發(fā)布時(shí)間：2022-09-28 12:45:35
序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的高端餐飲調(diào)查報(bào)告樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
由于餐飲主業(yè)遭遇寒流陷入巨虧，2013年以來(lái)湘鄂情開(kāi)始在轉(zhuǎn)型的道路上頻頻出招。
從湘鄂情并購(gòu)的公告中，我們能看出它在“趕潮流”。2011年和2012年湘鄂情并購(gòu)的對(duì)象主要集中在餐館行業(yè)。2013年這家公司開(kāi)始涉足時(shí)下熱門的影視和環(huán)保行業(yè)。
不過(guò)，從湘鄂情的財(cái)務(wù)狀況來(lái)看，目前依靠自有資金完成當(dāng)前的并購(gòu)計(jì)劃并不現(xiàn)實(shí)。此外，記者發(fā)現(xiàn)，其并購(gòu)對(duì)象之一中視精彩僅靠六部電視劇支撐全部營(yíng)收，未來(lái)盈利能力令人懷疑。
餐飲主營(yíng)巨虧5.6億元
湘鄂情2月27日晚間的2013年年報(bào)顯示，公司2013年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入8億元，同比下降41%；實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)-5.64億元，同比下降789%。
對(duì)于2013年公司的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，年報(bào)是這樣描述的，“2013年是公司歷史上虧損最為嚴(yán)重、經(jīng)營(yíng)最為困難的一年。”
公司稱，報(bào)告期內(nèi)，面對(duì)公司酒樓業(yè)務(wù)嚴(yán)重虧損的局面，公司及時(shí)對(duì)酒樓經(jīng)營(yíng)政策進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于虧損嚴(yán)重扭虧無(wú)望的部分門店進(jìn)行了關(guān)停，團(tuán)餐快餐業(yè)務(wù)保持了平穩(wěn)增長(zhǎng)。
湘鄂情此前一直定位于中高端酒樓業(yè)務(wù)。而自從2012年底中央“八項(xiàng)規(guī)定”政策出臺(tái)，實(shí)行厲行節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)的規(guī)定后，公司高端餐飲受到重創(chuàng)，2013年陷入歷史上最為嚴(yán)重的虧損中。
從主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的分布地區(qū)來(lái)看，北京、上海和湖北是2013年公司營(yíng)業(yè)收入最高的三個(gè)地區(qū)，分別為4.24億元，1.73億元、0.94億元，同比降幅均超過(guò)40%。
銀河證券分析師周穎認(rèn)為，“2013年～2014年間公司餐飲主業(yè)仍在進(jìn)行持續(xù)調(diào)整：一方面大幅降低酒樓消費(fèi)水平；另一方面，繼續(xù)加強(qiáng)快餐團(tuán)餐業(yè)務(wù)。目前公司已經(jīng)獲得高鐵、民航配餐服務(wù)資格，未來(lái)將逐步開(kāi)展配餐業(yè)務(wù)。”
今年三宗并購(gòu)超6億元
湘鄂情2013年開(kāi)始并購(gòu)中昱環(huán)保、晟宜環(huán)保兩家公司，進(jìn)軍環(huán)保業(yè)。2014年開(kāi)年后，公司又收購(gòu)了天焱生物、中視精彩和笛女影視等公司股權(quán)，染指生物環(huán)保和影視業(yè)。
受并購(gòu)消息影響，二級(jí)市場(chǎng)上，湘鄂情今年以來(lái)股價(jià)震蕩上行，其年初至今漲幅近30%。
由于收購(gòu)資產(chǎn)的盈利能力存在不確定性，其中風(fēng)險(xiǎn)不言而喻。
此外，公司并購(gòu)資金也是捉襟見(jiàn)肘。年報(bào)顯示，公司2013年末貨幣資金僅為0.82億元，應(yīng)收賬款也僅0.44億元，兩者合計(jì)僅為1.25億元。
僅2014年上半年收購(gòu)天焱生物和笛女影視的價(jià)格就超過(guò)6億元，這幾乎是公司賬面可流動(dòng)資金的5倍。
顯然，以目前湘鄂情的財(cái)務(wù)狀況來(lái)看，以公司自有資金很難支撐2014年的并購(gòu)項(xiàng)目。
中視精彩靠六部電視劇支撐營(yíng)收
目前并購(gòu)的項(xiàng)目中，唯有中視精彩沒(méi)有給出最后的并購(gòu)價(jià)格。在中視精彩《未來(lái)三年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（草案）》中提到，一家上市公司出資不少于3.6億元，收購(gòu)中視精彩51%的股權(quán)。
據(jù)悉，中視精彩主要以拍電視劇為主。電視劇業(yè)務(wù)收入來(lái)源有播映權(quán)的轉(zhuǎn)讓和版權(quán)銷售。
2013年，中視精彩營(yíng)業(yè)收入6807萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)196%；凈利潤(rùn)達(dá)到1348萬(wàn)元，扭虧盈利，同比增長(zhǎng)271%。而這些收入全部來(lái)自于六部電視劇，分別是《莞香》、《楚漢爭(zhēng)霸》、《麻姑獻(xiàn)壽》、《獵天狼》、《天仙配后傳》和《先鋒1931》。其中，《天仙配后傳》貢獻(xiàn)的最高，達(dá)到2912萬(wàn)元。
我們將其與光線傳媒的電視劇業(yè)務(wù)進(jìn)行了對(duì)比。2013年度光線傳媒投資發(fā)行并產(chǎn)生收入的電視劇有《天狼星行動(dòng)》、《四十九日》、《亂世書(shū)香》、《抓緊時(shí)間愛(ài)》、《紅酒俏佳人》、《精忠岳飛》，獲得收入7037萬(wàn)元。
對(duì)比可知，中視精彩的電視劇經(jīng)營(yíng)能力和光線傳媒旗鼓相當(dāng)。和光線傳媒投資出品的電視劇相比，在主創(chuàng)團(tuán)隊(duì)和播出平全不占優(yōu)勢(shì)的情況下，中視精彩如何能在電視劇的營(yíng)業(yè)收入上和光線傳媒旗鼓相當(dāng)？
對(duì)于中視精彩營(yíng)業(yè)收入的問(wèn)題，記者采訪了中視精彩的監(jiān)事王華瑩，她表示董秘現(xiàn)正在韓國(guó)出差，要等董秘回國(guó)后才能答復(fù)記者。
中視精彩的財(cái)務(wù)盡職調(diào)查報(bào)告顯示，公司2014年的預(yù)期營(yíng)業(yè)收入將近3億元，凈利潤(rùn)達(dá)到5236萬(wàn)元，將是2013年?duì)I業(yè)收入和凈利潤(rùn)的4倍左右。其中《楚漢爭(zhēng)雄》的營(yíng)業(yè)收入貢獻(xiàn)最多，達(dá)到1.05億元，占營(yíng)業(yè)收入的三成。
這種以低濃度和混合果汁為賣點(diǎn)的新產(chǎn)品，能否在果汁市場(chǎng)殺出重圍尚待觀察。因?yàn)榻y(tǒng)一“多”系列和可口可樂(lè)旗下的“美汁源”已經(jīng)在全國(guó)市場(chǎng)搶占了前一、二位的有利位置。除此之外，最早進(jìn)入果汁行業(yè)并成為領(lǐng)頭羊的匯源果汁，也不容小覷。
“百事推出純果樂(lè)，目前對(duì)匯源沒(méi)有影響，”北京匯源飲料食品集團(tuán)有限公司總裁助理、傳播與公共事務(wù)總監(jiān)曲冰認(rèn)為。她談道，對(duì)于果汁企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品背后的原料、渠道非常重要，尤其是處于產(chǎn)業(yè)鏈上游的原產(chǎn)地，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和推廣起到了至關(guān)重要的作用。
如今的匯源，擁有31處現(xiàn)代化工廠，以及一百三十多條先進(jìn)的原料加工、飲料灌裝生產(chǎn)線，與300萬(wàn)畝果蔬原料基地相鏈接，形成了一個(gè)獨(dú)具優(yōu)勢(shì)的原料供應(yīng)布局和農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)體系，至今累計(jì)開(kāi)發(fā)生產(chǎn)8種包裝形式11類五百多種產(chǎn)品的果汁飲料。據(jù)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)AC尼爾森2006年的《零售研究飲料行業(yè)排名》，2006年上半年，匯源在高濃度果汁市場(chǎng)46%的份額幾乎是其他品牌市場(chǎng)份額的總和，其在果汁行業(yè)的標(biāo)志性品牌地位已牢牢建立。
市場(chǎng)占有率高低是產(chǎn)品是否贏得消費(fèi)者最有說(shuō)服力的指標(biāo)之一，但是，僅僅擁有市場(chǎng)占有率似乎還不夠：日漸增多的品牌和產(chǎn)品，使消費(fèi)者選擇的余地大大增加，品牌如果尚未完全建立起忠誠(chéng)度，那么消費(fèi)者是否敵得過(guò)新品的誘惑？每一款在細(xì)分市場(chǎng)定位準(zhǔn)確、區(qū)分受眾的后起之秀，是否會(huì)分割一貫沿襲“大品牌戰(zhàn)略”的行業(yè)老大的江山？這一切，使果汁市場(chǎng)充滿變數(shù)。
老品牌注入新活力
15年前，從沂蒙山區(qū)走出來(lái)的朱新禮，毅然辭去令許多人羨慕的鐵飯碗─山東省沂源縣外經(jīng)委副主任一職，創(chuàng)造了中國(guó)人的第一個(gè)果汁品牌──“匯源”。1993年，第一批濃縮果汁生產(chǎn)出來(lái)時(shí)，朱新禮只身一人前往德國(guó)參加食品展，靠著優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和他的真誠(chéng)，他拿回了數(shù)百萬(wàn)美元的訂單，在沂源縣這個(gè)小山城創(chuàng)造了一個(gè)小小的神話。
如今，作為中國(guó)匯源果汁集團(tuán)董事長(zhǎng)兼總裁的朱新禮看到了匯源的成長(zhǎng)。但是，一些新問(wèn)題也擺在他的面前：如何讓老品牌煥發(fā)新意？如何保持品牌的本色的同時(shí)又為其注入時(shí)尚元素？因此，面對(duì)市場(chǎng)上眾多后起之秀咄咄逼人的發(fā)展勢(shì)頭，匯源加快了探索的步伐，而網(wǎng)羅各類優(yōu)秀人才成為匯源的發(fā)展大計(jì)之一。2006年，曲冰進(jìn)入?yún)R源管理團(tuán)隊(duì)，擔(dān)任匯源集團(tuán)總裁助理兼?zhèn)鞑ヅc公共事務(wù)總監(jiān)。
曲冰，年輕而又充滿成熟的韻味，讓人不由自主地聯(lián)想到匯源這個(gè)歷經(jīng)磨煉卻依然青春萌動(dòng)的品牌。當(dāng)她出現(xiàn)在記者面前時(shí)，讓人很難想象，眼前這位端莊、優(yōu)雅的女士竟然有著出色的公關(guān)業(yè)績(jī)：曾作為京東方科技集團(tuán)股份有限公司公關(guān)部部長(zhǎng)，成功運(yùn)作了公司在A股上市；在任職北京匯中天恒投資公司公共事務(wù)總監(jiān)兼新聞發(fā)言人期間，成功處理了震動(dòng)業(yè)界的“健力寶事件”，產(chǎn)生了巨大的社會(huì)效應(yīng)；當(dāng)選2006～2007年度“中國(guó)十大杰出品牌經(jīng)理人”……
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的國(guó)內(nèi)果汁市場(chǎng)，曾在比利時(shí)布魯塞爾攻讀MBA的曲冰深諳品牌營(yíng)銷之道。她認(rèn)為，在市場(chǎng)上拼殺并取得非凡業(yè)績(jī)的匯源，在現(xiàn)階段特別要注重品牌營(yíng)銷。匯源要區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不僅僅靠質(zhì)量，還要通過(guò)差異化傳播占據(jù)消費(fèi)者的心智。
十幾年的媒體從業(yè)生涯使曲冰善于從日常生活中發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)。不經(jīng)意間觀看電視節(jié)目《贏在中國(guó)》，她立刻意識(shí)到這是一個(gè)不可多得的品牌傳播機(jī)會(huì)，馬上建議總裁參與這檔節(jié)目。與此同時(shí)，匯源的品牌營(yíng)銷也悄然發(fā)生了變化：匯源與MTV進(jìn)行戰(zhàn)略合作，對(duì)形象代言人袁泉、奇異王果代言人王寶強(qiáng)進(jìn)行推廣傳播……更為“別出心裁”的是，在體育營(yíng)銷方面，匯源投入巨資贊助美洲杯帆船賽中國(guó)隊(duì)，進(jìn)入高端賽事。
“在此次美洲杯帆船賽中，中國(guó)隊(duì)是有史以來(lái)第一次出征，匯源也是有史以來(lái)第一個(gè)贊助該項(xiàng)賽事的中國(guó)企業(yè)。這是一次很奢華的大手筆，由于它不像足球、籃球等普通賽事，從普通消費(fèi)者中得到的回報(bào)不是很高。但此項(xiàng)賽事與匯源倡導(dǎo)的健康、營(yíng)養(yǎng)、時(shí)尚理念相一致，與匯源的品牌理念‘并駕齊驅(qū)’，作為中國(guó)企業(yè)的責(zé)任感也讓我們義不容辭，我們沒(méi)有從回報(bào)的角度做更多的考慮。”
今年的匯源，在娛樂(lè)營(yíng)銷和體育營(yíng)銷上的動(dòng)作明顯大于往年。匯源，是否將從此由其一向沿襲的“健康”路線轉(zhuǎn)向時(shí)尚、高端路線？
粗放營(yíng)銷不合時(shí)宜？
其實(shí)，匯源當(dāng)初并沒(méi)有明確提出要走時(shí)尚、高端路線，這一路線是由時(shí)間的推移自然形成的。
在品牌建設(shè)初期，匯源就注重走專業(yè)化路線，同時(shí)配合較為先進(jìn)的品牌營(yíng)銷手段，很快便在行業(yè)內(nèi)取得了一席之地。一句“喝匯源果汁，走健康之路”的專業(yè)性品牌訴求，配合各種果蔬汁飲料的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)與銷售，在短短數(shù)年間，匯源就躋身中國(guó)飲料工業(yè)十強(qiáng)企業(yè)，銷售收入、市場(chǎng)占有率在同行業(yè)中排名第一。以匯源為品牌名稱的系列產(chǎn)品，如果汁產(chǎn)品系列、果蔬產(chǎn)品系列，甚至茶飲料系列，都取得了不俗的業(yè)績(jī)，尤其是果汁產(chǎn)品系列，更是如此。可以說(shuō)，在匯源的發(fā)展過(guò)程中，“喝匯源果汁，走健康之路”的專業(yè)性品牌訴求發(fā)揮了重要作用。
但是，在如今充分競(jìng)爭(zhēng)的細(xì)分市場(chǎng)上，以“健康”為訴求的品牌傳播是否還能像以前一樣奏效？業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，當(dāng)品牌競(jìng)爭(zhēng)還沒(méi)有達(dá)到細(xì)分化與多元化的時(shí)候，匯源的大品牌計(jì)劃發(fā)揮了效力與優(yōu)勢(shì)，粗放的品牌經(jīng)營(yíng)取得了不錯(cuò)的效果。而當(dāng)多元化的競(jìng)爭(zhēng)格局出現(xiàn)時(shí)，粗放的品牌營(yíng)銷就變得不合時(shí)宜了。
如今，果汁飲料的細(xì)分市場(chǎng)上出現(xiàn)了更為強(qiáng)大的品牌，可口可樂(lè)、百事可樂(lè)、統(tǒng)一、康師傅、娃哈哈、健力寶、大湖、茹夢(mèng)等紛紛在細(xì)分市場(chǎng)尋找屬于自己的奶酪。“多喝多漂亮”“我喝我的果汁”等突出時(shí)尚、強(qiáng)調(diào)個(gè)性的品牌訴求，一下子就打動(dòng)了相應(yīng)的受眾群。據(jù)了解，在鮮橙多上市后很短的一段時(shí)間內(nèi)，其單品單月銷量就成為國(guó)內(nèi)飲料市場(chǎng)的狀元。
