發(fā)布時(shí)間：2022-10-20 22:45:34
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
現(xiàn)階段，我國(guó)電力市場(chǎng)主要體現(xiàn)為下述幾點(diǎn)基本特征：第一，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各個(gè)行業(yè)對(duì)于電力資源的需求量都在逐年上升，所以，在特點(diǎn)的時(shí)間段內(nèi)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與電力資源消費(fèi)增長(zhǎng)之間存在明顯的正相關(guān)關(guān)系，而電力資源供給量的增長(zhǎng)也有助于我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的加快。第二，我國(guó)在供電和發(fā)電等環(huán)節(jié)均具有巨大的潛力，因而電力企業(yè)生存發(fā)展的核心就在于電力需求的激發(fā)和促進(jìn)，所以，各個(gè)電力企業(yè)都將發(fā)展的重點(diǎn)放在開拓電力市場(chǎng)，開發(fā)市場(chǎng)需求促進(jìn)自身的長(zhǎng)久發(fā)展。第三，隨著近年來我國(guó)人民法律意識(shí)的逐步增強(qiáng)，以及《電力法》等一系列法律法規(guī)的出臺(tái)，電力使用方和供應(yīng)方都對(duì)電力企業(yè)的不法行為產(chǎn)生了深刻的認(rèn)識(shí)，且明顯加大了投訴和管理力度，所以，在市場(chǎng)營(yíng)銷中電力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義也受到了人們的關(guān)注。
2、電力市場(chǎng)的營(yíng)銷策略
第一，服務(wù)營(yíng)銷。現(xiàn)階段，我國(guó)電力企業(yè)提供的產(chǎn)品存在較為明顯的同質(zhì)化現(xiàn)象，因此，為了進(jìn)一步突出各個(gè)電力企業(yè)的獨(dú)特性，其應(yīng)該從自身服務(wù)創(chuàng)新出發(fā)，彰顯自身的企業(yè)文化。由服務(wù)營(yíng)銷角度來看，電力企業(yè)要按照電力用戶的級(jí)別和特性，提供針對(duì)性的服務(wù)，同時(shí)，進(jìn)一步完善自身社會(huì)服務(wù)保障力度。另一方面，電力企業(yè)還應(yīng)關(guān)注輸電網(wǎng)絡(luò)的改造和完善，為電能輸送的安全性和優(yōu)質(zhì)性提供保障。電力企業(yè)還應(yīng)建立較為完善的用戶服務(wù)系統(tǒng)，以為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)出發(fā)，有效開展電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷工作，加強(qiáng)與電力用戶之間的溝通，全面了解客戶需求，從而促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和自身效益的雙發(fā)展。第二，價(jià)格營(yíng)銷。由于各個(gè)電力企業(yè)提供的產(chǎn)品基本實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一化，因而在制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略時(shí)，價(jià)格的不同便成為了最為突出的柴。所以，對(duì)于同一供電網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)電力企業(yè)來說，應(yīng)針對(duì)電力資源制定統(tǒng)一的價(jià)格，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)電力市場(chǎng)的進(jìn)一步擴(kuò)展。另一方面，各個(gè)電力企業(yè)資源價(jià)格的制定也應(yīng)從具體的市場(chǎng)情況出發(fā)，按照電力用戶用電量、用電時(shí)間和人群特征的不同，實(shí)施差別定價(jià)，從而同時(shí)加大擴(kuò)展力度和提高經(jīng)濟(jì)收益。第三，品牌策略。在電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略制定和實(shí)施過程中，品牌策略應(yīng)該是最為關(guān)鍵的一點(diǎn)。各個(gè)電力企業(yè)只有不斷加強(qiáng)自身的品牌建設(shè)，才能給得到電力用戶的支持和認(rèn)可，從而提高市場(chǎng)份額。這就要求電力企業(yè)要立足自身優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)展品牌美譽(yù)度和知名度，樹立企業(yè)的正面形象，同時(shí)，為電力用戶提供便捷、安全、環(huán)保的電力產(chǎn)品，逐步轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的消費(fèi)觀念。
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵
首先，建立健全市場(chǎng)營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理體系。現(xiàn)階段，市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)已經(jīng)成為了各個(gè)企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。為了進(jìn)一步滿足電力用戶日益增長(zhǎng)的需求，各個(gè)電力企業(yè)應(yīng)以行業(yè)規(guī)范為基礎(chǔ)，建立健全能夠體現(xiàn)自身特征的營(yíng)銷服務(wù)體系，從而逐步提高自身營(yíng)銷服務(wù)的信息化、自動(dòng)化和現(xiàn)代化水平。電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理體系應(yīng)體現(xiàn)劃賬付費(fèi)、電能表資產(chǎn)運(yùn)行、電費(fèi)、合同、流程、負(fù)荷，以及電力用戶需求預(yù)測(cè)等多個(gè)方面。另一方面，電力企業(yè)還應(yīng)對(duì)用戶的實(shí)際需求進(jìn)行具體分析，實(shí)現(xiàn)其市場(chǎng)營(yíng)銷策略與用戶實(shí)際需求的相互契合，充分分析和了解電力用戶的潛在問題、實(shí)際需求，從而最大限度滿足電力用戶的多方面需求，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，進(jìn)而增強(qiáng)自身綜合實(shí)力。第二，保證電網(wǎng)的可靠、安全運(yùn)行。不同電壓電力資源的安全輸送，是電力設(shè)備和電力供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)可靠、安全運(yùn)行的基礎(chǔ)，也是電力用戶獲得良好服務(wù)的基本保障。所以，電力企業(yè)應(yīng)在自身設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)，以及電力運(yùn)行和生產(chǎn)過程中，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)安全規(guī)范，避免出現(xiàn)違規(guī)違章操作現(xiàn)象，為電網(wǎng)的高效安全運(yùn)行提供保障。第三，轉(zhuǎn)變思想理念。電力企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的核心就在于服務(wù)質(zhì)量的提高，因此，各個(gè)電力企業(yè)應(yīng)以自身服務(wù)水平的提高，以及員工服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)為基礎(chǔ)，為電力用戶提供安全、快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高自身的信譽(yù)程度和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在電力企業(yè)開展市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供應(yīng)符合國(guó)家制定的“兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”原則，將自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提高的基礎(chǔ)定位于優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)電費(fèi)核算的作用
一方面，更有效監(jiān)管電費(fèi)集中核算過程。供電企業(yè)傳統(tǒng)的收費(fèi)方式是由一人來完成，上下級(jí)電力營(yíng)銷系統(tǒng)的信息共享程度較低，不利于上級(jí)電力對(duì)下級(jí)電力企業(yè)的監(jiān)管，導(dǎo)致了下級(jí)電力企業(yè)工作方式五花八門，不規(guī)范行為時(shí)有發(fā)生。實(shí)行電費(fèi)集中核算，一方面可以實(shí)現(xiàn)區(qū)域資源整合優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)資源的最大利用價(jià)值；另一方面避免了工作中出現(xiàn)人為的主觀性，對(duì)于提高抄錄、核算的準(zhǔn)確性有著重要意義,最后電費(fèi)集中核算使得電力工作者可以保留大量的精力,投入到電費(fèi)數(shù)據(jù)的復(fù)核中去,能夠確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,在發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)問題時(shí),也可以有針對(duì)性的去解決問題。另一方面，有力支撐電費(fèi)集中核算營(yíng)銷決策。對(duì)電費(fèi)各種信息的了解和掌握，是電力營(yíng)銷取得好的效果的基礎(chǔ)!如電費(fèi)拖欠、電費(fèi)收取、用戶電費(fèi)異常等問題，電費(fèi)集中核算的實(shí)施，有助于供電企業(yè)對(duì)各種情況信息數(shù)據(jù)的查詢，從而實(shí)施科學(xué)的營(yíng)銷決策，電費(fèi)集中核算中各類信息數(shù)據(jù)的及時(shí)和準(zhǔn)確性，也促進(jìn)了供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
5、結(jié)束語(yǔ)
[論文摘要] 通過對(duì)營(yíng)銷觀念發(fā)展歷程的簡(jiǎn)要回顧，從利益權(quán)衡、普遍原則、行業(yè)適應(yīng)、內(nèi)涵細(xì)分等四個(gè)角度反思了營(yíng)銷觀念的現(xiàn)實(shí)效用。
1950年，營(yíng)銷觀念已基本定型。然而，今天我們不僅要問：為美者、經(jīng)理和咨詢顧問們推崇備至的營(yíng)銷觀念能否仍然擁有往昔的輝煌？要獲取答案，我們有必要追溯營(yíng)銷觀念的的演進(jìn)歷程并反思其利弊得失。
一、營(yíng)銷觀念的簡(jiǎn)要回顧
五十多年前，以顧客導(dǎo)向?yàn)楹诵膬?nèi)涵的營(yíng)銷觀念確立了。雖然該觀念注意到顧客對(duì)企業(yè)成功的重大意義，不過卻忽視競(jìng)爭(zhēng)，后來，逐步發(fā)展形成了以顧客與競(jìng)爭(zhēng)為核心內(nèi)涵的市場(chǎng)導(dǎo)向營(yíng)銷觀念。這種均衡觀念的形成，適逢美國(guó)商業(yè)鼎盛的1960年代，正值營(yíng)銷理論在思想中獨(dú)領(lǐng)近二十年的黃金時(shí)期。
進(jìn)入1970年代，鑒于福利倡導(dǎo)者的高昂呼聲，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念便兼顧了企業(yè)、顧客和社會(huì)三方利益的核心要素，從而產(chǎn)生了的社會(huì)營(yíng)銷觀念，可這一修正未能獲得廣泛的贊同。而且，這一時(shí)期，由于日本制造業(yè)的全球出擊與美國(guó)企業(yè)的節(jié)節(jié)退卻，曾經(jīng)主導(dǎo)管理思想的美式營(yíng)銷理論備受痛苦的冷落，取而代之的是日式的質(zhì)量管理。
1981年，彼得斯和沃特曼“貼近顧客”的觀點(diǎn)喚起了人們對(duì)營(yíng)銷觀念的記憶，可企業(yè)界的冷淡反應(yīng)卻令人沮喪不已。1980年代中期以后，營(yíng)銷觀念的有效性受到了越來越多的質(zhì)疑。一些學(xué)者將效用低下歸咎于普遍出現(xiàn)的施行畸變與阻力，而另外一些學(xué)者認(rèn)為營(yíng)銷理論的來源基礎(chǔ)決定了其并不具有普遍的適合性。
到了1990年代初期，一些學(xué)者進(jìn)行了大量細(xì)致的實(shí)證研究，如胡利、林奇和斯菲爾德研究證實(shí)了“營(yíng)銷觀念的范圍越廣，企業(yè)的業(yè)績(jī)就越好。” 而納維爾和斯萊特的研究也提供了更為詳細(xì)的證據(jù)。至此，關(guān)于營(yíng)銷觀念與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)之間直接相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)，確認(rèn)了將市場(chǎng)營(yíng)銷觀念作為整個(gè)組織原則的重大意義，并再度喚起了企業(yè)對(duì)營(yíng)銷觀念的熱情。 可見，一種經(jīng)營(yíng)觀念對(duì)于企業(yè)的重大意義，只有在呈現(xiàn)出有效的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)并通過現(xiàn)實(shí)的，為企業(yè)帶來了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，這種經(jīng)營(yíng)觀念才具有生命的活力。而且，營(yíng)銷觀念的內(nèi)涵也并非一成不變，它會(huì)隨著營(yíng)銷理論研究及實(shí)踐檢驗(yàn)的深入而作出相應(yīng)的調(diào)整。
