發布時間：2023-02-11 07:21:53
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的郵政法實施細則樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
①政府監管研究雖已遍布經濟學、政治學、法學等多個領域，但仍不夠深入。由于公用事業監管的主體主要依托政府，故就法學角度，公用事業監管問題無疑首先是一個行政法問題。因此，從法學角度研究公用事業監管問題，應首先以行政法為視角，從監管主體、監管手段等方面入手。
（一）公用事業監管主體的重塑監管主體的設置在公用事業監管中占據首要地位，直接決定公用事業運營效率和政府監管效率的提高。目前，世界各國關于公用事業監管機構的設置，有三種主要模式：（1）設立完全獨立的監管機構。（2）政府部門下設相對獨立的監管機構。（3）政府部門直接承擔監管職能。三種監管模式的獨立性逐步減弱，一般而言，監管機構的獨立性越強，其監管也就越有效。當然，監管機構的獨立性程度，通常還需要結合一國政治、經濟、法律、傳統、習慣等綜合考慮。因此，未來我國監管機構的設置必須借鑒國外成功經驗，并結合現實國情。首先，美國完全獨立的監管機構，在人員、人員素質、預算及其配套法律制度等方面要求極高，不符合我國國情；其次，第三種監管模式也不適應我國國情，因為我國長期處于政企不分狀態，二者利害關系糾纏不清，很難保證有效監管。因此，第二種模式，即在相關部門下設置相對獨立的監管機構，比較符合我國國情，至于構建獨立的監管機構目前還只能是一種理想的選擇。
（二）公用事業監管手段的豐富行政法視野下研究公用事業監管，必然涉及到監管機構運用何種手段行使行政職權、落實監管目標。根據現代行政法基本理論，這種行政法手段既可以是抽象的也可以是具體的、既可以是剛性的也可以是柔性的，應當是多管齊下。筆者認為，作為監管機構應學會綜合運用行政立法、行政許可、行政處罰等傳統手段，以及行政合同、行政指導等新型手段。
1．行政立法。在公用事業監管中，行政立法直接決定了監管機構的設置、職權、地位、內容與手段等的界定，對后續監管工作的展開具有本源性意義。因而，在公用事業監管中，必須注重行政立法的科學化和民主化，立足行業特色、廣泛聽取公用事業提供者和消費者的意見、恪守法定程序、堅持公開、透明的原則、積極接受社會監督。建立一套以法律為基礎、法規和規章為補充的公用事業監管法律體系。
2．行政許可。行政許可是公用事業監管中最有效的方式，歷來受到監管者的青睞，主要表現為監管者對市場進入和退出的許可。如《郵政法》第51條規定：“經營快遞業務，應當依照本法規定取得快遞業務經營許可；未經許可，任何單位和個人不得經營快遞業務。”這就賦予了監管機構對快遞市場的準入權。這對于監管機構有效履行其監管職責提供了有效武器，同時也要求監管機構在行政許可過程中，必須堅持公開、公平、公正、信賴保護等原則，保障行政許可的公開、透明和權威。
3．行政處罰。作為一種剛性的行政法手段，行政處罰歷來備受行政機關青睞。在公用事業監管中亦然，對于違反公用事業法律規范、侵犯公共利益的違法行為，有著很好的懲戒和教育作用。但是，隨著現代行政法的轉型，行政處罰這種過于剛性的行政法手段的運用，普遍要求謹慎采取，相反，應當更多地采取行政合同、行政指導等柔性的執法手段，以更好地保障行政執法的效果。因而，在公用事業監管中，監管機構同樣需要謹慎運用手中的行政處罰職權，恪守法定程序，保障當事人的陳述、申辯和聽證等權利。
4．行政合同與行政指導。行政合同與行政指導同為柔性行政手段，它既是現代行政法中合作、協商的民主精神發展的結果，也是現代市場經濟發展過程中對市場調節失靈和政府干預雙重缺陷的一種補救方法。在公用事業監管中，由于其最大的難題在于如何找到市場機制與政府監管的平衡點，因而行政合同與行政指導無疑可謂是一劑“靈丹妙藥”，能夠很好地彌補傳統行政手段的不足。作為監管機構，應充分尊重被監管者的主體地位，加強與被監管者的合作與協商，提高被監管者依法行事的積極性與主動性，降低監管成本，實現更好的監管效果。
（三）公用事業監管中的信息公開及自身監督欲保證監管機構的監管發揮實效，就要求監管者對被監管者有充分的了解，即對被監管者的相關信息有一個全面、準確、及時的把握，如此才能采取及時、有效舉措，這就要求被監管者必須及時公開相關信息；同時，在現代公共行政理論的要求下，這種信息公開對監管者同樣適用，以保障被監管者和社會公眾對監管者本身的監督。因而，信息公開在公用事業監管中非常重要。由于“監管把權力授予機構，同時也授予官員，使他們可以對某些資源的使用作出決策，而這些決策能夠對受到監管工具影響的個體產生巨大的收益或損失”。因而這些監管機構及其官員非常容易成為利益集團俘獲的對象，從而滋生腐敗，導致政府監管形同虛設。故加強對監管者自身的監督亦是至關重要的，當然這種監督有內部的、外部的、程序的、實體的等諸多方面。
二、公用事業監管的路徑分析———以郵政監管為例
公用事業雖然包括電力、電信、郵政、交通運輸等諸多類型，但由于它們具有共同的特征，因而在監管路徑上具有較強的相似性和相互借鑒性。以下筆者將以郵政監管為例，對公用事業監管的路徑選擇做一個初步的梳理。
（一）郵政監管的現狀與問題郵政業是傳統意義上的自然壟斷和行政壟斷行業，具有明顯的公用事業特征。為應對現代信息技術的持續挑戰，郵政業必然要進行強有力的改革，這種改革的核心無疑在于如何規范郵政監管，正確處理好市場機制與政府監管的關系。在此過程中，郵政監管尚面臨以下問題：
