發布時間：2022-06-01 08:14:57
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的銷售問題和解決方案樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
在11月4～6日舉辦的第十三屆中國連鎖店展覽會上，記著見證了人們為提升零售業的管理能力所做的努力。從展示商業設施及周邊設備到自動識別技術、安防技術的展臺，處處都彰顯著人們對零售業各個枝節的關注。
提供完整移動終端解決方案
“讓我試試！” 記者循聲望去，摩托羅拉系統的展臺吸引了眾多觀眾。琳瑯滿目的移動終端設備被根據功能分類擺放在8個不同的區域，據工作人員介紹，摩托羅拉系統著重展示了其針對零售業的關鍵領域所推出的解決方案，包括：店面管理、商場 /精品店管理、服裝/時尚/飾品連鎖店管理、超市/便利店管理等。
在“移動商店”區域前，工作人員介紹了其中一款設備作用：MC17是一款應用于超市供顧客自己掃描商品的移動數據終端。顧客可通過MC17自行掃描商品，免去了排長隊結賬之苦。這款設備在歐洲已經很普遍。
在“銷售自動化”展臺上，一款可以掃描并打印手機屏幕上的二維碼的掃描設備讓很多觀眾躍躍欲試。這一強大功能在今天這個網絡時代非常受用。人們通過網絡或者在非零售店看到想購買的商品時，只需用手機拍下二維碼照片便可去實體店購買。這對于摩托羅拉系統的零售行業客戶來說，不僅提升了產品銷量，而且擴大了銷售范圍，增加了顧客黏性。
在“移動監控”區域，一款手持移動終端格外引人矚目。與傳統的固定于某一位置的顯示器播放監控錄像不同，通過這款移動監控設備，監控人員可以移動辦公，比如去倉庫或者洗手間時，都可以正常觀看監控錄像。這個展臺上還有一款獨特的產品―― MK4000 kiosk，它綜合了摩托羅拉系統聞名于世的條碼掃描技術、寬大的 12.1 英寸 SVGA 觸摸屏、高速處理器和可靠的內存架構，可為多個行業提供多種信息和服務――可以充當監控器、掃描儀、促銷信息播放平臺。在賣場中，顧客可通過它查看商品價格和相關信息，間隙它可播放賣場的促銷信息等賣場設定的內容，還可以充當監控顯示器。
摩托羅拉系統將于近期在中國市場推出的企業級平板電腦ET1是展臺上的又一個亮點。ET1具備移動銷售點的各種功能，可幫助零售員工查詢產品信息和商品定位以輔助銷售，使員工具備更強大的信息獲取和信息處理能力，以隨時隨地滿足顧客需求。
另外，摩托羅拉系統的展臺上還設置電子優惠券、倉儲管理、移動支付、店面管理等解決方案的相應區域，讓人感嘆這個從做對講機起家的公司，其產品和解決方案已覆蓋了零售業移動的各個領域。從這些解決方案不難看出，摩托羅拉系統并非只簡單地提品，而且能解決客戶業務問題，提供提升效率、突破瓶頸的移動解決方案。事實上，摩托羅拉系統也為很多客戶的業務提供了切實有效的移動解決方案。HOLA特力和樂家居就是從中獲益的一個客戶。
HOLA特力和樂家居2004年首次登陸上海，經過幾年的發展，HOLA特力和樂家居因無法迅速確定庫存情況造成了顧客流失。摩托羅拉系統公司為其部署了零售企業移動解決方案。通過該方案，HOLA特力和樂家居更好地加強了對各個門店的經營和管理，在庫存和門店補貨方面及時反饋、降低庫存、加快周轉、提高庫存效率和員工工作效率，高效運行的信息管理體系將會大力支持HOLA特力和樂家居門店網絡的鋪展。
重視中國市場
上海貝爾阿爾卡特：融合創造價值
上海貝爾阿爾卡特以“融合創造價值”為主題，在本屆展會上從融合的業務、融合的網絡和融合的能力三大方面展示了其領先的端到端解決方案及產品。
“融合的業務”在個人業務區，展現了為個人及家庭用戶提供無縫業務體驗的業務融合，包括為家庭用戶提供的IPTV與IMS融合業務，以及基于IMS為個人用戶提供更多移動性體驗的音視頻業務。在企業解決方案區，展示了幫助企業用戶整合現有的通信方式，實現在任何地理位置、通過任何手段保持公司內部或與客戶聯絡的一系列解決方案。“融合的網絡”部分，重點展示了“Acuity 框架”、“家庭及企業網絡”、“寬帶接入”、“城域承載”等內容。 “融合的能力”展示了上海貝爾阿爾卡特的“專業服務能力”、“ 集成能力”、“運維能力”和“創新能力”。這些展示解答了運營商在轉型時期需要考慮的諸多問題。（王臻）
北電：超級連接精彩世界
北電以“你的超級連接世界因北電而化繁為簡”為主題，攜全系列技術方案出擊本次展會，凸顯北電“科技化繁為簡”的價值理念和技術服務社會的一貫宗旨。北電展示的新一代高效辦公環境通過WiMAX 16e為人們的生活帶來便利; 在業界頗具口碑的最先進的40G光傳輸設備將在運營商及大型企業的遠程大容量傳輸中大顯身手; 基于微軟軟件應用和北電基礎設施構造的ICA統一溝通解決方案包括最新推出的Office Communications Server (OCS) 2007和Office Communicator 2007；新型城域以太網技術PBT保持了以太網的經濟性和簡潔性，同時具備電信運營商對安全性、可管性、端到端QoS以及災難恢復能力的要求；公共服務展示區通過802.16e、Mesh等技術的應用實現移動醫療、城市安全監控服務。合作區向觀眾介紹了北電與微軟、IBM 以及LG的幾大戰略聯盟，致力于為各類企業用戶提供統一通信解決方案，現場還搭建了一個“縮微版”的企業網絡，使觀眾能夠身臨其境體驗統一通信，了解新一代辦公環境是怎樣提高工作效率的。（智）
愛立信：突出兩個“中國第一”
愛立信攜一系列領先技術、產品和解決方案精彩亮相，重點展示了其在移動寬帶、固定寬帶、多媒體業務以及GSM網絡現代化和全IP演進等方面的領先技術，其中最突出的亮點是兩個“中國第一”，即首次在中國公開進行的LTE增強上行鏈路現場演示，以及首次在中國公開進行的基于商用系統和終端的第二階段HSDPA和HSUPA 現場演示，其速率分別可達到14.4Mbps和1.9Mbps。此外，愛立信的TD-SCDMA端到端解決方案及產品，以及在多媒體業務上的發展，尤其是融合視頻技術也成為人們關注的重點。（雍）
神州數碼網絡：電信展上秀能力
