發(fā)布時間：2022-09-30 01:32:58
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的銀行調研報告樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
為扎實推進“不忘初心，牢記使命”主題教育深入開展，根據(jù)市行黨委關于主題教育專題調查研究工作方案的具體要求和安排，本人就辦公室進一步提高后勤服務質量進行了專題調研，現(xiàn)將調研情況報告如下：
后勤服務工作是各級領導和全體員工做好各項工作的重要保障和基礎,既擔當著對內管理、服務的職責,又承擔對外接待、聯(lián)絡的重任。事關全行工作高效有序運轉,事關干部員工切身利益。如何提高后勤服務質量就順理成章的成為了后勤服務部門迫在眉睫的一件大事,同時也必將成為時展的所需。因此,只有提升了后勤服務質量,才能真正體現(xiàn)出“為人民服務”這一根本宗旨,只有這樣,才能干部員工提供一個穩(wěn)定、舒適的工作環(huán)境,只有這樣,全行內部各項工作才能緊張有序的進行。
當前我行后勤服務主要負責的日常工作包括市行辦公大樓內的清潔衛(wèi)生;職工就餐問題;辦公樓內設備設施的運行維護等,公務車輛等的調度、運行、管理及維護等工作;各類會議的會務組織工作,如會場布置、會標設計,會后場地的整理等。這些問題看似一些日常瑣碎之事,但是真正要讓他井然有序的開展下去,涉及到方方面面,所以如何提高服務質量,就成為了我部門當前急需解決的一件重大事宜。所以,此次調研報告本著機關內部各個環(huán)節(jié)良好運作,領導、職工工作輕松、便捷、高效的原則,來對當前問題進行分析,并提出一些行之有效的辦法來予以解決,使后勤服務工作能夠更上一層樓。
一、當前后勤服務工作面臨的問題
（一）后勤服務人員創(chuàng)新工作的意識不強，招法不多按部就班工作較多，工作思路、工作方法上的創(chuàng)新較少，有時習慣于用老辦法、舊觀念解決問題。
（二）大樓清潔衛(wèi)生環(huán)境整體良好,但是部分公共區(qū)域受條件所限，設施老化，清潔衛(wèi)生條件不容樂觀。
（三）職工餐廳的菜品數(shù)量、品種有限，導致職工選擇余地較小。
（四）公務車輛運行、管理、維護等有待進一步精細化。
二、針對以上問題,我們認為應當把握好后勤工作的客觀規(guī)律,對癥下藥。本著 “后勤服務圍繞全行工作開展”的原則,堅持以人為本,將各項工作合理分配,督促相關人員認真履行、完成。只有采取科學措施才能促進后勤工作的不斷發(fā)展,具體的措施如下:
（一）加強思想政治工作,轉變服務觀念,全面提高隊伍素質
只有徹底改變后勤服務人員的思想問題,才能夠更好的開展后勤服務工作,才能更好的保證全行各項工作的順利進行。
（二）加強對員工關注的各類問題解決, 改進服務方式，提高服務質量，主動思考問題，積極提供建議，當好“管家”。
（三）做到辦公樓、辦公室內整潔、衛(wèi)生,并對各個地方的清潔衛(wèi)生狀況進行時時監(jiān)控,進行各個辦公室之間清潔衛(wèi)生環(huán)境的評比工作,并進行制定相應的獎懲制度。
一、信貸財務執(zhí)行情況
（一）各項存款有所增長，同業(yè)競爭處于劣勢。到月底，全行各項存款余額為×萬元，比年初凈增×萬元，同比少增×萬元，僅完成市分行下達上半年計劃×萬元任務的總量，位居當?shù)赝瑯I(yè)第二位。
（二）財務計劃預期實現(xiàn)，經營利潤同比看好。全行實現(xiàn)財務凈收入×萬元，同比增收×萬元，完成市分行財務凈計劃的×%。其中貸款利息收入×萬元，同比增收×萬元；中間業(yè)務收入×萬元，同比增收×萬元，完成市分行下達上半年計劃萬元的×%。各項支出×萬元，其中利息支出×萬元，收支軋差，全行實現(xiàn)經營利潤×萬元，同比增盈×萬元，完成市分行下達上半年計劃萬元的×%。
（三）清收力度不斷加大，壓降形勢依然嚴峻。到月底，四級分類不良貸款余額×萬元，較年初增加×萬元，較年初上升了×個百分點。累計清收不良貸款本金×萬元，同比多收×萬元，完成市分行下達清收計劃萬元的×%。不良貸款利息清收×萬元，完成市分行下達計劃的×%。其中清收“散小差”貸款×萬元，完成市分行下達退出計劃萬元的×%。
（四）個人貸款營銷良好，機構客戶占有偏低。全行累計營銷各項貸款×萬元，同比多放×萬元，其中：個人貸款比年初增加×萬元，同比多增×萬元。由于中小機構客戶在全行占有率不足。尤其是財政、醫(yī)院、學校有一定優(yōu)勢的客戶，在我行的開戶率偏低，到月底機構客戶賬戶資金余額不足億元。
二、采取的措施
一是精心安排部署抓落實。全行狠抓市、縣兩級各項工作會議精神的貫徹落實，尤其是月日全市支行長會議結束后，××縣支于×月×日就召開各網點主任、部門經理參加的業(yè)務分析會，全面?zhèn)鬟_了市分行工作會議精神，并就全年的重點工作進行了重新安排和部署。
二是落實責任，突出重點抓存款。首先落實了領導責任。為了扭轉去年以來全行各項存款增勢緩慢的狀況，支行班子成員在分析內外部客觀形勢的前提下，重點從主觀上找原因，尋差距，從落實領導營銷責任入手，進一步靠實了任務。月初，市分行工作組協(xié)助××縣支行領導加大對××林局電站擴容集資款、盛開電站注冊資金等項目的公關營銷工作，吸存資金×萬元，打開了中小企業(yè)負債業(yè)務營銷突破口。其次，落實了營銷人員。為了彌補對公存款下滑，支行實行內勤人員承包經營門面及個體戶，外勤人員利用收貸收息之機吸收農村存款的作法，確保了儲蓄存款的穩(wěn)步增長，截止月底，全行儲蓄存款余額達到×萬元，較年初凈增×萬元，同比多增×萬元，完成市分行下達一季度凈增計劃萬元的×%。
三是重視“雙降”工作，加大不良貸款清收力度。首先，加強了對不良貸款清收的領導。年初，支行抽出一名副行長專門負責抓清收，推動了全行清收工作的開展。其次，實行責任清收。支行對年信貸新規(guī)則實施以來投放貸款出現(xiàn)不良的，嚴格按規(guī)定進行了責任界定，并清理造冊，實行了責任清收。四是深挖潛力保“兩增”。為了確保財務收入和員工收入有較大幅度增長，××縣支行針對有效貸款不足，收息來源匱乏的現(xiàn)狀，想方設法挖掘增收潛力，通過對內靠實收息責任，落實收息任務，對外加大收息力度，使表內外利息回率分別達到了×%和×%。
三、存在的問題
（一）外部客觀條件的制約。
一是工業(yè)經濟影響制約了全行業(yè)務的發(fā)展。近年來，依靠工業(yè)支撐的××縣，今年因電價上漲、硅鐵價格大幅下跌，元月份工業(yè)總產值同比下降×%，增加值僅完成全縣計劃的×%，同比下降×%，增速排居全市未位。尤其是主導全縣工業(yè)經濟的硅鐵企業(yè)，由于市場疲軟生產的硅鐵以上積壓待銷全縣臺冶煉爐僅有臺爐子生產，在×家硅鐵企業(yè)中，有家產值產量下降幅度達×%以上。其中，在我行開戶的戶硅鐵企業(yè)，現(xiàn)維持正常生產的只有×家，且×戶企業(yè)賬戶資金余額己不足×萬元同比減少了×萬元。
二是財政收入下降。元月份，××縣共完成大口徑財政收入×萬元，同比少收×萬元，下降×%，導致企業(yè)存款自去年底以來連續(xù)出現(xiàn)負增長。
三是農村經濟增長緩慢，影響著全行業(yè)務經營進度。元月份正是××縣農業(yè)淡季，花椒、水果等大宗農副產品和藥材均未上市，群眾收入不足，不但影響著全行“散小差”貸款清收進程，而且，也影響著全行的財務收入。到月底，全行累計清收“散小差”貸款×萬元，同比僅多收×萬元，與市分行下達上半年計劃相差×萬元，退出任務十分艱巨。
（二）內部存在的主要問題
一是工作作風有待進一步改進。首先，突出地表現(xiàn)在“三多三少”上。即會上布置部署多，實際工作中干得少；拿出的各項措施多，真正付諸行動見到實效的少；制訂的各項制度多，但實際工作中抓落實的少。其次，機關作風函待轉變。支行客戶經理不深入客戶抓營銷，甚至不知道自己的職責，機關人員不深入基層，全行整體競爭意識、憂患意識、發(fā)展意識不強，干多干少一個樣的思想依然存在。
二是工作重點不突出。去年以來，全行把主要精力放在抓大項、抓投資客戶上，單純依賴大客戶，依賴上級行支持，忽視了對當?shù)匦姓聵I(yè)單位、城區(qū)中小機構等基礎客戶的公關營銷，并與全行年初確定的“抓大、拓中、不放小”的工作思路背道而馳，形成了今年以來，“企業(yè)生產不景氣，銀行存款上不去”的兩難境地。
三是考核機制不合理。今年××縣支行，按照市分行考核辦法，重新調整了中層以上領導干部考核管理辦法，由于該“辦法”忽視了基層行主要的經營職能，因此，“考核辦法”出臺后，不但沒有真正達到調動員工積極性的作用，而且在某種程度上挫傷了經營一線員工積極性。