1．監管機構設置不合理、職權劃分不科學。自2005年國務院郵政體制改革以來，我國實行國家郵政局、省（區、市）郵政管理局兩級監管體制。由于人員有限，①監管機構層級過高，中央與地方、各郵政管理部門的職權劃分不清，根本無力進行有效監管，不利于督促郵政企業嚴格依法行為，積極提高自己的服務水平和質量。為了進一步加強對郵政業的監管力度，2012年國務院辦公廳下發了《關于完善省級以下郵政監管體制的通知》（[2012]6號），從而形成了國家郵政局、省（區、市）郵政管理局、市（地）郵政管理局的三級監管體制。應該說，此種監管體制的調整，對于郵政監管水平的提高具有積極意義。但是，如何科學界定各級郵政管理部門、同一郵政管理部門中各部門之間的職權，仍然是決定未來郵政監管能否有效落實的關鍵。
2．監管手段過于單一、執法人員素質較低。實踐中，因人員所限和疲于行政事務，郵政管理部門無法集中精力履行監管職能。直接后果是：過分依賴行政處罰、行政許可等傳統的剛性監管手段；監管手段單一，未能積極采取行政合同、行政指導等柔性監管方式，以及提高監管的有效性和可接受性。此外，由于監管機構的人員大多從郵政企業分流而來，缺乏法律方面的基礎，執法綜合素質較低。因而導致依法行政、程序正當、比例原則等行政法的基本原則尚未得到一線執法人員的正確理解和有效落實。
3．政企分離不徹底、市場化程度不高。雖自2005年郵政體制改革以來，我國已經實行政企分開，在剝離企業職能、資產和人員的基礎上重組國家郵政局。根據郵政業的不同特點，積極引進市場機制，放松政府監管的力度與強度。郵政業的市場化程度逐步提高，但仍然存在政企分開不徹底、市場化程度不夠的問題。特別是在快遞行業，監管部門過于照顧郵政企業的利益，而對其他市場主體進入快遞行業設置過多條件、過高門檻
4．郵政監管法制建設亟需完善。截止目前，我國雖然已經初步形成了以《郵政法》為核心的法律、行政法規、部門規章、地方性法規、地方政府規章以及相關郵政行業標準的郵政法體系，但這種郵政法體系是不完善的。首先《郵政法實施細則》已經實施二十幾年，不能適應現實的需要，亟需修改；其次，部門規章、地方性法規和規章不完善，一些地方政府尚未根據本地實際，制定相應的法律規范；最后，相關郵政行業標準尚不夠具體明確。因此，欲進一步提高對郵政業的監管水平，必須首先從立法上完善郵政行業的法律，為郵政監管工作的有效開展提供充分、有效的法律依據。
（二）郵政監管的路徑分析通過上述對郵政業相關情況的介紹，以及如何在行政法視野下加強和提高對公用事業的監管，筆者認為，就郵政業而言，應首先樹立一套先進的監管理念，即建立“政府監管、行業自律、社會監督”的監管機制、有效平衡“監管與市場、壟斷與競爭、專營與民營”的關系。具體而言，可以綜合運用以下手段提高郵政監管的實效。
1．完善郵政立法，保證郵政監管依法進行。首先，應盡快制定《郵政法實施細則》。既然國家欲加強郵政監管力度已設立市（地）級郵政管理局，那么就應當賦予其更多的職權，以保障其工作的自主性和積極性。即應當將主要的郵政監管職權下放至市（地）級郵政管理局，而國家和省級郵政管理局主要承擔一種監督和指導工作。同時，市（地）級郵政管理局的機構設置應簡化，只設置辦公室與綜合執法科即可。因為過細的機構設置，在人員有限的情況下，容易力量分散，不利于實際工作的開展。這些內容都需要《郵政法實施細則》加以詳細規定。其次，國家郵政局作為郵政監管部門，負責全國的郵政立法、監管等工作，有權起草郵政業的部門規章，對郵政普遍服務、快遞市場、郵票發行、集郵等制定相應的《管理辦法》，并結合《郵政法》的修改，進行相應的補充和完善。最后，各省級郵政管理局應當根據本地實際，制定《郵政條例》。特別是在郵政普遍服務中，不同地區差別較大，因而各地應根據本地實際，在《郵政法》指導下，制定符合本地實際的《郵政條例》。同時，地方政府還可以根據實際需要，制定本地方的政府規章。
2．降低行政許可的門檻，積極引入市場競爭機制。郵政監管中的行政許可主要存在于快遞行業。根據《郵政法》《快遞業務經營許可管理辦法》的規定，經營快遞業務，應當向郵政管理部門進行申請，并對申請者的注冊資本、網絡和運遞能力等作出了明確規定。應該說，此種許可制度本身具有其合理性，有利于保障快遞企業提供高質量的服務水平。隨著1993年第一家民營快遞企業快客達的成立，民營企業如雨后春筍般迅速遍布全國，最多時高達30000多家。中國快遞市場陷入了慘烈而又無序的競爭。截至2011年底，依法取得快遞業務經營許可證的企業7500家，占市場份額95%以上的快遞企業納入了許可范圍①。上述快遞企業的急劇下降，一方面無疑是市場競爭的產物，但另一方面政府監管也有重大影響。監管部門為加強監管，優化競爭，通過行政許可權，對快遞企業的市場準入進行了適當的限制，造成一些小的快遞企業逐步退出快遞市場。此外，以EMS為代表的國有快遞企業，在監管部門的“照顧”和本身網絡優勢的雙重作用下，市場地位仍然無可撼動。上述事實的存在，都要求監管部門需要進一步積極引入市場競爭機制，降低行政許可的門檻，凡是符合許可條件的，都應當允許其進入，公平競爭、優勝劣汰。如此，才能保障快遞市場的健康發展，為社會公眾提高更好的服務。
3．妥善運用行政處罰手段，提高郵政監管的水平。行政處罰是郵政管理部門實施郵政監管的重要手段之一。由于行政處罰本身能夠帶來一定的經濟效益，因而在行政執法過程中受到各級郵政管理部門的青睞。但另一方面，行政處罰作為一種剛性執法手段，其在有效打擊郵政違法行為、維護郵政管理秩序的同時，也可能因執法人員過于依賴行政處罰而產生、等侵害自然人或法人的合法權益的負面影響。筆者認為，郵政監管部門應妥善運用行政處罰手段，合理行使行政處罰自由裁量權，保證違法行為與處罰后果的平衡。此外，在行政處罰過程中，還應當注重行政處罰的程序正當性，充分保障當事人的陳述、申辯和聽證等方面的權利，進一步提高郵政監管的水平和質量。
4．綜合運用行政合同、行政指導手段，加強行業自律和社會監督。隨著傳統行政法的轉型，要求監管部門綜合運用行政合同、行政指導等多元化的監管手段。《市政公用事業特許經營管理辦法》規定，主管部門依法向社會招標的，應當與中標者簽訂特許經營協議。特許經營協議的內容包括：特許經營內容、區域、范圍及有效期限；產品和服務標準；價格和收費的確定方法、標準以及調整程序，等等。通過行政合同方式既發揮了市場資源配置的優勢，又體現了間接行政的最新理念，包含了對被監管者的平等合作與協商的精神，有助于被監管者積極主動遵守相關法律法規，保障監管工作的有效落實。同時，作為市場調節與政府監管缺陷的補救者，行政指導的多樣性、自愿性等特征，符合現代監管的精神與理念，應該在實際監管過程中承擔越來越大的作用。監管部門通過行政指導的方式，引導被監管者主動自覺的依法行為，保障郵政行業的正常秩序。