業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，果汁飲料的品牌定位就應(yīng)該是健康，而匯源果汁的主要利益點(diǎn)也是健康，“喝匯源果汁，走健康之路”已教育了眾多消費(fèi)者果汁之于健康的重要性，而后來(lái)者強(qiáng)調(diào)美麗、時(shí)尚的品牌訴求，似乎更能打動(dòng)那些追求時(shí)尚的現(xiàn)代消費(fèi)者，誘惑消費(fèi)者放棄匯源果汁。鮮橙多等果汁飲料其實(shí)是“踩著匯源的肩膀”走來(lái)的。
在曲冰看來(lái)，匯源帶動(dòng)消費(fèi)者關(guān)注健康，并引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)果汁和果汁飲料，這是一條漫長(zhǎng)的市場(chǎng)培育之路，匯源作為行業(yè)領(lǐng)頭羊，是責(zé)無(wú)旁貸和無(wú)怨無(wú)悔的。對(duì)于“培養(yǎng)了市場(chǎng)，卻讓對(duì)手占盡風(fēng)光”的問(wèn)題，她并不認(rèn)同。她認(rèn)為，目前中國(guó)果汁市場(chǎng)雖然群雄爭(zhēng)霸，但仍然處于市場(chǎng)培育期，只有一起把蛋糕做大，每個(gè)企業(yè)才能分到更多的蛋糕。匯源的目標(biāo)是在今后兩三年內(nèi)，讓果汁如同牛奶一樣，成為消費(fèi)者生活的必需品，而不是奢侈品，讓中國(guó)人的飲食結(jié)構(gòu)更健康、更均衡。
由此，曲冰和她所服務(wù)的匯源，仍在不遺余力地推動(dòng)中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于果汁的認(rèn)識(shí)和了解。8月30日，匯源宣布啟動(dòng)“匯源100%健康早餐計(jì)劃”，倡導(dǎo)營(yíng)養(yǎng)均衡的早餐飲食，并將聯(lián)合知名餐飲連鎖企業(yè)和食品企業(yè)，共同為國(guó)民量身定做更營(yíng)養(yǎng)、更便捷的早餐膳食組合。與此同時(shí)，匯源還著手進(jìn)行“中國(guó)果汁健康消費(fèi)調(diào)查”（其調(diào)查報(bào)告由專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)央視CTR調(diào)研），對(duì)北京、上海、廣州、武漢、青島、成都等六大城市居民進(jìn)行調(diào)查，這也是中國(guó)第一個(gè)專業(yè)的果汁消費(fèi)調(diào)查，對(duì)中國(guó)人果汁消費(fèi)的一次大摸底。在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，果汁是生活必需品而不是奢侈品。這份剛剛的果汁調(diào)查報(bào)告顯示，純果汁的飲用者僅占被訪者家庭成員數(shù)的35％，中國(guó)每年人均果汁消費(fèi)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)際水平，是歐美國(guó)家的1／50，而且對(duì)純果汁消費(fèi)的認(rèn)識(shí)存在較大誤區(qū)。
論文摘要：在經(jīng)濟(jì)全球化的大環(huán)境下，外包為何會(huì)在作為推動(dòng)自由貿(mào)易發(fā)展主力的美國(guó)引起軒然大波，吸引政府、民眾和媒體的廣泛注意，確實(shí)是值得我們思考的問(wèn)題。本文從外包概念的興起及發(fā)展出發(fā)，討論近年來(lái)以美國(guó)為代表的外包業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)和趨勢(shì)，分析離岸外包對(duì)美國(guó)就業(yè)市場(chǎng)的影響。
美國(guó)高科技咨詢機(jī)構(gòu)——ForresterResearch的報(bào)告稱：“美國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域在經(jīng)過(guò)了3O多年的持續(xù)擴(kuò)張后，離岸外包將成為美國(guó)從追求發(fā)展速度向追求效率轉(zhuǎn)變的一種催化劑。”
2004年6月10日，聯(lián)邦勞工部宣布，2004年第一季度，美國(guó)因業(yè)務(wù)外包而損失的就業(yè)機(jī)會(huì)比例為2．5％。約有2／3的職位流動(dòng)源自制造業(yè)，在第一季度的失業(yè)者中，制造業(yè)工人占1／4。這是該部門首次對(duì)外包所導(dǎo)致的就業(yè)機(jī)會(huì)損失量做出評(píng)估。
外包近來(lái)在美國(guó)引起的爭(zhēng)議還遠(yuǎn)不止這些，究竟是什么原因使美國(guó)政府、民眾和媒體對(duì)外包產(chǎn)生如此強(qiáng)烈的反應(yīng)呢?本文嘗試從外包概念的興起，其近年來(lái)在美國(guó)的發(fā)展特點(diǎn)和趨勢(shì)，來(lái)分析它對(duì)美國(guó)就業(yè)市場(chǎng)乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)的影響。
一、外包概念的興起與離岸外包的發(fā)展
企業(yè)總是根據(jù)市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化來(lái)調(diào)整其組織的構(gòu)造和邊界。在上個(gè)世紀(jì)30年代，由福特汽車公司所倡導(dǎo)的“垂直一體化”戰(zhàn)略所帶來(lái)的所有權(quán)優(yōu)勢(shì)、規(guī)模效應(yīng)、對(duì)供應(yīng)鏈和市場(chǎng)的控制力，隨著科技和通訊技術(shù)的發(fā)展、顧客需求的多樣化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化而逐漸黯淡。由C．K．Prahalad和GaryHamel于1990年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表的《企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力》中第一次提出的“外包”(Outsourcing)概念在過(guò)去的l5年間一躍成為最有代表性的企業(yè)經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)。
所謂“外包”，指的是在內(nèi)部資源有限的情況下，企業(yè)專注于其核心業(yè)務(wù)，并借助企業(yè)外部的專業(yè)機(jī)構(gòu)的資源完成企業(yè)內(nèi)部非核心的、次要的或輔的功能或業(yè)務(wù)，以達(dá)到降低成本，提高效率，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種經(jīng)營(yíng)方式。其實(shí)質(zhì)在于強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須把有限的資源集中在有助于培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)上，而把那些不具有比較優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)交給外部專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商，獲得成本和效率優(yōu)勢(shì)。
作為一種經(jīng)營(yíng)手段，外包的歷史可追溯到200年前，但它在80年代開(kāi)始才得以廣泛應(yīng)用，并從無(wú)價(jià)值增值的輔助(如清潔、保安、餐飲供應(yīng))，發(fā)展到關(guān)鍵的支持和增值(如人力資源管理、審計(jì)IT技術(shù)、制造、營(yíng)銷、物流)，甚至延伸至研究與開(kāi)發(fā)等領(lǐng)域。
伴隨著更經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸方式的出現(xiàn)，信息科技的高速發(fā)展和通訊技術(shù)的變革，企業(yè)信息傳遞的成本降低，效率和質(zhì)量得以顯著提高，外部交易成本的降低使得在此之上建立的企業(yè)組織形式可以更加靈活地在市場(chǎng)和企業(yè)自身，在網(wǎng)絡(luò)和一體化組織之間進(jìn)行選擇，從而使跨國(guó)界的離岸外包成為可能。
二、美國(guó)外包業(yè)務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)和趨勢(shì)
就規(guī)模而言，外包從一種企業(yè)控制成本的手段，發(fā)展成為一種普遍的業(yè)務(wù)模式只不過(guò)經(jīng)歷了短短二十幾年的時(shí)間。鄧百氏公司在(《1998年全球業(yè)務(wù)外包研究報(bào)告中稱：相比1997年23％的升幅，l998年全球年?duì)I業(yè)額5000萬(wàn)美元以上的公司中，業(yè)務(wù)外包的支出上升了27％，1998年全球業(yè)務(wù)外包的總支出增加至2350億美元。米切爾·F·卡伯特聯(lián)合有限公司于2002年6月發(fā)表的《2002年全球外包市場(chǎng)》的調(diào)查報(bào)告中指出，2001年全球企業(yè)對(duì)14．8％的日常運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行了外包；全球外包業(yè)務(wù)正在以每年l9．6％的速度增長(zhǎng)，美國(guó)占到了全球外包市場(chǎng)的2／3，其特點(diǎn)和趨勢(shì)表現(xiàn)為：
1．大公司首當(dāng)其沖。中小企業(yè)緊隨其后從主體而言，外包已經(jīng)成為眾多企業(yè)，特別是跨國(guó)公司，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、配合全球化資源配置而采取的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。外包市場(chǎng)的2／3由大公司消費(fèi)構(gòu)成，1996年，美國(guó)年銷售額5000萬(wàn)美元以上的大公司中有25％選擇了外包。2000年，年銷售額l000～5000萬(wàn)美元的中小企業(yè)也很快加入到外包行列，選擇外包的中小企業(yè)數(shù)量與1999年相比增長(zhǎng)了約25％。外包不是企業(yè)能力弱的標(biāo)志，相反，它為中小企業(yè)創(chuàng)造機(jī)遇，使其得以利用外包商在某一方面的專業(yè)化優(yōu)勢(shì)和規(guī)模效應(yīng)，配合發(fā)揮自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。位于美國(guó)中西部的IT企業(yè)就早大公司一步，率先將部分業(yè)務(wù)外包至印度。
2．離岸外包服務(wù)的領(lǐng)域不斷拓展從外包活動(dòng)實(shí)施的地域而言，當(dāng)今的信息技術(shù)環(huán)境最大限度地拓展了企業(yè)尋求最佳外部資源的可能性，外包突破國(guó)界、地域的限制從本土擴(kuò)展到海外，尤其是發(fā)展中國(guó)家。據(jù)美國(guó)葛特納機(jī)構(gòu)的估計(jì)，2004年，有超過(guò)80％的美國(guó)企業(yè)考慮離岸外包美國(guó)的IT工作，其中40％的美國(guó)企業(yè)將完成某些類型的外包，或者從非美國(guó)本土的服務(wù)供應(yīng)商那里獲得IT服務(wù)。
在制造業(yè)，離岸外包已經(jīng)從單純的勞動(dòng)密集型產(chǎn)品(如手工制品、紡織品、輕工和化工產(chǎn)品)，發(fā)展到技術(shù)密集型的工業(yè)制成品(如汽車、飛機(jī)的重要零部件)。
離岸外包逐漸向價(jià)值鏈的上、下游拓展。為了節(jié)約研發(fā)成本，規(guī)避研發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，處于價(jià)值鏈前端的研究與開(kāi)發(fā)方面的技術(shù)離岸外包逐漸興起。據(jù)美國(guó)EIUTheEconomicIntelligenceUnit)1993年對(duì)50多家世界級(jí)大企業(yè)的調(diào)查報(bào)告顯示：大多數(shù)企業(yè)承認(rèn)，它們?cè)?0年代，接近或超過(guò)一半的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源于企業(yè)外部。外包的技術(shù)也從企業(yè)的非核心技術(shù)、容易購(gòu)買的成熟技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q定企業(yè)未來(lái)技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的研發(fā)項(xiàng)目外包。另外，歐美很多企業(yè)將客戶服務(wù)中心或售后服務(wù)的電話支持系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到了印度，又創(chuàng)造了售后服務(wù)外包的可能性，如AT＆T就將電話交換中心搬到了印度。
三、離岸外包對(duì)美國(guó)就業(yè)市場(chǎng)的效應(yīng)分析
在紐約大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)教授愛(ài)德華·沃爾夫和另外兩位經(jīng)濟(jì)學(xué)家合作的《減員在美國(guó)：現(xiàn)實(shí)、起源和后果》中歸納了20世紀(jì)90年代美國(guó)的就業(yè)市場(chǎng)：減員不是什么新鮮事，而新創(chuàng)造的職位數(shù)目長(zhǎng)期而言遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于失去的舊職位數(shù)目。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在20世紀(jì)90年代，美國(guó)新創(chuàng)造的職位達(dá)到2400萬(wàn)個(gè)，同期失去的舊職位只有800萬(wàn)個(gè)。外包所引發(fā)的美國(guó)就業(yè)機(jī)會(huì)流失，特別是近來(lái)由高技術(shù)和服務(wù)為主的外包所導(dǎo)致的情況與90年代相比存在顯著的差異。
首先，雖然長(zhǎng)期而言新創(chuàng)造的職位仍將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)失去的舊職位，然而短期來(lái)看，外包在過(guò)去幾年新創(chuàng)造的職位并不比失去的舊職位多多少。按照美國(guó)經(jīng)濟(jì)研究機(jī)構(gòu)的估算，2001年l1月，美國(guó)經(jīng)濟(jì)應(yīng)開(kāi)始由低谷回升，而到2003年底，就業(yè)機(jī)會(huì)卻減少了大約70多萬(wàn)個(gè)，形成了與90年代高增長(zhǎng)、高就業(yè)率相對(duì)應(yīng)的“失業(yè)型復(fù)蘇”。而且，由于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，失去崗位的員工為了適應(yīng)新的工作所需要的技能和知識(shí)更為復(fù)雜，其間所經(jīng)歷的過(guò)渡期必然更為困難。