四是客戶經理隊伍函待加強。現(xiàn)有客戶部僅有客戶經理人，且助理行長××同志、既是客戶經理部負責人，又要兼職營業(yè)室主任，分散了精力，削弱了對全行市場拓展營銷的力度。
五是清收力度有待進一步加大。首先，清收機制不健全。全行至今沒有成立專門的資產風險清收管理機構，組織不力，管理不嚴，清收人員清收責任不明確，放慢了清收進度，到月底，全行四級分類不良貸款不降反增，較年初上升了萬元，是全市農行唯一的四級分類不良貸款增加行，壓降形勢十分嚴峻。其次，領導重視程度不夠。支行班子雖在分工上由一名副行長專門負責抓清收，但第一季度，分管清收的副行長沒有把工作重點放在清收不良貸款上，而把主要精力放在了處理日雜瑣碎的事務上，因而影響了清收進程，尤其影響了“散小差”貸款退出計劃的實現(xiàn)。
四、建議
探討如下：
一、存在的有利之處
1、營業(yè)室內嘈雜聲減少。往日在業(yè)務繁忙期，由于辦理業(yè)務的種類多，要求授權的業(yè)務也多，而且該行的結構是現(xiàn)金區(qū)和非現(xiàn)金區(qū)之間有二十多米的距離，中間還隔著一扇門，這樣給授權帶來極大的不便，有時要等十分鐘以上，前臺客戶有的等急了還謾罵柜員，柜員也只能一遍一遍的大聲喊授權人員，聲音此起彼落，就象菜市場趕集一樣好不熱鬧，一天下來弄的人心情也不是很好。現(xiàn)在正式開通遠程以后，這種現(xiàn)象明顯減少，除了一些特殊業(yè)務以外，在也聽不到那大喊聲，保持了銀行形象，也提高了服務水平。
2、辦理業(yè)務速度提高。在以往的授權過程中，由于前臺柜員多，該行前臺柜員13名，要求授權的同時幾乎是兩人以上，這樣給營業(yè)經理帶來不便，而且營業(yè)經理也要時常記錄一些特殊業(yè)務的登記工作，處理一些特殊業(yè)務時間更長，如扣劃業(yè)務，法院凍解業(yè)務，前臺柜員提出授權難免分心，不能及時處理，遠程授權的出現(xiàn)大大的緩解了這一現(xiàn)象，營業(yè)經理可以分出大量的時間來處理加急和特殊業(yè)務，且前臺柜員也在業(yè)務處理速度上有了明顯的提高，這為該行的生存和發(fā)展提供了很好的基礎。
二、存在的不利問題
1、業(yè)務不夠熟練，標準把握不統(tǒng)一
授權人員業(yè)務不熟練，制度掌握不準確，授權人員查看相關憑證時間過長，授權速度慢，一般的授權業(yè)務通常都要經過二次等待，業(yè)務不熟的授權人員還需請示商量，比現(xiàn)場授權所用時間一般要多出兩倍以上。或者拒絕授權，嚴重影響前臺業(yè)務辦理，造成客戶不滿。個別柜員因工作大意等一些原因，業(yè)務出現(xiàn)差錯，如個人匯款交易，金額應為15000元，誤錄入150000元，柜員辦理完畢后發(fā)現(xiàn)錯帳，因此進行反交易處理，但遠程授權中心不給予及時授權，存在風險隱患。部分授權業(yè)務人員對憑證填寫的要求過于苛刻，如ATM加鈔以及部分內部戶存款，填寫內容甚至嚴格到小寫字頭，實在沒有任何意義。這些都很容易造成客戶不滿。
2、細節(jié)操作上處理速度緩慢
一是大客戶辦理存款業(yè)務時，可能在遞交身份證和現(xiàn)金后，即會退后和跟進的客戶經理進行現(xiàn)場溝通，而遠程人員務必要核對客戶的真實面目才能授權，否則就會提示無場景，只好讓客戶再做回前臺，如此反復，著實讓客戶反感；二是大額轉帳業(yè)務還需出具存款人身份證件，為了客戶業(yè)務的處理，只好為客戶將該轉帳業(yè)務變通為匯款業(yè)務，不同的業(yè)務處理方式，同樣可以逃避存款人身份證件的要求，但一筆業(yè)務變成兩筆、三筆，速度也就更慢，復雜的處理程序讓大客戶望而止步。三是部分涉及客戶的交易和一些不會帶來任何風險的內部業(yè)務處理沒有遠程授權的必要：如補登對賬信息、補打交易憑證、領繳錢箱、重要空白憑證的申請發(fā)放、現(xiàn)金出繳業(yè)務等，網點現(xiàn)場授權更能規(guī)避風險且提高業(yè)務處理速度。
3、某些特殊業(yè)務流程不夠合理
特殊業(yè)務處理如掛失換折、換卡等所需拍照的憑證很多，客戶還未看到處理結果就需要提前簽字，客戶很是不滿；該類業(yè)務所用時間最長，如果一次授權不成功，需要二次重新掃描，時間用的就會更多。該類業(yè)務每天在每個網點都頻繁發(fā)生，毫無效率的操作擠占了大量寶貴時間。
4、網點負責人工作職能被強行改變
網點負責人，應該是全面管理人員，但是現(xiàn)在卻被強行變成了現(xiàn)場授權人員，許多時間耗在毫無意義的業(yè)務初審和把關上，可以說故此失彼，嚴重影響了業(yè)務拓展。授權簽字實際也只是形式，因為只要有負責人的蓋章或簽字中心就會授權，如果柜員本人蓄意作案，那么成功率比現(xiàn)場授權就高多了，所以這種業(yè)務處理方式實際上隱患更大。時間無論對于我行工作人員還是客戶，都是非常寶貴的。一些客戶看到了、聽說了這種業(yè)務處理模式，如此的耗費時間，已經自動選擇其他行或轉行了，柜臺業(yè)務量統(tǒng)計明顯萎縮。
二、應采取的對策和建議
1、強化員工認識。遠程授權改革是銀行深化改革的重要內容，為此要教育員工，特別是一線員工正確理解改革，自覺參與改革，提高服務技能，提升服務品質。系統(tǒng)建設意義優(yōu)化人力資源，有力控制成本。要充分認識到，遠程授權改革一是可以增強業(yè)務風險防范能力；二是可以加強事中實時監(jiān)督，有效提高監(jiān)督質量；三是可以收集流程化存儲交易信息，改造傳統(tǒng)信息存儲方式；四是可以提升工作效率，提高客戶滿意度；五是可以不影響現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)，滿足業(yè)務發(fā)展需求。授權中心和網點深化對遠程授權改革的認識，消除思想上的誤區(qū)和認識上的模糊概念，各網點深刻理解改革內涵，正確處理好執(zhí)行制度與加強營銷的關系，處理好控制風險和減少客戶等待時間的關系。
2、強化宣傳解釋。針對系統(tǒng)投產初期出現(xiàn)一些系統(tǒng)問題，要加強柜員與客戶溝通，做好客戶解釋工作，改善客戶服務體驗，提升客戶認同感，提高網點服務能力。就是要耐心細致不厭其煩地向客戶宣傳為什么會出這些問題，銀行方已經采取什么補救措施，宣傳開展遠程授權改革必要性和重要性，使客戶理解和配合銀行的改革工作避免產生不必要的誤會和意見。同時，加強硬件設施建設，如網絡改造、設備更新等，提高遠程授權系統(tǒng)運行效率和效果，使客戶感覺到這項工作在不斷改進。
3、強化人員業(yè)務培訓。結合業(yè)務授權實際情況，總結經驗，建立統(tǒng)一的業(yè)務授權標準和操作規(guī)程，并進行有針對性的業(yè)務培訓，提升員工業(yè)務知識，解決一線柜員和授權柜員在業(yè)務操作上的差異認識，全面提高業(yè)務授權效率和質量。
4、強化服務溝通。本著控制“業(yè)務操作風險”的宗旨，業(yè)務授權中心要發(fā)揮對業(yè)務的指導作用，對有疑問或疑義的授權業(yè)務，主動與網點溝通，與網點現(xiàn)場主管共同做好業(yè)務合規(guī)性、真實性和完整性的確認工作，減少授權拒絕率，提高授權準確率，提高授權質量。
要處理好前后臺的相互銜接，通過加強理解和溝通把這項工作做扎實，促進銀行業(yè)務的發(fā)展。
5、優(yōu)化業(yè)務流程。要持續(xù)推進業(yè)務授權流程優(yōu)化，合理改造交易，如電子銀行注冊和信息維護交易、牡丹卡大額存入交易、個人客戶信息維護和掛失業(yè)務等交易，提高工作效率，提高客戶服務質量。改進遠程授權流程，避免重復勞動，減少現(xiàn)場管理員簽字審批登記等環(huán)節(jié)，解脫出一部分人員充實到網點或負責管理維護網點自助設備。
一、當?shù)亟洕l(fā)展狀況及房地產市場情況
200×年××市社會經濟運行呈良好態(tài)勢：國內生產總值達到541億元，較去年同期增長7.2%；全市金融機構儲蓄存款余額達到369.9億元，比年初增長20.1%；城鎮(zhèn)居民人均可支配收入8737元，比增9.7%；城鎮(zhèn)居民人均消費7267元，比增12.1%。
200×年全市商品房成交面積為39.05萬平方米、交易額為73359萬元，分別比去年同期增長10.2和11個百分點，商品房成交價格均出現(xiàn)不同程度的回升。全市城鎮(zhèn)人均住宅建筑面積為21.43平方米；城鎮(zhèn)戶均住宅約75平方米（3.5人/戶），住宅平均售價是1314元／平方米，價值是98550元，是同期城鎮(zhèn)戶均可支配收入3．22倍。××市房價仍在合理區(qū)位，居民購房仍有一定潛力。