誤區一、未保價貨物損毀，一律按3倍資費賠償？
［案例］齊女士為女兒購買了一臺筆記本電腦，交由某快遞公司郵寄。郵遞資費為110元。未交保價費并辦理保價手續。5天后的上午，當地快遞公司打電話告訴齊女士，昨天下午快遞員因酒后騎電動車送貨時不慎摔傷，筆記本電腦嚴重摔壞，請他到公司商量賠償事宜。雙方協商中，快遞公司提出：按收取資費（110元）的3倍賠償。
［評析］《郵政法》第四十七條（二）是規定了“未保價的根據郵件丟失、損毀或者內件短少的實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的3倍”。但是，該條的第三款同時規定：郵政企業因故意或者重大過失造成給據郵件損失，或者未履行前款規定義務的，無權援用本條第一款的規定限制賠償責任。本案，是因快遞員酒后行車摔壞筆記本電腦，應屬于“重大過失造成給據郵件損失”性質，應當據實賠償。
誤區二、簽字收貨后出現問題一概不管？
［案例］2011年11月13日，曹小姐通過某電視臺極具吸引力的網購廣告誘導，以6折優惠價款購買手機一部。6天后，快遞公司人員將手機送到曹小姐單位。曹小姐要當面打開看貨，可快遞員告訴說，公司有規定都是先交款簽字后再開封看貨。曹小姐只好交款簽字。而后打開一看，手機的品牌、型號、顏色均與所購買的手機不符。快遞員答應回去查查，為慎重，曹小姐的一位同事幫忙用手機對此當場拍照。幾日后，當曹小姐找到快遞公司，公司拿出有曹小姐簽字的回執單說，那個快遞員已辭職3天了，既然當初你簽字接收，就說明沒有問題的。
［評析］《郵政法實施細則》第三十九條規定：收件人接收給據郵件時發現封皮破損，應當場聲明，并核對內件。確屬郵政企業或者分支機構的責任而造成內件短少、損毀的，或者由于郵政企業、分支機構的責任造成給據郵件丟失、損毀的，郵政企業或者分支機構應當按照規定予以賠償。快遞公司逼迫消費者先交款簽字再驗貨，而后又以簽字接收為由拒絕賠償，不僅是一種“霸王條款”行為，更是對消費者驗貨權的剝奪。對此，曹小姐本來可依據合同法關于 “因標的物質量不符合質量要求，買受人可以拒絕接受標的物”規定，拒絕收貨；但已經接收的情形下，可依據所拍照的證據，要求快遞公司承擔因提供服務有欺詐行為的損害賠償責任。
誤區三、口頭約定不受法律保護？
［案例］讀大三的趙穎業余時間開了個飾品網店。春節前夕，沈陽一位客戶看中了她網店中的一套“迷你”對杯，價格為60元。趙穎與一家快遞公司口頭協商以10元費用快遞。此后，依此辦法，趙穎先后向上海、杭州等8客戶快遞“迷你”對杯。可接下來，先后有3位客戶寄來照片，說杯子有一只是壞的，要求賠償。以誠信為重的趙穎只好再次發貨。事后她找到快遞公司要求賠償時，快遞公司回答：“我統共收到你80元費用，再說又沒簽快遞合同，不受法律保護，退你3次費用30元，別的不管。
［評析］《快遞市場管理辦法》第十一條是規定了“快遞企業應當以書面形式明確快遞企業與用戶雙方的權利和義務”，但這并非說未簽訂書面合同的就不受法律保護。《合同法》第三十六條規定：法律、行政法規規定或者當事人約定采用書面形式訂立合同，當事人未采用書面形式但一方已經履行主要義務，對方接受的，該合同成立。可見口頭合同經雙方同意并實際履行的，同樣受法律保護，無論哪一方違約給對方造成損失都應承擔賠償責任。
誤區四、約定允許代收，被冒領快遞不擔責？
［案例］去年年底，劉楠與一家快遞公司協商，給在錦州打工的兒子郵寄價值1800元的某品牌照相機一臺。快遞公司提供的格式《快遞遞送合同》第5條規定：“公司送貨至指定地點時，如托運人或指定的簽收人不在，公司有權讓他人代收，由此產生的后果與公司無關。”一個星期后，快遞人員將照相機送到劉楠所租住的廉價公寓時，因劉楠未在，快遞員將照相機交由隔壁住戶張某代收。可張某簽字接收后就退房走人了。事后，快遞公司以雙方已約定“代簽免責”為由而拒賠。
［評析］快遞公司存在兩個方面的過錯責任，應當全額賠償劉楠的損失。一是該快遞公司提供的格式合同條款，屬于“免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效”情形。此種情況下，無論對方當事人同意與否，該約定均屬無效。二是《郵政法實施細則》第三十八條二款規定：代收人代收給據郵件（匯款）時，（郵政投遞人員）應當交驗代收人的有效證件，經郵政企業或者分支機構確認后，由代收人蓋章或者簽名接收。有效證件包括居民身份證、戶口簿、工作證。而本案的快遞員并未查驗登記代收人張某的有效證件，存在明顯過錯，應理所當然地賠償劉楠所遭受的全部損失。
為提高我縣郵政部門服務質量和水平，加強機關效能建設和優化我縣經濟發展環境，深入開展“樹郵政形象、創優質服務”活動，我代表__郵政局向所有郵政用戶鄭重作出以下服務承諾。
一、服務承諾內容
認真履行國家賦予郵政部門普遍服務義務，為用戶提供郵政儲蓄、報刊投遞、特快專遞、郵政資費、郵件賠償、郵政服務投訴受理、郵政提供的其他服務，做到迅速、準確、安全、方便，切實保障用戶合法權益。
二、承諾責任落實
1.郵政儲蓄業務：嚴格執行“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密”的原則，按照規定辦理小額貸款、轉帳業務、匯款業務、代收保費及其他代辦中間業務。凡是在規定營業時間內到郵局辦理郵政儲蓄業務的用戶，確保隨到隨辦理存取款業務（5萬以上大額取款，提前1天預約）。