二、營(yíng)銷觀念的反思
通過對(duì)營(yíng)銷觀念發(fā)展歷程的回顧，我們發(fā)現(xiàn)，其內(nèi)涵的核心必須予以明確，并在此基礎(chǔ)上隨企業(yè)的變化和自身所處的狀態(tài)而為之相應(yīng)調(diào)整。
1.利益權(quán)衡
早期的營(yíng)銷觀念是以顧客導(dǎo)向?yàn)楹诵膬?nèi)涵的，隨后兼顧到競(jìng)爭(zhēng)，后來，又注意到企業(yè)、顧客和社會(huì)三者利益之間比重的處理。目前，不得不對(duì)各種利益相關(guān)群體利益訴求給予更多的關(guān)注，這些利益相關(guān)群體包括顧客、股東、員工、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、公眾、社區(qū)、政府、傳媒、公司等。鑒于企業(yè)是各種相關(guān)利益交織和沖突的承載體，就經(jīng)營(yíng)實(shí)踐來看，營(yíng)銷觀念的利益相關(guān)群體導(dǎo)向就不會(huì)僅僅局限于顧客，至少還應(yīng)涵蓋企業(yè)、員工、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商等核心群體。如若對(duì)這些核心群體的利益權(quán)衡不當(dāng)，那么，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)這一層面上，營(yíng)銷觀念的可行性與可持續(xù)性便甚難保證。
2.普遍原則
如今，把營(yíng)銷看成廣泛的經(jīng)營(yíng)觀念而不是一種職能的觀點(diǎn)占據(jù)了主導(dǎo)地位。的確，把營(yíng)銷看作是一個(gè)部門職能的觀點(diǎn)已不合時(shí)宜，因?yàn)榧热粻I(yíng)銷局限于一個(gè)部門，那么，營(yíng)銷部門便獨(dú)占和壟斷了市場(chǎng)特別是顧客的代言權(quán)和話語(yǔ)權(quán)，企業(yè)層級(jí)制度所形成的各部門之間的藩籬又阻礙了關(guān)于市場(chǎng)、顧客信息的交流與共享。客觀上，職能化的營(yíng)銷已寸步難行，取而代之的是，將營(yíng)銷作為整個(gè)組織普遍的指導(dǎo)原則。然而，要使?fàn)I銷觀念在企業(yè)各部門及其員工中深入人心，就須要高級(jí)主管大力宣傳、不斷培訓(xùn)并身體力行，構(gòu)建跨職能的小組以突破層級(jí)制度的隔阻，而這需要的卻是耐心和時(shí)間。
3.行業(yè)適應(yīng)
營(yíng)銷是基于從巨大的美國(guó)消費(fèi)品市場(chǎng)得來的經(jīng)驗(yàn)理論，那么，當(dāng)傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念應(yīng)用于市場(chǎng)、服務(wù)市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)等領(lǐng)域時(shí)，便受到了越來越多的質(zhì)疑。傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的隱含前提是以短期交易和國(guó)內(nèi)交易為基礎(chǔ)的，在工業(yè)和服務(wù)市場(chǎng)上，與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系卻是企業(yè)成功的關(guān)鍵，而在國(guó)際市場(chǎng)上，貿(mào)易障礙和因素卻是企業(yè)首先必須解決的問題。因而，在這些領(lǐng)域中，營(yíng)銷觀念必然是關(guān)系導(dǎo)向的。換句話說，企業(yè)處于不同的行業(yè)，營(yíng)銷觀念的內(nèi)涵應(yīng)隨之調(diào)整與適應(yīng)。
論文關(guān)健詞:電才科研單位 市場(chǎng)營(yíng)悄 戰(zhàn)略選擇
論文摘要:電力體剎改革后，各電力科研單位在身份上由原來的搜術(shù)領(lǐng)尋轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┛萍挤?wù)的乙方，立接進(jìn)入市場(chǎng)，參與市場(chǎng)免爭(zhēng)，成乃相對(duì)狄立的市場(chǎng)管梢主體，對(duì)于奎斷行業(yè)內(nèi)部的科研單位來講，這種改革帶來的沖擊乏前析未有的。市場(chǎng)化運(yùn)作對(duì)電才科研單位來講將面臨怎樣的發(fā)展道路，乏非常位得電力科研單位深恩的，因此電辦科研單位的市場(chǎng)管鋪課翅研究愈發(fā)馬顯出其重要性與緊邊性。
電力科研單位要參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，首先面對(duì)就是如何開展電力科技服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷工作。
1產(chǎn)品開發(fā)策略
電力科研單位提供的產(chǎn)品是為滿足顧客有關(guān)電力生產(chǎn)不同環(huán)節(jié)、不同企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)行過程中的需要而向顧客銷售的所有服務(wù)和產(chǎn)品。電力科研單位主營(yíng)的“四個(gè)中心工作”分別是技術(shù)服務(wù)、技術(shù)信息、技術(shù)監(jiān)千_冷術(shù)開發(fā)(以下簡(jiǎn)稱“四個(gè)中心”)，以及相關(guān)配套服務(wù)工作。“四個(gè)中心”是電力科研單位提供的核心服務(wù)，是電力科研單位發(fā)展的根本所在。
1.1服務(wù)項(xiàng)目多元化
電力科研單位服務(wù)項(xiàng)目多元化有其自身優(yōu)勢(shì)。各電力科研單位結(jié)合發(fā)電廠的專業(yè)分類一一對(duì)應(yīng)地組建了相關(guān)專業(yè)所，可以為客戶提供更加專業(yè)化的服務(wù);針對(duì)發(fā)電廠基建調(diào)試、送變電調(diào)試，全國(guó)各省、區(qū)等電科院組建了調(diào)試所;針對(duì)行使技術(shù)監(jiān)督職能時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，提供試驗(yàn)技術(shù)、事故處理、理化檢測(cè)及技術(shù)培訓(xùn)等多項(xiàng)服務(wù)，充分滿足了顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品多樣化的市場(chǎng)需求。
1.2服務(wù)項(xiàng)目的延伸
服務(wù)市場(chǎng)的需求是不斷發(fā)展變化的，電力科研單位要追求持續(xù)良哇發(fā)展就要面對(duì)服務(wù)鏈的延展問題。圍繞電力生產(chǎn)不同環(huán)節(jié)，提供不同的延伸服務(wù)。首先，向電源側(cè)延伸，即向發(fā)電廠側(cè)研究服務(wù)項(xiàng)目的擴(kuò)展，可以為發(fā)電廠選址、配套設(shè)備以及將來生產(chǎn)發(fā)電的監(jiān)控、試驗(yàn)測(cè)點(diǎn)的設(shè)置等提供前導(dǎo)性技術(shù)服務(wù)。其次，向電網(wǎng)側(cè)延伸，即向電力輸配、電網(wǎng)穩(wěn)定、售電經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)等提供過程控制等。再次，針對(duì)環(huán)境監(jiān)測(cè)中心、煤質(zhì)檢驗(yàn)、金屬材料所等專業(yè)所，通過向有關(guān)上級(jí)主管部門申請(qǐng)，進(jìn)人工廠環(huán)境、民用設(shè)施有毒有害物質(zhì)、原料的分析、化驗(yàn)和監(jiān)測(cè)等領(lǐng)域，以不斷擴(kuò)大服務(wù)市場(chǎng)范圍。
1.3服務(wù)質(zhì)量的提升與內(nèi)部營(yíng)銷
內(nèi)地電力科研單位先后開展管理體系和實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可項(xiàng)目等工作，為服務(wù)質(zhì)量的提高、國(guó)際認(rèn)可度擴(kuò)大做出了管理及技術(shù)方面的準(zhǔn)備。新疆電科院自2001年起陸續(xù)通過IS090001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證、實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可和自治區(qū)技術(shù)監(jiān)督局計(jì)量授權(quán)機(jī)構(gòu)的考評(píng)，掛靠在新疆電科院的各類中心等分別取得了國(guó)家和自治區(qū)的計(jì)量授權(quán)證書等，這些資質(zhì)的取得僅僅表明電科院具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)和能力的保證，要提高服務(wù)質(zhì)量可以考慮從開展內(nèi)部營(yíng)銷工作開始。
開展電科院內(nèi)部營(yíng)銷工作，要把電科院的員工看作是最初的市場(chǎng)，也就是說給全體員工樹立一種“我的下一道工序就是我的顧客，從我這里就要把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)”的意識(shí)。認(rèn)識(shí)到每一過程都是增值的過程，嚴(yán)控內(nèi)部質(zhì)量形成的過程，為最終產(chǎn)品的形成打好基本的質(zhì)量基礎(chǔ)。電科院的產(chǎn)品是為發(fā)供電企業(yè)提供服務(wù)，這種服務(wù)的實(shí)體形式是依據(jù)服務(wù)結(jié)果編制的技術(shù)報(bào)告、證書。新疆電科院可以結(jié)合電力技術(shù)“服務(wù)”這一產(chǎn)品價(jià)值的形成過程結(jié)合質(zhì)量管理“PDCA”循環(huán)來監(jiān)控和提升服務(wù)質(zhì)量。
"PDCA'，循環(huán)中P-Plan策劃;D-Do實(shí)施;C -Check檢查;A-Action改進(jìn)。流程圖中1-5過程是P階段，合同項(xiàng)目的策劃階段;過程6是D階段，項(xiàng)目實(shí)施階段;過程7一8是C階段，項(xiàng)目的檢查階段;過程9一12是A階段，服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)階段。同時(shí)過程12的結(jié)果作為過程1的輸人，進(jìn)人另一個(gè)PDGA循環(huán)階段。電科院服務(wù)客戶的內(nèi)部營(yíng)銷工作可以從提升內(nèi)部員工的滿意率著手。電科院的專業(yè)所是一線員工，與顧客直接接觸，是對(duì)外服務(wù)的窗口;職能部門是代表院領(lǐng)導(dǎo)向?qū)I(yè)所提供“服務(wù)”的部門，是對(duì)外部顧客間接提供服務(wù)的人。而顧客對(duì)電科院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一個(gè)重要因素是一線員工的服務(wù)綜合素質(zhì)和能力，因此要形成并保持一支綜合素質(zhì)一流、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的一線員工隊(duì)伍，電科院職能部門就必須做好員工的挑選和培訓(xùn)工作，同時(shí)在電科院內(nèi)部營(yíng)造一種“二線、三線、后勤服務(wù)部門”都必須為一線員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一氛圍展開工作。只有為一線員工提供了良好的服務(wù)環(huán)境，培養(yǎng)了良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，一線員工才有可能將這種“內(nèi)部”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過自己的現(xiàn)場(chǎng)工作，自然而然地傳遞給外部顧客，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值鏈的由內(nèi)而外地延伸與增值。如電科院財(cái)務(wù)部門為了方便專業(yè)所員工報(bào)銷差旅費(fèi)在不違反財(cái)務(wù)制度的前提下簡(jiǎn)化流程，為專業(yè)所辦培訓(xùn)班提供專人上門收費(fèi)等方便;工會(huì)為出差在外的一線員工提供家庭看護(hù)、親屬慰問等送溫暖活動(dòng);以及日常服務(wù)工作熱情周到的接待、政策解釋等工作。電科院內(nèi)部建立起尊重員工、服務(wù)員工、激勵(lì)員工的制度，體現(xiàn)了一種人文關(guān)懷文化。2007年新疆電科院就啟動(dòng)了“質(zhì)量是一種道德、一種修養(yǎng)、是對(duì)客戶的尊重;和諧是一種文化，以禮相待是一種美德，我們崇尚這種文化，這種美德”的企業(yè)文化識(shí)別與重塑工程，目前進(jìn)人《員工禮儀手冊(cè)》的宣貫實(shí)施階段，這種營(yíng)造內(nèi)部和諧的意識(shí)已經(jīng)在員工意識(shí)中生了根。
2服務(wù)定價(jià)策略
影響定價(jià)的因素是多方面的，包括定價(jià)目標(biāo)、成本、其他市場(chǎng)營(yíng)銷組合因素。而電力科研單位的服務(wù)由于質(zhì)量水平難以統(tǒng)一界定，質(zhì)量的檢驗(yàn)也難以采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此對(duì)電力科研單位的服務(wù)定價(jià)有一定難度。
2.1服務(wù)的定價(jià)