隨著數據通信與電信業務日益融合，越來越多的用戶希望通過手機、移動電腦、PDA以及其他終端登錄互聯網。與此對應的是，電信運營商對于數據通信的需求越來越強烈，也更加多元化。神州數碼網絡此次攜無線數據網絡產品和固網數據網絡產品參展，帶來了幾個應用層面的產品: 家庭數據應用中心重點展出了一款家庭網關產品，整合了寬帶技術、Wi-Fi無線技術、數字電視、VoIP等，將成為數字化家庭的數據接入核心；一系列通過“IPv6 Ready”金牌認證的電信級路由交換機是神碼網絡的拳頭產品; 全系列的無線上網卡囊括CDMA 1X、GPRS、EDGE等最新實用技術。神州數碼網絡副總經理、電信事業部總經理黃堅先生表示，過去神州數碼網絡在電信市場主要關注在無線上網技術上，今年公司在戰略上做出了一些調整，將緊密圍繞電信運營商的數據通信需求、從無線和固網兩個方向展開工作。（智）
諾基亞西門子:移動信息娛樂喜迎第四季度
諾基亞西門子通信公司率領全線產品亮相2007中國國際通信設備技術展，這是自2007年4月該公司正式合并以來首次在中國展示其全線產品。諾基亞西門子通信公司的展示有很多亮點，其中“信息娛樂”區讓客戶可以體驗到移動電視及IPTV是如何融合匯集到家庭環境下的；小型高效的Flexi基站產品能有效提升電信效率; 面向扁平化LTE的HSPA解決方案、端到端的WiMAX解決方案讓無線寬帶網絡連接更加多種多樣。此外，還展出了推動業務創新和融合轉型的 IMS業務、融合計費方案和 “音樂有你”移動下載解決方案，并介紹了 “Solutioneers”團隊，先進的咨詢工具Fit4Biz可提供適合當前動態電信環境解決方案的相關問題咨詢服務。
此次展會適逢諾基亞西門子通信公司第三季度業績報告剛剛公布，諾基亞西門子通信公司大中國區在第三季度實現了 3.72 億歐元的銷售額，比第二季度增長了26%。據悉，諾基亞西門子通信公司在大中國區目前有大約 5500 名員工，還將大力擴充研發力量。諾基亞西門子通信公司大中國區董事長何慶源表示，公司將加強作為大中國區3G 市場領導者和 GSM 網絡領先供應商的地位。（智）
華為：“移動、全IP、融合”合家歡
華為以“移動、全IP、融合”為主題，全面展示了新一代移動網絡、IP網絡、核心網、電信增值業務、3G終端等領域的最新產品與端到端解決方案，為與會者帶來全IP時代的精彩體驗。支持包括UMTS、GSM、CDMA、WiMAX在內的全IP BSC（Base Station Controller/基站控制器）平臺；UMTS AP (femto)、SRRU（Super Remote Radio Unit/超級無線遠端模塊）等新近推出的移動產品；VoIP在不同移動制式之間的互通業務；基于“Multi-Screen Experience（多屏體驗）”理念的“ALL IP Broadband Architecture（ALL IP寬帶架構）”產品及解決方案；全IP融合的核心網整體解決方案……各種各樣的產品和解決方案令人眼花繚亂。終端展示區聚集了華為TD-SCDMA手機、WCDMA手機、CDMA手機、3G數據卡和一系列為運營商定制的終端產品。
此外，華為的全系列安全與存儲產品也在本次展會上首次集體亮相。其中安全產品包括Secospace Suite安全管理軟件、硬件防火墻/VPN、網絡入侵檢測系統、業務監控網關、流量清洗設備等十余種網絡安全設備; 存儲領域覆蓋了DAS、NAS、IP san以及FC SAN等全系列新品；還重點展示了面向電子政務、金融、電力、稅務等行業用戶、中小企業用戶的安全解決方案，以及視頻監控、數據中心、終端安全、綜合審計、異地容災等基礎架構解決方案。（智）
俗話說，太陽底下沒有新鮮的事情。如果你帶來的不是極具革命性的產品，那么當你的品牌進入市場之前，消費者肯定已經擁有了一個或多個的解決方案，也對應著一個或多個品類的存在。那么，你的品牌要做的事情，就是幫助消費者在這些品類和解決方案中，找到新問題、改進解決方案。
這就意味著，你選擇一個對手很重要。
了解對手的分布
當然，了解競爭對手，不僅僅是羅列他們的名稱和物理屬性上的分類，我們更看重的是消費者對使用情境的分類。
比如對于白酒，廠家喜歡進行類似這樣的教科式的分類法：醬香型、濃香型、兼香型、馥郁香型等等。但是，在消費者的腦袋里，他們可是依靠消費情境去做的分類：商務聚會如何選擇、家庭聚會喝什么、吃火鍋喝什么、老朋友聚會喝什么、結婚有喜事選什么等等。在這個意義上，我們能看出什么關鍵詞更具銷售力，什么樣的定位只是浮于表面。
所以，我們需要根據消費情境，對競爭對手，或者說是競爭品類，做出劃分和歸類。基于此，我們會選擇一個主要對抗的品類，作為主要擊打目標。
選擇對抗品類
“定位”，就是要找到并占據品牌可以占據的在顧客心智中的位置。
如果你是一個新進入者，如果你面對的是一個競爭激烈的市場，如果你的消費者對現有的廣告已經煩惱不堪，你怎么辦？你如何定位？你如何讓他們關注到你？
一個實用且更高效的方法，就是鎖定對抗品類：找到一個對手，找到一個消費者已經很熟悉的品類，并提出挑戰。你要告訴消費者，他們所習以為常的解決方案，可能存在著巨大的問題和風險。
上世紀90年代中期，以寶潔、聯合利華為代表的洋品牌正在國內攻城掠地，銳不可擋，把國產洗發水打得七零八落。 奧妮皂角洗發浸膏的廣告中，奧妮打出了“植物一派，重慶奧妮”的口號。把奧妮的植物洗發與洋品牌的化學洗發截然區別開來，一度取得了輝煌的勝利。其中的關鍵就在于奧妮向傳統的化學洗發品類發起來挑戰，旗幟鮮明地告訴消費者，你過去的解決方案有大問題，我現在為你提供的是一個更好的解決方案。
品牌的取舍貫穿始終，也包括在市場定位的取舍上。一個大的品類包含若干了細分品類，我們必須找到一個容易擊破的，且對消費者認知有強大沖擊力的品類進行攻擊。
從奧妮案例中我們可以看到，對現有市場進行劃分是關鍵，有些品類是顯性的，有些品類則是隱形的。我們常見的最佳的對抗品類，是那些隱形的、卻容易喚醒不利認知的品類，比如化學洗發、油炸食品、高熱量飲料等。
借助已有認知，事半功倍
我們常常接受的教育是要創造概念、創造需求，但是任何市場需求都是基于“解決問題”，純粹概念性的炒作并不能帶來市場，比如兒童防丟鞋是基于問題，但女性美容鞋則不是。所以，創造概念不如挖掘問題。
這不是科幻電影中的鏡頭，而是西門子上海中心職員習以為常的工作場景。作為全球最大的環保技術供應商，西門子的綠色樓宇科技首先應用于自家的辦公大樓。與國內同等規模的樓宇相比，西門子上海中心節能30%，每年可減少二氧化碳排放1400噸，贏得了美國綠色建筑委員會頒發的LEED金獎認證。
