發布時間：2022-09-09 22:40:44
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的物業公司質量管理樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
解決物業管理收費難問題的已有對策
眾多學者提出的解決對策，除了加強物業公司自身建設之外，也有從國家層面提出完善物業管理法規，比如出臺住宅法，制定合理的物業管理價格提高政府指導價;或者從純理論角度辨析物業管理費與物業服務費;或者提出借鑒美國物業管理經驗，物業收費主體應該是業主委員會等等，主要提出了以下對策:1)健全物業管理法律體系，出臺《住宅法》。2)制定合理的物業管理價格。3)政府加大對物業行業的扶持力度。4)提高物業服務質量。5)物業公司實行規模化經營。6)通過新聞媒體打造良好輿論環境。7)加強宣傳和教育，提高業主對物業管理的認知度。8)強化業主委員會督促業主交納物業管理費的功能。9)借鑒美國經驗，由業主委員會作為收費主體。10)加強物業接管驗收，減少房屋質量問題。
專家學者提出的上述對策都具有一定的道理，但筆者認為，有些對策目前只有理論意義，難以實現，因而對物業公司來說實際幫助不大。比如，健全物業管理法律體系是個涉及面大，周期漫長的過程，遠水解不了近火。縱觀針對我國物業管理出臺的相關法規，最高級別的是2003年并于2007年修訂過的行政法規《物業管理條例》，物業管理收費的具體指導性文件是發改委與建設部于2003年聯合的《物業服務收費管理辦法》，各地多制定地方性管理辦法進行收費管理。物業管理法規制度中一些條款規定比較籠統，操作性差。例如其中規定“業主違反物業服務合同約定逾期不交納服務費用或者物業服務資金的，業主委員會應當督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業管理企業可以依法追繳。”但業主委員會作為一個群眾性團體組織，是否起到督促作用難以衡定和控制。
比如建議制定合理的物業管理價格，目的是提高物業管理價格，增加物業公司利潤，促進其生存和發展。但是由于大多物業公司整體服務水平不高，在目前較低的價格下，況且物業公司收費困難，提高價格，群眾的不滿更多，收費更難，更容易出現“質價不符”的矛盾。在當前的市場環境下，物業公司實現規模化經營，品牌化發展也非易事。在房地產行業快速擴張的當下，許多樓宇建設“多快好省”，房屋質量難以保證，樓歪歪、樓脆脆現象層出不窮，房屋質量投訴率居高不下，建設過程未能控制住的房屋質量問題，遺留給了提供后續服務的物業公司。而物業公司作為業主和開發商的聯絡人，一方面受到業主的遷怒，另一方面提出的要求往往被開發商漠視，真正是夾心餅干，兩頭難做，所以加強接管驗收只是明確了維修的責任范圍，并未能減少業主的埋怨。
保證公共服務質量是解決物業收費難題的根本
因此我們更應該立足于物業管理本質和實際，去考慮可行的辦法，有效促進物業管理收費，從而保障物業公司的利益，促進企業發展，筆者認為，物業公司首要的是建立起良好的質量管理體系，保證提供的物業管理服務質量，不斷提高業主滿意度，才是解決物業管理收費難的根本。
1物業企業應當建立有效的質量管理體系當前業主對物業公司缺乏正面評價的一個重要原因是，業主對物業公司的工作情況并不清楚，所以經常抱怨物業公司就是掃掃地看大門的，而房屋及設備設施維護，治安管理等等工作業主并不清楚做得如何，甚至覺得沒有做。因此，從質量管理的角度來看，物業公司需要向業主展示其提供的產品，即物業服務的內容和質量。尤其物業服務是一種業主先購買再消費的無形產品，產品質量如何，不能停留在服務開始之前的紙面合同上，業主需要實時了解到物業服務執行情況的各種信息。在質量管理領域，當前國際上用于提升各類組織質量與業績、增強顧客滿意的方法主要有三種:國家或區域質量獎評價準則、ISO9000標準、6SIGMA。但應用最為廣泛的是ISO9000標準。ISO9000標準是世界上許多經濟發達國家質量管理實踐經驗的科學總結，具有通用性和指導性，它可以促進組織質量管理體系的改進和完善，提高組織的管理水平。我國參照ISO9000標準了相應的國家標準，即GB/T19000系列標準，其中GB/T19001—2008《質量管理體系要求》對企業提出了基本的質量管理要求，其宗旨是通過持續地滿足顧客需求，增強顧客滿意，并強調從基礎管理工作抓起，建立系統化的體系，對影響產品質量的過程進行規范與控制，這對尚不成熟、有待完善與規范的物業服務來說，無疑是最適宜的。
2做好物業公共服務是保證物業服務質量的核心質量管理體系幫助企業增進顧客滿意，除了要求企業根據質量要求達到并保持其聲稱的產品質量，同時要求企業向顧客證實其有能力提供持續滿足要求的產品。有些物業公司和學者認為物業公司應該提供多樣化的服務盡量滿足業主的個性需求來讓業主滿意，但別忘了，“物業管理的存在本源及核心價值———基于物業共有部分的準公共。”《物業管理條例》中對物業管理的定義是“指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。”由此可知，物業管理最重要的公共應該是公共設備設施管理、公共區域環境維護、公共秩序的維護。
2010年度深圳市對物業管理進行的業主滿意度調查顯示，各項服務指標的滿意度對比中，物業管理處于劣勢的方面主要是價值感知、設備設施及品牌形象，并因此提出加大秩序安全服務的改進提高業主的安全感是物業服務亟需解決的問題，同時針對老齡物業設備設施的維護改造也是日后物業服務的重點工作。這也恰恰說明了，物業服務產品中，業主需求的核心是公共服務。因此，改變物業管理“質價不符”問題，物業公司應該把服務管理的本質和核心定位于公共服務，這三項服務是物業公司的基礎和核心工作，做好這些工作才能理直氣壯要求業主交納物業管理費。