2.報刊投遞業務：具備《中華人民共和國郵政法實施細則》(來源：文秘站 ）規定的投遞條件的住宅樓房，自用戶辦理登記手續之日起，7個工作日內實現投遞。凡是在郵局訂閱的報刊，確保隨到隨投，因郵局責任導致缺報少刊的，7日內補送或15日內退款。
3.特快專遞業務：堅持“全心、全球、全速”的服務理念，城區實行專人、專車，上門服務。全面提供國內、國際特快業務，力爭全面實現電話攬收，當日進口郵件，當日投遞到戶。國內特快專遞郵件逾限的，按照所收郵費予以賠償（保價費不退）。
4.郵政資費：執行全國統一的資費標準，并在營業場所醒目位置進行公示。郵政窗口嚴禁亂收費、亂搭售，嚴禁強迫用戶使用高資費業務。
5.郵件的賠償標準：
（1）保價郵件最高賠償金額不超過該郵件所申報的保價金額。
（2）保價郵件丟失或者全部損毀的按照保價額賠償；部分損毀或短少，按實際損失的價值予以賠償，但賠償不超過保價金額。
（3）如保價郵件價值高于郵章規定的最高保價限額，發生部分損毀或短少，且損毀或短少的價值不低于保價金額，也按實際保價金額予以賠償。
（4）未保價郵件發生丟失、損毀、短少時間，應按實際損失賠償，但最高賠償金額不超過所付郵費的兩倍。
（5）凡因郵件丟失或全部損毀而進行賠償后，應退回已收取的郵費。
（6）保價郵件因各種原因進行賠償時，保價費均不退還。
6.郵政服務投訴受理：凡有投訴，郵局做到熱情接待、耐心解釋、保證事事有落實、件件有回音。一般投訴1個工作日內答復用戶，重大投訴3個工作日內答復用戶。
三、服務承諾措施
關鍵詞：B2C環境；快遞丟件；追責；賠償
近年來，我國快遞產業無疑是最具有活力領域。自2006年郵政體制改革，特別是2009年新《郵政法》第一次明確快遞公司的法律地位以后，進入了快遞產業的春天，持續保持連年快速增長的勢頭。但是，伴隨著快遞公司跑馬圈地式的規模擴張和業務量的瘋漲，快遞延誤，毀損，丟件，內件短少也層出不窮，快遞服務質量令人堪憂。
1 快遞行業丟件之現狀
下圖是中國國家郵政局2012年最近5個月份的快遞申訴統計數據。從圖中數據我們可以看到在有效申訴的問題中，快遞丟件問題的比例一直保持在10%以上。
同時，快遞丟件比率也成為民營快遞公司和國際快遞公司最顯著的區別。下圖是快遞公司有效申訴服務中快遞丟件問題申訴的比率（%）。民營企業我們以順風和申通為代表，外資企業我們選取荷蘭天地國際運輸有限公司（TNT）和美國聯邦快遞有限公司（FedEx）為例。
由此我們可以看到，快遞丟件問題申訴比率比較高，現實生活中，快遞丟件發生也比較頻繁。與外資快遞公司相比，丟件問題成為民營快遞公司的短板，也是制約其發展的因素之一。
2 快遞丟件的含義
《快遞服務標準》對快遞丟件給出的定義是：快遞服務組織寄遞快件過程中發生的單一快件全部丟失或快件內件部分丟失。本文認為，此定義雖然考慮到快遞的全損和內件短少問題，但還是不甚全面。快遞具有極強的時效性和準確性。故筆者認為凡是違反快遞時效性和準確性的，致使收件人未能在合理時間內收到快遞即可認為是快件丟失[1]。具體而言，自快遞服務組織承諾的服務時限到達之時起算（按小時計算），同城快件經過3個日歷天，國內異地快件經過7個日歷天，即可視為快遞丟件[2]。比如本來1月1日應到達的國內異地快遞，1月8號仍然未送到，即使1月9號送到，也應視為快遞丟件，承運人應該承擔違約責任。
3 快遞丟件原因及分析
快遞丟件的原因很多樣化。一般來說可分為以下幾類，承運人（快遞公司）的原因，收件人的過失，貨物自身損耗以及自然原因。
3.1 承運人原因
快遞公司作為承運人，承擔著的把快件及時，安全，準確的寄遞的責任。一般而言，在寄遞過程中發生快件丟失的原因有快件錯發錯派，快遞員監守自盜，快遞公司的過失[3] 等不同的情形。
3.2 收件人過失
這里所說的收件人過失是指快遞員交付快件時，收件人委托他人代收快件而發生的快件丟失情形。在快件交付給收件人時，通常會發生“默示委托情形”。在此情況下，若快遞員履行一定程序，如核對收件人身份，由收件人委托的人簽收，此時，快遞視為已交付，收件人應承擔快件丟失損毀的風險，快遞公司不負責任。
3.3 貨物自然損耗
貨物自然損耗是指：根據貨物的自然屬性，在快遞過程中發生的不為人力所控制的合理損耗或者喪失本來價值。這種情況下，若是由于賣方包裝不當所致，快件所有人可根據買賣合同向賣方主張賠償，快遞公司除故意或者重大過失外，一般不承擔賠償責任。
3.4 自然原因
這里的自然原因，是專指不可抗力，指不能預見不能克服不以人一直為轉移的情形。如地震、海嘯、火山噴發等。一般而言，快遞公司會將其列入快件運單契約的免責條款之中。申通快遞的背書條款：“承運人因不可抗力，或者由于托運人原因造成的物品運送延誤，遺失毀滅或沒收，均不承擔任何責任”。
4 快遞行業丟件之法律救濟
4.1 救濟途徑
寄件人與快遞服務組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協商，協商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、等方式。投訴是指寄件人在超出快遞服務組織承諾的服務時限、并且不超出快件受理索賠期限內，可以依據索賠因素向快遞服務組織提出索賠申告。投訴程序是快遞服務組織內部自設的糾紛解決機制，但不是必經程序。一般經過投訴程序能夠解決大部分快遞服務問題，是個比較好的解決途徑。申訴是指，快件所有人向有關行政機關進行申告。當事人可以向國家郵政局，當地消協或者工商局進行申訴，也可以通過“12305”郵政行業消費者申訴電話或者在國家郵政局網站上申訴。此外還有仲裁的方式。雙方當事人選擇仲裁，應在收寄時約定仲裁地點和仲裁機構。一般而言，仲裁費用較高，且要達成仲裁合意，選用仲裁方式比較少。
由于電子商務環境下快遞丟件后很容易產生扯皮推諉現象，一旦快件價值較大，很多人更愿意訴諸法律，提訟。在快遞丟件后，買方可以基于買賣合同賣家。賣家再根據具體情況向快遞公司追償。
4.2 賠償范圍