全球有超過40%的能源消耗和21%的碳排放來源于樓宇。西門子的樓宇科技提供了節能樓宇的整體解決方案，世博會中國館、上海浦東機場和金茂大廈、美國白宮和法國盧浮宮均采用了西門子的樓宇技術。
高能耗的摩天大樓只是城市化困境的一個縮影。隨著城市化進程的不斷推進，如何建設可持續發展的基礎設施，成為城市管理者必須面對的難題。
2011年10月，西門子正式在全球成立基礎設施與城市業務領域，將其與城市相關的競爭優勢與業務活動進行整合，為城市提供在交通、環保和節能等方面的一攬子解決方案。
目前，該領域在中國的業務集團包括軌道交通、交通與物流、中低壓、智能電網和樓宇科技。西門子基礎設施與城市業務領域在中國擁有5200名員工、6個研發中心和11家運營企業。
這使得西門子成為中國首家在業務架構中將城市和基礎設施作為重點、并能夠向城市管理機構提供整合解決方案的公司。
最全面的城市解決方案
“城市已經成為西門子在全球主要的增長性市場，特別是中國計劃將在‘十二五’（2011年～2015年）期間在城市基礎設施領域投資近7萬億人民幣。” 西門子基礎設施與城市業務領域亞太區總裁肖松表示。
肖松認為，沒有任何一家公司像西門子這樣擁有如此廣泛和全面的城市解決方案，“在中國，我們是第一個做好了充分準備的企業。我們組建的新的組織架構、獨特的銷售方式、遍及中國的成功案例以及與中國城市和城市規劃者建立的戰略合作伙伴關系都將幫助我們在這一市場取得領先優勢。”
為開拓市場，西門子采取了全新的銷售模式，通過城市大客戶經理團隊與城市決策部門進行直接溝通，目前已在北京、上海、廣州等城市設立了城市大客戶經理崗位。
通過采用城市大客戶經理模式，西門子已與一批中國城市建立了伙伴關系。2011年9月，西門子與武漢市政府簽署了備忘錄，幫助武漢市向“資源節約型和環境友好型社會”全面轉型；同月，西門子與廣東省發展和改革委員會簽署了戰略合作框架協議，雙方將在交通、工業、能源和醫療領域開展全面戰略合作。此外，西門子還與北京和廣州合作開展了節能方面的研究，以發掘在不改變市民生活方式的前提下減少碳排放的高效節能技術。
肖松對《瞭望東方周刊》說：“中國的城市化需求十分復雜：人口眾多，而且城市之間的區別很大。比如上海與成都的需求就完全不同。”為應對不同城市間的差異化需求，西門子正研究推出不同模塊的解決方案，以滿足高中低的不同需求層次。
綜合綠色交通解決方案
“綜合綠色交通解決方案”是西門子正著力探索的一個領域。這一方案能夠優化、聯接、協調各種運輸工具和交通系統，提高能源效率。
西門子的全面解決方案已在奧運會舉辦地英國倫敦成功實踐，幫助倫敦市區內道路交通量減少約20%，二氧化碳排放每年減少15萬噸，通行效率提高了約37%。
倫敦市建立了一個城市與機場快速連接的交通模式，并采用西門子的“擁堵收費系統”，有效控制去往倫敦市中心的交通流量；此外，西門子還為倫敦提供可減少高達40%燃油及尾氣排放的混合動力公交車，并通過公交衛星定位跟蹤系統為乘客提供實時公交信息。幫助城市保持“血管”暢通以外，西門子的交通解決方案還給城市帶來了源源不斷的收入。
在舊金山，交通警察通過西門子系統識別出城市收費的停車場，并發現停在那里的車輛哪些沒有付費。這使得交警貼罰單的效率提高了一倍。
西門子不久前推出的新型動態停車引導系統，則有望解決開車族頭疼不已的“停車難”問題。通過GPRS通信和動態信息，駕駛員能及時了解停車情況，選擇最短的路線到達最方便的停車位。
肖松說，他們正與相關政府部門探討在中國的某一省份試點西門子的交通聯運方案。
在中國，西門子已參與建設了北京、上海、廣州、深圳、南京等多座城市的地鐵與輕軌項目，還提供了信號控制系統、交流電力機車以及高速列車零部件。例如，西門子為北京地鐵10號線提供了最先進的信號與控制系統，可以縮短地鐵列車發車間隔，進而滿足不斷增長的客流量。
不用投資即可省錢
在基礎設施與城市業務領域的龐大版圖中，樓宇節能是肖松著重強調的一個業務重點。
“城市消耗著全球三分之二的能源，節能空間巨大。‘十一五’的節能重點放在工業，而在‘十二五’期間，樓宇節能將會是一個重點。”肖松說。
為完成能源指標，一些城市在不得已時甚至拉閘限電。在肖松看來，“徹底解決問題還需節能”。
西門子的樓宇節能項目已有一些試點，比如北京市朝陽區的政府大樓。肖松稱，該項目每年節省至少12%的能耗，原計劃5年收回成本，但實際運行中的節能效果超出預期，預計3. 5年就能收回投資。
西門子的下一步計劃是在試點省份推廣節能樓宇，并與當地企業合作，助力產業轉型升級。
“西門子在中國的戰略之一就是與當地企業合作。”肖松說，“國內的很多節能公司缺乏技術與資金，所以建筑節能的宣傳很多，實實在在地推進卻有一定困難。”
通過與本土企業的合作，西門子將培育當地節能企業發展，并通過中小企業深入二三級市場，進而推動整個產業的成長。
9月11日，西門子（中國）有限公司與廣東省發展和改革委員會、廣東省住房和城鄉建設廳簽訂了深化在低碳綠色建筑領域合作的諒解備忘錄，雙方將在低碳綠色建筑標準及規范、綠色建筑信息報告制度、打造低碳綠色建筑示范項目、建立樓宇節能能力中心及推動廣東節能產業發展等領域展開合作。
融資難是節能樓宇推廣面臨的另一問題。為此，西門子推出“合同能源管理”的新型業務模式，由西門子財務租賃公司對客戶提供資金，通過客戶節能減排而節約下的能耗費用來償還資金。
不用投資即可省錢，這一方案幫助客戶在實現節能的同時將風險降到最低水平。朝陽區政府大樓即是這一方案的受益者。
今后的一段時期內，政府機關大樓可能成為西門子樓宇科技的主要客戶群之一。
調查統計，我國建筑節能強制性標準水平一直較低，即使目前正在推行的65%的標準也只相當于德國上世紀90年代初的水平，能耗指標則是德國的2倍。
有專家預計，隨著我國城鎮化的高速發展，城鎮新增建筑增長十分迅速，到2020年我國將新增建筑面積約300億平方米。
住建部副部長仇保興表示：由于建筑節能設計范圍越來越廣泛，2020年前，我國用于節能建筑項目的投資將至少達到1. 5萬億元。
減少碳足跡
作為領先的綠色科技企業，進入中國市場140年以來，西門子一直致力于廣泛應用其環保技術和解決方案，幫助中國城市減少碳足跡。