有關專家認為，城鎮(zhèn)居民在達到人均住房面積35平方米之前，將保持對住房的旺盛需求。××建市至今已有13年，建市之初大量居民居住在原有的房改房普遍質量比較低，功能不全，設計陳舊，環(huán)境不佳，與新開發(fā)的住宅區(qū)相形見絀，通過二次置業(yè)來改善居住條件是居民的必然要求。可見，××市房地產業(yè)具有比較大的市場潛力，為商業(yè)銀行有效營銷個人住房貸款業(yè)務提供廣泛的市場基礎。
二、個人住房貸款的基本情況
（一）貸款余額和占比情況。截至200×年12月30日，全市四大國有商業(yè)銀行個人住房貸款余額共92612萬元。其中工行×萬元，占比34.4％，排名第一；農行×萬元，占比23.1％，排名第二；中行×萬元，占比22％，排名第三；××銀行18927萬元，占比20.4％，排名第四。
（二）新發(fā)放貸款情況。全市四大國有商業(yè)銀行個人住房貸款全年新發(fā)放額約13000萬元，但余額卻比年初減少2700萬元。其中工行基本無新發(fā)放，余額比年初減少5300萬元；××銀行新發(fā)放1330萬元，余額比年初減少4600萬元；農行新發(fā)放額約1670萬元，余額比年初減少600萬元；中行新發(fā)放約10000萬元，余額比年初增加7800萬元，占有絕對優(yōu)勢。
（三）貸款質量情況。全市四大國有商業(yè)銀行個人住房貸款不良額約16900萬元，不良率19.2％，資產質量較差。其中工行不良貸款額約9000萬元，不良率28.2％；農行不良貸款額約5200萬元，24.3％；××銀行不良貸款額2693萬元，不良率14.2％；中行的資產質量最好，不良額只有約20萬元。
三、××市分行個人住房貸款下滑原因
（一）外部原因
1．同業(yè)營銷手法多樣，市場競爭激烈
近年來，當?shù)囟嗉医鹑跈C構紛紛將個人住房貸款列為一項首要業(yè)務加以重點營銷，并在信貸資源、人力資源和財務資源等方面給予大力傾斜，其中以中行力度最大：
（1）中行與當?shù)氐谝淮箝_發(fā)商××公司建立了穩(wěn)固的合作關系。××公司近幾年的開發(fā)量在市區(qū)占據(jù)主導地位，市區(qū)的按揭貸款基本都是××公司開發(fā)的房產，××公司去年開發(fā)的站前中心花園、錦繡家園、城市家園和駿景花園等市區(qū)幾個較為大型的項目，按揭業(yè)務都由中行獨家承辦。
（2）上級行對中行××市分行按揭業(yè)務轉授權限比較大。零售業(yè)務部經理具備40萬元以內的審批權，市分行行長具備80萬元以內得審批權。中行樓盤準入政策寬松，存量樓盤不需年審。
（3）中行服務手段貼近市場、效率高。業(yè)務流程簡單、環(huán)節(jié)少，從貸款受理、審批到發(fā)放在分行零售業(yè)務部“一站式”就可完成。在還款能力的分析方面，中行比較注重以實際調查為準；引進律師見證簽字服務，客戶只需跑一次銀行；與房管局協(xié)調好關系，抵押登記時間較短。
2．部分商業(yè)銀行則不惜代價爭奪或擴充“陣地”，甚至敢冒“風險”。工行和農行為了搶占市場份額而降低準入門檻，采取不規(guī)范的競爭手段，雖然提高了市場份額占比，但貸款不良率高，付出沉重代價，也擾亂了整個信用環(huán)境和市場競爭秩序。據(jù)了解，工行和農行開始覺醒，逐步提高個人住房貸款的準入門檻，謹慎發(fā)放，工行去年基本無發(fā)放，農行去年發(fā)放也大大減少。
由于同業(yè)競爭手法多種多樣，致使××市分行未能對當?shù)剌^大規(guī)模的按揭貸款樓盤實施有效營銷，這是該行市場份額下滑的一個重要因素。
（二）內部原因
1．還款壓力大。當?shù)匕唇覙I(yè)務量只占交易額的17.7%，市場總量偏小。××市分行是全市最早開辦按揭業(yè)務的金融機構，供樓貸款的本金回收已進入高峰期，每月正常回收額約在500萬元以上，個貸發(fā)放額小于回收額。去年以來，受人民幣升息預期及社會整體經營利潤下降的影響，借款人提前歸還個貸現(xiàn)象頻繁發(fā)生，僅去年上半年，××市分行提前還清按揭貸款客戶達127戶，金額780萬元，占全部個人住房貸款回收總額的28%。
2．開發(fā)貸款投放減少對個人住房貸款業(yè)務的影響在近兩年內逐漸顯現(xiàn)。近幾年，由于受地方經濟環(huán)境、信用環(huán)境的影響，××市分行對于房地產金融業(yè)務的開展較為穩(wěn)健，謹慎投入，造成樓盤項目儲備數(shù)量下降，個人住房貸款業(yè)務的發(fā)展后勁不足。
3．樓盤準入比他行嚴格、工作效率和服務質量有待提高等因素也一定程度影響業(yè)務發(fā)展。我行要求開發(fā)商提供的資料比較多，有關要求較其他銀行嚴格。前后臺分離實施辦法尚處于“磨合期”，經辦行尚未在新的運作框架內制訂既能有效防范信貸風險、又能提高工作效率和服務質量的細化流程，沒有充分體現(xiàn)貼近市場、方便客戶。例如，每筆業(yè)務開發(fā)商需多次往返陪借款人前來我行辦理有關手續(xù)，給開發(fā)商和借款人帶來諸多不便；每筆業(yè)務從申請到發(fā)放我行平均需要1個月時間，而中行只需20天，工作效率相對低。開發(fā)商普遍認為我行按揭貸款手續(xù)多、程序復雜，在當前不規(guī)范的市場環(huán)境中，我行不但難以爭取新的按揭市場份額，就連一些存量樓盤按揭業(yè)務也在不斷流失。
四、盡快遏制市場份額萎縮局面，持續(xù)健康快速發(fā)展個人住房貸款的對策
面對個人住房貸款市場日趨激烈的競爭，××市分行只有堅持走發(fā)展之路，逐步理順管理機制，加大市場投放力度，才能促進個人住房貸款持續(xù)健康快速發(fā)展。
（一）增強市場意識，切實把個人住房貸款作為重要業(yè)務來抓
提高市場敏感度，加強與當?shù)貒痢⒔ㄔO規(guī)劃、房管等部門的聯(lián)系，掌握新開工樓盤情況，善于捕捉市場信息，抓住源頭；對優(yōu)質樓盤、優(yōu)質開發(fā)商，在風險可控前提下，可積極營銷房地產開發(fā)貸款，逐步形成了一條從生產到消費領域良性循環(huán)的房地產金融鏈，為個人住房貸款的持續(xù)發(fā)展增強了后勁；要抓住大型企業(yè)集團辦理職工集資建房的契機，爭取實行批量營銷；要積極采取措施，加強對無開發(fā)貸款投入樓盤的“滲透”，爭取按揭貸款份額，并高度重視客戶服務維護工作，密切與開發(fā)商、售樓人員的聯(lián)系，增強對開發(fā)商的吸引力；要豐富營銷手段，大力營銷個人住房轉讓貸款、個人住房再交易貸款、個人住房組合貸款等新產品，開拓市場，豐富“樂得家”品牌內涵。
（二）加強財務資源配置，體現(xiàn)與個人住房貸款發(fā)展目標相匹配的政策傾斜
優(yōu)化個人住房貸款及其關聯(lián)產品的經濟資本分配系數(shù)，加大對住房樓盤項目營銷和個人客戶營銷的費用投入，制訂適應市場競爭形勢的靈活營銷激勵政策，在業(yè)務考核中提高對個人住房貸款業(yè)務發(fā)展的考核權重，強化和完善對客戶經理營銷住房樓盤項目和個人客戶的激勵機制。
（三）操作流程的設計要體現(xiàn)方便客戶和提高服務質量
要根據(jù)市場和客戶需求變化，研究和借鑒同業(yè)競爭策略，分析影響我行競爭能力的因素，定期、不定期地對現(xiàn)有業(yè)務流程進行檢查，對流程中與內控關系不大，但對效率影響較大的環(huán)節(jié)和重復勞動要及時加以改進，對系統(tǒng)性效率問題，要進行優(yōu)化或再造。
在具體操作上，前臺部門和客戶經理無論是從客戶需求的采集、分析，還是到具體業(yè)務的受理、申報、抵押登記、發(fā)放的每一個環(huán)節(jié)都要進行效率檢查，嚴格規(guī)定時限，明晰責任，千方百計縮短業(yè)務辦理時間，減少客戶往返辦理次數(shù)，提高客戶辦理業(yè)務的便利程度。前臺部門在審批前要加強與后臺的會商和溝通，準確把握營銷方向，甚至后臺部門可提前介入，提高營銷的成功率。
（四）推廣個人住房貸款中心，為客戶提供多層次、全方位的服務
個貸筆數(shù)多、金額小、面對千家萬戶，便捷、安全、高效辦理有關手續(xù)是首要工作，建議在市場資源和業(yè)務量相對集中的地區(qū)，積極實踐專業(yè)化經營模式，建立個人貸款中心，通過整合經營機構、再造業(yè)務流程，實現(xiàn)個人信貸業(yè)務流程標準化、管理規(guī)范化、經營規(guī)模化、業(yè)務批量化、程序自動化、風控集中化，為客戶提供一站式服務。
個客中心可以采取代辦或將中介機構、保險公司、公證部門請進場的方式，為客戶提供貸款、辦理抵押登記、保險、公證等一條龍服務，客戶到中心不超過兩次就能辦妥所有的貸款手續(xù)，促進業(yè)務流程全面提速，最大限度地消除“手續(xù)繁鎖、程序多、時間長”等現(xiàn)象。
（五）量化考核，實施長效的激勵約束措施，保持個人客戶經理隊伍的活力