電力科研單位的服務(wù)定價(jià)參照政府定價(jià)與行業(yè)內(nèi)部協(xié)商定價(jià)相結(jié)合的方式，即涉及計(jì)量檢定等省級(jí)技術(shù)監(jiān)督局明文規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，電力科研單位參照?qǐng)?zhí)行;沒有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目，電力科研單位參照相關(guān)單位的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合各省區(qū)電力行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，同時(shí)發(fā)揮定價(jià)主動(dòng)權(quán)，積極參與價(jià)格制定工作。
首先由電力科研單位制定各項(xiàng)科技服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格水平，報(bào)主管電網(wǎng)公司審批后執(zhí)行。具體可采取以下幾種方法:
(1)加成定價(jià)法或目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法。
當(dāng)服務(wù)成本計(jì)算比較容易時(shí)，多采用加成定價(jià)法或目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法，這兩種方法簡(jiǎn)單易行。加成定價(jià)法是在成本上加上若干百分比的毛利計(jì)算出服務(wù)價(jià)格的一種方法，售價(jià)與成本之間的差額就是利潤(rùn)，計(jì)算公式為:
單次服務(wù)價(jià)格=單次服務(wù)成本x(1+成本利潤(rùn)率)
如基建調(diào)試項(xiàng)目報(bào)價(jià)，根據(jù)不同的電廠機(jī)組容量、現(xiàn)場(chǎng)情況的復(fù)雜程度、需要支付技術(shù)人員的差旅費(fèi)、伙食補(bǔ)助、儀器設(shè)備的折舊費(fèi)等，再測(cè)算出合適的成本利潤(rùn)率。
目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法是參照單位運(yùn)行總成本和估計(jì)的總銷售量，根據(jù)以往電科院運(yùn)行成本測(cè)算，確定一個(gè)目標(biāo)收益率，作為定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算公式為:
單次服務(wù)價(jià)格=(固定成本總額十變動(dòng)成本總額十目標(biāo)利潤(rùn)):服務(wù)次數(shù)
(2)率先定價(jià)法
率先定價(jià)法適用于技術(shù)實(shí)力雄厚或服務(wù)有特色的電力科研單位。如新疆電科院研發(fā)了鍋爐飛灰取樣器，屬全國(guó)首創(chuàng)，申請(qǐng)了國(guó)家專利，受到電廠廣泛歡迎，由新疆電科院根據(jù)市場(chǎng)需求自主定價(jià)，并已委托設(shè)備廠家批量生產(chǎn)，在疆內(nèi)外取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
(3)按質(zhì)定價(jià)法
同樣的試驗(yàn)項(xiàng)目、現(xiàn)場(chǎng)事故處理，派出不同級(jí)別的專家將制定不同的價(jià)格。新疆院有院級(jí)專家、西北地區(qū)專家及國(guó)內(nèi)同行業(yè)知名專家等，項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)有所區(qū)別。
2.2定價(jià)策略建議
(1)完善定價(jià)機(jī)制
根據(jù)不同的合同項(xiàng)目建立不同級(jí)別定價(jià)機(jī)制，項(xiàng)目?jī)r(jià)格要充分體現(xiàn)不同級(jí)別專家參與項(xiàng)目的內(nèi)在價(jià)值，體現(xiàn)“專家”的作用，使資源優(yōu)化配置;對(duì)發(fā)電廠容量、管理水平相近，但資金實(shí)力不同的同類合同項(xiàng)目實(shí)行差別定價(jià);建立定期價(jià)格審核和逐級(jí)呈報(bào)機(jī)制，保證價(jià)格與市場(chǎng)需求的同向調(diào)整;禁止違規(guī)實(shí)行價(jià)格折扣，壓價(jià)導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)等不正當(dāng)行為。
(2)逐步推進(jìn)電力科研單位明碼標(biāo)價(jià)和收費(fèi)公示制度
對(duì)于經(jīng)政府相關(guān)部門審批的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如計(jì)量收費(fèi)，電力科研單位可在實(shí)驗(yàn)室收發(fā)處顯著位置張貼收費(fèi)價(jià)目表，禁止收取任何未予明示的任何隱性收費(fèi)，特別是跨專業(yè)的大型合同項(xiàng)目，如基建調(diào)試費(fèi)用、性能試驗(yàn)費(fèi)用，也應(yīng)逐步過渡，進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)。
(3)禁止電力科技服務(wù)的回扣行為及虛高定價(jià)
合同項(xiàng)目談判過程中的高額回扣現(xiàn)象，屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，既違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定，又將導(dǎo)致電力科技服務(wù)市場(chǎng)的價(jià)格混亂，并最終導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)之中，應(yīng)堅(jiān)決制止。
(4)發(fā)揮電力科研單位行業(yè)協(xié)會(huì)的作用
在2003年全國(guó)電力科研單位一年一度的年會(huì)上，與會(huì)代表一致同意成立全國(guó)電力科研單位行業(yè)協(xié)會(huì)，希望在促進(jìn)價(jià)格自律、規(guī)范價(jià)格行為、配合政府和價(jià)格主管部門加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管等方面發(fā)揮積極作用，使之在政府減少行政審批、電網(wǎng)公司市場(chǎng)化運(yùn)作要求之后承擔(dān)起行之有效的管理職責(zé)。
3服務(wù)分銷策略和促銷策略
3.1服務(wù)的分銷策略
分銷是產(chǎn)品由生產(chǎn)地點(diǎn)向銷售地點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的過程。分銷決策主要考慮在什么地點(diǎn)及如何將服務(wù)提供給顧客。電力科研單位和顧客相互作用的方式可以有三種:顧客主動(dòng)找電力科研單位;電力科研單位主動(dòng)尋找顧客;電力科研單位與顧客在雙方可達(dá)到的范圍內(nèi)交易。電力科研單位一般選址各省、區(qū)的省會(huì)城市，交通便捷。
電力利研單位采取的分銷手段主要是直銷，即從電力科研單位直接到顧客處實(shí)行面對(duì)面的服務(wù)。今后可以考澎曾加糊午經(jīng)營(yíng)商模式，電力科研單位按雙方合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事某些電力科技服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并支付相應(yīng)的加盟費(fèi)用。
3.2服務(wù)的促銷策略
服務(wù)促銷指為了與目標(biāo)顧客及相關(guān)公眾溝通信息，使他們了解企業(yè)及其所提供的服務(wù)、刺激消費(fèi)需求而設(shè)計(jì)和開展的營(yíng)銷活動(dòng)，重在促銷形式多樣化。
(1)利用廣告促銷
電力科研單位通過在電力行業(yè)各種媒體廣告，如電力雜志、報(bào)紙、電視、廣播等為主要廣告促銷媒介。如新疆電科院就多次在《新疆電力》季刊、《新疆電力報(bào)》、《中試研消息》上刊登業(yè)務(wù)廣告、資質(zhì)證書獲證情況和科技成果推介等內(nèi)容，以擴(kuò)大新疆電科院對(duì)公眾影響同時(shí)促進(jìn)服務(wù)的推介工作。
(2)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的宣傳作用
電力科研單位與各電力網(wǎng)、省公司有局域網(wǎng)相連接，通過局域網(wǎng)將電力科研單位“四個(gè)中心”的職能與最新技術(shù)創(chuàng)新形成聯(lián)動(dòng)，與顧客形成互動(dòng)，便于業(yè)務(wù)接洽與信息溝通。新疆境內(nèi)電力系統(tǒng)有OA系統(tǒng)、局域網(wǎng)相連，疆內(nèi)的文件收發(fā)、信息溝通可以一并完成，今后可考慮增加技術(shù)難題的在線咨詢與答疑，以充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的省時(shí)、省錢、快捷、便利等作用，預(yù)計(jì)在今后將發(fā)揮越來越重要的信息溝通作用。
(3)組織人員推銷
電力科研單位均組建了市場(chǎng)營(yíng)銷部門，配備精通專業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷組織策劃與實(shí)施。新疆電科院于2001年組建了市場(chǎng)營(yíng)銷部，專職人員由最初的3人發(fā)展成今天的7人，由最初的大家都外出跑市場(chǎng)，到現(xiàn)在結(jié)合新疆地域特色，少數(shù)民族同志負(fù)責(zé)南疆片區(qū)市場(chǎng)開發(fā)，漢族同志負(fù)責(zé)北疆片區(qū);由豐富社會(huì)關(guān)系的同志負(fù)責(zé)新市場(chǎng)的開辟;有豐富市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)的同志負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的搜集整理分析等。各專業(yè)所也承擔(dān)了部分項(xiàng)目的市場(chǎng)開發(fā)工作，人員促銷工作漸成規(guī)模，市場(chǎng)促銷工作日趨規(guī)范，市場(chǎng)促銷人才迅速成長(zhǎng)，為新疆電科院市場(chǎng)份額的不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)化運(yùn)作的日趨成熟發(fā)揮了重要作用。
(4)開展質(zhì)量文化促銷
服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的效用及其對(duì)顧客需要的滿足程度的綜合表現(xiàn)，是一種主觀感受，是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與實(shí)際感受的服務(wù)水平之間的對(duì)比結(jié)果，也取決于技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量的水平。技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程中，顧客從服務(wù)過程中所得道的東西，顧客容易感知;職能質(zhì)量是服務(wù)過程中，服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等直接影響顧客的感知。
改制前電力科研單位提供的服務(wù)，重技術(shù)質(zhì)量輕職能質(zhì)量，在顧客心目中形成“技術(shù)專家”、”“技術(shù)權(quán)威”的一種高高在上的形象。市場(chǎng)化改制后，電力利研單位嘗試著從服務(wù)人員的言行舉止方面增加“親和力”。如采取通過IS09001國(guó)家質(zhì)量體系認(rèn)證、國(guó)家實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可體系、法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)授權(quán)體系的認(rèn)證、認(rèn)可，向顧客傳遞電力科研單位面向市場(chǎng)，追求服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的信息。這些工作還不夠，如新疆電科院將質(zhì)量要求從一般意義的服務(wù)質(zhì)量上升到“追求優(yōu)質(zhì)應(yīng)該是一種企業(yè)文化”的高度。服務(wù)質(zhì)量是新疆電科院賴以生存的根基，可以從顧客需求的確認(rèn)、提供服務(wù)的過程、顧客意見收集、技術(shù)回訪至持續(xù)改進(jìn)整個(gè)過程，按照P-D-C一A循環(huán)(計(jì)劃一實(shí)施一檢測(cè)一改進(jìn))的程序進(jìn)行控制，真正做到以顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)。
(5)嘗試有形展示
有形展示策略是利用服務(wù)過程中的工具、設(shè)備、員工、信息資料、現(xiàn)場(chǎng)、環(huán)境、價(jià)目表等有形物展示服務(wù)產(chǎn)品的特性，以彌補(bǔ)服務(wù)產(chǎn)品的非實(shí)體性所進(jìn)行的活動(dòng)。
電力科研單位的技術(shù)培訓(xùn)項(xiàng)目即可組織相關(guān)單位進(jìn)行免費(fèi)的示范教學(xué)，包括理論與實(shí)際操作等環(huán)節(jié)，由專業(yè)老師試講，學(xué)員試聽，向?qū)W員展示電力科研單位師資力量以及硬件設(shè)施;建立自己的仿真實(shí)驗(yàn)室，向顧客展示試驗(yàn)、檢測(cè)、化驗(yàn)過程及效果，起到演示和推介作用，;將以往取得的科技成果、重大業(yè)績(jī)、榮譽(yù)、專家情況簡(jiǎn)介、顧客好評(píng)等內(nèi)容圖文化，服務(wù)承諾標(biāo)語(yǔ)化，邀請(qǐng)顧客上門參觀或給顧客發(fā)放有關(guān)宣傳圖冊(cè)，將電力科研單位的服務(wù)實(shí)效與文化內(nèi)涵推介給顧客，加深顧客印象，提示顧客電力科研單位的服務(wù)是可信賴的，以期開發(fā)潛在顧客，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，形成一種長(zhǎng)期合作的客戶關(guān)系。