2011財年，西門子公司與環保相關業務組合實現約300億歐元的總營收，其產品和解決方案幫助客戶減少二氧化碳排放近3. 2億噸，相當于柏林、德里、香港、伊斯坦布爾、倫敦、紐約、新加坡以及東京八個城市全年二氧化碳排放總量的總和。
在新的經濟形勢下，西門子全線轉向了綠色競爭力。約在2005年，西門子就推出了“與環保相關業務組合”，從其當前全線業務組合中選取了部分產品和解決方案，形成“西門子與環保相關業務組合”，從而為客戶通過采用該組合中的產品實現二氧化碳減排的量化統計依據。這是西門子歷史上首次跨全線業務的整合方案。
西門子的這一戰略轉向幫助其在動蕩的經濟形勢中持續增長。
通過優化系統，西門子管理著4萬棟寫字樓，幫助物業減少能源費用，先進的智能樓宇系統一般能使樓宇的能耗節約20%～30%，甚至40%；在工業領域，西門子運營著世界上最高效的生產整合系統，確保生產高效、可靠；依靠能源自動化技術，西門子在全球各地管理運營智能電網，甚至可以負責管理某個國家的全部電網，對其進行監測和優化。
在中國，西門子與合作伙伴一起修建了世界上最長、最高效的高壓直流輸電線路之一。這條輸電線路將在云南水電站生產的綠色電能傳輸到工業發達的珠江三角洲地區，每年可減少二氧化碳排放3000萬噸。
在全球范圍內，西門子正致力于成為綠色產品與服務的解決方案公司，環保綠色相關業務的比例占銷售總額的40%，且仍在不斷加大比例。
最新的例子是，2012年9月13日，西門子與智能電表生產企業威勝集團宣布在長沙成立合資企業——施維智能計量系統服務（長沙）有限公司。這是西門子在中國成立的首個智能計量合資公司，將重點發展和銷售表計數據管理軟件及高附加值的運營服務，以協助客戶提升經營效率。
大趨勢
想象一下這樣的生活場景。在機場候機時，可以提前知道飛機晚點1個半小時，而不是漫無目的地等待；下了飛機就知道行李分揀要花費多少時間；一坐上公交——最好是電動式環保型公交，就知道幾點可以坐到哪個地鐵站。
在安裝了自動控制系統的樓宇內，百葉窗可以自動開合，照明、暖通系統自動工作……西門子的“未來城市之夢”讓人不由得聯想起世博會的那句口號：“城市，讓生活更美好”。
肖松表示：“希望這塊業務不斷增長。西門子可以提供更人性化的解決方案，使電力供應更有效，樓宇更安全，交通不再擁擠，生活更舒適。”
要打造這樣的智慧城市，西門子可能將自己放在信息通訊公司的競爭對手位置。事實上，IBM等傳統IT公司，移動、聯通等移動通信運營商，甚至谷歌等技術領先公司都將未來業務瞄準了這一領域。
肖松說：“西門子有很強的硬件優勢，并在不斷擴大信息化方面的實力。”
中國已到達“城市人口的臨界點”，大約有6. 75億人生活在城市，占到了總人口的51%。到2030年，這一數字有望增加到10億。
城市消耗了全球近2/ 3的能源和60%的水資源，排放的溫室氣體占全球的70%。如何讓中國城市在變大變高的同時變得更環保、更舒適·通過為綠色樓宇、水處理、交通基礎設施，公共安全系統以及醫療等領域定制環保、可持續發展的解決方案，西門子計劃在中國創建擁有新面貌的可持續發展城市。
一家制藥公司節省了700萬美元的軟硬件購置費用,將虛擬機密度提高了3倍,并在3個月內實現了投資回報;一家跨國醫療集團將關鍵事件的處理時間縮短了68%,平均每年節省120萬美元。這些企業是如何取得上述成果的呢?答案就是預測智能技術。
北美金融服務公司
一家北美大型金融服務公司A,擁有諸多業務服務,包括網上銀行、個人理財咨詢、信用卡、抵押貸款等,各項業務每年的增長率目標均在30%以上。為支持快速增長,IT運維平均每年需要增加200臺服務器到現有的異構服務器基礎架構中(其應用服務器部署五種操作系統,包括Windows和Unix系統等),同時還需要擴大現有IT資源利用率或增加IT工作人員。
雖然這些方法可以支持A公司的整體業務增長,但IT成本卻在迅速增加。另一方面,A公司的整體服務器利用率僅為15%~20%,效率低下。因此,A公司于2005年啟動虛擬化計劃。
據A公司一名IT經理介紹,IT部門依賴系統管理員定期提供容量信息,但這些快照信息僅記錄了某一時刻的情形。這種分散的報告和監測使IT人員只能猜測容量走勢,不能掌握真實情況。此外,這種快照信息無法預測服務器利用高峰期。IT部門只能依靠提供超額容量避免故障,這也加劇了業務有效增長的難度。如果服務器停機,IT人員需要花費大量時間尋找故障源,隔離問題服務器,這將造成數小時系統宕機,導致眾多客戶業務中斷,影響業務效益。
為履行客戶服務承諾、確保IT成本可控,該公司部署了BMC容量管理解決方案(包括BMC Performance Assurance和 Solution Labs Inc. Performance Surveyor),用以對分配給該公司三個級別(白金級、黃金級以及白銀級)付費客戶的服務器進行監測。BMC容量管理解決方案在工作量分析、預測建模以及多平臺支持(包括虛擬化平臺)方面有著獨特的優勢。
通過BMC解決方案,該公司能監測系統容量,在錯誤發展成致命問題前將其檢測出來,并確保系統正常運行時間最大化。現在,公司可在幾分鐘內解決問題,無須耗費數小時,將宕機時間減少了一半,實現了268%的投資回報率,平均每年獲益達400萬美元。
如今,IT人員不是簡單地通過增加服務器來解決問題。事實上,該公司明年將不會增加服務器,而是最大限度地利用其現有基礎架構,轉向虛擬化。
A公司最初在其150臺服務器上部署了BMC容量管理方案,平均每個服務器僅需4小時即可完成BMC解決方案的安裝。因此,完成所有150臺服務器的實際部署僅需2~3個月。但由于部署過程需要分階段進行IT整合,并在服務器上開展各種質量測試,此階段共耗時兩年。
目前,BMC解決方案支持約800臺服務器。部署BMC解決方案前,A公司平均每年需要新增大約200臺服務器。而現在,通過利用BMC解決方案先進的分析和虛擬化規劃能力,公司能有效地虛擬化利用率較低的服務器資源,從而滿足當前和未來的容量需求,避免再次購買服務器。
借助BMC容量管理解決方案,A公司的IT人員可以追蹤IT系統,查看服務器容量數據(精確到秒),識別應用高峰期并定期制作精確報告。這為決策制定提供了極大的幫助。
從被動管理到預測管理