根據《快遞服務標準》快件丟失賠償應主要包括：免除本次服務費用（不含保價等附加費用）；購買保價（保險）的快件，快遞服務組織按照被保價（保險）金額進行賠償；對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關規定辦理。我們很清楚可以看到，對于快遞丟件的賠償主要有快件貨物價值和運費。有爭議的是預期損失是否要賠償。我國《合同法》第一百一十三條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失”。但損失超過快遞公司在締約當時可預見的利益范圍的，應當適當降低賠償數額，不能全額賠償[4]。所以快遞丟件后的預期損失的賠償應具體問題具體分析。
4.3 賠償原則
快件丟失的賠償原則主要有過錯原則和公平原則。以過錯責任為主，公平責任為輔。具體而言就是（1）當快遞公司故意或者有重大過失時，應當賠償全損。這里的故意，也包括快遞員利用職務之便故意侵占所投遞的快件。這里的重大過失是指，快遞公司不僅未盡到管貨的義務，甚至還違反了一般人的注意義務。（2）當收件人對于快件丟失也存在過錯時，過失相抵后，應按照雙方過失程度按比例進行賠償。
快遞公司提供的快遞運單契約符合《合同法》第39條：“格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定， 并在訂立合同時未與對方協商的條款”的規定， 屬有效格式條款。對于契約中經常出現這樣的條款：“發貨人可以選擇是否對其托運的物品進行保價， 對于保價的， 按照保價的實際金額賠償損失；對于沒有保價的，按最高限額 200 元的標準予以賠償。”應當按照格式合同來處理。當該條款具有因故意或者重大過失造成對方損失的情形， 或者提供格式條款的一方免除自己責任、加重對方責任、排除對方主要權利的， 該條款無效。
5 結語
快遞丟件，關系個人私權，個人堅決主張自己應有的權利，這是法律能夠發生效力的條件。法律能夠存在，依靠人們對于不法，肯做勇敢的反抗。作為高附加值的朝陽服務產業，快遞產業自身，對于快遞丟件這一短板應予以足夠的重視，完善快遞公司內部管理制度，加強有關管理機關的監管力度。
參考文獻
1 徐希燕.中國快遞產業發展研究報告[M].北京：社會科學出版社，2009
2 中國郵政局.快遞服務標準[M].北京：中國郵政出版社，2008
關鍵詞：快遞；民營企業；發展策略
隨著我國經濟的發展和人民生活水平的提高，消費者對服務快捷、安全的送貨方式越來越青睞，貿易的發展及網上購物為快遞行業的發展提供了更廣闊的平臺。據調查預測，我國快遞物流需求的年均增長速度應該在30%左右。但由于我國對該產業監管不嚴，進入壁壘較低，同時大量跨國企業的進入，致使該產業競爭越發激烈。
2011年國家郵政局正式下發《快遞企業等級評定管理辦法（試行）》，業內人士分析，在“規模分等，服務分級”背后，多數中小企業將承受更大壓力。不可否認，民營快遞企業運作中還存在很多問題，基礎實力弱，人員、設備、場地不配套，加之部分從業人員素質低下，行業技術手段落后。如何利用自身優勢，規避內部劣勢，把握市場機遇，緩和外部威脅，成為每個國內民營快遞業者面臨的難題。
1我國快遞企業優勢
1.1本土化經營。
中國民營快遞企業最大的優勢是對本土市場網絡的普及與熟悉。中國疆土廣闊，各地地理環境、區域發展情況、道路狀況等都不盡相同，各地消費者的消費需求各不相同，而我國民營快遞企業熟悉本區域消費者的價值觀念和消費心理、消費行為，能夠準確了解消費者的特點，進行及時有效的溝通。
1.2低廉的價格。
快遞服務的對象越來越多樣化，但不管是企事業單位還是普通大眾，人們在選擇快遞服務上更多的會選擇性價比高的企業。民營快遞企業在價格上有國外快遞巨頭不可比擬的優勢，以一公斤包裹從上海寄到北京為例，比較其價格差異：FEDEX次日達的價格為20.5元，次早達22.5元，EMS是20元起步，而一般的民營快遞企業如順豐速遞，每1.0KG僅需要10元甚至更低。這主要是由于聯邦快遞的人工成本和操作成本是國內民營快遞企業的3～5倍，加上前期的大量硬件投入所致。
1. 3機制靈活。
我國民營快遞企業成長于社會主義市場經濟條件下，能夠 按照市場的方式參與經濟活動，對市場反應敏感，善于捕捉市場信息，把握機會，尤其對快遞市場上多品種、小批量、個性化的商品需求表現出極大的靈活性，特別是民營快遞企業運行機制靈活，“船小好調頭”，能根據市場的變化，及時調整經營方向，特別適應市場需求的多樣性，能為市場提供多樣化專門化服務，這是其他大型快遞企業所無法比擬的。
2我國民營快遞業發展面臨的問題
2.1物流快遞服務欠佳，顧客投訴頻發。
2009 年， 國家郵政局和各省區、（市） 郵政管理局通過123050 郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴19 278 件， 申訴中涉及物流快遞業務問題的 14 455件，占總申訴量的 74.98%。國家郵政局2011年第四季度快遞服務公眾滿意度調查結果顯示，“快件丟失、損毀、延誤”仍是民營快遞企業三大頑癥。這表明中國快遞服務總體仍處于發展的初期，公眾對快遞服務的滿意度尚有較大的提升空間。
2.2．機械化與自動化程度不高，信息化與數字化水平不高。
2010 年以信息技術應用為引領的“標準化、一體化、機械化”將成為網絡型內資物流快遞企業轉變發展方式提升能力層級的方向，手持無線終端、機械化分揀設備、車輛以及物流快遞業務人員著裝、操作和禮儀統一將呈現推廣“熱”。然而我國的實際情況卻與此恰恰相反，并沒有將機械化、標準化放到重要地位，過分著重于眼前的利益和使用人工，嚴重阻礙了物流快遞業的發展。據有關資料顯示，大部分外國物流快遞企業都有完善的網絡系統、配送系統及庫存系統。然而在國內，幾乎很少有企業運用信息系統將物流快遞流程有機聯系起來，更有一些企業甚至使用人工記賬，計算機除了制作網頁并沒有其它作用。這些原始的方法大大影響了物流快遞業的發展，也使人們失去了對國內物流快遞企業的信任。
