發(fā)布時間：2022-11-28 05:31:59
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的復習管理論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
而“語言的實際運用”這一內容的復習教學，也必須講究“得體”。
交際語言的“得體”，是指注意語境，注意對象，在什么場合下該講什么話，在什么對象面前該講什么話等。
“語言的實際運用”復習教學的“得體”，是指體現復習課的特點，在了解該內容在初中六冊教材中的分布情況的基礎上理清主次，并結合學生的年齡特點和心理特征，做到提綱挈領，有的放矢。
“語言的實際運用——簡明、連貫、得體”這一教學內容，雖到初五冊和初六冊課本才明確地提出來，但這個知識點卻貫穿于初中語文課本的始終。例如第一冊“要說得清楚簡潔”；第二冊“說話要有中心，有條理”、“說話要連貫、嚴密”；第三冊“說話要看對象”、“說話要講究方式”；第四冊“說話要注意語調和語態(tài)”、“說話要注意語言美”，等等，都屬于“語言的實際運用”范疇。
過去，在教學中，我們往往囿于陳舊的教學觀念，重讀寫，輕聽說，對“語言的實際運用”這一內容重視得不夠，或置之不理，不安排教學，或放任自流，不認真組織教學，這就不僅為復習教學造成困難，也不符合素質教育的要求。
在初中畢業(yè)前的復習階段，必須安排“語言的實際運用”的復習。但這一教學內容涉及點多，分布面廣，而按復習計劃，我們只能安排一個課時的復習。在有限的一個課時里，怎樣組織教學才能取得較好的效果？這就必須做到復習教學的“得體”。
第一，必須體現復習課的特點。復習課的特點是信息容量大，訓練性強，尤其是講究口頭和筆頭訓練的“語言的實際運用”更應強調這一點。因此，在進行復習時，切忌停留在口頭講述上，也不宜簡單重復過去解答過的題目，最好能避開課本里已做過的例題，結合學生的心理特征和年齡特征，重新設計訓練題。這些訓練題應分為兩類，即分項訓練和綜合訓練。分項訓練是“簡明”、“連貫”、“得體”三個內容的單項訓練，綜合訓練則熔“簡明”、“連貫”、“得體”三個內容于一爐，培養(yǎng)學生解決復雜問題的能力。這樣訓練，既有明確的目標，又有新鮮感，可以激發(fā)學生聯(lián)系舊知、探求新知的興趣和參與的積極性。
第二，必須明確語言的“簡明”、“連貫”、“得體”三者之間的關系。這關系教材沒有闡述，但卻是學生系統(tǒng)掌握“語言的實際運用”這一教學內容的關鍵，因此必須向學生講明白?！昂喢鳌笔菍φZ言本身的要求；“連貫”是語言和語言之間的邏輯關系；“得體”是語言和語言所涉及對象的交際要求。
簡明、連貫、得體是對語言運用的不同要求，但它們又是互相聯(lián)系的。簡明是連貫和得體的基礎，語言不簡明，就無從談連貫和得體。連貫是語言在簡明的基礎上的更高要求，又是得體語言的基礎；如果不注意語言交際的得體，光有簡明、連貫的語言，同樣達不到預期的交際目的。這些內容層次較高，含義較深，但初三年級學生完全可以理解。而且只有讓他們能夠這樣理解，他們才能從“知其然”的狀態(tài)進入“知其所以然”的境界。
第三，提綱挈領，確定復習要點?！罢Z言的實際運用”分散在六冊教材中的十三個地方，復習時不能不分巨細，眉毛胡子一把抓。仔細推敲教材，就不難發(fā)現，“簡明”、“連貫”、“得體”這三項內容就是教材中十三個知識點的綱。以綱帶目，可以梳理出如下扼要的三點。
簡明：①用詞準確，②句子無歧義，③語序合理，④不重復哆嗦。
連貫：①中心明確，②句序合理，③過渡自然。
得體：①注意場合，②注意對象，③注意禮貌，④注意文體。
這樣梳理，可以幫助學生避免“只見樹木，不見森林”，做到胸有成竹，綱舉目張。
第四，精心設計復習訓練題。做訓練題，是對復習內容由感性認識上升到理性認識的必要步驟，訓練題設計得好，才能最大限度地調動學生的積極性。設計訓練題，除了要體現復習的要點外，還可以從以下幾方面考慮。
1、用發(fā)生在他們身邊而又不知如何處置的事設例，以增強他們解決這類問題的能力。例如，初三年級學生李向明在公園里看見一中年男子隨手丟了一塊果皮，他跑上前去攔住那人說：“你這個人，怎么不講文明，亂丟果皮？去，把它撿起來！”李向明這樣說對嗎？為什么？如果你也碰到這種情況，該怎么說、怎么做？
2、聯(lián)系校園文化中某些眾所周知而又為學生們熟視無睹的語言現象設例，激發(fā)他們的逆向思維。例如，某歌星演唱的《一封家書》，歌詞的結尾“此致敬禮”是否得體？說說你的看法。這類題目旨在啟發(fā)學生留意文化生活中的語言運用，引導他們辯證地思考問題。
3、用與學生生活密切相關的事設例。例如暑假期間，李剛到北京姑姑家度假，新學期開學前幾天，他患了感冒，發(fā)燒、頭痛，不能按時趕回學校上課，他打電話向班主任張老師請假，接電話的是張老師的愛人，她告訴李剛說張老師不在家。李剛請她代為轉告張老師自己因感冒不能按時回校。請將這些情況用對話形式表達出來。這類題讓學生明確，打長話不能重復羅嗦，必須盡量簡明扼要。
4、用與他們當前的切身利益有密切關系的事設例。例如，今年中考志愿表上，錄取的學校有四個類別：中專、中師、高中、職高。假如你已被通知參加中師類學校的面試，你將通過怎樣的語言使面試老師毫不猶豫地錄取你？做這樣的題，學生們會全神貫注，認真思考。
目前，有相當數量的教師在復習工作中要么簡單重復，畫線圈點，要么題海淹沒一切，缺乏創(chuàng)造性的復習，加重了學生的負擔，導致了學生厭學情緒的漫延。為了更好地搞好單元復習教學，提高學生的單元復習質量，我們認為有以下幾點需要加強。
一、加強教師責任感，保證復習教學正常進行
崇高的責任感是進行教育教學的必要條件，是取得學生信任的基矗只有一個教師把他的大部分精力都投入到教育教學中去，并且學生為這種投入感動且自發(fā)學習的時候，教與學的雙向交流才能正常進行，被教育者才能愉快地接受教育者的示范和訓誨。崇高的責任感會產生巨大的凝聚力，具有不同知識水平、工作能力、教學風格、心理特征、覺悟程度和身體素質的各個教師團結一致，精誠合作，就能變成具有多方面能力的教研群體，“群體互補效應”又會產生新的力量，這是取得復習成功的必要保證。
二、找準基點，對準差生，普遍提高質量
實踐表明，影響教學質量提高的關鍵是中差生。對中差生采取適當的教法，幫助他們快速提高，讓他們每一節(jié)課都有成功的喜悅。對中差生要摸清底子，找出癥結之所在，對癥下藥。對中差生，我們主要依靠“三多”（多提問、多指點、多鼓勵）和“五時”（備課時想到他們、講課時針對他們、批改時面對他們、輔導時找到他們、表揚時不忘他們）進行拉、幫、帶。但同時，也要保證優(yōu)生的復習，他們畢竟是老師希望的寄托。我們的做法主要是在布置習題時采取分層次指導。同時，也利用好學生的良好學習習慣來帶動中差生的學習，但要防止負面作用。