多年來,IT專家們一直致力于將被動的IT管理轉變為主動的IT管理。被動管理是IT人員在事件發生后解決IT問題。由于IT人員對每個事件的識別和解決只能在獲取服務中斷報告后開始,這種方法會造成業務服務中斷延長的巨大風險。
主動管理相比被動管理有重大進步。主動管理為關鍵性能指標設置預定閾值,并在每次超過閾值時指定的行動措施(如觸發警報)。但是,隨著IT環境日趨復雜,僅僅依靠主動管理已不能完全滿足業務需求。在主動IT管理模式中,IT人員需要花費許多時間手動設置靜態閾值。定期調整閾值極為繁瑣,而且效率低下。
于是預測智能管理開始登上歷史舞臺。預測智能根據IT環境的實際使用模式來推斷正常和異常現象,即時觸發針對性措施以隔離未來產生威脅的根源,并在服務受到影響之前予以糾正,它能夠根據業務影響的次序來劃分優先級事件。利用預測智能,企業可以獲得快速的技術投資回報,從而降低資本和運維開支。
預測智能整合多種先進技術,包括動態閾值、實時根源分析、預測模型和影響管理。
動態閾值:利用該技術,IT人員可以根據過往行為設置閾值。該技術將監控用戶的應用行為,并了解用戶所處IT環境中各類應用是否運行正常。它能根據了解到的情況自動調整閾值,而無須用戶通過手動流程重新設置。
實時根源分析:大多數IT環境中,警報與事件生成大量數據,作為事件關聯與分析的一部分,實時根源分析能夠對生成的數據加以過濾,從而解決這一問題。實時根源分析在基礎架構整體活動環境中考慮某個應用程序或設備的行為,能夠關閉交叉警報(即根源的癥狀表現)、清除重復警報并確定剩余警報之間的關系。事實上,該技術可以智能地識別問題根源,并理順該問題與隊列中其他警報之間的關系。通過將事件轉化為可執行的、與業務相關的信息,事件關聯與分析解決方案能夠加快問題處理速度。
預測模型:預測模型從了解當前性能和模式開始,依照現有方法建立起基線和規則,分析并關聯性能數據,揭示出循環模式與關系。這些關系將被關聯到整體業務和資源需求中。預測模型能為IT部門帶來諸多益處:識別未充分利用IT資源的領域、平衡各服務器的工作負荷、準確地把物理工作負荷與服務器整合至一個虛擬平臺上并精確預測未來容量需求。預測模型能夠優化現有IT資源、確保服務水平交付、精確預測未來需求,從而幫助用戶節省大量資金和運維成本。
預測智能技術可以自動檢測事件的解決優先級,從而為業務服務提供最佳保障。例如,你可以自動檢測到一臺路由器正支持一個小型銷售辦事處,而另一臺路由器則支持著整個歐洲客戶群。因此,該技術能幫助用戶縮短總體問題解決時間,同時幫助用戶達成或超越與業務部門的服務水平協議要求。
談到ISV生態圈，首先應該對整個軟件的趨勢有一個了解，只有找準了軟件的大方向，才能在此基礎上建立一個符合軟件發展趨勢的健康的生態圈。
軟件有兩個重要的發展趨勢。
第一個是會有更多的整合，企業之間的并購會繼續發生，最終產生兩類公司：一類是組合式的軟件公司，比如微軟、IBM，他們在很多領域都有自己的解決方案，或者是甲骨文類似的公司，他們以數據庫為核心，整個產品線都圍繞著數據庫，衍生了很多商業應用，并最終進行整合；另一類是在特定領域里占據領導地位，并圍繞這一領域創建了很好的生態環境，與合作伙伴一道發展，谷歌、VMware以及紅帽都是這類公司的代表者。
第二個大趨勢就是SaaS。即我只為我需要的東西付費，不需要購買各種各樣的企業應用軟件，而是通過軟件租用來滿足業務的需求。實際上，SaaS這個概念在IT界已經有一段時間了，它也許會慢慢演變成IT as a Service。
生態圈是“雙贏”
對于生態圈，通俗的說法，把它叫做產業鏈，更形象的說法，應該稱之為‘企業生態圈’。好似奧林匹克標志，大圈里面有小圈，原料圈、資本圈、制造圈、市場圈、品牌圈，五環閉合首尾循環，形成一個完整的‘企業生態圈’。
軟件世界：您認為怎樣的ISV生態圈才是健康和諧的?
宋家瑜：一個健康的生態圈應該是能共創雙贏的。但是在實際生活中，廠商和合作伙伴之間如何實現雙贏?這就存在很多矛盾和問題。舉例來說，一家大公司為客戶提供各種硬件和軟件解決方案，同時也提供咨詢和實施服務，這就會對其合作伙伴產生影響，因為整個服務市場的容量是有限的，而絕大多數合作伙伴的生存空間就在服務上，因此，在這種模式下，要想實現雙贏就比較困難。
“雙贏”并不是簡單地靠讓利給合作伙伴來實現。我個人認為，給合作伙伴優惠的政策是實現雙贏的一個方面，但更重要是如何與合作伙伴一道，針對客戶的實際需求，創造出額外的價值，來真正滿足客戶的業務需求，給客戶提供滿意的服務。有了這種增值，我們與合作伙伴之間的雙贏才能實現，同時還能使生態圈里的各方實現多贏。
在今天嚴峻的經濟環境下，廠商及其生態系統里的ISV要真正站在客戶的角度來考慮問題，通過他們提供的解決方案，用戶如果能真的解決一些實際問題，那么用戶就會很愿意來購買產品和服務，以實現IT對業務的支持。
軟件世界：您能否為讀者講述一個您認為完美的生態圈實例?
宋家瑜：有一個非IT生態圈的小故事，我可以和你分享。
國內有一家專門從事高品質乳制品制造的企業(以下簡稱A)，由于效益非常好，所以需要擴建一個新的奶牛牧場。對于奶牛牧場建設，有很多要求，比如，新的奶牛牧場和其他畜牧場的距離必須相隔25公里以上(一些畜類疾病傳播的極限距離不超過25公里)，而且牧場附近不能養殖任何口蹄類牲畜。這一條規定就會給附近的居民帶來不小的經濟損失，但是A可以提供附近居民50個在牧場中的就業崗位，同時還負責以市價收購附近居民種植的所有玉米(這解決居民賣玉米的問題的同時還解決了奶牛的飼料問題)。奶牛的糞便處理本來是個問題，但是A把它免費地運到附近種植玉米的農田里，免費提供給農民，農民作為肥料，提高了玉米的質量和產量，也解決了A奶牛糞便的循環利用問題。
不難看出，在這種情形下，A建立了一個很好的生態圈：一些本來沖突的矛盾體，在經過A的處理后，變成了互利互惠的一些合作，實現了生態圈里參與各方的多贏。
今天，世界經濟環境面臨極大的挑戰，更需要在生態圈中的IT廠商和ISV充分考慮如何互相幫忙，共同成長，變成一個更強的生命共同體。
眾人拾柴火焰高
虛擬化的目標單憑VMware自己的力量是不可能實現的。因此，構建一個完善的生態系統是十分必要的。從目前情況看，這個生態系統已經具有相當規模了。
軟件世界：VMware是如何建立自己的以虛擬化為中心的生態圈的?