其次，外包為美國(guó)創(chuàng)造了新的工作機(jī)會(huì)。必須指出的是，即便是美國(guó)信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)員工也從外包中獲得了利益。制造電器和電子產(chǎn)品的德國(guó)西門子公司在美國(guó)雇傭了6.5萬(wàn)名員工。僅在新澤西州，索尼公司就雇傭了2000人。全球主要圖像公司之一、比利時(shí)的AgfaGevaert集團(tuán)也在美國(guó)雇傭了5000人。西班牙TerraLycos公司也在美國(guó)雇傭了4l8人，這僅僅是一些例子。擁有微軟、IBM等美國(guó)IT大廠會(huì)員的美國(guó)信息技術(shù)協(xié)會(huì)在最新的報(bào)告中指出，公司業(yè)務(wù)外包可以降低成本、增加利潤(rùn)，因此能創(chuàng)造出更多的工作機(jī)會(huì)。報(bào)告說(shuō)，去年美國(guó)凈增加了9萬(wàn)份工作。報(bào)告預(yù)測(cè)，到2008年，公司通過(guò)業(yè)務(wù)外包將在美國(guó)創(chuàng)造出317000份新的工作機(jī)會(huì)。
第三，白領(lǐng)工作藍(lán)領(lǐng)化，美國(guó)知識(shí)型服務(wù)崗位向具有智力勞動(dòng)力成本優(yōu)勢(shì)的國(guó)家轉(zhuǎn)移已成定局。加州大學(xué)伯克利分校最近的調(diào)查表明，占全美白領(lǐng)工作l1％的大約140萬(wàn)個(gè)工作機(jī)會(huì)，面臨“外包”的威脅。那些無(wú)需與客戶進(jìn)行面對(duì)面交流且與信息密切相關(guān)的工作首當(dāng)其沖，像電腦編程、軟件開(kāi)發(fā)、醫(yī)囑轉(zhuǎn)錄、會(huì)計(jì)和稅務(wù)、技術(shù)、建筑繪圖、初級(jí)法律和投資研究、保險(xiǎn)索賠處理等。同樣的工作，一個(gè)中國(guó)工程師每月工資大約為500美，印度為700美元，美國(guó)則是4000美元。勞動(dòng)力成本優(yōu)勢(shì)和勞動(dòng)力素質(zhì)的結(jié)合，使得美國(guó)外包至發(fā)展中國(guó)家的工作機(jī)會(huì)，從制造業(yè)向技術(shù)含量提高的軟件設(shè)計(jì)和售后服務(wù)發(fā)展。雖然勞動(dòng)力成本同美國(guó)達(dá)到同一水平的時(shí)間可能比預(yù)期的要短，但外包使美國(guó)以較低的成本獲得國(guó)際人力資源已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)。
第四，外包帶來(lái)的崗位流失，從本質(zhì)上必須依靠自身優(yōu)勢(shì)，通過(guò)創(chuàng)新制造出新的就業(yè)機(jī)會(huì)來(lái)解決。ForresterResearch最近的報(bào)告預(yù)言，在外國(guó)設(shè)有分公司的美國(guó)高科技企業(yè)雇用的外國(guó)工作人員將從目前的40萬(wàn)人增加到2015年的330萬(wàn)人。而在未來(lái)的12年中，美國(guó)的高科技公司將把300多萬(wàn)個(gè)工作遷移到其他國(guó)家去，其中包括中國(guó)、印度和菲律賓。另一家咨詢機(jī)構(gòu)加特納資訊科技服務(wù)公司的資料表明，300萬(wàn)個(gè)工作機(jī)會(huì)占全美工作機(jī)會(huì)的2％。分析人士指出，這些工作機(jī)會(huì)一旦被外包到國(guó)外，幾乎再也不可能回到美國(guó)國(guó)內(nèi)。
多余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)向相應(yīng)的高增長(zhǎng)行業(yè)的難度也增加了。因此，通過(guò)再培訓(xùn)等方式的繼續(xù)教育，幫助失業(yè)人員再就業(yè)的同時(shí)，必須利用美國(guó)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)制造新的就業(yè)機(jī)會(huì)。70年代制造業(yè)大舉向國(guó)外轉(zhuǎn)移引發(fā)的反對(duì)聲浪，就是通過(guò)新興的高科技產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的新的就業(yè)機(jī)會(huì)化解的。用同樣的方法，也可以補(bǔ)償現(xiàn)在在高端制造業(yè)和軟件開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)上流失的工作機(jī)會(huì)。需要指出的是，據(jù)美國(guó)商務(wù)部門統(tǒng)計(jì)，目前美國(guó)信息技術(shù)人才短缺34．6萬(wàn)名，到2008年，缺口還會(huì)擴(kuò)大到130萬(wàn)名。盡管美國(guó)大學(xué)畢業(yè)生逐年增加，但每年畢業(yè)的有充分勞動(dòng)技能的工人還是不足，應(yīng)當(dāng)引起美國(guó)教育系統(tǒng)的反思。
關(guān)鍵詞：離岸外包；職住外移；工作外包；國(guó)際產(chǎn)業(yè)調(diào)整
美國(guó)高科技咨詢機(jī)構(gòu)——forresterresearch的報(bào)告稱：“美國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域在經(jīng)過(guò)了3o多年的持續(xù)擴(kuò)張后，離岸外包將成為美國(guó)從追求發(fā)展速度向追求效率轉(zhuǎn)變的一種催化劑。”
2004年6月10日，聯(lián)邦勞工部宣布，2004年第一季度，美國(guó)因業(yè)務(wù)外包而損失的就業(yè)機(jī)會(huì)比例為2．5％。約有2／3的職位流動(dòng)源自制造業(yè)，在第一季度的失業(yè)者中，制造業(yè)工人占1／4。這是該部門首次對(duì)外包所導(dǎo)致的就業(yè)機(jī)會(huì)損失量做出評(píng)估。
外包近來(lái)在美國(guó)引起的爭(zhēng)議還遠(yuǎn)不止這些，究竟是什么原因使美國(guó)政府、民眾和媒體對(duì)外包產(chǎn)生如此強(qiáng)烈的反應(yīng)呢?本文嘗試從外包概念的興起，其近年來(lái)在美國(guó)的發(fā)展特點(diǎn)和趨勢(shì)，來(lái)分析它對(duì)美國(guó)就業(yè)市場(chǎng)乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)的影響。
一、外包概念的興起與離岸外包的發(fā)展
企業(yè)總是根據(jù)市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化來(lái)調(diào)整其組織的構(gòu)造和邊界。在上個(gè)世紀(jì)30年代，由福特汽車公司所倡導(dǎo)的“垂直一體化”戰(zhàn)略所帶來(lái)的所有權(quán)優(yōu)勢(shì)、規(guī)模效應(yīng)、對(duì)供應(yīng)鏈和市場(chǎng)的控制力，隨著科技和通訊技術(shù)的發(fā)展、顧客需求的多樣化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化而逐漸黯淡。由c．k．prahalad和garyhamel于1990年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表的《企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力》中第一次提出的“外包”(outsourcing)概念在過(guò)去的l5年間一躍成為最有代表性的企業(yè)經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)。
所謂“外包”，指的是在內(nèi)部資源有限的情況下，企業(yè)專注于其核心業(yè)務(wù)，并借助企業(yè)外部的專業(yè)機(jī)構(gòu)的資源完成企業(yè)內(nèi)部非核心的、次要的或輔的功能或業(yè)務(wù)，以達(dá)到降低成本，提高效率，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種經(jīng)營(yíng)方式。其實(shí)質(zhì)在于強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須把有限的資源集中在有助于培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)上，而把那些不具有比較優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)交給外部專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商，獲得成本和效率優(yōu)勢(shì)。
作為一種經(jīng)營(yíng)手段，外包的歷史可追溯到200年前，但它在80年代開(kāi)始才得以廣泛應(yīng)用，并從無(wú)價(jià)值增值的輔功能(如清潔、保安、餐飲供應(yīng))，發(fā)展到關(guān)鍵的支持和增值性功能(如人力資源管理、審計(jì)it技術(shù)、制造、營(yíng)銷、物流)，甚至延伸至研究與開(kāi)發(fā)等領(lǐng)域。
伴隨著更經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸方式的出現(xiàn)，信息科技的高速發(fā)展和通訊技術(shù)的變革，企業(yè)信息傳遞的成本降低，效率和質(zhì)量得以顯著提高，外部交易成本的降低使得在此之上建立的企業(yè)組織形式可以更加靈活地在市場(chǎng)和企業(yè)自身，在網(wǎng)絡(luò)和一體化組織之間進(jìn)行選擇，從而使跨國(guó)界的離岸外包成為可能。
二、美國(guó)外包業(yè)務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)和趨勢(shì)
就規(guī)模而言，外包從一種企業(yè)控制成本的手段，發(fā)展成為一種普遍的業(yè)務(wù)模式只不過(guò)經(jīng)歷了短短二十幾年的時(shí)間。鄧百氏公司在(《1998年全球業(yè)務(wù)外包研究報(bào)告中稱：相比1997年23％的升幅，l998年全球年?duì)I業(yè)額5000萬(wàn)美元以上的公司中，業(yè)務(wù)外包的支出上升了27％，1998年全球業(yè)務(wù)外包的總支出增加至2350億美元。米切爾·f·卡伯特聯(lián)合有限公司于2002年6月發(fā)表的《2002年全球外包市場(chǎng)》的調(diào)查報(bào)告中指出，2001年全球企業(yè)對(duì)14．8％的日常運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行了外包；全球外包業(yè)務(wù)正在以每年l9．6％的速度增長(zhǎng)，美國(guó)占到了全球外包市場(chǎng)的2／3，其特點(diǎn)和趨勢(shì)表現(xiàn)為：
1．大公司首當(dāng)其沖。中小企業(yè)緊隨其后從主體而言，外包已經(jīng)成為眾多企業(yè)，特別是跨國(guó)公司，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、配合全球化資源配置而采取的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。外包市場(chǎng)的2／3由大公司消費(fèi)構(gòu)成，1996年，美國(guó)年銷售額5000萬(wàn)美元以上的大公司中有25％選擇了外包。2000年，年銷售額l000～5000萬(wàn)美元的中小企業(yè)也很快加入到外包行列，選擇外包的中小企業(yè)數(shù)量與1999年相比增長(zhǎng)了約25％。外包不是企業(yè)能力弱的標(biāo)志，相反，它為中小企業(yè)創(chuàng)造機(jī)遇，使其得以利用外包商在某一方面的專業(yè)化優(yōu)勢(shì)和規(guī)模效應(yīng)，配合發(fā)揮自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。位于美國(guó)中西部的it企業(yè)就早大公司一步，率先將部分業(yè)務(wù)外包至印度。
2．離岸外包服務(wù)的領(lǐng)域不斷拓展從外包活動(dòng)實(shí)施的地域而言，當(dāng)今的信息技術(shù)環(huán)境最大限度地拓展了企業(yè)尋求最佳外部資源的可能性，外包突破國(guó)界、地域的限制從本土擴(kuò)展到海外，尤其是發(fā)展中國(guó)家。據(jù)美國(guó)葛特納機(jī)構(gòu)的估計(jì)，2004年，有超過(guò)80％的美國(guó)企業(yè)考慮離岸外包美國(guó)的it工作，其中40％的美國(guó)企業(yè)將完成某些類型的外包，或者從非美國(guó)
本土的服務(wù)供應(yīng)商那里獲得it服務(wù)。
在制造業(yè)，離岸外包已經(jīng)從單純的勞動(dòng)密集型產(chǎn)品(如手工制品、紡織品、輕工和化工產(chǎn)品)，發(fā)展到技術(shù)密集型的工業(yè)制成品(如汽車、飛機(jī)的重要零部件)。
離岸外包逐漸向價(jià)值鏈的上、下游拓展。為了節(jié)約研發(fā)成本，規(guī)避研發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，處于價(jià)值鏈前端的研究與開(kāi)發(fā)方面的技術(shù)離岸外包逐漸興起。據(jù)美國(guó)eiu(theeconomicintelligenceunit)1993年對(duì)50多家世界級(jí)大企業(yè)的調(diào)查報(bào)告顯示：大多數(shù)企業(yè)承認(rèn)，它們?cè)?0年代，接近或超過(guò)一半的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源于企業(yè)外部。外包的技術(shù)也從企業(yè)的非核心技術(shù)、容易購(gòu)買的成熟技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q定企業(yè)未來(lái)技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的研發(fā)項(xiàng)目外包。另外，歐美很多企業(yè)將客戶服務(wù)中心或售后服務(wù)的電話支持系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到了印度，又創(chuàng)造了售后服務(wù)外包的可能性，如at＆t就將電話交換中心搬到了印度。
三、離岸外包對(duì)美國(guó)就業(yè)市場(chǎng)的效應(yīng)分析
在紐約大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)教授愛(ài)德華·沃爾夫和另外兩位經(jīng)濟(jì)學(xué)家合作的《減員在美國(guó)：現(xiàn)實(shí)、起源和后果》中歸納了20世紀(jì)90年代美國(guó)的就業(yè)市場(chǎng)：減員不是什么新鮮事，而新創(chuàng)造的職位數(shù)目長(zhǎng)期而言遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于失去的舊職位數(shù)目。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在20世紀(jì)90年代，美國(guó)新創(chuàng)造的職位達(dá)到2400萬(wàn)個(gè)，同期失去的舊職位只有800萬(wàn)個(gè)。外包所引發(fā)的美國(guó)就業(yè)機(jī)會(huì)流失，特別是近來(lái)由高技術(shù)和服務(wù)為主的外包所導(dǎo)致的情況與90年代相比存在顯著的差異。