要按照業(yè)務規(guī)模和發(fā)展要求合理、充分配備個人住房貸款業(yè)務各經營管理環(huán)節(jié)的人員，保證個人貸款業(yè)務經營管理人員的數(shù)量和質量。建立合理有效的激勵約束和考核機制，對各項個貸指標實施細化、量化，實行綜合考核，績效掛鉤，多勞多得，獎優(yōu)罰劣，充分調動個貸從業(yè)人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，樹立高度責任感。從客觀實際出發(fā)，推行貸款責任制，將客戶經理的收入和等級晉升與個人業(yè)績聯(lián)系在一起，獎懲兌現(xiàn)，優(yōu)勝劣汰，保持客戶經理隊伍的活力。
在西方銀行業(yè)發(fā)達的國家，銀行中間業(yè)務收入幾近總收入的50％，有的甚至已經超過了利息收入。在我國，這種風險小，收益高，服務性強的中間業(yè)務近年來才逐漸被重視，開發(fā)、開展起來。2001年我國加入了WTO，如何面對全球金融經濟一體化的挑戰(zhàn)，拓展國有商業(yè)銀行的中間業(yè)務，滿足金融市場的客觀需求，盡快適應世界經濟發(fā)展，隨之成為擺在我國國有商業(yè)銀行面前亟待解決的問題。
一、目前我行存在的問題
1、商業(yè)銀行的理念仍不到位。部分同志對股改后面臨的形勢認識不清，沒能跳出農行看農行，思想觀念、經營理念落后于新形勢新要求，成本核算觀念不強。習慣向上級要人，要費用，不考慮自身承受能力和盈利水平。
2、市場份額處于落后位置。從同業(yè)橫向比較看，我行的人員是工行的1.3倍，建行的2.2倍，中行的2.4倍，機構數(shù)是工行的1.8倍，建行的2.1倍，中行的1.9倍，但是2009年第一季度，我行存貸款在同業(yè)四大商業(yè)銀行同比出現(xiàn)“雙降“趨勢。其中：存款增量份額為23.33%，同比下降5.4個百分點，余額份額下28.08%下降0.77個百分點。貸款增量為20.02%，同比下10.77個百分點，余額份額24.92%，下降1.25個百分點。人均存款比中行少648萬元，比建行少496萬元，比工行少200萬元，點均存款比工行少11355萬元，比建行少8392萬元，比中行少7842萬元。從系統(tǒng)內縱向比較看，一季度，我行人民幣各項存款增量和增幅分別排名全少第6和第10，各項存款計劃完成率排全省第9，比全省農行平均值低28.75個百分點。
3、中間業(yè)務發(fā)展不快。第一季度全行中間業(yè)務收放只完成當期計劃的92.45%.基金銷售，新增網銀個人注冊客戶數(shù)等完成數(shù)與計劃有較大差距。
4、財務盈利能力較弱。一季度我行信借資產規(guī)模和擴張速度都處于同業(yè)及系統(tǒng)內各行的后列，特別是收益較高的個人信貸業(yè)務占比不高，
5、客戶結構散小差的狀況比較突出，優(yōu)質客戶占比少，經濟資本占用低的個貸業(yè)務，中間業(yè)務占比偏低，價值創(chuàng)造能力較弱。
二、當前商業(yè)銀行中間業(yè)務的現(xiàn)狀
當前發(fā)展中間業(yè)務的呼聲多于行動，尤其是國有商業(yè)銀行，習慣傳統(tǒng)的經營管理模式，普遍存在等待觀望的現(xiàn)象，缺乏勇于開拓，大膽創(chuàng)新的精神。這些商業(yè)銀行的中間業(yè)務主要是結算業(yè)務，電子通兌業(yè)務，少量的保險業(yè)務和保管箱業(yè)務，而代收代付業(yè)務，咨詢業(yè)務則多為免費服務，其他類型的中間業(yè)務則相對較少。究其原因，不外乎以下幾種：
1、受傳統(tǒng)觀念的影響太深，對中間業(yè)務認識不夠。由于人們對銀行帶來收益的中間業(yè)務卻沒有成為銀行行業(yè)競爭的目標，而盲目致力于提高存貸市場份額，變象提高經營成本卻成了目前國內銀行業(yè)的競爭手段，使得一些中間業(yè)務陷入失控的發(fā)展狀態(tài)，這種現(xiàn)象在內地欠發(fā)達地區(qū)顯得尤其突出，這種非正常化的趨勢必然不利于中國銀行業(yè)的未來發(fā)展及與外資銀行的競爭。
2、缺乏有效的管理，使中間業(yè)務處于盲目的自發(fā)性發(fā)展狀態(tài)。一方面人民銀行監(jiān)管并不是十分到位，中間業(yè)務收費混亂，各行其是，尚未建立專門有效的管理體系。另一方面，各家商業(yè)銀行雖然都有中間業(yè)務管理部門，但大多為兼顧性質，沒有完整配套的中間業(yè)務的近期和長遠發(fā)展計劃、實施措施、決策模式、激勵辦法、品牌戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略等等。
3、缺乏行業(yè)間信息資源共享的統(tǒng)一規(guī)范性制度。我國金融業(yè)實行分業(yè)經營和管理，一定程度上制約了商業(yè)銀行間充分利用信息資源共享和體現(xiàn)市場公平競爭的原則，所以，有關管理部門應首先逐步建立規(guī)范行業(yè)間信息資源共享的統(tǒng)一管理制度。
4、缺乏中間業(yè)務的專業(yè)營銷隊伍。沒有人才，與外資銀行競爭等于是一句空話。我國商業(yè)銀行普遍受計劃經濟的影響，盡管近幾年銀行業(yè)的人力資源結構有所改善，但還有不足。新的東西接受不快，一些舊的東西又拋舍不開，創(chuàng)新更是不足，這種現(xiàn)象在縣級及其以下網點顯得尤其明顯。年輕，懂業(yè)務，會管理，能從事創(chuàng)新的復合型人才實在是太少，這使得財務顧問，評估審核等高層次的業(yè)務品種難以開發(fā)。
5、缺乏良好的社會誠信環(huán)境。由于長期受計劃經濟的影響，我國社會信用意識淡薄。不完善的社會信用體系使銀行缺乏發(fā)展業(yè)務必備的社會誠信環(huán)境，一些信用類中間業(yè)務的開展使銀行要承受更大的風險。
6、商業(yè)銀行尚不完備的服務手段難以適應中間業(yè)務發(fā)展的需要。中間業(yè)務的發(fā)展必須依托強大的電子服務網絡和相應的營銷策略，目前我國各商業(yè)銀行在電子網絡的軟硬件開發(fā)方面，各行其是，重復建設，銀行間互不兼容，規(guī)模效益較差，人力、財務浪費大、技術力量遠不能滿足市場發(fā)展的需要，這個問題實際已成為商業(yè)銀行發(fā)展的瓶頸，體現(xiàn)得最為明顯的是信用卡及銀行卡業(yè)務，時有客戶抱怨或投訴。
7、我國利率、匯率商品化程度低，阻礙了金融衍生產品的開發(fā)和發(fā)展。
三、發(fā)展中間業(yè)務勢在必行
1、我國加科WTO后，金融業(yè)面臨嚴峻挑戰(zhàn)。我國十大股份制商業(yè)銀行已實現(xiàn)全國聯(lián)網，并開通電話銀行、網上銀行、手機銀行、無人銀行等新型網絡服務形式，一個以顧客為中心的全新的網絡銀行服務框架體系初步形成。我國四大國有商業(yè)銀行也正在加緊建設全國電子服務網絡，金融電子化的迅速發(fā)展給中間業(yè)務的發(fā)展帶來了前所未有的良好契機。
2、隨著城鄉(xiāng)居民生活的改善和提高，企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，商務范圍和中間業(yè)務市場的需求不斷擴大，并面臨廣闊的發(fā)展空間和挑戰(zhàn)。
3、我國國有商業(yè)銀行必須從上到下充分認識到中間業(yè)務的重要地位，并充分利用已有的資源不斷加大投入力度，采取種種方式方法，向社會推介宣傳，掀開中間業(yè)務的神密面紗，從大公司大企業(yè)等優(yōu)良客戶入手，逐步向全社會鋪開，邊實踐、邊宣傳、邊完善、邊開拓、邊發(fā)展。
4、中間業(yè)務的發(fā)展是現(xiàn)代商業(yè)銀行的重要標志之一，商業(yè)銀行調整經營理念，突出重圍，增強實力，提高效益的有效途徑，把中間業(yè)務辦成我國商業(yè)銀行的支柱產業(yè)之一，勢在必行。
四、聯(lián)系我國商業(yè)銀行的一般實際情況，逐步確立“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的經營理念，對癥下藥，有步驟按計劃推動中間業(yè)務的開展