提高物業收費效率對策
GB/T19000質量管理體系標準中提出了八項質量管理原則，包括:①以顧客為關注焦點;②領導作用;③全員參與;④過程方法;⑤管理的系統方法;⑥持續改進;⑦基于事實的決策方法;⑧與供方互利的關系。這些原則包含了質量管理的全部精華，構成了質量管理知識體系的理論基礎。有些企業和組織只是把質量管理當作一些技術或者方法，源于未真正理解質量管理。本文從理解和貫徹質量管理原則的角度，對提高物業收費效率的工作方法提出幾點建議。#p#分頁標題#e#
1為業主考慮，設置合理的收費周期《物業服務收費管理辦法》并未對物業服務費預收的期限做出具體規定，一般地方具體收費辦法往往規定，物業管理費預收期限不得超過一年或者半年，物業公司因而往往按照最長期限收費。物業管理費一般采用預收性質，業主往往抱怨被迫預交一年的物業費，一方面先付費后服務的形式使業主心存疑慮，第二認為一次繳納一年服務費用較多，因而更容易導致拖欠物業管理費。質量管理體系要求中“以顧客為關注焦點”原則要求“組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”物業公司或許覺得物業服務收費需要花費大量人力和時間，或許從自身經營資金需求角度考慮，要求一收一年或者半年，殊不知，為業主考慮，設置合理的收費周期，得到業主的理解和配合，往往能事半功倍。當前水電燃氣等能源部門，包括電信網絡等服務公司，各項供應或服務收費或者以一個月或者兩個月為周期進行抄錄通知和交費，或者提供多種交費套餐供顧客選擇，物業公司完全可以效仿。比如有的物業公司采取兩個月為一周期的收費方式，將每次收費的計算和單據打印的時間設置在每兩個月的中間。這樣業主可以對上個月的物業服務及費用了解和評價之后，再預交下月的費用，業主的心理接受度高，收費工作就能比較順利。對于物業公司來說，能及時收回各項費用，節省人力成本和收費時間，也便于物業公司及時對欠費用戶進行相應的跟蹤和催費。
2找準物業交費的關鍵環節和人物物業收費一般流程是:上門發送物業繳費通知單→電話/上門回訪何時繳費→發送物業催繳通知單→收費人員與業主面談→再次發送物業催繳通知單→僵持，發送律師函。這種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題。住宅小區可能物業人員上門遇到業主不在家，或者只有老人小孩在家，說等戶主去交;寫字樓催繳物業費常常遇到“物業費，要等領導簽批。”或者“會給領導看的，你等等吧!”諸如此類的推諉拖延。這樣的回答既沒有明確的繳費時間也沒有拒絕繳費的意思。這種無限期的答案，勢必會使物業服務中心的日常管理重心趨向催繳物業服務費，同時讓物業使用人感覺物業服務公司像討債團伙，進而有抵觸的心理。《質量管理體系要求》中“過程方法”原則要求企業將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。因此，將物業收費活動作為一個過程進行分析，沿著一條使顧客滿意的主線，分析收費過程中涉及到的部門和人員，找對關鍵環節和人物，有利于順利完成物業管理收費。比如，對于住宅小區，在小區中各幢樓宇設立相對固定的物業管理人員，既負責其管轄區域的安全巡視和日常檢查，熟悉該樓宇的具體情況，同時又作為該樓專門的物管聯絡員，業主有任何問題和意見都可直接聯系他，有效加強溝通能為未來的物業收費奠定良好基礎。同時，物業公司也可以聯合居委會推選出各樓的業主代表作為樓長，得到樓長的理解和支持能大大提高工作效率。同時，小區物業管理收費應該多利用節假日或夜間上門，才能找對人。對于寫字樓業主或租戶等企業用戶，物業收費的成功率還受企業自身財務程序和制度的影響。因此，更要摸清企業財務流程各環節及其負責人，在適宜的時間做適宜的事情。物業公司應找對各物業使用公司與物業的接洽人，與之進行有效溝通，建立誠信友好關系，為開展物業管理活動打好基礎。同時，應熟悉各公司主要報賬流程并制定適合各公司的收費辦法，進而縮短物業催費時間，減少物業催繳精力，物業服務企業就可以獲更多的時間去做真正的服務。
3定期回訪業主，了解物業服務質量近年來物業管理投訴率逐年上升，一方面業主覺得物業公司不作為，另一方面物業公司覺得難做，不被業主理解。業主拖欠或者拒交物業管理費的一個重要方面是對物業管理不滿意，覺得物業管理沒有維護業主利益或者覺得質價不符，這根源或許在于物業服務質量不良，也可能只是一些小誤會或者是溝通的不暢。《質量管理體系要求》中對“顧客滿意”的定義是“顧客對其要求已被滿足程度的感受”。顧客滿意的程度基于顧客對企業提供的產品的要求和期望，不是企業自己推測、估計的。沒有顧客抱怨、投訴并不意味著顧客滿意;顧客不發表意見或表示無所謂也不表明顧客滿意。顧客滿意作為對企業質量管理體系業績的一種測量，企業應監視顧客關于企業是否滿足其要求的感受的相關信息，并確定獲取和利用這種信息的方法，顧客滿意度調查、用戶意見調查、顧客的贊揚或投訴等，都是獲取顧客滿意信息的渠道和方法。因此物業公司應該讓業主看得到，物業公司是站在大眾的立場考慮大眾利益的，物業也是有所作為的。建議物業公司定期對業主或者租戶進行回訪，了解物業使用人的目前及潛在的需求，在科學合理不違背公共利益的條件下使之實現。與此同時傳達物業管理的思想以及做物業服務的難處獲得業主的理解和支持。對于確實存在的物業服務質量欠缺的反映，物業管理人員應進行詳細記錄，是設施設備老出故障還是保潔質量差或者員工服務態度不好等，承諾限期調查整改和反饋，無論事情大小或輕重，快速解決，才能獲得業主的肯定。定期回訪業主，及時獲知業主對物業服務的滿意信息，應該作為物業公司的常規工作，主動化解矛盾可以起到大事化小小事化了的功效，增進物業公司與業主的友善關系，為順利收取物業管理費奠定基礎。