2.3 民營企業規模普遍偏小，缺乏資金支持
民營企業中，一批像順豐、申通、宅急送等已具有相當影響的大中型優秀快遞企業茁壯成長，但為數較少。大多數民營企業表現出/小、散、弱0等問題。民營快遞企業規模普遍偏小，在融資等方面存在較多障礙，資金問題還在一定程度上成了民營快遞企業發展壯大的/瓶頸。而郵政EMS有國家雄厚的資金支持且擁有三萬多個網點，這使國營快遞有快速發展的保障。而民營快遞企業由于得不到資金支持，在網絡和信息和技術等方面投入不足，制約了其自身的發展。
2.4專業人才短缺
目前，民營快遞業發展中存在的一個很大問題就是人才問題。企業中管理人員素質普遍偏低，接受過高等教育或專業教育的較少，高素質的物流管理人才非常少。由于待遇、工作環境與外資快遞企業和大型國營快遞企業差距大，難以吸引物流專業人才。民營快遞業由于人員素質較低，不重視企業文化的建設，沒有創新意識，導致企業人才流失普遍嚴重。
3.我國民營快遞企業發展的對策和方向
3.1找準市場定位，提升服務質量
民營快遞企業應把握市場動態和自身優勢，準確定位，細分市場，尋找商機，堅持誠信，提供差異化服務，以推廣增值服務、柔和承諾服務為競爭點。通過提供包裝、儲存和代辦業務等服務，提高企業競爭力和客戶滿意度。徹底改變服務態度差、野蠻裝卸、理賠困難等狀況，加強監督、預警、跟蹤和應急處理能力，全面提高服務質量，提升企業形象。
3.2規范業務流程，完善信息管理
民營快遞企業應以顧客需求為出發點，加強管理，增加投入，建立嚴格的規范和約束機制，采用科學、優化的操作管理模式，完善標準化、程序化的業務流程，配備先進、適用的信息網絡系統，建立科學有效的獎懲機制，降低運營成本，提高工作效率，實現服務的便捷安全和質量的可控制，努力尋求更多的合作機會和穩步擴大的客源。
3.3要轉變觀念、資源整合，適時尋找合作伙伴民營企業存在資金的缺口。
可以考慮尋找合作伙伴，同國內資源重組、整合優勢，形成規模效應，擴大快遞網絡，共同開發市場。不單是引進資金，還要引進先進的管理理念、高端的管理人才，敢于突破，敢于創新，盡早用現代企業管理制度來治理企業，努力縮短和國際競爭對手的差距。
關鍵詞：民營快遞業；淮安；優劣勢；發展；途徑
一、淮安物流及快遞業的現狀
近幾年，中國快運速遞產業發展迅速，目前已經在中國東部地區形成了以沿海大城市群為中心的4大區域性快運速遞圈。同時這4大快運速遞圈又以滾動式、遞進式的扇面輻射，帶動中部和西部地區的發展。部分大城市和特大城市已經成為區域性快運速遞產業發展中心，而且全國范圍內形成了以基本交通運輸干線為基礎的若干快運速遞通道，使中國快運快遞業的點――軸――面系統初呈雛形。2007年中國快遞行業的業務收入達380億元，增長速度超過25％，明顯高于第三產業的平均水平。
淮安位于我國東部經濟發達地區的沿海經濟發展軸和長江經濟發展軸的交匯地帶，是徐州、連云港、鹽城等城市往省會南京方向及蘇南、上海方向的必經之路。這一雙向的區位優勢給淮安物流業及快遞業的發展創造了良好的條件，淮安物流企業如雨后春筍般迅速發展起來。根據淮安工商局統計，目前淮安注冊的物流企業有400多家；據淮安經貿委的不完全統計，目前淮安從事物流業務的企業有1 000余家，單是從事快遞業務的就有100多家，僅在開發區內就快遞業20余家。
總體而言，淮安地區物流企業數量巨大，規模不一，經營水平也參差不齊，相對比較混亂，行業處于無序競爭的狀態。比如淮安市區內有申通、圓通、中通、匯通、天天、一統、全一、宅急送、順豐、韻達、快捷等速遞公司，規模較大的企業也就有30幾人，大部分快遞企業僅十幾人，規模上不去，最直接的后果就是配送范圍受到限制。
快遞行業的利潤前景廣闊。目前國際上50家最大零售商業跨國采購集團當中，有2／3已進入我國，在我國的采購金額已達到200多億美元；到2010年，中國物流市場將達到11972億元，每年保持20％的增長速度；速遞市場每年的增長在30％以上；而且中國的物流業也在2005年底向外資全面開放。如此廣闊的市場前景和誘人的宏觀政策，為物流快遞市場的發展創造了良好的機遇。作為新型工業城市的淮安，則可為快遞企業提供更為廣闊的發展空間。
二、民營快遞業的優劣勢分析
(一)優勢分析
1 快遞網絡構建及規模擴大方式靈活，服務時間和方式較為機動。與郵政經營方式不同的是民營快遞企業基本沒有營業網點，公司相應地建立一個或多個業務中心，配之以銷售網絡、收件網絡及投遞網絡。這三種網絡在功能上相互獨立，但在具體操作上又可以融合。投遞人員在投遞過程中，就可以接觸潛在的客戶并主動銷售，收件員也兼做投遞員。客戶一般通過電話向業務中心提出服務請求，業務中心即通過電話或短信的方式指派區域內收件員上門取件。在服務時間上，民營快遞企業可實行“二班制”或者“三班倒”，民營快遞公司不論何時只要顧客一個電話，服務人員就會主動上門收取快件，正常情況下次日就能到達。相對于郵政的固定營業時間而言，則最大限度地提高了顧客的滿意度。服務方式上，當飛機、輪船、火車等不能做到的業務，他們可以用摩托車、自行車解決，具有較強的本土化優勢，當地的服務人員更了解顧客的價值觀念和消費行為，更容易和消費者直接溝通。
2 互聯網的普及，電子商務及網上購物的發展，促進了民營快遞業的快速發展。“超寬帶時代”的到來，推動中國互聯網產業繼續高歌猛進。“大幅增長的用戶成為產業的助推器，中國互聯網將在三年內超千億規模，同時可望帶動中國經濟結構優化升級。”這是騰訊董事會主席兼CEO馬化騰2008年6月17日在上海出席CBC寬帶產業論壇時透露的信息。隨著計算機及網絡的普及，又由于網上購物可以打破時間、空間的限制，越來越多的人開始采用此購物方式。北京正望咨詢有限公司的((2008中國網上購物調查報告》顯示，2007年我國網絡購物人數占網民總數的比例增長迅速，在以北京、上海、廣州和深圳為代表的全國中心城市，網上購物用戶比例達到41.7％；而在以武漢、成都、沈陽和西安為代表的四個區域中心城市，網上購物用戶的比例達到29.3％。如此大的網上購物規模，帶來了無限的快遞市場需求，這些正給民營快遞企業帶來了較大的發展空間。