論文摘要:根據(jù)高校圖書館信息服務(wù)的現(xiàn)狀，結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)摘理論，用述了高校圖書館信息服務(wù)的營(yíng)摘策略以及信息營(yíng)摘中應(yīng)注意的問趁。
隨著我國(guó)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律給圖書館帶來了巨大的沖擊。市場(chǎng)的形勢(shì)發(fā)生了變化，能否滿足用戶需求，直接影響到圖書館的生存與發(fā)展。因此，圖書館必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，導(dǎo)入市場(chǎng)原理，加強(qiáng)信息服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷，充分開發(fā)和利用圖書館信良.資源。信息服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷是指:信息、服務(wù)機(jī)構(gòu)通過調(diào)查、收集和分析用戶的信息需求，利用其相對(duì)有限的資源創(chuàng)造出能滿足用戶需求的信息產(chǎn)品和服務(wù)，并通過有效的活動(dòng)實(shí)現(xiàn)同用戶的交換，同時(shí)實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)自身的經(jīng)濟(jì)利益。其核心是以用戶的需求為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。
1圖書館信息營(yíng)銷的特點(diǎn)
圖書館信息產(chǎn)品與一般產(chǎn)品的營(yíng)銷有許多共同點(diǎn)，“以顧客為中心”貫穿營(yíng)銷活動(dòng)的始終。但是，信息產(chǎn)品又是一種頗具特性的產(chǎn)品，因而圖書館在開展?fàn)I銷活動(dòng)前應(yīng)注意其以下特點(diǎn):
1，1信息服務(wù)效益的滯后性
信息產(chǎn)品所發(fā)揮的效能并不都是及時(shí)的反映出來，這一點(diǎn)不像其他產(chǎn)品，如生活用品，家用電器等，顧客買回家后就可以使用，其作用可以迅速顯現(xiàn);而用戶獲取信息服務(wù)后，有時(shí)并不能立桿見影，而要把它作為一種服務(wù)形式的生產(chǎn)資料，投入到生產(chǎn)過程中，最終才能體現(xiàn)所用信息的使用價(jià)值。所以圖書館在制定營(yíng)銷計(jì)劃時(shí)，就要把眼前利益和長(zhǎng)期利益有機(jī)結(jié)合起來，特別是對(duì)一些長(zhǎng)線項(xiàng)目，不要因?yàn)槎唐跓o(wú)效而放棄，而應(yīng)確定長(zhǎng)期戰(zhàn)略計(jì)劃，跟蹤用戶需求，適時(shí)提供服務(wù)。
1，2信息服務(wù)作用的差異性
信息服務(wù)的使用價(jià)值難以確定，將信息服務(wù)提供給不同的用戶，可能會(huì)出現(xiàn)反差很大的使用結(jié)果，有的發(fā)揮了很大的作用，有的卻毫無(wú)使用價(jià)值。因此，圖書館在開展信息營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，就要兼顧最適用的信息產(chǎn)品，提供最有效的服務(wù)，并指導(dǎo)用戶利用信息資源，隨時(shí)解答和解決用戶在使用過程中出現(xiàn)的問題，最大限度滿足用戶的需求。
2圖書館信息營(yíng)銷前的準(zhǔn)備一用戶調(diào)研
圖書館信息服務(wù)人員要想擁有市場(chǎng)首先要進(jìn)行用戶調(diào)研，了解用戶的研究方向，文獻(xiàn)需求，以及希望我們能提供什么樣的服務(wù)。調(diào)查的方法可以有好幾種，最常用、最基本的一種調(diào)查法是面談?wù){(diào)查法，優(yōu)點(diǎn)是:通過面對(duì)面的交流，能誰(shuí)確了解用戶的研究方向。當(dāng)然也可以采用電話詢問調(diào)查法或者是通過在網(wǎng)絡(luò)發(fā)調(diào)查表的形式廣泛了解用戶需求。
了解用戶需求后可進(jìn)行用戶的細(xì)分，用戶細(xì)分的結(jié)果必將產(chǎn)生許多子用戶。每個(gè)用戶的信息需求千差萬(wàn)別，不同類型的信息用戶在信息上的表現(xiàn)是不一樣的，因此，根據(jù)用戶不同特征，有針對(duì)性的開展定向服務(wù)。
2，1根據(jù)信息用戶類型進(jìn)行細(xì)分
不同類型的信息用戶在信息需求上的表現(xiàn)是不一樣的，他們的需求在內(nèi)容和形式上也不一樣，如低年級(jí)學(xué)生、高年級(jí)學(xué)生、畢業(yè)生、研究生、老師、科研人員等。
2.2根據(jù)不同的信息需求細(xì)分
這是信息用戶劃分的直接依據(jù)，信息市場(chǎng)產(chǎn)生和發(fā)展的根本目的就是滿足信息用戶的需求。這些需求可分為外語(yǔ)、中文、管理、計(jì)算機(jī)、數(shù)理化等等。
3圖書館信息營(yíng)銷策略
3，1積極宣傳推銷，樹立圖書館形象
有限的注意力在無(wú)限的信息量中就會(huì)產(chǎn)生巨大的商業(yè)價(jià)值。圖書館要搞好信息服務(wù)，就必須積極宣傳和推銷自己，不斷擴(kuò)大社會(huì)影響，變坐等用戶上門的被動(dòng)服務(wù)為面向市場(chǎng)的主動(dòng)服務(wù)。行之有效的宣傳以及良好的信譽(yù)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)來說非常重要。我們圖書館在這一方面可采用:
3、1 .1通過我們圖書館網(wǎng)站的主頁(yè)來做宣傳，并把它作為我們機(jī)房每臺(tái)機(jī)的首頁(yè)
主頁(yè)的內(nèi)容包括:圖書館概況、讀者指南、公共檢索、電子資源、信息服務(wù)、館長(zhǎng)信箱等。用戶通過點(diǎn)擊就可以清楚地了解圖書館的服務(wù)項(xiàng)目，如有什么疑問，可以通過網(wǎng)絡(luò)與信息、人員取得聯(lián)系，信息人員會(huì)立即作出答復(fù)。
3.1.2可在通向圖書館的交通要道上，設(shè)立“圖書館專欄”，用于宣傳閱書館文獻(xiàn)信息
該專欄處在耀眼位置，既能提高“收看”效果，又對(duì)圖書館工作有重要影響。更為重要的是，圖書館專欄有利干營(yíng)造大學(xué)學(xué)術(shù)氛圍，這一點(diǎn)其它專欄無(wú)法比擬。宣傳的內(nèi)容可以有新書通報(bào)、期刊介紹、論文選登、數(shù)據(jù)庫(kù)介紹等等。不拘泥于固定格式，以“實(shí)用”為第一要旨;每月2一3期，常換常新，力爭(zhēng)吸引更多讀者的注意。宣傳內(nèi)容的選擇原則:
以新書通報(bào)為主，每一批圖書投人流通的當(dāng)日即張貼新書通報(bào);
期刊介紹，只在每年3~5月份對(duì)當(dāng)年期刊進(jìn)行介紹，一般是有計(jì)劃按專業(yè)分幾次公布;
論文選登，選擇與我院專業(yè)有關(guān)的論文以“題錄’形式予以公布。
介紹每年新增加數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容及使用說明。
3，2培訓(xùn)信息服務(wù)對(duì)象.變潛在需求為當(dāng)前需求
在現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶更多的是自己查詢信良、，因?yàn)椋畔⒎?wù)人員對(duì)用戶信息需要的理解往往不能很完全，而用戶熟悉自己的專業(yè)，更能辨別信息資源的情報(bào)價(jià)值。即使由信息服務(wù)人員代檢，用戶配合的越好，與信良.服務(wù)人員的共同語(yǔ)言越多，查全率和查準(zhǔn)率就越高。這就需要用戶能熟練掌握檢索的方法，具備相應(yīng)的信息意識(shí)和信息能力。因此，我們圖書館要加強(qiáng)用戶培訓(xùn)，定期對(duì)用戶進(jìn)行指導(dǎo)，幫助用戶掌握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的檢索、獲取.利用有用信良.的能力，提高其信良、意識(shí)和信息技能以及對(duì)信息服務(wù)的認(rèn)識(shí)，使更多的潛在需求向當(dāng)前需求轉(zhuǎn)換。
3.3構(gòu)建特色數(shù)據(jù)庫(kù)，吸引用戶
圖書館可以根據(jù)自身的館藏特色及技術(shù)力量，建立各具特色的數(shù)據(jù)庫(kù)。我們的圖書館有中外文電子數(shù)據(jù)庫(kù)12個(gè):中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)數(shù)字圖書館、超星數(shù)字圖書館、人大復(fù)印資料、重慶維普數(shù)據(jù)庫(kù)、SpringerLink、視頻庫(kù)、國(guó)道數(shù)據(jù)、書生之家、新華社高等教育數(shù)據(jù)庫(kù)、中宏數(shù)據(jù)庫(kù)、館藏光盤數(shù)據(jù)庫(kù)等，方便老師和同學(xué)們的檢索查詢，吸引更多用戶。
3.4拓展服務(wù)領(lǐng)域，尋找新用戶
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信息、正日益滲透到企業(yè)的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中。企業(yè)對(duì)信息的強(qiáng)烈渴望，為高校圖書館開展信息服務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間，因此，高校圖書館在為本校教學(xué)和科研服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)拓展服務(wù)領(lǐng)域，有目的有計(jì)劃的為社會(huì)提供有效的服務(wù)。當(dāng)然，現(xiàn)階段我館主要任務(wù)是為本院教學(xué)科研服務(wù)，但這也不乏成為我們圖書館將來開拓的一個(gè)領(lǐng)域，
3.5開展整體留住用戶
用戶在接受信息、服務(wù)的過程中，一般不僅直接接觸服務(wù)人員，而且參于了服務(wù)的整個(gè)過程。因此，開展信息服務(wù)一定要從整體出發(fā)，不能忽視任何一個(gè)有可能與用戶發(fā)生直接聯(lián)系的部分，也就是說要為用戶提供一攬子服務(wù)，并以其中某項(xiàng)服務(wù)作為“核心服務(wù)”，圍繞這個(gè)“核心服務(wù)”，開展一系列輔的“外圍”。比如，為用戶提供了其所需要的信息資料后，可以給用戶提供打印、復(fù)印等服務(wù);為用戶提供資料出處后，還可幫忙用戶找資料，本館沒有兄弟院校有的館藏，可以幫助與兄弟館聯(lián)系進(jìn)行館際互借。
3.6信息深加工，吸引更多用戶
多數(shù)情況下，圖書館對(duì)一些非正式的或零散資料的收集、整理、利用不足，因而使學(xué)生對(duì)某些需求得不到滿足;文獻(xiàn)信息的加工周期長(zhǎng)，導(dǎo)致信息的時(shí)效性差;由于文獻(xiàn)深加工不足，造成信息服務(wù)的針對(duì)性較差。因此，圖書館必須注重文獻(xiàn)信息的深層次開發(fā)，注意文獻(xiàn)信息的加工效率，使信息交流的渠道通暢，以方便、快捷、深層次的服務(wù)吸引用戶。(比如，我們要查詢閩臺(tái)關(guān)系方面的資料，而在圖書館中的資料大多是零散的，進(jìn)行這方面研究產(chǎn)生諸多不便;可在福建師大的圖書館中就有這方面的資料收集，我們可以向他們學(xué)習(xí)，對(duì)零散的資料進(jìn)行收集加工。)
4信息服務(wù)營(yíng)銷中應(yīng)注意的幾點(diǎn)問題
4.1制定合理的價(jià)格體系，更好地服務(wù)用戶
信息產(chǎn)品和信息服務(wù)商品化、市場(chǎng)化最終是通過它的價(jià)格來體現(xiàn)的，價(jià)格是市場(chǎng)的睛雨表，是效益的決定因素，如何制定合理的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)價(jià)格體系，是圖書館經(jīng)營(yíng)策略的核心。現(xiàn)階段高校圖書館的主要服務(wù)對(duì)象又是教學(xué)和科研人員，他們的信息消費(fèi)能力有限。而且，現(xiàn)階段，首先要培養(yǎng)用戶對(duì)信息產(chǎn)品的興趣和需求，以創(chuàng)品牌、樹形象為目標(biāo)。因此，在信息產(chǎn)品的銷售上，以無(wú)償服務(wù)或只收取工本費(fèi)為宜，以此來鼓勵(lì)用戶的需求，贏得市場(chǎng)。等到服務(wù)有了市場(chǎng)后，可以根據(jù)市場(chǎng)重新調(diào)整價(jià)格。
4 .2信息服務(wù)人員的紊質(zhì)問題
能否吸引用戶，服務(wù)是關(guān)鍵。什么樣的人員就有什么樣的服務(wù)。因此，要加強(qiáng)信息服務(wù)人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，使信息服務(wù)人員不僅要熟悉圖情方面的知識(shí)，要掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，同時(shí)還必須有較高的外語(yǔ)水平，寬闊的知識(shí)面。只有信息人員的素質(zhì)提高了，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4.3用戶至上的問題
論文提要：在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，傳統(tǒng)汽車營(yíng)銷模式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需要，因此根據(jù)汽車市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)，分析汽車營(yíng)銷模式，就能對(duì)汽車制造廠家和經(jīng)銷商帶來新的銷售業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。筆者根據(jù)目前汽車市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀，總結(jié)當(dāng)前汽車營(yíng)銷渠道模式中存在的不足，對(duì)汽車營(yíng)銷模式未來發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)。