三、加強學法指導，減少無效勞動
“教是為了不教，學是為了會學”，變學會為會學，是教學觀念的一種根本轉變。教學的根本任務并非單純地讓學生學會某些知識，其中包括教授學習的方法和思考的方法。也就是說我們的教育目的不是讓學生做現代科學知識的消費者，而是讓學生做科學知識的創(chuàng)造者。一個人在學校學習期間，既無必要也不可能將自己今后一生工作所需要的知識學到手。就拿化學來說，每月發(fā)表的文章數以千計，即使把每月發(fā)表的文章讀一遍，半年時間恐怕也不夠，這就迫使我們對學生進行指導，教會他們掌握獲取知識的方法和能力。而能力則是一個合格高中畢業(yè)生進一步成長的依托，是在不同道路上成材的充要條件。在復習中，我們重點突出一個“導”字，讓學生主動學習，自我探索知識，在深入思考中發(fā)現疑點，強化思維活動。同時要求學生吃透書本和記典型習題的解題思路和方法，以期舉一反三，觸類旁通。
四、發(fā)揮家長—科任—班任三位一體質量管理體系的作用，齊抓共管，全面推進
作為科任，要充分利用家長和學生接觸時間長、熟悉學生個性和對學生的殷切厚望，調動家長參與復習教學，彌補家庭教育這個盲區(qū)，加強和完善學生學習習慣的養(yǎng)成教育。此外，我們也要充分利用班主任在學生心目中的權威地位，取得班主任的支持，共同做好學生思想工作，使學生全身心地投入學習。
五、精心組織課本知識，善待外來題
單元復習課不能是知識的單純重復，更不能是教師的灌輸加題海。我們需要的是創(chuàng)造性的復習，我們要努力培養(yǎng)和充分相信充分發(fā)揮學生自我總結知識的潛能。在復習工作中，教師的主導作用同樣在于發(fā)揮學生的主動作用，學生不想學習、厭倦學習，將使教師為教學采取的一切措施都無法達到預期效果。
對于課本知識，要求學生必須經歷一個由厚到薄，再由薄到厚的過程，要求學生重點掌握規(guī)律性知識、應用性知識和特殊性知識，最好同時形成對習題的評價能力，這將使學生終生受益。
教學過程是一個開放的體系，不但要求學生全面掌握知識，也要求教師兼容并包。必要數量的習題是復習不可缺少的組成部分，習題重在質而不在量。有人統(tǒng)計，復習中演練過的習題有60％是重復的，有300個左右題目足可以幫助學生理解和消化復習內容并能取得理想效果。我們除了建立自己的題庫之外，還有選擇地選用外省或外校的習題，但老師應嚴格把關，不要圖省事，不要為高額回扣所誘惑，爭取把學生負擔減小到最低限度。
六、提高學生心理素質，加強心理輔導
高中生正處于青春期，面臨著個體的社會化過程，各方面都即將成熟，又尚未成熟，這是一個心理多變的時期。學校、老師、家長都對學生寄予很高的希望，學生也為自己樹立了奮斗目標，在趨向目標的過程中，學生難免產生應試焦慮，老師應正確認識和估價學生的心理焦慮，適時地給予鼓勵、指導，有條件還可以請心理專家講一講心理衛(wèi)生，幫助學生穩(wěn)度難關。此外，也應加強學生的職業(yè)指導，樹立正確的社會角色意識，減少焦慮的誘因，幫助學生形成健康人格。
七、研究高考，提高復習的針對性
在當前情況下，回避歷年高考試題導向作用是錯誤的。高考題是高考要求的具體體現，它既反映了高考的范圍和重點，又展示了題型和特點，是復習教學的重要參考。每位教師都應認真研究高考題的特點及變化趨勢，使復習做到有的放矢。此外，還要充分發(fā)揮考試說明的主線作用，突出高考題的示范作用，以此幫助學生查缺補漏，樹立高考信心，穩(wěn)定考生情緒，保證復習的完成。
八、充分利用多種媒體，增加課堂容量，提高復習效率
一、轉變復習觀念——貫徹“三主”原則
教師的教是為了學生的學。這句話對于復習教學更顯重要。因為當今的化學高考已從知識型逐步過渡到知識—能力型，并且越來越向能力測試的方向傾斜。因此，旨在組織學生迎戰(zhàn)高考的化學復習教學，就應更加重視在落實化學雙基的基礎上，以知識為載體，提高學生的能力，增強他們的素質。在具體教學過程中發(fā)揮學生的主體作用，讓他們成為學習的主角，激勵他們在學習進程里發(fā)揮主動精神，筆者將其概括為“三主”原則。
第一，發(fā)揮學生在復習教學過程中的主體作用。
從一定意義上講，高考復習的主人翁應當是高三學生。作為教師，實際上是特殊的“服務員”，這是一種引導性、指導性、輔導性的高層次服務。然而，迄今仍有不少老師把自己擺在核心位置，將學生看成可以任意擺布的附庸，主觀臆造地組織備考復習，致使學生成了儲藏知識的“書柜”，這就有個轉變觀念的問題。
充分發(fā)揮學生在復習過程中的主體作用，應側重從以下幾方面操作：一是教師必須千方百計地啟動非智力因素，使學生意識到自己是高考復習的主人；二是引導學生頭腦清晰地站在掌握化學知識體系網絡的高度領會《高考化學科考試說明》，心中有本“考點”賬，不當浩瀚題海的“盲游者”，更不做稀里糊涂的演題“奴隸”；三是從大多數學生的實際水準出發(fā)來確定復習訓練的標高；四是教學不平均使用力量，要以學生反映出來的實際難點為復習的主攻目標，借助基礎知識為載體，側重于能力的訓練?？傊麄€教學的部署，從學生所需、所求為基本出發(fā)點，這樣才能體現學生主體作用的發(fā)揮。
第二，突出學生在復習教學活動中的“主角”地位。
學生主體作用的發(fā)揮，很大程度體現在他們能否充當復習活動的“主角”。
筆者在教學活動中采用了如下的舉措比較有效。首先，給學生騰出自學課本的時間，堅持每章復習之前，發(fā)給學生閱讀思考題為其導讀，用思考題激發(fā)學生邊讀邊思考；講復習課時再提醒學生注意課文的重點和看來平淡而易被忽略、其實內涵深厚的段落文字，進行精讀。其次，給學生開辟課堂活動的空間，尤其是每當復習到知識難點及思考坡度大的典型問題時，便設計若干階梯式的思考題指引學生自己分析解題思路，展開討論，力求學生自己鉆懂。再者，給學生創(chuàng)造復查、整理、運用知識的機會，在基礎復習的階段，就穿插綜前聯(lián)后的訓練促進學生對前面學過的知識進行“反芻”，克服了學前忘后的缺陷，其考查難度逐次有所提高?？傊?，無論是課前自學，課內討論，還是課后整理、運用，學生都有“演出”的時間和空間，不僅在掌握雙基，更重要的是在能力訓練方面，真正成為復習活動的主角。
第三，激勵學生在學習思考時發(fā)揮主動精神。
激勵學生在復習中發(fā)揚主動精神，筆者在實踐中感到以下的運作比較成功。
其一，在基礎復習的訓練階段，就穿插若干啟迪思維的“踮腳題”，鼓勵學生面對這些在化學之樹上結得高些的果子，踮踮腳，跳一跳，把它摘下來，不要膽怯，更不要自暴自棄。開始時，可能多數學生無所適從，教師應先做適當提示，激勵他們挖掘潛能，開辟思路。漸漸地多數人習慣了，發(fā)展到后來，一般學生提高了興趣和信心，面對能力題會表現出躍躍欲試的局面。