3 低廉的價格，突顯競爭優勢。從價格看，EMS標準資費不論遠近統一定價為22元，而民營快遞收費則是根據路程遠近進行靈活定價，如從淮安發往長三角或珠三角區域內的快遞收費基本價格只在6～8元(1公斤內)。配貨類企業，如淮安佳吉快運，全國設有800多個網點，可滿足客戶各種運輸要求，開設了蘇北地區專線，每天發車可直達徐州、連云港、鹽城、南京、泰州、揚州、靖江、南通，重貨100元／噸，輕貨30元／立方；從速度上看，無論是同城快遞，還是城際快遞，民營快遞都比EMS快約50％。
(二)劣勢分析
1 不明朗的政策法律環境，使民營快遞企業的法律地位無法確定。我國郵政法規定，信件和具有信件性質的物品由郵政企業專營，實施細則對信件和其他具有信件性質的物品做出了明確的界定。根據這一規定，上個世紀90年代初誕生的民營快遞企業，事實上一直是在“非法經營”。多年來各地郵政部門以維護信件專營為名對非郵政快遞企業進行查處，使包括民營企業在內的非郵政快遞企業經營受到影響，民營快遞為此不斷呼吁，導致新的《郵政法》從1999年開始修訂，歷時9年卻至今難產。
因《郵政法》(修訂草案)尚未定稿，郵政專營范圍等條款也就無法確定，也就是說到目前為止，民營快遞企業的很多業務尚未獲得合法的經營權，由于其法律地位的不確定性，必然在政策上受到排擠，為了保護自己，它們都不做大規模的營銷推廣活動，也很難制定自己的企業戰略發展規劃。
2 外資外遞企業的沖擊，國內EMS競爭壓力。隨著中國在運輸市場的迅速對外開放，國際四大快遞巨頭DHL敦豪國際、FedEx聯邦快遞公司、UPS聯合包裹公司、荷蘭郵政TNT紛紛向中國投入巨資，利用雄厚的資金陸續進入中國市場，發展各自的分銷和運輸網絡。國外快遞企業憑借先進的技術及管理理念和強大的硬件優勢迅速在中國的大中城市建立服務網點，和中國本土的快遞企業搶占市場。DHL穩拿中國國際快件市場老大的頭銜；FedEX及UPS增發航班搶灘中國航空，TNT主攻汽車零部件快遞市場。這些做法使中國快遞公司的市場份額迅速下滑，對民營快遞企業的沖擊更是不可估量。
中國郵政快遞開辟了中國快遞業的先河，為了發展這項新業務，郵電部于1985年成立了郵政速遞局。
由于計劃經濟下的政策性保護，中國郵政快遞長期處于霸主地位。中國郵政快遞不僅擁有一個遍及全國各省、市、區、縣的服務網絡，而且擁有連接世界各國的實物網絡。除此之外，中國郵政快遞還擁有自己獨立和完整的快件處理樞紐和中心、快件運輸車隊和鐵路郵車、郵政資訊處理網絡、科研機構和快件處理設備制造企業。這是民營快遞企業很難與之比擬的。
3 技術水平落后，從業人員素質不高。淮安大多數快遞公司由許多運輸公司搖身一變而成，或是直接加盟某快遞公司，作為其下網點，管理相對混亂，運輸質量無法保證。缺少與客戶之間的接口或業務數據互聯互通的建設，無法發展基于供應鏈的第三方物流，無法通過信息網絡優化快遞過程，減少庫存以及中間環節，使得快遞業的成本很難下降。貨物的跟蹤手段相對落后，包裝更是無法滿足快遞業的要求。
與搶灘中國市場的跨國快遞公司相比，大部分本土快遞公司自動化、機械化程度不高，多數企業的技術裝備和設施落后，運輸工具轉載率、裝卸設備荷載率及倉儲設施空間利用率都不高。快件自動分揀率低，處理速度緩慢。網絡覆蓋不廣，信息化水平低下，遞送質量不穩定。
在大多數人的心目中，快遞只是出賣苦力、簡單重復的體力勞動，淮安各快遞公司在招收業務員時，對收派員的文化素質要求不高，基本條件是熟悉城市交通路況，有摩托車駕駛執照，自備自行車或者摩托車。有的快遞公司對員工只進行簡單的培訓，根本達不到從業的要求；有的快遞公司甚至根本不進行人職前的培訓，隨招隨用，使得快遞服務的效率和質量得不到保障。
淮安民營快遞的經理層面實務經驗較多，接受過高等教育或專業教育的較少。像丟件率、差錯率、成本控制、利潤率和服務水平、員工的凝聚力的高低均是管理水平的實際寫照。雖然許多企業的經理已經認識到提高管理水平的必要性、迫切性，但由于管理理念滯后，只重視有形資產，不重視無形資產以及受經營上的短期行為，企業的管理水平始終在低層次徘徊。
三、淮安民營快遞企業發展的進一步思考
中國快遞市場已向世界全面放開，國際快遞巨頭擺脫了政策束縛，紛紛在中國設立獨資企業，全面展開了國內快遞市場的角逐。在如此背景下，淮安民營快遞企業如何應對競爭，值得行業內每一位人士深思。筆者認為，應從以下幾個方面人手，進一步發展淮安民營快遞業。
1 要以人才戰略為核心。技術的進步，社會的發展，尤其是企業戰略的制定、市場競爭，在很大程度上取決于掌握知識和技術的人才。而現實情況是，在我國民營快遞企業從業的百萬人口中，約30％為城鎮職工，50％為進城的農民工，人才的嚴重缺乏恰恰是民營快遞業的普遍問題。企業競爭說到底是人才的競爭，對于民營快遞企業也不例外。擁有高素質的快遞人才，將是企業發展的保障。要通過招聘高素質人才、在職職工培訓、管理人才甄選和培訓，甚至借用外腦，形成思想庫、智囊團，以不斷解決企業經營管理提出的問題，增強決策的科學性。實現人才的合理流動，有針對性地提出吸引人才、培養和使用激勵的立體性人力資源策略。以人才戰略為企業發展的核心，必能使民營快遞企業發展起到事半功倍的效果。
2 民營快遞業必須加強網絡建設。快遞公司運送貨物之所以快，就是因為有健全的網絡，網絡的覆蓋范圍必須涵蓋客戶業務要求的每一個區域，這就要求快遞業要有星羅棋布的網絡配套，才能滿足客戶的要求。比如：宅急送公司在全國已設有40多個直屬分支機構，遍布廣州、上海、天津、西安、沈陽、大連、青島、廈門等省會城市及沿海開放城市。同時還有大大小小的合作網絡000余家，網絡覆蓋范圍達500多個城市，以滿足客戶的發貨、派送、異地調貨、到貨付款等服務需求。
一、質量保證金制度上升為行政法規的必要性