隨著汽車工業(yè)的逐漸發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，汽車市場(chǎng)需求也在不斷更新，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的調(diào)節(jié)下，汽車營(yíng)銷的模式也將隨之更新。本文從我國(guó)目前汽車營(yíng)銷模式的現(xiàn)狀來分析，中國(guó)汽車營(yíng)銷模式的發(fā)展趨勢(shì)。
一、我國(guó)汽車營(yíng)銷渠道模式現(xiàn)狀
改革開放30年以來，我國(guó)的汽車營(yíng)銷模式得到了較快的發(fā)展，由單一化逐漸地演變?yōu)槎嗉?jí)化。每一個(gè)市場(chǎng)階段的需求都是在引導(dǎo)整個(gè)汽車行業(yè)的變動(dòng)。目前，我國(guó)汽車行業(yè)的營(yíng)銷渠道模式主要有：特許經(jīng)營(yíng)專賣店、普通經(jīng)銷商、汽車園區(qū)和車展。
（一）特許經(jīng)營(yíng)專賣店?duì)I銷渠道模式。這種模式是廠家極力推行的一種營(yíng)銷模式，因?yàn)閷Ｙu店一般是實(shí)行單一品牌營(yíng)銷的4S店，即：整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)和信息反饋。這種特許專賣店的營(yíng)銷隊(duì)伍一般都是素質(zhì)良好、文化水平較高、接待禮儀非常規(guī)范、身份表示醒目、講究營(yíng)銷人員的外在形象等。對(duì)于這種特許經(jīng)營(yíng)的4S店來說，生產(chǎn)廠家除了考慮銷量外，還希望樹立品牌的形象，以牟取更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。
（二）普通經(jīng)銷商營(yíng)銷渠道模式。普通經(jīng)銷商一般都是多種品牌汽車的銷售，價(jià)格就便宜，價(jià)格便宜銷售量就大，然而銷售量大，就會(huì)迫使廠家為其提供價(jià)格更加優(yōu)惠的貨源。而其他營(yíng)銷模式的經(jīng)銷商會(huì)因?yàn)槠胀ń?jīng)銷商的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，在銷量上受到很大打擊。由于銷售業(yè)績(jī)不斷下滑，就會(huì)導(dǎo)致其他模式的經(jīng)銷商退出當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，然而這種情況更會(huì)促使普通經(jīng)銷商在制造商處得到更加物美價(jià)廉的汽車。
（三）汽車園區(qū)營(yíng)銷渠道模式。汽車園區(qū)是最能吸引廣大汽車消費(fèi)群體，因?yàn)槠噲@區(qū)的功能齊全，在汽車銷售、維修、配件等方面，汽車園區(qū)更能顯示汽車文化、科技、交流、旅游和娛樂等功能，各項(xiàng)功能汽車園區(qū)基本全部具備，對(duì)于客戶購(gòu)車來說非常方便。
二、汽車行業(yè)營(yíng)銷渠道存在的不足
我國(guó)在加入WTO以后，汽車行業(yè)方面的競(jìng)爭(zhēng)加劇，原來的營(yíng)銷渠道的不足也被逐漸地暴露了出來，其主要表現(xiàn)在以下方面：
（一）缺乏戰(zhàn)略營(yíng)銷的理念與管理。盡管中國(guó)汽車業(yè)界已經(jīng)認(rèn)識(shí)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要性，并把規(guī)模經(jīng)濟(jì)看成是優(yōu)先于財(cái)務(wù)的企業(yè)關(guān)鍵目標(biāo)，但是以競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)能力為導(dǎo)向的管理體系的建立上，至今還沒有形成分析未來市場(chǎng)需求、判斷產(chǎn)品定位走勢(shì)、建立滾動(dòng)開發(fā)設(shè)計(jì)的汽車需求戰(zhàn)略管理與開發(fā)體系，這一問題將會(huì)導(dǎo)致一部分優(yōu)勢(shì)企業(yè)的市場(chǎng)占有率開始下滑。
（二）汽車營(yíng)銷渠道的管控體系不完善。渠道商務(wù)政策的完善性、返利制度的合理性以及激勵(lì)制度的有效性，都會(huì)直接影響渠道的管控能力。目前，汽車廠家都是通過對(duì)產(chǎn)品的控制，特別是對(duì)產(chǎn)品利潤(rùn)的控制來實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷商的管理，廠家處于絕對(duì)控制地位。然而，一旦產(chǎn)品滯銷，廠商關(guān)系就會(huì)出現(xiàn)惡化。經(jīng)銷商為了完成廠家的任務(wù)指標(biāo)和獲得利潤(rùn)，就降價(jià)、竄貨、甚至低于進(jìn)價(jià)銷售，這不僅亂了廠家的價(jià)格體系，還嚴(yán)重影響了品牌形象。
（三）汽車營(yíng)銷渠道服務(wù)能力不足。目前，國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)普遍存在重營(yíng)銷、輕服務(wù)現(xiàn)象，營(yíng)銷渠道服務(wù)能力不足主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①備件供應(yīng)不及時(shí)、備件供貨率不能滿足備件缺貨；②對(duì)于一些高檔車的進(jìn)口部件，普遍缺貨，且供應(yīng)不及時(shí)；③維修技術(shù)，對(duì)于專營(yíng)店無(wú)法解決的技術(shù)難題，經(jīng)銷商迫切需要廠家提供支持，而目前一切廠家的技術(shù)支持還不能滿足經(jīng)銷商的需要；④商家不僅需要產(chǎn)品的營(yíng)銷廣告，也需要增加服務(wù)營(yíng)銷廣告的投入。
（四）汽車營(yíng)銷渠道忠誠(chéng)度降低。無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外汽車廠家的銷售體系一般都是以自己為中心，強(qiáng)調(diào)對(duì)渠道的控制。以前汽車市場(chǎng)的快速發(fā)展，都是汽車廠家靠經(jīng)銷商獲得高額利潤(rùn)來維持其忠誠(chéng)度。目前，隨著我國(guó)加入WTO時(shí)間的延續(xù)，國(guó)外汽車大量進(jìn)入中國(guó)，汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)銷商的利潤(rùn)不斷降低，導(dǎo)致經(jīng)銷商對(duì)廠家的忠誠(chéng)度也降低。超級(jí)秘書網(wǎng)
三、我國(guó)汽車營(yíng)銷渠道發(fā)展趨勢(shì)
由于我國(guó)的特殊國(guó)情和汽車工業(yè)的發(fā)展的限制，以及各種不同形式的汽車營(yíng)銷渠道都具有不同的優(yōu)缺點(diǎn)，都具有特定的使用范圍和消費(fèi)群體，這就決定了我國(guó)新一輪的汽車營(yíng)銷渠道不能建立單一的汽車營(yíng)銷模式，要依據(jù)市場(chǎng)規(guī)律和變化，結(jié)合企業(yè)的特征和消費(fèi)者的個(gè)性需求建立多種形式的汽車營(yíng)銷渠道模式。筆者認(rèn)為，中國(guó)的汽車營(yíng)銷渠道的發(fā)展主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
（一）汽車營(yíng)銷渠道的發(fā)展趨于扁平化。扁平化是指營(yíng)銷渠道的層次要盡可能地少，廠商與消費(fèi)者的距離要盡可能地拉近，降低渠道的經(jīng)營(yíng)成本。扁平化的營(yíng)銷渠道不僅能大大降低運(yùn)營(yíng)成本，而且在信息反饋上也有著十分獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)，汽車廠家在終端能與用戶直接溝通，做好售前、售中和售后的銜接服務(wù)，更加滿足客戶的要求。這一點(diǎn)是企業(yè)在進(jìn)行渠道變革時(shí)考慮的因素，以避免營(yíng)銷渠道的變革風(fēng)險(xiǎn)。
（二）汽車營(yíng)銷渠道的發(fā)展趨于信息化和一體化。信息化是指對(duì)營(yíng)銷渠道的信息化建設(shè)，用于提高企業(yè)營(yíng)銷渠道的信息反饋速度。比如，訂貨、車型選擇、訂單處理、資金往來、物流配送等都可以在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)或通過網(wǎng)絡(luò)提供信息支持。一體化是指整合服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷渠道建設(shè)的一體化，即整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)的全面整合。
（三）汽車售后服務(wù)趨于完善化。售后服務(wù)在汽車銷售中所起到的作用越來越大，這幾乎成為中國(guó)汽車企業(yè)的共識(shí)。根據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，汽車售后服務(wù)的受關(guān)注程度高達(dá)95.5%。事實(shí)上，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來源，可占據(jù)總利潤(rùn)的60%～70%左右。
（四）汽車營(yíng)銷渠道的網(wǎng)絡(luò)化。這種新的營(yíng)銷渠道模式正在逐漸地改變汽車銷售方式，對(duì)汽車的營(yíng)銷將會(huì)產(chǎn)生很大影響：首先，汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷改變了汽車的銷售模式，只要進(jìn)入汽車制造企業(yè)的網(wǎng)址，用戶便可以便捷的了解這個(gè)品牌4S店的銷售網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行查詢、網(wǎng)上下訂單等活動(dòng)；其次，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為用戶提供了方便。只要輕輕點(diǎn)擊手中的鼠標(biāo)，就可以在互聯(lián)網(wǎng)中任意選擇和直接訂購(gòu)，并且在計(jì)算機(jī)屏幕上會(huì)即刻地呈現(xiàn)出，客戶所選的車型、顏色和車的立體模型，為用戶提供直接的感受。客戶還可以在各大汽車公司的網(wǎng)站之間任意轉(zhuǎn)換，對(duì)同類型汽車性能進(jìn)行比較；再次，每個(gè)汽車企業(yè)網(wǎng)站上都有客戶評(píng)論，瀏覽的客戶直接點(diǎn)擊就能了解大家對(duì)這個(gè)企業(yè)或者某個(gè)車型的評(píng)論，比如誠(chéng)信度、性能、售后服務(wù)等。
總之，只有把握好市場(chǎng)需求和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方向，才能做好汽車市場(chǎng)營(yíng)銷渠道的改進(jìn)和應(yīng)用。新的、適合市場(chǎng)的營(yíng)銷渠道必然取代舊模式，這為汽車制造企業(yè)、經(jīng)銷商和汽車消費(fèi)者之間的聯(lián)系和利益起著決定性的作用。
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論文關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)；電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)
中圖分類號(hào)：F407文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系，不斷提升服務(wù)水平，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，使廣大客戶在國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)業(yè)的任何區(qū)域都能夠享受到相同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而建立現(xiàn)代電力營(yíng)銷管理體系是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它包括多方面的內(nèi)容。其中如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是一個(gè)重要內(nèi)容，通過提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平這一環(huán)節(jié)帶動(dòng)了營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而進(jìn)一步的開拓電力消費(fèi)市場(chǎng)、擴(kuò)大用電需求、加大電費(fèi)回收的力度，以適應(yīng)電力企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中發(fā)展的需要。
一、電力行業(yè)走向市場(chǎng)對(duì)供電企業(yè)提出了哪些新課題
隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善和電力體制改革的深入，在廠網(wǎng)分開、競(jìng)價(jià)上網(wǎng)等電力市場(chǎng)化改革形勢(shì)的前提下，供電企業(yè)的市場(chǎng)化步伐將會(huì)加快。如今每個(gè)供電企業(yè)都面臨如何建立服務(wù)形象、發(fā)現(xiàn)潛在用電客戶，開辟新型用電市場(chǎng)、增供擴(kuò)銷，因此，在新的形勢(shì)下，如何促進(jìn)電力資源優(yōu)化配置，開拓電力市場(chǎng)成為企業(yè)越來越關(guān)心的問題。