為了更好更快地發(fā)展我國國有商業(yè)銀行的中間業(yè)務，不妨把中間業(yè)務分成二大類。即第一類為必備中間業(yè)務，至少在縣級行必須具備的中間業(yè)務，如票據(jù)承兌，擔保類業(yè)務，貸款承諾，保險，發(fā)行，承銷，兌付政府債券，各類匯兌業(yè)務，政策性銀行業(yè)務，資金清算，各類見證業(yè)務，信息咨詢業(yè)務，企業(yè)，個人財務顧問業(yè)務，代收代付業(yè)務，保管箱業(yè)務等等。這類業(yè)務可以因地制宜，為一些帶有普遍性，市場潛在需求較大，易為消費者接受的品種。第二類為或有中間業(yè)務，這類業(yè)務是一些收益大，技術含量高，條件要求特殊的業(yè)務，如金融衍生業(yè)務，證券業(yè)務，投資基金的注冊登記、認購、申購、贖回業(yè)務，企業(yè)投融資顧問等等，一般這類業(yè)務適于經濟環(huán)境較好的城市。這種分類有利于銀行進行市場定位，確定目標，匹配品種，盡快地建立起規(guī)范的中間業(yè)務體系，使一些中間業(yè)務盡早面市，滿足廣大金融消費者的需要。
五、發(fā)展中間業(yè)務應注意的幾個問題
1、結合自身情況，立足市場，統(tǒng)籌兼顧，要分清前后輕重緩急，進行必要的市場調查和可行性研究，也可以宣傳先行，尋找市場，適時推出，規(guī)模可以由小到大，檔次應有所分別，因地制宜地進行。
2、商業(yè)銀行應有各自的品種優(yōu)勢，著力打造中間業(yè)務的優(yōu)良品牌。應鼓勵制度創(chuàng)新，產品創(chuàng)新，依托金融超市，向社會推介新型經濟便民的中間業(yè)務，塑造我國國有商業(yè)銀行的新形象。
3、盡快加強和完善信貸電子管理網絡系統(tǒng)，充分有效地利用現(xiàn)有的資信資源，逐步建立一個與其他業(yè)務管理相通的中間業(yè)務電子服務系統(tǒng)，為謀求未來中間業(yè)務的拓展打下良好基礎。
關鍵詞：銀行業(yè)；風險；金融改革
中圖分類號:F832.33 文獻標識碼:B 文章編號:100-4392(2008)07-0010-03
一、天津銀行業(yè)風險的特點及表現(xiàn)
(一)信貸管理工作仍比較粗放
一是貸前調查與審查不夠審慎。部分銀行對企業(yè)提供資料的真實性和可靠性關注不夠，對企業(yè)真實的經營狀況了解得不深不透，加之信用等級評定存在一定隨意性，出現(xiàn)業(yè)務需求“倒逼”評級結果的狀況，一定程度上影響了對信貸客戶的細分以及信貸決策的科學性和準確性。部分銀行片面強調貸款抵押擔保，不注重對第一還款來源的分析和監(jiān)控，不利于對貸款風險的控制。
二是貸后監(jiān)控不到位。根據(jù)目前實貸實存的貸款支付方法，銀行審批后將信貸資金轉入貸款企業(yè)相關賬戶內由企業(yè)使用，銀行進行相應的貸后跟蹤。由于企業(yè)賬戶內資金周轉頻繁、流向復雜，加上銀行科學管理的手段和技術仍不到位，難以監(jiān)測企業(yè)每筆資金的用途和流向，給企業(yè)違規(guī)使用信貸資金留下空間。
三是貸款擔保管理偏松。部分銀行保證貸 款、異地抵押貸款比例較高，對保證人擔保能力的評價缺乏科學有效的工具，分析過于簡單，標準把握偏松，第一還款來源一旦出現(xiàn)問題，執(zhí)行擔保的不確定性較多，對貸款的保障程度偏弱。
(二)集團客戶授信業(yè)務管理存在較大風險
一是缺乏對集團客戶授信風險的整體把握。目前銀行主要通過信貸人員個人掌握的信息和信貸管理系統(tǒng)中的標注，采取手工查檢集團關聯(lián)方，由于信息不完整及系統(tǒng)功能落后，致使一家銀行內部不能將集團客戶的全部關聯(lián)企業(yè)授信納入統(tǒng)一管理。二是目前銀行對集團客戶授信管理模式，如整體授信、統(tǒng)一使用或分配使用額度以及單獨授信， 匯總額度等做法，可能導致超出擔保能力對集團客戶過度授信，集團客戶改變信貸資金用途，集團客戶內關聯(lián)企業(yè)大量違規(guī)擔保如多頭擔保、重復擔保等問題。同時，風險管理手段也不盡完善，銀行對集團客戶核定最高授信額度時，多數(shù)銀行只對集團客戶的基本狀況、財務狀況、經營情況以及償債能力進行初步的比率分析，缺乏對企業(yè)授信額度合理性的深度測算分析。三是銀行間信息共享機制不健全。目前的征信系統(tǒng)還不能全面覆蓋集團客戶內所有關聯(lián)企業(yè)的貸款情況，揭示關聯(lián)企業(yè)間的關聯(lián)系統(tǒng)，使銀行在授信時無法掌握準確信息。
(三)高校、公路等項目貸款潛在風險不容忽視
2007年6月末，全市銀行業(yè)高校貸款95億元，公路貸款215億元，全部為正常類貸款。但個別高速公路項目由于剛剛運營，尚處于培養(yǎng)階段，對目前還款造成一定影響。從長期來看，這類貸款項目建設周期長、資金回籠慢、受國家政策影響較大，風險不容忽視。一是貸款有效擔保不足。目前高校貸款絕大部分是信用貸款，其他抵押、質押和第三方保證方式的貸款比重很小。由于有關法律障礙，高校質押基本是某些收費權(如學生公寓收費權)質押，抵押基本上是某些非公益性資產(如學校商鋪)抵押。二是貸款擔保主體資格不符合規(guī)定。收費公路貸款的借款人均為國有企業(yè)或事業(yè)單位，許多是以各級交通主管部門作為擔保人甚至直接借款人，擔保人資格不符合規(guī)定，此類貸款合同及擔保合同通常具有法律風險。三是還款來源存在較大不確定性。高校償還貸款的資金來源主要是財政撥款與學費收入，但全國高校預算內事業(yè)費卻呈連年下降趨勢，學生規(guī)模和學費標準也不可能大幅增長，因此部分貸款規(guī)模較大的高校還款前景堪憂。公路貸款主要以公路收費權質押作為貸款擔保方式，但在許多公路項目建成后，實際收入普遍低于預期，致使貸款償還困難。
(四)房地產貸款風險值得關注
2007年9月末，全市房地產貸款增加193億元，同比多增75億元，占全部新增貸款的34．4％，比去年同期高6個百分點，貸款向房地產集中的態(tài)勢明顯。在目前天津房地產業(yè)快速發(fā)展的同時，房地產貸款潛在風險應引起高度重視。一是政策風險。受新“國六條”政策以及人民幣貸款利率和房產交易稅費提高等影響，以及市場因素造成部分房地產項目整體開發(fā)進度和銷售進度放緩，有些開發(fā)商出現(xiàn)資金斷層現(xiàn)象，住房開發(fā)貸款質量可能出現(xiàn)下滑。二是虛假按揭貸款已成為個人住房貸款最主要的風險源頭。虛假按揭產生的原因有開發(fā)商資金短缺、投機客炒作、銀行內部管控不嚴、公貸私放和內外勾結等。由此衍生出一系列的問題，成為個人住房貸款中危害最大并發(fā)生頻率最高的問題。三是房地產價格波動風險。近年來房地產價格持續(xù)攀升，如果銀行不對借貸條件，如首付款成數(shù)、抵押比例加以適當調整，一旦資產價格出現(xiàn)下調，將會影響銀行信貸資產安全。四是房地產開發(fā)貸款封閉監(jiān)管困難。目前房地產開發(fā)企業(yè)常與多家銀行業(yè)開展業(yè)務，一個項目也經常是由多家銀行發(fā)放貸款，而且無土地抵押，房地產開發(fā)貸款專項管理和項目資金封閉運作難以執(zhí)行，房地產開發(fā)企業(yè)挪用貸款風險較大。五是美國次債風波再次提醒我們，房價的快速上漲，往往掩蓋了大量信用風險和操作風險。在房價不斷上升的環(huán)境下，銀行要高度關注抵押物的價格風險。
(五)票據(jù)業(yè)務合規(guī)風險比較突出
目前銀行票據(jù)業(yè)務主要有以下四個方面的風險：一是變造和偽造票據(jù)的風險。犯罪呈現(xiàn)“高智能的團伙犯罪”的特點，如果銀行在審核方面不嚴格，犯罪嫌疑人很容易得手。二是對承兌匯票業(yè)務貿易背景的審查不嚴格，導致商品交易合同與增值稅發(fā)票所反映的資金流向相反等，三是票據(jù)利率風險。由于央行連續(xù)上調存款準備金率、提高存貸款利率，票據(jù)融資市場利率快速上升。如2007年1月份貼現(xiàn)平均利率為3．29％，到6月末，平均利率已經升至4．5％，如賣出票據(jù)就會形成利率倒掛風險。
(六)新型業(yè)務的風險逐步顯現(xiàn)
1．存單倉單質押業(yè)務。一是對存單的真實性、合法性以及全額保證金銀行承兌匯票貿易背景缺乏調查分析，可能面臨法律風險。二是通過不規(guī)范業(yè)務，將對公客戶資金轉為儲蓄，并以儲蓄存單質押辦理對公貸款，實現(xiàn)對公存款向儲蓄存款的轉移。有的銀行把存單質押貸款質押率定為100％，不符合銀監(jiān)會90％質押率的規(guī)定。三是倉儲監(jiān)管單位參差不齊，行業(yè)經驗缺乏，管理不規(guī)范，對質押物的監(jiān)管不到位。
2．理財業(yè)務。銀行部分理財產品借道信托計劃投資于資本市場，其資金運用的合規(guī)性問題值得關注。隨著掛鉤股票、基金、債券等理財產品的增多，資本市場、貨幣市場的價格變動對理財產品的沖擊加大，理財產品面臨更多市場風險。同時，受人民幣衍生品市場發(fā)展制約，銀行投資渠道仍顯不足，人民幣理財產品結構仍較為單一，而外資銀行憑借其在理財業(yè)務上的創(chuàng)新能力和更個性化服務將給中資銀行帶來較大沖擊。由于對投資者的宣傳教育和風險提示不足，投資者對理財產品投訴引發(fā)的銀行聲譽風險、法律風險不斷加大。