首先，雖然長(zhǎng)期而言新創(chuàng)造的職位仍將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)失去的舊職位，然而短期來(lái)看，外包在過(guò)去幾年新創(chuàng)造的職位并不比失去的舊職位多多少。按照美國(guó)經(jīng)濟(jì)研究機(jī)構(gòu)的估算，2001年l1月，美國(guó)經(jīng)濟(jì)應(yīng)開(kāi)始由低谷回升，而到2003年底，就業(yè)機(jī)會(huì)卻減少了大約70多萬(wàn)個(gè)，形成了與90年代高增長(zhǎng)、高就業(yè)率相對(duì)應(yīng)的“失業(yè)型復(fù)蘇”。而且，由于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，失去崗位的員工為了適應(yīng)新的工作所需要的技能和知識(shí)更為復(fù)雜，其間所經(jīng)歷的過(guò)渡期必然更為困難。
其次，外包為美國(guó)創(chuàng)造了新的工作機(jī)會(huì)。必須指出的是，即便是美國(guó)信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)員工也從外包中獲得了利益。制造電器和電子產(chǎn)品的德國(guó)西門子公司在美國(guó)雇傭了6.5萬(wàn)名員工。僅在新澤西州，索尼公司就雇傭了2000人。全球主要圖像公司之一、比利時(shí)的agfagevaert集團(tuán)也在美國(guó)雇傭了5000人。西班牙terralycos公司也在美國(guó)雇傭了4l8人，這僅僅是一些例子。擁有微軟、ibm等美國(guó)it大廠會(huì)員的美國(guó)信息技術(shù)協(xié)會(huì)在最新的報(bào)告中指出，公司業(yè)務(wù)外包可以降低成本、增加利潤(rùn)，因此能創(chuàng)造出更多的工作機(jī)會(huì)。報(bào)告說(shuō)，去年美國(guó)凈增加了9萬(wàn)份工作。報(bào)告預(yù)測(cè)，到2008年，公司通過(guò)業(yè)務(wù)外包將在美國(guó)創(chuàng)造出317000份新的工作機(jī)會(huì)。
第三，白領(lǐng)工作藍(lán)領(lǐng)化，美國(guó)知識(shí)型服務(wù)崗位向具有智力勞動(dòng)力成本優(yōu)勢(shì)的國(guó)家轉(zhuǎn)移已成定局。加州大學(xué)伯克利分校最近的調(diào)查表明，占全美白領(lǐng)工作l1％的大約140萬(wàn)個(gè)工作機(jī)會(huì)，面臨“外包”的威脅。那些無(wú)需與客戶進(jìn)行面對(duì)面交流且與信息密切相關(guān)的工作首當(dāng)其沖，像電腦編程、軟件開(kāi)發(fā)、醫(yī)囑轉(zhuǎn)錄、會(huì)計(jì)和稅務(wù)、技術(shù)、建筑繪圖、初級(jí)法律和投資研究、保險(xiǎn)索賠處理等。同樣的工作，一個(gè)中國(guó)工程師每月工資大約為500美，印度為700美元，美國(guó)則是4000美元。勞動(dòng)力成本優(yōu)勢(shì)和勞動(dòng)力素質(zhì)的結(jié)合，使得美國(guó)外包至發(fā)展中國(guó)家的工作機(jī)會(huì)，從制造業(yè)向技術(shù)含量提高的軟件設(shè)計(jì)和售后服務(wù)發(fā)展。雖然勞動(dòng)力成本同美國(guó)達(dá)到同一水平的時(shí)間可能比預(yù)期的要短，但外包使美國(guó)以較低的成本獲得國(guó)際人力資源已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)。
第四，外包帶來(lái)的崗位流失，從本質(zhì)上必須依靠自身優(yōu)勢(shì)，通過(guò)創(chuàng)新制造出新的就業(yè)機(jī)會(huì)來(lái)解決。forresterresearch最近的報(bào)告預(yù)言，在外國(guó)設(shè)有分公司的美國(guó)高科技企業(yè)雇用的外國(guó)工作人員將從目前的40萬(wàn)人增加到2015年的330萬(wàn)人。而在未來(lái)的12年中，美國(guó)的高科技公司將把300多萬(wàn)個(gè)工作遷移到其他國(guó)家去，其中包括中國(guó)、印度和菲律賓。另一家咨詢機(jī)構(gòu)加特納資訊科技服務(wù)公司的資料表明，300萬(wàn)個(gè)工作機(jī)會(huì)占全美工作機(jī)會(huì)的2％。分析人士指出，這些工作機(jī)會(huì)一旦被外包到國(guó)外，幾乎再也不可能回到美國(guó)國(guó)內(nèi)。多余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)向相應(yīng)的高增長(zhǎng)行業(yè)的難度也增加了。因此，通過(guò)再培訓(xùn)等方式的繼續(xù)教育，幫助失業(yè)人員再就業(yè)的同時(shí)，必須利用美國(guó)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)制造新的就業(yè)機(jī)會(huì)。70年代制造業(yè)大舉向國(guó)外轉(zhuǎn)移引發(fā)的反對(duì)聲浪，就是通過(guò)新興的高科技產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的新的就業(yè)機(jī)會(huì)化解的。用同樣的方法，也可以補(bǔ)償現(xiàn)在在高端制造業(yè)和軟件開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)上流失的工作機(jī)會(huì)。需要指出的是，據(jù)美國(guó)商務(wù)部門統(tǒng)計(jì)，目前美國(guó)信息技術(shù)人才短缺34．6萬(wàn)名，到2008年，缺口還會(huì)擴(kuò)大到130萬(wàn)名。盡管美國(guó)大學(xué)畢業(yè)生逐年增加，但每年畢業(yè)的有充分勞動(dòng)技能的工人還是不足，應(yīng)當(dāng)引起美國(guó)教育系統(tǒng)的反思。
美國(guó)著名國(guó)際營(yíng)銷學(xué)教授菲力普•科特勒在其《旅游市場(chǎng)營(yíng)銷》中認(rèn)為，“營(yíng)銷是個(gè)人和團(tuán)體通過(guò)為他們創(chuàng)造產(chǎn)品和價(jià)值并進(jìn)行交換而滿足其需要和欲求的社會(huì)過(guò)程與管理過(guò)程。”［3］他認(rèn)為，營(yíng)銷中最基本的概念是人的需要和欲求，需要是指一種被感知到的匱乏狀況，如人處于寒冷、孤獨(dú)、被歧視狀態(tài)的需要；欲求則是指人的需要受到文化和個(gè)性影響后所采取的形式。旅游市場(chǎng)營(yíng)銷的目的就在于滿足人的需要和欲求，而人的需要和欲求建立在不同文化的基礎(chǔ)上，文化差異塑造不同國(guó)家游客的消費(fèi)偏好。文化的差異表現(xiàn)為文化價(jià)值觀、社會(huì)行為、態(tài)度、需求、期望、經(jīng)歷、信念、動(dòng)機(jī)和溝通方式，作為國(guó)際旅游營(yíng)銷，需要從跨文化角度了解客源國(guó)潛在游客的需要、動(dòng)機(jī)、溝通方式等內(nèi)容，從而有效改善營(yíng)銷效果。澳大利亞和中國(guó)文化具有較大的差異，分屬于西方文化和東方文化，表現(xiàn)在社會(huì)關(guān)系、框架、權(quán)力距離等方面呈現(xiàn)明顯的差異性。從社會(huì)關(guān)系而論，澳大利亞屬個(gè)人主義文化，中國(guó)屬集體主義文化。個(gè)人主義強(qiáng)調(diào)個(gè)性、獨(dú)立和自立，重視空間和隱私，其溝通方式是直接、明確的；集體主義強(qiáng)調(diào)人們行動(dòng)的起點(diǎn)是群體，群體的需要高于個(gè)人的需要，為了保持與群體的密切聯(lián)系，空間和隱私幾乎可以忽略，群體之間的關(guān)系非常重要，溝通通常是間接、含糊的。從社會(huì)框架看，澳大利亞屬于低情境，而中國(guó)屬于高情境。高情境強(qiáng)調(diào)要注意隱含的含義，人們能夠識(shí)別實(shí)際的話語(yǔ)和真實(shí)的意圖之間的差異，為了更清楚地向?qū)Ψ絺鬟f信息，人們借助于非語(yǔ)言溝通，尤其是形體語(yǔ)言、面部表情、手勢(shì)、目光等；低情境文化則依賴明確的語(yǔ)言溝通，強(qiáng)調(diào)個(gè)人的決策。從權(quán)力距離看，澳大利亞屬于低權(quán)力距離文化，中國(guó)屬于高權(quán)力距離文化。高權(quán)力距離文化強(qiáng)調(diào)維持社會(huì)的和諧，同時(shí)也利于保住面子和維持尊嚴(yán)，采取家長(zhǎng)式作風(fēng)進(jìn)行管理；低權(quán)力距離文化的權(quán)力等級(jí)并不嚴(yán)格，其溝通采取由上至下和由下至上的雙向溝通方式，采取民主的方式進(jìn)行管理。
二、中國(guó)游客的旅游偏好分析
（一）中國(guó)游客具有與其他客源國(guó)游客不同的旅游地偏好
來(lái)自不同國(guó)家的游客對(duì)旅游地有著不同的偏好，“文化是決定人們的欲望和行為的最基本的因素，它是由基本的價(jià)值觀、認(rèn)知系統(tǒng)、欲望和行為所構(gòu)成，是人們從社會(huì)當(dāng)中不斷習(xí)得的。”［3］游客對(duì)旅游資源的偏好，一方面反映了其對(duì)旅游目的的理解，也反映了游客的生活與教育經(jīng)歷。蘇紅霞博士對(duì)英國(guó)旅華游客的調(diào)查表明，英國(guó)游客最喜歡的中國(guó)旅游城市為西安，這反映了英國(guó)游客對(duì)文物古跡的濃厚興趣，他們更喜歡“游覽歷史古跡、人類遺址和文化勝地”［4］。德村志成博士對(duì)日本游客旅游地偏好的調(diào)查認(rèn)為，日本游客喜歡走訪各地的自然風(fēng)光和名勝古跡；日本年輕游客則喜歡“舒適旅游”和“都市旅游”，這反映了日本年輕游客對(duì)都市生活便利性產(chǎn)生的喜愛(ài)和依賴性［5］。澳大利亞政府對(duì)入境游客的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也表明，不同國(guó)家的游客其旅游資源的偏好各異。各國(guó)游客旅游地偏好具有一定的相似性，如大部分游客都選擇游覽新南威爾士、昆士蘭和維多利亞等旅游資源比較集中且交通便利地區(qū)，而路途比較遙遠(yuǎn)、條件比較艱苦的西澳大利亞等地游客較少。但不同國(guó)家的游客其旅游偏好具有一定的差異性。根據(jù)澳大利亞旅游局針對(duì)中國(guó)游客旅游地偏好的調(diào)查結(jié)果顯示，中國(guó)游客喜歡城市旅游，包括悉尼、墨爾本、布里斯班等大中城市，由于其具有良好的自然景觀和便捷的旅游服務(wù)設(shè)施，受到中國(guó)游客的青睞；中國(guó)游客也喜歡海灘旅游和澳大利亞獨(dú)特的野生動(dòng)植物資源，如陽(yáng)光海岸、黃金海岸、袋鼠島、國(guó)家公園、大堡礁等，但不喜歡危險(xiǎn)系數(shù)較高的景點(diǎn)，如西澳大利亞州干旱的沙漠［6］，見(jiàn)表2。
（二）中國(guó)游客出游方式與別國(guó)有所差異
不同的文化具有不同的生活決策方式。北美、西歐、北歐等地以及澳大利亞等國(guó)家，人們很重視個(gè)性、獨(dú)立和自立，個(gè)人的需求壓倒群體的需求，因此，其旅游出行強(qiáng)調(diào)個(gè)性化；而在亞洲、非洲、中東等地，人們強(qiáng)調(diào)集體的重要性，個(gè)人只是某個(gè)強(qiáng)大的、有凝聚力的單位中的一個(gè)組成部分，集體主義的價(jià)值觀是和諧、尊敬長(zhǎng)輩，因此，其旅游出行強(qiáng)調(diào)家庭或團(tuán)體方式。中國(guó)大陸、臺(tái)灣兩地跟團(tuán)旅游人數(shù)與不跟團(tuán)人數(shù)比例相差懸殊，跟團(tuán)人數(shù)明顯多于不跟團(tuán)人數(shù)；而新西蘭、美國(guó)、英國(guó)等跟團(tuán)旅游與不跟團(tuán)同樣相差懸殊，不跟團(tuán)人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)跟團(tuán)旅游人數(shù)。這說(shuō)明游客的出行方式受其文化的影響。
（三）中國(guó)游客住宿和餐飲偏好不同
不同文化的游客對(duì)住宿和餐飲的要求各異。從文化的角度分析，西方國(guó)家的個(gè)人主義文化重視個(gè)人的自由，因此，西方游客要求更大的物理空間和更多的隱私要求，具有一定的獨(dú)立性；東方文化的集體主義文化重視集體生活，因此對(duì)空間和隱私的要求不強(qiáng)烈，具有一定的社交性，因此，中國(guó)游客喜歡住在同一層樓或相聚不遠(yuǎn)的地方，便于互相的聯(lián)系。中國(guó)游客要求入住的酒店設(shè)施要齊全，入住房間要求有牙膏、牙刷、梳子、拖鞋、沐浴液等，也要求酒店服務(wù)人員能夠通曉漢語(yǔ)，方便彼此溝通。這反映了中國(guó)文化中熱情待客的習(xí)慣，而西方國(guó)家游客則強(qiáng)調(diào)個(gè)性化生活，酒店必要的洗浴材料由游客自己安排，這可能會(huì)導(dǎo)致中國(guó)游客初到澳大利亞旅游不適應(yīng)狀況。各國(guó)的飲食由于傳統(tǒng)和習(xí)俗的不同，其餐飲偏好差異更大，這也是一國(guó)物產(chǎn)和烹調(diào)方式不斷演變的結(jié)果。在異國(guó)他鄉(xiāng)的游客很難適應(yīng)當(dāng)?shù)貒?guó)飲食。RichardC.Y.Chang,JaksaKivela和AthenaH.N.Mak認(rèn)為，文化對(duì)游客飲食偏好具有很大的影響，文化決定了異國(guó)食物能否被接受，尤其是食物的種類和品質(zhì)，包括烹調(diào)方式、食物類別和味道能否被游客所接受［7］。美國(guó)學(xué)者XiangLi,ChengtingLai,RichHarrill,SherylKline以及中國(guó)學(xué)者王良巖調(diào)查認(rèn)為，中國(guó)游客喜歡嘗試澳洲食品，但很難長(zhǎng)期習(xí)慣吃當(dāng)?shù)厥称罚慰蛡冋J(rèn)為飲食應(yīng)該符合中國(guó)人胃口，他們覺(jué)得西方食物太甜，肉類食物太多，并且烹制工藝過(guò)于粗糙，通常采用油炸的方式，食物比較油膩，青菜不多，因此，澳洲之旅應(yīng)該多提供中國(guó)口味的飯菜［8］。
三、澳大利亞對(duì)華跨文化國(guó)際旅游營(yíng)銷策略
美國(guó)學(xué)者阿拉斯塔•莫里森認(rèn)為，要在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的事業(yè)環(huán)境中長(zhǎng)期存活，所有旅游服務(wù)業(yè)組織必須意識(shí)到關(guān)鍵是隨時(shí)滿足顧客需求和愿望。在這個(gè)營(yíng)銷導(dǎo)向的時(shí)代，他們必須要敏銳了解新的機(jī)會(huì)，把顧客需求和愿望轉(zhuǎn)化為實(shí)際銷售［9］。因此，作為旅游業(yè)的國(guó)際營(yíng)銷首先要以人為本，滿足顧客需求。中國(guó)作為澳大利亞最有價(jià)值的客源國(guó)，更需要從跨文化角度了解潛在游客需求，進(jìn)行有效的國(guó)際旅游營(yíng)銷。隨著中國(guó)出境旅游人數(shù)的不斷增多，中國(guó)已成為澳大利亞最具價(jià)值的客源國(guó)。2011年中國(guó)游客在澳消費(fèi)為38億澳元，2012年達(dá)42億澳元，增速21%，成為澳大利亞第一大旅游入境消費(fèi)國(guó)。中國(guó)對(duì)澳大利亞國(guó)際旅游業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)具有潛力巨大，根據(jù)澳大利亞2020旅游發(fā)展戰(zhàn)略，預(yù)計(jì)2020來(lái)澳旅游中國(guó)人數(shù)達(dá)96.7萬(wàn)人次，消費(fèi)金額74-90億澳元［10］，這對(duì)澳大利亞低迷的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)是一劑強(qiáng)心針。加大對(duì)華旅游營(yíng)銷力度，吸引更多中國(guó)游客來(lái)澳旅游，成為澳大利亞2020旅游規(guī)劃的重要內(nèi)容。澳大利亞對(duì)華跨文化營(yíng)銷的重要策略包括：研究定位中國(guó)游客需求；目標(biāo)客戶營(yíng)銷；重點(diǎn)區(qū)域發(fā)展；針對(duì)中國(guó)游客的旅游體驗(yàn)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；建立政府與企業(yè)合作伙伴關(guān)系。