第一，供電企業(yè)雖然越來越器重電力市場(chǎng)營(yíng)銷工作，但營(yíng)銷理念落后，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的營(yíng)銷理念還沒有真正形成，企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)還沒有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向到需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷工作更多的是在進(jìn)行用電管理．強(qiáng)調(diào)的是對(duì)客戶用電的管理和把持。對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)仍停留在履行強(qiáng)制性制度和規(guī)定上，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅限于上街宣傳、發(fā)傳單、微笑服務(wù)、營(yíng)業(yè)場(chǎng)合更新等表面現(xiàn)象。
第二，隨著科技的發(fā)展，風(fēng)能、太陽(yáng)能等新能源技術(shù)越來越成熟，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)要盈利、發(fā)展，能否樹立客戶就是上帝，服務(wù)永無(wú)止境的理念至關(guān)重要。供氣、供熱、供水等企業(yè)紛紛設(shè)立示范窗口以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來爭(zhēng)取客戶。電力企業(yè)為了本企業(yè)自己的產(chǎn)品（電能）要在市場(chǎng)上獲得穩(wěn)定的地位，要從多方面培養(yǎng)本企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，樹立一定的市場(chǎng)形象，以求在顧客心目中形成一種特殊的偏愛。也就是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立企業(yè)和產(chǎn)品在用戶心目中的形象。
第三，針對(duì)以往形成的壟斷經(jīng)營(yíng)帶來的各種弊端，企業(yè)更有必要打破壟斷，樹立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和效益觀念。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，電力企業(yè)原來依靠國(guó)家計(jì)劃平衡的許多重要生產(chǎn)要素已經(jīng)或正在轉(zhuǎn)向市場(chǎng)，電力企業(yè)依賴在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有特殊地位而獲得的許多優(yōu)惠政策也已迅速消失，同時(shí)在某些發(fā)展?jié)摿Φ挠秒娛袌?chǎng)出現(xiàn)了越來越多的替代品使我們不僅在發(fā)電市場(chǎng)感受到競(jìng)爭(zhēng)的激烈，而且在銷售市場(chǎng)也開始面臨市場(chǎng)的巨大壓力。作為電力企業(yè)要樹立效益觀念，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中努力追求自己的經(jīng)濟(jì)效益，營(yíng)銷工作就是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最終也是最重要環(huán)節(jié)。在當(dāng)前各種實(shí)際情況下，通過努力開拓電力消費(fèi)市場(chǎng)，與其他可替代能源爭(zhēng)奪市場(chǎng)來逐步建立我們?cè)谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，然而要樹立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)少不了的是產(chǎn)品策略中的服務(wù)，只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方式使老顧客多購(gòu)買現(xiàn)有產(chǎn)品和吸引新的用戶也來購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品，從而有效提高市場(chǎng)占有率。
第四，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，在有法可依的情況下，我們需要學(xué)會(huì)、掌握、運(yùn)用《電力法》和《電力供應(yīng)與使用條例》維護(hù)電力企業(yè)的合法權(quán)益保護(hù)自己；同時(shí)也需要我們履行義務(wù)，作到有法必依；要加大用電監(jiān)察力度，作到執(zhí)法必嚴(yán)；追繳電費(fèi)時(shí)，以法律為武器來保護(hù)企業(yè)利益，作到違法必糾。以法律為基礎(chǔ)嚴(yán)格做好營(yíng)銷工作。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在電力營(yíng)銷中的地位和作用
對(duì)電力企業(yè)來講，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是企業(yè)的宗旨，我們要用行動(dòng)詮釋“你用電，我用心”的服務(wù)理念，切實(shí)提高供電企業(yè)服務(wù)在客戶中的認(rèn)知度和滿意度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為主動(dòng)性社會(huì)市場(chǎng)導(dǎo)向，其主要作用于：
其一，電力企業(yè)的變電站設(shè)備預(yù)試，供電線路檢修等工作，要從方便客戶出發(fā)，主動(dòng)滿足客戶的要求把工作面向市場(chǎng)、服務(wù)市場(chǎng)從而提高自身效益。
其二，電力企業(yè)要做到積極地尋找目標(biāo)顧客并滿足其需求，并且當(dāng)無(wú)目標(biāo)顧客時(shí)，企業(yè)通過社會(huì)的、文化的、心理的和廣告、宣傳等手段，盡可能地去改變或創(chuàng)造目標(biāo)顧客的需求，獨(dú)辟蹊徑，開發(fā)目標(biāo)市場(chǎng)。依據(jù)國(guó)家節(jié)能減排等政策，引導(dǎo)客戶使用“地源熱泵”系統(tǒng)，蓄熱電鍋爐、冰（水）蓄冷空調(diào)，同時(shí)也可在客戶服務(wù)中心設(shè)置“用油、用氣、用電”效能對(duì)比臺(tái)，直觀地為客戶展示電力的潔凈，高效和方便的特點(diǎn)及對(duì)保護(hù)環(huán)境的好處。從面促進(jìn)和引導(dǎo)消費(fèi)者的各種需求并且通過服務(wù)樹立了形象擴(kuò)大了市場(chǎng)，提高了電力消費(fèi)的增長(zhǎng)點(diǎn)。
其三，電力企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中要根據(jù)消費(fèi)者需求的差異性，把一個(gè)整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，在城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)與改造中，積極開拓商業(yè)和居民生活用電。在農(nóng)村也要通過惠農(nóng)政策來開拓農(nóng)村潛在的電力市場(chǎng)。利用國(guó)家家電下鄉(xiāng)等政策，宣傳節(jié)能空調(diào)，電炊具、電熱產(chǎn)品，刺激農(nóng)村居民電力消費(fèi)的增長(zhǎng)點(diǎn)，增加售電量。同時(shí)還要扶持一些用電大戶，引導(dǎo)用電大戶利用國(guó)家相關(guān)電價(jià)優(yōu)惠政策，及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)班次及時(shí)間，鼓勵(lì)其采用“峰谷“電價(jià)，幫助企業(yè)保持現(xiàn)有的生產(chǎn)能力，逐步提高潛在的用電需求。
三、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，那些環(huán)節(jié)可以促進(jìn)電力營(yíng)銷工作
第一，加快電網(wǎng)建設(shè)工作，提高供電可靠性，保證電能質(zhì)量。根據(jù)現(xiàn)在電力市場(chǎng)的實(shí)際情況，尚有相當(dāng)大的潛在供電需求有待滿足。加快電網(wǎng)建設(shè)，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)供電部門經(jīng)濟(jì)效益的提高，也能提高人民生活水平。如近幾年夏季高溫，空調(diào)負(fù)荷劇增，許多居民買了空調(diào)后由于受供電條件所限，空調(diào)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)等。因此，根據(jù)客戶用電需求，加強(qiáng)電網(wǎng)區(qū)域規(guī)劃，加快主網(wǎng)建設(shè)進(jìn)度，加強(qiáng)配網(wǎng)供電可靠性，使主網(wǎng)建設(shè)與配網(wǎng)完善同步進(jìn)行，合理銜接，擴(kuò)大電網(wǎng)覆蓋區(qū)域，消除供電脖頸現(xiàn)象，為電力市場(chǎng)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
第二，在電網(wǎng)管理上，堅(jiān)持預(yù)防為主、綜合治理的方針，全面加強(qiáng)反事故措施，切實(shí)落實(shí)需求側(cè)管理，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行和電力有序供應(yīng)，加大用電監(jiān)察力度，加強(qiáng)對(duì)用戶設(shè)備和電網(wǎng)接口設(shè)備的檢查，防止由于一個(gè)用戶設(shè)備事故導(dǎo)致整條線路停電事故，充分發(fā)揮電力系統(tǒng)搶修隊(duì)伍的優(yōu)良傳統(tǒng)。加大對(duì)搶修力量的投入，開展帶電接引作業(yè)，千方百計(jì)縮短停電時(shí)間，減少用電損失，維護(hù)企業(yè)形象。
第三，在電費(fèi)回收工作上，采取安裝預(yù)付費(fèi)電能計(jì)量裝置等技術(shù)手段，樹立人們先交錢，后用電的用電觀念。推出電費(fèi)余額和繳費(fèi)短信告知業(yè)務(wù)，新增代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)等措施，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范企業(yè)行為，努力為客戶排憂解難，，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決存在的問題，切實(shí)維護(hù)廣大客戶的利益，用規(guī)范熱情的服務(wù)贏得了客戶的口碑，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收的良性循環(huán)。
第四，在受理客戶用電報(bào)裝工作環(huán)節(jié)，要求用電營(yíng)業(yè)工作人員，具備多方面的業(yè)務(wù)知識(shí)和綜合的服務(wù)能力。實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，“限時(shí)辦結(jié)制”，實(shí)施全程服務(wù)，精細(xì)化服務(wù)，進(jìn)一步暢通報(bào)裝渠道，簡(jiǎn)化報(bào)裝手續(xù)，杜絕人為阻塞電力銷售渠道的行為。從用電申請(qǐng)開始，到設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、送電等環(huán)節(jié)，實(shí)施“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)工程”，堅(jiān)持“三不指定”原則，對(duì)外簡(jiǎn)化程序，對(duì)內(nèi)加快流程運(yùn)轉(zhuǎn)，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將對(duì)開拓電力市場(chǎng)起到積極的作用。
第五，在各分銷渠道的銷售環(huán)節(jié)上。在電力企業(yè)的銷售渠道上，運(yùn)用了直接分銷渠道，有效的控制了中間商。取消過去的“村管電”、“鄉(xiāng)管電”等現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)“同網(wǎng)同價(jià)”，減少中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)對(duì)最終客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第六，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，以電力“95598”服務(wù)熱線為載體，充分發(fā)揮“95598”電力熱線的調(diào)度服務(wù)功能，及時(shí)為客戶解決電力故障排除，電力服務(wù)質(zhì)量投訴等問題，填補(bǔ)供電和用電服務(wù)的真空地帶。
資費(fèi)的下調(diào)會(huì)對(duì)電信企業(yè)的業(yè)務(wù)收入產(chǎn)生一定的影響。主要是初裝費(fèi)和資費(fèi)的降低可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)收入的下降，使用于投資建設(shè)的資金減少。另一方面，資費(fèi)的下調(diào)，使用戶對(duì)通信的需求激增，對(duì)企業(yè)的通信能力是一個(gè)挑戰(zhàn)。我們可以從兩方面客觀地進(jìn)行分析。從不利的方面看，一些業(yè)務(wù)資費(fèi)降價(jià)幅度較大，如果降價(jià)產(chǎn)生的收入損失不能由業(yè)務(wù)量的提高來彌補(bǔ)的話，電信企業(yè)的業(yè)務(wù)收入將減少。但是從另一方面看，降價(jià)將刺激需求增論文長(zhǎng)。關(guān)鍵是我們要根據(jù)市場(chǎng)變化，調(diào)整經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷策略，尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，制定新的經(jīng)營(yíng)策略，尤其是充分運(yùn)用各種營(yíng)銷、促銷手段，使電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)再上一個(gè)新臺(tái)階。
