各族患者創造了良好的就醫環境。
俗話說：“萬事開頭難”，最初開展優質護理服務時，我們不知從何入手，有人建議先去開展優質護理的醫院參觀，而又有人認為自己不干實際工作就去參觀別的醫院，這樣做也找不到頭緒，工作更不能生搬硬套，只有當自己開展此項工作，才會知道自身缺乏哪方面知識，才好去求經。而當時，護士普遍對優質護理服務的概念和意識還不是十分理解，就更別說開展工作了。在這時，護理部及時抽調各科室護士長及護理骨干到就近的較早開展優質護理的大醫院參觀學習，組織護士觀看優質護理影像，模擬健康教育片段，進行表演，互相學習，吸取別人開展優質護理的經驗，并與自己醫院的實際情況相結合，補充自身缺陷，制定出實施優質護理方案，但在實際應用中，并沒有收到太大的收獲，因此我們總結出教訓“別人的路不一定適合自己”。優質護理也不是一兩個月就能干好的，就能開展起來的，任何一項工作都需要循序漸進，它涉及方方面面，是一個系統工程，只有經歷演變，才能摸出頭緒，當時，真可謂是“摸著石頭過河”，為了進一步提高優質護理的質量，也為了不被社會淘汰，我院在2010年3月選派部分護士長及護理骨干參加新疆醫學院舉辦的優質護理服務學習班，通過這次學習使我們受益匪淺，也為我院開展優質護理奠定了良好的基礎。學習回來后，我們科室首先制定出“優質護理服務”的方案及具體的工作，組織護士學習，轉變服務意識，組織科室護士相互扮演病人角色和護士角色模擬訓練，并相互提出改進意見，這種通俗易懂的形式使護士不但熟悉了優質護理服務內容，而且還訓練了護士角色的轉換，語言技巧等，使我院優質護理工作有了長足的進步和發展，在不斷完善的過程中，收到了實效，現介紹如下：
1 對開展優質護理服務工作的幾點經驗
1.1 提高護士整體素質及理論知識的學習 開展優質護理首先要做好健康宣教，而健康教育是靠我們護士來宣教的，如果我們護士自身沒有一個良好的素質及扎實的理論知識，怎么能夠為病人做好健康宣教呢？而護士的結構、護士的學歷也會直接影響優質護理服務的質量，因此，為了加強護理人員的業務教育及技能的培訓，護理人員除學習有關專科疾病護理常識和健康教育知識外，還積極參加醫院舉辦各種有關優質護理學習班，我們科內定期組織學習，為護士營造良好的學習氛圍，在學習的過程中，護理部還不定期對全院護士進行有關優質護理知識的考試，并制訂了一些可行措施及獎勵措施，形成獎罰并用。因為只有我們護士自身掌握了廣泛的理論知識才能為病人解決健康需求，使護士對新知識的求知欲不斷提高，促使她們自覺參加業務學習，學術活動，逐步提高護理業務水平，同時，鼓勵護士參加各種繼續教育及講座，使護士結構盡快適應優質護理服務的需要。
1.2 充分調動護士的工作積極性 開展優質護理需要護士積極主動工作，工作量相對增多，因而充分調動護士的工作熱情尤為重要，在臨床護理工作中，責任護士與病人接觸最多，責任護士的工作質量與病人是否滿意有著密切相關的聯系，也可以這樣說，病人對護理工作的滿意程度，絕大多數取決于責任護士，因此，責任護士本身就必須需要工作能力強，責任心強的高年資護士，這樣，相比較而言，責任護士既要干好本職工作，又要做好健康教育及優質護理工作，無疑使工作量增加，這樣必然會導致有不愿上責任班的這一局面。因此要為責任護士創造工作動力，樹立爭當責任護士的觀念。在獎金分配上，按責任護士工作情況進行不同的獎金評定，稱職責任護士拿最高獎，這樣，不但極大的調動了責任護士的工作積極性、主動性，更加發揮了護士的工作潛力，也充分體現了多勞多得這一原則，通過大家共同努力帶動護理工作質量提高。