其二，學生信心和興趣的提高，重要的還應賴于教師堅持做到訓練精選，每練必評，評講時借助一些典型題目練習分析、綜合、歸納、演繹、類比、抽象等科學思維的方法，既強調學生對化學現象進行形象思維，又引導他們學會抽象思維，不斷強化思維品質。日積月累，在潛移默化之中，學生的能力和素質就會得到提高。
其三，課內、課外結合，利用可能的機會激發(fā)學生積極思考。課內的啟發(fā)教學，本文已另有闡述；課外諸如對待學生的詢問答疑，教師不應就題答題，而可視學生的水準采取反問、點撥思路、換另外的角度激發(fā)思考，啟發(fā)學生用化學思想分析問題等方法輔導學生。
其四，綜合復習階段，除了注意化學基礎知識的綜合考查，還要側重于組織學生廣泛接觸不同角度的新題型，提高他們的解題能力。教師首先是自己明確，進而要告誡學生：不應抱有希望通過大量做題，碰運氣撞到現成高考題目的僥幸心理，而應立足于自己解題能力的提高。這種能力概括起來，就是“讀懂信息—整理信息—篩選信息—使用信息”的一般性本領，面對一道看來面目全新的考題，先不要怕它，靜下心來讀懂題意，理出頭緒，運用自己掌握的化學基礎知識積極求解，這即所謂以不變應萬變。
二、把握復習內容——形成“三點”構織網絡的化學知識體系
首先，緊扣考點不離綱。
所謂考點，指的是國家考試中心編制的《全國高考化學科考試說明》（即考綱）所規(guī)定的考試范圍。復習伊始，我們就將復習計劃印發(fā)給學生，這份計劃確定了首輪基礎知識復習的安排，以考綱規(guī)定的化學基礎知識“五大塊”為綱目統(tǒng)攝各冊課本，把各章分別納入包容它的大塊之中，形成知識構架編排復習體系，但仍以課本為依托按章復習。每章教材復習之初，又將考綱對該章內容規(guī)定的考點編織成教學目標印發(fā)給學生，使其成為貫穿全章復習始終的脈絡。
其次，圍繞熱點勤查練。
所謂熱點，指的是歷屆化學高考反復測試的知識要點。例如以阿伏加德羅常數為基準及物質的量為中心的各種化學量的推斷與比較，判斷離子方程式的正誤，離子濃度大小的比較，pH值的計算，離子大量共存的判斷，原子內各微粒數目的推算，鍵型與晶型的判斷，反應速度的推算，可逆平衡移動方向的判定，電極反應及析出物質的分析、計算，無機離子檢驗，有機物衍變關系等等，大約有27項知識點、鏈、塊，幾乎是年年必考的熱點問題，而且主要在第Ⅰ卷中出現。為了突出熱點，每章教材復習之初，我們除了印發(fā)考點外，還編織了以熱點為骨干的知識體系表解及圍繞熱點展開的自學思考題來引導學生；這些思考問題還成了教師課堂歸納知識要點的提綱。至于每章檢測題和綜合訓練題里的第Ⅰ卷客觀試題，則側重編用熱點知識的選擇題，與歷屆高考題接軌。
再次，突出難點重講評。
所謂難點，指的是學生在明確考點、掌握熱點過程中所遇到的知識障礙、理解疑難和易混淆之處。高考復習容量大、內容廣、時間緊，平均使用力量既不可取也不可能。因此，我們注意從學生認知的實際出發(fā)，舍得在熱點里的難點問題上花時間、下功夫，以保證學生腦海里構建的知識體系脈絡暢通，統(tǒng)攝自如，啟動靈活。具體的做法是在基礎復習階段，我們及時掌握學生課前自學和平時練習時存在哪些障礙，然后在知識要點分析歸納課和練習評講時，通過階梯思考、師生討論或思維點撥等手段，幫助學生清除這些障礙。
三、講究復習策略——正確處理好三種關系
化學教師所要采取的策略較為重要的是處理好三種關系：落實知識與訓練能力；統(tǒng)一要求與分層指導；廣集信息與限量用題。
其一，正確處理好落實知識與訓練能力的關系。
在復習訓練中，如何針對高考題的特點處理好落實知識與訓練能力的關系呢？我們采取的策略是“知能兼顧，互相滲透，不同階段，有所側重”。在基礎復習階段，我們把復習重點放在雙基知識的落實上。不過，每當要求學生系統(tǒng)地鉆研課本時，很注意指導學生怎樣自學；每當要求學生掌握知識要點和知識規(guī)律時，很重視引導學生運用比較、分類、歸納、演繹的思維方法；每當要求學生掌握實驗知識時，又強調學生對許多實驗儀器、藥品、操作的特點進行再認識。所有這些，都滲透著學生自學、思維、觀察和實驗能力的訓練。到了綜合復習的階段，重點轉移到能力訓練時，我們并沒有忽視組織學生對已學知識的系統(tǒng)復查；每當剖析某一道能力題時，都忘不了提示學生注意解題時借助了哪些基本知識，把這些知識要點再次進行強化。
其二，正確處理好統(tǒng)一要求與分層指導的關系。
化學高考的考綱和考卷，對于每個考生的要求都是統(tǒng)一的，然而，一所學校、一個教學班里學生的化學水平有高有低，因此高考復習不可能也不應該一刀切。對此，我們采取的策略是“整體要求，分層指導，抓住兩頭，帶動中間”。每個復習階段，每一知識單元，我們都提出教學目標，從中等程度的學生水準出發(fā)，安排復習時間和內容，規(guī)定訓練題量；統(tǒng)一要求每位考生都用考綱來規(guī)范和檢查自己，努力爭取達到復習目標。然而，面對不同層次的學生，對其達標程度和訓練量，不作統(tǒng)一的規(guī)定；個別輔導時，側重于抓強、弱兩頭的層次。
其三，正確處理好廣集信息與限量用題的關系。
審計管理是審計組織和審計人員，為達到審計目標，采用計劃、組織、協(xié)調和控制的方法，作用于審計活動的過程。基于我國審計是建立在行政體制下的政府審計，其審計管理既具有行政管理的性質，同時也具有公共管理的性質。審計管理是一個“系統(tǒng)工程”，要貫穿于審計業(yè)務活動的始終，不能僅限于審計活動的某一個方面或某一個階段，審計計劃、審計組織、審計實施、審計報告，直至審計資料歸檔等各項工作，均需要進行嚴密、科學地管理，只有這樣才能保證審計工作的高效和優(yōu)質。
一、改進審計計劃編制方式，提高計劃的科學性安排審計計劃，要做到科學、合理，從實際出發(fā)，全面考慮，不能帶有隨意性。審計計劃是審計管理的基礎，審計機關應將審計管理的重點放到制定科學的審計計劃上來。具體要做好以下幾個方面的工作：（一）審計機關在制定項目計劃時要統(tǒng)籌兼顧，多考慮審計事業(yè)的中長期發(fā)展趨勢和要求，把握中長期規(guī)劃與短期計劃的協(xié)調和平衡，不能被動地跟熱點，而應主動地找熱點。要多與國家經濟監(jiān)督、政策制定及其他權力部門以及中央大型國有企業(yè)溝通，為國家的宏觀決策提供一些好的意見和建議。
（二）項目安排要考慮各地不同的經濟社會環(huán)境和特點，給各地一定的自，調動基層審計機關的積極性，充分發(fā)揮其通過審計促進地區(qū)經濟發(fā)展的作用。