建立質量保證金制度的主要目的就是為了提高旅行社的服務質量，保護旅游者的合法權益。在旅行社和旅游者之間，相對于其它消費者而言，旅游者的合法權益更容易受到損害。這是由于旅行社業務經營特點決定的：第一，旅行社為旅游者提供的服務是一種無形商品，旅行社預先向旅游者收取費用，往往在較長時間后才向旅游者提供服務，具有遠期交易的特點。在國際和國內的旅行社，都存在著利用遠期交易的特點預收大量費用，然后攜巨款逃匿的現象，或者利用預收的費用從事股票、期貨貿易等風險極大的交易活動，使得旅游者的權益得不到保障。第二，旅游者只有在消費后，才能判定旅行社提供的服務是否符合約定，一旦旅游者的權益受到損害，又不像消費物質商品那樣，及時得到保修、保換或退賠，由此產生的權益糾紛極難解決。第三，大多數中小旅行社由于投資少，辦公地址和辦公設備都是租賃的，一旦發生損害旅游者權益的事情，旅行社自身幾乎沒有賠償的能力。
由于旅行社預收旅行費用款項較大，涉及的旅游者數量較多，社會影響面廣，一旦出現問題，不僅防礙旅行社自身的發展，而且損害了旅游者的合法權益，影響社會的穩定。因此，世界上旅游發達國家普遍采用質量保證金制度來保護旅游者的利益。如日本在《旅行業法》和《旅行業法實施要領》中對旅行社質量保證金繳納的數額、繳納的程序、保證金的退換、繼承等都作了非常具體的規定。泰國《旅游業暨導游法》中規定，旅行社應以現金、泰國政府公債或由泰國政府擔保本金與利息的國營企業債券等方式繳納保證金。我國臺灣的《旅行業管理規則》中規定經營旅行社應首先向交通部觀光局申請籌設，依法辦妥公司設立登記后，符合條件者，經核準并交納旅行社保證金、注冊費后，發給旅行社執照，方可營業。為了進一步強化質量保證金制度，在今年通過的《旅行社管理規則修正案》中又將保證金的數額提高了。此外，法國、英國、澳大利亞、比利時、韓國和西班牙等國也實行了旅行社質量保證金制度。這些國家都把質量保證金制度上升為法律或者法規，以法的形式來規范旅行社的經營秩序，保護旅游者的合法權益，加強對旅行社的行業管理和監督，取到了很好的效果。
隨著我國旅游業的發展，出現了入境旅游，出境旅游和國內旅游相并存的新趨勢。由于旅行社營業范圍的擴大和組團業務的增多，旅行社本身所承擔的風險更大，更容易出現侵犯旅游者權益的問題，尤其是國內旅游和出境旅游，一個旅游團往往涉及數十萬元的費用，一旦出現問題，旅游者的合法權益很難得到保護。為了切實保護旅游者的合法權益，提高旅行社的服務質量，使質量保證金制度行之有效，在實際操作中有法規依據，使質量保證金制度真正成為行業管理的強有力的手段，有必要將質量保證金制度上升為行政法規，在正在制定的《旅行社管理條例》中作出相應的規定。
二、旅游行政管理部門可以依法就保證金賠償問題作出處理
《旅行社質量保證金暫行規定》第六條規定，“各級旅游行政管理部門在規定的權限內，依據有關法律、法規和程序，做出支付保證金賠償的決定”。有人認為，此條規定與現行法律相抵觸，旅游行政管理部門無權就旅行社對旅游者的權益損害作出賠償決定，因為旅行社和旅游者是平等的民事主體，二者之間的糾紛屬于民事糾紛。作為侵權人，旅行社應承擔什么樣的民事賠償責任，應由司法程序來決定，即由人民法院通過審理后裁定。作為行政機關，旅游行政管理部門只能有權依法對違法的旅行社實施行政處罰，包括對旅行社作出警告、罰款、停業整頓和吊銷“旅行社業務經營許可證”等處罰，而不能就旅行社和旅游者之間的權益糾紛作出裁決。
實際上，按照我國現行法律規定，行政機關除了在行使行政職權的過程中直接管理行政相對人外，許多時候還必須以第二人的身份來對民事糾紛進行處理。行政機關對民事糾紛的處理又稱專門行政裁決。依據現行法律、法規的規定，行政機關處理民事糾紛主要有：對林木、林地權屬爭議的處理；對土地權屬爭議的處理；對水事糾紛的處理；對草原權屬爭議的處理；對水面、淮涂權屬爭議的處理。此外，專利法、郵政法、食品衛生法、藥品管理法、海洋環境保護法、水污染防治法、大氣污染防治法、環保法、醫療事故處理辦法、商標法和獸藥管理條例等法律、法規，都規定了行政機關對民事糾紛的處理。例如，《商標法》第三十九條規定，對侵犯注冊商標權的，被侵權人可以向侵權人所在地的縣級以上工商行政管理部門請求處理，有關工商行政管理部門有權責令侵權人立即停止侵權行為，賠償被侵權人的損失。當事人不服的，可以在收到處理通知十五日內，向人民法院；期滿不，又不履行的，由有關工商行政管理部門申請人民法院強制執行。《食品衛生法》第三十九條、第四十條規定，違法造成食物中毒事故或者其它食源性疾患的，受害人有權要求賠償損失。損害賠償要求由縣以上衛生行政部門處理。縣以上衛生行政部門有責任受理，并依據法律的規定作出損害賠償的行政裁決。當事人不服裁決的，可以向人民法院。
因此，依據我國的立法例，行政機關可以就法律、法規規定的部分民事糾紛實施行政裁決，這是通過行政法律程序對部分民事糾紛實行的法律保護，是快捷、合理地解決部分民事糾紛的有效方式，也是我國司法程序的必要補充。可見，旅游行政管理部門除了依法行使職權，對行政管理相對人旅行社實行管理外，完全可以以第二人的身份來對旅行社和旅游者之間的權益糾紛作出專門行政裁決。
三、關于質量保證金制度立法和執法中應注意的問題
雖然行政機關可以依法就部分民事糾紛實行行政裁決，但行政裁決本身是否具有法律效力，還得有具體的法律、法規加以規定。從現行法律看，有兩種情況：第一，有的法律、法規規定行政裁決具有強制約束力。如《中華人民共和國專利法》規定，國務院專利行政管理機關作出具體的行政裁決后，當事人對處理決定不服的，可以在規定的期限內向人民法院提訟，期滿不又不履行的，由作出處理決定的管理機關申請人民法院強制執行。第二，有的法律、法規規定行政裁決不具有強制約束力。如《中華人民共和國藥品管理法》規定，當事人雙方如果認為衛生行政管理部門所作的處理決定公平合理，可以接受，雙方就共同履行；如果一方當事人對裁決不服的，可以向人民法院，請求人民法院作出裁定，人民法院作出的維持原處理決定或者撤銷原處理決定的裁定具有法律效力，雙方當事人都應當執行。