（一）深入了解中國(guó)游客消費(fèi)習(xí)慣和偏好
了解游客消費(fèi)偏好是旅游營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)。為了全面了解中國(guó)游客的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，澳大利亞國(guó)家資源、能源和旅游部每三個(gè)月對(duì)入境游客的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行深入細(xì)致地調(diào)查，形成詳細(xì)的報(bào)告，每年針對(duì)重點(diǎn)營(yíng)銷目的國(guó)形成國(guó)別報(bào)告。1.季度國(guó)際入境游客調(diào)查報(bào)告。澳大利亞自2004年始按季度調(diào)查入境游客的消費(fèi)習(xí)慣，按國(guó)別針對(duì)各國(guó)入境游客的停留時(shí)間、消費(fèi)水平、旅游目的、行程安排、交通方式、住宿方式等進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，分析各國(guó)游客總體旅游偏好和消費(fèi)水平。季度入境游客調(diào)查有利于旅游部門從橫向了解各入境國(guó)游客消費(fèi)習(xí)慣異同。中國(guó)來(lái)澳旅游人數(shù)和消費(fèi)增速最快，到2013年6月中國(guó)已成為澳大利亞第二大旅游客源國(guó)（僅次于新西蘭），平均入住45晚，在澳消費(fèi)金額達(dá)42億澳元，成為澳大利亞最有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的入境國(guó)；中國(guó)游客在澳主要消費(fèi)為購(gòu)物、旅游、教育費(fèi)用，在澳人均凈消費(fèi)5224澳元［11］。2.年度國(guó)別客源國(guó)游客調(diào)查報(bào)告。澳大利亞自2006年開(kāi)始按年度進(jìn)行重要客源國(guó)國(guó)別調(diào)查，根據(jù)客源國(guó)潛在消費(fèi)價(jià)值分為五個(gè)不同等級(jí)的營(yíng)銷區(qū)域和國(guó)家，第一類為大中華、北美、英國(guó)和澳大利亞，超過(guò)50億澳元消費(fèi)潛力；第二類為新西蘭、韓國(guó)、新加坡和馬來(lái)西亞，消費(fèi)潛力為25億澳元以上；第三類為日本、印度尼西亞、印度、德國(guó)和中東地區(qū)，消費(fèi)潛力為10億澳元以上；第四類為巴西和越南，為迅速發(fā)展國(guó)家，第五類為優(yōu)先營(yíng)銷國(guó)，包括意大利和法國(guó)。年度報(bào)告包括最新入境統(tǒng)計(jì)、季度統(tǒng)計(jì)、年度國(guó)別報(bào)告和消費(fèi)者偏好報(bào)告四部分，從縱向了解客源國(guó)消費(fèi)狀況。以2013年針對(duì)中國(guó)游客開(kāi)展的調(diào)查報(bào)告顯示，中國(guó)來(lái)澳游客男女比例為9:11，其中25-34歲年齡階段游客最多，占55%，上海、北京和廣州三地游客占全部旅澳人數(shù)75%；中國(guó)游客在選擇旅游目的地時(shí)，最看重世界級(jí)美景和自然環(huán)境及旅游地安全保障措施；其次為當(dāng)?shù)貒?guó)所提供的飯菜和酒品、當(dāng)?shù)厝藢?duì)中國(guó)游客的友好態(tài)度及所安排的自然和文化景點(diǎn)的游程［8］。
（二）針對(duì)潛在游客的營(yíng)銷宣傳活動(dòng)
根據(jù)針對(duì)中國(guó)游客來(lái)澳旅游的調(diào)研結(jié)果，澳大利亞旅游局開(kāi)展了一系列針對(duì)潛在游客的營(yíng)銷活動(dòng)：
1.在中國(guó)建立澳大利亞旅游官網(wǎng)，全部旅游信息以中文展示，方便中國(guó)游客查閱。根據(jù)《澳大利亞2020旅游發(fā)展中國(guó)市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃》，澳大利亞于2012年投入100萬(wàn)澳元將所有旅游信息翻譯成中文，并計(jì)劃建立中文澳大利亞官方旅游網(wǎng)站，為潛在中國(guó)客戶介紹澳洲獨(dú)特自然、文化景觀、各州及重要城市信息、標(biāo)志性景點(diǎn)、赴澳旅游事宜及線路設(shè)計(jì)、網(wǎng)友旅行日記，為中國(guó)游客提供詳細(xì)的旅游信息。該網(wǎng)站已于2013年8月初在上海注冊(cè)開(kāi)通，成為澳大利亞在華旅游推廣重要門戶網(wǎng)站，也是澳洲旅游局第一個(gè)專門為挖掘外國(guó)旅游市場(chǎng)而開(kāi)發(fā)的網(wǎng)站。該旅游門戶網(wǎng)站完全根據(jù)中國(guó)游客瀏覽互聯(lián)網(wǎng)站的習(xí)慣設(shè)計(jì)，頁(yè)面內(nèi)容量身定制了中國(guó)客戶最關(guān)注的旅游內(nèi)容，還融合了中國(guó)最受歡迎的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如新浪微博、QQ微博和開(kāi)心網(wǎng)，能讓中國(guó)用戶不單在網(wǎng)上計(jì)劃理想赴澳假期，還能將澳洲經(jīng)歷分享給中國(guó)國(guó)內(nèi)的家人和朋友。
2.根據(jù)中國(guó)游客異國(guó)旅游需求，在中國(guó)各大城市開(kāi)展旅游營(yíng)銷攻勢(shì)。澳大利亞旅游局針對(duì)中國(guó)城市發(fā)展?fàn)顩r和人們消費(fèi)水平，分三階段逐步開(kāi)發(fā)中國(guó)旅游市場(chǎng)，2011-2014年為穩(wěn)扎穩(wěn)打階段，主要針對(duì)13-24個(gè)主要城市開(kāi)展旅游營(yíng)銷；2014-2017年為加大力度階段，旅游營(yíng)銷擴(kuò)張到24個(gè)城市以上；2017-2020年為著眼未來(lái)階段，旅游營(yíng)銷增加到30個(gè)城市以上。根據(jù)澳洲在華的旅游營(yíng)銷基礎(chǔ)和發(fā)展戰(zhàn)略，將目標(biāo)城市分為樞紐城市、關(guān)鍵增長(zhǎng)城市和重點(diǎn)開(kāi)發(fā)城市，其中上海、北京、廣州定位為樞紐城市；天津、杭州、廈門、深圳等地定位為關(guān)鍵增長(zhǎng)城市；佛山、長(zhǎng)沙、濟(jì)南等地定位為重點(diǎn)開(kāi)發(fā)城市［8］。為在以上重點(diǎn)城市開(kāi)展有效的旅游營(yíng)銷，澳洲旅游局以不同主題和方式吸引中國(guó)潛在客戶的關(guān)注和參與：（1）“1分鐘旅程”，2011年7月開(kāi)始推出。澳洲旅游局贊助一對(duì)中國(guó)夫婦來(lái)澳免費(fèi)旅游，游覽了烏魯魯、堪培拉、悉尼等地并全程錄影，該視頻經(jīng)過(guò)剪輯制成1分鐘錄像在新浪微博、土豆網(wǎng)等播出，到2012年該視頻點(diǎn)擊率達(dá)87萬(wàn)。（2）“夢(mèng)想成真”。澳洲旅游局聯(lián)合中國(guó)旅游衛(wèi)視、新浪網(wǎng)共同推出的營(yíng)銷項(xiàng)目，中國(guó)消費(fèi)者只要將其夢(mèng)想的旅程與人分享，就可以有機(jī)會(huì)贏取澳洲之旅。（3）“發(fā)現(xiàn)您的澳洲”。2012年3月在澳洲制作的網(wǎng)絡(luò)劇，邀請(qǐng)臺(tái)灣知名影星羅志祥、楊丞琳來(lái)澳游覽了新南威爾士、維多利亞、塔斯馬尼亞等地，并制成5個(gè)10分鐘片段，自2012年4月開(kāi)始在中國(guó)大陸各大媒體播出，共有約8600萬(wàn)受眾觀看了以上片段［12］。（4）“澳大利亞與眾不同”。2012年6月在上海推出，集中宣傳澳大利亞獨(dú)特的自然、文化旅游資源和動(dòng)植物資源，利用網(wǎng)絡(luò)媒體、社會(huì)媒體和宣傳活動(dòng)等渠道推廣澳大利亞異國(guó)情趣，并將陸續(xù)在北京、廣州、深圳、杭州、南京等地鋪開(kāi)。
3.針對(duì)中國(guó)游客消費(fèi)偏好，推出為中國(guó)游客量身打造的旅游消費(fèi)體驗(yàn)。澳大利亞作為首個(gè)獲得中國(guó)ADS（批準(zhǔn)成為旅游目的國(guó)）資格的西方國(guó)家，1999年中澳兩國(guó)正式簽署了中國(guó)公民自費(fèi)赴澳旅游協(xié)議，經(jīng)過(guò)十四年的發(fā)展，雙邊旅游市場(chǎng)規(guī)模和旅游品質(zhì)得到不斷提升。（1）規(guī)范參與ADS計(jì)劃地接社業(yè)務(wù)和行為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)導(dǎo)游和地接社資格。澳大利亞旅游局制定實(shí)施《ADS業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和道德準(zhǔn)則》（2012年第2版），要求地接社為入境旅游團(tuán)成員提供優(yōu)質(zhì)旅游體驗(yàn)，并對(duì)導(dǎo)游資格和導(dǎo)游行為進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，要求地接社導(dǎo)游必須“掌握流利的英語(yǔ)和漢語(yǔ)”，必須達(dá)到“澳大利亞資格框架中規(guī)定的最低語(yǔ)言和導(dǎo)游能力”并“已通過(guò)或有能力通過(guò)澳大利亞注冊(cè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)規(guī)定的中英文寫作及口語(yǔ)以及證書(shū)能力水平考試”［13］。（2）加強(qiáng)參與ADS計(jì)劃旅游接待業(yè)監(jiān)督和培訓(xùn)，量身打造適合中國(guó)游客產(chǎn)品及服務(wù)。為有效監(jiān)督導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，由政府、州、旅行社三方組成監(jiān)督小組對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行突擊檢查，制止旅游市場(chǎng)不規(guī)范行為；澳大利亞旅游研究機(jī)構(gòu)廣泛搜集中國(guó)游客滿意度調(diào)查問(wèn)卷資料，重點(diǎn)了解中國(guó)游客的旅游體驗(yàn)、導(dǎo)游服務(wù)、購(gòu)物等滿意度狀況。為了加強(qiáng)針對(duì)中國(guó)游客的旅游接待業(yè)培訓(xùn)，2012年6月3日以來(lái)在澳洲開(kāi)展了“歡迎您——?dú)g迎中國(guó)游客”培訓(xùn)活動(dòng)，投入60萬(wàn)澳元用于幫助有意開(kāi)展接待中國(guó)游客企業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目。2011年12月起政府建立了“游客信息反饋管理系統(tǒng)”，向旅行社、酒店、景區(qū)等接待企業(yè)提供訪問(wèn)該數(shù)據(jù)庫(kù)端口，了解中國(guó)游客的詳細(xì)調(diào)查反饋狀況，以更好改進(jìn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。澳洲政府同時(shí)也在涉及中國(guó)游客接待行業(yè)開(kāi)展旅游產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證項(xiàng)目（T-QualAccreditation），以開(kāi)發(fā)滿足中國(guó)游客消費(fèi)偏好的旅游產(chǎn)品。
4.加強(qiáng)與中國(guó)政府、航空企業(yè)、旅行社和媒體合作，廣泛借力中國(guó)營(yíng)銷資源。為了更好地在中國(guó)開(kāi)展旅游營(yíng)銷活動(dòng)，澳大利亞借力中國(guó)旅游營(yíng)銷資源，加強(qiáng)與中國(guó)政府、航空業(yè)、旅行社和媒體合作，大力打造多層次營(yíng)銷渠道。2006年8月澳大利亞與中國(guó)國(guó)家旅游局簽署了ADS計(jì)劃五年期諒解備忘錄，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)可持續(xù)、高質(zhì)量的旅游服務(wù)；2011年4月重簽諒解備忘錄，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)兩國(guó)之間、人與人之間溝通，促進(jìn)兩國(guó)在教育、個(gè)人旅游、公司獎(jiǎng)勵(lì)旅游等項(xiàng)目的合作。為了有效提高中國(guó)直飛澳大利亞的運(yùn)力，澳大利亞加強(qiáng)了與南航、東航、國(guó)航、海航等航空公司合作，開(kāi)通了廣州-悉尼、上海-凱恩斯、北京-悉尼、成都-墨爾本等多條航線；同時(shí)澳洲旅游局還利用航空公司作為旅游營(yíng)銷基地，簽訂了與南航、東航、國(guó)航等合作協(xié)議，共同研究和拓展符合中國(guó)旅游市場(chǎng)需求的營(yíng)銷和推介方式。為了搶占中國(guó)市場(chǎng)，澳大利亞旅游業(yè)務(wù)代表團(tuán)分別在上海、北京、廣州、深圳等地開(kāi)辦澳大利亞旅游專家培訓(xùn)課程。旅游業(yè)前線人員通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)方式，可獲得澳大利亞方面旅游知識(shí)，并在網(wǎng)絡(luò)上直接考試，成功通過(guò)考試內(nèi)的三部分共十九個(gè)單元考核后就可以成為澳大利亞旅游專家，同時(shí)也成為旅行社澳大利亞銷售專家。2009年又將“澳大利亞旅游專家”培訓(xùn)項(xiàng)目全面升級(jí)為“澳大利亞卓越旅游專家”選撥和考核，到2013年已考核通過(guò)6000多注冊(cè)卓越旅游專家，成為旅行社推介澳洲旅游得力人員。澳洲旅游局更是利用電子和傳統(tǒng)媒體宣傳澳洲異國(guó)情調(diào)，澳大利亞政府于2012、2013年通過(guò)國(guó)家預(yù)算，計(jì)劃四年內(nèi)撥款4850萬(wàn)澳元用于亞洲市場(chǎng)的營(yíng)銷開(kāi)發(fā)［14］。在中國(guó)，澳大利亞旅游局利用電子、印刷、戶外、社交媒體（新浪微博、土豆網(wǎng)、騰訊微博）等廣告渠道宣傳“澳洲與眾不同”，2013年更是利用休閑生活雜志等印刷媒體推廣維多利亞高端旅游；利用電子媒體廣告推廣金色海岸旅游。澳大利亞旅游局充分利用中國(guó)現(xiàn)有的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)資源，加強(qiáng)與政府、航空企業(yè)、旅行社、媒體溝通合作，借力中國(guó)營(yíng)銷渠道，擴(kuò)大澳洲旅游營(yíng)銷范圍和效度。
四、結(jié)論
2004年11月24日晚當(dāng)我剛下飛機(jī)回到南京的家里，桌上的《揚(yáng)子晚報(bào)》竟然刊登了轉(zhuǎn)自新華社每日電訊的關(guān)于余力機(jī)構(gòu)22日在太原市的策劃案消息，，同時(shí)上海項(xiàng)目組也傳來(lái)《新民晚報(bào)》同天刊登了同一消息的匯報(bào)。
2004年11月24日在山西最具影響力的山西晚報(bào)與太原晚報(bào)的頭版突然出現(xiàn)了一則《尋人啟事》有人用百萬(wàn)重金尋找一位叫丁柔的有朱沙痣的少女，同時(shí)十萬(wàn)條手機(jī)短訊，與廣播電視，都在目標(biāo)群所涉及觸點(diǎn)展開(kāi)。