（三）加強計劃編制前的調查研究，夯實編制基礎工作。要保證計劃編制時間，細化計劃編制前的工作，完善編制程序，成立由審計機關內部各業(yè)務部門和計劃管理部門參加的計劃編制小組，在充分掌握計劃期內可用審計資源數量和質量的基礎上，突出對重點領域、重點部門、重點資金的審計，統(tǒng)籌安排審計項目的實施時間、地點、內容和目的，增強審計項目間的內容和目的上的聯(lián)動性，緩解審計資源不足與審計任務繁多的矛盾。
（四）審計機關確定審計項目時，應與其他經濟監(jiān)督部門溝通，避免重復審計，浪費審計資源。
二、切實加強審計質量控制，防范審計風險審計質量是審計工作的生命線。提高審計質量是一項系統(tǒng)工程，需要把握好審計工作的每一環(huán)節(jié)。審計質量有兩方面內容：一是指作為審計最終成果的審計報告的質量，二是指審計工作的質量。審計工作質量是基礎，它決定著審計報告的質量，而審計工作質量的優(yōu)劣又要通過審計報告加以反映。審計項目質量的高低、審計成果的大小與審計人員的努力程度和對審計規(guī)范的遵循程度成正比。所以要實施科學的控制方式，提高這兩項“程度”，從而取得高質量的審計成果。具體應做好以下幾個方面的工作：
1.1客戶關系管理的概念
客戶管理在不同時期有不同意義，較早的概念把客戶關系管理定義為一種營銷工具，最近的概念把其提高到企業(yè)的戰(zhàn)略層次上。CRM從物理結構上說是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說它是將企業(yè)的經營、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。本文以CRM為理論支撐，構建基于CRM的交通在線服務體系，因此更側重將其作為管理理念和服務策略，即政府以客戶為導向，利用先進的信息技術，在持續(xù)積累、整理、分析和利用客戶信息的基礎上，改善客戶的互動交流，優(yōu)化資源分配和重組業(yè)務流程，提供全方位、個性化的服務，進而提高客戶滿意度、忠誠度和黏著度，實現政府與客戶關系優(yōu)化的一種管理策略。
1.2客戶關系管理的基本構成
客戶關系管理（CRM）是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和?？蛻絷P系管理包括協(xié)作型客戶關系管理、數據分析型客戶關系管理和運營型客戶關系管理。協(xié)作型客戶關系管理實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息；實現多種客戶交流渠道，如CallCenter、面對面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。運營型客戶關系管理（運營型CRM）要求所有的業(yè)務流程自動化，包括多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營的整合。最新的基于Web技術的、交互式的客戶關系管理系統(tǒng)使企業(yè)在網絡環(huán)境中完成從市場、銷售到服務的全部商務過程。分析型客戶關系管理（分析型CRM）主要是分析“運營型CRM”和其他業(yè)務系統(tǒng)中所獲得的各種數據，為企業(yè)的經營、決策提供可靠的量化依據。分析型CRM一般需要用到一些高級的數據管理和數據分析工具，如數據倉庫、OLAP和數據挖掘等。分析型客戶關系管理把大容量的業(yè)務數據進行整合，將完整的、可靠的數據轉化為信息，再結合具體業(yè)務將信息轉化為知識，為企業(yè)提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術上的商業(yè)決策。
2交通在線服務體系概述
2.1交通在線服務體系的內涵
交通在線服務體系與交通運輸政府網站一樣，呈現“體系化”、“社會化”和“智能化”的發(fā)展態(tài)勢。交通在線服務體系是指交通運輸領域構建的政府網站在線服務體系，充分利用先進的信息技術，將交通運輸行業(yè)業(yè)務系統(tǒng)與公共服務體系相互融合、無縫對接，對外交通運輸信息，對內整合協(xié)同交通運輸各部門業(yè)務資源，為公眾出行決策、在線辦事提供高效便捷、互動性強、全天候、個性化的在線服務，具有綜合性、集成性、基礎性和總體化的特征的綜合體。
2.2交通在線服務體系的構成
從內容構成上來看，交通在線服務體系一般包括交通出行信息、政策法規(guī)、在線辦事、政務信息公開等板塊。
2.2.1交通出行信息
提供安全出行信息、客運站點查詢、天氣狀況查詢、道路交通狀況查詢、電子地圖導航、旅游信息查詢、航班信息查詢、高速公路收費標準等信息的在線查詢服務。
2.2.2政策法規(guī)
包含交通法規(guī)、相關政策、普法宣傳、交通行業(yè)標準等政策法規(guī)體系。
2.2.3在線辦事
提供客運從業(yè)資格證、車牌補辦、駕照掛失、駕駛培訓、交通建設項目招標、交通行政許可辦理、電子不停 車收費在線支付、交通建設項目審批驗收等在線辦事服務。
2.2.4政務信息公開
包括交通管理部門機構簡介、統(tǒng)計公報、年度工作總結、依申請政務公開、會議新聞等。
2.3交通在線用戶、客戶服務流程
用戶通過各類服務渠道提出服務需求，服務訴求由交通運輸政府網站平臺的現有服務系統(tǒng)和業(yè)務接口傳送至相關服務平臺，相關業(yè)務系統(tǒng)對需求辦理完畢后，再經由平臺服務渠道將結果反饋給用戶。平臺在為交通用戶提供服務的同時，積累服務數據資源，不斷完善客戶管理數據庫。交通運輸政府網站平臺針對客戶服務與用戶服務區(qū)別，主要體現在主動服務和精準服務兩個方面?；诳蛻絷P系管理，平臺對來自公路、道路、港航、海事、鐵路、民航、郵政、物流等機構和企業(yè)的信息及服務資源進行分類，實現信息和服務資源與政府管理人員、非政府管理類從業(yè)人員、社會公眾等客戶群體一一對應。通過提示、推送、定制等主動服務功能和網站、APP、廣播等服務渠道，為不同的客戶群體提供精準化的服務；同時，也通過這些功能和渠道主動采集客戶對服務的反饋信息，及時優(yōu)化和調整服務資源和客戶群體類別。
3客戶關系管理在交通在線服務體系設計中的創(chuàng)新應用
交通在線服務體系的發(fā)展動力來自客戶群體，其發(fā)展目標也是圍繞著客戶群體。而客戶關系管理理論提出應在以客為本的基礎上，強調客戶群體的細分，進而針對不同的群體提供個性化的服務。因此，將客戶關系管理理論運用到交通在線體系的構建，為“服務精準化”提供了重要的理論支撐，即要以客戶為中心，拓展政府與企業(yè)、公眾的溝通渠道和溝通方式，為政府、企業(yè)和公眾提供更多的差異化個，履行服務型政府的職責。本文中提及的“客戶”指交通運輸政府部門的服務對象和交通在線體系的使用用戶。從實施過程和服務的質量方面來考慮，許多客戶關系管理思想和理念都可以創(chuàng)新應用于交通在線服務體系設計中，主要體現在以下幾點。