目前，在電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的條件下，電信企業(yè)可以考慮采用三種營(yíng)銷和經(jīng)營(yíng)策略：差異化營(yíng)銷策略、服務(wù)質(zhì)量營(yíng)銷策略和提高生產(chǎn)率。
差異化營(yíng)銷策略差異化策略就是在市場(chǎng)價(jià)格基本相同的條件下，向用戶提供與競(jìng)爭(zhēng)者有區(qū)別、并且具有創(chuàng)新特色的服務(wù)，發(fā)展差別供應(yīng)和建立差別形象。對(duì)用戶來說，其更加關(guān)心的是服務(wù)的價(jià)格和質(zhì)量，而不是服務(wù)的提供者。
實(shí)行差異化營(yíng)銷可以在提供主要服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加一個(gè)“次要服務(wù)”或附加服務(wù)，使與競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)有差異。如贈(zèng)送、價(jià)格優(yōu)惠、專業(yè)培訓(xùn)，周到、迅速的維修服務(wù)等。建立差別形象一般通過品牌、符號(hào)來實(shí)現(xiàn)。
一般通過三種方法實(shí)行差異化營(yíng)銷，通過人員、有形展開和服務(wù)過程，即服務(wù)營(yíng)銷中的7P組合中的3P要素。企業(yè)要成功實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷，必須具有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高、更能干的服務(wù)人員，擁有更加吸引人的服務(wù)環(huán)境和更加迅速快捷的服務(wù)傳遞過程。
──人（People）7P營(yíng)銷策略組合中人的因素包括兩方面的內(nèi)容：企業(yè)職工和顧客。
企業(yè)職工是營(yíng)銷策略組合中的重要因素，由于服務(wù)業(yè)是與顧客有不同程度直接接觸的服務(wù)，而且服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，人在服務(wù)的生產(chǎn)與營(yíng)銷中扮演了一個(gè)相當(dāng)重要的角色。服務(wù)產(chǎn)品是通過人的服務(wù)來銷售的，人的服務(wù)就成為營(yíng)銷策略組合中一個(gè)不可缺少的要素。因此，企業(yè)職工的態(tài)度與行為對(duì)消費(fèi)者將產(chǎn)生極其重要的影響，這將直接影響到企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和銷售。從某種意義上說，服務(wù)企業(yè)的每個(gè)職工都是服務(wù)產(chǎn)品的推銷員。在服務(wù)企業(yè)中，職工分為必須與顧客接觸的職工和不需要與顧客接觸的職工兩種。必須與顧客接觸的職工是服務(wù)企業(yè)的關(guān)鍵人物，這就意味著這些人員必須是高素質(zhì)的。如我們電信企業(yè)常說的前臺(tái)窗口服務(wù)人員，他們的一舉一動(dòng)、一言一行都代表著企業(yè)的形象。
高度重視人力資源的開發(fā)和利用是服務(wù)企業(yè)的一種戰(zhàn)略管理思想。用戶在購(gòu)買或消費(fèi)服務(wù)時(shí)首先要與人接觸，職工的素質(zhì)直接影響服務(wù)質(zhì)量。在企業(yè)與用戶的各種糾紛中，有許多是由于不規(guī)范服務(wù)造成的，這些糾紛會(huì)給企業(yè)帶來重大的損失。因此，我們要對(duì)職工進(jìn)行持續(xù)不斷的培訓(xùn)，讓職工了解詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)技能。尤其需要培訓(xùn)具有處理與用戶糾紛等問題的特殊才能的人員。
影響服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的另一個(gè)重要因素是顧客。一位顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與感受，很可能會(huì)受到其他顧客的影響。在進(jìn)行營(yíng)銷策略組合時(shí)，應(yīng)考慮在顧客與顧客間相互影響方面的質(zhì)量控制。
──有形展示（PhysicalEvidence）有形展示在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷中有非常重要的作用。它的作用表現(xiàn)在以下方面：
（1）通過感觀刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自身帶來的好處。
（2）運(yùn)用有形展示讓顧客具體地把握服務(wù)的特征和功能，引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望。
（3）影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象。
（4）促使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺。
（5）幫助顧客識(shí)別服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的形象。
（6）利用有形展示培訓(xùn)服務(wù)人員。
有形展示的目的是使顧客對(duì)產(chǎn)品形成深刻印象并作出購(gòu)買決定。在產(chǎn)品營(yíng)銷中，有形展示就是產(chǎn)品本身。而對(duì)于服務(wù)業(yè)來說，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和不可感知性，消費(fèi)者在決定購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品之前，要根據(jù)自身可以感知到的有形物體所提供的信息和線索進(jìn)行購(gòu)買決策。所以，服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷組合中的有形展示比產(chǎn)品營(yíng)銷中的有形展示范圍要更加廣泛，其中包括了一切可以傳遞服務(wù)特色的有形組成部分，如環(huán)境布置、企業(yè)標(biāo)識(shí)、物質(zhì)設(shè)備、服務(wù)人員的儀表、信息資料、價(jià)目表等，所有這些都會(huì)給消費(fèi)者形成深刻印象，對(duì)他們的購(gòu)買決定產(chǎn)生重要的影響。
──服務(wù)過程（Process）服務(wù)過程是指服務(wù)的傳送過程。服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)過程與產(chǎn)品消費(fèi)過程有很大的區(qū)別。服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特點(diǎn)，消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)的過程也就是其消費(fèi)服務(wù)的過程。顧客在與服務(wù)人員及設(shè)備打交道的過程中，已經(jīng)開始對(duì)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。所以服務(wù)過程的控制對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說是非常重要的，這個(gè)過程關(guān)系到顧客對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
在進(jìn)行服務(wù)過程控制中應(yīng)用到行為科學(xué)、心理學(xué)等理論。服務(wù)人員愉快的表情，對(duì)顧客的良好態(tài)度，可以減輕由于技術(shù)服務(wù)上出現(xiàn)的問題所產(chǎn)生的不滿情緒。服務(wù)過程這一組合要素的內(nèi)容還包括：采用何種程序向顧客提供服務(wù)，服務(wù)人員在何種情況下使用裁量權(quán)，服務(wù)提供過程中的器械化（自動(dòng)化）程度，顧客參與服務(wù)操作過程的程度，預(yù)約與等候制度等因素。
服務(wù)質(zhì)量營(yíng)銷策略向用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高用戶滿意度是目前電信企業(yè)最為重要的營(yíng)銷戰(zhàn)略。提高用戶的滿意度，關(guān)鍵是滿足或超過用戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。用戶的預(yù)期是由過去的感受、口碑和電信企業(yè)的廣告宣傳等形成的。用戶在這個(gè)基礎(chǔ)上選擇服務(wù)提供者，并且在接受服務(wù)后把感知的服務(wù)和預(yù)期的服務(wù)進(jìn)行比較，如果感知的服務(wù)得到滿足或超過預(yù)期，用戶就會(huì)滿意；如果感知的服務(wù)達(dá)不到預(yù)期的服務(wù)水平，用戶就不滿意。
影響服務(wù)質(zhì)量主要有五個(gè)方面的差距：
（1）用戶預(yù)期質(zhì)量與管理者感知之間的差距，管理者不能正確感知用戶的需求。
（2）管理者的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，管理者可能正確感知了用戶的需求，但是沒有建立量化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
（3）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)提供之間的差距，職工由于缺乏訓(xùn)練，沒有能力或不愿意按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。
（4）服務(wù)提供與外部溝通之間的差距，用戶預(yù)期質(zhì)量會(huì)受到廣告或宣傳媒介的影響，如果廣告或宣傳不真實(shí)，這種外部溝通就扭曲了用戶的預(yù)期質(zhì)量。
（5）感知服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間的差距。不同層次的用戶用不同的方式來衡量服務(wù)質(zhì)量。
以上五種差距都會(huì)影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。目前影響電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最多的是話費(fèi)爭(zhēng)議、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺乏透明度等論文問題。電信企業(yè)已經(jīng)在提高服務(wù)質(zhì)量方面采取了許多積極的措施，如ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、服務(wù)承諾制、規(guī)范化服務(wù)、180服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴系統(tǒng)、用戶滿意度調(diào)查等。這些都對(duì)提高電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起到了很大的作用。
對(duì)于不滿意的顧客，國(guó)外成功的服務(wù)企業(yè)均制定一種“服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃”，并設(shè)立專門機(jī)構(gòu)處理顧客抱怨。一項(xiàng)研究表明，一個(gè)滿意的顧客會(huì)將好的體驗(yàn)告訴3個(gè)人，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)向11個(gè)人訴苦。如果他們中的每一個(gè)人再向其他人訴說，則傳壞口碑的人數(shù)可能會(huì)呈指數(shù)增長(zhǎng)。“服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃”要使不滿意的顧客都很容易地進(jìn)行抱怨，要求接受顧客抱怨的服務(wù)人員要經(jīng)過培訓(xùn)，具有良好的素質(zhì)，并授權(quán)他們迅速、滿意地解決顧客的問題。
我們可以借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)這方面的組織機(jī)構(gòu)建設(shè)，并把高素質(zhì)的人員充實(shí)到這類機(jī)構(gòu)中去。
提高生產(chǎn)率隨著電信市場(chǎng)的開放與競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)的電信企業(yè)不可避免地要與國(guó)外企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。降低成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率是企業(yè)最重要的發(fā)展策略。我們的經(jīng)營(yíng)管理中還存在許多粗放經(jīng)營(yíng)。粗略比較，我們的勞動(dòng)生產(chǎn)率只有香港電訊的八分之一。提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益是電信企業(yè)今后長(zhǎng)期發(fā)展的重要策略。