1.3 最大限度的減少語言障礙 由于新疆是少數民族地區，我院又處在少數民族聚居點，這就決定了病院的特殊性質，病人95%以上都是少數民族患者，這在與病人的溝通與交談中就存在了一定的困難，為了避免語言障礙引起的一些不便，我們鼓勵漢族護士學習維語，常用的語言必須掌握，護士長在排班中也盡量做到維、漢護士合理搭配，每天晨會的內容要學習2-3句維語，通過大家的努力及辛勤付出，現在我們護士對常用的維語對話基本掌握，有效的避免了由于語言不通而帶來的交流不便。
1.4 護士長應加強對優質護理病區的管理和督查 優質護理病區，是否真正落實“以病人為中心”，督察工作主要取決于護士長的業務水平及管理水平，業務水平直接影響優質護理開展的成效，因此，護士長首先自己要積極全面學習優質護理知識，拓寬其知識面，才能激發護士不斷進取，學習新的知識、新的技術。護士隊伍素質的不斷提高才能為優質護理病區創造一個良好的工作氛圍，為優質護理工作進一步深入開展打下良好的基礎。其次，護士長還要定期督查責任護士的工作質量，以檢驗優質護理工作的成效。并且要深入病房，了解病情，及時解決病人的需求，贏得患者對護理工作的信任和支持。
1.5 講實效，多為病人辦實事 開展優質護理是順應護理改革而不可避免的一項措施，不是一陣風而過的事物，必須腳踏實地，不擺空架子，目前我國護患比例與國外是不能相比的，國外開展優質護理工作已有幾十年的工作經驗，所以，我們不能拿國外的先進經驗照搬照套，必須根據國情及醫院的實際情況，從實際出發，病人需要什么，我們盡最大的努力解決病人需求，從病人對我們護理工作滿意程度來檢驗開展此項工作的成效，因此，把健康宣教當作開展優質護理工作的先決條件，要有持之以恒的工作心態，在工作中不斷總結經驗，取長補短，用實際行動為病人解決需求。
1.6 做好危重病人的基礎護理工作是優質護理服務的關鍵 基礎護理工作是為病人做得最基本的需求，尤其是危重病人的基礎護理工作，他們更需要我們護士的關懷和愛心，為病人健康宣教時，應盡量親自動手去幫助病人做好基礎護理，注重一邊做，一邊講解，并不要刻意找很多時間單獨去做，也不能因工作量加大而忽視此項工作，這樣勢必會導致優質護理工作質量下降，因此，我們無論在做哪項工作時，都要想到病人是否舒適和適應，同時更加需要我們護士深入病人的床旁，改善服務態度，轉變服務意識，工作細致周到，準確觀察病情，給病人一定權利，讓病人參與治療及護理過程，認真為病人做好每一項基礎護理工作。
2 開展優質護理服務工作的幾點建議
2.1 正確處理護患矛盾 由于我院地處少數民族聚居地，而病人大多是經濟不太富裕的農民和低保收入家庭，承擔不起醫療費用的現象是屢見不鮮的，這對病人來說，治療跟不上無疑是雪上加霜，而有些病人會把這種不滿的情緒直接發泄給我們護士，經常找茬，從而導致護患關系緊張，更別說開展優質護理工作，就連起碼的健康宣教工作有時候都不能正常開展，造成這種現象的存在，是我們護士力所不能及的。因此，遇到這種患者，我們護士還是與醫生一起多做解釋工作，以消除患者對護理工作的不理解及對社會的不滿情緒，為病人解決根本問題，取得患者及家屬的配合。同時要關心患者，做好自己的本職工作，保證護理安全。
2.2 多做少寫，認真做好出院指導及相關工作 開展優質護理的成敗關鍵是為病人做到了哪些實事？病人又受益多少？而讓護士一味地去注意寫好護理文書，其實際意義并不大，想想看，用于直接護理病人的時間都不夠，而花大量的時間去寫，是很不現實的問題。其次現在我們護士寫的護理病歷還沒有形成一個完整的、科學的、全國認可的標準格式，護理病歷中提出的護理問題，即要符合病人的病情，而且要實實在在地認真落實護理措施及評價，這就需要護士根據病情做好護理工作。同時，出院指導也是優質護理服務中必不可少的措施，做好出院指導可提高病人的自護能力，鞏固治療效果，減少疾病復發，促進康復、維持健康，因此我們責任護士必須為病人做好出院的相關指導。