3.1客戶關系管理理論促使交通在線服務精準化
交通在線服務的宗旨是為人們提供準確、快捷的交通信息、交通政務公開信息以及交通政務網上辦理服務，能否滿足客戶對交通信息、交通政務信息的需求，成為衡量交通在線服務體系構建水平的重要標準。客戶關系管理理論中“一切以客戶為中心”的理念凸顯“客戶”作為交通在線服務體系賴以生存發(fā)展的基礎性地位，所有服務的有效性需要建立在服務對象精準化的前提上。因此，客戶關系管理思想可以運用到交通在線服務體系構建中。首先，對使用交通在線服務體系的人群加以精確分類，是構建交通在線服務體系亟待解決的關鍵問題。只有明確客戶關系管理的范圍和交通在線服務體系的目標群體，才能針對不同的客戶提供差異化的服務，并記錄具有針對性的反饋意見。另外，公眾的需求和參與是交通在線服務體系建立的意義和方向，伴隨著公眾權利意識、平等意識以及綜合素質的全面提高，交通電子政務民主化趨勢將不斷強化，公眾對更高質量的政府服務以及更加多元化的服務渠道的要求越來越強烈，并主動促進政府服務的完善和創(chuàng)新。
3.2人性化設計理念促使交通在線服務體系人性化設計
人性化設計是一種以人為本、設計為人的設計理念，在設計中充分考慮人的因素，充分重視人的視覺和審美體驗，是客戶關系管理思想的具體表現。交通在線服務體系與人性化設計理念的結合是對政府轉型、公眾素質提高等客觀環(huán)境變化的積極響應，應用人性化設計理念，做到以公眾為中心，優(yōu)化流程、集成服務，提供更多富有個性化色彩的服務，對于改善政府與客戶的關系，彌補現有服務的不足，全面推進交通運輸行業(yè)現代化發(fā)展具有重要意義。交通在線服務體系在首頁展現上，采用場景導航跟傳統(tǒng)導航相結合的模式，建立形象生動的虛擬場景，逼真地呈現真實世界，生動、形象地展示服務和信息主題，能讓用戶耳目一新，快速找到所需信息和服務，使用便捷。為適應現代網站終端屏幕多樣性發(fā)展要求，部分優(yōu)秀的國外交通運輸政府網站采用自適應網頁設計技術，實現同一張網頁可自動適應不同大小的屏幕，根據屏幕寬度自動調整布局。
3.3協(xié)作型客戶關系管理促使交通在線服務體系人性化服務
協(xié)作型客戶關系管理注重在企業(yè)業(yè)務管理運營中加強與客戶的溝通交流，并積極利用各種科技手段，開拓與客戶的交流溝通渠道和方式。協(xié)作型客戶關系管理思想在交通在線服務體系構建中的創(chuàng)新應用主要體現在以下兩個方面：
（1）通過手機智能終端、微博、微信、QQ等各種社交終端，積極開拓與客戶的溝通交流渠道，實現線上線下的實時溝通，確保客戶對交通出行信息、駕駛培訓、旅游信息、在線支付、交通政務公開信息和交通政務在線辦事等各項服務信息獲取的便捷性和準確性；
（2）交通在線服務體系積極開拓各種與客戶在線溝通渠道，實時了解客戶對交通在線服務平臺提供的交通出行信息、交通政務公開信息以及交通政務在線辦事等各種服務的滿意度和意見建議，分析不同公眾群體對出行方式和信息、政務公開、在線辦事的態(tài)度、偏好和行為軌跡，根據實際情況向相關客戶提供適宜的消息和服務，并在與客戶反復溝通交流的基礎上，不斷優(yōu)化交通在線服務質量，大大提高了交通在線體系對公眾的服務質量和效率。
3.4運營型客戶關系管理促使交通在線服務體系各種資源整合
運營型客戶關系管理重點強調企業(yè)的一切業(yè)務服務都要以客戶需求為出發(fā)點，在涉及到跨領域、跨部門的綜合業(yè)務辦理時，要積極推行不同部門之間縱向和橫向的業(yè)務協(xié)同，方便快捷地滿足客戶需求。運營型客戶關系管理思想在交通在線服務體系構建中的創(chuàng)新應用主要體現在以下幾點：積極使用云計算、大數據等現代信息技術，整合交通、旅游等相關部門業(yè)務信息資源，利用先進的信息展現與服務手段，充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、鐵路、航空等多種出行方式的出行信息與地圖查詢，實現不同主題、不同類別服務事項間信息的互聯(lián)互通，進而為公眾提供多方位、動態(tài)、實時的交通出行信息服務，不斷提升交通系統(tǒng)管理水平和公眾服務的便捷性。另外，通過使用云計算、大數據等現代信息技術，整合各部門業(yè)務資源，構建統(tǒng)一的交通政務服務平臺，實現“多個部門，一個政府”，簡化交通政務網上辦事服務流程，提高公眾網上辦事的效率。
4結論
論文摘要：惠普創(chuàng)始人戴維．帕卡德曾經說過：J、事成就大事，細節(jié)成就完美?！蓖ㄟ^對流通服務中管理細節(jié)關注的焦點進行探討．提出了用心打造流通服務細節(jié)的具體措施。進一步提高流通服務質量。
細節(jié)是成功的基礎，細節(jié)造就完美，細節(jié)決定成敗。在圖書館的各項服務中，流通服務是直接面對讀者的一種服務．是讀者能直接感受和體驗到的一種服務。流通服務的窗口也成了讀者評價圖書館的焦點，流通服務的質量也直接影響到讀者的到館率。因此，圖書館流通服務要從小處著手。大處著眼。把“以人為本”深入到服務的每一個細節(jié)中．在無形而具體的服務細節(jié)中。讓讀者倍感親切和溫馨。
圖書館的日常工作平凡而瑣碎．很少有激動人心的大事件發(fā)生．尤其是作為圖書館對外“窗口”的流通閱覽服務．每天的工作都是一些繁雜及細小事務的重復。但是，簡單不等于容易，把小事做好，同樣不容易，同樣是一門學問本文就流通服務管理細節(jié)與同行們進行一些探討
一、細節(jié)的含義
細節(jié)．顧名思義就是那些不為人們所注意或難以被大家注意到的服務行為、環(huán)節(jié)和態(tài)度。老子說過：“天下難事，必做于易；天下難事，必做于細?！彼俚刂赋鱿氤删鸵环聵I(yè)．必須從簡單的事情做起，從細微之處人手，才能取得有效的創(chuàng)新。在工作中，如果看不到細節(jié)，或者不把細節(jié)當回事的人。對工作缺乏認真的態(tài)度。對事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當作一種樂趣．而只是當作一種不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作熱情。而考慮到細節(jié)、注重細節(jié)的人。不僅能認真對待工作，將小事做細，而且注重在做事的細節(jié)中找到樂趣。