上述消息也成了報(bào)販的招徠語(yǔ)。
太原市炸開(kāi)了，山西炸開(kāi)了。
報(bào)社與報(bào)紙預(yù)留的電話被打爆了，從電臺(tái)清晨7：30到晚上23點(diǎn)電話沒(méi)有斷過(guò)，最后公司只好安派4個(gè)員工，輪流接聽(tīng)。
同時(shí)五千張尋人啟事POP一夜貼遍太原市。
山西在等待中度過(guò)了11月23日。
2004年11月24日清晨在在山西最具影響力的山西晚報(bào)與太原晚報(bào)的頭版出現(xiàn)了銜接極好的《尋找丁柔百萬(wàn)重獎(jiǎng)感恩大行動(dòng)》的消費(fèi)者激勵(lì)活動(dòng)。
同時(shí)在解密的啟事中，放置了一條社會(huì)新聞的伏筆。
當(dāng)天批發(fā)市場(chǎng)，小店，社區(qū)的包裝，迅速?gòu)堥_(kāi)。
一時(shí)間太原市從社區(qū)，到批發(fā)市場(chǎng)，零售店，舉目可見(jiàn)丁柔，但是市場(chǎng)上遍尋不見(jiàn)，市場(chǎng)的逆向啟動(dòng)與饑餓療法，顯然起到了作用，當(dāng)天就有四十多個(gè)，小店與經(jīng)銷商的詢問(wèn)與要貨電話。
這在葡萄酒銷售的不利季節(jié)，是相當(dāng)難得的。
11月下旬經(jīng)銷商早就吞貨完畢，以待兩節(jié)了。
24日我仍然按兵不動(dòng)，只是小店與批發(fā)市場(chǎng)的問(wèn)訊在暗中如火如荼的進(jìn)行。
25日蓄勢(shì)已久，批發(fā)市場(chǎng)與小店鋪貨在小店與批發(fā)市場(chǎng)開(kāi)始了。在集合了數(shù)量激勵(lì)，時(shí)間激勵(lì)，與資源置換的上貨政策的推動(dòng)下，在終端消費(fèi)者的拉動(dòng)下七天的活動(dòng)竟然因銷量太大，斷了三天貨，前幾天就現(xiàn)款提貨萬(wàn)件，迫使公司從深圳兩次空運(yùn)商標(biāo)。
按員工的講法七天天都變了。
回想操作前后，我不禁一手冷汗，仍然有臨深淵的感覺(jué)。
雖然太原的啟動(dòng)市場(chǎng)只用了7天，但是在七天的背后，是余力機(jī)構(gòu)艱苦周密的工作，筆者與葡萄莊園公司的李總都付出了常人想象不到的艱辛與努力。
在2004年下旬，山西青徐葡萄莊園有限公司，李總托人輾轉(zhuǎn)找到余力機(jī)構(gòu)但因?yàn)橐呀?jīng)幾乎沒(méi)有啟動(dòng)時(shí)間和年底案子太多，我婉轉(zhuǎn)謝絕了李總，但是李總表示出了令人感動(dòng)的堅(jiān)韌與誠(chéng)意，促成了這次合作。
山西省山西青徐葡萄莊園有限公司，位于中國(guó)四大葡萄產(chǎn)地山西省青徐縣，是山西省葡萄產(chǎn)業(yè)龍頭企業(yè)，實(shí)力雄厚，公司建成已三年，所生產(chǎn)的葡萄酒，雖然品質(zhì)出色但在銷量上并無(wú)大的突破月銷量一直在數(shù)萬(wàn)元，李總托人輾轉(zhuǎn)找到余力機(jī)構(gòu)時(shí)，是已近年低已近葡萄酒消費(fèi)旺季，必須在數(shù)十天內(nèi)看到市場(chǎng)結(jié)果。
迅速解決問(wèn)題。
經(jīng)過(guò)企業(yè)內(nèi)部資源與產(chǎn)業(yè)資源的調(diào)研。問(wèn)題漸漸浮出水面
1. 資源模型方面
資源策略方面，因?yàn)槠髽I(yè)戰(zhàn)略的指向性問(wèn)題沒(méi)有解決。致對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)模型其中包括資源鏈獲利的環(huán)節(jié)，產(chǎn)品鏈中獲利的品種與獲利手段與獲利的時(shí)機(jī)以即對(duì)資源鏈的配置有問(wèn)體。公司采用的品牌運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)業(yè)模型不適應(yīng)企業(yè)的資源與發(fā)展階段性。
1、產(chǎn)品模型的問(wèn)題
產(chǎn)品雖然眾多但是基本集中在中高端的品牌產(chǎn)品上，在品牌力不足的情況下出現(xiàn)了產(chǎn)品屬性單一化的問(wèn)題，缺乏品牌產(chǎn)品，基本產(chǎn)品，獲利產(chǎn)品，阻截產(chǎn)品的產(chǎn)品系列配置，產(chǎn)品屬性混亂。產(chǎn)品屬性的混亂必將導(dǎo)致企業(yè)資源均衡性計(jì)劃的不匹配。與區(qū)域市場(chǎng)以即通路與終端的策略無(wú)法匹配。
問(wèn)題已發(fā)現(xiàn)如何一個(gè)新的企業(yè)如何在強(qiáng)手如林在競(jìng)爭(zhēng)殘酷的市場(chǎng)上迅速突破，企業(yè)如何尋找市場(chǎng)的契機(jī)，核心力量如何體現(xiàn)，難題擺在余力機(jī)構(gòu)的面前。
問(wèn)題的解決：
A、確定差異化產(chǎn)品策略。中國(guó)葡萄酒市場(chǎng)間隙突現(xiàn)
隨著全國(guó)市場(chǎng)的葡萄酒產(chǎn)業(yè)調(diào)研報(bào)告與企業(yè)內(nèi)部資源的第一第二第三份，定向調(diào)研報(bào)告放到了余力機(jī)構(gòu)的面前筆者看到機(jī)構(gòu)專家們的對(duì)葡萄酒市場(chǎng)的預(yù)言與分析眉頭漸漸緊鎖。據(jù)報(bào)告顯示中國(guó)葡萄酒產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)幅度每年有10%2003年更達(dá)到17。7%比較起境外市場(chǎng)增幅巨大但從中國(guó)消費(fèi)者人均無(wú)。4升與境外6升比較而言市場(chǎng)發(fā)展速度很慢。關(guān)鍵是消費(fèi)者的教育沒(méi)有成功。
1、國(guó)家將停止半汁葡萄酒，改為露酒。
2、近600家葡萄酒生產(chǎn)企業(yè)在三年內(nèi)將淘汰60%
3、品牌集中度提高到78。3%
4、干紅酒的商超非節(jié)日消費(fèi)比重持續(xù)增長(zhǎng)率7。8%
5、某新興品牌干酒某區(qū)域銷量的78%是有低端品牌完成，而相當(dāng)比例的產(chǎn)品是在商超完成的。
當(dāng)從數(shù)百條結(jié)論中發(fā)現(xiàn)第四份報(bào)告的上述幾個(gè)數(shù)據(jù)時(shí)筆者的前一亮，葡萄酒產(chǎn)業(yè)的一個(gè)巨大的間隙出現(xiàn)在面前。
實(shí)際上數(shù)據(jù)體現(xiàn)的一個(gè)信息價(jià)值在于。
1、半汁酒的市場(chǎng)即將引發(fā)因某XX品牌長(zhǎng)期以來(lái)魚(yú)龍混雜，互相殺價(jià)通路無(wú)利潤(rùn)而導(dǎo)致的洗牌危機(jī)，而據(jù)我方調(diào)研報(bào)告分析其運(yùn)營(yíng)水平和抗風(fēng)險(xiǎn)能力僅為C級(jí)，抗風(fēng)險(xiǎn)能力極低。于是為新興的品牌的替代出現(xiàn)了機(jī)會(huì)。
2、干酒市場(chǎng)在發(fā)達(dá)地區(qū)的消費(fèi)者教育已見(jiàn)成效，在傳統(tǒng)干酒消費(fèi)場(chǎng)所之外，家居消費(fèi)的崛起使得干酒在新興購(gòu)買場(chǎng)所，商超賣場(chǎng)消費(fèi)的比例迅速上升，在賣場(chǎng)的消費(fèi)已從年節(jié)消費(fèi)轉(zhuǎn)至平日的家居持續(xù)消費(fèi)。這體現(xiàn)了二個(gè)間隙一是在傳統(tǒng)干酒消費(fèi)場(chǎng)所餐飲與夜店消費(fèi)行為中因大多是公款消費(fèi)，不在乎價(jià)格，故產(chǎn)品價(jià)格體現(xiàn)不出，就是給小姐重扣但是各個(gè)廠家都作行為相互抵消二是目標(biāo)群的消費(fèi)行為上，王朝，張?jiān)＃L(zhǎng)城市場(chǎng)前三名的指名購(gòu)買行為占到94。6%，這也是前期山西青徐葡萄莊園有限公司，主力產(chǎn)品切入傳統(tǒng)消費(fèi)場(chǎng)所失敗的原因。
在確定了中國(guó)葡萄酒的消費(fèi)新環(huán)節(jié)已經(jīng)形成的情況下，這就給新興的還沒(méi)有品牌的企業(yè)制造了一個(gè)間隙，但是在新興購(gòu)買場(chǎng)所商超消費(fèi)者者購(gòu)買的初次誘因是什么？這是一個(gè)極其關(guān)鍵的問(wèn)題，確定了會(huì)不會(huì)象傳統(tǒng)的渠道出現(xiàn)指名購(gòu)買的品牌障礙，于是在全國(guó)的十四個(gè)城市余力機(jī)構(gòu)進(jìn)行了初次購(gòu)買誘因的專項(xiàng)調(diào)查。
調(diào)查報(bào)告平均數(shù)據(jù)如下：
初次購(gòu)買誘因 18-30歲 30-50歲 50歲以上
價(jià)格因素 34.4% 56.4% 58.3%
品牌因素 42.0% 20.9% 15.1%
產(chǎn)地 8% 17.6% 21.3%
包裝 14.6% 3.5% 2.5%
其它 1% 1.6% 2.8%
價(jià)格報(bào)告體現(xiàn)了傳統(tǒng)干酒的消費(fèi)行為與新興的消費(fèi)行為中的差異（以主力目標(biāo)群比較）
傳統(tǒng) 新興
購(gòu)買場(chǎng)所：餐飲夜店 購(gòu)買場(chǎng)所：商超
飲用場(chǎng)所：餐飲夜店 飲用場(chǎng)所：家庭
飲用目的：身份，健康 飲用目的：健康，習(xí)慣
購(gòu)買指向：品牌，價(jià)格 購(gòu)買指向：價(jià)值，品牌
價(jià)格感知：低 價(jià)格認(rèn)知：高
余力機(jī)構(gòu)分析了市場(chǎng)上幾個(gè)主流的商超產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)在消費(fèi)者心理節(jié)點(diǎn)的設(shè)置上這幾大品牌都有一些問(wèn)題，設(shè)計(jì)的價(jià)格都未達(dá)到其品牌與價(jià)格的最佳價(jià)值要點(diǎn)。喪失了很好的市場(chǎng)先導(dǎo)權(quán)。
山西青徐葡萄莊園有限公司如果可以達(dá)到消費(fèi)者的心理節(jié)點(diǎn)，那么消費(fèi)者者在沒(méi)有品牌支持的情況下，仍然可以進(jìn)行初次的購(gòu)買，這就出現(xiàn)了一個(gè)機(jī)會(huì)，于是我方以特殊設(shè)計(jì)的價(jià)格模式（暫不便披露）
進(jìn)行了上述調(diào)研結(jié)論是令人滿意的。
干酒的突破口找到了。
而全汁葡萄酒與露酒的突破就在于我方預(yù)計(jì)的因?yàn)閲?guó)家政策導(dǎo)致的，市場(chǎng)的空白經(jīng)過(guò)仔細(xì)的分析一個(gè)具有代表性的紅酒“柔丁香“以其特殊的口感進(jìn)入視野，“柔丁香“是一個(gè)在當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)了近十年的產(chǎn)品因?yàn)闊o(wú)序競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致衰落的產(chǎn)品，但因其獨(dú)特拿人的口感，余力機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)分析，認(rèn)為其經(jīng)過(guò)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)有成為特色區(qū)域產(chǎn)品代表的潛力。
并根據(jù)產(chǎn)品的戰(zhàn)略屬性與戰(zhàn)術(shù)屬性，重新設(shè)計(jì)了整合品牌產(chǎn)品，基本產(chǎn)品，獲利產(chǎn)品，阻截產(chǎn)品的產(chǎn)品系列配產(chǎn)品系列戰(zhàn)隊(duì)。
果然不出所料設(shè)計(jì)的特殊價(jià)格模型的干酒與“柔丁香“葡萄酒在長(zhǎng)春糖酒會(huì)上一舉引爆簽單達(dá)一億六千萬(wàn)，僅長(zhǎng)春一地就有6家商家打預(yù)付款搶公司產(chǎn)品的權(quán)。
從有人叫好但無(wú)人買單到叫好又叫座只是一步之遙，但卻間隔了近三年。
B、確定企業(yè)差異化資源策略模型確定企業(yè)決勝之本
產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)僅僅在表象，如何長(zhǎng)期確定產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)的核心在于企業(yè)的利潤(rùn)模式與資源模式的配置與市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的資源匹配，在對(duì)山西青徐葡萄莊園有限公司的產(chǎn)業(yè)鏈與資源鏈深入調(diào)研的基礎(chǔ)上余力機(jī)構(gòu)提出資源戰(zhàn)與價(jià)值戰(zhàn)的模式，利用地處中國(guó)四大葡萄酒產(chǎn)地，與身為山西葡萄產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)的區(qū)域資源，加上對(duì)葡農(nóng)的特殊利潤(rùn)模型。
利用有中國(guó)十大評(píng)酒師的技術(shù)轉(zhuǎn)化資源，利用外腦的策略資源，使成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)其他企業(yè)。達(dá)到低端酒的價(jià)格，中端酒的品質(zhì)的價(jià)值優(yōu)勢(shì)。
C、確定集中度的市場(chǎng)啟動(dòng)策略，各個(gè)擊破星星之火可以燎原
同時(shí)在市場(chǎng)上采用資源集中的運(yùn)營(yíng)模型。用《極速營(yíng)銷》的技術(shù)迅速啟動(dòng)市場(chǎng)以點(diǎn)帶面。
以柔丁香產(chǎn)品的太原市場(chǎng)的啟動(dòng)為例：
隨著市場(chǎng)暴點(diǎn)的擊破，產(chǎn)品迅速轟開(kāi)了幾天萬(wàn)件貨就被現(xiàn)款提空，不得不加班加點(diǎn)，批發(fā)，零售與消費(fèi)者的商業(yè)鏈中以良性循環(huán)。
經(jīng)過(guò)上述點(diǎn)面結(jié)合的運(yùn)作，通過(guò)戰(zhàn)略上的資源模式與利潤(rùn)模式的調(diào)整，戰(zhàn)術(shù)用筆者極速營(yíng)銷的技術(shù)在市場(chǎng)上進(jìn)行資源集中模型的以點(diǎn)帶面的啟動(dòng)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與模式的調(diào)整，營(yíng)銷的構(gòu)架也按照余力機(jī)構(gòu)獨(dú)有的適合企業(yè)發(fā)展階段的信息點(diǎn)管理技術(shù)進(jìn)行重整，在李雄洲總經(jīng)理的優(yōu)秀運(yùn)作配合下，已進(jìn)入穩(wěn)健高速發(fā)展的黃金期。
一、客艙安全現(xiàn)狀
2010 年 8 月 24 日，河南航空有限公司 E190 機(jī)型 B3130 號(hào)飛機(jī)執(zhí)行哈爾濱至伊春 VD8387 定期客運(yùn)航班任務(wù)時(shí)，在伊春機(jī)場(chǎng)進(jìn)近著陸過(guò)程中失事，造成機(jī)上 44人死亡、52 人受傷。失事主要原因是飛行機(jī)組盲目蠻干，但公布的事故報(bào)告明確指出，河南航空違反了民航局《客艙訓(xùn)練設(shè)備和設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)》和《關(guān)于合格證持有人使用非所屬訓(xùn)練機(jī)構(gòu)乘務(wù)員訓(xùn)練有關(guān)問(wèn)題》等相關(guān)規(guī)定，影響了乘務(wù)員應(yīng)急訓(xùn)練質(zhì)量，難以保障乘務(wù)員的應(yīng)急處置能力。