宋家瑜：虛擬化把服務器以10：1甚至更高的比例整合起來，用戶隨用隨取，從而使得服務器能夠以一頂十，大幅度提高資源利用率。在用戶實現虛擬化的過程中，VMware是奠基石，提供了虛擬化的平臺和解決方案，而在原來的服務器上，用戶還需要進行安全管理以及運轉效率的提升，而VMware的ISV合作伙伴就提供了很多配合的解決方案和服務，比如，賽門鐵克是VMware的合作伙伴，它為用戶的虛擬機提供很好的安全、隱私保護解決方案。
軟件世界：VMware和ISV如何分工合作的?
宋家瑜：談到VMware和ISV的分工，我也有一個實例。
有一家ISV在為國內某地方稅務機構做服務時，首先為客戶做了一個全身“體檢”，結果顯示。用戶的服務器使用率只有8％左右、存儲的使用率也僅達到40％，網絡使用率也不高。于是，這家ISV建議客戶使用VMware的虛擬化解決方案，把這個稅務系統的50臺服務器做一個整合。最初，客戶有一些疑慮，不知道整合的效果如何?為此，這家ISV建議先挑10臺運行非關鍵業務應用的服務器進行整合。在很短的時間內，原來的10個應用就在2臺服務器上高速地運轉起來(同時由于物理接觸的減少，還提高了系統的運行效率)，用戶很快就在ISV的幫助下把自己剩余的40臺服務器進行了整合。
因此VMware會做好企業虛擬化的基礎工作，而虛擬化之上的配套管理、提高效率、提供服務等工作我們會和ISV一起來完成。
軟件世界：VMware現在ISV生態圈的現狀如何?
宋家瑜：在ISV方面，VMware已經擁有一個非常強大的基礎，在全球，我們已經擁有超過2萬2千家合作伙伴，這其中包括很多知名的ISV，比如SAP所有的產品都支持VMware的虛擬化技術。不僅如此，VMware的虛擬化技術還與許多ISV的產品進行了集成。VMware的目標是讓ISV把它們的產品功能直接嵌入VMware的虛擬機中。未來幾年，人們會看到越來越多的ISV大量投資于虛擬化技術。
軟件世界：您認為中國的ISV在成長過程中存在一些什么問題，VMware在中國的ISV策略是什么?
宋家瑜：ISV的定義是“獨立軟件提供商”。在國外，ISV和SI(系統集成商)的界限很分明：ISV提供軟件解決方案，SI把軟件解決方案和硬件一起賣給客戶。不過在中國市場上，現實的情況是ISV和SI沒有清晰的界定，很多情況下是合二為一的，ISV既開發軟件解決方案，同時也銷售自己的解決方案，缺少SI去推廣。這就使得大多數中國ISV公司的規模較小，解決方案也相對單一，很難把規模做得很大。
當前，軟件界在探討中國軟件產業國際化的問題，如何提高國際競爭力，如何開拓國際市場，在國外市場建立產品的銷售服務渠道，如何贏得海外客戶，將產品交付和實施成功？
現實情況是：現階段在中國大陸，有多少家國際化的企業：海爾、TCL、聯想？更不用說在整體規模實力，以及競爭力較弱的國內軟件業界。用友到日本設立分支機構就是走向國際化了嗎？前階段金蝶的徐少春、金山軟件的雷軍都承認公司還算是小型軟件企業。
與此相反的是，如今，幾乎所有的世界領先軟件企業都已敲開了中國市場的大門，他們在中國設置研發中心，并帶來了大量優秀的產品、技術和解決方案，中國市場已經變成了一個國際競爭的市場。國內軟件市場國際化，是對國內本土的軟件廠商很大的挑戰。
我個人認為，如何在越來越激烈的國內軟件市場，占有足夠的市場份額，這才是最重要的事。只有成功的市場銷售策略，才能造就成功的軟件企業。如世界頂級的軟件企業-“微軟”，以及SAP、ORACLE等國際化的軟件企業。
一、對于市場來說，建立、培訓、支持、管理渠道，共同發展、實現雙贏至關重要。
渠道就是連結你的產品/服務與你的客戶的通道。如果渠道不通暢，或沒有戰斗力，或相對競爭對手，您的分支機構沒有競爭力，那么即使市場宣傳、推廣活動做得再好，客戶也不會購買您產品/服務，市場工作也無法產生效益。
以華東地區某知名的企業管理軟件供應商為例，03年原有20幾個子/分公司，實際上大部分的分支機構，完全沒有戰斗力，且相對競爭對手，缺乏競爭力。總部對分分機構的培訓（銷售、實施服務）與支持（售前或售后）很少，只是在舉辦市場活動時，才有總部的領導下去發表一些演講或談話。分支機構看似很忙，經常到處與潛在客戶交流，演示，提供所謂的解決方案，但3個月到半年下來，一單未簽。即使簽了幾個小單的，因為實施服務跟不上，用戶抱怨太多，軟件服務款難收。導致人員渙散，銷售或實施隊伍人員異動，總部也不輕易撤銷分支機構，只好加大資金投入（燒錢），或更換管理人員，最后撐不下去了，只好關門。因經營績效太差的緣故，在04年通過整頓后，只剩下7-8個分支機構。
但是當我有幸與此公司的銷售總監，以及人力資源部負責人進行交流時，他們口口聲聲地表示：我們公司品牌響，知名度較高，公司及領導也獲得很多榮譽，公司管理制度非常完善且規范，且各種培訓較為到位，且執行也很到位，經營績效也較為理想！我個人認為：這是軟件企業的中高層管理人員，對公司極為不負責任的言行，其公司文化也非常浮躁！
軟件企業的分/子公司的銷售及實施服務都有問題，如何對區域的商或經銷商，進行培訓（產品、銷售、實施服務）以及支持（售前、售后）。對于市場來說，建立、培訓、支持、管理渠道，共同發展、實現雙贏至關重要。
二、對于銷售來說。建立以售前顧問為核心的銷售團隊，規范銷售流程，確保企業績效，實現軟件企業的持續穩定發展！
首先，軟件企業必須與潛在客戶達成共識，并明確一個問題：我們的企業用戶，為什么要上ERP？這是WANT（是否需要）的問題，還是MUST（必須）的問題。
答案是：ERP是企業經濟效益的解決方案，通過選擇實施ERP，優化企業管理，提高企業競爭力，幫助企業實現最大化利潤。
為什么？因為對企業（客戶）來說，除了利潤（利益），什么都是假的！！！
接下來的問題是，當前軟件銷售最大的問題是什么？
沒有標準答案，我們先來看一組場景，是照相機銷售員與客戶的對話。
ERP的銷售，是解決方案式的銷售，給客戶提供的應該是解決問題的方案而不是自己的產品。是以客戶為中心（不是以產品為中心）的銷售模式。
顧問式銷售，銷售員是企業的醫生或為公司的產品服務辯護律師，也是給客戶提供忠告的人，更是一名成功者。
ERP銷售要成立以售前顧問為核心的醫療隊，或受售前顧問保護的辯護小組。國內很多的軟件企業，有必要對現有的銷售團隊，以及銷售流程，進行徹底檢討和改變。
在日益激烈的企業管理軟件市場競爭環境中，組建、培養優秀的銷售團隊，和加強對銷售活動的管理，確保實現企業績效。是越來越多軟件企業面臨最重要、最迫切的管理問題。