4營造良好的物業輿論，促進物業管理工作開展《質量管理體系要求》中“持續改進”原則強調，即使組織的產品質量不存在問題，組織也應當建立持續改進的機制，因為組織的活動和組織的所處的環境是動態的，變動的因素既有顧客需求的變化，也包括同業競爭和技術進步，因此要求企業應建立開放式的信息收集、溝通系統，應該盡最大努力不斷產生有益變化，促使組織整體業績的持續改進。在物業管理收費中，出現不少“搭便車”現象，即有的業主不交物業管理費又享用了物業服務。這部分人或因貪圖小利，或因物業糾紛等，然而又有部分人在交物業費時“左顧右盼”，生怕自己交吃虧，便養成了“觀望從眾”的習慣。還有一些對物業服務的工作、服務質量提出質疑的業主，就像企業活動中的“非正式組織”，他們以情感為主導的自發的抵制物業服務企業。物業管理是一種大眾服務，大眾的理解和支持非常重要，因此物業公司應重視宣傳溝通，積極為自己創造良好的輿論促進物業管理工作的開展。對于物業服務對象中存在的類似的非正式群體，我們要時刻的關注，切莫激化處理，要友好地加以引導，參與該物業群體，共同營造良好的物業輿論，物業公司可以從以下方面著手:1)經常關注網絡動態，搜尋有關本物業的信息，發現不良輿論立即追溯根源，提升物業應對干擾能力，有助于物業公司贏得良好的口碑。2)參與“非正式群體”，建立友好關系，有助于物業營造良好的社交環境，融合不協調因素并提升物業的影響力。3)組織區域社區活動，評選優質客戶，有助于激發物業使用人參與物業管理的積極性，為爭做文明有素質的物業使用人積極配合物業管理。4)免費發送物業服務企業自編雜志，有助于物業服務企業管理的不斷完善，提升物業公司公眾形象，宣傳物業管理的理念，讓更多的人關注物業的發展，了解物業的本質，從而營造良好的物業輿論。#p#分頁標題#e#
一、制定發展戰略
清晰而切實可行的戰略規劃，是建立在對宏觀環境、行業特征、競爭對手和自身實力的充分理解基礎上的。通過明確企業發展戰略，可以使物業管理公司確定發展目標，充分挖掘自身潛力，刻意提升企業核心競爭能力，制定相應的差異化戰略和多種經營策略，提升服務質量和品牌策劃戰略，拓展上下游縱向整合戰略，并通過有效的戰略實施手段，進行戰略目標分解，為公司的內部管理變革制定行動綱領和理論基礎，在此基礎上再細化制定戰略實施措施，以具體工作開展來保證戰略目標的實現。
二、完善組織結構
物業管理公司兼顧物業經營和物業管理服務兩大業務內容，因此，健全的組織機構和崗位管理體系是必不可少的。在滿足企業資質的前提下，對于管理片區，要根據片區的實際情況配備充足的小區管理人員和專業技術人員，提升物業服務等級和質量；對于管理總部，也要根據企業發展的需要配備足夠的職能管理人員和經營人員，這是因為，沒有足夠的管理人員幫助企業領導承擔起日常事務的管理工作，沒有足夠的參謀人員能夠幫助企業領導進行經營策劃，必將導致企業領導整天忙于應付各種瑣碎事件，陷入日常管理的泥潭，難以集中精力站在高端思考公司未來的發展方向和發展策略，常此以往，公司必然始終在出現問題－解決問題－再出現－再解決的低層次狀態下循環，不可能實現企業高效快速的發展，這在國內的很多物業管理公司非常普遍。因此，作為物業管理公司，必須強化總部，加強集中管理能力，統一經營策劃、財務管理、人力資源管理和品牌宣傳等核心職能，將公司的管理提升到一個新的高度。
三、拓展業務領域
物業管理公司在提供房屋、設備的維修、維護和保養，環境衛生、安全消防、清潔綠化等的基本服務以外，還可進行一些增值服務或綜合服務，以整合和充分利用社會資源和社會服務供應來提高公司的盈利能力和品牌效益，常見的一般包括：
①生活起居:在衣食方面提供便民服務。
②教育娛樂：開辦各種學校和文化娛樂活動。
③購物方面：如裝修裝飾材料、五金水暖以及日用百貨銷售。
④信息方面：業主與社會服務供應商的信息集合和平臺搭建。
⑤經紀中介服務方面：如房屋出租、出賣中介，房屋評估、公證，家政服務中介；
⑥廣告業務方面：可利用小區的戶外廣告牌、小區廣播和和小區的閉路電視等形式進行廣告宣傳。
四、建立品牌效應
物業管理的實質就是提供高效便捷的服務，品牌和口碑是物業公司的最核心能力，因此，物業管理公司應該根據社會資源、片區特點、外部經營和內部提升的不同需要，提供針對性的應對措施，致力于提升品牌的社會美譽度和客戶認知度，具體方式可考慮以下幾項：
①政府和公共部門方面：建立與政府機關的良好關系，可以大力發展學校，公共服務部門，政府機關外包的后勤業務。
②舊小區方面：變壞事為好事，對現有的維持小區，雖然從政治角度等等不能進行放棄，但是，可以此為契機，大力宣傳物業公司作為誠信企業，其企業經營的重點不是以賺錢為目的地，而是以社會和客戶為中心，樹立物業公司負責任的外部形象。
③新小區方面：通過規范管理大力提高服務質量，健全便民服務措施，建立良好社區文化，提升金鼎灣物業公司的品牌知名度。
④外部項目方面：外部市場項目以單業主類型物業項目為主。以個別重點項目為突破口，以點帶面，樹立品牌，帶動該類型物業市場的全面發展。
⑤資質注冊與質量體系認證方面：通過注冊高級別資質和進行iso9000質量體系認證，增強公司的宣傳力量，提高客戶的信任度，提升品牌認知度。
五、建立嚴格的成本控制體系
加強成本控制，節省費用支出，建立目標成本體系，使得企業在不影響所提供的服務質量的前提下，達到成本的持續降低，是規范公司內部管理，降低消耗，增收節流的重要工作內容；因此，物業管理公司必須建立嚴格的成本控制和預算管理體系，通過對工作流程的精細梳理和權責體系的明確界定，對公司的采購成本、營銷成本、人力成本、管理成本以及財務成本等進行嚴格的規劃、評審和優化工作，在事先、事中和事后進行全方位的成本管理，最終達到持續降低成本的目的。