二、流通服務管理細節(jié)的關注焦點
2．1流通業(yè)務管理細節(jié)
流通業(yè)務管理是保證開架書庫能夠有效運轉的前提和保證．要做好讀者的服務工作。必須在細節(jié)上做到細致入微．以節(jié)省讀者時間、實現有效借閱為根本。
2．1．1標志準確醒目
標志準確醒目是開架書庫管理中非常重要的環(huán)節(jié)．讀者進入書庫首先映人眼簾的就是各種標志，并通過標志到達目的地?？焖賹崿F圖書借閱。為此，在開架書庫中設置的架標、書標等各種標志應準確可靠、一目了然．對各種類目的解釋要通俗易懂，不用或少用籠統(tǒng)的、概括性語言。
2．1．2架位整齊有序．
開架書庫中架位的方向、高度、間距以及圖書排放的滿架度和層數都是值得關注的細節(jié)．如同超市一樣，貨架的擺放、商品的陳列是不能含糊的。書架的方向和間距決定了利用自然光的強弱和讀者選書時的便捷程度，圖書排架的滿架度和高度決定了讀者選書時的難度。最適宜的架位應該是2～5層，太低，光線太暗．讀者看不清楚而且選書困難；太高，大多數讀者取書放書困難：最有效的滿架度為50％～80％，太少。書架空位多浪費資源；太滿，讀者取放書困難，而且破損率較高。
2．1．3操作規(guī)范統(tǒng)一
讀者在開架書庫辦理借書、還書手續(xù)時。工作人員應該嚴格按照系統(tǒng)操作規(guī)范執(zhí)行．認真履行崗位職責，做到手、眼、嘴協(xié)調一致，以高度負責的態(tài)度對待每一位讀者。避免因操作不規(guī)范導致竄借、漏借、漏還等一系列問題．給讀者帶來不必要的麻煩和損失．影響圖書館在讀者心目中的形象，甚至產生不必要的糾紛和矛盾。就此，筆者認為，要提升流通服務質量．辦理借書過程中可通過以下幾方面的管理和檢查來預防：完善圖書借還的操作規(guī)范。要求館員嚴格按流通借閱子系統(tǒng)的指南實施操作：完善工作日志制度。要求館員堅持做好每天借還量的統(tǒng)計日志；部主任要加強監(jiān)督檢查。
2．1．4業(yè)務流程順暢
開架書庫能夠正常運轉。不僅需要流通工作人員的努力，更需要相關部門的相互配合。比如，計算機網絡、硬件和軟件問題以及圖書的采、編等各個環(huán)節(jié)無不與開架書庫的管理與服務密切相關。開架書庫管理秩序井然、服務暢通與上述各環(huán)節(jié)的工作質量與效率相關。任何一個環(huán)節(jié)出現疏漏，都會在流通環(huán)節(jié)顯現出來。造成讀者借閱失敗。圖書、光盤、磁帶以及書標、條形碼等破損修補與復制效率同樣也是制約著流通環(huán)節(jié)的重要因素，所以，做好書庫細節(jié)管理，必須處理好相關的各個環(huán)節(jié)工作，使業(yè)務流程順暢。
2．2流通服務溝通細節(jié)
由于圖書館需要一個相對安靜的工作環(huán)境，因此，非言語溝通的方式在流通服務中具有重要的作用。
2．2．1眼神語溝通
工作人員的每個眼神都會影響到讀者的情緒．因此，工作人員對目光要有控制能力。當讀者在書庫內遇到困難時．細心的流通工作人員能通過目光接觸而看出他們流露出的困惑與需要幫助的神情．以熱情誠懇的目光主動與讀者進行直接的目光接觸．根據其需求給予幫助；當有的讀者高聲說話時。工作人員通過與他的目光接觸，可以提示、告誡他保持安靜；當有的讀者亂放圖書或亂扔東西時．工作人員投過去的嚴肅目光，也是一種監(jiān)督和警示。
2．2．2微笑語溝通
當今，在世界各地，各行各業(yè)都推崇微笑語。圖書館同其他服務性行業(yè)一樣．應大力提倡“微笑服務”。微笑，除了表示友好、愉快、樂意、歡迎、欣賞、請求、領略之外，有時還表示歉意、拒絕或者否定。面對各種各樣的讀者．在流通服務窗口的工作人員若始終報之以微笑．則可以大大縮短與讀者問的心理距離。面對一個優(yōu)秀的讀者。工作人員的微笑是肯定、賞識、歡迎和鼓勵；而面對有違規(guī)行為的讀者，工作人員的微笑略有責備。但那是善意友好的。更多的還是一種包容和大度；當我們的工作出現差錯時，工作人員的微笑則表示一種歉意．希望能獲得讀者的理解。
2．2-3姿勢語溝通
姿勢作為一種非語言符號．用來表達思想感情具有簡單明了的特點。如點頭、搖頭、招手、揮手等。工作人員要巧妙準確地運用姿勢語來與讀者進行信息溝通。如讀者一進門．工作人員除了用眼神語與其交流外，還應點頭示意歡迎；當我們?yōu)樽x者借還書時，應輕拿輕放。不應丟摔過去。
2．2．4儀態(tài)語溝通
流通部門是圖書館的窗口．它關系到圖書館的整體形象而館員的儀表和行為對圖書館整體形象的樹立有很大影響。雖然一個人的容貌、形體是先天的，但受過良好的訓練。舉手投足就會彬彬有禮。在流通部門．館員因工作需要常常和讀者接觸交往。館員在接待讀者時，應符合其職業(yè)特點，著裝得體，整潔大方，精神飽滿，特別要注意流行時尚與工作性質的關系。注意以身作則的示范作用．注意面部表情和肢體語言在業(yè)務工作中的運用．善于用微笑拉近和讀者的距離．令讀者產生一種愿意接近和尋求服務的心理需求，給讀者一個良好的第一印象。
2．3流通服務環(huán)境細節(jié)
書庫布局講究。優(yōu)美、安靜舒適的服務環(huán)境，令讀者感悟到的是一份尊重和關懷在特定的圖書館服務空間內．服務環(huán)境的關注焦點可從“凈與靜”兩個字上做文章，找突破口。“凈”強調的是整齊、有序和清潔。要求館藏資源的擺放科學合理，方便讀者查閱：室內地面清潔、空氣清新、閱覽桌椅整潔無塵等。令讀者在此感受到一份溫馨、一份享受?！办o”則要從注意手機聲、腳步聲、交談聲、圖書的輕拿輕放、書車推動聲幾方面人手。為了有效地減少噪聲源，筆者認為必須對借閱區(qū)工作人員提出下列要求：工作期間，避免穿容易發(fā)出響聲的鞋；工作交談，盡量用耳語；搬運、擺放圖書時，輕拿輕放；推動書車時，速度要慢，同時對空書車略為“施壓”，避免噪音的產生。安靜而干凈的環(huán)境，帶給讀者的是一種無聲的關懷，美的熏陶，有利于讀者集中精力，思維敏捷地開展研究學習。
三、流通服務管理細節(jié)的實施措施
3．1設置還書箱
放置圖書館門口，24小時(或非上班時間)供讀者還書。變相延長了還書時間，節(jié)省了許多讀者的寶貴時間，提高了圖書館的服務形象，在許多發(fā)達國家的圖書館，讀者借書后，可以在有業(yè)務聯(lián)系的多個圖書館任何一館還書，有的還書處甚至還設在學校、大街、商場等人流量大的地方。
3．2設置待排書架
在每個書庫設置待排書架，用來緩解開學、四六級考試期間或其他還書高峰期不能及時上架的圖書，用來解決平日讀者無法歸架的圖書。事實證明，此舉很大程度上減輕了流通館員和勤工學生心理上的焦慮情緒，并且保持書庫的整齊。