2012 年 7 月 4 日，一航班由北京飛往上海，航班落地前 30 分鐘發(fā)生突發(fā)性顛簸，事發(fā)時(shí)客艙乘務(wù)員正在客艙回收餐具，被拋起后摔倒在客艙和廚房，兩名客艙乘務(wù)員腿部腫脹變形不能行走，一人躺在地上無(wú)法動(dòng)彈。
從上述慘痛的教訓(xùn)中，我們不難發(fā)現(xiàn)，中國(guó)民航的客艙安全管理水平還不盡如人意，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（一）部分企業(yè)片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，忽視民航運(yùn)輸?shù)陌踩举|(zhì)
隨著中國(guó)民航事業(yè)的大發(fā)展，越來(lái)越多的民營(yíng)、地方航空公司如雨后春筍般成立，面對(duì)巨大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，搶奪客源成了各航空公司爭(zhēng)取盈利的首要任務(wù)，而客艙服務(wù)產(chǎn)品不斷的推陳出新無(wú)疑是爭(zhēng)搶客源的重要手段，比如乘務(wù)員身著民族服飾在客艙中跳民族舞，乘務(wù)員在客艙內(nèi)進(jìn)行樂(lè)器表演，更有甚者，請(qǐng)專業(yè)廚師進(jìn)入客艙進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹飪表演，等等。當(dāng)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)程序超過(guò)了一定的量，跨過(guò)了安全的底線時(shí)，矛盾就不期而至了。
（二）安全與服務(wù)的歸口部門不同，導(dǎo)致管理失衡
客艙乘務(wù)員扮演著客艙安全管理與服務(wù)旅客的雙重角色，接受雙重領(lǐng)導(dǎo)。大部分航空公司的安全運(yùn)行管理部門和服務(wù)管理部門作為兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)，各自負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的規(guī)章程序，各司其職，可是問(wèn)題也暴露了出來(lái)。各部門在制定安全規(guī)章和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)各自為陣，突出自我傾向較為明顯，安全部門有輕視服務(wù)工作的跡象，而服務(wù)部門則有忽視安全的現(xiàn)象。這種情況在一定程度上普遍存在，以至于客艙管理失去了平衡。
（三）安全服務(wù)訓(xùn)練不足，部分從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)和技能水平不高
“8?24”伊春空難的事故調(diào)查報(bào)告這樣寫道：“負(fù)責(zé)河南航空乘務(wù)員應(yīng)急培訓(xùn)的深圳航空乘務(wù)員培訓(xùn)中心沒(méi)有 E190（ 失事機(jī)型 ） 的艙門訓(xùn)練器和翼上出口艙門訓(xùn)練器，乘務(wù)員的實(shí)操訓(xùn)練是在 E190 機(jī)型飛機(jī)上進(jìn)行，且部分乘務(wù)員沒(méi)有進(jìn)行開(kāi)啟艙門的實(shí)際操作訓(xùn)練。”
透過(guò)報(bào)告可以看出民航客艙乘務(wù)員專業(yè)培訓(xùn)存在的漏洞和缺陷。乘務(wù)員缺乏必需有效的應(yīng)急訓(xùn)練，應(yīng)急處置能力不強(qiáng)，專業(yè)素養(yǎng)和技能水平低下，同時(shí)，培訓(xùn)理念不正確，培訓(xùn)教材不完善，培訓(xùn)設(shè)施不到位，培訓(xùn)方法不科學(xué)，這些都是所謂的事故促發(fā)因子，一旦形成組織缺陷，后果不堪設(shè)想。
綜上所述，我們清楚的發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下業(yè)內(nèi)客艙安全管理的現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，與國(guó)際先進(jìn)水平差距很大，加速提升客艙安全管理已經(jīng)到了刻不容緩的地步。
二、客艙安全與客艙服務(wù)的關(guān)系
航空公司的主要職責(zé)是確保所載人員的安全，安全也是航空公司能夠提供給旅客最根本也是最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（一）客艙乘務(wù)員的定位
《國(guó)際民航公約》附件 6 對(duì)客艙機(jī)組做出了明確定義：“為了乘客的安全，受運(yùn)營(yíng)人或機(jī)長(zhǎng)指派執(zhí)行值勤任務(wù)，但不得作為飛行機(jī)組成員的機(jī)組成員。”CCAR-121-R4 規(guī)章對(duì)客艙乘務(wù)員的定義是：“出于對(duì)旅客安全的考慮，受運(yùn)營(yíng)人指派在客艙執(zhí)行值勤任務(wù)的機(jī)組成員。”這些規(guī)章都明確了在航空器上配備客艙乘務(wù)員的主要目的是出于保障飛行安全的需求，客艙乘務(wù)員的主要職責(zé)是保證航空器和所載人員的安全。
（二）服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)程序必須建立在客艙安全的基礎(chǔ)上
1.服務(wù)產(chǎn)品必須建立在客艙安全的基礎(chǔ)上
當(dāng)下航空公司都非常重視高端旅客的服務(wù)，乘務(wù)員須在他們登機(jī)后第一時(shí)間提供毛巾、報(bào)紙、拖鞋、飲料等，而從旅客登機(jī)到飛機(jī)滑行這個(gè)有限的時(shí)間段，恰是客艙乘務(wù)員最繁忙的時(shí)段，乘務(wù)員要完成人數(shù)、機(jī)供品和相關(guān)資料的確認(rèn)交接、行李合理安排、出口座位的確認(rèn)、安全簡(jiǎn)介演示和安全檢查等重要職責(zé)。客艙乘務(wù)員在如此有限的時(shí)間里，既要履行安全職責(zé)，又要完成服務(wù)項(xiàng)目，其中的矛盾和難度可想而知，往往顧此失彼，忙中出亂。更值得思考的是，如果安全職責(zé)的履行出現(xiàn)漏洞，將可能給整個(gè)航班運(yùn)行帶來(lái)安全隱患。
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證客艙安全都是客艙乘務(wù)員的重要工作，兩者缺一不可。但兩者之間安全是基礎(chǔ)，不能因?yàn)榉?wù)而影響安全，更不能忘記根本而忽視安全。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要服從安全，服務(wù)程序應(yīng)充分考慮完成的時(shí)間，并必須嚴(yán)格符合局方規(guī)定，這樣的服務(wù)產(chǎn)品才是具有生命力的。
2.服務(wù)程序必須建立在客艙安全的基礎(chǔ)上
在一些短途航班上，往往客艙乘務(wù)員剛收完餐盒，飛機(jī)就已經(jīng)放下起落架，乘務(wù)員根本來(lái)不及進(jìn)行下降前的客艙安全檢查，不安全事件的阻斷屏障形同虛設(shè)。或者在飛機(jī)下降過(guò)程中客艙乘務(wù)員仍在為旅客提供服務(wù)，如遇到突發(fā)性顛簸，乘務(wù)員很容易受傷。
又比如，為了提升兩艙旅客的服務(wù)感受，摒棄餐車，僅僅依靠乘務(wù)員徒手端拿倒送，要完成 20 道左右的服務(wù)程序，如遇到一些不可預(yù)見(jiàn)的晴空顛簸，無(wú)論是對(duì)于乘客還是乘務(wù)員，傷害都是無(wú)法避免的。可以想象，如果飲料打翻在了旅客身上，何談高質(zhì)量的服務(wù)？又或者燙傷、砸傷了旅客，那服務(wù)豈不是更被動(dòng)？
（三）安全與服務(wù)唇齒相依，相輔相成
安全是最好的服務(wù)，服務(wù)離不開(kāi)安全，兩者相輔相成，缺一不可。維護(hù)客艙安全固然要放在首位，但也不應(yīng)以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)，畢竟航空公司還是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，缺少了服務(wù)品質(zhì)的安全也不充實(shí)、不完整。航空公司應(yīng)正確解讀民航局下發(fā)的《意見(jiàn)》，根據(jù)自身的具體情況設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)流程，刪減服務(wù)程序，來(lái)提高客艙安全管理水平。
三、尋求安全與服務(wù)的平衡點(diǎn)
在民航局的新規(guī)中，還要求航空公司重新梳理客艙服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)。凡與安全有沖突或影響安全的程序及標(biāo)準(zhǔn)，均應(yīng)刪減、調(diào)整。那么，航空公司是否會(huì)按照新規(guī)對(duì)短程航班的餐食供應(yīng)等客艙服務(wù)做相應(yīng)調(diào)整呢？記者日前從廈航等國(guó)內(nèi)多家航空公司了解到，目前各家航空公司已收到該文件，但尚未全面嚴(yán)格地按照新規(guī)來(lái)施行。廈航方面表示，目前廈航所有航線的客艙配餐計(jì)劃均保持一貫標(biāo)準(zhǔn)，下一步將根據(jù)局方文件要求，并兼顧旅客需求作出相應(yīng)調(diào)整，在確保客艙安全的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高客艙服務(wù)品質(zhì)。對(duì)于如何具體調(diào)整細(xì)則，廈航方面沒(méi)有作出回應(yīng)。
記者又分別致電南航和東航的相關(guān)負(fù)責(zé)人，兩家航空公司均回應(yīng)稱：“公司還在研究民航局的相關(guān)要求，將按照文件進(jìn)行落實(shí)，但具體措施還未定。”南航大連分公司客艙部相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，將會(huì)適當(dāng)調(diào)整乘務(wù)員的空中服務(wù)時(shí)間和服務(wù)環(huán)節(jié)。“短途航線不提供餐食無(wú)所謂，但最起碼要提供瓶裝水。”對(duì)于民航局出臺(tái)的新規(guī)，大多數(shù)旅客表示理解。他們認(rèn)為，出于安全的考慮，可以適當(dāng)犧牲自身的服務(wù)享受。但也有旅客表示，如果該航班不提供餐食服務(wù)，就應(yīng)該在旅客購(gòu)票前明確告知。這樣旅客就可以提前安排飲食，避免因?yàn)椴恢槎陲w機(jī)上挨餓。
在記者采訪過(guò)程中，一部分旅客提出：“如果不提供餐食，最好能將機(jī)票中所包含的餐食費(fèi)用剔除，適當(dāng)降低機(jī)票價(jià)格。”對(duì)于這一說(shuō)法，中國(guó)民航大學(xué)教授李曉津認(rèn)為，餐食成本大概只占到機(jī)票價(jià)格的 2%，機(jī)票價(jià)格實(shí)際上更多的是由需求決定而非成本，因此航空公司未必會(huì)因不提供餐食就降低票價(jià)。他建議，航空公司除了要事先說(shuō)明有無(wú)餐食提供外，還可以對(duì)餐飲服務(wù)做一些適當(dāng)調(diào)整。比如可以把客艙中提供的餐飲服務(wù)在候機(jī)樓里完成，為在地面候機(jī)的旅客提供冷餐和飲料服務(wù)，以保證旅客空中旅程相對(duì)舒適。更重要的是，航空公司應(yīng)該向旅客多宣傳客艙安全知識(shí)，讓旅客了解，雖然犧牲了一些服務(wù)享受，但換來(lái)了安全。李曉津強(qiáng)調(diào)，安全是民航的生命線，也是服務(wù)的第一要旨，安全與服務(wù)并不是相互對(duì)立的。但如果兩者產(chǎn)生沖突，就要確保安全第一的原則。航空公司應(yīng)在確保安全的前提下來(lái)提高客艙服務(wù)水平，并通過(guò)不斷優(yōu)化管理來(lái)尋求兩者之間一個(gè)完美的結(jié)合點(diǎn)。程運(yùn)對(duì)李曉津的觀點(diǎn)非常贊同。她認(rèn)為，如今旅客對(duì)民航服務(wù)的要求越來(lái)越高，一些航空公司為此片面追求服務(wù)質(zhì)量，設(shè)置繁瑣的客艙服務(wù)程序和過(guò)高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致客艙乘務(wù)員的主要精力不得不放在完成復(fù)雜的服務(wù)程序上，反而忽略了安全。但事實(shí)上，航空公司作為民航運(yùn)行的主體，應(yīng)該以安全為主，“一切為安全讓步是非常有必要的”。
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【關(guān)鍵詞】職業(yè)養(yǎng)成模式 旅游專業(yè) 畢業(yè)生 調(diào)查
【中圖分類號(hào)】G【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
【文章編號(hào)】0450-9889（2013）06C-
0179-03
近年來(lái)，我國(guó)旅游類專業(yè)高職畢業(yè)生的行業(yè)對(duì)口就業(yè)率和就業(yè)鞏固率一直較低，人才培養(yǎng)效益低下，人才資源浪費(fèi)比較嚴(yán)重，從業(yè)人員總體素質(zhì)較低、穩(wěn)定性較差，這一現(xiàn)象逐漸引起了有關(guān)方面的重視。對(duì)于各旅游類高職教育院校、系部而言，更好地培養(yǎng)旅游行業(yè)急需的高素質(zhì)、高技能應(yīng)用型人才已經(jīng)成為突出任務(wù)。
一、職業(yè)養(yǎng)成模式的實(shí)施
為了尋找適合我國(guó)國(guó)情的旅游專業(yè)群高職教學(xué)模式，在借鑒長(zhǎng)三角和珠三角等旅游高速發(fā)展區(qū)域的旅游教育經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合廣西提出的建設(shè)旅游強(qiáng)省的目標(biāo)，筆者依托所任教學(xué)校――廣西國(guó)際商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院已構(gòu)建的旅游專業(yè)群，加快建設(shè)校企合作戰(zhàn)略聯(lián)盟，加強(qiáng)校企合作、深化工學(xué)結(jié)合，將人才培養(yǎng)模式轉(zhuǎn)向企業(yè)主導(dǎo)、校企共擔(dān)人才培養(yǎng)的社會(huì)責(zé)任，實(shí)踐旅游人才培養(yǎng)校企合作與工學(xué)結(jié)合的科研引領(lǐng)化、專業(yè)社會(huì)化、教育一體化、基地高端化、評(píng)價(jià)多元化、訓(xùn)導(dǎo)全程化的崗位主導(dǎo)型養(yǎng)成模式，著力提高高職旅游人才培養(yǎng)的效益和質(zhì)量。通過(guò)在廣西國(guó)際商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系2006級(jí)、2007級(jí)、2008級(jí)學(xué)生中進(jìn)行旅游專業(yè)群職業(yè)養(yǎng)成模式的實(shí)踐性研究，分析職業(yè)養(yǎng)成模式對(duì)旅游專業(yè)群畢業(yè)生就業(yè)的影響，進(jìn)而評(píng)估該模式的效度。
職業(yè)養(yǎng)成模式是致力于通過(guò)涵育熏陶、環(huán)境影響，注重調(diào)動(dòng)教育主體的主觀能動(dòng)性，促使旅游專業(yè)群高職學(xué)生成長(zhǎng)、成熟直至成為合格的職業(yè)化專門人才的教育模式。其具體實(shí)施環(huán)節(jié)包括：