六、規范業務流程
流程是公司創造價值的機制，對企業的業務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，理順公司內外關系和工作銜接，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業績的巨大改善，使得企業能最大限度地適應以‘顧客、競爭和變化’為特征的現代企業經營環境，對于物業管理公司這類服務型企業至關重要。
通常意義上，物業管理的全流程如下：
對于每一項工作流程，都應該明確其工作目標、適用范圍、相關術語與定義、涉及的部門與崗位以及其負有的權責、工作程序、關鍵控制點和核心重要輸入輸出，并配以相應的操作性表單，保證工作內容無縫銜接、工作人員克盡職守，最終實現工作任務的圓滿完成和企業發展目標的實現。
七、健全人力資源管理體系
物業管理公司必須建立科學的人力資源規劃、嚴格的績效考核體系和市場化的薪酬管理體系為核心內容的人力資源管理體系，充分調動優秀員工的工作積極性和企業認同感，為企業發展目標提供根本保障。
人力資源規劃——按現代企業管理原則編制企業的人力資源規劃，包括企業的人員編制計劃、人才的職業生涯規劃、人才更換和人才儲備計劃以及員工的培訓與教育制度與計劃等。
績效考核——建立基于安全指標、環境指標、綠化指標、設備指標、房管指標、客服指標、培訓指標、內審指標、滿意工程指標等九大模塊的kpi指標，設計考核制度和管理辦法，設計考核應用表單，指導考核工作開展。
薪酬體系——規劃公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按現代企業制度規劃公司工資及福利方案，使其具有競爭力、公平性，并解決員工的后顧之憂，針對公司發展需要和不同層次的人員設計利益激勵機制。
八、建立服務質量管理體系
物業管理公司作為服務型企業，服務質量的保持和提升當仁不讓的處于最核心的管理地位。因此，必須實施全面質量管理，綜合運用現代管理手段和方法，通過實施質量管理的培訓與理念灌輸，提高全體員工的質量意識，規范員工的服務行為，完善質量責任制度，為業主提供充滿人性的個，全面滿足物業管理的工作需要。在企業的實際運作中，可以通過六西格瑪質量管理規范、iso9000質量管理體系以及國家和地方制定的各項物業管理標準作為具體的行為準則來指導和規范具體的質量管理體系建立工作，增強員工素質，提升企業的核心競爭力。
九、理順與開發商的工作關系
物業管理公司服務質量的好壞，很大程度上取決于房地產開發商提供的配套服務是否完善，是否及時。當前，物業管理公司與開發商主要有兩種形式的關系，一種是完全獨立的經濟實體，另一種則是存在隸屬關系的母子公司。第一種關系在工作接洽中完全按照國家和地方相關法規進行市場化運作，一般不會產生人為因素的干擾；而在第二種關系中，物業管理公司作為開發商的下屬企業，在談判能力和業務溝通上處于相當劣勢，開發商往往會以顧全大局的名義要求物業公司盡快接管，容易因“配套不到位、拆遷安置遺留問題、房屋質量”等諸多問題的造成物業管理公司和業主之間的矛盾與沖突，因此規范開發商和物業管理公司的工作關系，建立基于契約和權責明確的集團公司管控模式，也是物業管理公司和開發商都應重點關注的問題。
1.明晰母子公司管理模式
采取戰略管理型的管控模式更加符合開發商和物業管理公司的工作特性，該模式主要用于相關行業領域間的運作，強調集團公司的財務監控和戰略統一部署，有利于公司組合的協調發展以及戰略協同效應的培育，有利于物業管理公司根據自身發展需要獨立開展經營業務。
2.強化內部市場化服務意識
開發商和物業管理公司都應建立內部市場化服務理念，規范雙方權利義務，明確業務工作內容，嚴守接管驗收標準，保障物業工作的有序進行。
3.合力解決歷史遺留問題
對于種種歷史遺留問題，可由物業管理公司將問題匯總，明確雙方責任，提出一攬子維修或貨幣補償解決方案，根據實際情況與開發商協商解決，保證物業管理工作的順利進行和社會民生的安定祥和。
4.開發商加大扶持幫助力度
作為開發商，應將物業管理公司的長遠發展納入公司的整體發展戰略規劃中，進行有步驟有針對性的扶持和幫助，在人力、物力、財力以及工作上給予一定的資源保證，物業管理公司應該注意資源的整合與合理運用，盡量提高有限資源的利用效率和效果，保證企業發展目標的順利實施。
5.物業公司建立端正的工作態度
為促進海鷹物業公司良性發展，2012年以來，黨支部組織經營層和職能部門到先進企業進行學習調研，實行管理人員全部競聘上崗，優化整合部門和人員。加強基礎管理，狠抓服務意識、服務質量、崗位技能、禮儀禮節、職業道德、文化科技、法規知識和消防知識等方面的培訓工作。從科學合理地評估海鷹物業公司所屬各項目部管理水平和工作績效的角度出發，制訂了《年度經營管理目標綜合考核獎懲辦法》。加強質量管理，每月收集服務質量調查表，對反饋的問題進行分析總結，逐一落實，使客戶滿意率不斷提高，為航天三院各單位提供了有力的服務保障。
二、服務創新樹立品牌
為了做好服務創新，黨支部通過座談、調查問卷等形式了解甲方和業主的需求，形成服務創新工作方案。鷹物業公司根據現有的服務內容、區域特點和云崗地區家庭服務需求狀況，構建了以地區“187”熱線為平臺，鐘點工服務、搬家服務、保姆服務、家政信息服務等為內容的家庭服務隊伍，形成了特色服務。2013年上半年，為居民完成日常維修2660余次，進行搬家、清洗和日常保潔服務120次，垃圾清運160余戶，協助房產部門完成舊房查驗170余套。近期，根據住戶需求，推出家政服務年、季優惠活動。另外，還增設夜間巡邏車，采取物防管控、人防管控、物防人防相互聯動等一系列安全防范措施維護小區安全，努力創建一個安全、舒適、文明、便捷、溫馨的和諧示范社區。