3．3及時處理“問題”圖書
圖書在借還過程中會出現一些非正常狀態(tài)。如條形碼磨損嚴重、索書號不清楚、需修補的破損圖書、充消不了磁的圖書等．工作人員在借還過程中發(fā)現上述問題時應及時將圖書歸類收集。并在一周內處理完，不積壓
3．4設立新書和熱門書架
新書和熱門書單獨設架擺放，并標示醒目的招牌，讓讀者看了一目了然．解決讀者找新書難和費時費力之苦，極大地方便讀者，提高了文獻的利用率。
3．5彈性工時制
實行彈性工時制，合理調配人力，解決好借閱高峰期讀者擁擠等待現象。
3．6關注設備設施的設計擺放細節(jié)
外借窗1：3設置雙向視屏．讓讀者及時確認本人借閱記錄；甚至可以向超市收銀臺一樣，在外借服務1：3安排打印設備．為需要的讀者打印清單等。
3．7設置大屏幕
在圖書館門廳設置查詢臺或大顯示屏．報告圖書館的最新信息
3．8開通電子郵件超期催書和QQ實時咨詢服務
讀者只須提供電子郵箱地址．借閱系統(tǒng)在外借圖書到期前一個星期，定期通過電子郵件提醒讀者．直至還書為止
3．9開展代購服務
當讀者將所借圖書丟失．想要買回同版書還給圖書館，卻不知道哪里有售時。只要將購買的圖書信息及姓名、借書卡號和聯(lián)系方式在專門負責賠書人員處登記，即可幫忙代購，解決讀者的難題。
3．10收集統(tǒng)計讀者需求信息
流通部定期對讀者借閱狀況進行統(tǒng)計．通過對各類圖書進行詳細清點，核實哪些圖書借閱率較高而館藏復本量不夠或嚴重破損且無法修補．哪些圖書讀者急需而沒有館藏或版次過低，哪些圖書借閱率為零，哪些圖書讀者需要。館藏記錄存在，卻在書架上找不到對應的圖書等，將統(tǒng)計結果及時反饋給采訪部。以便及時補充館藏空隙或進行剔除處理。
3．11實施首問負責制
隨時準確地回答讀者提出的問題．協(xié)助代查等服務。并在校園網上介紹館藏新書，每位館員都要有兼職咨詢員的意識。
3．12定期征求讀者的意見和建議
發(fā)動讀者對借書還書、閱覽等服務規(guī)章制度等挑毛病，或對原有的服務環(huán)境進行創(chuàng)新性改造設計；如果圖書館認為有合理之處．而且有條件辦得到．就盡快接受建議這樣的活動實際上是讓服務對象參與管理、讀者與館員加強溝通和互動的有效措施，也是圖書館徹底表現“讀者第一，服務至上”理念的行為。
3．13開設讀者休閑室(區(qū))
讀者在圖書館學習久了。常感覺枯燥單調；或累了，需要休息一會；或想和同學朋友探討聊天一會。圖書館若開設有讀者休閑室(區(qū))，提供休閑桌椅、茶點、音樂和“綠色”環(huán)境，提供簡單的運動器械，就可以讓讀者感受到圖書館不僅是知識寶庫．而且是輕松愜意之處。
3．14設立便民服務臺
讀者需求呼喚精細化管理
隨著社會的不斷發(fā)展，一方面讀者信息需求量與日俱增并呈現多元化，不同的學科、不同的類型、不同層次的讀者對文獻資料和信息的需求各不相同；另一方面，人們文化權利的意識不斷覺醒，讀者不再是被動地服從或接受圖書館的服務，而是呈現出個性化需求趨勢。愉快地學習和獲取知識，是現代讀者的普遍要求。因此，圖書館必須針對信息需要的發(fā)展變化和讀者的特點，關注不同需求的細微差別，主動發(fā)現、積極探索和大膽嘗試精細化管理，這樣才能夠了解讀者、熟悉讀者，從中探索適合讀者需求、讀者樂于接受的管理服務方式。
讀者服務的深化需要精細化管理
網絡技術的飛速發(fā)展使圖書館分工越來越細，專業(yè)化程度越來越高。分工細化標志著服務的不斷深化，專業(yè)化程度標志著對細節(jié)的重視程度，細節(jié)是專業(yè)化的基礎，細節(jié)彰顯著服務崗位的特點。要使讀者服務進一步深化，就要凸顯各個崗位的特點和優(yōu)勢，就要從細節(jié)入手，用辯證的思維分析服務中的細節(jié)，了解讀者的個性需求，以便為讀者提供更為細微的主動服務、靈活服務和超常服務。
圖書館自身發(fā)展需要精細化管理
創(chuàng)新是高校圖書館發(fā)展的靈魂，細節(jié)中孕育著大量的創(chuàng)新因子，許多事實都證明了這一點。隨著精細化管理的不斷深入，讀者滿意度將會不斷提高，圖書館在科研建設中的地位就會不斷提高，從而激發(fā)有關部門對高校圖書館現代化建設的投入，圖書館實力的增強，必將促進其科研服務能力的進一步提升。
高校圖書館開展精細化管理存在的問題
（1）重視單項業(yè)務精細化，輕視業(yè)務之間的精細化。圖書館在經歷從手工操作到全面落實計算機管理的過程中，就單項業(yè)務本身而言，其標準化、自動化的水平是相當高的，而且有了不少精細化管理措施，成效也十分顯著。但是，涉及到部門間的業(yè)務銜接管理則不那么嚴密和精細。館員對于崗位職責中明確的事項能做到位，而對于崗位要求外或界定模糊，新增事項由于受本位主義左右，易熟視無睹或推諉扯皮。這種現象是與精細化管理背道而馳的，必須得到有效重視。這些出現在邊緣地帶的業(yè)務問題，由于要比各個系列、各個崗位自身的業(yè)務完善難度大、困難多、難以考核，但又直接影響到圖書館整體管理成效，應成為精細化管理的關注焦點。
（2）重視考核項目精細化，輕視非考核項目精細化。精細化管理是一項系統(tǒng)工程，涉及面廣，難以在一段時間內全面落實。這就不免會出現館員對于納入質量目標中的考核事項認真對待，而輕視非考核項目的現象。因此，在制訂質量目標體系時，要兼顧考核項目與非考核項目的設置，盡可能將目標體系設置合理，但具體監(jiān)控手段和量化指標可有所側重，以達到力保重點、兼顧一般的目的，從源頭上避免管理中出現的偏差。
（3）重視管理理念移植，輕視融會貫通、持續(xù)改進。精細化管理作為一種科學管理方式，與圖書館所倡導的學習型組織建設，與大家所熟知的ISO9000質量體系的要求是一脈相通的，都是為了圖書館的科學化管理，只是各有側重。因此，在實踐中不可能借用某一種管理理論，全面地、實質性地解決圖書館管理的所有問題，也不可能照葫蘆畫瓢以求達到行業(yè)的頂峰，而是要取各方優(yōu)勢，將精細化管理與圖書館已引入的其他管理方式相輔相成，形成一套能符合圖書館管理特色的體系。只有這樣，圖書館管理才能實現真正意義上的科學，達到持續(xù)改進的目的，形成管理控制過程中的閉環(huán)并沿著“提高—鞏固—再提高—再鞏固”的步驟良性循環(huán)。
（4）重視精細化管理布置，輕視精細化管理的檢查評估。在圖書館管理實踐中，管理者將布置當作完成的現象時有發(fā)生。因為缺乏對過程的跟蹤督促，對結果的檢查和評估，使得管理隨意、失控，背離了精細化管理的方向。因此，在強化精細化布置，有效轉化為員工的崗位要求時，必須提升督促檢查的執(zhí)行力度，切實做到以檢查促執(zhí)行。與此同時，依據質量目標做好相應的評估，為精細化管理的進一步落實提供依據。