3．網上銀行業(yè)務。一是外部欺詐風險。不法分子通過網絡竊取客戶賬戶、密碼等信息，盜取客戶資金。二是網上銀行業(yè)務虛假交易。有些銀行為完成網上銀行交易額考核指標弄虛作假，通過多種方式進行無實際交易背景的資金劃轉，虛增了大量網上銀行交易額，容易誘發(fā)金融風險。三是法律風險。網上銀行業(yè)務涉及金融巨大，法律關系復雜，涉及眾多當事人。目前相關法律法規(guī)、管理辦法不健全，其完整性、規(guī)范性和可操作性均有待加強，一旦發(fā)生信息泄密和客戶資金盜用問題，無論是客戶還是銀行在維護自身權益時都面臨舉證困難的窘境。
4．銀行卡業(yè)務。一是銀行卡發(fā)卡業(yè)務未嚴格執(zhí)行資信審批程序，未對申請人進行詳細的資信調查。二是銀行卡發(fā)卡業(yè)務未嚴格遵守授信額度管理制度，不遵循審慎原則評估各類銀行卡的授信額度。三是銀行卡發(fā)卡業(yè)務忽視合規(guī)性管理，不認真審核申請人提交的申請資料，不嚴格執(zhí)行相關操作規(guī)程。四是銀行未采取有效措施密切監(jiān)測和防范銀行卡欺詐交易，致使一些不法分子利用虛假資料或冒用他人名義申辦大量銀行卡獲取較高的信用額度，直接透支取現(xiàn)或消費，或利用虛假名義申請POS機具集中套取現(xiàn)金。
(七)市場風險不斷加大
一是在現(xiàn)有市場條件下，人民幣升值預期和匯率變動，增加了銀行防范匯率風險的難度。匯率風險影響到銀行的當期損益并引起資本充足率的波動。客戶特別是出口型企業(yè)的匯率風險對銀行的潛在影響也將逐步顯現(xiàn)。二是利率市場化的推進對銀行風險定價和風險管理提出更高的要求。目前部分銀行還不能做到利用先進技術進行利差敏感性缺口和持久期缺口等靜態(tài)、動態(tài)分析和管理，缺少風險管理與成本核算的經驗、人才儲備和IT支持。三是法人銀行市場風險管理體制機制存在缺陷。尚未建立市場風險管理信息系統(tǒng)， 市場風險管理的內部審計和外部審計工作還有待加強。
(八)由不規(guī)范競爭引發(fā)的風險值得高度關注
一是減弱了銀行市場議價能力。如有的銀行合同利率下浮的貸款比重偏高，直接影響了銀行的盈利能力，也不利于維護金融市場秩序。二是降低了授信準入條件。有的銀行為滿足客戶需要，競相降低授信準入條件或采取其他變通方式。三是客戶資源個人化的不正常現(xiàn)象愈演愈烈。有的銀行中層管理人員以擁有客戶資源在行際間頻繁流動，不利于建立一支高素質、穩(wěn)定的人才隊伍，也在一定程度上滋生了道德風險。
二、防范和化解風險的主要措施
(一)樹立審慎經營和科學發(fā)展的理念
各銀行要牢固樹立和貫徹落實合規(guī)審慎的經營理念，以客戶為中心，實施差異化競爭戰(zhàn)略。要進一步完善銀行公司治理結構，深化改革創(chuàng)新，加強企業(yè)文化和員工隊伍的培育建設，建立科學的績效考核體系。要認真貫徹國家產業(yè)政策，加強行業(yè)風險管理，在授信管理上要全面體現(xiàn)產業(yè)結構調整和節(jié)能減排的宏觀調控政策要求。對高校、收費公路等已經出現(xiàn)風險的貸款要及時調整信貸政策，加強房地產開發(fā)貸款、土地儲備貸款、住房消費貸款和商業(yè)用房購房貸款的管理。
(二)堅持不懈抓好不良貸款雙降工作
各銀行要抓好壞賬核銷工作，各法人機構要加強貸款管理，加大壞賬核銷；各分行要摸清不良貸款底數(shù)，積極向總行申請核呆指標。要按照“賬銷、案存、權在”的原則，做好不良貸款的盤活和清收工作，確保不良貸款持續(xù)“雙降”。對大額不良貸款要實行精細化監(jiān)管，逐戶跟蹤，持續(xù)監(jiān)測大額不良貸款變化、清收處置、資產保全等情況，按照“一戶一策”的原則，制定風險化解計劃和清收處置方案。
(三)加強內控執(zhí)行力和合規(guī)文化建設
各銀行要進一步增強風險意識，把加強內控執(zhí)行力作為防范銀行風險的重要工作措施。要對現(xiàn)有規(guī)章制度進行再評價，讓規(guī)章制度覆蓋可能出現(xiàn)的風險，把規(guī)章制度分解到各個部門、各個環(huán)節(jié)、各個崗位。要跟蹤檢查內控制度執(zhí)行情況，建立完善內控執(zhí)行力的考核評價機制，把內控執(zhí)行力作為經營考核的重要內容。
深入開展合規(guī)文化建設。建立健全科學的合規(guī)管理制度和配套保障機制，不斷完善合規(guī)績效考核、合規(guī)問責、誠信舉報三項基本制度。要切實加強合規(guī)文化建設，從高管層做起，把合規(guī)管理作為銀行所有員工的共同責任和風險管理活動的核心內容。
(四)積極推進發(fā)展模式轉型
一是要繼續(xù)加大產品創(chuàng)新力度，不斷調整資產負債結構。不斷擴大中間業(yè)務規(guī)模和中間業(yè)務收入份額。二是大力開展中小企業(yè)貸款。進一步加快中小企業(yè)貸款業(yè)務“六項機制”建設，加強信貸品種和服務創(chuàng)新。三是要做好機制創(chuàng)新。要加快內部流程的改造進程，實現(xiàn)機構扁平化、業(yè)務垂直化管理，前臺銷售、研發(fā)和定價、后臺管理的緊密配合、有機協(xié)作。法人銀行還要做好會計系統(tǒng)支持和相應IT信息科技的支持。五是天津銀行、天津農村合作銀行等法人機構要進一步深化體制改革，完善公司治理結構，建立科學的決策機制和激勵機制。六是要抓好人力資源的引進培養(yǎng)工作。對創(chuàng)新成果和相關的員工進行客觀科學的評價和激勵。要建立有特色的金融企業(yè)文化，調動員工積極性、主動性和創(chuàng)造性，增強員工的歸屬感，減少人員在銀行間的不正常流動。
(五)進一步提高監(jiān)管有效性
一是結合銀監(jiān)會對監(jiān)管法規(guī)的全面清理修訂，指導督促各銀行準確掌握監(jiān)管制度的變化給日常經營帶來的影響，認真做好新監(jiān)管規(guī)章制度在各銀行的落實。二是發(fā)揮非現(xiàn)場監(jiān)管和現(xiàn)場檢查的互動作用。結合“銀行業(yè)非現(xiàn)現(xiàn)場監(jiān)管信息系統(tǒng)”的數(shù)據(jù)和指標信息， 積累全面非現(xiàn)場監(jiān)管數(shù)據(jù)庫，隨時將有關異常變動信息反饋給現(xiàn)場檢查監(jiān)管組，并運用計算機技術開展有針對性的現(xiàn)場檢查，全面提升非現(xiàn)場監(jiān)測分析的深度和對現(xiàn)場檢查的指導作用。三是實施“高風險嚴監(jiān)管、低風險寬監(jiān)管”的差別化監(jiān)管政策。根據(jù)被監(jiān)管銀行的主要風險，確定不同的現(xiàn)場檢點。四是建立監(jiān)管協(xié)調工作機制。對涉及多家銀行的集團客戶貸款、大額不良貸款，成立跨部門的監(jiān)管小組，摸清貸款的風險情況，采取聯(lián)合檢查辦公的方式，實現(xiàn)對風險的全面覆蓋。
一、企業(yè)破產改革的現(xiàn)狀
為深化企業(yè)改革，各地積極進行破產試點。據(jù)不完全統(tǒng)計，到今年6月末八省市計有破產企業(yè)130家。其中清盤終結70余家。本次調查企事業(yè)單位59家，其中已破產終結38家。調查企業(yè)涉及輕工、紡織、化工、機械、電子、建材、商業(yè)等行業(yè)，調查企業(yè)實際總資產××億元，總負債××億元，其中對銀行負債××億元，平均資產負債率××%。
在破產工作中，各地采取了靈活多樣的破產方式，主要有：(1）先破產后收的，即企業(yè)破產前，有關部門為企業(yè)找好了出資收購方，企業(yè)破產清債后，由出資方利用原有廠房、設備、人員組織生產，由此破產企業(yè)變?yōu)樗说姆謴S或車間，一級法人變?yōu)槎壏ㄈ恕＃?）先破產后重組，即企業(yè)破產清債后，職工將自己以安置費形式取得的廠房、設備入股，成立新企業(yè)，組織生產，(3）先分離后破產，即將主體企業(yè)中有發(fā)展前途的某些分廠、車間甚至生產線脫離主廠，成立新廠，債務相應帶走一部分，但往往有所傾斜，然后再對主廠實施破產。（4）先破產后整體拍賣，即企事業(yè)破產后由出資整體購買方利用原有廠房、設備、人員組織生產，破產企業(yè)更換招牌重新注冊成為新企業(yè)，但甩掉了債務包袱。各地破產行為呈現(xiàn)出如下特點。
（一）領導重視，破產程序基本規(guī)范