三、制度創新
促進發展一直以來，物業公司經營層貫徹落實民主集中制原則，重大事項按程序集體決策，把民主討論、集體決策與明確分工、落實責任相結合，團結協作謀發展。2011年，加強了基礎管理，科學嚴謹的編制崗位配置方案，編制完成8萬字的《規章制度匯編》。黨支部注重培育職工隊伍，堅持“雙培養”工作思路。2011年實行項目部負責人制度，22名項目經理陸續通過了物業項目負責人考試，其中兩人通過國家物業注冊管理師考試，一人通過國家注冊安全師考試，向管理隊伍專業化發展。
四、文化創新強化意識
對于新開發的樓盤，由于在保修期內，物業公司可以通過與開發商及施工單位的協調，要求施工單位對滲漏問題進行整改，從而保證房屋質量問題及時得到解決。而隨著房屋使用年限的不斷增加，依據國務院的《建筑工程質量管理條例》：在正常使用條件下，屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏，建設工程的最低保修期限為5年。房屋質保期過后該怎么辦？以什么形式維修呢？
質保期過后，房屋的維修大致有三種方式：
1）業主自行維修：業主自行找維修單位對滲漏部位進行修繕，所產生的費用由業主支付。
優點：無需過多的審批，只要告知物業公司，物業公司對維修進行監督和配合。缺點：業主聘請的維修單位通常沒有資質，維修質量無法保證。
2）通過小區公共收益來維修：小區公共收益是全體業主共有的，支配需要業主委員會的同意，甚至要召開全體業主大會，由全體業主投票決定。
該情況一般適用于小區內全體業主涉及到的設施設備的維修，對于局部和小范圍的個別維修可行性較低。
3）動用商品住宅專項維修資金，對小區內的房屋外墻和門窗滲水、頂層滲漏等進行維修。該方式是目前小區共用部位滲漏維修廣泛采用的一種方式。
一、積極探索“綠色物管”新理念，為居民構筑良好的人居環境
GIN管理模式的中的“G”代表“綠色物業管理”，即一種以人為本，以環境優化為基礎，以優質服務為中心，依托文化建設上臺階的可持續發展的新型物業管理。“綠色物管”的一個突出特點就是通過提升物業管理理念，從環境、服務、文化等三個方面來構筑最佳的人居環境。
1、以先進的服務理念為著眼點，促進管理與服務的人性化。近年來，我們總結提煉了“挑戰平凡，無限創新”的公司精神和“用心發現，誠心服務，無微不至，盡善盡美”的服務理念，依靠企業文化的影響力，以深化綠色物管為核心，變物化管理為人文關懷，促進了管理與服務的人性化。我們通過建立“居民訪談日”制度、在每個樓棟安裝了“心連心信息板”等辦法，有效地促進了居民與物業之間的溝通與交流。我們還組織小區內的青少年，成立了“雛鷹假日小分隊”，組織離退休老同志，成立了“夕陽紅”文明巡邏隊，與物業職工一起共同維護小區內的公共設施，推動了文明小區建設的順利開展。為給居民提供更加人性化的服務，我們在雅苑小區建成了勝利油田第一個智能化管理小區，水電氣三表實現了遠程抄表，電子大屏，背景音樂以及周界防范，物業站也實現了信息化管理，建立了雅苑網站，居民可與物業站隨時進行網上溝通和交流，體貼入微的服務使居住在小區的居民倍感溫馨。我們還在小區內安裝了廢舊電池回收箱，在小區綠地放置了各具特色的小型雕塑，在各種苗木上懸掛了介紹該苗木知識的標牌，以此來啟發居民愛護環境、愛護小區的意識。
2、以品牌服務為切入點，讓居民時刻享受超值服務。物業管理的產品是服務，有了叫得響的品牌，服務就更容易得到業主的認可。經過幾年的不斷錘煉，公司在“塑造品牌、發展品牌”上邁出了堅實的一步，已經鞏固形成了“心連心”、“彩虹”、“銀盾衛士”以及“廣廈之星”等一批服務精品。幾年來，我們將這些服務品牌融入承諾服務中，推出了“440”服務綠卡進千家活動，為居民發放“440”服務綠卡，定期到居民家中座談走訪，對居民的意見和建議盡快進行整改和落實，不折不扣地兌現我們的服務承諾。為增進工作人員之間的團隊精神，公司推行了“統籌值班法”和“首問負責制”，要求首接責任人對接待的人和事以及處理方式和結果等信息作好詳細記錄，客觀地反映出處理解決問題的全過程。為確保工作人員文明服務，我們實行了“星級服務”，對工作人員進行了禮儀培訓，有效地提高了管理服務的品質，受到廣大居民的好評。
3、以高品位文化為落腳點，讓居民在“綠色家園”中陶冶情操。
我們充分利用小區內的文化場館、活動中心、櫥窗板報等場所，在小區里分別開設了以居民休閑娛樂為主要內容的書畫、攝影、音樂、模特、服飾等培訓，聘請專業教師組織開展專題講座，舉辦居民乒乓球比賽、健美操鍛煉、讀書征文、藝術作品展覽等活動。我們還在與油田圖書館聯合在小區內設立了居民圖書館，藏書3萬冊，并與油田圖書館形成了定期更換新書、相互資源共享的良好機制。我們在小區內開設了油田唯一的社區網絡學校—“玉山陽光網校”，面向社區居民，開展不同層次的學習培訓和便民服務，為小區居民和廣大青少年提供了學習計算機和了解網絡知識的良好環境。同時，我們充分利用小區宣傳欄、標語牌、燈箱等有效途徑，宣傳通俗易懂的“家庭美德五字謠”、“十字道德歌”等文明歌謠，不斷培養居民的文明居住意識，提升居民的道德層次。我們還組織居民開展各具特色的“樓道文化”活動。舒苑小區13號樓退休教師杜鄢，自發地組織樓道居民在樓道里張貼了豐富多彩的書畫作品，被評為管理局2003年“十大文明新事”。
二、深化推行ISO9001質量管理體系，全方位提升物業管理水平
GIN管理模式的中的“I”是指ISO9001質量管理體系，即通過積極推行ISO9001國際質量管理體系，全面提升物業管理水平，實現管理上的科學、規范、嚴格、精細與合理。