高校圖書館開展精細化管理的措施
（1）不斷提高圖書館員素質，以適應精細化管理要求。圖書館員是圖書館服務的主體，是圖書館工作的靈魂，既是圖書館精細化管理的執(zhí)行者，也是圖書館理念的實踐者。這意味著館員本身就是精細化管理的一部分。圖書館員的形象既有外在的展示，亦有內在的蘊含。由此可見，一個優(yōu)秀的圖書館館員所給予讀者的不僅僅是書刊、信息和知識，更重要的是完美的人格魅力和靈魂塑造。這一切對讀者都是一種無形的影響，都是精細化管理呈現的媒介，具有管理與服務的雙重功能。圖書館員每天在與讀者的接觸中，通過自己的精細化管理，給他們留下最直觀的印象。圖書館員的精神狀態(tài)和服務質量，代表的是圖書館的精神與文化和圖書館的辦館理念，體現圖書館所追求的“以人為本”的價值目標。圖書館員在服務過程中，注意自身的服務精細化，做到行為的自律，和讀者建立和諧的服務關系，促進雙方在認知、情感、意志、人格等多方面形成相互影響。這種影響力也就能夠促進高校圖書館良好、和諧的學習和人際氛圍的形成。圖書館精神和價值目標也就在這種精細化管理的展示和服務中得到實現。在具體工作中，館員應該在換位思考的基礎上，在尊重讀者視角的前提下，做好一些細致、平凡的工作，更加注重精細化管理。服務是圖書館永恒的主題，精細化管理貫穿于整個讀者服務的過程之中。
（2）堅持“以人為本”的原則，提升精細化管理水平。高校圖書館如何在讀者服務的過程之中，實現以人為本，樹立最優(yōu)的服務形象，提供最優(yōu)的服務質量，是擺在圖書館員面前一個現實而又迫切需要解決的問題?！白x者第一，服務至上”是讀者服務工作的宗旨，這一宗旨就是要把圖書館的各項工作納入到以人為本的軌道上來，尤其是圖書館服務要注重人文關懷，在讀者服務中傾注人文情愫，弘揚人文精神，尊重人的發(fā)展，滿足人的需求，實現人的價值。要實現這一宗旨就必須把它落實在具體工作的實處，體現在從事讀者工作的館員身上，就是要牢固樹立全心全意為讀者服務的思想，增強為讀者服務的事業(yè)心和責任感。具體表現在讀者服務工作形象和行為中的一張笑臉相迎，一聲問候暖心，一份真誠服務，一聲再見相送。服務不僅要用知識，更要用感情，熱心是服務工作巨大的內驅力，只有熱心才能熱情地為讀者服務，使讀者感到溫馨和愉悅，可以拉近讀者與館員的距離，便于兩者的溝通，使兩者的關系和諧融洽，營造出一種親密友好的氣氛。
【關鍵詞】腹腔鏡手術腹腔鏡手術；氣腹；呼吸參數；呼吸末二氧化碳分壓
腹腔鏡手術時CO2氣腹對呼吸循環(huán)有一定影響，由于CO2通過腹膜血管吸收，使體內CO2增加、呼吸末CO2分壓明顯升高，易致高碳酸血癥，并可引起酸堿失衡及電解質紊亂。本文通過調整麻醉機呼吸參數適當過度換氣以增大體內CO2排除量，使呼氣末CO2分壓降低，現將試驗結果報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料ASAⅠ～Ⅱ級泌尿系腹腔鏡手術患者60例，年齡20～50歲，無心肺疾患，隨機分成A、B兩組，兩組患者一般情況比較，差異均無顯著性（P＞0.05），具有可比性。
1.2方法兩組患者均采用全麻，以咪唑安定2～3mg、芬太尼0.2mg、異丙酚1～2mg/kg、維庫溴銨6～8mg快速誘導后氣管插管，接麻醉機行機械通氣，用異氟烷1%～2%和瑞芬太尼0.1～0.2μg/（kg·min）維持麻醉。設定呼吸參數TV=10ml/kg、f=10tpm、I∶E=1∶1.5。A組術中維持呼吸參數不變。B組術中根據PETCO2高低隨時調整呼吸參數（TV=6～8ml/kg、f=12～16tpm、I∶E=1∶2），維持PETCO2基本在正常范圍內。密切監(jiān)測ECG、BP和呼吸參數的變化，記錄插管后10min（氣腹前）、氣腹后15min、30min、45min及放氣后5min的PETCO2、Paw各項數據（兩組氣腹壓一致均為13～15mmHg）。
1.3統(tǒng)計學方法比較兩組數據，應用數據統(tǒng)計軟件SPSS進行統(tǒng)計分析，數據以±s表示，經方差分析和t檢驗判斷組間差異。
2結果
兩組患者平均手術時間差異無顯著性，氣腹前后監(jiān)測PETCO2、Paw數據見表1。兩組患者氣腹前PETCO2、Paw數值比較差異無顯著性（P＞0.05）;氣腹后各時點監(jiān)測值與氣腹前比較，兩組都有不同程度地改變，PETCO2、Paw升高，較氣腹前差異有顯著性（P＜0.05）;并持續(xù)至氣腹后5min，PETCO2、Paw在氣腹后有逐漸上升的趨勢;同時可看出B組氣腹后PETCO2、Paw監(jiān)測值較A組低，兩組同時點比較差異有非常顯著性（P＜0.01）;B組雖上升，但基本在正常范圍內。表1氣腹前后各監(jiān)測數據變化
3討論
近年來由于微創(chuàng)手術的廣泛開展，腹腔鏡手術應用于臨床各科。泌尿系統(tǒng)腹腔鏡手術時需建立人工腔道，充入CO2造成人工氣腹以便充分暴露手術部位和提供手術操作空間;而CO2氣腹對人體的呼吸及循環(huán)功能產生較大影響。由于CO2氣腹時使腹壓升高導致膈肌向頭側移位，胸腔壓力升高，肺順應性下降，氣道阻力增加，氣道壓升高所致;同時由于腹壓和胸腔壓力升高，壓迫外周血管，外周阻力增加，靜脈血回心阻力加大，使血壓升高;另外，CO2可透過腹膜吸收而使血中CO2濃度增加，致PETCO2升高;血中高濃度CO2可刺激交感神經興奮，引起心率加快，并引起酸堿失衡及電解質紊亂［1～3］。由于CO2氣腹可產生一些不良反應。因此，在圍手術期要加強監(jiān)測，麻醉方法以氣管內全麻控制呼吸為好。可通過適度的過度通氣來排除體內過高的CO2，主要可通過提高每分鐘通氣量來實現，其方法有增加潮氣量，加快呼吸頻率。CO2氣腹后肺的容量減少、順應性下降、手術等增加潮氣量會使Paw進一步上升，有增加氣道損傷等并發(fā)癥發(fā)生的可能而不可取。本文B組通過監(jiān)測PETCO2，根據其高低來調整呼吸參數。通過減少潮氣量、增大呼吸頻率使每分鐘通氣量增加而適當過度通氣，從而使PETCO2基本維持在正常范圍內。兩組患者PETCO2、Paw都較氣腹前升高，但A組上升更高（P＜0.01）。所以，根據監(jiān)測指標的動態(tài)變化，尤其是PETCO2和Paw的變化可以及時調整呼吸參數以維持PETCO2和Paw的相對穩(wěn)定，達到維持圍手術期呼吸循環(huán)的目的，從而減少氣腹的不良反應。
【參考文獻】
1莊心良，曾因明.現代麻醉學，第3版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2003，1360-1368.