初裝費(fèi)和入網(wǎng)費(fèi)的下調(diào)對(duì)企業(yè)有不利的一面，收入會(huì)降低。但是我們也應(yīng)看到有利的一面，這就是為加快電話放號(hào)創(chuàng)造了一個(gè)有利條件。裝電話的人越多，可以提高電話的實(shí)裝率。電話實(shí)裝率的提高將會(huì)給企業(yè)帶來好的經(jīng)濟(jì)效益。我國(guó)電信企業(yè)的電話實(shí)裝率1998年全國(guó)平均為67％左右，也就是說，企業(yè)的設(shè)備有近三分之一處于閑置狀態(tài)，不能產(chǎn)生效益。香港電訊把電話實(shí)裝率作為一個(gè)重要的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，其電話實(shí)裝率要求達(dá)到90％以上。
電話的“熱裝冷用”仍是目前經(jīng)營(yíng)中不可忽視的問題。我們的經(jīng)營(yíng)策略應(yīng)重點(diǎn)解決電話的熱裝冷用。
論文摘要:本文主要闡述了在信息服務(wù)走向市場(chǎng)化的今天，信.息服務(wù)機(jī)構(gòu)必須遵循市場(chǎng)規(guī)律，樹立營(yíng)悄理念把信息服務(wù)作為一種市場(chǎng)營(yíng)銷行為，通過對(duì)信息的重組，使之增值，促進(jìn)信息營(yíng)銷。
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，我們深切感受到周圍的一切都在發(fā)生改變。首先，信息載體變了，多媒體進(jìn)人我們的生活，信息傳播速度加快，信息共享范圍拓寬。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代縮短了時(shí)空距離;信息增長(zhǎng)速度加快，19世紀(jì)，信息50年增加一倍，20世紀(jì)中葉，10年增加一倍，而到了20世紀(jì)末則3-5年增加一倍。信息流動(dòng)速度的加快使人們希望信息服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠?yàn)橹峁┯行У姆?wù)、跟上信息時(shí)代的步伐。過去，信息服務(wù)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)主要建立在其獨(dú)特的資源實(shí)力上，然而，隨著網(wǎng)絡(luò)虛擬信息資源的發(fā)展，資源的優(yōu)勢(shì)作用逐步弱化，面對(duì)越來越大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;信息服務(wù)必須通過對(duì)自身能力的根本提高和服務(wù)獨(dú)特性，重建服務(wù)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)信息服務(wù)的營(yíng)銷。
1信息服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀及面臨的機(jī)遇
1.1信息服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀信息在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和日常生活中的地位日趨重要，信息服務(wù)業(yè)成了有利可圖的行業(yè)，信息技術(shù)的發(fā)展又使得進(jìn)人這個(gè)領(lǐng)域變得方便和簡(jiǎn)單，這使得信息服務(wù)業(yè)獲得了空前的發(fā)展并呈現(xiàn)出信息服務(wù)主體多元化發(fā)展的趨勢(shì)。
1.2信息服務(wù)業(yè)存在的問題盡管因特網(wǎng)信息服務(wù)具有一定的規(guī)模，并達(dá)到一定層次，但對(duì)廣大信息用戶來說，仍有“資源豐富但利用難”的問題，同時(shí)信息檢索還存在查準(zhǔn)率和檢索結(jié)果分辨率不高的問題。另，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息內(nèi)容更新周期太.不能為用戶提供有新意的、有特色的服外長(zhǎng)務(wù)
1.3信息服務(wù)業(yè)的機(jī)遇20世紀(jì)80年代中期以后，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)不僅僅限于企業(yè)活動(dòng)，而且可以擴(kuò)展到非營(yíng)利事業(yè)組織與公共機(jī)構(gòu)等。同時(shí)，又為產(chǎn)品本身歸納了三種形態(tài):有形的物質(zhì)產(chǎn)品、無(wú)形的勞動(dòng)(服務(wù))、社會(huì)行為(觀念、思想)。信息服務(wù)作為一種無(wú)形的勞動(dòng)是新形勢(shì)下的一種市場(chǎng)營(yíng)銷行為。
信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的快速增長(zhǎng)，使得信息服務(wù)業(yè)已從賣方市場(chǎng)走向買方市場(chǎng)，在這種情況下，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中面對(duì)同一個(gè)市場(chǎng)，受同樣的經(jīng)濟(jì)規(guī)律制約，它必須遵守企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路，才能激發(fā)工作原動(dòng)力，才能贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
2重組信息必將增值，它是信息營(yíng)銷的關(guān)鍵所在
2.1信息用戶的自身特點(diǎn)決定了信息重組的必要性信息服務(wù)機(jī)構(gòu)提供給用戶的是一種特殊的商品—服務(wù)，對(duì)于一切既定商品，營(yíng)銷市場(chǎng)是由消費(fèi)主體、購(gòu)買力、購(gòu)買欲望三個(gè)主要因素構(gòu)成的.其關(guān)系可以用以下公式簡(jiǎn)單地表述為:
營(yíng)銷市場(chǎng)=消費(fèi)主體x購(gòu)買力x購(gòu)買欲望
而作為特殊商品的信息服務(wù)，其消費(fèi)主體就是信息檢索主體，也即信息的使用者，這是一個(gè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)賴以生存的關(guān)鍵因素。
美國(guó)的Georgia技術(shù)研究所的GraphicVisualization和Usability(簡(jiǎn)稱GVU)對(duì)Inter-net用戶有一個(gè)非常嚴(yán)密的統(tǒng)計(jì)研究，據(jù)1996年所做出的調(diào)查報(bào)告分析得出網(wǎng)絡(luò)用戶有其深刻的隱性特征:(1)是注重自我。目前的信息用戶尤其有獨(dú)特的、不同于他人的思想和喜好，自負(fù)于個(gè)人的判斷，他們的具體要求越來越獨(dú)特、個(gè)性化越來越明顯，這使得信息服務(wù)機(jī)構(gòu)不得不想方設(shè)法滿足其獨(dú)特的要求。(2)擅長(zhǎng)理性分析，網(wǎng)絡(luò)信息用戶常對(duì)“枯燥乏味”的資料情有獨(dú)鐘，并依此做出判斷，因此對(duì)信息的選擇、重組成了信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的當(dāng)務(wù)之急。(3)是對(duì)新鮮事務(wù)有著孜孜不倦的追求，網(wǎng)絡(luò)信息用戶對(duì)未知的領(lǐng)域總是報(bào)以永不疲倦的好奇心。所以，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)要使自己保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須不斷推陳出新，不斷提供增值后的“知識(shí)點(diǎn)”。
2.2信息資源的選擇是信息增值的物質(zhì)基礎(chǔ)信息資源的收集是從事信息服務(wù)的首要環(huán)節(jié)。信息服務(wù)效果的好壞，與信息資源的數(shù)量和質(zhì)量有很大關(guān)系。國(guó)內(nèi)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的Web站點(diǎn)與國(guó)外Web站點(diǎn)在服務(wù)內(nèi)容方面明顯的差距主要是數(shù)字化信息太少，信息資源數(shù)字化的程度太低。而數(shù)字化信息資源是制約信息服務(wù)的一個(gè)主要因素。在購(gòu)買力和自建力受限制的情況下，對(duì)因特網(wǎng)上信息資源的優(yōu)化和選擇是提高信息服務(wù)效果的一個(gè)有效途徑。
關(guān)于網(wǎng)上信息資源的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是人們普遍關(guān)注的焦點(diǎn)，也出現(xiàn)了許多評(píng)價(jià)方法和標(biāo)準(zhǔn)。在統(tǒng)一科學(xué)的評(píng)價(jià)之前，我們可以依據(jù)一些原則進(jìn)行定性評(píng)價(jià)，選擇適合自己需要的信息資源，如:(1)網(wǎng)站被訪問的次數(shù)和頻率;(2)建站機(jī)構(gòu)的權(quán)威性和知名度;(3)網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)媒體的重要程度;(4)用戶的評(píng)價(jià);(5)專家的推薦。
2.3信息重組實(shí)現(xiàn)信息增值面對(duì)浩如煙海的網(wǎng)上信息資源，人們逐漸習(xí)慣網(wǎng)上信息查詢。但要快速準(zhǔn)確、全面地從網(wǎng)上獲取所需的信息是許多人要面對(duì)的問題。當(dāng)人們無(wú)法獲得一條有效信息或面對(duì)數(shù)萬(wàn)條網(wǎng)上信息，其結(jié)果是一樣的，多等于無(wú)。重組之后的信息對(duì)于檢索主體來說不但要縮短檢索時(shí)間，還要能夠縮短查準(zhǔn)的時(shí)間，這正是信息增值的目標(biāo)，而這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要通過以下幾種途徑的信息重組:
.(1)將信息時(shí)空(是指各信息之間在其內(nèi)容上的距離感)相近的信息進(jìn)行重組。這種方式也可以稱為“垂直重組”:面向某特定專業(yè)領(lǐng)域，專注于自己特長(zhǎng)和核心技術(shù)，保證了對(duì)該領(lǐng)域信息的完全收錄與及時(shí)更新。滿足了檢索主體對(duì)信息準(zhǔn)確度與相關(guān)性的要求。
(2)將時(shí)間相近、信息空間跨度大的信息進(jìn)行重組。這種方式可以實(shí)現(xiàn)某階段不同知識(shí)成果間的交叉、滲透，有利于新知識(shí)、新信息的產(chǎn)生。信息空間的跨度越大，其知識(shí)單元之間的差異就越大，重組后產(chǎn)生的信息所包含的信息空間越大，各知識(shí)單元優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)越明顯，其價(jià)值越高。
(3)將時(shí)間跨度大，信息空間上相近的信息進(jìn)行重組，這樣，可以看出某一學(xué)科、某一行業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)，預(yù)測(cè)其發(fā)展趨勢(shì)，可以找出某一事物發(fā)展的主導(dǎo)因素和其中的關(guān)鍵性問題，等等。
對(duì)信息進(jìn)行重組需要運(yùn)用知識(shí)分析能力和決策分析能力，篩選用戶所需信息，并進(jìn)行分類、綜合、排序。其中知識(shí)分析能力是指對(duì)用戶知識(shí)體系和社會(huì)知識(shí)體系分析的能力，是迅速發(fā)現(xiàn)符合特定需要的知識(shí)單元的能力。而決策分析能力則是基于對(duì)用戶特定問題的分析和相關(guān)知識(shí)的啟示，幫助用戶發(fā)現(xiàn)解決方案，分析解決方案，從而正確決策的能力。
3信息營(yíng)銷對(duì)信息服務(wù)人員提出了更高要求
3.1信息服務(wù)人員的角色轉(zhuǎn)變信息服務(wù)中的信息增值過程是一項(xiàng)對(duì)工作人員有較高要求的工作，它不僅要求具有專門技術(shù)的人才，還必須具有與其他學(xué)科交叉的綜合技術(shù)人才，既要掌握較為先進(jìn)的計(jì)算機(jī)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，還要具備寬厚的學(xué)科知識(shí)和知識(shí)評(píng)價(jià)能力，只有這樣才能在新形勢(shì)下，從被動(dòng)服務(wù)進(jìn)步到主動(dòng)服務(wù);從單純講究服務(wù)數(shù)量進(jìn)步到講究服務(wù)效益;從“文獻(xiàn)資料的傳播者”向“信息資源的導(dǎo)航者”轉(zhuǎn)變，從而使我們的服務(wù)達(dá)到更好的營(yíng)銷效果。
3.2信息服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)綜合能力的培養(yǎng)作為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員，也許開始時(shí)在專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)分析能力或是決策分析能力尚有欠缺，此時(shí)從信息資源上初步獲得的文獻(xiàn)，應(yīng)送交相關(guān)專業(yè)人士進(jìn)行判別，再通過專家進(jìn)行評(píng)定，或是對(duì)多篇信息進(jìn)行綜合描述，然后再呈現(xiàn)給用戶，此時(shí)，用戶所獲得的己不再是簡(jiǎn)單的原始資料，而是有了決策依據(jù)的信息。與此同時(shí)，信息服務(wù)人員通過向用戶學(xué)習(xí)、向?qū)I(yè)人士學(xué)習(xí)，應(yīng)逐步培養(yǎng)自己的知識(shí)分析能力和決策分析能力。
3.3信息營(yíng)銷還存在于信息服務(wù)人員對(duì)信息服務(wù)的跟蹤過程當(dāng)信息服務(wù)人員把增值后的新信息提供給用戶后，只能幫助他們解決當(dāng)前的問題，由于用戶知識(shí)體系不斷調(diào)整，問題不斷更新，為了讓用戶成功，信息服務(wù)者只有“與用戶并行學(xué)習(xí)”才能不落后于問題，才能促成用戶新的成功。