企業(yè)破產作為企業(yè)改革的重要內容，得到各級黨政的高度重視，各級政府一般都組織了專門的班子，負責組織領導和協(xié)調這項工作。破產程序也基本合法，即企業(yè)破產由債務人提出申請，法院受理并破產公告，成立資產清算組清產核資，召開債權人大會，審理有效債權及優(yōu)先權，清算債務，等等。
（二）既量力而行，又穩(wěn)步加大破產力度
各地根據(jù)社會承受能力，由點到面，逐步推開，破產企業(yè)19××年×家，19××年×家，19××年×家，今年已突破××家。破產企業(yè)的規(guī)模也由中小型到大中型，行業(yè)也從工業(yè)發(fā)展到商貿等領域。
（三）破產觀念有所轉變，各方心理承受能力增強
破產沒有出現(xiàn)大的社會動蕩。以前國企破產是“”，目前政府、企業(yè)及多數(shù)職工已將其看做是市場競爭中優(yōu)勝劣汰、資產重組的一種正常的市場行為。以前破產是敢想不敢干，現(xiàn)在是敢想也敢干，各方面時破產的反應都比較平靜，且破產工作中由于職工安置難，各地不論采取什么破產方式，均將其放在頭等重要地位。在破產案受理、破產財產分配中予以優(yōu)先考慮，因而職工大都比較支持這項改革。
二、企業(yè)破產中存在的主要問題
目前全國各地進行的企業(yè)破產試點，從總體上看，效果是積極有益的，步子也基本是穩(wěn)妥的，既突破了國有企業(yè)難以破產的“”，又沒有引起大的社會動蕩，為逐步建立通過破產淘汰長期扭虧無望企業(yè)的正常機制積累了經驗，但由于認識上的偏差，操作上的不夠規(guī)范和某些外部條件的限制，目前客觀上還沒有完全實現(xiàn)企業(yè)破產改革的初衷。
（一）政府包攬過多，破產的非市場行為明顯
為保證破產試點的積極穩(wěn)步推進，政府的領導和協(xié)調是必要的，但企業(yè)破產畢竟是一種市場行為，主體應是債權債務人，主導是法院。但從各地調查看，一些地方政府的行政行為仍然主導著整個破產過程。一些地方、部門從地方利益和局部利益出發(fā)，把企業(yè)破產當做甩包袱、減負擔的手段，致使有的地方搞“假破產，真逃債”，并能得到地方政府的默許。所產生的“逃債”效應被社會所認同。少數(shù)地方破產一哄而上，促成一些尚不具備條件的企業(yè)破產甩包袱。如××市的地方政府下達必須破產多少戶的指標，×市××縣為趕在新的《破產法》出臺前多甩一些債務包袱，在目前已破產3戶的基礎上，近來又將破產8戶，共占該縣國有工業(yè)企業(yè)的一半。另外，對一些問題處理有隨意性。有的行政干預影響執(zhí)法的公正性和獨立性由于地方政府時保一方平安，發(fā)展地方經濟負有責任，因而對減輕企業(yè)包袱方面考慮得多，對防止銀行信貸資產流失，優(yōu)化資本結構方面考慮得少，其行為就難免有失公正。
（二）破產企業(yè)負債率過高，銀行資產損失慘重
本次調查的59戶破產企業(yè)，平均資產負債率高達×××%，其中對各銀行金融機構的負債率近×××%。破產企業(yè)過高的負債，大大超過了其償債的能力，使債權受償率過低，特別是作為最大債權人的銀行，債權損失慘重。本次調查59戶破產企業(yè)對銀行負債××億元，破產名義損失××億元，貸款損失率達××%。××省7戶破產企業(yè)平均負債率為××%，各家銀行貸款本息×億元，損失×億元，損失率達×%，其中××化肥廠等3戶企業(yè)×××余萬元貸款全部損失。××市采購供應站賬面資產×××余萬元，負債××余萬元，在破產清算費用出現(xiàn)赤字的情況下，法院于清算環(huán)節(jié)宣布該企業(yè)破產終結，銀行貸款清算率為零。
（三）企業(yè)破產操作不規(guī)范，侵蝕債權利益
企業(yè)破產操作不規(guī)范，侵蝕債權利益集中體現(xiàn)在：(l）企業(yè)破產申請標準不統(tǒng)一，真假破產難分辨。（2）過分強調職工安置，破產清算費用過高。企業(yè)破產無論是方式的選擇，破產時產的處理與債務清償都首先考慮職工的安置，而不是考慮維護債權人的合法權益，為保證安置費用，有些債權債務的處理明顯違反法規(guī)。更有一些地方，把破產企業(yè)當做“唐僧肉”，相關部門都可以“吃一塊”，破產中清算費、評估費、訴訟費等偏高。如：×酒廠資產以××××萬元拍賣，償債率應為×%，但提取職工安置費、破產清算費、房產過戶及土地轉讓手續(xù)費×××多萬元，最后可供一般債權人分配的僅××萬元，實際償債率降至×%。××市建材廠破產，清算組駐廠兩個月內花去×萬元，最后清償一般債務的資金僅×萬元。（3）企業(yè)破產中資產評估和拍賣缺乏公正性。由于多數(shù)破產企業(yè)事先找好了出資買方，難免影響破產企業(yè)資產評估拍賣的公正。有的甚至有意低估和低價出售資產。××市×破產企業(yè)固定資產凈值尚有××××萬元，破產評估作價僅×××萬元。
（四）政策法規(guī)不配套，銀行擔保抵押貸款失效
有的破產案中，銀行合法抵押貸款也難以優(yōu)先受償。按有關規(guī)定，抵押貸款中，房產、土地抵押須進行評估、產權登記及公證，才具有法律效力。但不少企業(yè)在辦理評估、登記、公證中受時間長、收費高、手續(xù)繁、經濟上無力承受等影響而未辦理，因此在各地債權確認中，初看一些銀行貸款擔保抵押手續(xù)齊備，但經不起推敲，致使擔保抵押無效，銀行貸款損失慘重。如××市××廠破產中銀行以財政和政府官員擔保的上千萬元貸款擔保無效，造成巨額貸款損失。××市××廠破產案中銀行經公證的數(shù)十萬元抵押貸款被并不充分的理由判為無效抵押，且不能上訴，該企業(yè)×％的應收款被不明原因地宣布為“死賬”。
（五）企業(yè)資產變現(xiàn)難
由于各地產權交易市場、資產拍賣機構不健全，產權市場供求嚴重失衡，企業(yè)生產資金緊張，有實力能拿出巨額資金整體收購大中型破產企業(yè)的很少。資產變現(xiàn)困難的問題十分突出。×市××食品廠資產評估位為×××萬元，其中包含剛完工一個月、由×銀行貸款×××萬元支持的技改生產線一條，擬以×××萬元整體拍賣，有關部門公開登報，牽線搭橋，多方尋求國內外買主，但均沒有有實力買家，最后僅以××萬元整體作價出售。致使銀行受償額由×××萬元陡降為××萬元，貸款本息損失由原預計的××萬元上升至×××萬元。
（六）債務清償與貸款損失核銷困難
企業(yè)破產終結后銀行受償?shù)馁J款本息債權仍難以收回，形成新的“懸賬”。××市針織總廠破產三年，A銀行受償資金只收回×××萬元，其余×××萬元作為收購者的欠款至今仍懸在賬上。另外，現(xiàn)有銀行呆帳準備金提取有限，在大量企業(yè)破產壓力面前如杯水車薪。到今年九月末，B銀行貸款呆賬準備金出現(xiàn)赤字×億元，呆賬無力消化，掛在賬上，等待上級行支持。C銀行面對數(shù)家企業(yè)破產帶來的損失，僅靠自身提取的呆賬準備金，需要××年才能核銷完畢。D銀行因某毛紡廠造成××××萬元貸款全部損失，按國家有關規(guī)定，損失報總行批準后在“兩金”中核銷，但到××××年末該行“兩金”提取僅有×××萬元，只能沖銷×％，照此速度，僅此一家破產企業(yè)損失，該行要×年才能沖銷完畢。
三、政策建議
目前國有企業(yè)改革到了攻堅和為改革中某些失誤付出代價的階段，在建立現(xiàn)代企業(yè)制度、專業(yè)銀行向商業(yè)銀行轉變的今天，如何完善有關法規(guī)，規(guī)范破產行為，減少并妥善處理企業(yè)破產改革中銀行的貸款損失，既實現(xiàn)國有企業(yè)資產的優(yōu)化重組，又將其負效應減少到最低限度，以最小的改革成本換取最大的改革成效就顯得十分迫切。
（一）完善破產法規(guī)，規(guī)范破產行為，切實維護債權人利益
從各地破產試點看，《破產法》在以下方面有待改進：一是破產清算須有債權人代表參加；二是對破產企業(yè)財產追索期延長，對破產責任人的處罰要嚴厲，對破產企業(yè)法人代表及主要責任人的財產要進行審計；三是建立破產保護制。資不抵債企業(yè)在保護期后仍不能正常營運的，必須破產；四是破產企業(yè)土地不論是否有償劃撥均應納入企業(yè)破產財產，用于清償企業(yè)債務。
（二）規(guī)范政府在企業(yè)破產過程中的行為
在企業(yè)破產過程中要充分發(fā)揮債權人的監(jiān)督作用，破產也要“打假”，對違規(guī)違法行為特別是導致國有資產流失的行為要予以查處，加快各項配套改革，盡快建立完善的社會保障體系和再就業(yè)體系。
（三）增提銀行呆賬準備金，調整財政支出結構
為解決歷史遺留問題，適當提高銀行呆賬準備金提取比例。適當緊縮財政建設費、人頭費等方面的支出，在每年的財政預算中列支一定比例的破產基金，建立企業(yè)破產風險準備金。