玉山物業公司于2001年9月通過了ISO9001國際質量體系認證。近年來，我們依據ISO9001體系的要求，在服務標準的制定上，明確了具體的操作程序和質量責任人，使每個崗位都有了工作職責、任職要求、服務規范和工作標準，都有相應的檢查制度和考核細則，都有質量持續改進和糾正預防控制措施，實現了標準化、程序化、規范化，每一名職工都知道自己干什么，應該怎么干，干到什么程度，由誰來管理考核，出現問題將受到什么處罰，由誰來處罰等，做到了“事事受控，時時受控，人人受控”，在管理方式上實現了三個轉變：
一是貫徹“以居民的需求為關注焦點”的原則，在服務方式上實現了由“以我為中心”向“以居民為中心”的轉變。在以往的工作中，我們或多或少地存在著“本位主義和以領導滿意為標準”的思想，沒有真正站在居民的角度上考慮問題，工作應付多、形式多，結果居民不滿意。推行ISO9001質量標準體系后，為了落實“以顧客為中心”，加強與居民的溝通，物業站與各專業化隊伍聯動配合，統一協調，開展承諾服務，并以《致小區居民的一封信》的形式，將服務內容、時限向廣大居民進行公開，廣泛接受居民監督，促進了管理水平、服務質量的不斷改進與提高。
二是貫徹“程序化管理”的原則，在質量控制上實現了由“注重結果”向“過程控制”的轉變。以前，我們圍繞促進服務質量也建立了很多規章制度，但落實得并不好，往往是出了問題就按照規定進行處罰，沒有從根本上解決問題。推行ISO9001管理模式后，我們將管理與服務的全過程進行有效控制，使各種質量問題由“事后處理”轉變為“事前預防”，確保各項工作按標準規范運行，促進了服務質量的提高。在具體的工作中，我們實行了物業公司、物業站、專業化隊伍“三級”檢查考核機制，建立健全了承諾服務制度，通過定期回訪、聘請義務監督員等措施，確保服務質量的持續改進，使小區的各項管理工作“時時有控制、處處有人管、事事無遺漏”，實現了標準化、程序化、規范化。
三是貫徹“全員參與”的原則，在管理方法上實現了由“領導抓管理”向“全員抓管理”的轉變。過去，職工對公司制定的管理制度與考核標準只是被動承受，職工的積極性沒有調動起來。通過建立ISO9001質量標準體系，理順了管理關系，明確了職責與權限，變過去領導強制管理為各專業化隊伍、各班組、各崗位的分級負責，自主管理，使每個員工都增強了工作責任感。實施ISO9001質量標準以后，每一項工作何時干、何地干、誰來干、怎樣干、干到什么標準都有了明確的規定和有效控制。按照ISO9001質量管理體系要求進行過程控制，使我們的管理更加精細化，服務過程實現規范化，服務行為作到親情化標準。通過定期開展內部質量審核和管理評審，積極采取預防和糾正措施，持續改進管理和服務工作，不斷滿足顧客日益增長的服務要求。
三、實施運作“一拖N”管理，努力激活蘊藏在基層隊伍中的生機和活力
GIN管理模式的中的“N”是指“一拖N”管理，即通過不斷改革和調整，在內部管理體制和運作方式上，建立起以物業管理站為甲方，環衛綠化、維修、治保等各專業隊伍為乙方的“一拖N”模擬市場運作體系。
幾年來，我們緊跟油田和社區改革步伐，不斷加強內部管理體制和運行機制的轉換，逐步形成了以物業站為甲方，各專業隊為乙方的“一拖N”管理模式。原來由物業站大包大攬的各項維修、保潔、綠化、治保等服務工作與小區工作相分離，分別形成專業化隊伍，變原來的統一管理為甲乙方合同關系，各專業隊成為服務的提供方和承包方，雙方按照合同約定進行考核與被考核。內部模擬市場機制的運行，使物業站和專業隊之間責權更加明確，考核更加嚴格，迫使專業化隊伍必須用優質快捷的服務到接受服務的物業站去掙取服務成本。在用人機制上，我們重點突出各單位、各部門的職能作用，設置了較為科學、合理的運行機構，嚴格執行“三崗制”動態管理辦法，通過對人員的優化組合，充分挖掘人力資源的潛能，進一步提高勞動效率和管理效率，增強員工隊伍的風險意識。在利益分配機制上，我們徹底打破了“大鍋飯”的現象，結合崗效薪點工資制度的實施，在維修隊實行了工時制，堅決做到了“干和不干的不一樣，多干和少干的不一樣，會干和不會干的不一樣”，平時不干活的職工獎金將出現負數。
一、中國房地產發展的歷史及現狀
1.中國房地產發展的歷史
房地產是指在土地上蓋房屋的一種社會活動,又稱不動產,是房產和地產的總稱。中國房地產業起源于改革開放以后,香港鴻基地產以定向協議出讓的方式取得第一塊土地的使用權,接下來中國房地產市場開始開放并逐漸壯大。中國房地產的發展歷史已經近20年,自香港鴻基地產成為領頭羊后,深圳房地產的發展一直領跑全國的房地產業。1992年至1997年期間,政府開始對土地交易進行宏觀調控,并針對房地產市場交易出臺了一些法規和政策,其間1993年前后國內各地紛紛開始成立專業的房地產中介服務機構。直到1997年亞洲金融風暴的出現,國內受到很大的影響,房地產市場隨之降溫。由于經濟需要恢復和市場競爭激烈,1998年后,部分中介機構開始進軍內地二線和三線城市尋求發展。2001年中國加入世界貿易組織對房地產經濟產生了重大影響,2002年開始至今,全國的房價一路攀升,近兩年略有下降。
2.中國房地產業發展的現狀
目前我國房地產業發展主要體現在以下幾方面:首先,在前期投資方面。在房地產的投資上,與之前的大力度投資相比,我國目前的投資增速開始趨于緩和,但占全社會固定資產投資的比重仍保持上升趨勢;與此同時投資結構正在發生變化,經濟適用房投資比重繼續減少;國內信貸比重有所降低,但對銀行的依賴度依然過高。其次,在開發建設方面。我國目前控制了土地的開發面積,使得開發面積開始減少,購地和開、竣工面積的步伐也開始變慢;與之相對應的是拆遷規模受到遏制,不再允許大規模拆遷。但不可否認,這些還沒有改變土地控制形勢依然嚴峻的現實。第三,在后期銷售方面。房地產銷售在近幾年成為熱門職業,究其原因是因為房地產的銷售量還在持續增長,房價大幅攀升,需求依然旺盛。雖然最近兩年房價略有降低,但銷售在總體上依然保持以上特點。