【摘要】 目的 推行優質護理服務，夯實基礎護理，改善護理工作模式，提高護理質量和患者家屬的滿意度，構建和諧護患關系。 方法 在示范科室全面推行責任包干制整體護理工作模式，改變排班模式，改革科室績效分配方案。結果 開展優質護理服務后患者滿意度明顯提高，護理質量與護理安全均高于優質護理服務前，陪護率明顯下降。結論 通過開展優質護理示范活動，護理工作的預見性、主動性、細致性和有效性明顯增強，互動式、人性化護理服務進一步融洽了護患關系。開展“優質護理服務示范工程”活動調動了護士工作的積極性，有效規范護理人員服務行為，促使護理人員自我管理，提高了患者對護理工作的滿意度，促進了護理質量的提高。
【關鍵詞】優質護理服務；責任制包干；滿意度；護理質量
在日趨激烈的市場競爭中，服務作為一種競爭手段所得到的重視程度在不斷提高，衛生部于2010年1月開展了優質護理服務活動。為配合活動，我院在部分病房進行了試點。按照衛生部在全國衛生系統啟動“創建優質護理服務示范工程”活動的要求[1]，制定了我院創建優質護理服務的實施方案，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，為人民群眾提供安全、優質、滿意的服務，達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標。醫院在競爭中獲勝要依靠服務，而優質護理服務是我院在提升服務品質，打造服務品牌，提升服務內涵，是實現醫院總目標的關鍵所在。我院領導全面領會衛生部會議精神，方向明確，帶領全院職工實施優質護理服務示范工程活動。在護理部領導的指導下，使護理質量持續改進，患者家屬滿意度明顯提高，現報告如下：
1資料與方法
1.1一般資料
我院從2010年3月開始創建優質護理服務示范工程活動，分批次啟動了普外科、內一科、神經外科、內二科、骨科為創建優質護理服務示范科室建設，在取得明顯成效、不斷總結經驗，不斷推進，現在優質護理服務已在全院鋪開。
1.2優質護理服務實施方法
1.2.1組織開展優質護理示范科室護士學習相關文件，提高認識：采用集中分期學習，內容包括衛生部和江西省衛生廳關于“優質護理服務示范工程”方案以及住院患者基礎護理服務項目（試行）、基礎護理服務工作規范和常用臨床護理技術服務規范三個文件的內容。根據上述三個文件內容，明確護理服務內涵、項目、標準。切實把“優質護理服務示范工程”活動方案落到實處，讓家屬感受到滿意的醫療護理服務。
1.2.2 責任包干，改革護理工作模式。加強責任心，行責任制護理，在“試點病區”堅持實施責任制整體護理工作模式，實行整體護理責任包干，落實責任護士負責制。不斷提高基礎護理、分級護理、專科護理的質量水平，使住院患者能夠真正享受到“以病人為中心”優質、便捷、安全的護理服務。要求對“試點病區”護理人員配置達到1：0.4床護比，為護理工作實現“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”提供必要的人員保障條件。按能力、職稱分為兩個護理小組，每個小組設1名組長，對本組的護理質量進行監督，組員相互協作，全程為患者提供貼心無縫隙的服務。