在廣東地區也有一家港資的企業管理軟件供應商，總經理及咨詢總監自稱15年以上的企業信息化管理經驗，大部分的潛在客戶的調研，交流，演示到方案，都親自出馬，公司的市場部門及銷售部門形同虛設，市場人員、業務員、售前顧問、電話銷售等人員異動非常頻繁。但從03年5月至04年6月，只簽下兩個單，實際收款共20幾萬元，但實際上公司每月運營支出在30多萬元左右。據說公司大股東是經營傳統的制造行業，有大把錢可以再燒幾個月，所以至今還活著……。
另外，自稱國內前列的企業管理軟件商，其在很多地區的分支機構，其分支機構負責人經常抱怨：有效的潛在客戶信息太少，特別是A/B級潛在客戶。有時即使是A級潛在客戶，但因為業務員在初訪時，未建立好感，建立專業及負責任的形象，導致無法促進下一步的交流與演示。所以經常是總經理或銷售部負責人陪同初訪，即使有機會進行交流或演示，業務員也提心吊膽的，因為售前顧問的問題，經常把交流、演示搞砸了，所以演示10幾家下來，甚至提供了所謂解決方案，一家未簽。
如果沒有規范的銷售流程，與訓練合格的銷售團隊，如何執行戰略，監控績效？如何確保軟件企業持續穩定發展？
當1995年比爾.蓋茨宣布不涉足Internet領域的時候，在幾個月內，Netscape迅速崛起，占領了瀏覽器軟件的絕大部分市場份額。后來微軟件決定大舉進入Internet領域，并將微軟最優秀的員工集中在瀏覽器的開發組中，微軟的IT瀏覽器在后來終于成國市場上最有競爭力的瀏覽器產品。比爾.蓋茨的“微軟離破產永遠只有18個月”一句話，說明微軟上下都有充滿了危機意識，時刻準備著在新的領域開拓和發展。
[關鍵詞]解決方案營銷；顧客導向；關系營銷
[中圖分類號] F270 [文獻標識碼] A
[文章編號] 1673-0461(2008)10-0028-03
傳統的營銷模式過于強調“自我”，只是注重單次交易，由于完全的競爭導向形成“產品迷戀”和“營銷近視”，從根本上忽略了顧客關系資產及顧客參與價值創造，導致企業不能形成持續的核心競爭力。隨著顧客參與、互動和體驗漸成趨勢，消費者已不再是被動的旁觀者，尤其當顧客關系成為資產，企業不得不從本質上審視傳統營銷模式的弊端，尋求新的解決之道。解決方案營銷為企業實現營銷模式突破、獲得差異化優勢提供了方向和思路。
一、顧客導向：解決方案營銷的“道”
由于新競爭者、新技術不斷出現，產品同質化程度進一步加劇，消費者行為毫無規律地持續變遷，使市場競爭更趨激烈，導致傳統營銷模式集體遇阻，陷入“紅海”。“藍海”在哪里?解決方案營銷成為實現差異化突破的重要利器。
管理大師彼得?德魯克說：“企業的根本目的在于創造顧客”，[1]而營銷大師菲利普?科特勒說：“贏得和保持顧客的關鍵就是比競爭對手更好地理解顧客的需要和購買過程，以及向他們提供更多的價值”。[2]解決方案營銷就是站在顧客的角度看待問題，處處為顧客著想，為顧客提供整體、集成的解決方案。
解決方案營銷的本質，在于使企業實現兩個關鍵性轉變：一是由“競爭導向”向“顧客導向”的轉變，二是由“交易型營銷”向“關系型營銷”的轉變。表1歸納了傳統營銷模式和解決方案營銷的本質性區別。
資料來源：作者根據相關資料整理。
傳統“競爭導向”的營銷模式，企業從根本上忽略了顧客及顧客需求，而陷入“產品迷戀”不可自拔；“交易型營銷”只注重單次交易，而完全漠視了顧客終身價值(Customer Life Value，CLV)及顧客關系資產(Customer Relationship Equity，CRE)，而陷入效果甚微的“追逐新顧客”惡性循環之中。顯然，傳統營銷模式關注的焦點僅在于企業自身利潤。
解決方案營銷不只是銷售產品，更重要的是以顧客和顧客需求為導向，幫助消費者解決問題，提供“整體解決方案”。并且，由于解決方案營銷的全程溝通，使企業和消費者建立起了一種長久的相互依賴關系，顧客和企業成為互動的利益共同體，并一起參與價值創造。由此可見，解決方案營銷更注重創造顧客價值和建立顧客關系，通過為顧客提供滿意、系統的解決方案，而獲得企業持久的競爭力和利潤源泉。
二、質量差距模型：解決方案營銷的“術”
那么，企業該如何為客戶進行差異化服務，提供客戶滿意的解決方案呢?帕拉休曼等人提出的服務質量差距模型(圖1)為創造顧客價值、實現顧客滿意提供了基本的解決思路。[3]
資料來源：本文參考文獻[2]
可以看出，服務質量差距模型的主導思想是顧客導向，核心脈絡是關系營銷。模型設計的終極目標在于提高顧客感知價值，實現顧客滿意。由上述質量模型可知，在企業提供服務的過程中，從公司對顧客期望的認知到服務質量的規范化，再到服務信息向顧客的傳遞以及服務的實際執行，企業層面存在著四個明顯的可能的差距(差距1～4)。差距5的產生雖然在顧客層面，但屬于企業層面4個差距綜合作用的結果。這些差距極大地影響著顧客的感知服務質量，因此，解決方案營銷進行差異化服務的根本之“術”，在于敏銳、及時地嗅出差距，并聰明、巧妙地彌合差距。
1.全面了解顧客期望
質量模型中差距1形成的根本原因，在于不了解顧客期望，也就是公司理解的顧客期望與顧客的實際期望存在偏差。只有理解顧客內心深處的真實期望，才可能提供正確的服務。
顧客光顧咖啡廳的真實期望是什么?是真的只想喝杯液體咖啡嗎?創立于1971年的星巴克(Starbucks)并不這樣認為。星巴克沒有發明咖啡，卻提出了“咖啡+工作室+網絡工作”的解決方案，創造了革命性的顧客消費體驗，以“第三生活空間”贏得顧客忠誠，并通過終端建立品牌，成功實現了全球快速擴張。星巴克的成功，根本上在于重新定義了顧客光顧咖啡廳的服務期望。
碧桂園成功的DNA是什么?在于它正確定義了購買住房的顧客期望是擁有“一個五星級的家”!而不是房地產公司提供的毛坯房。因此，碧桂園為顧客提供了能完整滿足消費者居住需求的整套解決方案。
了解顧客期望的根本途徑在于實施專業、充分的營銷調研(顧客訪談、投訴系統及顧客座談小組等形式)，傾聽顧客的聲音。并藉于關系營銷，建立長期穩固的顧客關系，與顧客進行充分的溝通。因此，全面了解顧客期望，是解決方案營銷的首要策略。
2.選擇正確的服務標準和規范
質量模型中差距2形成的主要原因，是公司設計、執行的服務標準與顧客期望不一致，也就是公司在將顧客期望轉變為服務質量標準時遇到了困難。選擇顧客驅動的服務標準，是顧客導向和價值創新思想的體現。
美國聯邦快遞(FedEx)在全球享有聲譽的根本原因，在于其選擇了一套世界上最為綜合的由顧客定義的服務標準與評估指數。這套服務質量指數(Service Quality Indicatro，SQI)(表2)確保公司實施的服務達到既定目標：“每個環節、每次服務讓顧客100%滿意，每件郵包處理達到100%服務標準”。聯邦快遞的SQI完全以顧客為導向，值得國內快遞企業思考和學習。[4]表2.聯邦快遞SQI因素和權重