（一）實施客戶經理制是改變銀行傳統(tǒng)模式的需要。由于長期計劃經濟的影響，銀行內部部門設置沿襲延官商機構設置，服務體系的設置是以銀行為中心，內部各部門相對獨立性強。客戶到銀行辦理不同種類的業(yè)務時，需到不同部門、不同柜臺辦理，柜臺的隔閡和各部門間互相推諉、扯皮現(xiàn)象經常發(fā)生，造成了銀行的服務質量和服務效率遠遠不能滿足客戶的要求。推行客戶經理制，有利于改變銀行單一傳統(tǒng)的服務模式。
（二）實施客戶經理制是商銀行競爭日趨激烈情況下，客戶對金融產品多元化的需要。隨著金融體制改革的不斷深入和世界貿易組織的加入，競爭日趨激烈，而銀行間競爭的焦點就是爭奪優(yōu)質客戶，加之近年來，經濟發(fā)展是客戶對產品需求成多元化趨勢，銀行的服務、產品營銷顯得越發(fā)重要，而銀行的創(chuàng)新和發(fā)展也要求銀行必須推出客戶經理制，方能向客戶提供全方位金融服務。
二、目前客戶經理制實施中存在的問題
（一）客戶經理的運行機制還需進一步完善。鑒于目前客戶經理還未脫離按專業(yè)設置的現(xiàn)實，客戶經理分散在各個專業(yè)，各個部門，依然存在各負其責，各行其是的現(xiàn)象。所以，客觀上很難實行緊密型管理，且目前客戶經理沒有一定的業(yè)務處置權，在解決客戶需求方面，增加了內部協(xié)調的難度。長期以來，各相對獨立的部門只注重自身業(yè)務的發(fā)展，忽略了銀行整體經營效益的發(fā)揮，無法從整體上贏得客戶，多頭服務，低效服務，即浪費資源，也不利于商業(yè)銀行整體優(yōu)勢和效益的發(fā)揮。
（二）客戶經理的工作職責不夠明確，職能單一，沒有有效發(fā)揮客戶經理的最大能效。客戶經理的工作指責概括地說是對外代表銀行，對內代表客戶。客戶經理的主要職能是在市場中發(fā)展新客戶，維系原有的客戶關系，將銀行的各種產品與服務介紹給客戶為客戶提供最佳的融資方案和解決相關問題的對策。與此同時，客戶經理要收集銀行開展業(yè)務所需的客戶信息，并及時傳遞到相關部門。而且目前我們大部分客戶經理職能單一，各干其事，缺乏溝通，并未走出傳統(tǒng)專業(yè)外勤的模式，沒有真正體現(xiàn)客戶經理一體化的服務優(yōu)勢。工作僅局限于“公關”層面，未能結合客戶的不同需求特點找準切入點，進而全面營銷銀行的產品和服務。加之銀行內部機構設置不盡合理，職責劃分過細也使得客戶經理的工作無所適從。
（三）客戶經理的選拔缺乏科學的資格認證體系。各行在實施客戶經理制中，招聘客戶經理沒有科學完整的選拔考核辦法。聘用的客戶經理大部分是過去的信貸員和公存員。缺乏應有的專業(yè)崗位培訓和系統(tǒng)的文化知識和專業(yè)知識學習，致使選拔的客戶經理素質不高，知識單一，不能適應市場和商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展的要求，表現(xiàn)為市場營銷能力不強，風險預測能力差，對市場、對行業(yè)、對客戶的切入點把握不準，導致市場丟失、業(yè)務丟失，嚴重阻礙了銀行業(yè)務發(fā)展的步伐。
（四）客戶經理責權利脫節(jié)。各行在客戶經理試行中，按照商業(yè)銀行經營管理要求，盡管制定了相關工作職責，但多數(shù)是定性任務，沒有詳細的定量指標和明確的工作目標，缺乏相應的獎罰措施，日常工作主要靠責任心和自覺性，責權利嚴重脫節(jié)，不能很好調動廣大客戶經理的積極性，起不到激勵的作用。
三、推進和完善客戶經理制的途徑
（一）推行客戶經理的目標。推行客戶經理的目標是除辦理過去的公存、信貸等傳統(tǒng)業(yè)務外，最主要的是把工作重點轉移到業(yè)務營銷，大力開拓新業(yè)務領域上來，把機制和業(yè)務兩者靈活結合起來，使之達到策劃、傳導、組織、操作的目標。策劃就是謀劃，設計工作規(guī)劃；傳導就是把銀行的思路和思想傳達給客戶，再把客戶的思想反饋給銀行，起到中間橋梁的作用；組織是客戶經理部從全行的角度出發(fā)，組織各項業(yè)務的宣傳及各項業(yè)務活動營銷，從而達到全行整體上下聯(lián)動；操作是客戶經理自身業(yè)務的具體化。
（二）明確推進客戶經理的任務
1.分析研究市場，加強對客戶的研究，將客戶劃分為若干服務對象，針對不同需求，提供特定服務。
2.積極開展公關活動，充分利用銀行網絡優(yōu)勢，向客戶宣傳金融法規(guī)、政策、制度以及本行經營的業(yè)務項目、金融產品等，為客戶提供各項咨詢服務及理財服務。
3.根據(jù)客戶的實際狀況，客觀、公正地評價客戶等級，不斷調整服務措施。
4.收集、傳遞和反饋客戶信息，根據(jù)客戶的需要和業(yè)務的發(fā)展，協(xié)調本行各部門為客戶提供全方位金融服務。
5.監(jiān)控客戶風險，注重對客戶的日常監(jiān)管，主動掌握客戶的思想動態(tài)、經營行為等，切實防范風險。客戶經理在完成行內下達的各項任務和業(yè)務指標時，應充分發(fā)揮其主觀能動性，通過調查分析創(chuàng)造性地發(fā)揮自身優(yōu)勢。在為客戶提供服務和推介營銷金融業(yè)務品種的工作過程中，要善于將銀行業(yè)務產品、新技術手段與客戶服務相結合，針對性的提供個人理財方案和公司理財方案，根據(jù)客戶的需求目標、資金情況、投資意向等，量體裁衣、對癥下葯、組合不同的理財方案，這是客戶經理拓展業(yè)務，做好對客戶綜合服務的關鍵所在。
（三）客戶經理制的操作方法和程序
客戶經理部是通過建立和完善客戶經理制，來達到競爭優(yōu)質客戶，實現(xiàn)以市場營銷和客戶關系管理為主的經營新機制，從而達到提高經營效益的目的。
1.制定具體落實措施。在推行客戶經理制過程中，要制定出相應的管理考核辦法，對客戶經理在人力、物力、財力等方面予以傾斜，并在辦公條件、車輛、通訊設備上優(yōu)先安排解決。客戶經理有一定范圍的公關費用支取權，明確規(guī)定對工作成績突出的客戶經理在物資、精神等方面的優(yōu)待。
2.合理的設置和配置客戶經理。設置配備客戶經理要按照集約化經營的原則和分級設置、合理配備的原則，不受區(qū)域和專業(yè)的限制，不同層次客戶經理部配備不同等級的客戶經理。客戶經理按照自身工作能力和業(yè)績大小劃分為高級、中級、初級等若干等級，不同層次、不同等級的客戶經理負責不同等級的客戶和享受不同的權利和待遇，客戶經理的工作目標視客戶的不同情況逐人而定。
3.做好客戶細分工作
（1）按照客戶性質的不同分為公司業(yè)務客戶和個人業(yè)務客戶；
（2）根據(jù)公司業(yè)務客戶經營方式及組織構架的不同細分為系統(tǒng)行業(yè)客戶和獨立企業(yè)客戶；
（3）按照獨立企業(yè)客戶的信用等級不同劃分為優(yōu)質客戶、一般客戶和劣質客戶；按照個人業(yè)務客戶辦理業(yè)務規(guī)模的大小將其劃分為大客戶、中客戶和小客戶。在對客戶分類的基礎上，按照客戶規(guī)模大小，客戶經理主管部門要制定客戶經理年度工作目標，簽訂責任書，按季考核獎懲。
（四）加強客戶經理隊伍建設
1.公開招聘、競爭上崗。通過引入競爭機制，將那些熱愛金融事業(yè)，政治素質較高、政治水平、業(yè)務水平和敬業(yè)精神強的員工聘任到客戶經理崗位上，并在福利待遇、工作環(huán)境等方面為其創(chuàng)造寬松環(huán)境。具體實施中建立客戶經理的準入和退出機制，按照“公開招聘，擇優(yōu)聘任，動態(tài)管理”的原則，公開客戶經理應具備的任職資格和條件，在行內實行公開招聘，競聘上崗，使客戶經理優(yōu)勝劣汰，確保留下來的不是資歷最老的、不是學歷最高的，而永遠是在市場考驗下最優(yōu)秀的。
2.加強考核、評價、獎懲。建立客戶經理工作業(yè)務考核評價辦法，制定相應的獎懲措施。客戶經理工資、資金與任務完成情況掛鉤，實行動態(tài)管理。對任期內完成考核任務的給予精神和物質獎勵，對完不成任務的予以處罰。可用一定的專用基金，用于獎勵為銀行作出突出貢獻的客戶經理，為有識之士搭建一個施展才華的平臺，用一種新型的激勵機制使優(yōu)秀人才脫穎而出，仿效花旗銀行“論功行賞”的管理方法，以具體的個人業(yè)績作為準則，客觀、公正地進行考核評價。
3.加強業(yè)務培訓，提高客戶經理素質。一是要有高度的責任感和職業(yè)道德；二是應具備較高的業(yè)務素質和政策水平；三是機智靈敏，善于分析和發(fā)現(xiàn)問題；四是要具有較強的攻關、協(xié)調能力和克服困難的勇氣。為此，要結合客戶經理工作實際，有針對性的定期或不定期進行崗位培訓，以保證客戶經理對金融產品深入了解和知識更新，更好地適應本崗位工作需要，增加客戶經理學習機會，加強梯次培訓力度，有目的性地選擇或布置調研提綱，以增強客戶經理對市場的了解和提高對問題的分析能力。在這一點上，美國大通銀行、花旗銀行及其他商業(yè)銀行不惜重金每年按照客戶經理以25%的工作時間進行培訓和海外封閉式學習給我們提供了良好的借鑒。