二、中海地產物業策略的現狀
中海地產物業策略是基于其企業文化的,其企業文化,具體體現在以下幾個方面:
(1)核心價值觀:追求企業和員工的共同成長,實現企業與客戶的和諧共榮。
(2)企業精神:嚴格苛求、自覺奉獻;
(3)經營理念:精誠服務、精彩生活;
(4)品牌風格:高檔物業特征,優質服務標志;
(5)服務理念:管就高標準、干就創一流;
(6)團隊精神:“我的中海物業,中海物業的我”;
(7)質量方針:為顧客提供一個安全、清潔、優美 、舒適、方便的生活和工作環境。
基于以上企業文化,目前中海地產物業公司的物業策略為:不把任務外包出去,對售后服務有責任感,努力提高售后質量,為顧客買房提供良好的基礎。除此之外,隨著中海房產公司開發的項目越來越多,未來中海地產將不再接納外部物管業務,集中精力服務于中海自己開發的物業。
由此可見,中海地產目前的物業策略有兩個方面。一方面,中海地產承諾了堅持企業文化中的各種精神,把顧客的利益放在首位,并承諾不會外包任務,是體現其責任感的策略;另一方面,中海地產將逐漸走上自給自足的軌道,開發具有自身特色的物業,并只為中海服務,是一種封閉式策略。
對于策略的實施,中海地產主要包含如下內容:全面導入ISO9000國際質量管理體系,規范服務流程;全面導入ISO14001環境管理體系;全面推行氛圍式管理,使小區呈現出悠閑居住環境與綠色人文環境完善結合的特色;專業化技術支持,中海下屬的樓宇科技公司、電梯工程公司、專業化清洗公司將以專業化管理確保小區的公共設施設備得到良好的維修養護。
三、中海地產物業策略存在問題分析
“中海地產”的物業策略并非盡善盡美,而實施的過程也差強人意,從一些顧客的反饋中可以證實其策略及實施確實存在著一定的弊端,主要集中在以下幾個方面。
首先,服務的態度不夠端正,很多顧客反映,“中海地產”的物業人員未能及時對問題進行解決,經常拖時間,有的甚至不予理睬;在物業的網站上只回答無用問題,對求助和質疑卻沒有回應等等。其次,服務的質量不好。體現在物業有時維修質量不過關,倉庫里小型電瓶車無人看管并表示丟失概不負責,以及水電費的繳納全靠顧客自己而沒有配合等。再次,服務的費用十分昂貴。物業公司沒有按照物價局的規定收取費用,其高昂的費用與服務質量不成正比也使顧客覺得不公。
這些直觀的問題反映了中海地產物業策略與實施的問題在于:首先,策略中缺乏對員工自身的要求,單單從企業整體角度考慮未來努力的方向,忽略了每個員工的個體差異性與僥幸心理,導致部分員工表現出了驕橫的態度,以及拖拉的做法。其次,中海公司的封閉式策略不夠完善,由于缺乏競爭對手,只在中海產業內部進行鏈式服務,中海物業逐漸缺乏競爭意識,如果不經常反省,就會出現服務質量每況愈下的情況。再次,沒有提及物業策略實施的應用情況及獎懲力度。完美的策略與實施的過程往往存在差距,而對實施的程度放任自流更會導致真實情況與計劃背道而馳,缺乏策略實施的強制性保障導致中海物業方面的不足。
簡言之,中海地產物業策略存在的問題在于策略制定上的不完善、不詳細和策略實施缺乏保障,是需要及時改進的。
四、完善中海地產物業策略的建議
針對“中海地產”物業策略的欠缺,筆者建議從以下幾個方面進行改進:
首先,提高員工素質,培養優秀人才。隨著生活水平的不斷提高,業主高質量的要求,對現有物業服務企業的服務意識和管理水平提出了挑戰。為此,中海地產的服務意識要加強、服務水平要提高。中海地產應加大在職員工的教育力度,有規律地進行培訓,如聽講座,觀看視頻等。企業應多開展活動,讓員工在輕松的氣氛中找到自身的不足,追求更大的進步,與此同時提出對公司的意見和建議,爭取企業和員工共同進步。對于管理者而言,應把自己的位置擺正,不可總以管理者自居,要講求以人為本,與員工多交流,真正地把自己當作服務人員。今后對于人才的選拔,不僅要關注其專業能力的高低,其品格與服務態度也要格外重視。公司可以和一些學校聯合培養“訂單學生”,即公司提出理想人才模式,由學校來進行培養,畢業后直接送往企業,這是一種最直接也是最高效的方式。
其次,尋找競爭對手,找到自身缺陷。企業在競爭中生存,競爭對手可以激勵自身進步。在條件允許的情況下,中海地產物業公司可以實行半封閉式策略,即大部分時間和精力用于中海產業內部的服務,小部分時間可以將任務外包給其他優秀的物業公司或者去承包其他公司的物業任務。通過比較,公司能夠增強危機意識,不斷反思自身不足,這樣能夠不斷進步。即使不能實現,也要通過其他途徑,如顧客反饋、網站維護、員工指出等方式尋找自身的問題,杜絕剛愎自用。與此同時,要做到真正意義上的“售后服務”,即對房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行及時有效地維護、修繕與整治,并向星級物業管理學習,不斷提高服務檔次。參與國際物業管理市場競爭也是現代物業管理發展的必然趨勢。市場經濟的本質也是競爭,對內競爭與對外競爭相結合,國內市場與國際市場相對接。隨著中國加入世貿組織,第27屆奧運會在北京的成功舉辦,同國際物業管理市場的接觸一定會越來越密切。因此,中海地產物業公司應力求把物業服務打進國際市場,增強國際競爭力。簡言之,競爭機制的形成,一方面可以促使物業服務企業提高管理水平,增強企業開拓能力和應變能力,從而增強其市場競爭力;另一方面可以使企業經受鍛煉,積累競爭經驗,為在國際市場競爭中戰勝對手積蓄力量,創造條件。