資源來源：本文參考文獻[1]
使汽車消費大眾化的福特汽車公司(Ford)通過對2400名顧客進行市場調查，了解他們對汽車購買和服務的期望，制定了福特汽車經銷商使用的“顧客關懷”標準。其中7條對顧客至關重要的服務標準包括：(1)顧客要求服務的預約一整天都有效；(2)必須在4分鐘內開始接待顧客；(3)禮貌地指出顧客需要的服務，準確記錄并與顧客逐一核對；(4)每次進行的服務一定要正確；(5)顧客詢問后的1分鐘內提供服務的基本情況；(6)在約定的時間替代車必須準備好；(7)提供詳細的作業、保險范疇和收費說明。
解決方案營銷的關鍵在于提高顧客感知的服務質量。如果沒有服務標準或所制定的標準偏離顧客期望，則很可能惡化顧客的服務質量感知。因此，通過制定和選擇反映顧客期望的服務標準和規范，是彌合質量模型差距2、提高顧客感知質量的關鍵舉措。
3.按標準提供和執行服務
質量模型中差距3形成的原因，是企業市場一線(如營業廳、經銷店等)實際提供的服務與公司制定的服務標準不一致，即現場服務人員未按制定的標準和規范提供服務。
解決方案營銷的方案再完美，服務標準再完善，其執行和落實必須依靠公司的現場服務人員。因此，招聘、選擇、培訓和激勵員工或經銷商，使員工和公司的價值觀、行為標準一致，成為提供解決方案營銷執行層面的重要工作內容。
如果說符合顧客期望的標準和規范是方案營銷的“硬件”，那么實施和執行服務標準的員工及其技能就是方案營銷的“軟件”。前者容易復制和模仿，而后者卻構成企業的核心競爭力，不可模仿，難以復制。因此，為提高公司“軟件”的競爭力，世界著名公司先后建立“企業大學”(表3)，培育企業文化，培訓員工技能，為實施解決方案營銷插上隱形的翅膀。
資源來源：王世英等.培訓革命[M]. 北京：機械工業出版社，2007. 作者整理。
麥當勞(McDonald’s)成功的國際性擴張，并能保持其產品和服務標準化的重要方法，就是對全球的麥當勞員工在成為經理之前通過“漢堡包大學”進行系統培訓。每年大約來自100多個國家的3，000多名員工來到伊利諾斯奧克布魯克的“漢堡包大學”注冊，參加高級運營課程學習。課程的80%集中于溝通和人際關系，培訓的結果使得各國的經理血管中都流動著相同的“番茄醬”。
宜家(Ikea)堪稱解決方案營銷的典范，成為讓顧客參與價值創造和經歷體驗營銷的先行者，創造了獨有的差異化優勢。宜家實現在全球成功擴張的關鍵在于公司的政策，它允許每一家經銷商根據當地的市場需求和預算制定自己的營銷組合，使公司提供的服務更好地符合顧客期望。尤其引人注目的是，宜家和顧客之間建立了良好的互動關系，顧客可以加入宜家的生產系統，通過參與制造(組裝家具)和運送過程為自己創造價值，體驗愉快、有趣、難忘的經歷。
解決方案營銷的最高境界，莫過于“我的地盤我做主”，顧客親自參與價值創造，顧客說了算。因此，最能令顧客滿意的服務標準，莫過于顧客的營銷體驗和難忘經歷，其他一切都是多余。
4.履行承諾，制造驚喜
質量模型中服務差距4形成的原因：公司實際提供的服務與公司廣告、促銷等宣傳的承諾不一致，或者促銷、廣告溝通過程中出現“多個聲音”誤導顧客，影響顧客的質量感知。
顧客滿意是顧客期望績效和實際獲得績效的函數。[5]公司通過廣告、促銷等各種溝通手段傳達的服務承諾，會提高顧客期望，并以此作為評價服務質量的標準。因此，實際提供的服務與公司承諾的服務兩者之間的差距，將對顧客滿意產生負面影響。企業不能兌現承諾的主要原因在于：承諾過度、或市場部和公司其他部門缺乏良好溝通、或各服務網點政策與流程不一致。
從價格到服務，沃爾瑪(Wal-Mart)一直履行承諾，并傾力給顧客制造購物的驚喜，為顧客提供“一站式”購買的解決方案。沃爾瑪成為全球零售業巨頭的根本原因，在于它以顧客為導向，從顧客的基本需求出發，讓顧客能在最短的時間內，體驗到最多的幸福，從而不斷提高顧客的品牌忠誠度。“顧客永遠是對的”，體現了沃爾瑪的服務理念，也成就了沃爾瑪零售業的霸主地位。
李維特教授說：“產品是一種允諾，一系列的價值期望，這是產品的非有形體部件，但它與產品的有形體部件一樣完整。”[6]因此，解決方案營銷要通過有效的整合營銷傳播，管理服務允諾，把握顧客期望，為顧客不斷地制造驚喜。
“你賣的不是一個鉆頭而是一個洞”。解決方案營銷，從來就不是銷售產品，是提供顧客需要的解決方案。
[參考文獻]
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[2]菲利普?科特勒，凱文?萊恩?凱勒. 營銷管理(第12版)[M].上海： 上海人民出版社，2006.
[3]A. Parasuraman， V. A. Zeithaml， and L.L. Berry. A ConceptualModel of Service Quality and its Implications for Future Research[J]. Journal of Marketing ，1985，49(Fall).
[4]Valarie A. Zeithaml， Mary Jo Bitner. Services Marketing：Integrating Customer Focus Across the Firm， 3rd edition[M].McGraw-Hill Companies， Inc.2003.
[5]肖 鵬，李 林. 網絡營銷――我國中小企業市場創新的新方式[J]. 當代經濟管理，2007，(5)：36-39.
[6]Levitt T.， Marketing Myopia[J]. Harvard Business Review， July/August，1960.
Research on Solution Marketing Strategies Based on Service Quality Gap Modle
Wu Shuilong1，2，Zhou Yunjin3
(1.School of Business，Sun Yat-sen University，Guangzhou 510275，China；2.School of Economic & Management， Nanchang Hangkong University， Nanchang 330063， China；3.School of Business， Gannan Normal University， Ganzhou 341000， China)