1.2.3改革排班模式，實行彈性排班，打破傳統的流水線式的以護士處理醫囑為中心的分工模式，代之以病人為中心的責任包干制排班模式。建立以“崗位工人作量、技術難度、風險程度”等為評價指標的護士績效考核、激勵措施的分配機制。通過護理人員績效考核方法的改革，建立健全護理垂直管理體系，不斷強化護理工作管理職能，體現科學性、規范化，充分地調動廣大護士的主觀能動性和工作積極性。
1.2.4進一步完善護理工作支持體系，加強護理工作配送組人員配置、擴充服務項目、規范服務流程、提高配送工作質量，減少臨床護士非護理工作時間，增加為住院患者直接服務護理時間。根據省廳“示范工程”考評標準，探討建立機動護士人員庫，以在全院結合臨床工作量進行彈性調配護士人力，更好地滿足臨床一線護理工作的需求。
1.2.5影響優質護理工作質量的關鍵因素是護理人員的素質，學歷是體現護士素質的重要因素之一[2]。因此，應該加強在職護理人員的培訓和學校教育，提高護士總體學歷水平，適應臨床護理需要，為患者提供高技術、高質量的護理服務。
2開展優質護理服務的成效
2010年1月，我院啟動“優質護理服務示范工程”活動。活動開展以來，我院高度重視、精心組織、認真實施，及時總結經驗，“優質護理示范工程”穩步推進。患者普遍反映護士的主動性較以往有很大改變，病人家屬的照顧負擔明顯減輕，陪護率明顯降低。去年5月初科里開辟了“護患溝通園地”專門征集對試點服務的意見和建議。病人們在“園地”里貼了30多張紙條，普遍反映“新式護理服務”對待病人就像親屬一樣，跟以往大不一樣了。轉變了護理工作模式，明確崗位職責，規范護理工作流程，建立健全的各項規章制度，構建護理工作支持體系，真正體現把時間還給護士，把護士還給患者的服務理念。優質護理服務示范工程的實施，切實提升了服務質量，改善了醫患關系。
3結果
開展“優質護理服務示范工程”活動，不僅讓患者得到實惠，讓護士也從中受益。首先，排班模式的改變，開始分層次使用護士，規范工作行為，使護士工作的自律性明顯提高；其次，工作流程的優化，提高了護士對護理核心制度的執行力，減少了護理差錯的發生，同時提升了護士對其專業的認同感，提高了工作積極性。病區呼叫鈴是產生病區噪聲污染的重要來源，減少病區噪聲污染，營造安靜的環境是提高護理質量一個重要方面[3]。開展優質護理服務示范工程后，責任護士以病房為工作地點，縮短了工作距離，巡視患者時間增加，走在紅燈前面，減少患者亮燈次數，縮短應燈時間，為患者創造了良好的休養環境。患者感覺到護士隨時的關心，感受到護士隨時的服務。
4 討論
優質護理服務示范病房的創建，為護患溝通提供了最佳的橋梁，護理人員能夠更加嚴密的觀察患者的病情，同時也是患者對護理質量進行評估的依據，全面提升護理工作整體的內涵和質量。。近年來，隨著“以人為本”的新型醫學模式的開展，除注重疾病的治療外，心理和社會等相關問題也引起臨床醫護人員的重視。優質護理服務的開展，使護理人員對患者行預見性觀察和護理，及時掌握患者病情，確保了護理安全，對患者從心里到生活上行全方位的照顧，治療過程中進行健康知識宣教，明顯提高了患者的治療依從性[4-5]
參考文獻
[1]衛生部醫政司. 衛生部辦公廳關于印發《2010年“優質護理服務示范工程活動方案》的通知.2010-02-05.
[2]于秀榮，葉文琴. 當前臨床護理隊伍面臨的困難與對策. 護理管理雜志，2005，5（1）：3.
[3]章國芬.運用護理干預手段減少病區呼叫鈴頻次的效果探討[J].臨床肺科雜志，2007，12：977-978