最后,加大實施力度,堅持獎懲分明。公司需要有具體的規章規定策略如何實施,并完善獎懲制度來更大地激發員工的工作熱情。中海地產物業公司可以根據自身的具體情況制定獎懲措施,保證獎懲分明,這樣能夠有效提高服務質量。主要是對考核為優秀等次的員工,要在晉升職務、級別、工資、獎金等方面,制定更加優惠的政策,對年度考核不稱職的要進行相應的處罰。同時要加大考核結果運用力度,實施考核并把考核結果和員工的獎懲、培訓、辭退以及職務晉升、福利待遇等有機地結合起來,做到賞罰分明,充分發揮考核的教育、激勵作用,創造人才脫穎而出的良好機制,才能提高實施的效率,確保物業策略的順利進行。
五、結語
物業管理是一個新興行業。物業管理的發展方向、管理模式、戰略目標、服務的宗旨和基本理念是永恒的,那就是“讓業主滿意”。以業主為主導,力求滿足業主的需求和期望,追求“業主滿意”和“忠誠的經營管理”新理念,在市場經濟體制下,逐步形成并且迅速發展。良好的物業策略是對企業工作開展的指導,中海地產物業公司須對目前的物業策略加以改進,爭取做到完善、詳細,從而確保中海地產的物業服務質量達到更高的水平,使公司和顧客達到雙贏。
姓 名：
實習單位：xxxx物業有限公司
聯系電話：
電子郵箱：
指導教師：
時 間：12月13日—12月31日
我校為大力推進高職高專教育人才培養模式的改革，突出高職高專院校的學生的動手實踐能力和職業道德精神，結合我們樓宇智能化工程技術專業的實際情況，特安排我們到xxxx物業管理有限公司進行為期三周的實習。實習期間xx物業公司派出專業技術人員為我們進行講解和指導，使平日所學的理論知識應用到實際操作中來，真正體會到學以致用的樂趣。與此同時，也進一步深化了我們職業道德精神和體會到團體協作的重要性。
一、 實習目的及意義
此次實習讓我們對整個物業系統有一個初步的認識，包括物業系統的組成、物業公司的管理以及從事物業方面工作的注意事項。在技能操作方面，我們到配電室和監控系統中心等進行了學習，對一些設備和儀器進行了學習和操作，使我們對這些設備儀器的使用和簡單的故障排查有了較為深刻的認識，為理論知識與實際操作的相結合提供了很好的平臺。同時在實習的階段，也進一步培養了我們發現問題、思考問題、解決問題的能力和動手操作能力，深化了職業道德教育，以及讓我們切實體會到合作精神的重要性。
二、 實習時間
12月13日至12月31日
三、 實習地點
xxxx物業有限公司xx職業技術學院管理處
四、 實習企業概況
一、質量驗收
本工程已按《建設工程質量管理條例》第十六條規定進行了竣工驗收條件具備、驗收合格，并在 建設工程質量監督站進行備案(江蘇建設工程竣工驗收備案清單附后)
二、保修期限
在保修期內，在正常使用條件下，土建工程及水、暖、電等設施發生質量問題按表1規定的范圍和期限進行保修，并承擔所需費用。(自行拆、移、改、增造成的質量問題不在保修內)
保修項目保修期限
1、屋面、外墻面、滲水漏水。三年
2、廚房、地下室、廁浴間滲水漏水。一年
3、水泥地面空鼓、裂縫、起砂。一年
4、內墻抹灰起皮、空鼓、瓷磚脫落、外墻粉刷自動脫落。一年
因住戶使用不當或擅自改動結構、設備管線位置和不正當裝修而造成的質量問題，本公司不承擔保修責任;造成房屋質量受損或其他用戶損失的，由責任人承擔相應責任。
5、門窗、壁廚開關不良、縫隙過大或過小。一年
6、衛生間、廚房地面積水。一年
7、各種通水管道、截門漏水、通氣孔或煙道不通。六個月
8、電氣箱、盤和線路設備給排水管道設備工程質量。六個月
9、房屋建筑的地基基礎工程和主體結構。
10、國家對住宅工程另有規定的按國家規定。
三、保修處理
我們自收到客戶保修要求后，本著“急用戶之所急”的態度，對影響使用的項目隨報隨修，其它項目在三日內與用戶商定時間保證按期完成。
對緊急問題可組織搶修。
對因氣候等因素無法在10日內徹底保修者，先進行保證生活條件的措施性處理，一旦具備條件，立即組織處理，并向客戶說明解釋清楚。
地基基礎和主體結構在合理使用壽命年限內承擔保修。經市有關專業主管部門鑒定，屬危險房屋的將予以退還和調換，并由本公司(單位)承擔有關的鑒定費用。
住宅竣工后，在規定使用年限內正常使用情況下，經市有關專業主管部門鑒定，屬危險房屋的將予以退還或調換。
四、保修起始日期
自入住通知單通知入住日期開始計算。
五、保修范圍內的問題
對因自然災害，不可抗力造成的質量損害，對購房者拆、改、修和使用不當而造成的質量問題不在保修范圍內。
六、其它
對超過規定期限或超出保修范圍者，在力所能及條件下，可進行維修服務，按規定收取成本費和較優惠的人工費。
七、監督投訴
凡有關工程人員對保修工作推脫、拖拉、敷衍處理，不負責任、為難用戶者，客戶可向物業公司、直至本公司投訴。
投訴電話：________
投訴部門：________
八、物業管理
因住戶使用不當或擅自改動結構、設備管線位置和不正當裝修而造成的質量問題，本公司不承擔保修責任;造成房屋質量受損或其他用戶損失的，由責任人承擔相應責任。
在保修期內，在正常使用條件下，土建工程及水、暖、電等設施發生質量問題按表1規定的范圍和期限進行保修，并承擔所需費用。(自行拆、移、改、增造成的質量問題不在保修內)
本公司已委托___________物業管理有限公司對本商品住宅保修，保修時，請客戶直接與該物業管理公司聯系。
聯系電話：________
本著對住戶負責、對社會負責的原則，本公司(單位)對提供銷售(配售)的__________路__________弄__________號__________室、建筑面積為__________平方米的住宅，在其結構、部件、設施、配套維修等方面做出如下質量保證和承諾：
聯系人：________
辦公地點：________