（一）堅(jiān)持養(yǎng)成學(xué)生良好的職業(yè)行為。學(xué)生良好的職業(yè)行為習(xí)慣始終是旅游職業(yè)養(yǎng)成模式的生命線。旅游專業(yè)學(xué)生從入校初就在每個(gè)方面感受到旅游接待的基本涵義和細(xì)節(jié)，從頭抓起，從小事、細(xì)節(jié)抓起，從端正勞動(dòng)態(tài)度、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)抓起，從宿舍的自理、教學(xué)場(chǎng)地的清掃到企業(yè)的頂崗服務(wù)，緊緊抓住，一刻不放，始終放在養(yǎng)成教育的首位，培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成“讓服務(wù)成為一種愉快的人際交往”的職業(yè)理念。
（二）強(qiáng)化實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)中心環(huán)節(jié)。養(yǎng)成模式將實(shí)習(xí)循序漸進(jìn)分三個(gè)階段安排。第一階段實(shí)習(xí)是在第一以及第二學(xué)年的校內(nèi)教學(xué)中，以參觀、見(jiàn)習(xí)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，開(kāi)展實(shí)操性教學(xué)、實(shí)地教學(xué)、完成每學(xué)年40小時(shí)實(shí)踐任務(wù)等方式進(jìn)行；第二階段具體時(shí)間安排在第五學(xué)期，主要進(jìn)行職業(yè)認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)與崗位專業(yè)實(shí)習(xí)，由學(xué)校統(tǒng)一安排學(xué)生到國(guó)內(nèi)外知名旅游企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)；第三階段實(shí)習(xí)則安排在最后一個(gè)學(xué)期，主要進(jìn)行后期在有就業(yè)意向的企業(yè)實(shí)習(xí)并進(jìn)行旅游企業(yè)行業(yè)實(shí)際調(diào)查，完成調(diào)查報(bào)告。這樣的安排既有利于學(xué)生實(shí)習(xí)的有序交替，又對(duì)提高學(xué)生的實(shí)踐能力和學(xué)習(xí)積極性以及增強(qiáng)學(xué)生社會(huì)適應(yīng)能力有益處。
（三）加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)。旅游專業(yè)人才的培養(yǎng)首先是教師的培養(yǎng)，打造一支“雙師型”的旅游專業(yè)教師隊(duì)伍是旅游專業(yè)養(yǎng)成模式得以實(shí)施的前提。旅游專業(yè)老師的職業(yè)性不僅體現(xiàn)在職業(yè)資格證書(shū)的取得，更在于教師本身職業(yè)意識(shí)與習(xí)慣的養(yǎng)成，從衣著舉止、言語(yǔ)禮儀直至接聽(tīng)電話等最基本的細(xì)微之處都應(yīng)顯示出職業(yè)素質(zhì)。專業(yè)老師通過(guò)自己的言傳身教，向?qū)W生傳授知識(shí)的同時(shí)，也潛移默化地向?qū)W生展示職業(yè)風(fēng)采，為學(xué)生所效仿學(xué)習(xí)。
（四）狠抓教育教學(xué)改革。養(yǎng)成模式的實(shí)施急需旅游專業(yè)教學(xué)的改革，無(wú)論是專業(yè)的設(shè)置，還是專業(yè)課程的開(kāi)設(shè)都需要貼近行業(yè)、服務(wù)社會(huì)，滿足企業(yè)對(duì)職業(yè)人才的規(guī)格需求。通過(guò)積極探索以工作任務(wù)為導(dǎo)向、理論與實(shí)踐一體化的教學(xué)模式，充分發(fā)揮學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中的主體作用，讓學(xué)生在“做中學(xué)”、“學(xué)中做”，真正實(shí)現(xiàn)將知識(shí)學(xué)以致用的目的。
（五）創(chuàng)建伙伴型教學(xué)基地。旅游專業(yè)養(yǎng)成模式有賴于教學(xué)基地的建設(shè)，旅游企事業(yè)單位就是高職產(chǎn)學(xué)研教學(xué)的重要基地，通過(guò)訂單式培養(yǎng)、校企聯(lián)合培養(yǎng)、工學(xué)交替、頂崗實(shí)習(xí)、項(xiàng)目合作等方式，密切校企合作，充分利用行業(yè)教育資源，進(jìn)一步提高高職教育人才培養(yǎng)質(zhì)量。
二、畢業(yè)生跟蹤調(diào)查情況分析
為了更好地進(jìn)行旅游專業(yè)建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)和完善畢業(yè)生就業(yè)工作，促進(jìn)專業(yè)人才培養(yǎng)模式、教學(xué)、師資隊(duì)伍和實(shí)訓(xùn)基地等方面的改革，論證職業(yè)養(yǎng)成模式實(shí)踐的效度，筆者對(duì)廣西國(guó)際商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系2009屆、2010屆和2011屆畢業(yè)生進(jìn)行了就業(yè)跟蹤調(diào)查，了解他們?cè)谛W(xué)習(xí)情況和畢業(yè)后的工作情況，進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，找出問(wèn)題和對(duì)策，為進(jìn)一步改進(jìn)教學(xué)工作，提高教學(xué)質(zhì)量提供實(shí)證材料。
（一）調(diào)查概況。此次畢業(yè)生跟蹤調(diào)查涉及的學(xué)生人數(shù)為2009～2011年三屆已經(jīng)就業(yè)的畢業(yè)生共計(jì)401人，如表1所示。這三屆畢業(yè)生中，女學(xué)生所占比例較高，均超過(guò)80%，這與旅游行業(yè)普遍就業(yè)以女性為主的情況相符合。
（二）調(diào)查情況分析。具體如下：
1.頂崗實(shí)訓(xùn)和就業(yè)情況。根據(jù)職業(yè)養(yǎng)成模式人才培養(yǎng)方案，廣西國(guó)際商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游專業(yè)群學(xué)生在大學(xué)三年級(jí)的第一個(gè)學(xué)期都進(jìn)行了職業(yè)養(yǎng)成模式中重點(diǎn)實(shí)施的頂崗實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，繼而進(jìn)入就業(yè)環(huán)節(jié)。從表2可以看到，在主要進(jìn)行頂崗實(shí)訓(xùn)的6類企業(yè)中，在進(jìn)行為期半年的實(shí)訓(xùn)后，超過(guò)一半的學(xué)生在進(jìn)行就業(yè)選擇的時(shí)候，仍留在原實(shí)習(xí)單位。這也反映了學(xué)校安排頂崗實(shí)訓(xùn)的單位符合學(xué)生對(duì)企業(yè)的期望和要求，因而在一定程度上保持了企業(yè)人員的穩(wěn)定性，有利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。
2.就業(yè)地點(diǎn)分布。從圖1可以看出，廣西國(guó)際商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)生立足廣西，服務(wù)地方，同時(shí)走向國(guó)內(nèi)旅游發(fā)達(dá)城市，如上海、廣州和深圳等。
3.畢業(yè)生從事行業(yè)統(tǒng)計(jì)。從表3統(tǒng)計(jì)可以看到，在筆者所調(diào)查的畢業(yè)生當(dāng)中，在酒店業(yè)就業(yè)的人數(shù)最多，分別占三屆畢業(yè)生總?cè)藬?shù)的52.1%、54.3%和31.4%，主要是因?yàn)楫厴I(yè)生就業(yè)的酒店大多為四、五星級(jí)酒店，部門較多且為勞動(dòng)密集型企業(yè)，能吸納更多的人才。廣西國(guó)際商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)生主要供職于前廳部和餐飲部。由于旅行社一般規(guī)模不大，吸納人才的數(shù)量相對(duì)較少，所以只占三屆畢業(yè)生總?cè)藬?shù)的11.0%、5.7%和19.0%。從事非旅游行業(yè)的畢業(yè)生比例較高，占三屆畢業(yè)生總?cè)藬?shù)的34.2%、38.9%和34.6%。他們所從事的非旅游行業(yè)工作主要集中在：外貿(mào)公司、房地產(chǎn)公司、百貨公司、會(huì)展公司、通信公司和學(xué)校等。
4.畢業(yè)生跟蹤回訪。從向?qū)W生發(fā)放的畢業(yè)生跟蹤調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)中，筆者了解到，62.3%的畢業(yè)生認(rèn)為“現(xiàn)在從事的工作與原專業(yè)對(duì)口”；在月薪方面，65.2%的畢業(yè)生認(rèn)為“現(xiàn)在的月薪是1000-1499元，基本滿意”；25.7%的畢業(yè)生認(rèn)為“現(xiàn)在的月薪是1500-1999元，滿意”，9.1%的畢業(yè)生認(rèn)為“現(xiàn)在的月薪是2000元以上，很滿意”。對(duì)于“你覺(jué)得在學(xué)校里學(xué)到的知識(shí)是否能滿足實(shí)際工作的需要？”這個(gè)問(wèn)題的回答，68.4%的畢業(yè)生認(rèn)為“基本滿足”，24.2%的畢業(yè)生認(rèn)為“滿足”，7.4%的畢業(yè)生認(rèn)為“不能滿足”。
5.用人單位跟蹤回訪。對(duì)用人單位發(fā)放的畢業(yè)生就業(yè)工作情況調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)后的主要信息整理如下：對(duì)廣西國(guó)際商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)生的工作表現(xiàn)總體評(píng)價(jià)，68.9%的用人單位表示“工作表現(xiàn)良好，比較滿意”，28.0%的用人單位表示“工作表現(xiàn)優(yōu)秀，十分滿意”，3.1%的用人單位表示“工作表現(xiàn)一般，不滿意”；對(duì)畢業(yè)生知識(shí)結(jié)構(gòu)及能力素質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)中，用人單位普遍認(rèn)為畢業(yè)生的“綜合素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、實(shí)際動(dòng)手能力、事業(yè)心、責(zé)任心、吃苦耐勞精神和團(tuán)隊(duì)合作精神”較強(qiáng)，“創(chuàng)新能力、獨(dú)立工作能力和組織管理能力”一般。通過(guò)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)和分析可知，在實(shí)踐職業(yè)養(yǎng)成模式的人才培養(yǎng)中，廣西國(guó)際商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生已經(jīng)基本具備了良好的職業(yè)行為和專業(yè)的職業(yè)技能，已達(dá)到該校模式培養(yǎng)的基本要求。
三、職業(yè)養(yǎng)成模式下高職旅游專業(yè)建設(shè)的建議
（一）繼續(xù)探索校企合作的新內(nèi)涵。堅(jiān)持校企合作“雙主體”的理念，使學(xué)校和企業(yè)共同成為人才的培養(yǎng)主體。校企合作是高職教學(xué)的一個(gè)重要模式，今后雙方在合作過(guò)程中將注重在經(jīng)濟(jì)、政策、社會(huì)、人才和文化五方面的共同利益，在校企利益共享、互利雙贏的原則下尋找新型的合作方式。
（二）進(jìn)一步提高學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)核心力。在校內(nèi)教學(xué)環(huán)境中進(jìn)一步凸顯企業(yè)特點(diǎn)，在教學(xué)中融入職業(yè)素養(yǎng)、企業(yè)文化、職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃等職前教育，在教室、實(shí)訓(xùn)室和教學(xué)樓營(yíng)造職業(yè)氛圍，在學(xué)生日常管理中實(shí)施企業(yè)化管理，從而讓學(xué)生從技能上、從生活上、從意識(shí)上成為一名準(zhǔn)企業(yè)人。
（三）逐步建立考核科學(xué)的評(píng)價(jià)體系。企業(yè)在衡量學(xué)生的時(shí)候，除了評(píng)價(jià)學(xué)生的實(shí)際操作能力，還評(píng)價(jià)學(xué)生在職業(yè)修養(yǎng)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作等方面的綜合表現(xiàn)。因此，應(yīng)逐步建立一個(gè)與企業(yè)接軌的學(xué)生綜合評(píng)價(jià)體系，對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)的（下轉(zhuǎn)第182頁(yè)）（上接第180頁(yè)）考核，不僅重視其學(xué)業(yè)成績(jī)，還從學(xué)習(xí)態(tài)度、團(tuán)結(jié)協(xié)作、遵守紀(jì)律等學(xué)習(xí)過(guò)程中的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)定。
（四）持續(xù)培養(yǎng)一支職業(yè)素養(yǎng)較高的教師隊(duì)伍。重視專兼職教師隊(duì)伍的構(gòu)建和相互融合，專兼職教師合作擔(dān)任授課任務(wù)、申報(bào)課題、編寫教材，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，既提高專業(yè)教師的實(shí)操能力和對(duì)行業(yè)的敏銳性，又提高行業(yè)人員的理論修養(yǎng)和研究水平。
（五）加快國(guó)際流動(dòng)，借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。積極尋找和國(guó)際企業(yè)的合作與交流，讓高職學(xué)生有機(jī)會(huì)走出國(guó)門，為他們成為優(yōu)秀的中級(jí)管理人員做好知識(shí)和技能的儲(chǔ)備。另外，還可以借鑒職業(yè)教育走在前列的國(guó)家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，比如德國(guó)的“雙元制”，嘗試將“雙元制”本土化，即實(shí)施“半工半讀”的人才培養(yǎng)模式。旅游專業(yè)非常適合實(shí)施這一人才培養(yǎng)模式。學(xué)生第一年在學(xué)校完成指定的旅游專業(yè)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)，第二年開(kāi)始在旅游企業(yè)和學(xué)校定期交替進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。學(xué)生在企業(yè)真實(shí)工作狀態(tài)中感受學(xué)習(xí)技能的緊迫性，激發(fā)其學(xué)習(xí)的積極性，企業(yè)也能用自己的優(yōu)厚待遇和企業(yè)文化留住人才，學(xué)生在其中還能獲取一定的報(bào)酬，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三方的共贏。
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